Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến cấp quận tại thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA BÙI THANH HOÀNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN CẤP QUẬN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Hệ thống thơng tin quản lý Mả số : 603448 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2012 ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc -oOo - Tp HCM, ngày tháng năm 2011 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI THANH HOÀNG MSHV : 09320840 Ngày, tháng, năm sinh: 08 – 06 – 1972 Nơi sinh: Đà Nẵng Chuyên ngành: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ Mã số : 603448 1- TÊN ĐỀ TÀI: Đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến cấp Quận Tp.HCM NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:  Tìm hiểu trạng hành cơng trực tuyến Việt Nam  Đưa các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng cấp quận thành phố Hồ Chí Minh  Dựa vào thang đo đưa ra, khảo sát đánh giá chất lượng cảm nhận người dân dịch vụ hành cơng cấp quận thành phố Hồ Chí Minh Xác định yếu tố thực ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận người dân ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ hành cơng cấp quận thành phố Hồ Chí Minh 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 12-07-2011 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 02 – 12 – 2011 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS TRẦN VĂN HOÀI CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) TS.Trần Văn Hồi TRƯỞNG KHOA i Cơng trình hoàn thành tại: Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG-HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Trần Văn Hoài … Cán chấm nhận xét : TS Thoại Nam Cán chấm nhận xét : TS Cao Hào Thi Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 07 tháng 01 năm 2012 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: PGS.TS Đỗ Phúc TS Thoại Nam TS Đinh Đức Anh Vũ TS Trần Văn Hoài TS Cao Hào Thi Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA KH VÀ KT MÁY TÍNH ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành cảm ơn thầy TS Trần Văn Hồi tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho suốt trình thực luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn anh chị em lớp cao học MIS2009 động viên giúp tơi hồn thành luận văn Sau cùng, lời tri ân sâu sắc xin dành cho tất người thân gia đình hết lịng quan tâm, động viên để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp iii TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu để xác định mức độ mà người sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến cấp quận thành phố Hồ Chí Minh Ngồi ra, nghiên cứu xác định yếu tố tác động vào chất lượng cảm nhận định hướng hành vi người dân dịch vụ hành cơng cấp quận điều cần thiết giúp việc triển khai dịch vụ hành cơng trực tuyến cấp quận thành phố Hồ Chí Minh có hiệu iv MỤC LỤC CHƯƠNG : MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .1 1.1.1 Các thuật ngữ theo Thông tư 26/2009/TT-BTTT Bộ Thông tin Truyền thông 1.1.2 Những ích lợi dịch vụ cơng trực tuyến 1.1.3 Định hướng Chính phủ 1.1.4 Hiện trạng dịch vụ công trực tuyến 1.1.5 Lý hình thành nghiên cứu .6 1.2 MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG :TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Tổng quan dịch vụ hành cơng .9 2.1.2 Tổng quan dịch vụ Hành cơng trực tuyến 14 2.1.3 Các tiêu chí dịch vụ hành cơng trực tuyến .21 2.1.4 Thang đo đánh chất lượng dịch vụ công trực tuyến .23 2.2 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 2.2.1 Các giả thuyết nghiên cứu 26 2.2.2 Các biến quan sát 30 2.2.3 Mô hình nghiên cứu 32 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .33 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 33 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 34 3.3.1 Thiết kế thang đo 34 3.3.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 35 3.3.3 Thiết kế mẫu .37 3.3.4 Thu thập phân tích liệu 38 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 CÁC KẾT QUẢ VÀ THÔNG TIN VỀ MẪU 40 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ .40 4.2.1 Tổng hợp kết khảo sát .40 4.2.2 Thống kê mô tả 41 4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ GIÁ TRỊ CỦA DỮ LIỆU 42 4.3.1 Phân tích nhân tố đánh giá thang đo 42 4.3.2 Thang đo thành phần .46 4.4 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT .49 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 49 4.4.2 Phân tích hồi quy 49 4.4.3 Tổng kết giả thiết 54 v 4.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN 55 CHƯƠNG : KẾT LUẬN 56 5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 56 5.2 HÀM Ý ĐỐI VỚI CÔNG TÁC TRIỂN KHAI DỊCH VỤ 57 5.3 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 59 5.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .59 5.4.1 Hạn chế .59 5.4.2 Hướng nghiên cứu .59 5.5 KẾT LUẬN .59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC 63 Phụ lục A .63 DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 63 PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN 64 Phụ lục B .67 KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU .67 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI TMĐT Bộ TTTT TRA : Thương mại điện tử : Bộ Thông tin Truyền thông : Thuyết hành động hợp lý DANH SÁCH CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 1.1: Số lượng đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ .4 Bảng 1.2 : Các địa phương xếp hạng cao mức độ công trực tuyến Bảng 2.1 : Các chức cần có cổng thông tin điện tử 16 Bảng 2.2 : Các chức nên có cổng thông tin điện tử 20 Bảng 3.1 : Thang đo thành phần 35 Bảng 4.1: Kết khảo sát số lượng nhân viên theo trình độ .40 Bảng 4.2: Kết khảo sát số lượng nhân viên theo Nghề nghiệp 41 Bảng 4.3 : Kết phân tích nhân tố đánh giá độ tin cậy 46 Bảng 4.4 : Thang đo thành phần sau phân tích nhân tố 47 Bảng 4.5 : Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter .50 Bảng 4.6 : Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình sau loại Q3 50 Bảng 4.7 : Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình sau loại Q3 51 Bảng 4.8 : Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter sau loại Q3 51 Bảng 4.9 : Kết hồi quy phương pháp stepwise .52 Bảng 4.10 : Tương quan Chất lượng cảm nhận Định hướng hành vi 53 Bảng 4.11 : Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận Định hướng hành vi 53 Bảng 4.12 : Kiểm định độ phù hợp mô hình Chất lượng cảm nhận Định hướng hành vi 53 Bảng 4.13 : Kết hồi quy Chất lượng cảm nhận Định hướng hành vi sử dụng phương pháp Enter 53 DANH SÁCH CÁC HÌNH TRONG ĐỀ TÀI Hình 2.1 : Mơ hình nghiên cứu 32 Hình 3.1 : Lưu đồ thiết kế nghiên cứu .33 Hình 4.1 : Mơ hình thực tiễn .54 vii Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM CHƯƠNG : MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.1.1 Các thuật ngữ theo Thông tư 26/2009/TT-BTTT Bộ Thơng tin Truyền thơng  Dịch vụ hành công dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân hình thức loại giấy tờ có giá trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý  Dịch vụ cơng trực tuyến dịch vụ hành cơng dịch vụ khác quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng  Mơ hình mức độ phát triển dịch vụ hành cơng trực tuyến áp dụng Chính phủ điện tử Việt Nam, bao gồm: + Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ thơng tin quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí lệ phí thực dịch vụ + Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tải mẫu văn khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau hoàn thiện gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ + Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng điền gửi trực tuyến mẫu văn đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực môi trường mạng Việc tốn lệ phí (nếu có) nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ + Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng toán lệ phí (nếu có) thực Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM trực tuyến Việc trả kết thực trực tuyến, gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến người sử dụng 1.1.2 Những ích lợi dịch vụ công trực tuyến  Cải tiến thủ tục cách thức quản lý quyền, việc tái lập lại qui trình thủ tục để giảm bớt nạn quan liêu, hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ, nâng cao suất mặt hành tăng cường tiết kiệm  Cung cấp cách hiệu dịch vụ công cộng cho người dân thơng qua việc phản hồi nhanh chóng phủ với tham gia tối thiểu nhân viên phủ  Nâng cao suất lao động nhân viên phủ, giảm chi phí hành qua việc cắt giảm văn phịng việc quản lý giấy tờ, nâng cao lực quản lý kế hoạch quyền nâng cao doanh thu doanh nghiệp người dân xin cấp phép nhiều thực tế thủ tục trở nên dễ dàng tình trạng tham nhũng giảm bớt  Đơn giản hoá hoạt động phủ Phần lớn thủ tục phủ thực nhiều năm qua thường bao gồm nhiều bước, nhiều nhiệm vụ nhiều bước hoạt động Việc đơn giản hoá thủ tục phủ xố bỏ khâu thủ tục rườm rà giúp giảm bớt nạn quan liêu  Chính phủ vươn tới nhóm/cộng đồng thiểu số nâng cao chất lượng sống người dân Điều đồng nghĩa với việc trao thêm quyền cho người dân cách cho họ tham gia vào hoạt động trị cung cấp tối đa dịch vụ hành chánh công  Dịch vụ hành chánh công trực tuyến giúp tạo môi trường thúc đẩy kinh doanh thông qua việc cải thiện mối tác động qua lại tương tác phủ doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp vừa nhỏ Bằng việc giảm bớt khâu rườm rà thủ tục trọng đến việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng hiệu quả, phủ tạo điều kiện thu hút đầu tư nhiều (Patricia J.Pascual,2003) 1.1.3 Định hướng Chính phủ Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 694 Approx Chi-Square 587.568 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Q6.1 1.000 618 Q6.2 1.000 717 Q6.3 1.000 802 Q6.4 1.000 575 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.712 67.791 67.791 602 15.041 82.833 501 12.517 95.350 186 4.650 100.000 % of Variance Cumulative % 2.712 67.791 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q6.1 9.19 3.002 629 812 Q6.2 9.19 2.762 691 785 Q6.3 9.20 2.776 785 746 Q6.4 9.06 2.946 587 832 76 67.791 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM  Thành phần Danh tiếng quảng bá Correlation Matrix Q7.1 Correlation Q7.2 Q7.3 Q7.4 Q7.1 1.000 655 508 402 Q7.2 655 1.000 328 376 Q7.3 508 328 1.000 460 Q7.4 402 376 460 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 682 366.874 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Q7.1 1.000 724 Q7.2 1.000 602 Q7.3 1.000 544 Q7.4 1.000 502 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.373 59.316 59.316 759 18.966 78.282 566 14.153 92.435 303 7.565 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's Alpha 768 N of Items 77 2.373 % of Variance Cumulative % 59.316 59.316 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted Q7.1 9.11 2.666 672 655 Q7.2 9.11 2.908 569 712 Q7.3 9.13 3.060 538 728 Q7.4 9.13 2.869 504 750  Thành phần Chất lượng cảm nhận Correlation Matrix Q8.1 Correlation Q8.2 Q8.3 Q8.1 1.000 532 529 Q8.2 532 1.000 487 Q8.3 529 487 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 694 233.070 df Sig .000 Communalities Initial Extraction Q8.1 1.000 703 Q8.2 1.000 666 Q8.3 1.000 664 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.032 67.747 67.747 513 17.101 84.848 455 15.152 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 78 2.032 % of Variance Cumulative % 67.747 67.747 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 758 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted Q8.1 6.06 1.964 614 646 Q8.2 6.05 1.962 584 685 Q8.3 6.16 2.385 580 694  Thành phần Định hướng hành vi Communalities Initial Extraction Q9.1 1.000 709 Q9.2 1.000 778 Q9.3 1.000 842 Q9.4 1.000 344 Extraction Method: Principal Component Analysis Correlation Matrix Q9.1 Correlation Q9.2 Q9.3 Q9.1 1.000 656 681 Q9.2 656 1.000 799 Q9.3 681 799 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 722 533.284 Sig .000 79 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM Communalities Initial Extraction Q9.1 1.000 741 Q9.2 1.000 834 Q9.3 1.000 852 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Total Cumulative % 2.426 80.873 80.873 374 12.477 93.350 199 6.650 100.000 % of Variance Cumulative % 2.426 80.873 80.873 Extraction Method: Principal Component Analysis Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 881 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted II Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted Q9.1 6.45 2.554 706 886 Q9.2 6.54 2.453 796 809 Q9.3 6.47 2.193 813 792 SỐ LIỆU THỐNG KÊ  Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics N Statistic Minimum Maximum Statistic Mean Statistic Statistic Std Deviation Statistic Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Error Q1.1 315 2.83 916 -.323 137 692 274 Q1.2 315 2.90 761 036 137 1.809 274 Q1.3 315 2.73 779 -.539 137 923 274 Q1.4 315 2.63 801 -.351 137 663 274 80 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM Q1.5 315 2.79 885 118 137 1.218 274 Q2.1 315 3.00 691 000 137 2.519 274 Q2.2 315 3.01 696 -.351 137 1.417 274 Q2.3 315 2.97 722 038 137 1.788 274 Q2.4 315 3.00 761 000 137 1.049 274 Q3.1 315 2.77 698 -.508 137 2.070 274 Q3.2 315 2.86 666 -.165 137 1.948 274 Q3.3 315 2.88 711 -.416 137 1.497 274 Q3.4 315 2.95 701 075 137 2.283 274 Q3.5 315 2.99 725 671 137 2.192 274 Q3.6 315 2.83 860 180 137 1.234 274 Q3.7 315 2.84 817 117 137 1.138 274 Q4.1 315 2.92 735 -.208 137 1.770 274 Q4.2 315 2.95 783 -.197 137 1.998 274 Q4.3 315 2.79 910 -.083 137 586 274 Q4.4 315 3.03 797 398 137 1.392 274 Q5.1 315 2.95 723 123 137 1.069 274 Q5.2 315 2.89 765 111 137 725 274 Q5.3 315 2.99 705 009 137 601 274 Q5.4 315 2.98 695 026 137 743 274 Q5.5 315 2.97 726 349 137 636 274 Q5.6 315 2.97 720 043 137 388 274 Q6.1 315 3.02 650 -.092 137 1.347 274 Q6.2 315 3.02 695 -.026 137 743 274 Q6.3 315 3.02 636 361 137 3.030 274 Q6.4 315 3.16 699 059 137 1.252 274 Q7.1 315 3.05 714 616 137 1.923 274 Q7.2 315 3.05 696 163 137 996 274 Q7.3 315 3.03 662 495 137 2.433 274 Q7.4 315 3.03 761 340 137 1.577 274 Valid N (listwise) 315  Thống kê mô tả chất lượng cảm nhận Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean 81 Std Deviation Skewness Kurtosis Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Statistic Std Error Statistic Std Error Q8.1 315 3.08 871 230 137 1.108 274 Q8.2 315 3.09 894 559 137 859 274 Q8.3 315 2.98 729 084 137 1.517 274 Valid N (listwise) 315  Thống kê mô tả Định hướng hành vi Descriptive Statistics N Statistic Statistic Mean Std Deviation Statistic Statistic Statistic Skewness Kurtosis Statistic Std Error Statistic Std Error Q9.1 315 3.28 825 426 137 598 274 Q9.2 315 3.19 802 618 137 1.112 274 Q9.3 315 3.26 883 193 137 575 274 Q9.4 315 3.19 822 508 137 763 274 Valid N (listwise) III Minimum Maximum 315 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT  Ma trận tương quan biến Correlations Bảo mật Hiệu suất Pearson Correlation Tính Pearson Correlation Sig (2-tailed) N toàn Chất lực vẹn hệ quảng cảm bá nhận Hiệu Tính Cấu Độ tin suất trúc cậy 397** 750** 770** 503** 537** 091 445** 000 000 000 000 000 108 000 315 315 315 315 315 315 315 315 ** 1 Sig (2-tailed) N Danh tiếng lượng Năng 397 000 315 315 82 489 ** 269 phục vụ thống ** 218 ** 362 ** 187 ** 291 ** 000 000 000 000 001 000 315 315 315 315 315 315 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM Cấu trúc Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Độ tin cậy Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Năng lực phục vụ Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Bảo mật toàn Pearson vẹn hệ thống Correlation Sig (2-tailed) N Danh tiếng Pearson quảng bá Correlation Sig (2-tailed) N Chất lượng cảm Pearson nhận Correlation Sig (2-tailed) N 750 ** 489 ** 000 000 315 315 770** 720 ** 474 ** 621 ** 077 542 ** 000 000 000 175 000 315 315 315 315 315 315 269** 720** 505** 538** 128* 621** 000 000 000 000 000 023 000 315 315 315 315 315 315 315 315 ** 503 ** 218 ** 474 ** 505 000 000 000 000 315 315 315 315 537 ** 362 ** 621 ** 538 ** 315 315 ** 052 518 315 315 315 315 315 ** 077 128 108 001 175 315 315 315 ** 542 ** 315 315 315 ** 052 121 023 000 353 315 315 315 * 621 ** 327 494 ** 560 ** * 032 315 315 * 121 000 000 000 000 032 315 315 315 315 315 315 315 83 ** 000 000 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .560 353 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** 315 000 291 494 315 000 ** ** 000 000 445 327 000 000 187 ** 000 000 091 518 315 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh cơng trực tuyến cấp Quận Tp.HCM  Phân tích hồi quy Sử dụng phương pháp ENTER b Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model Method Bảo mật tồn vẹn hệ thống, Tính năng, Hiệu Enter suất, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Cấu trúc a a All requested variables entered b Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận Model Summary Change Statistics Model R 711 R Adjusted R Std Error of the R Square Square Square Estimate Change a 505 496 71014710 F Change df1 505 52.439 df2 Sig F Change 308 000 a Predictors: (Constant), Bảo mật tồn vẹn hệ thống, Tính năng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Hiệu suất, Cấu trúc b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 158.673 26.445 Residual 155.327 308 504 Total 314.000 314 F Sig 52.439 000 a a Predictors: (Constant), Bảo mật tồn vẹn hệ thống, Tính năng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Hiệu suất, Cấu trúc b Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận a Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std Error 84 Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta t Sig Tolerance VIF Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM (Constant) -2.587E-16 040 Hiệu suất -.300 072 Tính 088 047 088 Cấu trúc 105 072 Độ tin cậy 529 Năng lực phục vụ Bảo mật toàn vẹn hệ thống 000 1.000 -.300 -4.198 000 314 3.185 1.877 061 723 1.383 105 1.453 147 309 3.235 069 529 7.655 000 336 2.979 182 050 182 3.644 000 645 1.549 246 055 246 4.495 000 538 1.857 a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận b Variables Entered/Removed Variables Variables Entered Removed Model Method Bảo mật toàn vẹn hệ thống, Tính năng, Năng Enter lực phục vụ, Độ tin cậy, Hiệu suất a a All requested variables entered b Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận Model Summary Change Statistics Model R 708 R Square a 502 Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Change 494 71142180 502 F Change df1 62.281 df2 Sig F Change 309 000 a Predictors: (Constant), Bảo mật tồn vẹn hệ thống, Tính năng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Hiệu suất ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 157.609 31.522 Residual 156.391 309 506 Total 314.000 314 85 F 62.281 Sig .000 a Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM Model Summary Change Statistics Model R 708 R Square a Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Change 502 494 71142180 F Change df1 502 62.281 df2 Sig F Change 309 000 a Predictors: (Constant), Bảo mật tồn vẹn hệ thống, Tính năng, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Hiệu suất b Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận a Coefficients Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B (Constant) Std Error t Beta Sig Tolerance VIF -2.707E-16 040 000 1.000 Hiệu suất -.267 068 -.267 -3.933 000 351 2.850 Tính 110 045 110 2.444 015 800 1.250 Độ tin cậy 561 066 561 8.530 000 373 2.684 Năng lực phục vụ 183 050 183 3.653 000 645 1.549 Bảo mật toàn vẹn hệ thống 267 053 267 5.084 000 583 1.716 a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận Sử dụng phương pháp STEPWISE Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered Độ tin cậy Bảo mật toàn vẹn hệ thống Method Removed Năng lực phục vụ Hiệu suất Tính Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) 86 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM Variables Entered/Removed a Variables Model Variables Entered Removed Độ tin cậy Bảo mật toàn vẹn hệ thống Method Năng lực phục vụ Hiệu suất Tính Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter = 100) a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận Model Summary Change Statistics Adjusted R Std Error of the Model R R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change 384 78492461 386 196.652 313 000 b 458 454 73867217 072 41.425 312 000 c 474 469 72900857 016 9.326 311 002 d 492 486 71710619 019 11.410 310 001 e 502 494 71142180 010 5.974 309 015 677 R Square 386 621 Estimate a Square 688 702 708 a Predictors: (Constant), Độ tin cậy b Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống c Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống, Năng lực phục vụ d Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống, Năng lực phục vụ, Hiệu suất e Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống, Năng lực phục vụ, Hiệu suất, Tính ANOVA Model Sum of Squares f df Mean Square Regression 121.159 121.159 Residual 192.841 313 616 Total 314.000 314 87 F 196.652 Sig .000 a Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM Regression 143.761 71.881 Residual 170.239 312 546 Total 314.000 314 Regression 148.718 49.573 Residual 165.282 311 531 Total 314.000 314 Regression 154.585 38.646 Residual 159.415 310 514 Total 314.000 314 Regression 157.609 31.522 Residual 156.391 309 506 Total 314.000 314 b 131.737 000 93.278 000 75.152 000 62.281 000e c d a Predictors: (Constant), Độ tin cậy b Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống c Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống, Năng lực phục vụ d Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống, Năng lực phục vụ, Hiệu suất e Predictors: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống, Năng lực phục vụ, Hiệu suất, Tính f Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics t Beta (Constant) -2.623E-16 044 Độ tin cậy 621 044 (Constant) -2.840E-16 042 Độ tin cậy 450 049 450 9.101 318 049 318 6.436 (Constant) -2.495E-16 041 Độ tin cậy 401 051 Bảo mật toàn vẹn hệ thống 88 Sig Tolerance VIF 000 1.000 621 14.023 000 1.000 1.000 000 711 1.407 000 711 1.407 641 1.560 000 1.000 000 1.000 401 7.800 000 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM Bảo mật toàn vẹn hệ 264 052 264 5.098 000 629 1.590 155 051 155 3.054 002 659 1.517 (Constant) -2.743E-16 040 Độ tin cậy 544 066 544 8.249 000 377 2.653 295 052 295 5.687 000 610 1.639 179 050 179 3.553 000 646 1.548 -.222 066 -.222 -3.378 001 378 2.648 (Constant) -2.707E-16 040 Độ tin cậy 561 066 561 8.530 000 373 2.684 267 053 267 5.084 000 583 1.716 183 050 183 3.653 000 645 1.549 Hiệu suất -.267 068 -.267 -3.933 000 351 2.850 Tính 110 045 110 2.444 015 800 1.250 thống Năng lực phục vụ Bảo mật toàn vẹn hệ thống Năng lực phục vụ Hiệu suất Bảo mật toàn vẹn hệ thống Năng lực phục vụ 000 1.000 000 1.000 a Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận f Excluded Variables Partial Model Beta In t Collinearity Statistics Sig Correlation Tolerance VIF Minimum Tolerance Hiệu suất -.083 a -1.195 233 -.068 407 2.458 407 Tính 134 a 2.950 003 165 928 1.078 928 Cấu trúc 198 a 3.143 002 175 482 2.075 482 Năng lực phục vụ 242 a 4.893 000 267 745 1.342 745 Bảo mật toàn vẹn hệ thống 318 a 6.436 000 342 711 1.407 711 b -2.850 005 -.160 385 2.594 385 b 1.424 155 081 861 1.161 660 b 784 433 044 405 2.471 405 b 3.054 002 171 659 1.517 629 c -3.378 001 -.188 378 2.648 377 c 1.416 158 080 861 1.162 589 c 623 534 035 403 2.479 403 Hiệu suất -.189 Tính 064 Cấu trúc 051 Năng lực phục vụ Hiệu suất Tính Cấu trúc 155 -.222 063 040 89 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh cơng trực tuyến cấp Quận Tp.HCM Tính Cấu trúc Cấu trúc d 2.444 015 138 800 1.250 351 d 2.132 034 120 342 2.924 320 e 1.453 147 082 309 3.235 309 110 147 105 a Predictors in the Model: (Constant), Độ tin cậy b Predictors in the Model: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống c Predictors in the Model: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống, Năng lực phục vụ d Predictors in the Model: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống, Năng lực phục vụ, Hiệu suất e Predictors in the Model: (Constant), Độ tin cậy, Bảo mật toàn vẹn hệ thống, Năng lực phục vụ, Hiệu suất, Tính f Dependent Variable: Chất lượng cảm nhận 90 ... khai thành phố Hồ Chí Minh ­ Phát yếu tố chất lượng dịch vụ cơng trực tuyến có ảnh hưởng đến định hướng hành vi người dân dịch vụ hành cơng trực tuyến cấp quận Đo lường chất lượng dịch vụ hành. .. vụ, trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ 24 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM 2.1.4.2 Giới thiệu thang đo cho chất lượng dịch vụ trực tuyến Dựa quy mô chất lượng. .. học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, số người sử dụng dịch vụ hành cơng trung tâm hành quận Nhất quận Tân Bình Ngồi mẫu 37 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận Tp.HCM