Chương 3 sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu sử dụng đánh giá thang đo cho các khái niệm nghiên cứu và mô hình kiểm định đã đề ra.
3.1. Thiết kế nghiên cứu:
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật nghiên cứu qui định văn bản pháp luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công theo nội dung chuẩn bị trước (Phụ lục 1). Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như những biến quan sát dùng trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình. Qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiếc cho nghiên cứu định lượng cũng như xây dựng mô hình nghiên cứu hợp lý với thực tế họat động của bộ máy hành chính cung ứng dịch vụ công tại UBND Quận 1. Bảng câu hỏi sẽ được tham khảo ý kiến của các chuyên gia quản lý chất lượng dịch vụ và lãnh đạo đại diện quản lý chất lượng của UBND Quận 1 trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi phỏng vấn. Thời gian lấy mẫu những ngày làm việc từ 22/03/2011 đến 22/4/2011 tại phòng tiếp nhận và và trả kết quả - Ủy ban nhận dân Quận 1. Mục đích nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như để kiểm định giả thuyết đã được nêu ở chương trước.
3.1.2. Quy trình nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo qui trình và được tiến hành theo 2 giai đọan là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
Mô hình và giả thuyết ban đầu
Sàng lọc thang đo, các biến quan sát.
Thu thập dữ liệu Dữ liệu sơ cấp, dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu định lượng - Phân tích thống kê mô tả - Kiểm định thang đo - Phân tích nhân tố - Phân tích hồi qui - Tổng kết nghiên cứu Xác định thang đo /câu hỏi điều tra
Gợi ý giải pháp/chính sách từ kết quả nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Thực trạng vấn đề nghiên cứu
Báo cáo nghiên cứu
Sai
Đúng
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 3.2.1. Mục đích nghiên cứu:
Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá trong đó dữ liệu thu thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007)[10]. Thông tin trong quá trình nghiên cứu những văn bản qui định các thủ tục hành chính, thảo luận nhóm cùng các chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công, sử dụng các nghiên cứu trước để làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu, điều chỉnh cách đo lường các khái niệm liên quan sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công. Vì vậy thông qua nghiên cứu định tính, các nhân tố, các biến trong thang đo được thừa kế các nghiên cứu trước sẽ được hiệu chỉnh, bổ sung cho phù hợp với thực tế họat động công ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1.
3.2.2. Cách thực hiện:
Thảo luận tay đôi là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận giữa 2 người là nhà nghiên cứu, thông thường áp dụng phương pháp này với lãnh đạo vì hạn chế về thời gian.
Thảo luận nhóm là là kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua việc thảo luận nhóm, tổ.
Phương pháp này phù hợp với họat động của Tổ quản lý chất lương nội bộ của đơn vị dựa trên các cuộc họp định kỳ nhằm tổng hợp, đánh giá các mục tiêu chất lượng của đơn vị đã đề ra.
Trong nghiên cứu này, Phỏng vấn và thảo luận tay đôi với lãnh đạo quận- đại diện lãnh đạo về chất lượng dịch vụ, Tổ trưởng Tổ quản lý chất lượng nội bộ, các cán bộ quản lý (trưởng, phó phòng, ban chuyên môn) để có được thông tin bao quát về tình hình vận hành hệ thống chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công.
Thảo luận nhóm với chuyên viên xử lý hồ sơ trong lĩnh vực hành chính công ứng dụng ISO, thành viên tổ quản lý chất lượng nội bộ của đơn vị khảo sát (Tổ QM) về việc triển khai thủ tục hành chính, nhằm thu thập thông tin những tồn tại trong hệ thống, cùng phân tích và đưa ra các yếu tố và tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Phỏng vấn trực tiếp người dân để thu thập những góp ý thực tế hoặc tìm hiểu thêm nhu cầu, nguyện vọng trong khi đang sử dụng dịch vụ hành chính công.
3.2.3. Kết quả:
Thông tin thu thập được thông qua các cuộc phỏng vấn, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước kết hợp tình hình vận hành hệ thống chất lượng ISO ứng dụng trong lĩnh vực hành chính công tại Quận 1. Mô hình nghiên cứu khẳng định sự phù hợp với tình hình vận hành hệ thống cung ứng dịch vụ công tại Quận 1 thông qua các cuộc phỏng vấn và trao đổi với đại diện lãnh đạo, thủ trưởng các phòng, ban và tổ quản lý chất lương nội bộ, Qua quá trình nghiên cứu định tính đã xây dựng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng.
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng):
3.3.1. Thang đo:
Thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết và các thang đo đã được kiểm định của các nghiên cứu trước. Qua nghiên cứu định tính thang đo được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh của nghiên cứu, đặc điểm vể văn hóa và điều kiện của bộ máy hành chính tại địa phương:
Thang đo của tất cả các biến quan sát của các nhân tố trong thành phần dịch vụ hành chính công xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1: Rất không đồng ý (phát biểu hoàn toàn sai) 2: Ít khi đồng ý
3: Bình thường, phân vân không biết có đồng ý hay không (trung lập) 4: Đồng ý
5: Rất đồng ý (phát biểu hoàn toàn đúng)
Căn cứ vào kết quả thảo luận (Phụ lục 1) khẳng định các nhân tố (yếu tố) và tiêu chí (biến quan sát) phù hợp giữa thang đo lý thuyết và tình hình thực tế tại UBND Quận 1. Qua phân tích định tính cho thấy các câu hỏi trong thang đo dùng để nghiên cứu đều rõ ràng dễ hiểu và mỗi câu hỏi thể hiện được khía cạnh khác nhau của các nhân tố thành phần.
Bảng 3.1 : Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1:
Thang đo Kí hiệu
Sự tin cậy Các quy trình thủ tục dịch vụ hành chính được cơ quan công khai
minh bạch.
STC_1
Hồ sơ không bị sai sót, mất mát. STC_2
Ông/ Bà không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ. STC_3 UBND Quận 1 là nơi tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết về
thủ tục hành chính công.
STC_4
Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát. CSVC_1
Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn, ghế…).
CSVC_2 Phòng tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ tương đối hiện đại (máylấy số tự
động, máy vi tính, máy tra cứu hồ sơ…).
CSVC_3 Cách bố trí, sắp sếp nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ là hợp lý. CSVC_4 Các quy trình thủ tục hành chính, biểu mẫu được niêm yết đầy đủ. CSVC_5 Năng lực phục vụ của nhân viên
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt. NLPV_1 Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc
liên quan.
NLPV_2 Cán bộ tiếp nhận rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan. NLPV_3 Cán bộ tiếp nhận, thụ lý tư vấn, giải quyết thỏa đáng các vướng mắc
của người dân.
NLPV_4 UBND Quận 1 giải quyết khiếu nại của người dân nhanh chóng, hợp
lý.
NLPV_5
Thang đo Kí hiệu Thái độ phục vụ của nhân viên
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận và hoàn trả hoàn trả hồ sơ.
TDPV_1 Cán bộ tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của
người dân.
TDPV_2 Cán bộ tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân
khi giải quyết hồ sơ. TDPV_3
Cán bộ tiếpnhận và xử lý hồ sơ phục vụ công bằng với tất cả người
dân. TDPV_4
Cán bộ tiếp nhận hồ sơ có tinh thần trách nhiệm cao đối với hồ sơ
của công dân. TDPV_5
Sự đồng cảm của nhân viên
Người dân dễ dàng liên lạc với cán bộ thụ lý hồ sơ. SDC_1 Cán bộ giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời. SDC_2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được cán bộ quan tâm giải
quyết.
SDC_3 Cán bộ dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng. SDC_4 Quy trình thủ tục hành chính
Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính tại UBND Quận 1 hợp lý(các loại giấy tờ nộp khi tham gia dịch vụ hành chính).
QTTT_1 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý. QTTT_2 Quy trình , các bước xử lý hồ sơ đã được niêm yếu là hợp lý. QTTT_3
Các quy định pháp luật về thủ tục hành chính công phù hợp. QTTT_4 Sự hài lòng của người dân
Ông/ Bà rất hài lòng với dịch vụ hành chính công. STM_1 Ông/ Bà hòan tòan hài lòng với cung cách phục vụ của UBND Quận
1.
STM_2 Nhìn chung Ông/ Bà hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công
tại UBND Quận 1. STM_3
3.3.2. Thiết kế mẩu:
Phương pháp phân tích dữ liệu chính trong lĩnh vực này là phân tích mô hình cấu trúc tuyết tính, tuy nhiên có nhiều kích thước mẫu đến nay vẫn chưa có thống nhất cách tính. Để có thể phân tích nhân tố khám cần thu thập dự liệu ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát theo Hair và Cộng sự (1998) [21]. Số biến quan sát của mô hình nghiên cứu là 30, do đó theo tiêu chuẩn thì kích thước mẫu cần khảo sát là n=
30*5= 150.
Nếu dự theo dân số quận 1 khoản hơn 200.000 người đứng hàng thứ 4 về mật độ dân số so với các quận, huyện thành phố Hồ Chí Minh. Theo công thức tính kích thước mẩu với mừc độ tin cậy 95%, độ sai số 0.5% ta tính được kích thước mẩu là 200.
Theo số lượng giải quyết hồ sơ hành chính tại UBND Quận 1, trong năm 2011 tính đến đầu tháng 11/năm 2010 Ủy ban nhân dân quận đã tiếp nhận 18.841 hồ sơ, kết quả giải quyết đúng hạn là 16.765 hồ sơ, đạt tỉ lệ 98 %, tương đương so với cùng kỳ năm 2009.
Vậy để đảm bảo tính khả thi cao trong khảo sát, nghiên cứu sẽ tiến hành khảo sát khoản 300 bảng câu hỏi. Để đạt mục tiêu đề ra sẽ tiến hành khảo sát 300 mẫu sau đó loại bỏ những mẫu không hợp lệ.
Phiếu được phát ra là 300, thu về 271 phiếu tỷ lệ đạt 90,33%, có 21 phiếu không hợp lệ nên bị loại bỏ do có quá nhiều ô trống. Cuối cùng 250 bảng câu hỏi hoàn tất được sử dụng. Vì vậy, kích thước mẫu cuối cùng là 250.
Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu nhiều thông tin. Sau đó tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu được nhập làm sạch và nhập vào phần mềm SPSS để phân tích tiếp theo.
3.3.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu:
3.3.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:
Chúng ta cần tính toán Crombach Alpha xem câu hỏi có đóng góp vào việc đo lường khái niệm lý thuyết mà ta đang nghiên cứu. Hệ số Cronbach Alpha là một
phép kiểm định thông kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Hệ số Cronbach Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008)[13]. Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (corrected Item – total Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến khác trong thang đo. Do đó, hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan sát này với các biến khác trong than đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein(1994)[26] các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến rác và bị lọai khỏi thang đo.
3.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (nhân tố) để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998)[21].
Phân tích nhân tố khám phá được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện:
Tiêu chuẩn quan trọng đối với Factor Loading lớn nhất cần được quan tâm:
- Theo Hair và cộng sự (1998)[21], Factor loading là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading lớn hơn 0,3 là tối thiểu, lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng, lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thiết thực. Factor loading lớn nhất của các biến quan sát phải lớn nhất của các biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của EFA:
0,5≤KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
- Jabnoun & Al-Tamimi (2003)[23] tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
- Kiểm định Bartlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
- Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
- Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau.
- Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào eigenvalue (Determination based on eigenvalue): chỉ giữ lại những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích.
Sau khi phân tích EFA, các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh lại theo các nhân tố mới. Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được ứng dụng trong việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân.
3.3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến:
Phân tích hồi qui đa biến: là một phương pháp được sử dụng dùng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phương trình hồi qui tuyến tính đa biến có dạng:
Yi= β0 + β1X1i +β2 X2i+... +βp Xpi +ei
Mục đích của việc phân tích hồi qui đa biến là dự đóan mức độ của biến phụ thuộc (với độ chính xác trong phạm vi giới hạn) khi biết trước giá trị của biến độc lập.
Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc - 2008)[13] các tham số quan trọng trong phân tích hồi qui đa biến bao gồm:
Hệ số hồi qui riêng phần Bk: là hệ số đo lường sự thay đổi trong giá trị trung bình Y khi Xk thay đổi một đơn vị, giữa các biến độc lập còn lại không đổi.
Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. Đó cũng là thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi qui theo qui tắc R2 càng gần 1 thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, R2 cókhuynh hướng là một ước lượng lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Trong tình huốn này R2 điều chỉnh (Adjusted R square) được sử
dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2.
Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết Ho của kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Kiểm định In dependent-samples T-test, và kiểm định One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một số phân tích khác.
Tóm tắt chương
Từ mô hình nghiên cứu đề nghị và các yếu tố ở chương 1, thực trạng cải cách hành chính trình bày ở chương 2. Chương 3 thực hiện xây dựng quy trình nghiên cứu và tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và chuyên viên tác nghiệp tại UBND Quận 1 từ đó điều chỉnh các tiêu chí của các yếu tố liên quan đế chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1.
Bằng phương pháp định tính, tác giả xây dựng thang đo và bảng câu hỏi, dựa trên thực tế tại địa phương để xác định kích thước mẫu. Bên cạnh đó, dựa trên cở sở khoa học xác định phương pháp đánh giá và phân tích như: Xác định hệ số Cronbach Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phương pháp phân tích hồi qui đa biến...
Sau khi tiến hành khảo sát nhập liệu, làm sạch dự liệu, Chương tiếp theo sẽ tiến hành chạy và phân tích dữ liệu.