6. Kết cấu luận văn 6
1.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công 25
công[14].
Đó là việc Cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, hài lòng các yêu cầu của người dân, nhưng vẫn đảm bảo đúng qui định của pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ nhằm tạo lòng tin và gắn bó giữa nhân dân với nhà nước.
Đểđảm bảo dịch vụ hành chính công đạt chất lượng, cần quan tâm đến các yếu tố cơ bản sau đây[14]:
- Độ tin cậy : Cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với người dân. Bao gồm: Giải quyết hồ sơ đúng thời hạn nhưđã cam kết, đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát. Hướng dẫn thủ tục nhất quán rõ ràng, dễ hiểu, giúp người dân không phải đi lại nhiều lần bổ sung thủ tục.... Từđó tạo sự tin tưởng của người dân khi tham gia giao dịch.
- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Tạo một môi trường phù hợp để thực hiện giao dịch. Tùy vào từng đơn vị có mức độ trang bị cho phù khác nhau, nhưng tất cả phải đảm bảo ở mức độ cần thiết tối thiểu: Phòng ốc phải thông thoáng, đủ không gian làm việc tránh gây hiểu lầm, đầy đủ bàn, ghế cho người dân trong lúc chờ đợi, lấy số thứ tự để đảm bảo tính công bằng, máy tra cứu hồ sơ (kiểm tra hồ sơđược giải quyết đến đâu...), máy điều hòa nhiệt độ...
- Năng lực phục vụ: Thể hiện tính sẵn sàng trong công việc của cán bộ công chức. Cán bộ công chức phải đảm bảo đủ năng lực chuyên môn để thực hiện nghiệp vụ và kỹ năng tác nghiệp.
- Thái độ phục vụ: Cách ứng xử đúng mực, hướng dẵn rõ ràng dể hiểu, thân thiện và tôn trọng người dân, biết nhẫn nại lắng nghe và kiềm chế... nhằm tạo được niềm tin cho người dân, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân khi tham gia dịch vụ. Điều tối kỵ đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn trọng người dân.
- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết dịch vụ. Nhân viên phải nhanh chóng nắm bắt những yêu cầu của người dân, từ đó có những cách giải quyết cho phù hợp.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công sẽđạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh (đủ trình độ kiến thức về chuyên môn) và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật (thành thạo về kỹ năng nghiệp vụ, đáp ứng nhu cầu về cơ sở vật chất ), bên cạnh đó ứng dụng công nghệ sẽ góp phần rất quan trọng.
Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính sẽ mạng lại nhiều lợi ích thiết thực:
- Giúp cho tổ chức xác định toàn bộ các quá trình công việc chính. Nói cách khác là khi áp dụng ISO, nhà quản lý phải xác định được công việc tổ chức theo hệ thống. Điều này thật sự có ý nghĩa trong thực tiễn, tương ứng với nguyên tắc của ISO “làm đúng ngay từ đầu” là “viết những gì cần làm” và “làm những gì đã viết” trên cơ sở quy định của pháp luật và chức năng, nhiệm vụ tổ chức phân công.
- Trên cơ sở các quá trình công việc được xác định, giúp cơ quan hành chính xây dựng quy trình thủ tục cụ thể.
- Giúp cơ quan hành chính xây dựng hệ thống tài liệu để kiểm soát các quá trình đã thiết lập. Đòi hỏi cơ quan hành chính thiết lập một hệ thống có hiệu lực, hiệu quả, kiểm soát đảm bảo dịch vụ hành chính công có chất lượng cao.
- Hồ sơ sắp xếp lưu trữ một cách khoa học giúp nhận dạng, tra cứu nhanh chóng.
- Chất lượng hệ thống luôn ổn định, thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu mong muốn của người dân.
- Chỉ ra được vai trò lãnh đạo một cách cụ thể thông qua mục tiêu chất lượng và chính sách chất lượng.
Bất cứ tổ chức nào khi áp dụng tiêu chuẩn ISO cũng phải đảm bảo thực hiện theo đúng quy định các quy trình đã sọan thảo, các hướng dẫn công việc đã được thiết lập, đồng thời có biện pháp khắc phục, phòng ngừa những điểm không phù hợp để liên tục cải tiến thủ tục. Qua đó mối quan hệ giữa nhân dân và cơ quan hành chính
nhà nước ngày càng thân thiện và gần gũi hơn, hình ảnh cơ quan công quyền trong mắt người dân ngày càng cải thiện nhờ công tác giải quyết tốt các yêu cầu hành chính của người dân theo quy định của pháp luật.
Trên cơ sở phân tích mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO và chất lượng dịch vụ hành chính công. Ta thấy có sựđồng nhất giữa các yếu tố thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và các yếu tốđảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO bao gồm các yếu tố: Sự tin cậy; Cơ sở vật chất; năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; Sự đồng cảm. Các yếu tố này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như cảm nhận của người dân về dịch vụđó.