CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1
2.1. Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1
Quận 1 là quận trung tâm chính trị xã hội của thành phố Hồ Chí Minh, là nơi đặt trụ sở của nhiều cơ quan trọng yếu của chính quyền, các cơ quan đại diện ngoại giao, kinh tế của các nước tại Việt Nam; có diện tích 7,7211 km2 với dân số 204.899
người, trong độ tuổi lao động: 127.038 người (Nữ: 76.223 người), mật độ dân số:
26.538 người/km2. Sau năm 1975, Quận 1 gồm Quận Nhất và Quận Nhì cũ sáp nhập lại. Bắc giáp Quận Bình Thạnh, Quận Phú Nhuận, lấy rạch Thị Nghè làm ranh giới và giáp quận 3, lấy đường Hai Bà Trưng và đường Nguyễn Thị Minh Khai làm ranh giới. Đông giáp Quận 2, lấy sông Sài Gòn làm ranh giới. Tây giáp Quận 5, lấy đường Nguyễn Văn Cừ làm ranh giới.Nam giáp Quận 4, lấy rạch Bến Nghé làm ranh giới.
2.1.1. Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1:
i. Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ.
ii. Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngoài sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngoài; Chứng thực chữ ký trong các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngoài hoặc song ngữ.
iii. Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị.
iv. Xác nhận đăng ký nội quy lao động.
v. Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể.
vi. Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương.
vii. Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh.
- Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh.
- Đăng ký thay đổi nội dung đăng ký kinh doanh.
viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
- Cấp giấy phép xây dựng.
- Điều chỉnh, gia hạn giấy phép xây dựng.
- Thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1:[15]
Trước năm 1989, Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 có 21 phòng ban trực thuộc. Ðến năm 1989, giảm còn 17 phòng ban và đến nay còn 14 phòng ban tham mưu với tổng số
222 cán bộ công chức. Ngoài ra còn có 4 đơn vị sự nghiệp có thu (các trung tâm) và công ty TNHH một thành viên dịch vụ công ích trực thuộc Quận.
Qua quá trình vận hành của bộ máy quản lý nhà nước, trước yêu cầu của sự nghiệp đổi mới, nhiều thủ tục hành chính không còn phù hợp, tổ chức bộ máy cồng kềnh, nhiều đầu mối chức năng chồng chéo, hiệu lực và hiệu quả của hoạt động quản lý nhà nước còn thấp. Vì thế Quận uỷ- Ủy Ban Nhân Dân Quận 1 xác định cải cách hành chính là yêu cầu cấp thiết. Trong quá trình này, Quận 1 với tinh thần trách nhiệm, năng động, sáng tạo đã mạnh dạn xin ý kiến Thành phố cho phép tiến hành cải cách hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu bức xúc của công tác quản lý nhà nước trong thời kỳ đổi mới và nguyện vọng chính đáng của người dân, không ngừng tìm cho mình một hướng đi thích hợp.
Công tác cải cách hành chính Nhà nước được xác định là giải pháp quan trọng để thực hiện thành công nhiều lĩnh vực kinh tế xã hội hàng năm, do vậy, được tổ chức thực hiện với tinh thần trách nhiệm cao, trong đó nội dung Chương trình tổng thể cải cách hình chính nhà nước giai đoạn 2001 – 2010 được quán triệt thực hiện một cách nghiêm túc, chấp hành kỷ luật, kỷ cương hành chính, tạo sự chuyển biến tích cực trong nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức và người dân, doanh nghiệp.
Hàng năm, Ủy ban nhân dân Quận xây dựng kế hoạch thực hiện cải cách hành chính phù hợp với chỉ đạo của thành phố và sát thực với tình hình hoạt động tại đơn vị với những nội dung cụ thể, có tính khả thi cao như: Củng cố tổ chức bộ máy, rà soát, kiến nghị sửa đổi bổ sung và công khai, minh bạch các quy trình thủ tục, hoàn thiện cơ chế một cửa tại quận và 10 phường, hạn chế dần việc giải quyết hồ sơ trễ hẹn; chú trọng việc ứng dụng các chương trình phần mềm liên thông giữa các đơn vị liên quan để luân chuyển dữ liệu quản lý, giúp giảm số lần đi lại, tiết kiệm chi phí, thời gian cho người dân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nước, ứng dụng ISO;
xây dựng và triển khai kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức hàng năm, chỉnh trang, hiện đại hóa công sở v.v..
Chú trọng công tác tuyên truyền, phổ biến những quy định của pháp luật về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chính quyền cơ sở, trách nhiệm của cán bộ cơ sở trong giải quyết việc của công dân, tổ chức. Tổ chức thực hiện quy chế dân chủ cơ sở tại cơ sở, quán triệt nội dung những vấn đề liên quan đến kế hoạch và nhiệm vụ
cụ thể triển khai chương trình tổng thể công tác cải cách hành chính. Giáo dục về quyền và nghĩa vụ cũng như trách nhiệm, ý thức tổ chức kỷ luật, đạo đức công vụ của người cán bộ, công chức trong bộ máy hành chính Nhà nước. Công tác rà soát và công khai niêm yết những thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ theo quy định của Pháp luật luôn được chú trọng thực hiện tại Ủy ban nhân dân quận và ủy ban nhân dân 10 phường. Công tác tuyên truyền sâu rộng đã giúp cho người dân, doanh nghiệp hiểu, nắm bắt được những nội dung cơ bản về cải cách hành chính nhà nước, làm rõ mục tiêu, yêu cầu của tác cải cách hành chính, giúp quá trình chấn chỉnh, cải cách được tiến hành một cách thuận lợi hơn.
a. Sự tin cậy:
UBND Quận 1 thực hiện đầy đủ việc công khai, minh bạch về quy trình giải quyết, thành phần hồ sơ, mức thu lệ phí ở từng đầu việc tại nơi tiếp nhận và trả kết quả của quận, Ủy ban nhân dân 10 phường và trên website của quận, tạo điều kiện thuận tiện cho người dân trong việc tra cứu và thực hiện giao dịch.
Hệ thống một cửa liên thông giúp luân chuyển hồ sơ giữa các cơ quan hành chính giảm thiểu việc nộp, bổ sung, cũng như tránh việc thất lạc hồ sơ, giảm thời gian đi lại của người dân.
Hệ thống camera giám sát tại phòng tiếp nhận và trả kết quả nhằm giám sát thông tin trao đổi giữa công chức và người dân nhằm tạo sự minh bạch trong quá trình hướng dẫn thủ tục, giúp điều chỉnh kịp thời những thiếu xót của công chức trong quá trình tiếp dân như: thái độ, nội dung hướng dẫn... đảm bảo người dân chỉ cần một lần hướng dẫn có đầy đủ thông tin trước khi tham gia giao dịch và tránh tình trạng tiêu cực xãy ra. Từ đó tạo niềm tin cho người dân khi đến với cơ quan hành chính.
b. Quy trình thủ tục hành chính:
Công tác ban hành và rà soát văn bản quy phạm pháp luật được thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ, theo đúng quy định của pháp luật.
Cập nhật điều chỉnh, phê duyệt ban hành lại 40 đầu việc giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và doanh nghiệp, rút ngắn thời gian giải quyết ở các quy trình
giải quyết thủ tục hành chính đảm bảo tính pháp lý và chặt chẽ trách nhiệm giữa các đơn vị liên quan.
Về thực hiện đề án 30 của Chính phủ: Hoàn tất thống kê điểm 323 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quản lý của quận và 104 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền quản lý tại phường; đảm bảo tiến độ và yêu cầu về chất lượng, hầu hết các thủ tục thống kê tại quận đều được chọn làm chuẩn trong Bộ thủ tục hành chính áp dụng chung của thành phố; Rà soát và đề xuất bãi bỏ 13/19 thủ tục đặc thù áp dụng tại quận, đạt tỷ lệ 68,4%, thực hiện tốt chỉ tiêu cắt giảm tối thiểu 30% số lượng thủ tục hành chính được rà soát theo yêu cầu của Đề án.
Sắp xếp tổ chức bộ máy, trên cơ sở phân định rõ chức năng của các phòng ban, tiến hành tách các nhiệm vụ theo 2 chức năng chính là: nghiệp vụ hành chính và quản lý nhà nước.
Tổ chức sắp xếp, sáp nhập các đơn vị theo chỉ đạo như nhập Ban Tôn giáo vào Phòng Nội vụ, Ủy ban dân số gia đình và trẻ em vào Phòng Y tế (Gia đình), Phòng Lao động (Trẻ em), thành lập phòng Tài nguyên và Môi trường từ Phòng Quản lý đô thị.
Rà soát và hoàn chỉnh quy chế thừa ủy quyền của Chủ tịch Ủy ban nhân dân quận cho Trưởng các cơ quan chuyên môn được ký tên, đóng dấu Ủy ban nhân dân quận ở các loại việc cụ thể; xây dựng các quy chế tổ chức và hoạt động của các cơ quan chuyên môn, đơn vị trực thuộc quận đảm bảo phù hợp yêu cầu công việc và theo đúng quy định; rà soát quy trình xác nhận hồ sơ lĩnh vực hành nghề y, dược tư nhân, theo đó đề nghị Sở Y tế xem xét hướng dẫn lại quy trình giải quyết hồ sơ nhằm đảm bảo đúng thẩm quyền quy định và để công khai phục vụ tổ chức, cá nhân; rà soát ban hành quy chế tổ chức và hoạt động của Thanh tra Xây dựng quận và 10 phường đảm bảo phù hợp yêu cầu công việc và đúng quy định.
Thực hiện cơ chế một cửa liên thông:
Thực hiện có hiệu quả việc liên thông trong giải quyết cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở (Phòng Tài nguyên và Môi trường, Chi Cục thuế, Kho Bạc nhà nước), bán nhà thuộc sở hữu nhà nước (Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ công ích quận 1, Chi Cục thuế, Kho bạc nhà nước), cấp mã số
thuế cho hộ kinh doanh sau khi nhận giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (Phòng Kinh tế, Chi cục thuế).
Xây dựng các phần mềm liên thông về quản lý hộ tịch (Phòng Tư pháp, Ủy ban nhân dân 10 phường, Sở Tư pháp), quản lý xử lý vi phạm hành chính (Ủy ban nhân dân phường, Thanh tra xây dựng), các phần mềm phối hợp giải quyết công việc giữa các phòng ban, đơn vị..
- Ví dụ điển hình: Cấp mã số thuế cho hộ kinh doanh tại Chi cục Thuế quận 1:
+ Việc ứng dụng thực hiện phần mềm liên thông giữa Chi cục thuế với Phòng Kinh tế đã giúp quy trình đăng ký thuế chỉ diễn ra trong vòng 30 phút thay vì 10 ngày như quy định cho phép.
Hiệu quả khi thực hiện được thể hiện rõ qua việc đẩy nhanh tiến độ cấp mã số thuế để đưa hộ kinh doanh vào quản lý thuế, mã số thuế được cấp ngay trong ngày; kiểm soát được các hộ đã có Chứng nhận đăng ký kinh doanh nhưng chưa thực hiện nghĩa vụ thuế để mời đóng thuế, tránh tình trạng xử phạt vi phạm hành chính; đồng thời lãnh đạo các ngành chức năng có thể giám sát được việc thực hiện công việc, thái độ đối với người dân của bộ phận đăng ký thuế.
+ Liên thông giữa Chi cục thuế quận 1 với phòng Tài nguyên và Môi trường trong quá trình cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, giúp giảm thời gian, chi phí đi lại, cho cá nhân, hộ gia đình. Việc cập nhật dữ liệu từ Phòng Tài nguyên và Môi trường được thực hiện hằng ngày, sau khi cán bộ thuế kiểm tra thông tin và cá nhân, tổ chức ký tên xác nhận và thực hiện nghĩa vụ tài chính ngay tại Chi Cục thuế.
c. Cơ sở vật chất:
Quận 1 đã đầu tư hoàn chỉnh khu vực tập trung thực hiện tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của người dân, doanh nghiệp. Trang bị hệ thống phát số điện tử nhằm tạo sự công bằng trong thứ tự giải quyết tiếp nhận hồ sơ; hệ thống camera quan sát, ghi âm công chức trao đổi với người dân; ứng dụng các phần mềm liên thông phục vụ tác nghiệp tiếp nhận hồ sơ, chuyển xử lý và trả kết quả giải quyết, đồng thời phục vụ yêu cầu theo dõi, kiểm soát của lãnh đạo. Khuyến khích người dân, doanh nghiệp thực hiện đăng ký giao dịch hành chính qua mạng trực tuyến ở
các loại việc đã triển khai như: đăng ký kinh doanh hộ kinh doanh, đăng ký cấp bản sao hộ tịch, đăng ký khai trình sử dụng lao động. Ngoài ra, mở rộng thêm dịch vụ hành chính đăng ký qua mạng ở đầu việc đăng ký thay đổi, bổ sung nội dung kinh doanh của hộ kinh doanh.
Tại Ủy ban nhân dân 10 phường, tỉ lệ hồ sơ hành chính thông thường được giải quyết 100% trong ngày. Giải quyết hồ sơ và trả kết quả trước hẹn đạt tỷ lệ từ 20%
đến 40% số hồ sơ được giải quyết (chủ yếu hồ sơ nhà đất và hộ tịch), vẫn đảm bảo hồ sơ giải quyết đúng hẹn chung. Rút ngắn từ 02 đến 04 ngày làm việc khi xác nhận đơn đề nghị cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất ở, đảm bảo thời gian niêm yết 05 ngày theo quy định.
d. Năng lực phục vụ của cán bộ công chức:
Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện thường xuyên, theo chỉ đạo của thành phố và các lớp chuyên sâu do quận chủ động tổ chức thực hiện.
Tính từ năm 2001 đến nay, đã đưa hơn 8.020 lượt cán bộ công chức tham gia các khóa đào tạo bồi dưỡng, cán bộ công chức có trình độ đại học đạt trên 60,34%, một số cán bộ chủ chốt đạt trình độ cao học thuộc các chuyên ngành về quản lý hành chính nhà nước, luật.
Thành lập và đưa vào hoạt động các câu lạc bộ chuyên đề về quản lý đô thị, văn hóa và xã hội, nhằm trao đổi những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm được đúc rút trong quá trình thực hiện công việc, nâng cao hiệu quả thực thi công vụ.
Tổ chức Hội nghị triển khai bộ tài liệu phân tích công việc của chủ tịch phường và cán bộ công chức Ủy ban Nhân dân phường thuộc quận 1. Bộ tài liệu được hình thành trên cơ sở khảo sát mô tả chi tiết công việc của chủ tịch và cán bộ công chức UBND 10 phường của quận. Sau hơn 1 năm khảo sát và nghiên cứu, bộ tài liệu đã ra đời, dày 563 trang, xác định rõ mục tiêu, nhiệm vụ đối với từng công việc cụ thể, giúp lãnh đạo và cán bộ phường hoàn thành tốt chức trách nhiệm vụ của mình, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân
Được sự quan tâm sâu sát của thành phố và lãnh đạo quận ủy, việc phát triển cán bộ trẻ được chú trọng quan tâm, công tác luân chuyển cán bộ được thực hiện thường xuyên, khoa học, hợp lý. Việc áp dụng phương pháp quy hoạch cán bộ theo chức
danh, theo vị trí đã tránh phát huy được năng lực công tác của cán bộ, đồng thời tránh được sự lãng phí trong công tác đào tạo tràn lan, cào bằng như trước đây.
Thực hiện tốt quy chế dân chủ cơ sở, giải quyết đúng quy định đối với các loại đơn thư hành chính, khiếu nại, tổ chức đối thoại với người dân, doanh nghiệp bằng các hình thức như: tiếp xúc trực tiếp, hội nghị, tiếp dân định kỳ của lãnh đạo quận và lãnh đạo các cơ quan, đơn vị, 10 phường, trả lời kịp thời ý kiến của người dân trên các hộp thư điện tử đã được công bố; thực hiện quy chế tổ chức các cuộc họp của Ủy ban nhân dân quận nhằm góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả, công tác chỉ đạo, điều hành đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh công tác cải cách hành chính và thực hành tiết kiệm, chống lãng phí.
e. Thái độ phục vụ:
Bồi dưỡng lý luận chính trị, lý tưởng cách mạng cho cán bộ công chức, từ đó giúp nhận thức cán bộ được nâng cao, từng bước xây dựng chuẩn mức trong công tác hành chính.
Hệ thống camera và thu âm tự động để ghi nhận và giám sát quá trình trao đổi thông tin, hướng dẫn của cán bộ, công chức với người dân. Từ đó tạo môi trường và điều kiện vừa giám sát vừa răng đe công chức phải có thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp súc với công dân. tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho người dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ.
Trang bị hệ thống phát số điện tử nhằm tạo sự công bằng trong thứ tự giải quyết tiếp nhận hồ sơ cho tất cả người dân.
f. Sự đồng cảm của nhân viên:
Là Quận đầu tiên thực hiện niêm yết công khai sơ đồ tổ chức nhân sự tại các phòng ban, đơn vị thuộc Ủy ban nhân dân quận 1, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp đến liên hệ giải quyết công việc.
Ủy ban nhân dân Quận 1 là đơn vị đầu tiên chỉ đạo cho Trưởng các phòng ban, đơn vị và Chủ tịch Ủy ban nhân dân các phường phải trực tiếp xin lỗi, giải thích và có văn bản trả lời cho công dân, doanh nghiệp nếu hồ sơ hành chính không được giải quyết đúng hẹn.
Từ đó tạo nên trách nhiệm giải quyết hồ sơ của cán bộ công chức, cũng như thể hiện sự tôn trọng người dân nhằm tạo sự gần gũi giữa công chức với nhân dân.
g. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO:
Ngày 03/02/2002, hệ thống quản lý chất lượng Ủy ban nhân dân Quận 1 được cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9002 :1994. Sau đánh giá cấp chứng nhận, Quận 1 đã tiến hành 02 đợt đánh giá chất lượng nội bộ và 01 đợt tái đánh giá (11/03/2003) theo phiên bản 1994.
Từ ngày 01/01/2003, Quận 1 chuyển đổi vận hành ISO 9001:2000, Ngày 27/08/2003, tiến hành đánh giá của bên thứ ba chuyển đổi Phiên bản và 02/09/2003, hệ thống quản lý chất lượng UBND Quận 1 được tổ chức BVQI của Vương quốc Anh cấp chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000.
Hiện nay, Quận 1 đã chuyển đổi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008. Kết quả báo cáo trên 8 lĩnh vực áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đều đạt được mục tiêu đề ra, tỷ lệ hồ sơ giải quyết trước hạn đạt tỷ lệ khá cao (Lao động – Thương binh – Xã hội đạt 97.17% ; Quản lý đô thị đạt 84,57%). Mức độ hài lòng của người dân trên từng lĩnh vực đều đạt vượt kế hoạch.
Nhìn chung, hệ thống Quản lý chất lượng vận hành tốt, hệ thống tài liệu được cập nhật, chỉnh sửa tinh gọn, cụ thể, đảm bảo yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008. Hiện Trung tâm Chứng nhận phù hợp Quacert thuộc Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng đã tổ chức đánh giá chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Ủy ban nhân dân quận 1 phù hợp theo TCVN ISO 9001:2008.