Bài viết đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền máu và xét nghiệm sau 3 năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 tại Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy.
Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số * 2017 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TRUYỀN MÁU VÀ XÉT NGHIỆM SAU NĂM ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 15189:2012 TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN MÁU CHỢ RẪY Phạm Lê Nhật Minh*, Nguyễn Việt Hải*, Trần Văn Bảo*, Nguyễn Trường Sơn*, Lê Hoàng Oanh*, Nguyễn Thị Kim Liên**, Đinh Thị Ngọc Yến** TÓM TẮT Mục tiêu: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ truyền máu xét nghiệm sau năm áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy Đối tượng: Khách hàng Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy nhận máu, chế phẩm dịch vụ xét nghiệm trung tâm Phương pháp: Mô tả cắt ngang, hồi cứu Đánh giá phiếu khảo sát Kết quả: Qua khảo sát đánh giá hài lòng 369 lượt khách hàng từ năm 2014, 2015 2016 dịch vụ truyền máu xét nghiệm, ghi nhận kết sau: Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng dịch vụ truyền máu năm 2014, 2015 2016 93,5%; 95,5%; 92% Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015 2016 91, 3%; 94,3%; 96% Kết luận: Hầu hết khách hàng hài lòng với dịch vụ truyền máu xét nghiệm Trung tâm truyền máu Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào dịch vụ truyền máu xét nghiệm lựa chọn đắn hợp lý Qua đó, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền máu, xét nghiệm tinh thần thái độ phục vụ khách hàng Từ khóa: ISO 1589:2012; Sự hài lòng dịch vụ truyền máu, dịch vụ xét nghiệm ABSTRACT EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON BLOOD TRANSFUSION AND TESTING SERVICES OF CHO RAY BLOOD TRANSFUSION CENTER Pham Le Nhat Minh, Nguyen Viet Hai, Tran Van Bao, Nguyen Truong Son, Le Hoang Oanh, Nguyen Thi Kim Lien, Dinh Thi Ngoc Yen * Y Hoc TP Ho Chi Minh * Vol 21 - No - 2017: 38 – 43 Objective: Evaluation of customer satisfaction on blood transfusion and testing services supplied by Cho Ray Blood Transfusion Center Method: Cross-sectional descriptive using qualitative questionnaire Results: With 369 customers were evaluated from 2014 to 2016 by qualitative questionnaire, the percentage for satisfaction on blood transfusion service were93,5%; 95,5%; 92% respectively The percentage for satisfaction on testing service from 2014 to 2016 were 91, 3%; 94,3%; 96% respectively Conclusion: Most of customers were totally satisfy with the blood transfusion and testing services of Cho Ray Blood Transfusion Center ISO 15189:2012 is the gold standard to improve quality on blood transfusion and testing services to fulfill customer’s demand Keywords: ISO 15189:2012; Evaluation of customer satisfaction on d blood transfusion and testing services *Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy; ** Bệnh viện Chợ Rẫy Tác giả liên lạc:Th.S Phạm Lê Nhật Minh ĐT: 0919223989 38 Email:stevenminh79@gmail.com Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số * 2017 Nghiên cứu Y học Phương thức thực ĐẶT VẤN ĐỀ Bộ phận quản lý chất lượng Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy tiến hành khảo sát hài lòng 369 lượt khách hàng chất lượng xét nghiệm dịch vụ truyền máu Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy từ năm 2014 đến 2016 Phòng quản lý chất lượng bệnh viện hỗ trợ nhập xử lý số liệu Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy bắt đầu áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào dịch vụ truyền máu xét nghiệm kể từ năm 2014, nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ chun mơn tinh thần, thái độ phục vụ bệnh nhân, đơn vị thuộc phạm vi cung cấp máu trung tâm, sau gọi khách hàng Ba năm trơi qua, chúng tơi muốn nhìn lại đánh giá kết hài lòng khách hàng dịch vụ truyền máu xét nghiệm hài lòng khách hàng xem tiêu chí quan trọng để khẳng định chất lượng hoạt động Trung tâm truyền máu Từ lập kế hoạch cải thiện chất lượng chuyên môn thái độ phục vụ khách hàng ngày tốt hơn(1) Phiếu khảo sát hài lòng dịch vụ xét nghiệmgồm 06 câu hỏi đóng với số điểm từ đến điểm để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi nhận ý kiến đóng góp; Phiếu khảo sát hài lòng dịch vụ truyền máugồm 08 câu hỏi đóng với số điểm từ đến điểm để đánh giá nhữngmức độ hài lòng khách hàng, 01 câu hỏi mở ghi ĐỐITƯỢNG-PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU nhận ý kiến đóng góp Đối tượng KẾT QUẢ Khách hàng Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy nhận máu, chế phẩm dịch vụ xét nghiệm trung tâm Đánh giá dịch vụ truyền máu Đánh giá thái độ phục vụ Phương pháp nghiên cứu Mô tả cắt ngang, hồi cứu Bảng Đánh giá thái độ phục vụ Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 STT Nội dung đánh giá ĐẠT % KHÔNG % ĐẠT % KHÔNG % ĐẠT % KHÔNG % Thái độ phục vụ nhân viên Có nhân viên tiếp nhận thông tin, hồi đáp điện thoại, đối thoại Thời gian có máu chế phẩm 100 99,3 0,7 100 100 97,7 2,3 100 98,6 1,4 94,7 5,3 97,7 2,3 Đánh giá chất lượng máu, chế phẩm máu Nhận xét: Nhìn chung, nhân viên Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy đảm bảo thái độ phục vụ khách hàng đảm bảo cung cấp máu, chế phẩm sớm Bảng Đánh giá chất lượng máu, chế phẩm máu Năm 2014 STT Nội dung đánh giá Thiếu nhãn túi máu nhãn khơng rõ ràng Có cục máu đơng khối hồng cầu Năm 2015 Năm 2016 Có % Đơi % Khơng % Có % Đơi % Khơng % Có % Đôi % Không % 4,3 3,6 92,1 6,1 3,8 90,1 3,4 10,3 86,3 5,8 1,4 92,8 3,0 26,5 70,5 3,4 24,1 72,5 39 Nghiên cứu Y học Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số * 2017 Năm 2014 STT Nội dung đánh giá Khối tiểu cầu huyết tương có màu đục Túi chứa sản phẩm bị rò rỉ Năm 2015 Năm 2016 Có % Đơi % Khơng % Có % Đơi % Khơng % Có % Đơi % Không % 13,8 20,3 65,9 5,3 19,7 75 1,1 5,7 93,2 15,2 26,1 58,7 3,8 3,8 92,4 1,1 9,2 89,7 Nhận xét: Việc thiếu nhãn nhãn túi tượng đục cải thiện, đặc biệt máu không rõ thường xuyên khắc phục thể rõ năm 2016 (93,2%) Tình trạng qua năm Tình trạng cục máu đơng xuất túi máu bị rò rỉ còn,tuy nhiên thỉnh túi máu giảm đáng kể Số lượng thoảng xuất (9,2%) khối tiểu cầu, huyết tương sau sản xuất có Đánh giá chung hài lòng dịch vụ truyền máu Bảng Đánh giá chung hài lòng dịch vụ truyền máu Năm 2014 STT Nội dung đánh giá Tỷ lệ hài lòng dịch vụ truyền máu Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy Năm 2015 Hài lòng % Khơng Hài lòng % 93,5 6,5 Năm 2016 Hài lòng % Khơng Hài lòng % Hài lòng % Khơng Hài lòng % 95,5 4,5 92,0 8,0 năm trước Nhận xét: Tỷ lệ đánh giá chung hài lòng khách hàng dịch vụ truyền máu mức cao, nhiên giảm nhẹ so với Đánh giá chất lượng dịch vụ xét nghiệm Đánh giá thái độ phục vụ chất lượng xét nghiệm Bảng Đánh giá thái độ phục vụ chất lượng xét nghiệm Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 STT Nội dung đánh giá ĐẠT % KHÔNG % ĐẠT % KHÔNG % ĐẠT % KHÔNG % Thái độ phục vụ nhân viên Chất lượng xét nghiệm Có nhân viên tiếp nhận thông tin, hồi đáp điện thoại, đối thoại Đảm bảo thời gian trả kết xét nghiệm Đảm bảo độ xác kết xét nghiệm 99,3 100 0,7 100 100 0 95,0 100 5,0 100 98,6 1,4 99,0 1,0 89,4 100 10,6 99,0 100 1,0 Nhận xét: Các tiêu đánh giá chất lượng xét nghiệm thường xun có nhân 99,0 0,7 Khơng khảo sát 2014 viên tiếp nhận mẫu thử, phản hồi đảm bảo Đánh giá chung hài lòng dịch vụ xét nghiệm thời gian trả kết độ xác Tỷ lệ khách hàng hài lòng dịch vụ truyền xét nghiệm ln đạt tin tưởng máu Trung tâm tuyền máu tăng theo khách hàng tỷ lệ gần tuyệt đối Tuy nhiên, năm cao điểm năm 2016 với 96% khách thái độ phục cụ nhân viên năm 2016 có hàng hài long (bảng 5) giảm 5% với năm 2015 4% so với năm 40 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số * 2017 Nghiên cứu Y học Bảng Đánh giá chung hài lòng dịch vụ xét nghiệm Năm 2014 STT Nội dung đánh giá Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ xét nghiệm Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy Năm 2015 Năm 2016 Hài lòng % Khơng Hài lòng % Hài lòng % Khơng Hài lòng % Hài lòng % Khơng Hài lòng % 91,3 8,7 94,3 5,7 96,0 4,0 BÀN LUẬN Đánh giá dịch vụ truyền máu Đánh giá thái độ phục vụ Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy dịch vụ truyền máu khảo sát ba nội dung, tập trung thái độ phục vụ chung nhân viên, ln có nhân viên tiếp nhận thông tin phản hồi thông tin, cuối đảm bảo cung cấp máu, chế phẩm kịp thời cho nhu cầu cấp cứu điều trị Với tinh thần hướng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy cố gắng vươn lên, nâng cao thái độ phục vụ làm hài lòng khách hàng Phòng cấp phát máu trung tâm hoạt động 24/24 nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu cung cấp máu phục vụ bệnh nhân Bên cạnh đó, nhân viên trung tâm đào tạo thường xuyên rèn luyện mô thức giao tiếp Bộ Y Tế ban hành Vì vậy, tỷ lệ khảo sát thái độ phục vụ nhân viên trung tâm năm qua đạt số gần tuyệt đối Tuy nhiên, mục tiêu không dừng mà ngày cố gắng phấn đấu nâng cao chất lượng thái độ phục vụ khách hàng(1),(8) Đánh giá chất lượng máu, chế phẩm máu Tỷ lệ túi máu bị thiếu nhãn nhãn không rõ có thay đổi theo năm Nếu năm 2015, tỷ lệ túi máu bị thiếu nhãn nhãn không rõ 6,1%, đến năm 2016 tỷ lệ giảm 3,4% Đề đat điều này, chúng tơi có làm việc tích cực việc tìm nguyên nhân nhãn túi chế phẩm bị bong tróc sau giải đơng rách trình lưu trữ, bì nhoè mực in nhãn khơng rõ… làm việc với phòng quản trị vật tư bệnh viện để tìm nhà cung cấp vật tư tiêu hao phù hợp, có chất lượng Chúng tiếp tục cải tiến chất lượng, hình thức nhãn túi máu,chế phẩm năm tới Tình trạng có cục máu đơng túi máu giảm cách rõ ràng Năm 2014, tỷ lệ cục máu đông xuất thường xuyên túi máu chiếm 92,8 %, đến năm 2016 giảm xuống 3,4% Trung tâm truyền máu tích cực thay đổi quy trình tiếp nhận máu tăng cường đào tạo, giám sát nhân viên trình tiếp nhận máu đặc biệt đảm bảo trình lắc, kiểm tra túi máu rút máu từ người cho máu Ngoài ra, phận quản lý chất lượng trung tâm lập kế hoạch kiểm tra, giám sát để phát hiện, xử lý cảnh báo kịp thời trường hợp có cục máu đơng túi máu Nhờ mà tiêu có biến chuyển rõ rệt Chỉ tiêu giám sát màu sắc cảm quan túi máu, chế phẩm máu quan tâm có thay đổi tốt theo năm Tỷ lệ túi chế phẩm máu tiểu cầu, huyết tương, tủa lạnh có màu đục xuất thường xuyên năm 2014 13,8%, đến năm 2016 giảm 1,1% Đây kết phối hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lượng quy trình làm việc, tinh thần làm việc nhân viên hoạt động tích cực phận quản lý chất lượng trung tâm Chúng chủ động loại bỏ chế phẩm huyết tương, tủa lạnh sau điều chế Đối với khối tiểu cầu, chủ động kiểm tra, trì hỗn chiết tách tiểu cầu với người cho máu có huyết đục.Việc nâng cao chất lượng máu, chế phẩm máu định lớn đến chất lượng 41 Nghiên cứu Y học điều trị bệnh hồi phục bệnh nhân Tình trạng túi chứa chế phẩm, thường túi chứa huyết tương tươi đơng lạnh, bị rò rỉ giảm rõ rệt Năm 2014, tỷ lệ túi chế phẩm bị rò rỉ thướng xuyên 15,2%, đến năm 2016 giảm 1,1% Trung tâm truyền máu có đầu tư điều chỉnh quy trình đóng gói sản phẩm sau sản xuất Tất khối huyết tương tươi đông lạnh sau sản xuất xong chứa bao nhựa trong, dày có khố kéo Các khối huyết tương xếp nhẹ nhàng khay chứa chuyên dụng vận chuyển nhẹ nhàng thùng chứa chuyên dụng để tránh va đập Vì vậy, tỷ lệ túi chế phẩm máu bị rò rỉ giảm đáng kể Đánh giá chung hài lòng dịch vụ truyền máu Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng dành cho dịch vụ truyền máu Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy mức cao (92% năm 2016), tỷ lệ hài lòng năm 2016 có thấp so với năm 2015 2014 Chất lượng vấn đề nhiều ngành nghề, nhiều đối tượng quan tâm Các khách hàng ngày hiểu rõ nội dung chất lượng, nhu cầu họ ngày khắc khe Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy cố gắng để thường xuyên nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng(4),(6) Đánh giá chất lượng dịch vụ xét nghiệm Đánh giá thái độ phục vụ chất lượng xét nghiệm Tương tự dịch vụ truyền máu, tỷ lệ hài lòng khách hàng dành cho chất lượng dịch vụ xét nghiệm chiếm tỷ lệ cao Tỷ lệ hài lòng thái độ phục vụ nhân viên trung tâm năm 2016 95%, có giảm so với năm trước Đây năm mà bệnh viện Chợ Rẫy tăng cường đào tạo cho toàn thể nhân viên yêu cầu chất lượng dịch vụ truyền máu Việc đánh giá kỹ lưỡng khách hàng cho thấy họ ngày có kiến 42 Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số * 2017 thức rộng chất lượng dịch vụ xét nghiệm, yêu cầu cải tiến chất lượng ngày cao Điều này, khiến phải không ngừng rèn luyện nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng ngày tốt Tỷ lệ khách hàng hài lòng chất lượng xét nghiệm độ xác kết xét nghiệm Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy 100% Áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào dịch vụ xét nghiệm thành cơng lớn lợi ích tiêu chuẩn mang lại từ việc hệ thống hoá quy trình, hướng dẫn, biểu mẫu kèm với đào tạo, kiểm tra, giám sát, đánh giá để hoàn thiện giúp cho trung tâm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Để từ có hài lòng gần tuyệt đối chất lượng độ xác xét nghiệm trung tâm cung cấp(3),(4),(7),(8) Tỷ lệ khách hàng hài lòng việc ln có nhân viên trung tâm tiếp nhận thông tin,phản hồi kịp thời thời gian trả kết xét nghiệm chiếm tỷ lệ cao (99% năm 2016) Nhằm thực theo tiêu chuẩn ISO 15189:2012, trung tâm truyền máu Chợ Rẫy thực theo cam kết chất lượng dịch vụ xét nghiệm công bố với khách hàng Các xét nghiệm hướng dẫn cụ thể cách lấy mẫu thử, vận chuyển thời gian giới hạn từ lấy mẫu đến thời gian thực xét nghiệm Đồng thời, cam kết trả kết theo thời gian quy định Bất kỳ cố làm làm gián đoạn đến thời gian trả kết ghi nhận văn thông báo với khách hàng(2),(3), (8) Đánh giá chung hài lòng dịch vụ xét nghiệm Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng dịch vụ xét nghiệm có tăng dần theo năm, năm 2014 tỷ lệ hài lòng 91,3% đến năm 2016, tỷ lệ hài lòng tăng lên 96% Điều chứng minh tiêu chuẩn ISO bắt đầu phát huy hiệu việc áp dụng tiêu chuẩn xét nghiệm trở Y Học TP Hồ Chí Minh * Tập 21 * Số * 2017 thành nếp làm việc tất nhân viên Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy(5),(8) Việc trì mức độ hài lòng đạt mức 95% trở lên mục tiêu chất lượng năm trung tâm Chúng tơi đưa hài lòng khách hàng dịch vụ mà trung tâm cung cấp vào kế hoạch cải tiến chất lượng, thực theo PDCA Nghiên cứu Y học TÀI LIỆU THAM KHẢO KẾT LUẬN Qua đánh giá hài lòng khách hàng năm qua, kể từ áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 với kết sau: Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng dịch vụ truyền máu năm 2014, 2015 2016 93,5%; 95,5%; 92% Tỷ lệ hài lòng chung khách hàng dịch vụ xét nghiệm năm 2014, 2015 2016 91, 3%; 94,3%; 96% Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào dịch vụ truyền máu xét nghiệm lựa chọn đắn hợp lý Qua đó, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền máu, xét nghiệm tinh thần thái độ phục vụ khách hàng Bộ Y Tế (2013) Hướng dẫn việc thực quản lý chất lượng xét nghiệm sở khám bệnh, chữa bệnh nhằm nâng cao chất lượng xét nghiệm Thông tư 01/2013/TT-BYT ngày 11/01/2013 Bộ trưởng Bộ Y Tế Burnett D (2013) A practical guide to ISO 15189 in laboratory medicine London: ACB Venture Publications Dikmen Z, Pinar A, Akbiyik F (2015) Specimen rejection in laboratory medicine: Necessary for patient safety? Biochemia Medica 2015;25(4): pp 377–85 Gabriel Lima-Oliveira, Giuseppe Lippi, Gian Luca Salvagno, Geraldo Picheth, Gian Cesare Guidi (2015) Laboratory diagnostics and quality of blood collection J Med Biochem 34: pp 288 –294 M Plebania, L Sciacovellia, A Aitaa, A Padoana, M.L Chiozzab (2014) Quality indicators to detect pre-analytical errors in laboratory testing Clinica Chimica Acta Volume 432 pp 44–48 P Flanagan (2016) Aiming for quality and accreditation in the hospital blood bank ISBT science series Voxs.12297 Tamil Selvi Manickam, Srinivas Ankanagari (2015) Evaluation of quality management systems implementation in medical diagnostic laboratories benchmarked for accreditation Academic journal pp 27-35 TCVN ISO 15189:2012 (2014) Phòng thí nghiệm y tế: u cầu chất lượng lực Ngày nhận báo: 07/04/2017 Ngày phản biện nhận xét báo: 14/04/2017 Ngày báo đăng: 15/05/2017 43 ... tương sau sản xuất có Đánh giá chung hài lòng dịch vụ truyền máu Bảng Đánh giá chung hài lòng dịch vụ truyền máu Năm 2014 STT Nội dung đánh giá Tỷ lệ hài lòng dịch vụ truyền máu Trung tâm truyền máu. .. Bảng Đánh giá chung hài lòng dịch vụ xét nghiệm Năm 2014 STT Nội dung đánh giá Tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ xét nghiệm Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy Năm 2015 Năm 2016 Hài lòng % Khơng Hài lòng. .. độ phục vụ khách hàng ngày tốt Tỷ lệ khách hàng hài lòng chất lượng xét nghiệm độ xác kết xét nghiệm Trung tâm truyền máu Chợ Rẫy 100% Áp dụng tiêu chuẩn ISO 15189:2012 vào dịch vụ xét nghiệm