4. Kết quả thực tập theo đề tà
3.1.2 Nhóm nhân tố Nhân viên
Theo trích dẫn phụ lục 20 sau khi phân tích định lượng thông qua phân tích hồi quy đa biến và tính điểm trung bình từng nhân tố ta có:
- CT3 Nhân viên Bắc Á hiểu rõ nhu cầu khách hàng có Mean= 3,66 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- CT4 Nhân viên Bắc Á làm việc vào giờ thuận tiện có Mean= 3,58 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- CT2 Nhân viên Bắc Á biết quan tâm đến khách hàng có Mean= 3,53 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- PH2 Nhân viên Bắc Á nhanh chóng thực hiện dịch vụ có Mean= 3,5 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- PH3 Nhân viên Bắc Á luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có Mean= 3,39 với ý nghĩa khách hàng không có ý kiến hoặc trung lập.
Khách hàng đánh giá : Nhân viên Bắc Á Bank Trường Chinh luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng chỉ ở mức hài lòng trung bình và trung lập không có ý kiến; điều đó cho thấy Bắc Á Bank chưa thực sự làm tốt việc này. Vì thế cần phải có những giải pháp để nâng cao, cải thiện việc Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Các biến còn lại như Hiểu rõ nhu cầu khách hàng, làm việc vào giớ thuận tiện, biết quan tâm đến khác hàng và nhanh chóng thực hiện dịch vụ khách hàng đánh giá là khá hài lòng. Tuy nhiên, mức hài lòng chỉ ở mức chấp nhận được hoặc là khá hài lòng, cho nên cần có những giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
3.1.2.2 Điều kiện thực hiện
- Nhân viên được huấn luyện kỹ càng về chuyên môn, nghiệp vụ.
- Có sự phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban với nhau trong ngân hàng 3.1.2.3 Biện pháp thực hiện
- Bộ phận nhân sự: Tăng cường, chú trọng các hoạt động huấn luyện nhân viên, cả về chuyên môn nghiệp vụ lẫn thái độ phục vụ. Có thể tiến hành huấn luyện nhân viên ngay sau khi tuyển dụng hoặc huấn luyện định kỳ 1quý hoặc 6 tháng/1 lần. Luôn đảm bảo rằng các dịch vụ của ngân hàng được đến với khách hàng một cách nhanh chóng với chất lượng tốt nhất.
- Nhân viên CSKH : Tất cả nhân viên của ngân hàng , đặc biệt là nhân viên CSKH phải đặc biệt chú trọng vào thái độ đối với khách hàng. Phải luôn luôn niềm nở, ân cần, luôn mỉm cười thân thiện. Biết quan tâm đến các nhu cầu của khách hàng bằng cách thăm hỏi, tìm hiểu các nhu cầu nguyện vọng của khách hàng. Có thể thực hiện các hoạt động này trong khi khách hàng chờ giao dịch tại ngân hàng, trong các buổi tri ân khách hàng, các buổi khai trương hoặc ngày kỷ niệm.
- Giao dịch viên: Các giao dịch viên khi thực hiện giao dịch phải nhanh nhẹn, thân thiện, nói năng nhẹ nhàng, quan tâm đến khách hàng. Không được rời vị trí khi không thực sự cần thiết, tránh để khách hàng chờđời vô ích.
- Các nhân viên hỗ trợ khác: Từ nhân viên bảo vệ đến các Phó giám đốc và Giám đốc chi nhánh đều phải thể hiện sự quan tâm, cung kính của mình đối với khách hàng. Ví dụ như nhân viên bảo vệ thì dắt xe, mở cửa, chỉ dẫn các phòng ban cho khách trước khi khách hàng bước chân vào ngân hàng...Các Phó giám đốc và Giám đốc gửi mail, thiệp chúc mừng hoặc hoa đến khách hàng vào các ngày quan trọng như sinh nhật, khai trương, kết hôn, kỷ niệm... - Ban lãnh đạo: Các yếu tố trên có thực sự thực hiện tốt hay không còn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố quản trị. Vì vậy, lãnh đạo của chi nhánh phải thường xuyên đôn đốc, kiểm tra, huấn luyện, giám sát các nhân viên của mình. Có thế sử dụng phần mềm đánh giá nhân viên qua các thang điểm từ 1 tương ứng với :hoàn toàn chưa tốt đến 5 tương ứng với hoàn toàn tốt để cho điểm nhân viên định kỳ. Qua đó, có được những bằng chứng thuyết phục để khen thưởng, phạt hoặc đề bạt lên vị trí cao hơn.
- Thời gian : Thời gian thực hiện cung cấp dịch vụ giảm xuống từ 5-7 phút/khách hàng
- Thái độ của nhân viên: Thái độ của nhân viên đối với khách hàng được cải thiện đáng kế. Nhân viên sau khi được huấn luyện kỹ càng sẽ chuyên nghiệp và phục vụ khách hàng tốt hơn. Đồng thời sự trung thành đối với tổ chức cũng tăng lên
- Sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng sẽ được tăng lên đáng kể. Có thểhướng đến mức độ Hoàn toàn hài lòng.
3.1.3 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 3.1.3.1 Cơ sở của giải pháp
Theo trích dẫn phụ lục 21 sau khi phân tích định lượng thông qua phân tích hồi quy đa biến và tính điểm trung bình từng nhân tố ta có:
- HH1 Bắc Á có trang thiết bị rất hiện đại và HH3 Nhân viên Bắc Á ăn mặc rất tươm tất có Mean= 3,72 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- HH5 Cách bố trí trang thiết bị của Bắc Á rất khoa học và thuận tiện có Mean= 3,63 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- HH2 Cơ sở vật chất của Bắc Á rất bắt mắt có Mean= 3,59 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
- HH4 Các sách ảnh giới thiệu dịch vụ của Bắc Á rất đẹp có Mean= 3,53 với ý nghĩa khách hàng hài lòng
Nhân thấy rằng đối với nhóm Cơ sở vật chất khách hàng đánh giá là: hài lòng với mức hài lòng khá cao. Điều đó chứng tỏ rằng Cơ sở vật chất của Bắc Á Bank Trường Chinh khá tốt, khang trang và đẹp mắt. Tuy nhiên, đểđẩy mức hài lòng của khách hàng lên mức cao hơn ta cần có những giải pháp cụ thể
3.1.3.2 Điều kiện thực hiện
- Có sự phối hợp giữa Ban lãnh đạo của Hội sở, Chi nhánh và các phòng giao dịch
- Có ngân sách phù hợp
- Hiện đại hóa các trang thiết bị: Các thiết bị phục vụ cho giao dịch, các thiết bị nghe nhìn, trình chiếu, quảng cáo phải được đầu tư hiện đại hóa. Khi các thiết bị này được hiện đại hóa thì hiệu quả, chất lượng giao dịch được tăng lên, thời gian giao dịch được rút ngắn. Như vậy, các yêu cầu của khách hàng mới có thể thực hiện một cách chính xác và nhanh chóng nhất, mức độ hài lòng như vậy mà cũng tăng lên
- Bố trí văn phòng khoa học và thuận tiện: Các thiết bị được bố trí khoa học tạo sự thoải mái và thuận tiện cho khách hàng. Cái nhìn của khách hàng về ngân hàng vì thế mà cũng dễ chịu và cảm thông hơn.
- Các sách ảnh giới thiệu có nội dung và hình thức hấp dẫn: Đây cũng là một hình thức quảng cáo khá hiệu quả về dịch vụ của ngân hàng. Trong khi khách hàng chờ đợi thực hiện giao dịch có thể xem các sách ảnh giới thiệu về ngân hàng. Các sách ảnh này phải được đầu tư kỹ lưỡng về mặt nội dung và hình thức, có như thế mới gây được sự chú ý của khách hàng.
- Hệ thống nhận diện thương hiệu: Hệ thống nhận diện thương hiệu là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với ngân hàng. Sựđồng bộ từ logo, màu sắc của văn phòng, đồng phục nhân viên, các văn phòng phẩm khác ...nhằm khẳng định thương hiệu và vị thế của ngân hàng trên thị trường cũng như trong lòng khách hàng. Ngân hàng có hệ thống nhận diện thương hiệu đồng bộ và đẹp mắt sẽ nhận được sựtin tưởng và thỏa mãn của khách hàng.
3.1.3.4 Kết quả dự kiến
- Chi phí: chi phí mua sắm, thay mới các trang thiết bị tăng lên khoảng từ 2- 3% tổng chi phí. Tuy nhiên, hiệu quả các máy móc này mang lại vô cùng lớn, hiệu suất àm việc tăng lên dẫn đến lợi nhuận cũng tăng lên dự kiến từ
khoảng 4-5%.
- Cơ sở vật chất của ngân hàng được hiện đại hóa, hiệu quả công việc tăng - Hình ảnh của ngân hàng thông qua hệ thống nhận diện thương hiệu tăng cao - Sự hài lòng của khách hàng : Được tăng lên một cách đáng kể và có thể kỳ
vọng ở mức Hoàn toàn hài lòng. 3.2 Kiến nghị
Mục đích của khóa luận này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng, tìm ra yếu tố quan trọng giúp khách hàng hài lòng, trên cơ sở đó là đề xuất những phương án để
cải tiến tốt nhất để có thể giữ chân khách hàng và tìm kiếm thêm khách hàng mới. Trong đó, có những phương án có thể sớm áp dụng nhưng cũng có những phương án cần thêm thời gian và kinh phí. Vì thế ngân hàng nên xem xét những nguồn lực nội tại để có những phương án cải tiến phù hợp nhất
Một số giải pháp được đề cập trong khóa luận có thể còn những khó khăn khi áp dụng. Để việc áp dụng những giải pháp trên một cách tốt nhất, tôi đề xuất ban lãnh đạo ngân hàng nên có những hình thức khảo sat lấy ý kiến nhân viên trước, sựđồng thuận của nhân viên trong ngân hàng sẽ là sựủng hộ cho tính thiết thực của các giải pháp
Sự đóng góp ý kiến của các khách hàng là rất quý báu, việc khách hàng đánh giá một tiêu chí nào đó cao hay thấp không phải là lời khen hay sự chê bai. Điều quan trọng là ngân hàng cần nhìn nhận vấn đềđó theo hướng tích cực để có thể giải quyết vấn đề một cách tốt nhất nhằm đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng, vì khách hàng chính là tài sản quý báu nhất của mối doanh nghiệp
Do còn những hạn chế nhất định khi thực hiện một đề tài khóa luận nên cuộc khảo sát chỉ dừng ại ở một sốlượng khách hàng chưa nhiều. Sau khi hoàn tất khóa luận này, tác giả tiếp tục kiến nghị với ban lãnh đạo Bắc Á Bank Trường Chinh về phương án mở rộng quy mô cuộc khảo sát, qua đó có thể thu được những kết quả phản ánh tốt hơn về tổng thể các khách hàng của công ty.
KẾT LUẬN
Đề tài : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHNH,TP.HỒ CHÍ MINH đã được hoàn tất và đã thu được nhưng kết quả quý báu. Nhìn chung, các mục tiêu nghiên cứu đã được hoàn thành
Có thể nhận thấy rằng, đa số các khách hàng chưa thật sự hài lòng với chất lượng dịch vụ CSKH hiện tại của Bắc Á Bank Trường Chinh. Các tiêu chí đánh giá cho thấy yếu tố Sự tin tưởng và nguyên nhân hàng đầu dẫn đến sự chưa hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ là định hướng cho ban lãnh đạo và tập thể nhân viên ngân hàng cần khởi đầu cho sự cải tiến dịch vụ từ yếu tố nào
3.2.1 Kết quảđạt được
Tổng hợp được những vấn đề về cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn của dịch vụ CSKH
Giới thiệu khá đầy đủ về dịch vụ CSKH do chi nhánh cung cấp
Xử lý số liệu thu thập được từ khách hàng bằng phần mềm xử lý số liệu phổ biến nhất- SPSS phiên bản 16.0
Sử dụng khá đầy đủ các phương pháp dùng làm phương tiện đánh giá sự hài lòng về dịch vụ CSKH
Các phương pháp phân tích đều dựa trên cơ sở kế thừa và phát triển các nghiên cứu đã được công nhận
Giải pháp đưa ra dựa trên kết quả nghiên cứu của đề tài và dựa trên đề xuất thực tế của khách hàng
3.2.2 Hạn chế của khóa luận
Tuy đã thu thập được những thông tin cần thiết, xác định được những vấn đề tồn tại và đưa ra một số giải pháp song khóa luận vẫn còn những hạn chế như:
Cỡ mẫu quan sát chưa nhiều (do giới hạn về thời gian và chi phí) nên kết quả thu thập được có thể có những sai số so với tổng thể
Một số khách hàng phát biểu dựa trên cảm tính chứ chưa thực sựđưa ra đúng cảm nhận của mình về dịch vụđã sử dụng
Tác giả chưa có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu nên có thể có những hạn chế về mặt phân tích và trình bày
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (Tập 1,2)
PGS-TS Kinh tếĐinh Phi Hổ -Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại
Vương Linh (2011) Tiếp cận khách hàng,lợi ích của khách hàng cũng là của bạn.NXB Lao động-Xã hội
Ths Châu Văn Thưởng -Ths Phùng Hữu Hạnh (2013) Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng thương mại Việt Nam .NXB Tài chính
Viện nghiên cứu và đào tạo về quản lý (2010) Công nghệ chăm sóc khách hàng.NXB Lao động-Xã hội. http://baca-bank.vn/chuyen-muc/85/khach-hang-ca-nhan http://baca-bank.vn/chuyen-muc/86/khach-hang-doanh-nghiep http://finance.vietstock.vn/1/2/NASB/tai-tai-lieu.htm http://thuvien24.com/de-tai-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-chat- luong-phuc-vu-cua-doi-ngu-giao-dich-vien-mobifone-chi-nhanh-hue- 70499.html http://thuvien24.com/danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-ve-dich-vu-the- atm-cua-nhnoptnt-chi-nhanh-cam-le-da-nang-55188.html http://www.thuvientructuyen.vn/chi-tiet-tai-lieu/danh-gia-muc-do-hai-long- cua-khach-hang-ve-dich-vu-cham-soc-khach-hang-cua-cong-ty-bao-viet- nhan-tho/14216.ebook
PHỤ LỤC
1. Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
BẢNG CÂU HỎI
KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH
Kính chào quý ông (bà)/ anh (chị),
Tôi là sinh viên đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện chương trình khát sát phục vụđề tài nghiên cứu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH. Tôi rất mong quý ông (bà)/ anh (chị) dành chút ít thời gian thảo luận cùng tôi với những vấn đề nêu trên. Mọi ý kiến và quan điểm của ông ( bà)/anh (chị) đều có ý nghĩa to lớn với đề tài nêu trên. Sẽ giúp tôi thực hiện thành công đề tài nghiên cứu và đồng thời giúp ngân hàng Bắc Á chi nhánh Trường Chinh tìm ra giải pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Rất mong sự hợp tác của quý ông (bà)/ anh (chị)!
Xin ông (bà ) cho ý kiến với những câu hỏi sau:
STT TIÊU CHÍ CÂU HỎI
ĐÁNH GIÁ
(1) Hoàn toàn không hài lòng
(2) Không hài lòng (3) Bình thường (4) Hài lòng
(5) Hoàn toàn hài lòng
1 Sự tin tưởng
(reliability)
Khi Bắc Á Bank hứa thực hiện
sẽ thực hiện đúng?
2 Khi ông (bà)/ anh (chị) gặp trở
ngại, Bắc Á Bank Trường Chinh
chứng tỏ mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó?
(1) (2) (3) (4) (5)
3 Bắc Á Bank Trường Chinh thực
hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu? (1) (2) (3) (4) (5)
4 Bắc Á Bank Trường Chinh cung
cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa?
(1) (2) (3) (4) (5)
5 Bắc Á Bank Trường Chinh lưu ý
để không xảy ra một sai sót nào? (1) (2) (3) (4) (5)
6 Sự phản hồi
(responsiness)
Nhân viên Bắc Á Bank Trường
Chinh có cho ông (bà)/ anh (chị)
biết thời gian thực hiện dịch vụ? (1) (2) (3) (4) (5)
7 Nhân viên Bắc Á Bank Trường
Chinh nhanh chóng thực hiện dịch
vụ cho ông (bà)/ anh (chị)?
(1) (2) (3) (4) (5)
8 Nhân viên Bắc Á Bank Trường
Chinh luôn sẵn sàng giúp ông
(bà)/ anh (chị)?
(1) (2) (3) (4) (5)
9 Nhân viên Bắc Á Bank Trường
Chinh không bao giờ qúa bận đến
nỗi không đáp ứng yêu cầu của ông (bà)/ anh (chị)?
(1) (2) (3) (4) (5)
10 Nhân viên của Bắc Á Bank Trường Chinh có đúng hẹn với ông (bà)/ anh (chị)?
(1) (2) (3) (4) (5)
11 Sựđảm bảo
(assurance)
Cách cư xử của nhân viên Bắc Á
cho ông (bà)/ anh (chị)?
12 ông (bà)/ anh (chị) cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với Bắc Á Bank Trường Chinh ?
(1) (2) (3) (4) (5)
13 Nhân viên Bắc Á Bank Trường