xã theo mô hình SERVPERF
DVHCC là loại hình dịch vụ tương đối đặc biệt khi được cung cấp bởi các cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức được cơ quan nhà nước ủy quyền cung cấp. DVHCC là dịch vụ không hướng đến yếu tố lợi nhuận mà hướng đến sự tin tưởng, hài lòng của người dân đối với chính quyền các cấp.
Quá trình tạo ra DVHCC tại UBND cấp xã là quá trình chuyển hóa các yêu cầu, mong đợi của người dân bằng các nguồn lực hiện có: con người, phương tiện... kết hợp với các yếu tố khác để tạo ra kết quả dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người dân và đảm bảo các yêu cầu về quản lý nhà nước của UBND cấp xã.
Do đó, việc sử dụng thang đo SERVPERF nhằm đánh giá chất lượng DVHCC tại UBND cấp xã là rất phù hợp. Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã
Hình 1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất
Cụ thể:
- Sự tin cậy: thể hiện sự kỳ vọng của người dân về những cam kết của UBND cấp xã trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến chất lượng DVHCC tại UBND cấp xã. DVHCC có độ tin cậy càng cao thì chất lượng DVHCC tại UBND cấp xã càng cao.
- Sự đáp ứng: thể hiện việc chuẩn bị một cách chủ động, kịp thời những gì cần thiết để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của người dân khi giao tiếp, trao đổi công việc và cung cấp DVHCC tại UBND cấp xã một cách nhanh chóng.
- Sự đảm bảo: Đây là cách cư xử, cách thể hiện của cán bộ tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng thông qua quá trình giao tiếp, cử chỉ, lời nói rõ ràng, lịch sự, dễ hiểu; qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi. Nhờ đó, người dân sẽ cảm thấy thoải mái, vui vẻ, yên tâm hơn mỗi khi sử dụng DVHCC tại UBND cấp xã.
- Sự đồng cảm: Nói đến sự quan tâm của cán bộ, công chức trong việc cung ứng DVHCC cho người dân, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân. Sự đồng cảm càng cao thì chất lượng DVHCC tại UBND cấp xã càng cao.
- Sự hữu hình: Bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, đồng phục của cán bộ, công chức. Phương tiện hữu hình được đánh giá càng tốt thì chất lượng DVHCC tại UBND cấp xã càng cao.
Tác giả sử dụng mô hình thang đo SERVPERF trong phân tích chất lượng DVHCC tại UBND cấp xã thông qua nhận thức của khách hàng, bằng việc đo lường sự cảm nhận về dịch vụ, thông qua 5 thành phần với 24 phát biểu, cụ thể:
Bảng 1.1. Thang đo các nhân tố
STT Mã Thang đo
Sự tin cậy (TC)
1 TC1 UBND cấp xã cung cấp đầy đủ các DVHCC theo đúng quy định
2 TC2 Công chức UBND cấp xã tư vấn cụ thể, chính xác cho người dân về việc hoàn thiện hồ sơ chưa đạt yêu cầu 3 TC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để làm hồ sơ 4 TC4 Thời gian trả hồ sơ luôn đúng hạn so với lịch hẹn 5 TC5 Hồ sơ trả lại cho người dân không bị sai sót
II Sự đáp ứng (ĐƯ)
6 ĐƯ1 Công chức UBND cấp xã tư vấn đúng DVHCC cho người dân có nhu cầu
7 ĐƯ2 UBND cấp xã đã thực hiện quy trình cung ứng DVHCC một cách nhanh chóng, thuận tiện cho người dân
8 ĐƯ3
Những thắc mắc của người dân trong quá trình sử dụng DVHCC đều được công chức UBND cấp xã trả lời một cách rõ ràng và thỏa đáng
9 ĐƯ4
Những yêu cầu hợp lý của người dân trong quá trình sử dụng DVHCC sẽ được công chức UBND cấp xã tiếp nhận và giải quyết một cách có trách nhiệm
III Sự đảm bảo (ĐB)
11 ĐB1 Công chức UBND cấp xã thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, nắm vững quá trình cung ứng DVHCC
12 ĐB2 Công chức UBND cấp xã có thái độ thân thiện, lịch sự với người dân
13 ĐB3 Công chức UBND cấp xã không gây khó dễ, phiền hà cho người dân trong quá trình cung ứng DVHCC
14 ĐB4
Công chức UBND cấp xã cung ứng DVHCC cho mọi người dân có nhu cầu một cách bình đẳng, không thiên vị
15 ĐB5 Công chức UBND cấp xã luôn thực thi công vụ đúng giờ quy định
IV Sự đồng cảm (ĐC)
STT Mã Thang đo
cách linh hoạt trong khuôn khổ của pháp luật
17 ĐC2
UBND cấp xã có các hình thức tiếp nhận, phản ánh, kiến nghị của người dân đa dạng và thuận tiện trong quá trình sử dụng DVHCC
18 ĐC3
Các phản ánh, kiến nghị của người dân trong quá trình sử dụng DVHCC được UBND cấp xã giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng
19 ĐC4
Công chức UBND cấp xã luôn quan tâm đến những khó khăn của người dân trong quá trình sử dụng DVHCC để giúp đỡ kịp thời
V Sự hữu hình (SHH)
20 SHH1 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ
21 SHH2 Nơi tiếp nhận và hoàn trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi 23 SHH3 Trang phục của công chức UBND cấp xã gọn gàng, lịch
sự và phù hợp
24 SHH4 Thông tin về dịch vụ, quy trình, biểu mẫu được niêm yết công khai, đầy đủ, dễ đọc và dễ tra cứu