4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.2.2 Quy trình trong dịch vụ khách hàng
Giai đoạn trước khi giao dịch:
Trong giai đoạn này, dịch vụ CSKH có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách hàng với mục đích hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kỳ vọng của khách hàng đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, giai đoạn này Bắc Á Bank đã thực hiện hàng loạt các hình thức quảng cáo bằng các tờ rơi, pano, băng rôn...Bên cạnh đó Bắc Á Bank còn thực hiện quảng cáo bằng các tài trợ cho chương trình nhân đạo, tính cộng đồng cao như tài trợ cho ngành giáo dục, tài trợ cho các hoạt đồng đoàn thể...nhằm tạo cho khách hàng nhận biết về dịch vụ , về sản phẩm, giá cảvà các chương trình khuyến mãi...
Giai đoạn trong khi giao dịch:
Đây là giai đoạn mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Tại các phòng giao dịch, chi nhánh, khách hàng có thể làm việc trực tiếp với các nhân viên giao
dịch. Trong trường hợp phải chờ đợi khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ kèm theo của dịch vụ CSKH như xem báo , tờ rơi, tạp chí, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ, tài liệu giới thiệu về các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi, các chương trình chăm sóc khách hàng...
Quy trình tiếp xúc với khách hàng: trong quá trình giao dịch, những công việc thông thường một nhân viên CSKH phải thực hiện là :
Lấy thông tin về nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ của Ngân hàng để khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với yêu cầu giới thiệu cho khách hàng những chương trình khuyến mãi, các chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân tới khách hàng.
Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng nếu vấn đề nào không giải quyết được thì phải có trách nhiệm liên lạc đểcho khách hàng trao đổi trực tiếp với bộ phận liên quan đến vấn đềđó. Mục đích cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện thấy khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến với đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của các dịch vụ do Bắc Á Bank cung cấp, từđó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của Bắc Á Bank.
Giai đoạn sau khi giao dịch:
Các dịch vụ CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ CSKH là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiền năng
Để làm được điều này Bắc Á Bank đã tổ chức hệ thống dịch vụ CSKH theo từng vùng thịtrường với các thành phần cụ thể:
- Quản lý khách hàng để quản trị các nhu cầu khách hàng bằng cách xây dựng tiêu chí phân loại khách hàng, xây dựng các phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
- Xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng (chính sách về khách hàng VIP, khách hàng thân thiết)
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng (khắc phục sự cố kỹ thuật của dịch vụnhư bị nuốt thẻ ATM)
- Xây dựng các quan hệ với khách hàng
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới ATM, chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ
2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chính 2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp