Một số nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến ở việt nam

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA KHƯU HỒNG VẠN MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 07 năm 2009 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS NGUYỄN THỊ MAI TRANG Cán chấm nhận xét : PGS.TS NGUYỄN TRỌNG HOÀI Cán chấm nhận xét : TS NGUYỄN THIÊN PHÚ Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 12 tháng 09 năm 2009 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài TS Nguyễn Thị Mai Trang TS Nguyễn Thiên Phú TS Nguyễn Thu Hiền TS Lê Thành Long Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Bộ môn quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV PGS.TS Nguyễn Trọng Hồi Bộ mơn quản lý chun ngành LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn tốt nghiệp, nhận nhiều giúp đỡ thầy giáo, bạn bè gia đình Tơi xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Trước tiên, xin cảm ơn tất thầy cô giáo ban giảng huấn Khoa Quản lý Công nghiệp, trường Đại học Bách Khoa Tp.HCM – người nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho tơi suốt khóa học Đặc biệt, tơi xin trân trọng gởi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Mai Trang PGS.TS Nguyễn Đình Thọ tận tình hướng dẫn tơi thực luận văn Tiếp theo, xin gởi lời cảm ơn đến bạn – người chia sẽ, giúp đỡ trình nghiên cứu thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn gia đình tơi ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thần vật chất cho năm tháng học tập Tp.HCM, ngày 11 tháng 07 năm 2009 Người thực luận văn, Khưu Hồng Vạn TĨM TẮT Nghiên cứu tìm hiểu số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến Việt Nam Mơ hình nghiên cứu dựa thuyết hợp chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) Ngồi mơ hình có thêm khái niệm mới: tín nhiệm – khái niệm nghiên cứu nhiều lĩnh vực thương mại điện tử ngân hàng trực tuyến Các mối quan hệ mơ hình kiểm định với 264 khách hàng Tp.HCM Kết nghiên cứu cho thấy hiệu mong đợi, ảnh hưởng xã hội, tín nhiệm, lo lắng ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy tác động khái niệm lên xu hướng hành vi khác theo kinh nghiệm trước Ngồi ra, kết cịn cho thấy tính dễ sử dụng, tự tin không ảnh hưởng đến chấp nhận người dùng Cuối cùng, nghiên cứu đưa hàm ý dành cho ngân hàng hướng nghiên cứu MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .1 1.1 Giới thiệu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .3 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Ngân hàng trực tuyến 2.2.1 Cơ ngân hàng điện tử 2.2.2 Khái niệm ngân hàng trực tuyến (internet banking) .6 2.2.3 Ngân hàng trực tuyến Việt Nam .7 2.2.4 Lợi ích ngân hàng trực tuyến .8 2.3 Các nghiên cứu trước Việt Nam 2.3.1 Ứng dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) nghiên cứu EBanking Việt Nam 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việt Nam 10 2.3.3 Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng toán điện tử Việt Nam 10 2.3.4 Mơ hình nghiên cứu số quốc gia khác 11 2.4 Cơ sở lý thuyết mơ hình tham khảo 12 2.4.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 12 2.4.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM TAM2) 12 2.4.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) 13 2.4.4 Mơ hình động thúc đẩy (Motivation Model-MM) 13 2.4.5 Mơ hình kết hợp TAM TPB (C-TAM-TPB) .13 2.4.6 Mơ hình việc sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization) 14 2.4.7 Thuyết phổ biến đổi (Innovation Diffusion Theory - IDT) 15 2.4.8 Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory – SCT) 15 2.4.9 Thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance & Usage of Technology – UTAUT) 16 2.5 Mơ hình nghiên cứu 20 2.5.1 Hiệu mong đợi (Performance Expectancy) .21 2.5.3 Ảnh hưởng xã hội (Social influence) .22 2.5.4 Sự tín nhiệm (Perceived Credibility) .23 2.5.5 Sự tự tin (Seft-efficacy) 24 2.5.6 Sự lo lắng (Anxiety) .24 2.6 Tóm tắt 25 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Giới thiệu .27 3.2 Thiết kế nghiên cứu .27 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 27 3.2.2 Quy trình nghiên cứu .28 3.3 Các khái niệm nghiên cứu thang đo 30 3.3.1 Hiệu mong đợi 30 3.3.2 Tính dễ sử dụng 31 3.3.3 Ảnh hưởng xã hội 32 3.3.4 Sự tín nhiệm .32 3.3.5 Sự tự tin 33 3.3.6 Sự lo lắng 34 3.3.7 Xu hướng hành vi sử dụng .35 3.3.8 Các đặc tính cá nhân .35 3.4 Mẫu nghiên cứu định lượng thức 36 3.5 Tóm tắt 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .38 4.1 Giới thiệu .38 4.2 Thống kê mô tả mẫu 38 4.2.1 Mô tả mẫu 38 4.2.2 Phân tích mơ tả biến nghiên cứu 40 4.3 Đánh giá thang đo 41 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 41 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố EFA 43 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .45 4.4.1 Phân tích tương quan 45 4.4.2 Phân tích hồi quy 46 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 48 4.5 Thảo luận kết .52 4.6 Tóm tắt 56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 57 5.1 Giới thiệu .57 5.2 Kết đóng góp mặt lý thuyết 57 5.3 Hàm ý cho nhà quản trị 60 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 PHỤ LỤC 63 Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi .65 Phụ lục 2: Bảng nghiên cứu định lượng 67 Phụ lục 3a: Phân tích nhân tố EFA .71 Phụ lục 3b: Phân tích nhân tố EFA sau loại biến 73 Phụ lục 4: Phân tích mơ tả biến 75 Phụ lục 5: Phân tích tương quan biến nghiên cứu 75 Phụ lục 6: Phân tích hồi quy 76 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy sau loại biến 77 MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1: Dịch vụ ngân hàng điện tử .6 Bảng 2.2: Các nghiên cứu quốc gia khác 11 Bảng 2.3: yếu tố mơ hình MPCU .14 Bảng 2.4: Các yếu tố mơ hình IDT 15 Bảng 2.5: yếu tố mơ hình SCT 16 Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 29 Bảng 3.2: Hiệu mong đợi 31 Bảng 3.3: Tính dễ sử dụng 31 Bảng 3.4: Ảnh hưởng xã hội .32 Bảng 3.5: Sự tín nhiệm 33 Bảng 3.6: Sự tự tin 34 Bảng 3.7: Sự lo lắng 34 Bảng 3.8: Xu hướng hành vi .35 Bảng 4.1: Thống kê mẫu liên quan đến internet .39 Bảng 4.2: Thống kê mẫu nhân học 40 Bảng 4.3: Cronbach alpha khái niệm nghiên cứu .42 Bảng 4.4: Kết EFA .44 Bảng 4.5: Kết EFA (sau loại biến) .45 Bảng 4.6: Kết phân tích tương quan 46 Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy .47 Bảng 4.8: Kết hồi quy sau loại biến .47 Bảng 4.9: Kết giả thuyết 51 MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu E-Baking Việt Nam 10 Hình 2.2: Mơ hình UTAUT 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 25 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 28 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu Xu phát triển chung hệ thống phân phối ngân hàng giới kênh phân phối đại mở rộng có nhiều lợi kênh truyền thống Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng mục tiêu tất yếu ngân hàng thương mại Ở quốc gia, tùy thuộc vào điều kiện cụ thể thời điểm khác nhau, việc phát triển hệ thống phân phối có khác Hệ thống tài chính, ngân hàng Việt Nam giai đoạn chuyển biến mạnh mẽ tác động nhiều yếu tố hội nhập toàn cầu hóa (gia nhập WTO), phát triển cơng nghệ cụ thể cơng nghệ thơng tin internet Hiện nay, ngân hàng nước ta giai đoạn hai đại hóa ngân hàng hệ thống tốn (giai đoạn 2005-2009) Vì vậy, dịch vụ ngân hàng nước ta tồn mơ hình kết hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống điện tử hóa dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu đa dạng khách hàng Hiện nay, ngân hàng thương mại Việt Nam cố gắng giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử dựa internet Hầu hết ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) tùy theo công nghệ mà ngân hàng cung cấp số dịch vụ ngân hàng khác Theo thống kê năm 2007, dịch vụ ngân hàng trực tuyến thực 12.121.629 giao dịch 4.836.399 vào quý I năm 2008 (Tạ Quang Tuyến, báo cáo Banking Vietnam 2008) Các dịch vụ thực thông qua ngân hàng trực tuyến truy vấn, kê tài khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác…, dịch vụ ngân hàng chi trả hố đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền điện, tiền nước Khách hàng giao dịch với ngân hàng cách linh động lúc nơi thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, ngân hàng trực tuyến tiếp cận nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn, biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức cung cấp dịch vụ phi tài chính, liên minh hoạt động với ngành công nghiệp khác (điện, nước, hàng không, thuế…) Mặc dù, ngân hàng cố gắng phát triển hệ thống ngân hàng trực tuyến tốt dễ dàng hơn, không thu hút hấp dẫn phần lớn khách hàng họ việc sử dụng dịch vụ Vì vậy, cần phải tìm hiểu việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến người dùng xác định yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến họ Vấn đề quan trọng kết đầu mối giúp ngân hàng đề chiến lược tiếp thị nhằm khuyến khích người dùng ngân hàng trực tuyến tương lai 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Như đề cập trên, dịch vụ ngân hàng trực tuyến nước ta nước phát triển khác Do vậy, để tìm hiểu xu hướng khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến để thu hút khách hàng, nghiên cứu có mục tiêu sau: Khảo sát số yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng Tp.HCM Dựa vào mơ hình nghiên cứu, tiến hành đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến Đề xuất số biện pháp để cải thiện thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu Đề tài tập trung vào dịch vụ ngân hàng trực tuyến chung mà không ý đến dịch vụ ngân hàng cụ thể Nghiên cứu thực TPHCM thông qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực qua nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính thực thông qua thảo luận tay đôi, người thực nghiên cứu đối tượng cần thu thập thông tin Thông tin thu nhận từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo yếu tố tác động đến xu hướng sử dụng ngân hàng trực tuyến khách hàng Nghiên cứu thức thực thơng qua nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bảng câu hỏi Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện tiến hành Tp.HCM Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá độ tin cậy độ giá trị thang đo thiết kế; đồng thời tiến hành kiểm định mơ hình nghiên cứu đề xuất Hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích yếu tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) sử dụng để sàn lọc thang đo khái niệm nghiên cứu Sau thang đo đạt yêu cầu, phân tích tương quan hồi quy thực để kiểm định giả thuyết Phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS sử dụng bước kiểm tra 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài nghiên cứu đem lại số ý nghĩa thực tiễn cho ngân hàng cung cấp dịch vụ này, đặc biệt nhà quản trị tiếp thị cơng ty quảng cáo có liên quan đến dịch vụ Cụ thể sau: Một là, kết nghiên cứu góp phần cho ngân hàng nhà làm tiếp thị hiểu biết việc chấp nhận sử dụng khách hàng Từ đó, ngân hàng hoạch định chương trình xây dựng quảng bá để thu hút khách hàng có hiệu Hai là, kết nghiên cứu giúp cho công ty nghiên cứu quảng cáo nghiên cứu thị trường nắm bắt thành phần quan trọng ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khách hàng Từ đó, cơng ty xây dựng chương trình quảng cáo có hiệu để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Cuối cùng, nghiên cứu tài liệu tham khảo cho nghiên cứu 65 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi Phần giới thiệu Xin chào bạn, tên Khưu Hồng Vạn Hôm hân hạnh nhận hội nói chuyện với bạn đề tài luận văn Mong bạn cho nhận xét chân thành phần sau đây, xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiển bạn có ích cho nghiên cứu tơi Phần Ngân hàng trực tuyến Bạn có biết ngân hàng trực tuyến không? Theo bạn ngân hàng trực tuyến gì? Bạn biết dịch vụ ngân hàng trực tuyến? Đánh giá thang đo Bây đưa câu hỏi sau đây, xin bạn cho biết bạn có hiểu câu hỏi khơng? Nếu khơng, sao? Có từ ngữ khó hiểu? Các bạn muốn thay đổi gì? Theo bạn phát biểu muốn nói lên điều gì? Và bạn có nhận câu hỏi trùng lấp ý nghĩa nhiều khơng ? (Đưa nhóm phát biểu khái niệm) 2.1 Hiệu mong đợi Tơi thấy ngân hàng trực tuyến hữu ích sống Sử dụng ngân hàng trực tuyến cho phép thực tác vụ ngân hàng nhanh sử dụng ngân hàng trực tuyến nâng cao hiệu suất sử dụng ngân hàng trực tuyến làm tăng hội kiếm thu nhập 2.2 Tính dễ sử dụng mong đợi Tơi thấy tương tác với ngân hàng trực tuyến rõ ràng dễ hiểu Học sử dụng ngân hàng trực tuyến dễ dàng Tơi thấy ngân hàng trực tuyến dễ sử dụng Tơi dễ dàng có kỹ để sử dụng ngân hàng trực tuyến 2.3 Ảnh hưởng xã hội Những người có ảnh hưởng tới hành vi (cấp trên, khách hàng ) nghĩ nên sử dụng ngân hàng trực tuyến 66 Những người quan trọng với tơi (gia đình, bạn bè …) nghĩ nên sử dụng ngân hàng trực tuyến Các nhà quản lý ngân hàng giúp đỡ tơi sử dụng ngân hàng trực tuyến Nhìn chung, ngân hàng hỗ trợ việc sử dụng ngân hàng trực tuyến 2.4 Sự tín nhiệm Tơi tin tưởng vào khả ngân hàng trực tuyến bảo vệ thông tin cá nhân Tôi tin tưởng vào công nghệ mà ngân hàng trực tuyến sử dụng Tôi tin tưởng ngân hàng trực tuyến không bán thông tin cá nhân cho tổ chức khác Tôi tin tưởng ngân hàng trực tuyến giống ngân hàng thông thường 2.5 Sự tự tin Tơi sử dụng ngân hàng trực tuyến khơng có dẫn người khác Tơi sử dụng ngân hàng trực tuyến có giúp đỡ tơi gặp khó khăn Tơi sử dụng ngân hàng trực tuyến tơi có tiện nghi trợ giúp Tơi sử dụng ngân hàng trực tuyến chưa sử dụng hệ thống tương tự trước 2.6 Sự lo lắng Tơi lo lắng vấn đề bảo mật sử dụng ngân hàng trực tuyến Nói chung, rủi ro việc sử dụng ngân hàng trực tuyến cao so với lợi ích Tơi lo lắng tơi tạo sai sót làm tiền tơi sử dụng ngân hàng trực tuyến Tôi thấy chút e sợ nghĩ đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến 2.7 Xu hướng hành vi Tôi dự định sử dụng ngân hàng trực tuyến vài tháng tới Tôi nghĩ sử dụng ngân hàng trực tuyến vài tháng tới Tơi có kế hoạch sử dụng ngân hàng trực tuyến vài tháng tới Trân trọng cám ơn bạn dành thời gian để trả lời cung cấp ý kiến quý báu cho luận văn 67 Phụ lục 2: Bảng nghiên cứu định lượng BẢNG CÂU HỎI MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN (INTERNET BANKING) Xin chào Anh/Chị Tôi tên Khưu Hồng Vạn, học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Khoa Quản lý Công nghiệp – Trường Đại học Bách Khoa TPHCM Hiện tại, tiến hành thực đề tài “Một số yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ”của ngân hàng Việt Nam Đề tài kỳ vọng sở để tổ chức liên quan đề xuất chương trình phù hợp để tiếp cận phục vụ người sử dụng tốt Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Trong bảng câu hỏi này, tất ý kiến thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Thông tin liên hệ: Email: vankhuu154@gmail.com Mobile: 0908.711.991 Phần đầu: thông tin chung Định nghĩa “Ngân hàng trực tuyến”: các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối dựa Internet thông qua Website ngân hàng Phương thức hoạt động vô tiện lợi cho phép ngân hàng phục vụ khách hàng thời điểm nơi có kết nối Internet Với ngân hàng trực tuyến, khách hàng kiểm tra chi tiết tài khoản, liệt kê giao dịch, chuyển khoản, toán… S1 Anh/Chị sử dụng Internet bao lâu: (chưa dùng) < năm 1-3 năm Trên năm S2 Số ngày trung bình tháng, Anh/Chị thường có sử dụng internet: (chưa dùng)