Để có những đánh giá khách quan về chất lượng DVHCC tại UBND phường Minh Tân thông qua khía cạnh sự đồng cảm, tác giả tiến hành đo lường thông qua 4 biến và cho kết quả theo Bảng 2.10.
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát sự đồng cảm của chất lượng DVHCC
tại UBND phường Minh Tân
STT Tiêu chí đánh giá ĐVT Điểm số đánh giá Giátrị
TB
1 2 3 4 5
1
UBND phường Minh Tân cung cấp DVHCC cho người dân một cách linh hoạt trong khuôn khổ của pháp luật
người 5 47 86 93 57
3,52 % 1,7 16,3 29,9 32,3 19,8
2
UBND phường Minh Tân có các hình thức tiếp nhận, phản ánh, kiến nghị của người dân đa dạng và thuận tiện trong quá trình sử dụng DVHCC người 2 48 96 85 57 3,51 % 0,7 16,7 33,3 29,5 19,8 3 Các phản ánh, kiến nghị của người dân trong quá trình sử dụng DVHCC được UBND phường Minh Tân giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng người 18 39 112 88 31 3,26 % 6,3 13,5 38,9 30,6 10,8 4
Công chức UBND phường Minh Tân luôn quan tâm đến những khó khăn của người dân trong quá trình sử dụng DVHCC để giúp đỡ kịp thời
người 15 59 101 65 48
3,25 % 5,2 20,5 35,1 22,6 16,7
- Tiêu chí “UBND phường Minh Tân cung cấp DVHCC cho người dân một cách linh hoạt trong khuôn khổ của pháp luật” được đánh giá với mức điểm 3,52 cho thấy vẫn có trường hợp người dân cảm thấy công chức UBND phường Minh Tân còn cứng nhắc trong quá trình cung ứng DVHCC. Sự linh hoạt của UBND phường Minh Tân khi cung cấp DVHCC thể hiện trong quá trình tiếp nhận hồ sơ DVHCC của công chức UBND phường hoặc cách giải quyết linh hoạt trong quá trình xử lý hồ sơ DVHCC khi có các vấn đề cụ thể, đột xuất và bức xúc xảy ra.
- Tiêu chí “UBND phường Minh Tân có các hình thức tiếp nhận, phản ánh, kiến nghị của người dân đa dạng và thuận tiện trong quá trình sử dụng DVHCC” được đánh giá với mức điểm 3,51 cho thấy một số người dân vẫn chưa đánh giá hài lòng về các hình thức tiếp nhận, phản ánh, kiến nghị của người dân trong quá trình sử dụng DVHCC tại UBND phường Minh Tân; tỷ lệ người dân hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý đối với tiêu chí này là 17,4%.
Hiện nay, để thực hiện cải cách DVHCC cũng như nâng cao chất lượng DVHCC, UBND phường Minh Tân đã và đang thực hiện và thể hiện sự lắng nghe những nhu cầu nguyện vọng của người dân. Điều này được thể hiện qua các việc làm cụ thể như: Thực hiện công khai số điện thoại của lãnh đạo HĐND, UBND và thủ trưởng các cơ quan, đơn vị liên quan; bố trí thùng thư góp ý tại trụ sở làm việc của UBND phường.
Ngoài ra, lãnh đạo UBND phường Minh Tân hàng tuần đều có các cuộc gặp đối thoại trực tiếp với người dân nhằm quan tâm lắng nghe, chia sẻ các vấn đề bức xúc, nguyện vọng và giải trình kịp thời vướng mắc của nhân dân, tổ chức và các cá nhân đối với việc xử lý, giải quyết DVHCC của UBND phường.
Bên cạnh đó, UBND phường phối hợp với UBND thành phố Yên Bái và Đài Truyền thanh địa phương xây dựng chuyên mục “Hỏi – Đáp về thủ tục hành chính” trên trang thông tin điện tử thành phố và các phương tiện truyền thanh đại chúng nhằm giải đáp những thắc mắc của người dân liên quan đến công tác giải quyết DVHCC tại cơ sở.
Mặc dù đã có sự nỗ lực cố gắng rất lớn trong xây dựng các hình thức tiếp nhận, phản ánh, kiến nghị của người dân nhưng sự hài lòng của người dân đối với tiêu chí này chưa cao; cho thấy, trong thời gian tới UBND phường Minh Tân cần xây dựng thêm những hình thức tiếp nhận, phản ánh, kiến nghị của người dân đa dạng và thuận tiện hơn với người dân.
- Tiêu chí “Các phản ánh, kiến nghị của người dân trong quá trình sử dụng DVHCC được UBND phường Minh Tân giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng” được đánh giá với mức điểm 3,26 cho thấy một số người dân chưa hài lòng trong quá trình giải quyết các phản ánh, kiến nghị trong quá trình sử dụng DVHCC của UBND phường Minh Tân; tỷ lệ người dân hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý đối với tiêu chí này là 19,8%.
Trên thực tế, UBND phường Minh Tân đã xây dựng những hình thức để tiếp thu các ý kiến phản ánh, kiến nghị của người dân; tuy nhiên, quá trình xử lý và phản hồi các ý kiến của người dân chưa có quy trình xử lý cụ thể, dẫn đến công tác giải quyết còn chậm trễ và chưa thỏa đáng đối với người dân.
- Tiêu chí “Công chức UBND phường Minh Tân luôn quan tâm đến những khó khăn của người dân trong quá trình sử dụng DVHCC để giúp đỡ kịp thời” được đánh giá với mức điểm 3,25 cho thấy một số người dân cảm thấy chưa được công chức UBND phường Minh Tân quan tâm giúp đỡ trong quá trình sử dụng DVHCC của UBND phường Minh Tân; tỷ lệ người dân hoàn toàn không đồng ý và không đồng ý đối với tiêu chí này là 25,7%.
Những khó khăn của người dân trong quá trình sử dụng DVHCC thường xuất phát từ chưa hiểu biết hết về các giấy tờ, thủ tục trong hồ sơ. Để giúp đỡ khó khăn của người dân trong quá trình sử dụng DVHCC, công chức UBND phường Minh Tân cần hướng dẫn người dân bổ sung, hoàn thiện hồ sơ theo quy định và nêu rõ lý do theo mẫu Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ.