4. Kết quả thực tập theo đề tà
2.3.4.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyế t
Sau khi phân tích nhân tố lần 2, theo mô hình Servqual, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh được đo lường thông qua 6 nhân tố được đặt tên mới như sau:
- Nhân tố: "CSVC COSOVATCHAT" gồm có 5 biến "HH1 Bac A co trang bi rat hien dai" ;"HH2 co so vat chat cua Bac A rat bat mat" ;"HH3 nhan vien Bac A an mac rat tuom tat"; "HH4 cac sach anh gioi thieu dich vu cua
Bac A rat dep"; "HH5 cach bo tri trang thiet bi cua Bac A rat khoa hoc va thuan tien"
- Nhân tố "NV NHANVIEN" gồm có 5 biến :" PH2 nhan vien Bac A nhanh chong thuc hien dich vu"; "PH3 nhan vien Bac A luon san sang giup do khach hang"; "CT2 nhan vien Bac A biet quan tam den khach hang"; "CT3 nhan vien Bac A hieu ro nhu cau cua khach hang"; "CT4 Bac A lam viec vao gio thuan tien"
- Nhân tố "TT TINTUONG" gồm có 4 biến : "TT1 khi Bac A hua thuc hien dieu gi ho se thuc hien "; "TT2:muon giai quyet tro ngai"; "TT3:Bac A thuc hien dich vu "; "TT4:Bac A cung cap dich vu nhu da hua"
- Nhân tố " HB HIEUBIET" gồm co 3 biến :"DB4 nhan vien Bac A khien anh, chi tin tuong"; "DB5 nhan vien Bac A du hieu biet" ; "CT1 nhan vien Bac A luon chu y den khach hang"
- Nhân tố "CT CAMTHONG" gồm 1 biến "CT5 Bac A lay loi ich khach hang lam tam niem"
- Nhân tố "PS PHATSINH" gồm 1 biến "PH4 nhan vien Bac A khong bao gio qua ban de khong thuc hien yeu cau"