6. Kết cấu luận văn 6
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 58
3.2.1. Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)[10]. Thông tin trong quá trình nghiên cứu những văn bản qui định các thủ tục hành chính, thảo luận nhóm cùng các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công, sử dụng các nghiên cứu trước để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu, điều chỉnh cách đo lường các khái niệm liên quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Vì vậy thông qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế họat động công ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1.
3.2.2. Cách thực hiện:
Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa 2 người là nhà nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế về thời gian.
Thảo luận nhóm là là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm, tổ. Phương pháp này phù hợp với họat động của Tổ quản lý chất lương nội bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vịđã đề ra.
Trong nghiên cứu này, Phỏng vấn và thảo luận tay đôi với lãnh đạo quận- đại diện lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng nội bộ, các cán bộ quản lý (trưởng, phó phòng, ban chuyên môn) để có được thông tin bao quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công.
Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực hành chính công ứng dụng ISO, thành viên tổ quản lý chất lượng nội bộ của đơn vị khảo sát (Tổ QM) về việc triển khai thủ tục hành chính, nhằm thu thập thông tin những tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Phỏng vấn trực tiếp người dân để thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng trong khi đang sử dụng dịch vụ hành chính công.
3.2.3. Kết quả:
Thông tin thu thập được thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước kết hợp tình hình vận hành hệ thống chất lượng ISO ứng dụng trong lĩnh vực hành chính công tại Quận 1. Mô hình nghiên cứu khẳng định sự phù hợp với tình hình vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ công tại Quận 1 thông qua các cuộc phỏng vấn và trao đổi với đại diện lãnh đạo, thủ trưởng các phòng, ban và tổ quản lý chất lương nội bộ, Qua quá trình nghiên cứu định tính đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng.