6. Kết cấu luận văn 6
1.6.2.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO:
Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, nghiên cứu một số các thang đo truyền thống nhưđã trình bày. Tuy nhiên mỗi lĩnh vực, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hoá khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của người dân cũng khác nhau. Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là người dân sử dụng dịch vụ hành chính công có áp dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1- là một trung tâm kinh tế chính trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh với trình độ dân trí tương đối cao, họ có thể chấp hành luật pháp, qui định của nhà nước, nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên cứu trước. Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng bởi các thành phần:
a). Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức
năng cung ứng dịch công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước, kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự tin cậy” bao gồm các tiêu chí:
- Sự công khai minh bạch của quy trình thủ tục hành chính. - Hồ sơ không bị sai sót, mất mát.
- Hồ sơ không bị rễ hẹn.
- Nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về thủ tục hành chính công.
b). Cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ gồm những yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các phương tiện kỹ thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với công chức đại diện cho cơ quan hành chính. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Cơ sở vật chất” bao gồm các tiêu chí:
- Điều kiện phòng ốc rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. - Điều kiện tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế…
- Trang thiết bị phục vụ công việc tương đối hiện đại (máy lấy số tự động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…)
- Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận, xử lý và trả kết quả. - Việc niêm yết các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu.
c). Năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụđược giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO đã được áp dụng tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Năng lực nhân viên” bao gồm các tiêu chí:
- Kỹ năng giao tiếp.
- Kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc. - Sự thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ cán bộ. - Giải quyết thỏa đáng các vướng mắc của người dân. - Giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp lý.
d). Về thái độ phục vụ, đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết
hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Thái độ phục vụ” bao gồm các tiêu chí:
- Thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả.
- Thái độ trong giải đáp những thắc mắc của người dân.
- Việc nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi giải quyết hồ sơ - Việc đối xử công bằng trong giao dịch dịch vụ hành chính. - Tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ của công dân.
e). Sự đồng cảm của nhân viên tức là nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của người dân. Dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước kết hợp các nguyên tắc của tiêu chuẩn ISO, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “Sự đồng cảm” bao gồm các tiêu chí:
- Người dân liên lạc với nhân viên thụ lý hồ sơ. - Cán bộ giải quyết hồ sơ linh hoạt, kịp thời.
- Sự quan tâm giải quyết của cán bộđối với những yêu cầu hợp lý của người dân.
- Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng.
f). Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đọan tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, qui định còn chòng chéo, do đó cải tiến thủ tục là một yêu cầu quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bằng phương pháp định tính tác giả xây dựng nhân tố “Quy trình thủ tục” bao gồm các tiêu chí:
- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý.
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. - Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý.
- Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp.