Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh

HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP

Giảng viên hướng dẫn :Ths Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực hiện :Trần Khánh Phượng

TP Hồ Chí Minh,2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH" là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu trong khóa luận được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, được xử lý trung thực và khách quan

Tác giả: Trần Khánh Phượng

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, công ty, gia đình và bạn bè Trong suốt khoảng thời gian làm khóa luận, tôi đã nhận được rất nhiều lời động viên, chia sẻ, chỉ bảo từ các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh, giám đốc và các anh chị nhân viên trong công ty Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :

 Các quý thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ

Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt là cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến, là người đã trực tiếp tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này

 Ông Thái Đình Nhiễu -giám đốc Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh cùng các anh chị trong ngân hàng đã luôn giúp đỡ, ủng hộ tôi trong suốt thời gian làm khóa luận

 Tôi cũng trân trọng cảm ơn sự động viên to lớn từ gia đình, bạn bè những người đã tạo điều kiện không nhỏ để tôi hoàn thành khóa luận này

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất và chúc mọi người luôn thành công và hạnh phúc trong cuộc sống

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, tháng 7 năm 2014

Tác giả:

Trần Khánh Phượng

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

-

NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ và tên sinh viên : ………

MSSV : ………

Khoá : ………

1 Thời gian thực tập ………

………

………

2 Bộ phận thực tập ………

………

3 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật ………

………

………

………

………

4 Kết quả thực tập theo đề tài ………

………

………

5 Nhận xét chung ………

………

………

………

………

Đơn vị thực tập

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

Sinh viên thực hiện : Trần Khánh Phượng

MSSV: 1054011244

Lớp: 10DQD05

Giáo viên hướng dẫn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG x

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 5

1.1Ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Vai trò 6

1.1.3 Chức năng 6

1.1.3.1 Trung gian tín dụng 6

1.1.3.2 Trung gian thanh toán 7

1.1.3.3 Chức năng tạo tiền 8

1.2Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 8

1.2.1 Khái niệm 8

1.2.2 Phân loại 9

1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng 9

1.2.2.2 Các dịch vụ mới phát triển 9

1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 9 1.3.1 Khái niệm 9

1.3.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định 10

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ 10 1.4.1 Môi trường vĩ mô 10

1.4.2 Môi trường vi mô 11

1.4.3 Môi trường nội bộ 11

1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg 12

1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12

1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14

1.5.3 Xây dựng thang đo 15

1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu 17

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 19

CHƯƠNG 2THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH 20

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh 20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh 20

2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh 22

2.1.2.1 Hoạt động kinh doanh 22

2.1.2.2 Hoạt động tư vấn đầu tư 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh. 23

2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý. 23

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban. 24

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2011-2013) của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh 25

2.1.5 Định hướng phát triển của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh 28

2.1.5.1 Mục tiêu hoạt động 28

2.1.5.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn 28

2.1.6 Định hướng trách nhiệm xã hội-cộng đồng 29

2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh 29

2.2.1 Quản lý khách hàng 29

2.2.2 Quy trình trong dịch vụ khách hàng 30

2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chính 32

2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp 32

2.2.3.2 Khách hàng cá nhân: 32

2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bắc Á Bank Trường Chinh 32

2.3Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu 34

2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 34

2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 34

2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức. 34

2.3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu: 34

2.3.3 Nghiên cứu định tính 35

2.3.4 Nghiên cứu định lượng 36

2.3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 36

2.3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo 36

2.3.4.3 Xác định kích thước mẫu và số liệu 37

2.3.4.4 Đánh giá thang đo 37

2.3.4.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyết. 41

2.3.4.6 Kiểm định các yếu tố của mô hình 42

2.3.4.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình. 43

2.3.5 Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh 45

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 48

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 49

3.1 Giải pháp. 49

3.1.1 Nhóm nhân tố Tin tưởng 49

3.1.1.1 Cơ sở của giải pháp 49

3.1.1.2 Điều kiện thực hiện. 49

3.1.1.3 Biện pháp thực hiện. 50

3.1.1.4 Kết quả dự kiến 50

3.1.2 Nhóm nhân tố Nhân viên 51

3.1.2.1 Cơ sở của giải pháp 51

3.1.2.2 Điều kiện thực hiện 51

3.1.2.3 Biện pháp thực hiện 52

3.1.2.4 Kết quả dự kiến 52

3.1.3 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 53

3.1.3.1 Cơ sở của giải pháp 53

3.1.3.2 Điều kiện thực hiện 53

3.1.3.3 Biện pháp thực hiện 53

3.1.3.4 Kết quả dự kiến 54

3.2 Kiến nghị 54

KẾT LUẬN 56

3.2.1 Kết quả đạt được 56

3.2.2 Hạn chế của khóa luận 56

TÀI LIỆU THAM KHẢO 58

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

chi nhánh Trường Chinh,quận Tân Bình , TP.Hồ Chí Minh

thương Việt Nam

Thương tín

DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH

ẢNH

1 Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

2 Hình 1.2: Mô hình lý thuyết

3 Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bắc Á Bank Trường Chinh

4 Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

5 Hình 2.2 Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế hội nhập kinh tế và toàn cầu hóa hiện nay thì vấn đề cạnh tranh đang diễn ra ngày càng khốc liệt Các doanh nghiệp phải ra sức đổi mới và phát triển không ngừng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và khó tính, đồng thời chống lại quy luật cạnh tranh khắc nghiệt của thị trường Đối với doanh nghiệp ngành thương mại và dịch vụ cũng không nằm ngoài quy luật này, ngoài chất lượng của dịch vụ phải tốt thì chất lượng phục vụ cũng được đòi hỏi ngày càng cao

Trong năm 2008, McKinsey dự báo doanh số của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam có thể tăng trưởng đến 25% trong vòng 5-10 năm tới, đưa Việt Nam trở thành một trong những thị trường ngân hàng bán lẻ có tốc độ cao nhất châu Á (*) Tuy khủng hoảng kinh tế làm cho tốc độ tăng trưởng chậm lại, tác động xấu tới ngành ngân hàng nhưng thị trường Việt Nam chưa được khai phá hết, tiềm năng còn rất lớn Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế sẽ khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên Nhưng khi khủng hoảng kinh tế qua đi, với một thị trường tiềm năng còn lớn như Việt Nam, các ngân hàng sẽ tập trung khai phá thị trường, tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến cường độ cạnh tranh có thể giảm đi.Cường độ canh tranh của các ngân hàng càng tăng cao khi có sự xuất hiện của nhóm ngân hàng 100% vốn nước ngoài Để cạnh tranh với nhóm ngân hàng này, các ngân hàng trong nước đã trang bị hệ thống hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ, nhân sự khá quy

mô Lợi thế của ngân hàng trong nước là mối quan hệ mật thiết với khách hàng có sẵn Ngân hàng trong nước sẵn sàng linh hoạt cho vay với mức ưu đãi đối với những khách hàng quan trọng của họ Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội

và thách thức đối với ngành NHTM, khi mà nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình Chăm sóc khách hàng tốt là

(*) McKinsey Quarterly Report 3-2008

giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ

sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình

Định hướng phát triển của Bắc Á Bank với mục tiêu trung hạn và dài hạn là phát triển bền vững dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và con người làm trung tâm Bắc Á Bank đã ý thức được tầm quan trọng của "con người" bao gồm nhân viên và khách hàng, vì vậy các chiến lược quản trị và phát triển cũng tập trung hơn vào 2 đối tượng này Dựa trên chiến lược của ngân hàng mẹ thì các chi nhánh cũng triển khai những chiến lược hỗ trợ tương ứng như tăng cường bộ phận chăm sóc khách hàng, các dịch vụ hậu giao dịch Chi nhánh Trường Chinh cũng không ngoại lệ Bắc Á Bank Trường Chinh đang từng bước hoàn thiện và chuyên nghiệp hóa đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói chung và ngân hàng Bắc Á Bank nói riêng là việc hết sức cần thiết Để đưa ra những giải pháp và chính sách cho dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chính xác nhất thì hoạt động khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một bước vô cùng quan trọng và không thể thiếu Qua thực tế quan sát nghiên cứu cộng với sự giúp

đỡ, chỉ bảo của cô giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hoàng Yến tôi đã lựa chọn thực hiện đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh

- Xác định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh

- Xác định mối quan hệ giữa các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục

vụ của nhân viên Bắc Á Bank Trường Chinh với mức độ hài lòng của khách hàng

- Xác định được điểm mạnh, điểm yếu của Bắc Á Bank Trường Chinh

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh

- Đối tượng điều tra: Những khách hàng đến Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh

- Phạm vi không gian: Thành phố Hồ Chí Minh

- Phạm vi thời gian: 25/4/2014-12/7/2014

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Dữ liệu thứ cấp

- Thu thập thông tin tài liệu từ các website, Internet

- Thu thập thông tin từ các đề tài, các công trình nghiên cứu có liên quan đến

đề tài nghiên cứu

- Thu thập thông tin từ Bắc Á Bank Trường Chinh

4.2 Dữ liệu sơ cấp

4.2.1 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (phỏng vấn bán cấu trúc) và thảo luận nhóm (thảo luận nhóm không chính thức)

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng những dữ liệu sơ cấp được thu thập và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS phiên bản 16.0 thông qua các bước:

 Thiết kế bảng câu hỏi

 Diễn đạt và mã hóa thang đo

 Xác định kích thước mẫu và số liệu

 Đánh giá thang đo

 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

 Kiểm định các yếu tố của mô hình

 Kiểm định các giả thuyết của mô hình

5 Cấu trúc khóa luận

Đề tài khóa luận được chia thành 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận chung và mô hình SERVQUAL

Chương 2:Thực trạng chăm sóc khách hàng và kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL

NHTM là tổ chức giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,rồi sử dụng vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các dịch vụ thanh toán và cung ứng các dịch vụ khác

Theo pháp lệnh ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: NHTM là một chức kinh doanh về tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

Theo luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận

Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một

số các nghiệp vụ sau đây:

- Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc , lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận

- Cấp tín dụng: là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân, sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: là việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu,

ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng

Như vậy, trừ ngân NHTM, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác chỉ thực hiện một phần của hoạt động ngân hàng Cụ thể, các tổ chức tín dụng phi ngân hàng không được nhận tiền gửi thanh toán từ công chúng và cũng không làm dịch vụ thanh toán

ấy cũng không có nền kinh tế phát triển tốt Sở dĩ có điều này là vì trong hệ thống tài chính, các NHTM giữ vai trò trụ cột chính Mặc dù ngoài ngân hàng còn có các

tổ chức tài chính trung gian khác, nhưng ở đâu ngân hàng cũng luôn là nơi nhận tiền gửi và cho vay lại nhiều nhất Người ta cho rằng ngân hàng là một tổ chức tài chính đặc biệt, thể hiện trên các khía cạnh sau:

NHTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và các dich vụ thanh toán Đây là lĩnh vực đặc biệt liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành trong nền kinh

tế, liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế- xã hội Mặt khác, lĩnh vực tiền tệ rất nhạy cảm, nó đòi hỏi một sự thận trọng trong hoạt động điều hành ngân hàng để tránh những thiệt hại cho nền kinh tế Đối tượng kinh doanh của ngân hàng là tiền

tệ, nó quyết định đến sự phát triển hoặc suy thoái của một nền kinh tế, do đó được nhà nước kiểm soát và điều tiết rất chặt chẽ

1.1.3.1 Trung gian tín dụng

Trung gian tín dụng là chức năng truyền thống của NHTM Trong chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là địa chỉ ký gửi các khoản tiền nhàn rỗi tạm thời của mọi tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế Tại ngân hàng, các khoản tiền này được giữ lại an toàn và sinh lãi Đồng thời ngân hàng cũng là địa chỉ để các tổ chức, cá nhân tìm đến để vay vốn phục vụ cho nhu cầu đầu tư sản xuất, sinh hoạt tiêu dùng của mình

Chức năng này giải quyết được vấn đề cho cả người thừa và thiếu vốn, đóng góp tích cực cho sự vận động của nên kinh tế

1.1.3.2 Trung gian thanh toán

Trung gian thanh toán là chức năng phân biệt ngân hàng với các tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác Trước khi ngân hàng xuất hiện và thậm chí kể cả đã có ngân hàng hoạt động dưới hình thức sơ khai, mọi người mua bán với nhau khi thanh toán giao dịch đều là tiền mặt trao tay, nghĩa là tiền trực tiếp chuyển từ người này qua người khác Điều này tạo ra nhiều bất tiện, tốn kém thời gian, công sức và chi phí

Đó là chưa kể những rủi ro có thể xảy ra trong quá trình vận chuyển tiền từ nơi mày sang nơi khác để thanh toán Khi NHTM ra đời và phát triển, ngân hàng đã tận dụng mạng lưới hoạt động của mình để đảm nhận chức năng làm trung gian thanh toán giữa người này và người khác Ngày nay, phần lớn các khoản giao dịch thanh toán của các cá nhân và doanh nghiệp, đặc biệt là các giao dịch có giá trị lớn đều thực hiện qua hệ thống ngân hàng

Ngân hàng làm trung gian thanh toán khi nhận yêu cầu chuyển tiền của khách hàng cho người thụ hưởng( người nhận tiền, người bán) và thực hiện điểu này bằng cách trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng sau đó nhập vào tài khoản của ngưởi thụ hưởng Ở đây ngân hàng giống như một thủ quỹ cho khách hàng của mình bởi ngân hàng là người giữ tiền và chi trả theo lệnh của khách hàng Có thể nói ngân hàng thực hiện chức năng trung gian thanh toán một phần là trên cở sở chức năng trung gian tín dụng vì phần lớn các khoản tiền chuyển đi là tiền đã nằm trên tài khoản trước đó Quá trình thanh toán qua ngân hàng diễn ra hết sức nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Nhờ vậy tiết kiệm rất nhiều chi phí cho xã hội, các chủ thể kinh tế không mất thời gian đi lại và hoàn toàn gặp bất trắc trong quá trình vận chuyển tiền Cho nên chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng thương mại có

ý nghĩa kinh tế vô cũng to lớn Thông qua đó, lưu thông hàng hóa được thúc đẩy, tốc độ thanh toán, tốc độ chu chuyển vốn được nâng cao và đem lại hiểu quả kinh tế cho cả người chuyển tiền lẫn người nhận tiền Ngoài ra, việc thanh toán qua ngân hàng cũng góp phần giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, tiết kiệm chi phí in

ấn, kiểm đếm cũng như gia tăng tính minh bạch trong hoạt động kinh tế

1.1.3.3 Chức năng tạo tiền

Khi hình thành hệ thống ngân hàng 2 cấp bao gồm ngân hàng trung ương có nhiệm

vụ phát hành tiền và ngân hàng trung gian kinh doanh tiền tệ thì dĩ nhiên ngân hàng trung gian không còn khả năng in ấn giấy bạc ngân hàng nữa Tuy nhiên, với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có thể kết hợp lại để tạo ra tiền tín dụng, còn gọi là tiền ghi sổ, thể hiện trên tài khoản tiển gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng

Từ những khoản tiền gửi ban đầu của khách hàng, ngân hàng sử dụng để cho vay Các khoản tiền vay này sẽ được dùng để thanh toán, giao dịch và sẽ quay trở lại ngân hàng một phần dưới hình thức tiền gửi Quá trình nãy sẽ diễn ra liên tục nhiều lần trong hệ thống ngân hàng và tạo ra một lượng tiền gửi trên tài khoản gấp nhiều lần số tiền gửi ban đầu Mức độ mở rộng quy mô khối tiền sẽ phụ thuộc vào tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dụ trữ vượt mức và mức độ sử dụng thanh toán qua ngân hàng của các chủ thể kinh tế

Ngân hàng thương mại bằng chức năng tạo tiền đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội mà còn không phụ thuộc hoàn toàn vào lượng tiền in ra của ngân hàng Trung ương Điều này cũng cho thấy, tiền mang ý nghĩa rất rộng, không chỉ là giấy bạc mà còn bao gồm một lượng tiền ghi sổ do ngân hàng thương mại tạo ra Ngày nay, ở hầu hết các quốc gia, tiền tín dụng luôn chiếm tỷ trọng đa số trong cơ cấu tổng phương tiện thanh toán

Chức năng này cũng nói lên mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền

tệ Khi ngân hàng gia tăng hoạt động cho vay, thông qua hệ số nhân tiền thì lượng tiền cung ứng sẽ tăng rất nhanh Do vậy, chính sách tiền tệ khi kiểm soát lạm phát luôn quan tâm đến khả năng tạo tiền của hệ thống NHTM

1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu như kinh doanh, sinh lời, sinh

hoạt, cất trữ tài sản Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, chênh lệch tỷ giá hay thu phí từ các hoạt động này

1.2.2 Phân loại 1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng

- Thực hiện trao đổi ngoại tệ

- Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại

- Nhận tiền gửi

- Bảo quản vật có giá trị

- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ

- Cung cấp các tài khoản giao dịch

- Dịch vụ thuê mua thiết bị

- Cho vay tài trợ dự án

- Bán các dịch vụ bảo hiểm

- Cung cấp các kế hoạch hưu trí

- Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán

- Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

- Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bán buôn

CSKH hay dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mọng đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà mình đang có CSKH là một bộ phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng, đó chính là vũ khí cạnh tranh cho doanh nghiệp

1.3.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định

Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế Sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao Cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường

- Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh

- Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học

chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ Ngược lại,

cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng

- Các yêu cầu về văn hoá, xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác

- Khách hàng : Khách hàng là nhân tố quyết định nên mọi sự thành bại của doanh nghiệp Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều nhằm mục đích tìm và giữ chân khách hàng Phục vụ khách hàng một cách tốt nhất là tôn chỉ của mọi doanh nghiệp

- Nhà cung ứng: đối với các ngân hàng thì nhà cung ứng của họ là các nhà cung cấp về nguồn tài chính, thông tin, công nghệ

- Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là một trong những xu thế nóng nhất hiện nay Thị trường càng khó khăn thì sự cạnh tranh càng gay gắt, đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều Để thắng trong cuộc chiến cạnh tranh thì doanh nghiệp phải có những chiến lược thích hợp và khôn khéo

1.4.3 Môi trường nội bộ

- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu

chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó

có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng Mức chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp Vì vậy, hoàn thiện quản lý là

cơ hội tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng cả về chi phí và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác

- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy đồng thời chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện mục đích Văn hóa doanh nghiệp là cơ sở của sự trường tồn và phát triển- là yếu tố vàng của sự thành công trong chặng đường phát triển của doanh nghiệp

1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg

1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Nguồn: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985)

Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm:

- Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách này thể hiện ở chỗ Ngân hàng không biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

- Khoảng cách thức hai, là Ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách

hàng như do một số nguyên nhân chủ quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm cho Ngân hàng không đáp ứng kịp

- Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của Ngân hàng không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định Nhân viên là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

- Những hứa hẹn từ việc quảng cáo sẽ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, khi mà chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được Đây là khoảng cách thứ tư

- Như đã đề cập, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được Đây chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này,

để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn khoảng cách bên trên (Parasuraman & ctg, 1988)

1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả

năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng

và thân thiện với khách hàng của nhân viên

6 Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết

dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 1.5.3 Xây dựng thang đo

Thang đo được dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự thỏa mãn của khách hàng, tham khảo các thang đo đã được phát hiện trên thế giới như thang

đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng (Parasuraman & ctg) Thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn

đề đặc trưng nhất cho chất lượng của một dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng vậy, nó

cũng có những đặc thù riêng, vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL

có thể không phù hợp cho trường hợp cụ thể này Vì vậy điều chỉnh và bổ sung là công việc không thể thiếu

Thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 21 biến như sau:

 Sự tin tưởng (reliability)

Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

quyết trở ngại đó

 Sự phản hồi (responsiness)

cầu của bạn

 Sự đảm bảo (assurance)

 Sự cảm thông (empathy)

 Sự hữu hình (tangibility)

- Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích có sẵn của Parasuraman & ctg, tôi đề nghị một mô hình lý thuyết và các giả thuyết sau:

- Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin tưởng của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch

vụ đó cũng tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về mức độ phản hồi của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch

vụ đó cũng tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đảm bảo của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch

vụ đó cũng tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ cảm thông của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch

vụ đó cũng tăng hay giảm theo

- Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ này tăng hay giảm thì mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ đó cũng tăng hay giảm theo

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, tác giả trình bày hai nội dung cơ bản

Thứ nhất là cơ cở lý thuyết về NHTM, khái niệm, vai trò, đặc điểm, chức năng, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Trình bày khái quát về chăm sóc khách hàng, khái niệm và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ

Thứ hai là trình bày về mô hình ứng dụng phân tích trong luận văn này -Mô hình SERVQUAL của Parasuraman &ctg (1985) Các thành phần của mô hình, thang đo ứng dụng Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cơ bản của nghiên cứu

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH

2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á

và chi nhánh Trường Chinh

- Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á

- Tên tiếng Anh: BAC A COMMERCIAL JOINT STOCK BANK

- Tên viết tắt: BAC A BANK

- Logo

- Slogan: Mãi Mãi với thời gian

- Giấy chứng nhận ĐKKD số: 2900325526 do Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Nghệ An cấp

góp, là một trong số các ngân hàng thương mại cổ phần lớn có hoạt động kinh doanh lành mạnh và hiệu quả, đóng góp vào sự phát triển kinh tế của Nghệ An nói riêng và cả nước nói chung Trụ sở chính của ngân hàng được đặt ở thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên các tỉnh, thành phố kinh tế trọng điểm của cả nước, thành viên chính thức của Hiệp hội Thanh toán Viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu, Hiệp hội các ngân hàng Châu Á, Hiệp hội các ngân hàng Việt Nam và Phòng thương mại Công nghiệp Việt Nam

Ngân hàng TMCP Bắc Á hoạt động dựa trên 5 tôn chỉ Tiên phong – Chuyên nghiệp – Đáng tin cậy – Cải tiến không ngừng – Vì hạnh phúc đích thực Giữ tâm sáng như sao, ngân hàng TMCP Bắc Á xây dựng chuẩn mực ngân hàng mới, kết hợp hài hòa giữa bản sắc truyền thống với tinh hoa tiêu chuẩn quốc tế, tạo ra sức mạnh tài chính cân bằng để cùng cả dân tộc hướng đến tương lai thịnh vượng

Sứ Mệnh: " Ngân hàng Bắc Á tư vấn và phục vụ cho một thế hệ các doanh nghiệp

phát triển bền vững, tạo ra giá trị cốt lõi, mang lại giá trị đích thực cho cộng đồng

và thân thiện với môi trường"

Tầm nhìn: “Ngân hàng Bắc Á kiên trì phấn đấu để luôn là một Ngân hàng giữ tâm

sáng như sao, tạo ra một thế hệ khách hàng phát triển bền vững, đầu tư vào các lĩnh vực công nghệ cao hiện đại hóa nông nghiệp nông thôn và an sinh xã hội như nông lâm ngư nghiệp, dược liệu sạch, y tế và giáo dục… Với tư duy vượt trội, tính tiên phong, chuyên nghiệp, cải tiến không ngừng, vì hạnh phúc đích thực của mỗi con người quyết tâm làm giàu chính đáng mang lại giá trị bền vững cho các nhà đầu tư

và ấm no hạnh phúc cho cộng đồng Trong giai đoạn từ nay đến năm 2015 hoàn thành chuẩn mực hóa các tiêu chí của một ngân hàng có quy mô vừa phục vụ tư vấn các doanh nghiệp trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ cao trong nông nghiệp nông thôn và các nghành phụ trợ cho nông nghiệp nông thôn Từ năm 2015 đến 2020 đưa thế hệ các nhà đầu tư này lên một tầm cao mới hòa nhập với quốc tế.”

Giá trị cốt lõi

- Tiên phong đưa công nghệ cao vào nông nghiệp, nông thôn

- Chuyên nghiệp để hòa nhập với quốc tế

- Đáng tin cậy và thân thiện với môi trường

- Cải tiến không ngừng để phát triển bền vững

- Vì hạnh phúc đích thực của con người

2.1.1 Lĩnh vực hoạt động của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh

2.1.1.1 Hoạt động kinh doanh

Ngân hàng TMCP Bắc Á cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng như: Mở tài khoản nội tệ và ngoại tệ, nhận tiền gửi, đầu tư cho vay và bảo lãnh, thanh toán trong

và ngoài nước, tài trợ thương mại, chuyển tiền nhanh, kinh doanh ngoại hối, phát hành và thanh toán thẻ, séc du lịch, homebanking, ngân hàng trực tuyến Chất

lượng và hiệu quả hoạt động của Ngân hàng TMCP Bắc Á luôn được khẳng định và phát triển theo hướng ngày càng hiện đại, bền vững, hệ thống mạng lưới được mở rộng trên toàn quốc

2.1.1.2 Hoạt động tư vấn đầu tư

Bên cạnh việc kinh doanh các dịch vụ tài chính Ngân hàng TMCP Bắc Á đặc biệt chú trọng tư vấn đầu tư các hoạt động mang tính an sinh xã hội và luôn theo đuổi chiến lược phát triển bền vững Với tiêu chí đặt lợi ích của mình bên cạnh lợi ích quốc gia, ngân hàng TMCP Bắc Á tập trung tư vấn đầu tư vào các dự án có mục tiêu cải thiện chất lượng sống như chế biến thực phẩm sạch, sữa sạch, ngành y dược sạch hay các bệnh viện và trường học đạt tiêu chuẩn hàng đầu quốc tế ngay tại Việt Nam Đây là những lĩnh vực tạo ra giá trị cốt lõi, thân thiện với môi trường, đồng thời giúp chúng tôi gửi gắm thông điệp về một tương lai bền vững

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh 2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Bắc Á Bank Trường Chinh

Nguồn : Bắc Á Bank Trường Chinh

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

- Giám đốc chi nhánh: Là người có trách nhiệm trực tiếp điều hành tổ chức, thực hiện các nghiệp vụ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc và Hội đồng quản trị

- Phó giám đốc chi nhánh: Là người tham mưu cho giám đốc về các vấn đề cần thiết như bàn bạc, đóng góp ý kiến về các quyết định trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh, thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động của ngân hàng tại chi nhánh khi giám đốc đi vắng Phó giám đốc sẽ báo cáo chịu trách nhiệm trước giám đốc chi nhánh

- Các trưởng phòng ban: Như trưởng phòng doanh nghiệp, trưởng phòng cá nhân, trưởng phòng hỗ trợ Mỗi phòng có một trách nhiệm điều hành các bộ

phận riêng của phòng mình và có trách nhiệm báo cáo lên ban lãnh đạo của chi nhánh

- Phòng doanh nghiệp: Do một trưởng phòng phụ trách, nhiệm vụ chủ yếu của phòng doanh nghiệp là kiểm soát các hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp được giám đốc phê duyệt trước khi giải ngân, thẩm định, quản lý danh mục dư nợ

và tình hình thu nợ

- Phòng cá nhân: Có nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm cho khách hàng, thực hiện công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch, theo dõi đánh giá tình hình thực hiện chi vay cá nhân, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ cho vay

- Bộ phận quản lý tín dụng: Thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ công tác tín dụng, thủ tục giải ngân, tất toán hồ sơ tín dụng, thông báo nhắc nhở bộ phận doanh nghiệp và cá nhân Đồng thời thực hiện nhiệm vụ quản lý nợ, đôn đốc thu hồi nợ

- Bộ phận thanh toán quốc tế: Hướng dẫn khách hàng các vấn đề liên quan đến thanh toán quốc tế, chuyển tiền phi mậu dịch, kinh doanh ngoại tệ, lập thủ tục và theo dõi thanh toán nước ngoài, kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu, phát hành L/C

- Phòng kế toán và quỹ: Hướng dấn kiểm tra việc hạch toán kế toán đối với các đơn vị trực thuộc chi nhánh, đầu mối thanh toán của chi nhánh, tổng hợp

kế hoạch kinh doanh tài chính, quản lý chi phí điều hành quỹ tiền mặt

- Phòng hành chính: Tiếp nhận phân phối phát hành và lưu trữ văn thư, mua sắm tiếp nhận, quản lý công cụ, ấn chỉ, văn phòng phẩm Thực hiện quản lý bồi dưỡng cơ sở hạ tầng, chủ trì kiểm kê tài sản của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc tại chi nhánh

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2011-2013) của Bắc

Á Bank chi nhánh Trường Chinh

Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh được thành lập vào năm 2007, đến năm 2010

đi cùng với sự khó khăn của toàn nền kinh tế do tác động của khủng hoảng kinh tế

và tài chính Từ hệ quả của cuộc khủng hoảng trên cũng gây ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế, hoạt động sản xuất công nghiệp và đời sống người dân nói chung và hoạt động của các ngân hàng nói riêng Bên cạnh sự thành lập của các ngân hàng khác như Eximbank, Viettin Bank, ACB, Nam Á Bank, SacomBank Bắc Á Bank

đã vượt qua những khó khăn và sự cạnh tranh từ các ngân hàng bạn để gia tăng các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh của mình

Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh tại ngân hàng Bắc Á chi

So sánh 2013/2012

Tuyệt đối

Tương đối (%)

Tuyệt đối

Tương đối (%) Doanh

(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD Bắc Á Bank Trường Chinh từ 2011-2013)

Qua bảng số liệu ta thấy

 Doanh thu:

Ta thấy thu nhập năm 2012 tăng lên so với năm 2011, tăng 170 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 15,04% Đạt được kết quả này là do phía ngân hàng đã tích cực trong việc thu