6. Kết cấu luận văn 6
5.1.Kết luận về kết quả nghiên cứ u: 85
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính, dịch vụ hành chính công, tiêu chuẩn ISO và những nghiên cứu về sự hài lòng của người dân trước, đề tài đã xây dựng được mô hình khái niệm gồm 27 biến quan sát tập hợp trong 06 nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đã đề cập trong hình 1.5. Bằng phương pháp đáng giá độ tin cậy Cronbach Alpha xác định 25/27 biến quan sát có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân. Sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy rằng khác với mô hình khái niệm ban đầu và đã xây dựng 19 biến quan sát được tổ chức tập hợp trong 04 nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm:
1. Quy trình thủ tục. 2. Khả năng phụ vụ. 3. Sự tin cậy.
4. Cơ sở vật chất.
Thông qua kỹ thuật phân tích mô hình hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào một lúc (Enter) để xây dựng hàm hài lòng và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, kết quả nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra rằng 4 nhân tố trên thật sự có tác động đến sự hài lòng của khách hàng (tổ chức, người dân) theo thứ tự quan trọng đó là:
(1)Quy trình thủ tục; (2) Khả năng phụ vụ; (3) Sự tin cậy; (4) Cơ sở vật chất. - Quy trình thủ tục : Đem đến cho người dân thủ tục đơn giản gọn nhẹ.
- Khả năng phục vụ : Thể hiện năng lực, tin thần trách nhiệm và sự công bằng của cán bộ công chức đối với công dân tham gia sử dụng dịch vụ....
- Sự tin cậy : Đảm bảo cho hồ sơ an toàn, và minh bạch.
- Cơ sở vật chất : Tạo môi trường thỏai mái cho người dân khi đến sử dụng dịch vụ.
Qua phân tích cho thấy quy trình thủ tục và khả năng phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, trong đó sự tin cậy và cơ sở vật chất có ảnh hưởng không đáng kể.
So sánh với nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006) cho rằng chất lượng dịch vụ hành chính công được cấu thành từ 5 yếu tố: Cơ sở vật chất, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự tin cậy và Môi trường làm việc. Ta nhận thấy các nhân tố và tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân có những điểm tương đồng, Chỉ có điểm khác biệt là “Quy trình thủ tục” với trọng số khá cao, đây là nhân tố xuất pháp từ nhu cầu cải tiến thủ tục hành chính khi áp dụng tiêu chuẩn ISO bên cạnh những than phiều của người dân về sự rườm rà, chòng chéo của thủ tục.
Tóm lại, từ kết quả của những nghiên cứu đã được trình bày cho thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có sự khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Từđó góp phần khẳng định các nhận định trước đó cho rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ là không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu. Các ngành dịch vụ khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trường nghiên cứu là cần thiết.