Thông tin tài liệu
QTKD K2006 20 CHIẾN LƯC THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG KHÁCH SẠN HAI SAO THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT GIAI ĐOẠN 2009-2011 Huỳnh Minh Mẫn 08/2008 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HUỲNH MINH MẪN CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG KHÁCH SẠN HAI SAO THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT GIAI ĐOẠN 2009-2011 Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2008 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HUỲNH MINH MẪN CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG KHÁCH SẠN HAI SAO THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT GIAI ĐOẠN 2009-2011 Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp Mã số ngành : 12.00.00 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 08 năm 2008 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Lê Thành Long Chủ tịch hội đồng : PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài Cán chấm nhận xét : PGS.TS Nguyễn Trọng Hoài Cán chấm nhận xét : TS Đặng Ngọc Đại Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 30 tháng 06 năm 2008 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc oOo Tp.HCM, ngày tháng năm 2008 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Huỳnh Minh Mẫn Giới tính : Nam Ngày, tháng, năm sinh : 16/01/1981 Nơi sinh : Đà Lạt Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 2006 1- TÊN ĐỀ TÀI: CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG KHÁCH SẠN HAI SAO THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT GIAI ĐOẠN 2009-2011 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ : 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN : TIẾN SĨ LÊ THÀNH LONG Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS LÊ THÀNH LONG CHỦ NHIỆM BỘ MÔN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn trường Đại học Bách Khoa, Khoa Quản lý Công nghiệp, đội ngũ thầy cô giảng dạy, cán công nhân viên chức, bạn bè lớp đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Lê Thành Long, người thầy tận tâm hướng dẫn em thực luận văn Qua đề tài nghiên cứu em hiểu nhiều điều cách thức tổ chức, xây dựng chiến lược, thiết kế dịch vụ, quản lý, tổ chức, vận hành, định …& thấy ứng dụng kiến thức vào thực tế kinh doanh Mặc dù phần ứng dụng tìm hiểu em cịn nhiều phần non nớt, chưa sát với thực tế giúp em vạch phương pháp, hay đường để thực cải tiến tương lai xa TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2008 Huỳnh Minh Mẫn TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm tìm hiểu ngành du lịch khách sạn Đà Lạt, điểm đến du lịch thường xuyên Điều tra xem du khách đến nơi này, đâu yếu tố then chốt ảnh hưởng đến định đặt phòng họ khách sạn, giúp hiểu rõ khách hàng trơng đợi sở lưu trú địa phương họ thật cần Từ đó, xây dựng chiến lược nhằm gia tăng tỉ lệ đặt phòng khách du lịch cho hệ thống khách sạn hai Đà Lạt giai đoạn 2009-2011 Nhờ vậy, nhà quản lý khách sạn dễ dàng việc hoạch định kinh doanh đáp ứng tốt cho nhu cầu ước muốn khách hàng ABSTRACT This research aim to understand the hospitality industry at Dalat City, a frequency tourist point An analysis of the industry, business environment and customers was carried out to help building winning customer strategies for two stars hotels at Dalat This study surveyed customers going to Dalat to find out which factors mainly affect to their hotel selection, to clearly know what they really need and what they expect at local hotels Based on these findings, strategies was built to increase room rate of Dalat two stars hotels in the period time 2009 – 2011 So, hotel managers can easily plan their business, organizing and satisfy customers’ need and desires better DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Bảng 2.1: Bảng 2.2: Bảng 2.3: Bảng 2.4: Bảng 2.5: Bảng 5.1: Bảng 5.2: Bảng 5.3: Bảng 5.4: Bảng 5.5: Bảng 5.6: Bảng 5.7: Bảng 5.8a: Bảng 5.9: Bảng 5.10: Bảng 5.11: Bảng 5.8b: Các tiêu chuẩn hai ngành sản xuất dịch vụ Các tiêu chuẩn diễn tả định mua dịch vụ Các tiêu chuẩn thu hút khách hàng ngành dịch vụ - Fitzsimmons Định nghĩa tiêu chuẩn thu hút khách hàng - Fitzsimmons Thống kê nghiên cứu tiêu chuẩn thu hút khách hàng Các yếu tố thu hút khách hàng Đặc điểm khách trọ Đặc điểm chuyến Các đặc điểm khách sạn Các đặc điểm marketing So sánh đặc điểm nam nữ So sánh đặc điểm nhóm thời gian lưu lại khách sạn So sánh đặc điểm nhóm So sánh đặc điểm nhóm học vấn Nguồn thơng tin du khách Ma trận SWOT Các mục tiêu chiến lược, nhiệm vụ giải pháp chọn lựa khác So sánh đặc điểm nhóm học vấn 18 18 21 27 27 58 61 61 63 65 65 66 66 67 70 75 92 DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Hình 1.2: Hình 2.1: Hình 2.2: Hình 2.3: Hình 4.1: Hình 5.1: Hình 5.2: Hình 5.3: Hình 5.4: Hình 5.5: Hình 5.6: Các yếu tố thu hút khách hàng Các bước tiến hành nghiên cứu điều tra Chia sẻ trách nhiệm cung cấp dịch vụ bao quanh Mơ hình hóa dịch vụ Mơ hình tổ hợp chiến lược Các yếu tố thu hút khách hàng Mức chi tiêu du khách Kinh nghiệm khứ Thời gian lưu trú du khách Mục đích chuyến Các yếu tố khách sạn thu hút khách hàng Các yếu tố kích thích marketing Trang 11 12 30 49 59 59 60 60 62 63 83 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ KHÁCH SẠN TẠI ĐÀ LẠT Hiện tiến hành nghiên cứu, phần luận văn tốt nghiệp cao học quản trị kinh doanh trường Đại Học Bách Khoa TPHCM, nhằm tìm hiểu trải nghiệm du khách lưu lại khách sạn, khía cạnh đa dạng phức tạp ảnh hưởng khách hàng ngành công nghiệp khách sạn Kết nghiên cứu giúp nhà quản lý khách sạn hiểu rõ khách hàng xây dựng chiến lược dịch vụ tốt để phục vụ khách hàng Xin anh / chị vui lịng dành khoảng 10 phút để hồn thành bảng câu hỏi cách đánh dấu “ X“ vào vị trí anh / chị chọn Khơng có đáp án sai, mà hoàn toàn tùy thuộc vào đánh giá anh / chị Ý kiến anh / chị quý báu cho nghiên cứu Phần thơng tin liên quan khách sạn Mục đích chuyến anh / chị: Du ngoạn Kinh doanh Hội họp, hội nghị Công tác Nghỉ dưỡng Tuần trăng mật Thăm viếng (bạn bè, người thân, …) Khác (ghi rõ): _ Anh / chị lưu lại khách sạn bao lâu: đêm đêm đêm đêm đêm Khác (ghi rõ): _ Loại khách sạn: Chưa “gắn sao” (chưa đạt chuẩn) Khác (vd: không rõ, xin vui lòng ghi tên khách sạn): _ Anh / chị khách sạn lần trước đây: Chưa lần lần lần lần lần Khác (ghi rõ): _ Anh / chị biết đến khách sạn nhờ vào yếu tố (có thể chọn nhiều câu trả lời): Trước tơi chưa biết đến tồn khách sạn Panel, áp phích, tờ bướm quảng cáo Internet Báo chí Tivi Radio Lời giới thiệu người quen Tình cờ ngang qua 84 Cơng ty anh / chị đặt phịng / khuyến khích anh / chị Tour / Cơng ty du lịch giới thiệu Tài xế (xe khách, taxi, xe thồ …) giới thiệu cho anh / chị “Cò” giới thiệu cho anh / chị Khác (ghi rõ): _ Anh / chị định nghỉ khách sạn vì: Giá rẻ khách sạn tương tự Giá phịng ổn định, khơng biến động bất ngờ Khách sạn có chương trình giảm giá, khuyến Có ưu đãi, chăm sóc khách quen, khách hàng thân thiết Vị trí thuận tiện: Gần khu trung tâm Gần chợ / khu mua bán / ăn uống Gần nơi vui chơi / giải trí Gần nơi anh / chị cần liên hệ / công tác / hội họp Khác (ghi rõ): _ Khách sạn tiếng, uy tín Chất lượng phục vụ tốt Khơng khí thân thiện Nhân viên lịch sự, ân cần Anh / chị ngủ ngon Khách sạn An toàn An ninh, yên tĩnh Khung cảnh kiến trúc đẹp Tiện nghi Có nhiều dịch vụ kèm Có phục vụ ăn sáng Đặt phịng dễ dàng, thuận tiện Người quen giới thiệu Thông tin quảng cáo khách sạn Khác (ghi rõ): _ Hãy cho biết đánh giá tổng thể khách sạn thân anh / chị (cho điểm từ – tệ đến 100 – tốt): _ Cho biết cảm nhận cụ thể anh / chị thời gian lưu lại khách sạn: (Đánh dấu vào số thích hợp, : 1: Hồn tồn khơng đồng ý 2: Khơng đồng ý 3: Trung bình 4: Đồng ý 5: Hồn tồn đồng ý) Hồn tồn khơng đồng ý Hồn toàn đồng ý Thất vọng Khơng vừa lịng Căng thẳng 85 Hoàn tồn khơng đồng ý Hồn tồn đồng ý Lo lắng 5 Mệt mỏi Chán nản Buồn phiền Lúng túng Ngờ vực 10 Tranh cãi 11 Giận 12 Tức tối 13 Lãng mạn 14 Ấm áp 15 Êm đềm 16 Thanh bình 17 Yên tĩnh 18 An tâm 19 Khỏe khoắn 20 Hạnh phúc 21 Vui vẻ 22 Hào hứng 23 Thích thú khơng ngờ 24 Ngạc nhiên 5 5 25 Nói chung, tơi hài lịng với định chọn khách sạn 26 Tôi vừa ý với dịch vụ khách sạn 27 Lần tới phải khách sạn, khách sạn 86 Phần thông tin cá nhân Các thông tin cá nhân anh / chị dùng cho mục đích nghiên cứu Mọi thơng tin anh / chị giữ kín Giới tính: Nam Nữ Tuổi : _ Tình trạng gia đình: Độc thân Đã lập gia đình chưa có Đã lập gia đình có Đã lập gia đình có Đã lập gia đình có > Khác (ghi rõ): _ Học vấn: Dưới phổ thông Đã tốt nghiệp phổ thông Cao đẳng, Trung cấp Đại học Sau Đại học Khác (ghi rõ): _ Khu vực thường trú anh / chị: Miền Bắc Miền Trung Tây Nguyên Thành phố Hồ Chí Minh Miền Nam Việt kiều Khác (ghi rõ): _ Nghề nghiệp: Doanh nhân Cơng nhân, viên chức, … có HĐ lao động Nghề nghiệp tự Không / chưa làm việc Khác (ghi rõ): _ Chi tiêu cho chuyến anh / chị nằm khoảng: < 1.000.000 VND 1.000.000 – 2.900.000 VND 3.000.000 – 5.900.000 VND 6.000.000 – 9.900.000 VND >= 10.000.000 VND Khác (ghi rõ): _ Xin chân thành cảm ơn! 87 KẾT QUẢ THU ĐƯỢC QUA NGHIÊN CỨU SƠ BỘ Nhu cầu, đặc điểm chọn khách sạn: - Trung tâm thành phố / gần chợ : 15 người - Khu vực yên tĩnh : người - Còn phòng trống : người - Giá hợp lý : 14 người - Tương đối : người - Phục vụ tốt : người - Tour du lịch / tài xế / mơi giới (cị) giới thiệu : 11 người (trong tour : người, tài xế : người, cị : người) - Có ăn sáng : người - Khu vực đông vui / có điểm giải trí / cafe : người - Phòng rộng / nhiều người / nhóm : người - Tiện nghi, đầy đủ trang thiết bị : người - Có internet / wifi : người - Có truyền hình cáp : người - Có hướng dẫn du lịch / văn phòng tour : người Các yếu tố tác động: - Đã khách sạn trước / quen thuộc : người - Lời truyền miệng : người - Giá không tăng / “không chém” : người - Khơng bị “cị” lơi kéo : người - Phương tiện truyền thơng: người - Tìm thấy Internet / search qua Internet: người Đặc điểm khách du lịch - Nam: 18 người - Nữ : 10 người - Độ tuổi: 88 18- 23: người 23- 27: người 27- 32: người 33- 40: người 40- 50: người > 50: người - Thu nhập: Phụ thuộc / chưa làm : người Không rõ : 16 người > 10 – 16 triệu : > 1000$ : người – 10 triệu : người < triệu : người - Mục đích chuyến đi: Công việc : người Thăm viếng : người Đi chơi : 20 người Kết hợp: người - Thời gian tìm thơng tin: 1/2 buổi : người buổi : người Không để ý : người Không liên tục nhiều ngày : 89 BẢNG MÃ HĨA Nội dung Tất Mục đích chuyến Nguồn thông tin Lý chọn khách sạn Mã câu p1c1 p1c5 p1c6 Thuộc tính Khơng trả lời, bỏ trống Du ngoạn Kinh doanh Hội họp, hội nghị Công tác Nghỉ dưỡng Tuần trăng mật Thăm viếng (bạn bè, người thân, …) Khác Trước tơi chưa biết đến tồn khách sạn Panel, áp phích, tờ bướm quảng cáo Internet Báo chí Tivi Radio Lời giới thiệu người quen Tình cờ ngang qua Giá trị 99 8 Cơng ty đặt phịng / khuyến khích Tour / Cơng ty du lịch giới thiệu Tài xế giới thiệu Cò giới thiệu Khác Giá rẻ khách sạn tương tự Giá phịng ổn định, khơng biến động bất ngờ 10 11 12 13 Khách sạn có chương trình giảm giá, khuyến Ưu đãi khách quen, khách hàng thân thiết Vị trí thuận tiện: Gần khu trung tâm Gần chợ / khu mua bán / ăn uống Gần nơi vui chơi / giải trí Gần nơi anh / chị cần liên hệ / công tác / hội họp Khác (ghi rõ): Khách sạn tiếng Chất lượng phục vụ tốt 10 11 12 90 Khơng khí thân thiện Nhân viên lịch sự, ân cần Anh / chị ngủ ngon Khách sạn An toàn An ninh, yên tĩnh Khung cảnh kiến trúc đẹp Tiện nghi Có nhiều dịch vụ kèm Có phục vụ ăn sáng Đặt phịng dễ dàng, thuận tiện Người quen giới thiệu Thông tin quảng cáo khách sạn Đặt phịng dễ dàng, thuận tiện Giới tính p3c1 Tình trạng gia đình p3c3 Học vấn p3c4 Khu vực thường trú p3c5 Nghề nghiệp p3c6 Khác Nam Nữ Độc thân Đã lập gia đình chưa có Đã lập gia đình có Đã lập gia đình có Đã lập gia đình có > Khác Dưới phổ thơng Đã tốt nghiệp phổ thông Cao đẳng, Trung cấp Đại học Sau Đại học Khác Miền Bắc Miền Trung Tây Nguyên Thành phố Hồ Chí Minh Miền Nam Việt kiều Khác Doanh nhân Cơng nhân, viên chức, … có HĐ lao động Nghề nghiệp tự Không / chưa làm việc 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 2 6 91 Chi tiêu p3c7 Khác < 1.000.000 VND 1.000.000 – 2.900.000 VND 3.000.000 – 5.900.000 VND 6.000.000 – 9.900.000 VND >= 10.000.000 VND Khác 5 92 BẢNG THỐNG KÊ Tỉ lệ Đại % Nhóm ĐH học theo học vấn n=11 nhóm n=148 Địa điểm, vị trí 18.2% 67 Thái độ nhân viên 63.6% 53 Khách sạn tiện nghi 72.7% 46 Dịch vụ, phục vụ tốt 54.5% 32 Sau Uy tín An tồn, an ninh Đặt phịng thuận tiện Giá / Khuyến Lời truyền miệng Thông tin, quảng cáo Khách hàng quen thuộc TN Tỉ lệ Tỉ lệ Tỉ lệ Dưới Tỉ lệ CĐ, PT % % % % Tr.cấp PT trong trong nhóm n=92 nhóm n=121 nhóm n=13 nhóm 45.3% 45 48.9% 68 56.2% 46.2% 35.8% 38 41.3% 17 14.0% 15.4% 31.1% 25 27.2% 16 13.2% 23.1% 21.6% 21 22.8% 13 10.7% 54.5% 31 20.9% 17 18.5% 15 12.4% 18.2% 37 25.0% 20 21.7% 15 12.4% 1 9.1% 38 25.7% 29 31.5% 54 44.6% 30.8% 0.0% 49 33.1% 47 51.1% 56 46.3% 46.2% 9.1% 58 39.2% 42 45.7% 64 52.9% 53.8% 15 12.4% 23.1% 27.3% 33 22.3% 27 29.3% 24 19.8% Bảng 5.8b: So sánh đặc điểm nhóm học vấn 15.4% 0.0% 4.7% 9.8% 7.7% 0.0% 7.7% 93 94 MỤC LỤC CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1.2. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 1.5. KHUNG NGHIÊN CỨU 3 1.6. Ý NGHĨA VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 6 1.7. CẤU TRÚC LUẬN VĂN 7 CHƯƠNG II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9 2.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 9 2.1.1. Đặc trưng dịch vụ 9 2.1.2. Dịch vụ cốt lõi – dịch vụ bao quanh 10 2.1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ 12 2.1.4. Sự lựa chọn thỏa mãn khách hàng 13 2.1.5. Chất lượng dịch vụ nhận thức 13 2.2. CHIẾN LƯỢC TRONG NGÀNH KHÁCH SẠN 13 2.2.1. Các tác động mơi trường lên việc hình thành chiến lược .13 2.2.1.1. Ảnh hưởng cấu trúc 13 2.2.1.2. Ảnh hưởng vốn đầu tư 14 2.2.1.3. Ảnh hưởng kỹ thuật, công nghệ 15 2.2.1.4. Ảnh hưởng giá 15 2.2.1.5. Ảnh hưởng trị sinh thái 15 2.2.2. Chiến lược thu hút khách hàng cho ngành dịch vụ .16 2.2.2.1. Tiêu chuẩn tiên (Qualifiers) 17 2.2.2.2. Tiêu chuẩn thu hút khách hàng (Service winners) 17 2.2.2.3. Tiêu chuẩn đánh khách hàng (Service losers) .17 2.2.3. Các tiêu chuẩn thu hút khách hàng ngành dịch vụ - khách sạn 18 2.2.3.1. Tính sẵn có (Availability) 21 2.2.3.2. Tính thuận tiện – địa điểm (Convenience – Location) .21 2.2.3.3. Tính tin cậy (Dependability) .21 2.2.3.4. Tính cá nhân (Personality) 21 95 2.2.3.5. Giá (Price) 22 2.2.3.6. Chất lượng (Quality) 22 2.2.3.7. Danh tiếng, uy tín (Reputation) 22 2.2.3.8. An toàn, an dưỡng (Safety) 22 2.2.3.9. Tốc độ phục vụ (Speed) 23 2.2.3.10.Tính tiện nghi (Facilities) 23 2.2.3.11.Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết 23 2.2.3.12.Một số thuộc tính khác tổng hợp 23 2.2.4. Các chiến lược chi tiết 28 2.2.4.1. Chiến lược cạnh tranh / thu hút, giành lấy khách hàng .28 2.2.4.2. Tổ hợp chiến lược .29 2.2.4.3. Mơ hình tổ hợp chiến lược (Strategic Integration Model) 30 2.2.4.4. Chiến lược giá .30 2.2.4.5. Chiến lược nâng cao thỏa mãn khách hàng .33 2.2.4.6. Chiến lược hội nhập 35 2.2.4.7. Chiến lược liên kết 35 2.2.4.8. Chiến lược khai thác dịch vụ bao quanh: .35 CHƯƠNG III. PHÂN TÍCH MƠI TRƯỜNG 36 3.1. NGÀNH CÔNG NGHIỆP KHÁCH SẠN 36 3.2. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MƠI TRƯỜNG 38 3.2.1. Yếu tố trị - pháp lý 38 3.2.2. Yếu tố kinh tế 39 3.2.3. Yếu tố xã hội .40 3.2.4. Yếu tố công nghệ 41 3.2.5. Yếu tố tự nhiên 42 3.3. PHÂN TÍCH CƠ HỘI, NGUY CƠ, ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU 42 3.3.1. Phân tích yếu tố 42 3.3.2. Cơ hội 46 3.3.3. Nguy .47 3.3.4. Điểm mạnh 47 3.3.5. Điểm yếu .48 CHƯƠNG IV. 4.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 49 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 49 96 4.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .49 4.2.1. Nghiên cứu sơ 49 4.2.2. Nghiên cứu chuyên sâu .50 4.3. THU THẬP DỮ LIỆU CHO SURVEY .50 4.4.1. Thông tin cần thu thập 50 4.4.2. Xác định thông tin quan trọng: .51 4.4.3. Xác định nguồn thông tin: 51 4.5. THIẾT KẾ MẪU CHO CUỘC ĐIỀU TRA .52 4.6. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ .53 4.7. BẢNG CÂU HỎI (QUESTIONAIRE) .55 4.8. HIỆU CHỈNH BẢNG CÂU HỎI .55 4.9. XỬ LÝ DỮ LIỆU .56 CHƯƠNG V. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 5.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ 57 5.2. ĐÁNH GIÁ PHÂN TÍCH 64 5.3. Ý NGHĨA 67 5.4. XÂY DỰNG VÀ THỰC THI CHIẾN LƯỢC 69 CHƯƠNG VI. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76 6.1. KẾT LUẬN .76 6.2. HẠN CHẾ 77 6.3. KIẾN NGHỊ 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 81 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: Huỳnh Minh Mẫn Ngày, tháng, năm sinh: 16/01/1981 Nơi sinh: Đà Lạt Địa liên lạc: 104 chung cư 675A Nguyễn Kiệm, P.9, Q.Phú Nhuận, TP HCM QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Trường Đại học Bách Khoa TPHCM Đại học Bách Khoa TPHCM Ngành Năm tốt nghiệp Kỹ sư viễn thông 2005 Thạc sỹ quản trị kinh doanh 2008 Q TRÌNH CƠNG TÁC Năm 2004-2005 Lĩnh vực Quản lý khách sạn Công ty Khách sạn gia đình Dalat – Sans Souci Hotel 2004-2005 Board Designer & Code Arrive Technologies Vietnam Programmer Co.,Ltd 2005-2007 Quản lý hợp đồng, dự án truyền CDMA Mobile Phone Center - Sdẫn Telecom / S-FONE - Saigon Postel Telecom Company –SPT 2006-2007 Quản lý tour du lịch Công ty du lịch gia đình– Hoang Huan Co 2007- Quản lý dự án đầu tư VMS – Mobiphone Phòng Quản lý Đầu tư Xây dựng ... sinh : Đà Lạt Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Khoá (Năm trúng tuyển) : 20 06 1- TÊN ĐỀ TÀI: CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG KHÁCH SẠN HAI SAO THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT GIAI ĐOẠN 20 09 -20 11 2- ... 08 năm 20 08 Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HUỲNH MINH MẪN CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG KHÁCH SẠN HAI SAO THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT GIAI ĐOẠN 20 09 -20 11... HUỲNH MINH MẪN CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO HỆ THỐNG KHÁCH SẠN HAI SAO THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT GIAI ĐOẠN 20 09 -20 11 Chuyên ngành : Quản trị doanh nghiệp Mã số ngành : 12. 00.00 LUẬN VĂN THẠC
Ngày đăng: 09/03/2021, 04:06
Xem thêm:
