6. Kết cấu luận văn 6
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: 87
dân:
Căn cứ hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở tình hình vận hành hệ thống quản lý chất lượng của việc cung ứng dịch vụ công và 04 nhân tốđã phân tích có sựảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1. Luận văn tổng hợp đưa ra các gợi ý chính sách nhằm năng cao chất lượng dịch vụđồng thời làm tăng sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 như sau:
5.3.1. Về quy trình thủ tục:
Quy trình thụ tục hành chính chiếm tỉ trọng lớn nhất trong hàm hồi qui, do đó nhân tố thủ tục hành chính ảnh hưởng nhiều nhất đến sự lài lòng của người dân tại Quận 1. Cải cách hành chính luôn là chương trình trọng tâm của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cải cách thủ tục hành chính, cơ chế vận hành thủ tục luôn được UBND Quận 1 chú trọng.
5.3.1.1. Hoàn thiện thể chế, kiện toàn mô hình một cửa:
Chủ trương tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2001-2010 được thủ tướng chính phủ phê duyệt tại quyết định số 136/2001/QÐ ngày 17/09/2001 khẳng định “mở rộng thực hiện cơ chế ”một cửa” trong việc giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức các cơ quan hành chính Nhà nước các cấp cơ quan hành chính các cấp có trách nhiệm giải quyết công việc của cá nhân và tổ chức phải niêm yếu công khai, đầy đủ mọi thủ tục, trình tự, lệ phí, công tác tại trụ sở làm việc.
Cơ chế “một cửa” đã thể hiện sựđúng đắng và phù hợp với tiến trình phát triển của đất nước, trong quá trình từng bước cải cách nền hành chính quốc gia, khẳng định được bước chuyển căn bản trong quan hệ và thủ tục giải quyết công việc cơ quan hành chính Nhà nước với tổ chức công dân, giảm phiền hà cho tổ chức, nâng cao năng lực, hiệu lực, hiệu quả quản lý Nhà nước.
Ngày 4/09/2003 Thủ tướng chính phủ đã ban hành nghị định số 181/2003/QÐ – TTg về việc ban hành quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương. Ngày 10/10/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 30/QĐ-TTg Phê duyệt đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính trên các lĩnh
vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 – 2010. Nhằm xây dựng một nền hành chính gần dân, phục vụ dân, cải cách thể chế và đổi mới thủ tục hành chính, theo hướng công khai, đơn giản và thuận tiện. Xóa bỏ các qui định không còn phù hợp, gây phiền hà cho nhân dân. Ðồng thời xây dựng một nền hành chính trong sạch, khoa học đẩy lùi và ngăn ngừa các hiện tượng tiêc cực.
UBND Quận 1 đã đầu tư hòan chỉnh khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính, thường xuyên rà sóat thủ tục, kiểm tra quá trình vận hành hệ thống, cung cấp miễn phí mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng...từng bước mở rộng thực hiện cơ chế một cửa liên thông (ứng dụng các phần mềm liên thông) như Phòng kinh tế- Chi cục thuế, Phòng Tài Nguyên môi trường – Chi cục thuế...đã tạo thuận lợi cho người dân trong việc thực hiện dịch vụ hành chính và thực hiện nghĩa vụđối với nhà nước.
Tuy nhiên, hiện nay một quy định của pháp luật còn thể hiện nhiều mâu thuẩn, hoặc thiếu, hoặc thừa, chưa tạo được môi trường pháp lý an toàn cho hành động quản lý. Vì thế việc chỉnh lý bổ sung, bãi bỏ, hay xây dựng mới những quy định pháp luật là rất cần thiết đòi hỏi cơ quan có thẩm quyền phải nhận thức rõ và tổ chức tốt công tác này. Ðối với cơ quan thực hiện cần tiến hành và tính lại các văn bản của trung ương, thành phố, quận, huyện để ban hành để phát hiện, làm rõ những qui định nào của cấp trên không còn phù hợp thì kiến nghị sửa đổi bổ sung, những qui định do cấp ngành mình ban hành không còn phù hợp, trái qui định cấp trên thì bãi bỏ. Ðồng thời tiếp tục nghiên cứu chấn chỉnh việc xây dựng các qui định về quản lý Nhà nước về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của chính quyền địa phương, trước mắt tập trung vào các lĩnh vực mà nhân dân rất quan tâm như: đăng ký kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà, quyền sử dụng đất, hộ tịch, xử lý vi phạm hành chính, chứng thực sao y…Cần bổ sung những qui định pháp lý về việc chuyển và lưu trữ hồ sơ thông qua hệ thống liên thông (luân chuyển hồ sơ qua hệ thống mạng).
Cụ thể:
- Khắc phục việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: đây là một trong những việc gây ra sự khó chịu nhất đối với người dân, cần có chấn chỉnh
kịp thời bằng cách qui định rõ thời gian cho các công đọan xử lý và áp dụng cho tất cả các qui trình hành chính(hiện tại đã áp dụng lĩnh vực đô thị).
- Khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều trong ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận trong 1 ngày nhiều hơn số hồ sơ có thể giải quyết trung bình/ngày thì ngày hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời so với ngày hẹn trả theo qui định. Tránh tình trạng người đến nhận hồ sơ trong ngày hẹn trả trong khi đó hồ sơ chưa giải quyết xong.
- Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, Email.
- Rút ngắn thời gian trả kết quả so với quy định bằng cách khi hồ sơ giải quyết xong chuyển xuống bộ phận trả kết quả, thì chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gởi tin nhắn hoặc thư điện tử thông báo cho người dân đến nhận kết quả.
5.3.1.2. Tăng cường áp dụng hệ hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước:
Ngày 20/6/2006 Thủ tướng chính phủ ban hành quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống chất lựơng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước và Quyết định số 118/2009/QĐ- TTg ngày 30 tháng 9 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một sốđiều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg.
Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 là cơ quan hành chính cấp quận đầu tiên xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành chính Nhà nước, đến nay đã gần 10 năm thực hiện hiệu quả giải quyết hồ sơ hành chính nâng lên rất cao. Vì thế cần tiếp tục triển khai mô hình này cho các đơn vị khác, đồng thời tiếp tục nghiên cứu cải tiến hệ thống chất lượng mở rộng thêm lĩnh vực ứng dụng.
Ðể công tác cải cách hành chính nói chung và quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công đạt được những thành tựu mới bền vững hơn, cần tiến hành một số giải pháp sau:
Một là công tác cải cách hành chính nhất thiết phải được thực hiện một cách đồng bộ, kiên quyết và xuyên suốt từ trung ương đến cơ sở nhằm đảm bảo tính thông
suốt giữa quận và các đơn vị. Kiên quyết thiết lập lại trật tự kỷ cương hành chính ở tất cả các cấp, các ngành và trên mọi lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực xây dựng, đồng thời phải có biện pháp xử lý, chế tài nghiêm minh đối với mọi tổ chức, cá nhân công chức Nhà nước có vi phạm hoặc trì trệ, sách nhiễu. Các quy định của pháp luật phải được thể chế hoá kịp thời và đồng bộđể làm cơ sở thống nhất thực hiện, tránh tình trạng vận dụng một cách tuỳ tiện.
Hai là phải có sự đầu tư nguồn tài chính từ ngân sách một cách hợp lý để ứng dụng các công nghệ tiên tiến vào quản lý Nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ hành chính.
Ba là những mô hình được xem là thành công trong cải cách hành chính phải sớm được tổng kết đánh giá và chỉ đạo nhân rộng phạm vi áp dụng để có sự thống nhất trong thực hiện. Đặc biệt cần mở rộng ứng dụng tiêu chuẩn ISO đối với những lĩnh vực người dân quan tâm như: cấp quyền sử dụng nhà ở, nhà đất, quản lý dự án đầu tư xây dựng cơ bản.
5.3.2. Về khả năng phục vụ:
Qua phương trình hồi quy, nhân tố con người (Khả năng phục vụ) chiếm nhiều biến quan sát và có trọng số cao, cho thấy mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công liên quan mật thiết với nhân tố con người, năng lực và thái độ phục vụ của cán bộ công chức, chính vì vậy việc kiện tòan bộ máy hành chính nhà nước tại UBND Quận 1 là một nhiệm vụ rất cần thiết.
Cùng với chủ trương của Thành phố hoàn thiện đề án chính quyền đô thị UBND Quận 1 phấn đấu xây dựng bộ máy hành chính theo hướng:
- Thực hiện tổ chức sắp xếp bộ máy hợp lý, gọn nhẹ theo đúng quy định, thường xuyên kiện toàn, đáp ứng tốt công việc chuyên môn. Thường xuyên rà soát lại chức năng, nhiệm vụ, quy chế tổ chức và hoạt động của đơn vị.
- Bộ máy quản lý quy tụ nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, ưu tú cả về tài năng và đạo đức, gây ảnh hưởng tốt đến lối sống của toàn xã hội. Thủ tục hành chính được tinh giản triệt để, số công chức được tinh giản còn 1/3 so với hiện nay. Ngân sách cho bộ máy cồng kềnh trước đây sẽ được tập trung cho những công chức xứng đáng được tuyển chọn minh bạch.
- Thực hiện tốt công tác giải quyết khiếu nại, tố cáo của tổ chức, công dân. Tăng cường giáo dục, kiểm tra quá trình cán bộ công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; xử lý cán bộ, công chức cố tình vi phạm, khen thưởng các đơn vị, cá nhân có thành tích. Thực hiện nghiêm quy chế dân chủ ở cơ quan, đơn vị. Giải quyết kịp thời khiếu nại của công dân tổ chức về việc thực hiện không đúng các thủ tục hành chính gây tổn hại đến lợi ích của nhà nước và công dân; tiếp tục khảo sát ý kiến người dân để thường xuyên hoàn thiện thủ tục hành chính đảm bảo hợp pháp, hợp lý, có lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp, tạo thuận lợi trong công tác quản lý nhà nước.
- Xây dựng hệ thống thông tin quản lý (MIS), cơ sở dữ liệu tập trung được xác định và thiết kế đáp ứng nhu cầu của thành phố như: quản lý danh tính của mỗi cá nhân được lưu trữ đầy đủ, khoa học, không cần công chứng, chứng thực một cách bùng phát như hiện nay.
Hiện nay, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức Quận 1 được nâng cao. Tuy nhiên, trình độ chưa đồng đều, do đó cần tập trung nâng cao hơn nữa về phẩm chất chính trị, đạo đức lối sống cách mạng và năng lực hoạt động thực tiễn cho cán bộ, công chức. Dưới đây là những nội dung chủ yếu như sau :
- Nâng cao phẩm chất chính trị, đạo đức, lối sống cách mạng của đội ngũ cán bộ, công chức.
Cần tập trung giáo dục, bồi dưỡng, nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ, bồi dưỡng, nâng cao hơn nữa cho cán bộ, công chức về bản lĩnh chính trị; giúp họ luôn có bản lĩnh và quan điểm vững vàng trong công việc, không hoang mang, dao động, suy giảm niềm mở rộng tin đối với tổ chức.
Trước hết cần quan tâm bồi dưỡng, nâng cao cho đội ngũ cán bộ, công chức có ý thức tổ chức kỷ luật, ý thức giữ gìn sự đoàn kết nhất trí trong đơn vị. Bồi dưỡng và xây dựng cho họ lối sống trung thực, lời nói đi đôi với việc làm; dám nghĩ dám làm, dám chịu trách. Để thực hiện được điều này đơn vị cần mở rộng các lớp đào tạo lý luận chính trị, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, để từđó cán bộ tiếp nhận thắm nhuần lý tưởng cách mạng.
Nâng cao năng lực trí tuệ và năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn của đội ngũ cán bộ, công chức
Ðây là nội dung rất cơ bản và quan trọng trong việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức hiện nay. Phẩm chất trí tuệ của đội ngũ cán bộ, công chức được thể hiện ở sự nhận thức đúng đắn, đầy đủ và sâu sắc của họ về công việc họđang thực hiện. Phẩm chất trí tuệ của người cán bộ, công chức hiện nay được thể hiện chủ yếu ở trình độ học vấn, trình độ làm chủ khoa học, kỹ thuật, ở năng lực hoạt động thực tiễn, ở trình độ và khả năng ứng xử, giao tiếp đúng đắn của người cán bộ, công chức đối với công dân và đơn vị. Thiếu trí tuệ, hoặc không thường xuyên nâng cao năng lực trí tuệ thì người cán bộ, công chức không thể hoàn thành được nhiệm vụ của mình.
Hiện nay, nâng cao năng lực trí tuệ cho đôi ngũ cán bộ, công chức là phải nâng cao toàn diện, đồng bộ, căn bản tất cả các yếu tố tạo nên phẩm chất trí tuệ nói trên, nhưng trước hết cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao cho họ các nội dung cốt lõi của năng lực trí tuệ ở người cán bộ, công chức, đó là: Tính nhạy bén nắm chắc tình hình; khả năng tư duy nhanh và khoa học; phân tích đúng và kịp thời những vấn đề mới nẩy sinh; nhanh chóng đề ra các giải pháp tối ưu, giải quyết có chất lượng và hiệu quả mọi vấn đềđặt ra trong thực tiễn cuộc sống. Thước đo cơ bản và chủ yếu về nâng cao chất lượng trí tuệ của đội ngũ cán bộ, công chức là phải căn cứ vào chất lượng và hiệu quả hoàn thành công việc của người cán bộ, công chức được giao. Do vậy hiện nay, cần chú trọng nâng cao hơn nữa cho đội ngũ cán bộ, công chức về kiến thức kinh tế thị trường, kiến thức về quản lý kinh tế và tổ chức sản xuất kinh doanh.
Ðồng thời cùng với việc nâng cao năng lực trí tuệ, cần nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn cho đội ngũ cán bộ, công chức. Bởi vì chỉ có thông qua hoạt động thực tiễn một cách tích cực, sáng tạo mới có cơ sở, điều kiện để hình thành, phát triển phẩm chất nhân cách, đạo đức cách mạng, bản lĩnh chính trị và năng lực trí tuệ của người cán bộ, công chúc.
Do đó về ngắn hạn cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp về kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bên cạnh đó cần tuyển chọn cán bộ có năng lực và tâm huyết đưa đi đào tạo dài hạn
- Ðổi mới nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức:
Tiến hành đánh giá chất lượng đội ngũ cán bộ công chức hàng năm. Trên cơ sởđó, xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng và xây dựng cơ sở dữ liệu nhân sự phục vụ công tác quản lý cán bộ công chức bằng hệ thống tin học ở các cơ quan quản lý nhà nước.
Thực hiện tinh giản biên chếđối với những trường hợp cán bộ công chức không đủ phẩm chất, năng lực thực hiện nhiệm vụ được giao. Có chế độ chính sách động viên, khen thưởng các cán bộ công chức hoàn thiện nhiệm vụ xuất sắc, chủ động sáng tạo.
Xây dựng chếđộ trách nhiệm tập thể và cá nhân của cán bộ công chức.
Xây dựng kế hoạch đào tạo quy hoạch cán bộ dựa trên kết quả điều tra thống kê chất lượng và số lượng đội ngũ cán bộ công chức kể cả cấp Quận và phòng.
5.3.3. Về sự tin cậy:
Quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức: cán bộ cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc được giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, hết sức phụng sự Tổ quốc, phụng sự nhân dân” của Chủ tịch Hồ