4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.3.5Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắ cÁ
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1.00 - 1.80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng
1.81 - 2.60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng
2.61 - 3.40 Không ý kiến/trung bình 3.41 - 4.20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng 4.21 - 5 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÂN VIÊN TIN TƯỞNG HÀI LÒNG
Qua kết quả phân tích hồi quy đa biến của 3 nhân tố "Cơ sở vật chất", "Nhân viên" và "Tin tưởng" thì ta nhận thấy nhân tố Tin tưởng được đánh giá là ảnh hưởng quan trọng nhất với hệ số Beta lớn nhất = 0,614, tiếp đến là nhân tố Nhân viên với hệ số Beta = 0,193 và nhân tố Cơ sở vật chất với hệ số Beta = 0,119.
Đối với nhóm nhân tốTin tưởng: Sau khi tính được điểm trung bình của các biến trong nhóm nhân tố này (xem phụ lục 19) ta có:
- TT4 Bắc Á cung cấp dịch vụ như đã hứa có Mean= 3,65 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- TT2 Bắc Á muốn giải quyết trở ngại của khách hàng có Mean= 3,51 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- TT3 Bắc Á cung cấp dịch vụ đúng thời gian có Mean= 3,49 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- TT1 Bắc Á cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu có Mean= 3,22 với ý nghĩa khách hàng không có ý kiến hoặc trung lập
Đối với nhóm nhân tố Nhân viên: Sau khi tính được điểm trung bình của các biến trong nhóm nhân tố này (xem phụ lục 20) ta có:
- CT3 Nhân viên Bắc Á hiểu rõ nhu cầu khách hàng có Mean= 3,66 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- CT4 Nhân viên Bắc Á làm việc vào giờ thuận tiện có Mean= 3,58 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- CT2 Nhân viên Bắc Á biết quan tâm đến khách hàng có Mean= 3,53 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- PH2 Nhân viên Bắc Á nhanh chóng thực hiện dịch vụ có Mean= 3,5 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- PH3 Nhân viên Bắc Á luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có Mean= 3,39 với ý nghĩa khách hàng không có ý kiến hoặc trung lập
Đối với nhân tố Cơ sở vật chất: Sau khi tính được điểm trung bình của các biến trong nhóm nhân tố này (xem phụ lục 21) ta có:
- HH1 Bắc Á có trang thiết bị rất hiện đại và HH3 Nhân viên Bắc Á ăn mặc rất tươm tất có Mean= 3,72 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- HH5 Cách bố trí trang thiết bị của Bắc Á rất khoa học và thuận tiện có Mean= 3,63 với ý nghĩa khách hàng hài lòng - HH2 Cơ sở vật chất của Bắc Á rất bắt mắt có Mean= 3,59 với ý nghĩa khách hàng hài lòng - HH4 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của Bắc Á rất đẹp có Mean= 3,53 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả trình bày 3 nội dung chính:
Thứ nhất: Giới thiệu tổng quan về Bắc Á Bank và Bắc Á Bank Trường Chinh: Lịch sử hình thành và phát triển, lĩnh vực hoạt động, cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt dộng kinh doanh.
Thứ hai: Trình bày khái quát về thực trạng của dịch vụ CSKH tị chi nhánh Trường Chinh, các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
Thứ ba: Trình bày cụ thể các bước trong quy trình nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh. Quy trình thực hiện nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CSKH tại Bắc Á Bank Trường Chinh gồm các bước: Xác định cơ sở lý thuyết; Xây dựng thang đo nháp; Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử; Điều chỉnh thang đo; Xây dựng thang đo chính thức; Nghiên cứu chính thức thông qua nghiên cứu định lượng sử dụng phần mềm thống kế SPSS phiên bản 16.0; Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha; Phân tích hệ số khám phá EFA; Hoàn chỉnh thang đo thông qua điều chỉnh mô hình lý thuyết; Phân tích hồi quy và đưa ra kết luận
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ