Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Phường Minh Tân nằm ở trung tâm của thành phố Yên Bái, được thành lập năm 1979. Với tổng diện tích đất tự nhiên 234,01 ha; địa bàn chia thành 10 tổ dân phố, 3.077 hộ, 10.244 khẩu; có 15 dân tộc anh em cùng chung sống, dân tộc Kinh 9.477 người (chiếm 92,5%), dân tộc khác 767 người (chiếm 7,5%). Trong những năm qua công tác chỉ đạo, điều hành quản lý nhà nước trên địa bàn có hiệu lực, hiệu quả. Kinh tế tăng trưởng khá, cơ cấu chuyển dịch đúng hướng, giảm tỷ trọng nông, lâm nghiệp, tăng tỷ trọng công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, xây dựng và thương mại, dịch vụ. Kết cấu hạ tầng kỹ thuật tương đối đồng bộ, mạng lưới giao thông khá thuận lợi; thiết chế văn hóa được đầu tư xây dựng; an sinh xã hội, giáo dục, y tế được quan tâm thực hiện tốt; đời sống vật chất, tinh thần của người dân từng bước được nâng lên. Tình hình an ninh chính trị, trật tự, an toàn xã hội luôn ổn định, giữ vững, không có điểm nóng xảy ra; quân sự - quốc phòng được đảm bảo. Trong quá trình xây dựng và phát triển, Ủy ban nhân dân (UBND) phường Minh Tân luôn triển khai, thực hiện tốt đường lối, chủ trương của Đảng và Nhà nước về công tác cải cách hành chính và đạt được kết quả tích cực, nhất là trong thực hiện Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ, Quyết định số 3173/QĐ-UBND ngày 29/12/2015 của UBND tỉnh Yên Bái về việc thực hiện cơ chế “một cửa”, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Yên Bái; Văn bản số 969/UBND-NV ngày 17/8/2018 của UBND thành phố Yên Bái về việc triển khai phương án thành lập Bộ phận phục vụ hành chính công thành phố, cấp xã. Qua đó, UBND phường Minh Tân đã thường xuyên tăng cường công tác tuyên truyền đến tổ chức và cá nhân; thực hiện thống kê, rà soát doanh mục dịch vụ hành chính công, đề xuất với các cấp, các ngành doanh mục dịch vụ hành chính công thực hiện theo cơ chế “một cửa”, một cửa liên thông; đồng thời quan tâm đầu tư cơ sở hạ tầng, phòng làm việc, mua sắm hệ thống thiết bị máy móc, phần mềm giúp cho việc tiếp nhận các dịch vụ hành chính công được nhanh chóng, kịp thời, đúng thời gian quy định, bước đầu đã đáp ứng yêu cầu của các tổ chức, cá nhân đến giao dịch. Cán bộ, công chức phường luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm trong công việc; chấp hành nghiêm túc nội quy, quy chế, kỷ luật, kỷ cương, đạo đức công vụ, nếp sống văn hóa cơ quan công sở, có thái độ phục vụ, tiếp đón, hướng dẫn người dân, tổ chức nhiệt tình, chu đáo. Bên cạnh kết quả đạt được, quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công tại phường còn một số tồn tại, khó khăn, vướng mắc cần quan tâm giải quyết đó là: Nhân sự làm việc của phường còn thiếu; hệ thống máy móc, trang thiết bị chưa đáp ứng được so với yêu cầu thực tế, đã phần nào ảnh hưởng đến tiến độ giải quyết công việc. Quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân vẫn xảy ra trường hợp sai sót liên quan đến ý thức, thái độ của công chức tại Bộ phận phục vụ hành chính công, có lúc, có việc công chức hướng dẫn, giải thích chưa cặn kẽ, vẫn còn tình trạng để công dân phải đi lại nhiều lần. Xuất phát từ nhu cầu và thực tế nêu trên; sự chỉ đạo quyết liệt của Chính phủ, của UBND tỉnh, UBND thành phố Yên Bái trong công tác cải cách hành chính (CCHC); sự đòi hỏi của người dân với tư cách là khách hàng yêu cầu Nhà nước với vai trò là người cung ứng dịch vụ cần phải được quan tâm đáp ứng đầy đủ, kịp thời, đúng quy định. Từ đó cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là cần thiết. Do đó, tôi đã chọn đề tài: "Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái” làm luận văn thạc sỹ của mình. 2. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài Thời gian gần đây đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu có nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Có thể chỉ ra một số nghiên cứu sau: Trần Quốc Toàn (2016), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học FPT, năm 2016. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn (thông qua việc thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp); phương pháp nghiên cứu tại hiện trường (bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng và quan sát). Luận văn làm rõ điểm mạnh, điểm yếu; đánh giá được một số tiêu chí cơ bản về sự hài lòng của công dân; đề ra nguyên nhân và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau. Nguyễn Quang Minh (2016), Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND quận Thanh Xuân, thành phố Hà Nội, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế và Chính sách, Đại học Kinh tế quốc dân. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF cho thấy có 5 yếu tố tác động đến Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực tư pháp tại UBND quận Thanh Xuân bao gồm: Độ tin cậy và tính công khai – minh bạch, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Nhân tố hữu hình, Nhân tố hình ảnh. Nghiên cứu hạn chế khi chưa nhận định được sự tương quan và so sánh mức độ hài lòng khách hàng tại UBND quận Thanh Xuân và các địa phương khác. Đỗ Đức Minh (2017), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Nam Định, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế tỉnh Nam Định và xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại. Trần Ngọc Hải (2018), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận Nam Từ Liêm, thành phố Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã tiến hành đo lường sự hài lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Nam Từ Liêm. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận Nam Từ Liêm chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng, đó là: (1) quy trình thủ tục, (2) khả năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất. Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ hành chính công. Lê Ngọc Thành (2018), Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Vụ Bản, tỉnh Nam Định, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân. Qua nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất. Trần Đình Sỹ (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Tài chính Marketing. Đề tài đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố: Đặc tính, Kỳ vọng, Đáp ứng, Môi trường, Cảm nhận và Sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính tại UBND huyện Di Linh. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tồn tại giữa các mối quan hệ có ý nghĩa thống kê được thể hiện cụ thể như sau: (1) các đặc điểm Môi trường có ảnh hưởng đến Đặc tính của người dân và Sự đáp ứng của UBND trong việc cung ứng các dịch vụ hành chính; (2) Sự Đáp ứng của UBND có ảnh hưởng đến Kỳ vọng của người dân; (3) Đặc tính của người dân và yếu tố Môi trường có ảnh hưởng trực tiếp đến Cảm nhận của người dân khi họ sử dụng dịch vụ hành chính và (4) Giá trị cảm nhận có tác động đến sự hài lòng của người dân. Cồ Như Dũng (2019), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội, Luận án Tiến sĩ chuyên ngành Khoa học quản lý, Đại học Kinh tế quốc dân. Luận án đã đóng góp mới về cách tiếp cận nghiên cứu: đánh giá so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF về chất lượng dịch vụ, từ đó trả lời được câu hỏi mô hình nào là thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng. Luận án đã tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng, phát triển các nhân tố và các thành phần của từng nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng của Hà Nội dựa trên kế thừa các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công, và trên cơ sở những đặc trưng của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng. Nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng cho Hà Nội được đề xuất trong mô hình: (1) cơ sở vật chất; (2) nhân viên; (3) quy trình, thủ tục; (4) khả năng tiếp cận; (5) giá cả, lệ phí. Theo phạm vi hiểu biết của học viên cho đến thời điểm hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Minh Tân, thành phố Yên Bái. Trên cơ sở kế thừa và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã, tác giả đánh giá thực chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân, thành phố Yên Bái nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định được khung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã từ quan điểm của người dân. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân, thành phố Yên Bái từ quan điểm của người dân, trên cơ sở đó tìm ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ hành chính công phường Minh Tân. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái. - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân được nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF. + Về không gian: Nghiên cứu tại phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái. - Về thời gian: thu thập dữ liệu thứ cấp cho giai đoạn 2016 - 2019, số liệu sơ cấp thu thập vào tháng 05 năm 2020 và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Khung nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xãChất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã - Các yếu tố thuộc UBND cấp xã - Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài UBND cấp xã - Sự tin cậy - Sự đáp ứng - Sự đảm bảo - Sự đồng cảm - Sự hữu hình Hình 1. Khung nghiên cứu Nguồn: tác giả tổng hợp 5.2. Quy trình nghiên cứu Bước 1: Nghiên cứu các mô hình về đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó xác định khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân cấp xã. Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra. Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa trên 5 nhóm câu hỏi: nhóm câu hỏi về sự tin cậy, nhóm câu hỏi về sự đáp ứng, nhóm câu hỏi về sự đảm bảo, nhóm câu hỏi sự đồng cảm và nhóm câu hỏi về sự hữu hình. Các câu hỏi đóng được thiết kế trên thang điểm 5. Quy trình thiết kế các câu hỏi như sau: (1) Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên khung nghiên cứu, (2) Thử nghiệm phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia, (3) Hoàn thành bảng câu hỏi. Bước 3: Tiến hành khảo sát. Phiếu điều tra được phát cho 300 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân. Kết quả thu về 288 phiếu hợp lệ. Thời gian tiến hành khảo sát từ tháng 5 đến hết tháng 6 năm 2020. Bước 4: Phân tích số liệu. Dữ liệu thu thập được qua kháo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm Excel. Kết quả xử lý được tổng hợp trên các bảng biểu, so sánh, phân tích để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân. Bên cạnh việc xử lý số liệu sơ cấp thì ở bước này tác giả còn thu thập số liệu thứ cấp để có những đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân và để nhận diện được nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân. Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của UBND phường Minh Tân, Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của phường. Bước 5: Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Minh Tân, thành phố Yên Bái 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân cấp xã. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Uỷ ban nhân dân phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN TRUNG ĐỨC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MINH TÂN, THÀNH PHỐ YÊN BÁI, TỈNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  NGUYỄN TRUNG ĐỨC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MINH TÂN, THÀNH PHỐ YÊN BÁI, TỈNH YÊN BÁI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ VÀ CHÍNH SÁCH Mã ngành: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TẤT CƯỜNG Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng với hướng dẫn người hướng dẫn khoa học: TS Đỗ Tất Cường Tất số liệu tham khảo trung thực nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Trung Đức LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn tốt nghiệp chuyên ngành Quản lý Kinh tế Chính sách với đề tài “Chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân phường Minh Tân, thành phố n Bái, tỉnh n Bái”, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Đỗ Tất Cường, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy/cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Khoa Khoa học quản lý tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức năm học tập Những kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho trình nghiên cứu luận văn mà hành trang quý báu việc thực nhiệm vụ sống Tôi xin trân trọng cảm ơn cán Viện Đào tạo Sau Đại học hỗ trợ mặt hành q trình tơi học tập nghiên cứu trường Xin cảm ơn cán bộ, công chức công tác UBND phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đóng góp ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Trung Đức MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ 1.1 Dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân cấp xã 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân cấp xã .8 1.1.2 Các loại hình dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân cấp xã 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân cấp xã .10 1.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân cấp xã 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành công ủy ban nhân dân cấp xã .10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân cấp xã theo mơ hình SERVPERF .11 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân cấp xã 15 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân số địa phương học rút cho Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 18 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân số địa phương 18 1.3.2 Bài học rút cho Ủy ban nhân dân phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái .21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MINH TÂN, THÀNH PHỐ YÊN BÁI, TỈNH YÊN BÁI 23 2.1 Khái quát phường Minh Tân 23 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã hội phường Minh Tân 23 2.1.2 Khái quát Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 26 2.2 Thực trạng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 28 2.2.1 Các loại hình dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 28 2.2.2 Bộ máy cung ứng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 28 2.2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc 32 2.2.4 Quy trình cung ứng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 33 2.2.5 Kết cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 34 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 35 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra 35 2.3.2 Sự tin cậy 37 2.3.3 Sự đáp ứng 41 2.3.4 Sự đảm bảo 44 2.3.5 Sự đồng cảm 47 2.3.6 Sự hữu hình 50 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 53 2.4.1 Điểm mạnh chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 53 2.4.2 Điểm yếu chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 54 2.4.3 Nguyên nhân điểm yếu 55 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG MINH TÂN, THÀNH PHỐ YÊN BÁI, TỈNH YÊN BÁI 57 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân đến năm 2025 57 3.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân .57 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 57 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân .59 3.2.1 Nâng cao lực quản lý cho cán lãnh đạo chủ chốt Ủy ban nhân dân phường Minh Tân .59 3.2.2 Nâng cao chất lượng công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 62 3.2.3 Tăng cường phối hợp phận chuyên môn, cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân phường Minh Tân cung ứng dịch vụ hành cơng 64 3.2.4 Hồn thiện hệ thống thơng tin truyền thơng dịch vụ hành cơng .65 3.2.5 Đầu tư sở vật chất phục vụ công tác làm việc Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 65 3.2.6 Giải pháp khác 66 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố Yên Bái 66 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Yên Bái 67 3.3.3 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Trung ương 67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt CCHC DVHCC HĐND TTHC UBND Tên đầy đủ Cải cách hành Dịch vụ hành cơng Hội đồng nhân dân Thủ tục hành Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Thang đo nhân tố .13 Bảng 2.1 Giá trị sản xuất ngành kinh tế phường Minh Tân giai đoạn 2015 – 2019 24 Bảng 2.2 Tình hình cán bộ, công chức UBND phường Minh Tân 27 Bảng 2.3 Nhân lực cung ứng DVHCC UBND phường Minh Tân 31 Bảng 2.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc Bộ phận phục vụ hành cơng UBND phường Minh Tân 32 Bảng 2.5 Kết cung ứng DVHCC UBND phường Minh Tân giai đoạn 2016 – 2019 35 Bảng 2.6 Thông tin đối tượng tham gia khảo sát .35 Bảng 2.7 Kết khảo sát tin cậy chất lượng DVHCC UBND phường Minh Tân 38 Bảng 2.8 Kết khảo sát đáp ứng chất lượng DVHCC UBND phường Minh Tân 41 Bảng 2.9 Kết khảo sát đảm bảo chất lượng DVHCC UBND phường Minh Tân 44 Bảng 2.10 Kết khảo sát đồng cảm chất lượng DVHCC UBND phường Minh Tân 47 60 vấn đề biểu bên giống địi hỏi cách giải khác nhau, có vấn đề địi hỏi khơng mà nhiều biện pháp giải đồng Chính vậy, người cán bộ, cơng chức hồn thành nhiệm vụ người có khả phát vấn đề giải vấn đề Tuy nhiên, kỹ kết hợp chín muồi lý thuyết với kinh nghiệm thực tiễn Vì khó lịng địi hỏi cơng chức sau trải qua khóa đào tạo tiền cơng vụ phải có khả phát kỹ giải vấn đề chuyên viên Ba là, có thái độ tích cực thực thi cơng vụ Tiêu chí thái độ quan trọng, không dễ dàng định lượng Việc đào tạo, bồi dưỡng cán lãnh đạo UBND phường Minh Tân có chất lượng địi hỏi sau q trình đào tạo cán bộ, cơng chức khơng có kiến thức, kỹ năng, mà cịn phải có mong muốn đem kiến thức, kỹ áp dụng vào thực thi cơng vụ nhằm nâng cao hiệu cơng việc Hay nói cách khác có mong muốn cống hiến cho cơng vụ nước nhà Tiêu chí cụ thể hóa u cầu sau:  Có phẩm chất trị Quản lý Nhà nước phải hướng tới mục tiêu trị, cán lãnh đạo UBND phường Minh Tân cần rèn luyện củng cố phẩm chất trị Sau khóa học, học viên phải thấm nhuần lý tưởng cao đẹp mà Đảng, Nhà nước xã hội theo đuổi, từ xây dựng vững niềm tin vào lý tưởng trung thành với lợi ích mà mục tiêu trị xác định Đồng thời xác lập tâm thực mục tiêu trị tổ chức toàn hệ thống Đo lường tiêu chí thống cao độ hay khơng học viên tồn khóa học  Có đạo đức xã hội Các khóa đào tạo cán bộ, công chức thường thiết kế nội dung đạo đức công vụ, công vụ, công chức, Sau kết thúc khóa học, cán bộ, cơng chức 61 phải ý thức người làm việc máy Nhà nước, người dân nhìn vào để đánh giá thương hiệu quan hay máy Nhà nước Do đó, phải ln có ý thức giữ gìn hình ảnh, đạo đức, tác phong chuẩn mực mắt quần chúng nhân dân  Có đạo đức nghề nghiệp Một tiêu chí đánh giá khóa đào tạo, bồi dưỡng cán lãnh đạo UBND phường Minh Tân có chất lượng cao kết thúc khóa học cán bộ, cơng chức ý thức người lao động làm công việc đặc biệt như: làm việc máy Nhà nước, sử dụng công sản vào thực thi công vụ, hưởng lương từ ngân sách Nhà nước, phục vụ lợi ích cơng Từ đó, họ ý thức cơng bộc dân, cần phải có thái độ tơn trọng nhân dân, có nghĩa phục phục nhân dân Đồng thời, sau khóa đào tạo cán bộ, cơng chức giao tiếp có văn hóa với cơng dân, làm cho họ hài lòng thái độ chuyên môn nghiệp vụ giải mối quan hệ hay sử dụng có hiệu nguồn lực cơng  Có “tầm nhìn” chung “Tầm nhìn” với ý nghĩa: cán bộ, công chức trải qua đào tạo phải nhận thức đầy đủ mục tiêu mà hành Nhà nước hướng tới gì, từ nỗ lực phấn đấu thực mục tiêu đề Kết thúc khóa đào tạo, bồi dưỡng cán lãnh đạo UBND phường Minh Tân phải biết xác định tầm nhìn mà họ đồng hướng tới phù hợp với định hướng trị mà ngành hay đơn vị họ theo đuổi Cụ thể hóa tầm nhìn cán bộ, cơng chức dự kiến mục tiêu giải vấn đề phương án khả thi cho việc giải vấn đề Được vậy, họ tự giác đồng tâm thực nhiệm vụ giao cách tốt Trong công cải cách hành nay, việc đào tạo cán bộ, cơng chức coi có chất lượng làm cho cán bộ, cơng chức có tầm nhìn chung: xây dựng hành chun nghiệp, đại hóa theo hướng phục vụ dân, từ họ tự hào góp phần vào việc thực hóa tầm nhìn chung 62 3.2.2 Nâng cao chất lượng công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Minh Tân 3.2.2.1 Xây dựng tiêu chuẩn, trách nhiệm, quyền lợi, thời hạn làm việc cơng chức thuộc Bộ phận Phục vụ hành công phường Minh Tân Việc xây dựng tiêu chuẩn, trách nhiệm, quyền lợi, thời hạn làm việc công chức thuộc Bộ phận Phục vụ hành cơng UBND phường Minh Tân góp phần đánh giá lực, qua đó, có đánh giá biện pháp nâng cao chất lượng công chức trực tiếp cung ứng DVHCC UBND phường Minh Tân, cụ thể: - Tiêu chuẩn: + Đủ tiêu chuẩn chung phẩm chất theo quy định pháp luật cơng chức cấp xã; + Có phẩm chất, đạo đức tốt, tinh thần trách nhiệm cao thi hành nhiệm vụ giao; + Có tác phong, thái độ giao tiếp, cư xử lịch sự, hòa nhã, cởi mở, thân thiện, chuẩn mực, quy chế văn hóa cơng sở - Trách nhiệm: + Thực nghiêm túc, đầy đủ quy định pháp luật quy định khác có liên quan; + Tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, cá nhân thực DVHCC; + Hướng dẫn tổ chức, cá nhân thực DVHCC đầy đủ, rõ ràng, xác; trường hợp phải yêu cầu sửa đổi, bổ sung hồ sơ yêu cầu sửa đổi, bổ sung lần; + Tiếp nhận, giải chuyển hồ sơ, theo dõi việc giải DVHCC cho tổ chức, cá nhân theo quy định; cập nhật hồ sơ tiếp nhận vào Phần mềm quản lý cấp mã số hồ sơ DVHCC cho tổ chức, cá nhân; 63 + Chủ động tham mưu, đề xuất sáng kiến cải tiến việc giải DVHCC; kịp thời phát hiện, kiến nghị với quan, người có thẩm quyền để sửa đổi, bổ sung, thay đổi hủy bỏ, bãi bỏ quy định DVHCC trái pháp luật, không khả thi không phù hợp với tình hình thực tế bộ, ngành, địa phương; + Mặc đồng phục theo quy định, đeo Thẻ cơng chức, viên chức q trình thực thi nhiệm vụ; + Sinh hoạt chun mơn, đảng, đồn thể, bình xét thi đua, khen thưởng, kỷ luật quan cử đến Bộ phận; + Thực quy định pháp luật có liên quan; - Quyền lợi + Được tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, cơng nghệ thơng tin văn hóa ứng xử, giao tiếp với tổ chức, cá nhân; + Được tham gia khóa học lý luận trị, quản lý nhà nước, ngoại ngữ, tin học lĩnh vực khác theo quy định pháp luật; + Được nghỉ bù (nếu làm việc thêm giờ, làm vào ngày lễ, tết, thứ Bảy, Chủ nhật); + Nhận lương, phụ cấp, bồi dưỡng chế độ, sách khác (nếu có) theo quy định 3.2.2.2 Nâng cao lực đội ngũ công chức Bộ phận phục vụ hành cơng Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn kiến thức pháp luật, kiến thức chuyên môn, kỹ nghiệp vụ Hằng năm, UBND phường Minh Tân thực chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cơng chức Bộ phận phục vụ hành công theo kế hoạch đào tạo thành phố Yên Bái Kịp thời, tích cực cử cán bộ, cơng chức tham gia lớp đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn UBND thành phố Yên Bái, sở, ngành tỉnh Yên Bái mở 64 3.2.2.3 Đánh giá lực giải dịch vụ hành cơng Bộ phận phục vụ hành cơng - Tiêu chí đánh giá: Công tác đánh giá lực giải DVHCC cơng chức Bộ phận phục vụ hành công đánh giá thông qua ý kiến đánh giá tổ chức, cá nhân theo nội dung: thời gian trả kết giải quyết, xử lý hồ sơ DVHCC so với quy định yêu cầu quan, đơn vị chủ trì; số lượng quan, đơn vị, tổ chức phải liên hệ để hoàn thiện hồ sơ; số lần phải liên hệ với quan tiếp nhận để hồn thiện hồ sơ; tính xác, đầy đủ, kịp thời thông tin DVHCC công khai so với quy định; thái độ ứng xử công chức hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, giải DVHCC; phù hợp với pháp luật kết giải DVHCC chi phí thực DVHCC; chi phí phát sinh ngồi quy định thực DVHCC; thời gian chất lượng ý kiến giải trình quan có thẩm quyền, cơng chức ý kiến phản ánh, kiến nghị, khiếu nại, tố cáo tổ chức, cá nhân; tiến độ chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến quan, đơn vị; nội dung khác theo đánh giá tổ chức, cá nhân - Xử lý kết đánh giá: + Kết đánh giá mức độ hài lòng tổ chức, cá nhân việc giải DVHCC công khai Bộ phận phục vụ hành cơng hệ thống phần mềm Trang thông tin điện tử thành phố Yên Bái (http://thanhphoyenbai.yenbai.gov.vn/) - Kết đánh giá tiêu chuẩn để xem xét mức độ hoàn thành nhiệm vụ Bộ phận phục vụ hành cơng nhằm ưu tiên xem xét việc quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng xem xét khen thưởng, xử lý kỷ luật theo quy định 3.2.3 Tăng cường phối hợp phận chuyên môn, cán bộ, công chức Ủy ban nhân dân phường Minh Tân cung ứng dịch vụ hành cơng UBND phường ban hành Quy chế làm việc quan, phân công nhiệm vụ cho thành viên Thực nghiêm túc chế độ hội nghị, hội họp; tổ chức 65 họp giao ban tháng có Thơng báo kết luận họp, giao nhiệm vụ cụ thể cho thành viên UBND, ngành, phận chuyên môn, cán bộ, công chức, tổ trưởng dân phố UBND phường Minh Tân cần rà soát, kiện toàn, bổ sung Quy chế làm việc quan, phân công nhiệm vụ cho thành viên xác định rõ chế phối hợp phận q trình cung ứng DVHCC 3.2.4 Hồn thiện hệ thống thông tin truyền thông dịch vụ hành cơng - UBND phường Minh Tân cần tăng cường công tác phối hợp với quan, tổ chức liên quan Trung tâm trợ giúp pháp lý; Phòng Tư pháp thành phố đưa nội dung DVHCC vào nội dung tư vấn pháp luật cho người dân, người lao động làm việc địa phương - Phối hợp chặt chẽ với phương tiện thông tin đại chúng đài phát thanh, truyền hình, báo chí, tổ chức khác Đồn niên, đồn thể phụ nữ, cơng đồn để tun truyền quy trình, thủ tục DVHCC cách kịp thời sâu rộng Đặc biệt cần phải tổ chức thực buổi vấn giải đáp thắc mắc người dân DVHCC đài truyền Đây hình thức đơn giản, thực dễ dàng hiệu quả, có hệ thống đài truyền tổ dân phố đến cụm dân cư hộ gia đình 3.2.5 Đầu tư sở vật chất phục vụ công tác làm việc Ủy ban nhân dân phường Minh Tân Bộ phận hành cơng UBND phường Minh Tân cần lắp đặt máy tính tra cứu DVHCC cần cơng khai máy tính tra cứu, sở liệu quốc gia thủ tục hành đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối chiếu tra cứu tồn quy trình, văn pháp lý mẫu biểu, tờ khai Tại Bộ phận phục vụ hành cơng, máy móc, trang thiết bị làm việc trang bị đầy đủ, bố trí khoa học theo khu chức năng, bao gồm: Khu vực 66 cung cấp thông tin; khu vực đặt trang thiết bị điện tử, máy lấy số xếp hàng tự động, tra cứu thông tin, tra cứu kết giải DVHCC; khu vực tiếp nhận trả kết chia thành quầy tương ứng với lĩnh vực khác nhau; bố trí đủ ghế ngồi chờ, bàn để viết dành cho cá nhân, tổ chức đến giao dịch Cần trang bị khơng gian thống mát tiện nghi, bố trí phận hợp lý, tạo mơi trường thân thiện giao tiếp công chức người dân bên cạnh cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ bước để tiến hành nộp hồ sơ 3.2.6 Giải pháp khác - Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật Đổi nội dung, hình thức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật Thường xuyên tổ chức hội nghị đối thoại người đứng đầu cấp ủy Đảng, quyền với Nhân dân địa bàn phường, ưu tiên lựa chọn chủ đề liên quan đến CCHC, DVHCC - Thường xuyên cập nhật cách cơng khai q trình kết cung ứng DVHCC - UBND phường Minh Tân cần làm cho người dân hiểu rõ quyền lợi họ người hưởng DVHCC có chất lượng, hiểu rõ họ người đóng thuế nên đương nhiên phục vụ cách nhanh để đảm bảo quyền nghĩa vụ công dân với nhà nước Đồng thời, cần làm rõ vai trị trách nhiệm cơng dân việc thực nghiêm túc quy trình chuyển giao DVHCC, hạn chế lối hành xử mạnh làm, trả thêm tiền khoản trực tiếp bên gián tiếp qua quan hệ để nhận phục vụ nhanh hơn, thoải mái 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân thành phố Yên Bái - Cập nhật đầy đủ, kịp thời thủ tục hành chính; thực niêm yết cơng khai, minh bạch tất thủ tục hành lĩnh vực Trang thông tin điện tử 67 thành phố Yên Bái theo quy định Thông tư số 05/2014/TT-BTP ngày 07/02/2014 Bộ Tư pháp - Đề nghị UBND thành phố Yên Bái thường xuyên tổ chức tập huấn, hướng dẫn nghiệp vụ cho đội ngũ cán công chức (kể lãnh đạo) cấp xã nội dung liên quan đến dịch vụ hành công - Đề nghị UBND thành phố Yên Bái bố trí 01 vị trí cơng chức cịn thiếu (cơng chức Tài – kế tốn), đảm bảo số lượng cơng chức vị trí việc làm UBND phường Minh Tân - Duy trì kế hoạch phát động tổ chức phong trào thi đua đẩy mạnh công tác cải cách hành năm địa bàn xã, phường thành phố Triển khai quy trình đánh giá tiêu chí đánh giá số cải cách hành hàng năm UBND cấp xã Đẩy mạnh triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, tiếp nhận, trả kết thủ tục hành qua dịch vụ Bưu cơng ích 3.3.2 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Yên Bái - UBND tỉnh Yên Bái nên có kế hoạch định kỳ khảo sát, đánh giá việc nhìn nhận, hài lịng người dân cơng tác cung cấp dịch vụ hành cơng Coi kênh thơng tin quan trọng, hữu ích để làm điều chỉnh sách, quy định cho phù hợp - Đẩy mạnh bồi dưỡng, tập huấn kiến thức, kỹ thái độ cho cán bộ, công chức cung ứng DVHCC từ cấp huyện đến cấp xã 3.3.3 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước Trung ương - Đổi công tác đánh giá cán bộ, công chức, phản ánh người dân cần đưa vào tiêu chí để đánh giá Xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể với tiêu chí định lượng - Đổi sách tiền lương cho đội ngũ cán bộ, cơng chức nói chung cán bộ, cơng chức cấp xã nói riêng để họ n tâm cơng tác, tận tâm với cơng việc mình, phục vụ nhân dân 68 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng DVHCC vừa mục tiêu, vừa làm động lực để thúc đẩy q trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lịng, niềm tin người dân máy hành Nhà nước Trong bối cảnh tập trung xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa dân, dân dân việc nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có ý nghĩa giá trị thiết thực việc phân tích, đánh giá đề biện pháp, sách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu cao người dân Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt DVHCC vai trị việc thoả mãn nhu cầu cơng dân có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác chặt chẽ cơng dân UBND phường tác động tích cực mà UBND phường có Cụ thể hơn, UBND phường đem đến cho cơng dân hài lịng cao khả tiếp tục sử dụng dịch vụ; ủng hộ sản phẩm, dịch vụ UBND phường cao Từ khung nghiên cứu chất lượng DVHCC UBND xã, tác giả phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Minh Tân Tác giả sử dụng mơ hình SERVPERF để khảo sát người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Minh Tân với 05 yếu tố tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, hữu hình Từ tác giả điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân điểm yếu chất lượng dịch vụ hành UBND phường Minh Tân Từ nguyên nhân điểm yếu, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Minh Tân Đồng thời tác giả đưa số kiến nghị với UBND thành phố Yên Bái, UBND tỉnh Yên Bái số quan quản lý nhà nước trung ương để nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND cấp xã hói chung UBND phường Minh Tân nói riêng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cao Duy Hoàng Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân – Một nghiên cứu Thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, số 02 Chính phủ (2010), Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2016 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành chính, Hà Nội, 2010 Chính phủ (2011), Nghị số 30c/2011/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020 Chính phủ (2011), Nghị số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ (2013), Chỉ thị số 07/CT-TTg ngày 22/5/2013 Thủ tướng Chính phủ đẩy mạnh thực Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ (2013), Nghị định số 48/2010/NĐ-CP ngày 14/05/2013sửa đổi, bổ sung số điều nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành Chính phủ (2013), Nghị số 76/NQ-CP ngày 13/6/2013 Chính phủ việc sửa đổi, bổ sung số điều Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 Chính phủ (2016), Quyết định số 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016 - 2020 Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) (2009), Hành cơng phát triển kinh tế Việt Nam: Cải cách hành cho kỷ 21 10 Cronin, J J & Taylor, S A., (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing 11 Đại học Luật Hà Nội (2010), Giáo trình Luật Hành Việt Nam, Nhà xuất Công an nhân dân, 2010 12 Học viện Hành quốc gia (2003 - 2004), Cải cách dịch vụ hành cơng, Đề tài cấp 13 Joseph M, Juran, 1967, Management of Quality Control, New York 14 Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ cơng Việt Nam, Hà Nội, NXB Chính trị quốc gia 15 Nguyễn Đình Phan (2010), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 16 Nguyễn Thị Thùy Trang (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sỹ trường Đại học Nha Trang 17 Nguyễn Tuấn Hải (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân quận Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Văn Đồng (2017), Dịch vụ hành cơng hành nhà nước Việt Nam, Tạp chí Lý luận trị số 19 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall,New Jersey 20 UBND phường Minh Tân (2018), Báo cáo sơ kết nhiệm kỳ công tác cải cách hành giai đoạn 2015 – 2020 21 UBND phường Minh Tân (2019), Báo cáo sơ kết công tác cải cách hành giai đoạn 2015 – 2019 22 UBND phường Minh Tân (2019), Báo cáo tổng kết kết phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2015 – 2019, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2020 – 2025 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Ông/Bà Tôi Nguyễn Trung Đức, học viên chuyên ngành Quản lý Kinh tế sách, trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái” Xin cám ơn Ông/Bà nhận lời tham gia vấn Cũng xin lưu ý thông tin trung thực Ơng/Bà cung cấp khơng có quan điểm hay sai tất có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Ông/Bà I THÔNG TIN CHUNG Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết thơng tin Giới tính  Nam  Nữ Độ tuổi  Dưới 30 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Từ 40 – 50 tuổi  Từ 50 tuổi trở lên Trình độ học vấn  Tốt nghiệp THPT  Trung cấp, cao đẳng  Đại học sau đại học Thu nhập Ơng/Bà tháng trung bình bao nhiêu?  Dưới triệu  Từ – 10 triệu  Từ 10 – 20 triệu  Từ 20 triệu trở lên Ông/Bà đến UBND phường Minh Tân thực dịch vụ hành cơng sau đây:  Hộ tịch  Bảo trợ xã hội  Chăm sóc người có cơng  Chứng thực  Lĩnh vực khác II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG MINH TÂN Sự hài lịng Ơng/Bà đánh giá theo khía cạnh chất lượng DVHCC UBND phường Minh Tân Các câu trả lời Ơng/Bà theo mức độ: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường (Trung lập) Đồng ý Hoàn toàn đồng ý STT Tiêu chí UBND phường Minh Tân cung cấp đầy đủ DVHCC theo quy định Công chức UBND phường Minh Tân tư vấn cụ thể, xác cho người dân việc hoàn thiện hồ sơ chưa đạt yêu cầu Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ Thời gian trả hồ sơ hạn so với lịch hẹn Hồ sơ trả lại cho người dân khơng bị sai sót Cơng chức UBND phường Minh Tân tư vấn DVHCC cho người dân có nhu cầu UBND phường Minh Tân thực quy trình cung ứng DVHCC cách nhanh Mức độ đồng ý chóng, thuận tiện cho người dân Những thắc mắc người dân trình sử dụng DVHCC cơng chức UBND phường Minh Tân trả lời cách rõ ràng thỏa đáng Những yêu cầu hợp lý người dân q trình sử dụng DVHCC cơng chức UBND phường Minh Tân tiếp nhận giải cách có trách nhiệm Cơng chức UBND phường Minh Tân thành 10 11 12 thạo chuyên môn nghiệp vụ, nắm vững q trình cung ứng DVHCC Cơng chức UBND phường Minh Tân có thái độ thân thiện, lịch với người dân Công chức UBND phường Minh Tân không gây khó dễ, phiền hà cho người dân q trình cung ứng DVHCC Công chức UBND phường Minh Tân cung 13 14 15 ứng DVHCC cho người dân có nhu cầu cách bình đẳng, khơng thiên vị Cơng chức UBND phường Minh Tân thực thi công vụ quy định UBND phường Minh Tân cung cấp DVHCC cho người dân cách linh hoạt khuôn khổ pháp luật UBND phường Minh Tân có hình thức 16 17 tiếp nhận, phản ánh, kiến nghị người dân đa dạng thuận tiện trình sử dụng DVHCC Các phản ánh, kiến nghị người dân trình sử dụng DVHCC UBND phường Minh Tân giải cách nhanh chóng thỏa đáng Công chức UBND phường Minh Tân 18 19 20 21 22 quan tâm đến khó khăn người dân trình sử dụng DVHCC để giúp đỡ kịp thời Nơi tiếp nhận hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, Nơi tiếp nhận hồn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi Trang phục công chức UBND phường Minh Tân gọn gàng, lịch phù hợp Thông tin dịch vụ, quy trình, biểu mẫu niêm yết cơng khai, đầy đủ, dễ đọc dễ tra cứu Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! ... cao chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ 1.1 Dịch. .. 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng ủy ban nhân dân cấp xã Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái Chương 3: Một... chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Minh Tân, thành phố Yên Bái nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Minh Tân, thành phố Yên Bái, tỉnh Yên Bái Mục tiêu