ban nhân dân cấp xã
DVHCC tại UBND cấp xã là một phần, một bộ phận của DVHCC vì vậy nó có đầy đủ đặc trưng của DVHCC.
Thứ nhất, việc cung ứng DVHCC luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý. Sở dĩ nói DVHCC tại UBND cấp xã luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý bởi lẽ loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cấp xã thực hiện đảm bảo quyền và nghĩa vụ hợp pháp cho các tổ chức và cá nhân như trong việc cấp giấy khai sinh, giấy đăng ký kết hôn, công chứng… mà không tổ chức nào có thể thay thế được.
Thứ hai, phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Để phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước nên UBND cấp xã mới cung ứng DVHCC.
Thứ ba, DVHCC tại UBND cấp xã là những hoạt động không vụ lợi. Trong quá trình UBND cấp xã cung ứng DVHCC, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước, lệ phí này chỉ mang tính chất tượng trưng nhằm tạo ra sự công bằng giữa người được cung ứng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ.
Thứ tư, người dân nào cũng có quyền tiếp cận và sử dụng các DVHCC do UBND cấp xã cung ứng.
1.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân cấp xã
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhândân cấp xã dân cấp xã
Theo Lewis và Booms (1983) “chất lượng dịch vụ là đo lường sự khác biệt giữa những dịch vụ được cung cấp với sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng”.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) “chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của
doanh nghiệp”.
Theo Cronin và Taylor (1992) “chất lượng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ”. Như vậy, đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việcđáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Trong khuôn khổ luận văn, tác giả đưa ra quan điểm: “Chất lượng DVHCC tại UBND cấp xã là cảm nhận của tổ chức và cá nhân về kết quả cung ứng DVHCC của UBND cấp xã với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”.