6. Kết cấu luận văn 6
4.2.4.Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: 78
Điều chỉnh các thành phần đóng góp cho chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Quận 1:
Nhân tố F1: Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụđể hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao, thái độ phục vụ, sự quan tâm của cán bộ công chức đối với người dân tham gia giao dịch có tác động đến sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính công.
Nhân tố F2: Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thủ tục hồ sơ đàu vào, qui trình xử lý hồ sơ, tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân xử dụng dịch vụ có tác động đến sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính công.
Nhân tố F3: Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính, có tác động đến sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính công.
Nhân tố F4: Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công, có tác động đến sự hài lòng của người dân về cung ứng dịch vụ hành chính công.
Sơđồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1