Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên

1.Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng, cũng như các mục tiêu về Chính phủ điện tử, nhằm tiếp tục thực hiện cải cách hành chính, tạo môi trường kinh doanh đầu tư thuận lợi, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, Thủ tướng Chính phủ yêu cầu các Bộ, ngành, địa phương đẩy mạnh việc cung cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến. Việc triển khai, cung cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính, tạo ra một phương thức giao dịch hiện đại, minh bạch giữa cơ quan Nhà nước và các tổ chức, cá nhân, phục vụ hiệu quả công tác cải cách hành chính. Ngày 14/10/2015, Chính phủ đã ban hành Nghị Quyết 36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử triển khai thực hiện Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020, và ngày 26/10/2015, theo Quyết định 1819/QĐ-TTg, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020. Trên cơ sở đó, các cấp, các ngành và các địa phương đã triển khai thực hiện dịch vụ hành chính công trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và tính công khai, minh bạch trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước. Tổng cục Hải quan là một trong những Bộ, ngành triển khai dịch vụ hành chính công trực tuyến bắt đầu từ năm 2014, khi áp dụng hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS ở các Cục Hải quan, Chi cục Hải quan. Dịch vụ hành chính công trực tuyến do cơ quan Hải quan cung cấp đã tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp, giảm được thời gian và chi phí thực hiện TTHC hải quan, tăng năng lực cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể khai báo các TTHC liên quan đến thông quan hàng hóa; nộp thuế, phí, lệ phí; thủ tục đối với phương tiện vận tải và nhận được kết quả phản hồi của cơ quan hải quan trên mạng internet. Tháng 5/2017, Cục Hải quan tỉnh Điện Biên chính thức triển khai và vận hành hệ thống VNACCS/VCIS tại các đơn vị thuộc và trực thuộc nhằm cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến cho Doanh nghiệp đối với các thủ tục cốt lõi trong thông quan hàng hóa. Hiệu quả của việc cung cấp các dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên từ thời điểm triển khai đến nay vẫn chưa được phân tích, đánh giá một cách cụ thể, chưa xác định được những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến của Cục; cũng như chưa có cuộc khảo sát tổng thể nào về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ hành chính công trực tuyến do Cục Hải quan tỉnh Điện Biên cung cấp. Vì những lý do nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên” qua đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng và củng cố mối quan hệ đối tác - hợp tác giữa cơ quan Hải quan và Doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà nước về Hải quan đối với các hoạt động thương mại, đầu tư và du lịch quốc tế. 2.Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài Dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan chủ yếu thông qua hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS kể từ khi được áp dụng đến nay đã nhận được sự quan tâm của rất nhiều cá nhân, Bộ, Ngành. Hệ thống này đã mang lại hiệu quả cao cho ngành Hải quan trong công tác quản lí hàng hóa xuất nhập khẩu, cho ngành Tài chính trong công tác thu thuế, cũng như những lợi ích cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, và cho sự phát triển nền kinh tế của Việt Nam. Các đề tài nghiên cứu về lĩnh vực hải quan Kiểm tra sau thông quan đối với hàng gia công, sản xuất xuất khẩu theo quy định của Luật Hải quan 2014 và các văn bản hướng dẫn thi hành của Nguyễn Phúc Thọ - Cục Hải quan Đồng Nai, 2017; Nâng cao năng lực kiểm tra sau thông quan về xuất xứ đối với hàng hóa nhập khẩu của Nguyễn Thị Khánh Huyền tại Cục Kiểm tra sau thông quan, 2017 ; Tác động của các Hiệp định thương mại tự do (FTA) đến công tác Tổ chức thực hiện thu ngân sách của Hải quan Việt Nam giai đoạn 2016-2020 của Nguyễn Hồng Phong - Viện nghiên cứu Hải quan, 2017; Nâng cao hiệu quả hoạt động trao đổi thông tin giữa Hải quan và các Bộ, Ngành trên hệ thống Một cửa quốc gia đối với hàng hóa xuất nhập khẩu của Trần Đức Hùng -Văn phòng TCHQ, 3/2018. Các đề tài này viết về kiểm tra sau thông quan, kiểm tra hải quan và chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ hải quan điện tử và dịch vụ công trực tuyến. Các đề tài nghiên cứu về hải quan điện tử và dịch vụ công trình tuyến Cho đến nay đã có những công trình nghiên cứu nhằm đánh giá thực tế việc áp dụng, cũng như những giải pháp để hệ thống này phát huy hiệu quả hơn nữa, như giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, nâng cao chất lượng Quản lý hệ thống thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS, giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống VNACCS/VCIS, biện pháp hoàn thiện công tác quản lí rủi ro trong thủ tục hải quan điện tử và thông quan tự động VNACCS/VCIS, hay nâng cao năng lực kiểm tra sau thông quan về xuất xứ đối với hàng hóa xuất nhập khẩu… Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Khánh Hòa đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Vũ Nguyên Thảo, 2012. Luận văn của Vũ Thảo Nguyên đã phân tích chất lượng dich vụ hải quan điện tử các chi cục hải quan thuộc Cục hải quan Khánh Hòa và đề xuất giải pháp về công chức, trạng thiết bị và quản lý để cải thiện chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. Ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ hành chính công mức độ 3 để tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực Hải quan theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông của Th.s Nguyễn Trần Hiệu - Văn phòng Tổng Cục Hải quan, 2018. Bài viết đã phân tích việc ứng dụng CNTT để cung cấp dịch vụ công trong năm 2017 và 2018 trong lĩnh vực hải quan và đề xuất các giải pháp tăng cường ứng dụng CNTT trong lĩnh vực này nhằm làm hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính công mức độ 3. Giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống VNACCS/VCIS và các hệ thống công nghệ thông tin cốt lõi của ngành Hải quan, Phạm Quang Tuyến - Cục CNTT&Thống kê Hải quan, 2016. Đề tài khoa học cấp cơ sở này đã trình bày các giải pháp về mặt kỹ thuật và con người để đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống VNACCS/VCIS của cơ quan hải quan. Đánh giá tác động của Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS đến công tác thu thuế của Hải quan - Vũ Hồng Loan, Viện NCHQ, 3/2016. Đề tài nghiên cứu này đã xem xét các tác động của hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS đến công tác quản lý khai thuế, nộp thuế, quản lý nợ thuế của cơ quan hải quan. Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý rủi ro trong thủ tục hải quan điện tử và thông quan tự động VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan thành phố Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ, Hoàng Hải An, 2017. Tác giả Hoàng Hải An đã phân tích công tác quản lý rủi ro trong qua trình thông quan tự động theo hệ thống VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan thành phố Hải Phòng và đề xuất một số giải pháp để nhận dạng rủi ro và phòng ngừa rủi ro. Qua tham khảo và nghiên cứu, chưa thấy có đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên. Xuất phát từ thực tế nêu trên và xét tình hình thực tiễn hiện nay, tôi đã chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên” để nghiên cứu cho luận văn của mình. 3. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận dịch vụ hành chính công trực tuyến và chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan. - Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên, chỉ rõ những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trong lĩnh vực hải quan tại Cục hải quan tỉnh Điện Biên đến năm 2022. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu của đề tài là dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Điện Biên. 4.2.Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: nghiên cứu theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ của mô hình Gronroos: nhóm tiêu chí chất lượng kỹ thuật, nhóm tiêu chí chất lượng chức năng. Phạm vi không gian: nghiên cứu dịch vụ hành chính công trực tuyến ở Cục Hải quan Điện Biên (cả Văn phòng Cục và các Chi cục Hải quan trực thuộc) Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2016 - 2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 02/2019 đến 03/2019. Đề xuất giải pháp đến năm 2025.

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập sâu rộng, mục tiêu Chính phủ điện tử, nhằm tiếp tục thực cải cách hành chính, tạo mơi trường kinh doanh đầu tư thuận lợi, nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, Thủ tướng Chính phủ yêu cầu Bộ, ngành, địa phương đẩy mạnh việc cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến Việc triển khai, cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân việc thực thủ tục hành chính, tạo phương thức giao dịch đại, minh bạch quan Nhà nước tổ chức, cá nhân, phục vụ hiệu cơng tác cải cách hành Ngày 14/10/2015, Chính phủ ban hành Nghị Quyết 36a/NQ-CP Chính phủ điện tử triển khai thực Chương trình quốc gia ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020, ngày 26/10/2015, theo Quyết định 1819/QĐ-TTg, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt chương trình quốc gia ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 Trên sở đó, cấp, ngành địa phương triển khai thực dịch vụ hành cơng trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tính cơng khai, minh bạch hoạt động quan hành nhà nước Tổng cục Hải quan Bộ, ngành triển khai dịch vụ hành cơng trực tuyến năm 2014, áp dụng hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS Cục Hải quan, Chi cục Hải quan Dịch vụ hành cơng trực tuyến quan Hải quan cung cấp tạo nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp, giảm thời gian chi phí thực TTHC hải quan, tăng lực cạnh tranh Doanh nghiệp khai báo TTHC liên quan đến thơng quan hàng hóa; nộp thuế, phí, lệ phí; thủ tục phương tiện vận tải nhận kết phản hồi quan hải quan mạng internet Tháng 5/2017, Cục Hải quan tỉnh Điện Biên thức triển khai vận hành hệ thống VNACCS/VCIS đơn vị thuộc trực thuộc nhằm cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến cho Doanh nghiệp thủ tục cốt lõi thơng quan hàng hóa Hiệu việc cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên từ thời điểm triển khai đến chưa phân tích, đánh giá cách cụ thể, chưa xác định yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục; chưa có khảo sát tổng thể mức độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên cung cấp Vì lý nêu trên, tơi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành công trực tuyến lĩnh vực hải quan Cục Hải quan tỉnh Điện Biên” qua đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng củng cố mối quan hệ đối tác hợp tác quan Hải quan Doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu quản lý Nhà nước Hải quan hoạt động thương mại, đầu tư du lịch quốc tế 2.Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài Dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan chủ yếu thông qua hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS kể từ áp dụng đến nhận quan tâm nhiều cá nhân, Bộ, Ngành Hệ thống mang lại hiệu cao cho ngành Hải quan cơng tác quản lí hàng hóa xuất nhập khẩu, cho ngành Tài cơng tác thu thuế, lợi ích cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, cho phát triển kinh tế Việt Nam Các đề tài nghiên cứu lĩnh vực hải quan Kiểm tra sau thông quan hàng gia công, sản xuất xuất theo quy định Luật Hải quan 2014 văn hướng dẫn thi hành Nguyễn Phúc Thọ - Cục Hải quan Đồng Nai, 2017; Nâng cao lực kiểm tra sau thơng quan xuất xứ hàng hóa nhập Nguyễn Thị Khánh Huyền Cục Kiểm tra sau thông quan, 2017 ; Tác động Hiệp định thương mại tự (FTA) đến công tác Tổ chức thực thu ngân sách Hải quan Việt Nam giai đoạn 20162020 Nguyễn Hồng Phong - Viện nghiên cứu Hải quan, 2017; Nâng cao hiệu hoạt động trao đổi thông tin Hải quan Bộ, Ngành hệ thống Một cửa quốc gia hàng hóa xuất nhập Trần Đức Hùng -Văn phòng TCHQ, 3/2018 Các đề tài viết kiểm tra sau thông quan, kiểm tra hải quan chưa nghiên cứu sâu dịch vụ hải quan điện tử dịch vụ công trực tuyến Các đề tài nghiên cứu hải quan điện tử dịch vụ cơng trình tuyến Cho đến có cơng trình nghiên cứu nhằm đánh giá thực tế việc áp dụng, giải pháp để hệ thống phát huy hiệu nữa, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử, nâng cao chất lượng Quản lý hệ thống thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS, giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống VNACCS/VCIS, biện pháp hồn thiện cơng tác quản lí rủi ro thủ tục hải quan điện tử thông quan tự động VNACCS/VCIS, hay nâng cao lực kiểm tra sau thông quan xuất xứ hàng hóa xuất nhập khẩu… Nâng cao chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Cục Hải quan Khánh Hòa đến năm 2020, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Vũ Nguyên Thảo, 2012 Luận văn Vũ Thảo Nguyên phân tích chất lượng dich vụ hải quan điện tử chi cục hải quan thuộc Cục hải quan Khánh Hòa đề xuất giải pháp công chức, trạng thiết bị quản lý để cải thiện chất lượng dịch vụ hải quan điện tử Ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ hành cơng mức độ để tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành lĩnh vực Hải quan theo chế cửa cửa liên thông Th.s Nguyễn Trần Hiệu - Văn phòng Tổng Cục Hải quan, 2018 Bài viết phân tích việc ứng dụng CNTT để cung cấp dịch vụ công năm 2017 2018 lĩnh vực hải quan đề xuất giải pháp tăng cường ứng dụng CNTT lĩnh vực nhằm làm hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng mức độ Giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống VNACCS/VCIS hệ thống công nghệ thông tin cốt lõi ngành Hải quan, Phạm Quang Tuyến - Cục CNTT&Thống kê Hải quan, 2016 Đề tài khoa học cấp sở trình bày giải pháp mặt kỹ thuật người để đảm bảo an ninh, an toàn cho hệ thống VNACCS/VCIS quan hải quan Đánh giá tác động Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS đến công tác thu thuế Hải quan - Vũ Hồng Loan, Viện NCHQ, 3/2016 Đề tài nghiên cứu xem xét tác động hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS đến công tác quản lý khai thuế, nộp thuế, quản lý nợ thuế quan hải quan Một số biện pháp hoàn thiện công tác quản lý rủi ro thủ tục hải quan điện tử thông quan tự động VNACCS/VCIS Cục Hải quan thành phố Hải Phòng, Luận văn thạc sĩ, Hoàng Hải An, 2017 Tác giả Hoàng Hải An phân tích cơng tác quản lý rủi ro qua trình thơng quan tự động theo hệ thống VNACCS/VCIS Cục Hải quan thành phố Hải Phòng đề xuất số giải pháp để nhận dạng rủi ro phòng ngừa rủi ro Qua tham khảo nghiên cứu, chưa thấy có đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Xuất phát từ thực tế nêu xét tình hình thực tiễn nay, chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan Cục Hải quan tỉnh Điện Biên” để nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ hành cơng trực tuyến chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên, rõ ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan Cục hải quan tỉnh Điện Biên đến năm 2022 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu đề tài dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nội dung: nghiên cứu theo tiêu chí chất lượng dịch vụ mơ hình Gronroos: nhóm tiêu chí chất lượng kỹ thuật, nhóm tiêu chí chất lượng chức Phạm vi không gian: nghiên cứu dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan Điện Biên (cả Văn phòng Cục Chi cục Hải quan trực thuộc) Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ năm 2016 - 2018 Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 02/2019 đến 03/2019 Đề xuất giải pháp đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Khung nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến - Yếu tố thuộc cục hải quan - Các yếu tố thuộc mơi trường bên ngồi cục hải quan Chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Mục tiêu chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Chất lượng kỹ thuật Cải thiện thời gian thực thủ tục lĩnh vực hải quan cục hải quan Chất lượng chức Gia tăng số DN xuất nhập sử dụng dịch vụ Sơ đồ 1: Khung nghiên cứu 5.2 Quy trình nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng, quy trình nghiên cứu thực sau: Bước 1: Tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu nhằm xác định khung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Bước 2: Thu thập liệu thứ cấp từ báo cáo, thống kê, đánh giá Cục Hải quan Tỉnh Điện Biên kết áp dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến Nghiên cứu tiến hành sở báo cáo, đánh giá Cục Hải quan Tỉnh Điện Biên, kết hợp khảo sát tiến hành đại diện DN XNK sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan qua hệ thống thông quan điện tử (VNACCS/VCIS) địa bàn Tỉnh Điện Biên Bước 3: Thu thập số liệu sơ cấp qua phương pháp khảo sát điều tra cách lập bảng câu hỏi, phát phiếu điều tra cho DN xuất nhập Bước 4: Xử lí số liệu thứ cấp sơ cấp quan phần mềm excel, từ phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan Cục Hải quan tỉnh Điện Biên giai đoạn 2016-2018 qua tiêu Đánh giá kết quả, tồn tại, nêu nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Bước 5: Đề xuất số phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan Cục Hải quan ỉnh Điện Biên 5.3 Phương pháp thu thập, xử lí liệu 5.3.1 Phương pháp điều tra thu thập liệu Luận văn sử dụng 02 loại liệu, bao gồm: liệu thứ cấp liệu sơ cấp Trong đó: + Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo hoạt động thông quan Cục Hải quan tỉnh Điện Biên giai đoạn 2016-2018 + Dữ liệu sơ cấp thu thập qua phương pháp điều tra khảo sát: Mẫu nghiên cứu chọn 65 DN sử dụng DVHCC trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Phiếu điều tra gửi cho DN qua email gửi trực tiếp cho DN sử dụng dịch vụ Sau nhận lại phiếu điều tra, tổng hợp 58 phiếu trả lời DN đạt yêu cầu thông tin để tổng hợp thực đánh giá chất lượng dịch vụ DVHCC trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Nội dung câu hỏi phiếu điều tra hài lòng DN xuất nhập sử dụng hệ thống dịch vụ hành cơng trực tuyến 5.3.2 Phương pháp xử lí số liệu + Dữ liệu thứ cấp thu thập phân loại, tính tỉ trọng so với tổng, so sánh số liệu kì sau so với kì trước số tăng, giảm tuyệt đối tương đối trước sử dụng cho phân tích, đánh giá luận văn + Dữ liệu sơ cấp có thu thập từ phiếu điều tra xử lí phần mềm SPSS trước đưa vào phân tích Cấu trúc Luận văn Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn kết cấu thành Chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN 1.1 Dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan 1.1.1 Khái niệm phân loại dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan a) Dịch vụ “Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà khơng có thay đổi quyền sở hữu.” (Trần Thị Hương Nhung, http://www.hiast.edu.vn) Dịch vụ sản phẩm vơ hình cung cấp cho khách hàng để đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách hàng b) Dịch vụ công Nhà nước quản lý xã hội trực tiếp qua quản lý hành nhà nước nhằm đảm bảo ổn định trị, kinh tế, xã hội cung cấp dịch vụ thiết yếu cho xã hội Vì vậy, dịch vụ cơng dịch vụ nhà nhà nước cung cấp để ổn định xã hội đảm bảo lợi ích người dân Dịch vụ cơng phân loại theo nhiều tiêu chí khác “Xét theo tính chất dịch vụ chia thành: dịch vụ cơng mang tính thiết chế (cảnh sát, qn đội, hộ tịch…), dịch vụ cơng mang tính xã hội (giáo dục, y tế, cứu trợ…), dịch vụ cơng mang tính kinh tế kỹ thuật (giao thơng, viễn thông, lượng…)” (Phạm Thị Hồng Điệp, 2013) Xét theo, mục đích dịch vụ, dịch vụ cơng gồm dịch vụ đảm bảo thực thi pháp luật ổn định xã hội (dịch vụ hành cơng); dịch vụ cơng cộng đảm bảo lợi ích xã hội Theo dự thảo Luật hành cơng năm 2019 Việt Nam, “Dịch vụ công hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyền, lợi ích hợp pháp công dân tổ chức, Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung cơng xã hội.” c) Dịch vụ hành cơng Theo dự thảo Luật hành cơng năm 2019 Việt Nam, Dịch vụ hành công dịch vụ công Nhà nước cung cấp nhằm đảm bảo thực thi pháp luật ổn định xã hội “Dịch vụ hành cơng hoạt động khơng mục tiêu lợi nhuận quan nhà nước, cá nhân có thẩm quyền quản lý hành nhà nước quan, tổ chức, cá nhân ủy quyền thực nhằm cung cấp thông tin, cấp phép, xác nhận, chứng thực, định hành chính, bổ trợ tư pháp, trích lục hồ sơ, án có hiệu lực pháp luật cho quan, tổ chức, cá nhân theo quy định pháp luật” d) Dịch vụ hành cơng trực tuyến “Dịch vụ hành cơng trực tuyến dịch vụ hành cơng cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng; phân loại thành dịch vụ công trực tuyến cấp độ 1, 2, 4” (Dự thảo Luật hành cơng) Như vậy, dịch vụ hành cơng cung cấp theo cách hình thức khác theo chế cửa quốc gia cung ứng dịch vụ hành cơng, tổ chức mơ hình cửa liên thông, trực tuyến để cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ, Ngành; áp dụng mơ hình mơ hình cửa liên thơng, quyền điện tử, trung tâm dịch vụ hành cơng tỉnh, huyện Dịch vụ hành cơng trực tuyến địa phương cung cấp qua môi trường mạng quan chuyên môn địa phương qua quan trung ương đóng địa phương e) Dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan Trong lĩnh vực Hải quan, doanh nghiệp xuất nhập phải thực thủ tục xuất nhập liên quan đến hàng hóa, phương tiện vận tải quan Hải quan cần cung cấp dịch vụ hải quan doanh nghiệp xuất nhập dịch vụ hành cơng thành lập kho ngoại quan; di chuyển, mở rộng, thu hẹp kho ngoại quan; cấp thẻ ưu tiên thủ tục hải quan cho doanh nghiệp; cấp thẻ nhân viên đại lý hải quan; đăng ký danh mục hàng hóa tạo tài sản cố định miễn thuế nhập lần đầu cho dự án đầu tư; huỷ tờ khai hải quan; y tờ khai hải quan quan Hải quan lưu hồ sơ hồn, khơng thu thuế v.v.v Hiện nay, quan Hải quan nhiều nước phát triển ứng dụng CNTT cung cấp dịch vụ hành công cho lĩnh vực hải quan Dịch vụ ðã tạo thuận lợi cho DN xuất nhập khẩu, tối thiểu hóa chi phí liên quan đến cơng tác hải quan, tiết kiệm thời gian thông quan hàng hóa nhanh chóng cho DN Dịch vụ hành công (DVHCC) trực tuyến lĩnh vực hải quan dịch vụ lĩnh vực hải quan quan Hải quan cấp cung cấp môi trường mạng cho DN xuất nhập DVHCC trực tuyến lĩnh vực hải quan quan Hải quan cung cấp, quan Hải quan tỉnh thành phố Chi cục Hải quan trực thuộc cung cấp f) Phân loại DVHCC trực tuyến lĩnh vực hải quan Các DVHCC trực tuyến lĩnh vực hải quan theo thủ tục hải quan bao gồm dịch vụ hành kiểm tra hồ sơ; DVHCC kiểm tra thực tế hàng hóa; DVHCC xác nhận hàng hóa; DVHCC nộp thuế; DVHCC xét miễn thuế, hồn thuế, khơng thu thuế; kiểm tra sau thông quan; xử lý vi phạm hành chính; giải khiếu nại; hải quan ô tô nhập cảnh (tạm nhập); DVHCC xử lý hồ sơ đề nghị tạm dừng làm thủ tục hải quan hàng hóa có yêu cầu bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.v.v Đề xuất nhu cầu mua sắm, sửa chữa bảo dưỡng trang thiết bị vận hành dịch vụ Văn phòng cục chi cục hải quan Rà sốt báo cáo tình hình áp dụng quy chế quản lý sử dụng hệ thống dịch vụ hành cơng trực tuyến HQ36a Tiếp tục thực triển khai công tác hỗ trợ, xử lý vướng mắc qua kênh triển khai Dịch vụ công trực tuyến với nhiệm vụ cụ thể Văn phịng Cục triển khai chi cục Lên kế hoạch tập huấn cho công chức Cục Hải quan tỉnh Điện Biên đơn vị làm thủ tục hải quan, trình Cục Cơng nghệ thông tin Thống kê hải quan phê duyệt Xây dựng kế hoạch triển khai công tác tuyên truyền kênh thông tin tới Đối tượng làm thủ tục, tập trung nhấn mạnh thủ tục hành lĩnh vực hải quan Rà sốt tình hình tổng hợp kết xử lý thủ tục theo hình thức thủ cơng hình thức trực tuyến để báo cáo tổng cục Khảo sát ý kiến doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến mà doanh nghiệp sử dụng, tổng hợp ý kiến, rút kinh nghiệm triển khai thực Nhiệm vụ tổ chức triển khai kế hoạch phận Văn phòng Cục Hải quan tỉnh Điện Biên chi cục hải quan trực thuộc triển khai nội dung - Kế hoạch triển khai dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Lãnh đạo Cục hải quan phê duyệt gửi xuống đơn vị triển khai thực Lãnh đạo Cục hoạch để đôn đốc thực kiểm tra triển khai dịch vụ 3.2.2 Hoàn thiện máy cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến Để thực theo kế hoạch triển khai dịch vụ hành cơng trực tuyến, Cục Hải quan tỉnh Điện Biên cần hoàn thiện máy cung cấp dịch vụ: - Quy định cụ thể chức nhiệm vụ Phòng Nghiệp vụ Cục Hải quan tỉnh Điện Biên đội nghiệp vụ chi cục cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến - Tại Văn phịng Cục Hải quan tỉnh Điện Biên chi cục: Lãnh đạo cần song song với việc phân công giao trách nhiện cho cán quản trị để quản lý tài khoản quản trị đơn vị Lãnh đạo Cục chi cục cần giao công việc yêu cầu cán quan trị phải chịu trách nhiệm rà sốt điều chỉnh danh sách cán bộ, cơng chức cần cấp thay đổi thông tin hủy hiệu lực tài khoản người sử dụng theo mẫu quy định Tổng cục hải quanđể trình Lãnh đạo Cục chi cục phê duyệt Đồng thời quy định cụ thể việc cán quản trị có nhiệm vụ cấp tài khoản thay đổi thông tin hủy hiệu lực tài khoản người sử dụng đồng thời chịu trách nhiệm nội dung cấp sửa đổi - Tiến hành rà soát, đánh giá đề xuất điều chỉnh việc bố trí cơng chức thực bước quy trình cung cấp dịch vụ trực tuyến: Lãnh đạo Cục hải quan lãnh đạo chi cục cần đánh giá đề xuất điều chỉnh việc phân công xử lý hồ sơ thủ tục hành theo hình thức thứ quy chế Quản lý, vận hành sử dụng Hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến Tổng cục Hải quan Theo hình thức “Hệ thống phân công tự động tới Lãnh đạo phận, Lãnh đạo phận phân công cho công chức để xử lý hồ sơ” Hệ thống làm cho trình xử lý thủ tục hồ sơ nhanh so với hệ thống xử lý theo hình thức thứ nhất: “Hệ thống phân công tự động tới Lãnh đạo đơn vị, Lãnh đạo đơn vị phân công cho Lãnh đạo phận, sau Lãnh đạo phận phân công cho công chức để xử lý hồ sơ” Hệ thống theo hình thức thứ có ưu điểm so với hình thức thứ tư “Hệ thống phân công tự động tới công chức để xử lý”, khắc phục việc cơng chức hải quan có nhiệm vụ xử lý lý khách quan vắng mặt Lãnh đạo phận phân công cho công chức khác xử lý, đồng thời đảm bảo tính chịu trách nhiệm Lãnh đạo Phịng nghiệp vụ Văn phòng Cục lãnh đạo đội nghiệp vụ chi cục hải quan Ngoài ra, Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Điện Biên cần quy định rõ chức Tổ triển khai Dịch vụ công trực tuyến giám sát đôn đốc thực triển khai dịch vụ Văn phòng Cục chi cục 3.2.3 Nâng cao lực cán công chức lực doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Để nâng cao lực công chức hải quan Cục Hải quan tỉnh Điện Biên triển khai dịch vụ hành cơng trực tuyến, giải pháp quan trọng đẩy mạnh tập huấn nhằm tăng cường kỹ cần thiết triển khai dịch vụ Đồng thời để tăng cường lực doanh nghiệp, Cục Hải quan tỉnh Điện Biên hàng năm cần có đề xuất tập huấn cho doanh nghiệp sử dụng dich vụ Thứ nhất, Phòng Nghiệp vụ Đội nghiệp vụ cần rà soát nội dung cần tập huấn cho công chức cho doanh nghiệp hàng năm, số lượng công chức doanh nghiệp cần tập huấn, đề xuất kế hoạch tập huấn hàng năm gửi Lãnh đạo Cục xem xét trình Cục CNTT thống kê hải quan phê duyệt Thứ hai, gửi công văn đầy đủ tới doanh nghiệp địa bàn, thông báo thời gian tập huấn cho doanh nghiệp công chức hải quan Triển khai kịp thời lớp tập huấn Cục chi cục Thứ ba, ưu tiên tập huấn cho công chức hải quan nội dung sau: quy trình quy chế Quản lý, vận hành sử dụng Hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến, hướng dẫn công chức hải quan tiếp nhận hồ sơ xử lý hồ sơ trực tuyến; hướng dẫn sử dụng hệ thống phần mềm dịch vụ công trực tuyến dành cho người làm thủ tục Thứ tư, tổ chức tập huấn cho doanh nghiệp theo hình thức: cơng chức hải quan tập huấn dịch vụ công trực tuyến tập huấn trực tiếp cho doanh nghiệp theo phương pháp cầm tay việc, tập huấn qua điện thoại qua giải đáp trả lời mạng thông tin hải quan Sau tập huấn cho doanh nghiệp, công chức tập huấn chịu trách nhiệm hỏi ý kiến khảo sát nhu cầu nguyện vọng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nhằm cung cấp thông tin cho nâng cao chất lượng dịch vụ Cục Hải quan tỉnh Điện Biên 3.2.4 Đầu tư trang thiết bị Cục hải quan tỉnh Điên Biên hàng năm cần xây dựng nhu cầu nâng cấp trạng thiết bị Trước hết, chi cục rà soát lại hệ thống máy tính đội nghiệp vụ, đánh giá việc sử dụng mạng thơng tin phần mềm HQ36a Phịng Nghiệp vụ rà sốt lại hệ thống máy tính Cục hải quan tỉnh đánh giá việc sử dụng mạng thơng tin phần mềm HQ36a Văn phịng Cục để đề xuất nhu cầu nâng cấp trang thiết bị hình thức mua sắm bảo dưỡng sửa chữa Phòng nghiệp vụ đội nghiệp vụ nên khảo sát doanh nghiệp tình trạng kết nối mạng, đường truyển nộp hồ sơ tiếp nhận hồ sơ trực tuyến nhu yêu cầu khác để Cục hải quan có để xuất cải tiến phần phầm HQ36a nâng cấp mạng internet Đề xuất với Tổng cục hải quan việc phân cấp gói thầu mua sắm bảo dưỡng trang thiết bị, để Cục chủ động nâng cấp hệ thống trang thiết bị vận hành dịch vụ 3.2.5 Hoàn thiện hệ thống sở liệu Cục hải quan tỉnh Điện Biện cần hoàn thiện nâng cấp hệ thống sở liệu doanh nghiệp xuất nhập địa bàn để tìm kiếm thơng tin doanh nghiệp xử lý hồ sơ thủ tục hải quan doanh nghiệp cách xác nhanh chóng Thứ cần đề nghị Tổng cục hải quan nâng cấp phần mềm để kết nối hệ thống sở liệu doanh nghiệp Cục Hải quan tỉnh Điện Biên cục hải quan tỉnh khác với sở doanh nghiệp nhập hệ thống HQ36a hệ thống liệu doanh nghiệp nhập tờ khai hải quan theo hệ thống VNACCS/VICS Thứ hai, Phòng nghiệp vụ đội nghiệp vụ cần thường xuyên cập nhật thông tin từ hồ sơ xử lý hình thức thủ cơng doanh nghiệp vào hệ thống sở liệu Cục hải quan để đảm bảo đầy đủ thông tin Thứ ba, cần định kỳ đánh giá lại sở liệu sẵn có doanh nghiệp, đánh giá trạng thơng tin doanh nghiệp cịn thiếu để xử lý hồ sơ trực tuyến, đánh giá trạng cập nhật liệu kết nối liệu với cở sở liệu dịch vụ hành cơng trực tuyến sở liệu theo hệ thống VNACCS/VICS, từ có đề xuất giải pháp đề hồn thiện sở liệu 3.2.6 Tăng cường phối hợp để liên thông dịch vụ Cục Hải quan tỉnh Điện Biên tăng cường phối hợp với Cục hải quan tỉnh lân cận để cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hải quan địa phương khác nhau, vậy, phối hợp để liên thông dịch vụ cục hải quan địa phương cần thiết để tăng cường thuận tiện cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, Cục Hải quan tỉnh Điện Biên có phối hợp cần thiết với Cục thuế tỉnh Điện Biên xử lý thủ tục thuế xuất nhập khẩu, thuế giá trị gia tăng trực tuyến, hay thủ tục hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế cách nhanh chóng cho doanh nghiệp Một số kiến nghị đề xuất cần thiết trình lên Tổng cục hải quan để có kế hoạch triển khai việc liên thông Cục Hải quan tỉnh Điện Biên cần phối hợp chặt chẽ với hệ thống ngân hàng thương mại kho bạc nhà nước địa bàn để liên thông với dịch vụ trực tuyến hai quan này, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp Thực tốt quy trình quản lý tài khoản người sử dụng để đảm bảo an toàn bảo mật cho doanh nghiệp 3.2.7 Tăng cường kiểm soát nội Như phân tích trên, cơng tác kiểm sốt nội Cục Hải quan tỉnh Điện Biên dịch vụ hành cơng trực tuyến Văn phịng Cục chi cục hải quan chưa thực Vì vậy, giải pháp đề xuất sau: - Đưa nội dung dịch vụ hành cơng trực tuyến chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến vào kế hoạch kiểm soát nội hàng năm tiến đến kiểm soát chuyên đề cung ứng dịch vụ - Tăng cường lực cơng chức kiểm sốt nội bộ, thân cơng chức phải hiểu biết dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan, hiểu biết văn pháp luật triển khai dịch vụ hành công trực tuyến 3.2.8 Giải pháp khác Cục Hải quan tỉnh Điện Biên tiếp tục xây dựng kế hoạch triển khai công tác tuyên truyền kênh thông tin tới doanh nghiệp, tập trung nhấn mạnh thủ tục hành lĩnh vực hải quan triển khai cung cấp môi trường điện tử, nhằm tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, minh bạch chuyên nghiệp công tác quản lý nhà nước hải quan Cục Hải quan tỉnh Điện Biên tiếp tục thực triển khai công tác hỗ trợ, xử lý vướng mắc qua kênh triển khai Dịch vụ hành chínhcơng trực tuyến, đảm bảo hoạt động hỗ trợ xử lý vướng mắc thực liên tục, đầy đủ, kịp thời cho cán bộ, công chức hải quan cộng đồng doanh nghiệp Cục Hải quan tỉnh Điện Biên cần ưu tiên xử lý trả kết hồ sơ nộp Hệ thống Dịch vụ hành cơng trực tuyến để khuyến khích đối tượng nộp hồ sơ sử dụng Hệ thống dịch vụ hành cơng trực tuyến thay cho phương pháp thủ công đảmbảo trả hồ sơ cách nhanh chóng Phối hợp với Cục Cơng nghệ thơng tin Thống kê hải quan cơng tác rà sốt, khảo sát thủ tục hành chính; Tiếp tục góp ý cho Cục Cơng nghệ thơng tin Thống kê hải quan trình xây dựng quy trình thực triển khai thực tế Hệ thống Dịch vụ hành cơng trực tuyến Đề xuất nội dung pháp lý cần sửa đổi, bổ sung đáp ứng yêu cầu triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến báo cáo Tổng cục (qua đầu mối Vụ Pháp chế) để lồng ghép thực với chương trình xây dựng văn pháp lý chung Tổng cục Hải quan 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Hải quan Tổng cục hải quan cần tiếp tục hoàn chỉnh tài liệu hướng dẫn sử dụng, đăng tải trang chủ Hệ thống Dịch vụ công trực tuyến để cán hải quan doanh nghiệp khai thác, sử dụng Đối với công tác tập huấn trực tiếp: Tổng cục hải quan cần chủ động xếp lịch đào tạo, tập huấn cho đơn vị hải quan cấp Cục có nhu cầu Ưu tiên lớp tập huấn tập hợp đủ học viên doanh nghiệp làm thủ tục cơng chức hải quan có nhiệm vụ phân cơng, xử lý trả kết hồ sơ chưa tham gia lớp tập huấn trước Thực nâng cấp hệ thống hạ tầng kỹ thuật, bổ sung đủ nguồn lực hạ tầng đáp ứng cho việc phát triển hệ thống ứng dụng hạng mục kỹ thuật, thực giám sát 24/7 hệ thống CNTT cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến Nâng cấp phần mềm HQ36 để hệ thống xử lý thủ tục nhanh hơn, tải tập tin lớn, hạn chế nộp hồ sơ thủ công Đồng thời nâng cấp để hệ thống liên thông với quan thuế, kho bạc, dịch vụ hành tỉnh huyện Đánh giá việc áp dụng Quy chế quản lý, sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến để rà sốt điều chỉnh hợp lý đảm bảo tính bảo mật an toàn cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Tài Bộ tài cần xây dựng triển khai đề án kết nối dịch vụ hành cơng trực tuyến Ngành hải quan, ngành thuế, kho bạc nhà nước đề đảm bảo tính liên thơng cung cấp dịch vụ hành công trực tuyến Quyết định số 274/QĐ-TTg ngày 12/3/2019 phê duyệt Đề án Cổng Dịch vụ công quốc gia Để thực kết nối với Cổng dịch vụ công quốc gia, Bộ Tài cần tích cực chuẩn bị, hồn thiện chức hệ thống, sẵn sàng cho việc tích hợp, kết nối đảm bảo theo lộ trình Đề án Bộ Tài đầu mối phối hợp với hệ thống ngân hàng thương mại liên thông dịch vụ trực tuyến hải quan, thuế ngân hàng KẾT LUẬN Dịch vụ hành cơng trực tuyến xu hướng phát triển xã hội công nghệ thông tin Ngành hải quan ngành đầu tư Nhà nước để triển khai dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan Cục Hải quan tỉnh Điện Biên triển khai dịch vụ hành cơng trực tuyến từ đầu năm 2017, đến hai năm có kết định giao dịch trực tuyến hải quan Nhận thấy nhiều vấn đề chất lượng dịch vụ hệ thống triển khai, Luận văn phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan Cục Hải quan tỉnh Điện Biên theo nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật chất lượng chức mơ hình Gronroos Qua nghiên cứu, tác giả xác định điểm yếu chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Cục Hải quan tỉnh Điện Biên đề xuất nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục hải quan Luận văn có đề xuất kiến nghị cho Tổng cục hải quan Bộ Tài nahừm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng lĩnh vực hải quan Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Luận văn dựa số liệu thứ cấp điều tra doanh nghiệp xuất nhập sử dụng dịch vụ Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Mặc dù có cố gắng, luận văn cịn điểm chưa hồn thiện Tác giả luận văn mong góp ý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để luận văn đạt kết tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Tài Chính (2015), Thơng tư 38/2015/TT-BTC ngày 25 tháng năm 2015 Quy định TTHQ; Kiểm tra giám sát hải quan; Thuế xuất khẩu, thuế nhập Tổ chức thực hiệnthuế hàng hóa xuất khẩu, nhập Chính phủ (2015), Nghị định số 08/2015/NĐ-CP ngày 21 tháng 01 năm 2015 quy định chi tiết biện pháp thi hành luật hải quan thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát, kiểm sốt hải quan Chính phủ (2015), Nghị 36a/NQ-CP/2015 Chính phủ điện tử Cục Hải quan tỉnh Điện Biên (2017), Báo cáo công tác triển khai dịch vụ công trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên (2017), Báo cáo việc hồ sơ nộp trực tiếp đối vois thủ tục hành triển khai dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Cục Hải quan tỉnh Điện Biên (2017), Quyết định số 183 /QĐ-HQĐB, Về việc kiện tồn Tổ triển khai dịch vụ cơng trực tuyến năm 2017 Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Báo cáo tổng kết năm công tác 2013, 2014, 2015, 2016, 2017, 2018 Nguyễn Anh Tuấn (2016), Cơ sở lý luận thực tiễn đánh giá hài lòng doanh nghiệp hoạt động quan Hải quan, Viện Nghiên cứu Hải quan, 6/2016 Quốc Hội (2014), Luật Hải quan số 54/2014/QH13 ngày 23 tháng năm 2014 10 Quốc Hội (2015), Luật Thương Mại số 36/2005/QH11 11 Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 448/QĐ-TTg ngày 25/3/2011 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Chiến lược phát triển hải quan đến năm 2020 12 Thủ tướng Chính phủ (2015), Quyết định 1819/QĐ-TTg/2015, Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình quốc gia ứng dụng cơng nghệ thơng tin hoạt động quan nhà nước giai đoạn 2016 – 2020 13 Tổng cục hải quan (2016), Danh mục thủ tục hành triển khai Dịch vụ công trực tuyến năm 2016 Tổng cục Hải quan 14 Tổng cục hải quan (2017), Quyết định ban hành kế hoạch triển khai cung cấp dịch vụ công trực tuyến năm 2017 Tổng cục hải quan 15 Tổng cục hải quan (2017), Quyết định số 1145/QĐ-TCHQ ban hành Kế hoạch cải cách, phát triển đại hóa cục hải quan tỉnh Hà Tĩnh giai đoạn 2016 – 2020 16 Trần Thị Hương Nhung, Marketing dịch vụ, http://www.hiast.edu.vn 17 Tổng cục hải quan (2018), Quy chế Quản lý, vận hành sử dụng Hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến Tổng cục Hải quan 18 Vũ Hồng Loan (2016), Đánh giá tác động Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS đến công tác thu thuế Hải quan, Viện NCHQ, 3/2016 Phụ lục câu hỏi điều tra Đây câu hỏi điều tra dành cho doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Những câu hỏi dịch vụ hành cơng trực tuyến vận hành qua hệ thống HQ36a Ý kiến ông (bà) để tham khảo cho đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Doanh nghiệp anh chị yêu cầu quan Hải quan xử lý lần thủ tục hành hải quan vịng tháng qua? Dưới lần 2- lần Trên lần DN anh chị sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên lần tháng qua: lần 2- lần Trên lần Trình độ cơng nghệ thơng tin người sử dụng dịch vụ hành cơng trực tuyến doanh nghiệp anh chị mức độ nào? Chưa với quen sử Biết Khá Thành thạo dụng CNTT CNTT CNTT CNTT Ông (bà) cho biết ý kiến cách đánh dấu vào mức độ (rất đồng ý, đồng ý, trung lập, không đồng ý, không đồng ý) Ngồi ra, ơng bà cho biết thêm ý kiến cụ thể trở ngại doanh nghiệp sử dụng dịch vụ cột ý kiến bổ sung Chất lượng kỹ thuật Cơ quan Hải quan tổ chức cung cấp dịch vụ hành cơng trực tuyến 24/24 để DN gửi hồ sơ trực tuyến Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Ý kiến bổ sung Cổng thông tin điện tử quan Hải quan có giao diện hợp lý dễ thao tác Cổng thông tin điện tử quan Hải quan có dẫn để DN gửi hồ sơ tìm kiếm thơng tin Cổng thơng tin điện tử quan Hải quan có lưu giữ thông tin kê khai DN Cơ quan Hải quan có thiết kế giao diện để DN yêu cầu liệu cần thiết Cổng thông tin điện tử có lưu trữ hệ thống biểu mẫu cần thiết để DN tải gửi trực tuyến Cơ quan Hải quan có chế độ bảo mật chữ ký số, tên người dùng mật DN Dữ liệu cung cấp DN cổng thông tin điện tử quan Hải quan đưa vào lưu trữ DN cần cung cấp thông tin cá nhân chủ yếu để gửi xử lý trực tuyến hồ sơ lĩnh vực hải quan Xử lý hồ sơ thủ tục liên quan đến xuất nhập 10 hàng hóa cung cấp trực tuyến Cơ quan Hải quan có hệ thống hỗ trợ trực tuyến 11 để xử lý gián đoạn kỹ thuật xử lý hồ sơ trực tuyến Hạ tầng CNTT quan Hải quan đại, 12 tương thích với hệ thống hạ tầng CNTT DN Chất lượng chức Dữ liệu cần thiết cho DN quan Hải quan cung cấp để làm thủ tục hải quan đảm bảo xác Cơng chức hải quan thực theo cam kết an tồn thơng tin cung cấp DN xuất nhập Công chức hải quan quan tâm xử lý yêu cầu chuyên môn thủ tục liên quan đến xuất nhập DN Công chức hải quan sẵn sàng hỗ trợ kỹ thuật CNTT trình DN sử dụng dịch vụ Cơng chức hải quan có lực tốt để giải đáp khúc mắc DN sử dụng dịch vụ Công chức hải quan quan tâm, khuyến khích DN sử dụng dịch vụ DN truy cập cổng thông tin điện tử nhanh chóng, dễ dàng lúc DN khơng gặp phải gián đoạn kỹ thuật xử lý hồ sơ trực tuyến DN thành công lần gửi hồ sơ trực tuyến Hồ sơ DN 10 gửi trả kết hạn DN hài lịng với q trình xử lý thông tin hồ 11 sơ gửi trực tuyến quan Hải quan DN tiết kiệm chi phí thời gian sử dụng 12 dịch vụ hành cơng trực tuyến quan Hải quan 13 Kết xử lý hồ sơ trực tuyến làm DN hài lòng ... tục hải quan cho DN cần vào với quan Hải quan để cung cấp dịch vụ tốt Chương CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG LĨNH VỰC HẢI QUAN TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH ĐIỆN BIÊN 2.1 Dịch vụ hành. .. 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến cục Hải quan 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến lĩnh vực hải quan cục Hải quan 1.2.1.1 Chất lượng dịch vụ Người sử dụng dịch vụ. .. Nguồn: Cục Hải quan tỉnh Điện Biên 2.1.2 Dịch vụ hành cơng trực tuyến Cục Hải quan tỉnh Điện Biên Dịch vụ hành công trực tuyến ngành Hải quan Ngành Hải quan Việt Nam triển khai thí điểm dịch vụ hành