Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị Co.opmart Vĩnh Long

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C C U LONG - - TR N THANH NHÂN ÁNH GIÁ S V I CH T L HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG NG D CH V THU C NHÓM HÀNG HÓA M PH M T I SIÊU TH CO.OPMART V NH LONG CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ S : 60 34 01 02 LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH NG IH I NG D N KHOA H C: GS.TS HOÀNG TH CH NH V nh Long, 2016 Xác nh n h c viên đƣ ch nh s a theo góp ý c a H i đ ng b o v lu n v n th c s ngƠnh Qu n tr kinh doanh khoá (l p 0131245A) H c viên (Ký ghi rõ h tên) Gi ng viên h ng d n (Ký ghi rõ h tên) Ch t ch H i đ ng b o v lu n v n (Ký ghi rõ h tên) Th kỦ H i đ ng b o v lu n v n (Ký ghi rõ h tên) i L I CAM OAN Tôi xin cam k t lu n v n đ c hoàn thành d a k t qu nghiên c u c a k t qu c a nghiên c u ch a đ c công b b t c m t cơng trình khoa h c khác V nh Long, ngày 10 tháng 12 n m 2015 Tác gi H c viên Tr n Thanh Nhân ii L IC M N Kính th a Q th y/cơ sau th i gian tháng, em đƣ tìm hi u th c hi n nghiên c u đ tài lu n v n, hơm đ tƠi đƣ đ c hồn thành K t qu c m t trình làm vi c nghiêm túc c a b n thân th i gian qua Tuy nhiên, s thành công s không đ n v i em n u nh khơng có s h s cho phép c a tr ng ng d n t n tình c a Cô h ng d n i h c C u Long, c ng nh s giúp đ c a b n bè l p h c Hôm nay, v i thành ý cao nh t em xin chân thành; Bày t lòng bi t n sơu s c đ n GS TS Hồng Th Ch nh đƣ h ng d n em th c hi n nghiên c u đ tài; Chân thành c m n tr ng i h c C u Long đƣ t o u ki n đ em h c t p hoàn thành lu n v n; ng th i g i l i c m n thơn m n đ n t t c b n bè đƣ chia s ki n th c th i gian h c t p c ng nh th c hi n đ tài Cu i l i xin kính chúc Quý th y/cô, b n bè thêm nhi u s c kh e vƠ h ng tr n ni m vui cu c s ng h nh phúc! V nh Long, ngày 10 tháng 12 n m 2015 H c viên Tr n Thanh Nhân iii TÓM T T tài s d ng ph h ng pháp nghiên c u đ nh l ng đ xác đ nh nhân t ng đ n s hài lòng c a khách hàng v CLDV thu c nhóm hàng hóa m ph m siêu th Co.opmart V nh Long S d ng d li u thu đ c t kh o sát 222 khách hàng đ n siêu th Co.opmart V nh Long mua s m hàng hóa m ph m S d ng ph ch n m u phi xác su t, c th lƠ ph v n tr c ti p Ph l nh ng pháp ng pháp ch n m u thu n ti n b ng cách ph ng ng pháp th ng kê mô t đ c s d ng đ đánh giá th c tr ng v ch t ng d ch v thu c nhóm hàng hóa m ph m t i siêu th T lý thuy t v s hài lòng k t qu phơn tích đ nh tính thang đo nhơn t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hƠng đ i v i CLDV thu c nhóm hàng hóa m ph m t i siêu th V nh Long, mơ hình nghiên c u, b ng câu h i u tra, thang đo đ hình thành S li u đ c c x lý b ng ph n m m th ng kê SPSS 20, x lý k thu t theo ki m đ nh thang đo b ng h s Cronbach’s Alpha, mơ hình phân tích nhân t khám phá (EFA) vƠ đánh giá m c đ tác đ ng c a nhân t đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV thu c nhóm hàng hóa m ph m t i siêu th Co.opmart V nh Long đ c đo l ng b ng mơ hình h i quy n tính đa bi n K t qu phân tích cho th y có nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV thu c nhóm hàng hóa m ph m siêu th Co.opmart V nh Long g m: S ph c v c a nhân viên, nh h hóa, ch t l ng xã h i, tr ng bƠy hƠng hóa, s đa d ng hàng ng hàng hóa, an tồn siêu th , thói quen tiêu dùng T 06 nhóm y u t tác đ ng khách quan đ n s hài lòng c a khách hàng v CLDV thu c nhóm hàng hóa m ph m, tác gi đƣ tính giá tr trung bình cho t ng bi n quan sát 06 nhóm so sánh t ng giá tr v i giá tr hƠi lòng thang đo t có c s khuy n ngh h p lý nh t cho siêu th Co.opmart V nh Long v CLDV thu c nhóm hàng hóa m ph m iv NH N XÉT C A GIÁO VIểN H NG D N V nh Long, ngày …… tháng …… n m 20… Giáo viên h ng d n GS.TS Hoàng Th Ch nh iii NH N XÉT C A H I NG XÉT DUY T V nh Long, ngày …… tháng …… n m 201… H i đ ng xét t iv M CL C L I C M N i L I CAM OAN ii NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H NH N XÉT C A H I NG D N iii NG XÉT DUY T .iv M C L C v DANH M C CÁC T VI T T T xi DANH M C CÁC B NG xiii DANH M C CÁC HÌNH ậ S xv CH NG 1: GI I THI U 1.1 t v n đ 1.2 Tính c p thi t c a đ tài 1.3 M c tiêu nghiên c u 1.4 1.5 Ph it ng ph m vi nghiên c u ng pháp nghiên c u 1.6 K t c u đ tài: 1.7 Tóm t t ch CH ng: NG 2: T NG QUAN LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 LỦ thuy t v ch t l 2.1.1 Khái ni m d ch v ng d ch v ch t l ng d ch v .6 2.1.1.1 Khái ni m d ch v : v 2.1.1.2 c tính d ch v 2.1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v 2.1.3 T i ph i c n nơng cao ch t l 2.1.4 Các nhơn t quy t đ nh đ n CLDV ậ Các mô h nh đánh giá CLDV .9 2.1.4.1 Mô h nh đánh giá ch t l ng d ch v ng k thu t ch c n ng c a Gronroos (1984) 10 2.1.4.2 Mơ hình kho ng cách CLDV c a Parasuraman c ng s (1985) 11 2.1.4.3 Mơ hình t ng h p ch t l ng d ch v c a Brogowicz c ng s (1990) 12 2.2 LỦ thuy t v s hƠi lòng c a khách hƠng 14 2.2.1 Khái ni m s hƠi lòng c a khách hƠng 14 2.2.2 T i ph i lƠm hƠi lòng khách hƠng 15 2.2.3 Các nhơn t quy t đ nh đ n s hƠi lòng c a khách hƠng ậ Các mơ h nh đánh giá SHL 15 2.2.3.1 Mô h nh: CSI model ậ ch s hƠi lòng c a khách hƠng 15 2.2.3.2 Mô h nh ch s hƠi lòng chơu u (ECSI) 17 2.2.3.3 M t s mơ hình nghiên c u th c ti n: 17 2.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng 19 2.4 Mơ hình nghiên c u đ tài 19 2.4.1 C s hình thành mơ hình nghiên c u 19 2.5 GI I THI U V SIÊU TH COOPMART V NH LONG 23 2.5.1 L ch s hình thành phát tri n c a siêu th Co.opmart V nh long 23 2.5.2 Ch c n ng vƠ nhi m v siêu th 25 2.5.2.1 Ch c n ng: 25 vi 2.5.2.2 Nhi m v : 26 2.5.3 L nh v c kinh doanh 26 2.5.4 C c u t ch c ch c n ng ho t đ ng 27 2.5.5 C c u tr nh đ nhân s c a siêu th 29 2.5.6 Tình hình ho t đ ng kinh doanh c a siêu th Co.opmart V nh Long 33 2.5.7 Hàng hóa m ph m siêu th Co.opmart V nh Long 40 2.5.7.1 T ng quan hàng hóa m ph m 40 2.5.7.2 Thông tin hàng hóa m ph m siêu th Co.opmart V nh Long 41 2.6 Tóm t t ch CH ng: 42 NG 3: THI T K NGHIÊN C U 43 3.1 Thi t k nghiên c u 43 3.1.1 Quy trình nghiên c u 43 3.1.2 Thang đo nghiên c u: 45 3.1.3 Ch n m u 46 3.1.3.1 Ph ng pháp ch n m u 46 3.1.3.2 Kích th c m u 46 3.1.3.3 Xây d ng b ng câu h i 47 3.2 S đ x lý k thu t SPSS 48 3.3 Tóm t t ch CH ng: 49 NG 4: TH C HI N & K T QU NGHIÊN C U 50 4.1 Ki m tra c s d li u 50 4.1.1 Ch n m u 50 vii Tình tr ng nhân Group Statistics hon_nhan N Mean Std Deviation Std Error Mean 165 3.75 687 053 57 3.88 650 086 SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig (2- Mean tailed) Difference Std 95% Error Confidence Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed 143 706 1.264 220 208 -.132 104 -.337 074 102.382 1.299 197 -.132 101 -.333 069 SHL Equal variances not assumed 115 Nhóm tu i Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.430 df2 Sig 218 242 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df 641 Mean Square Within Groups 101.105 218 Total 101.747 221 F Sig .214 461 710 464 Tr nh đ Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 899 116 df2 Sig 218 443 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df 2.059 Within Groups Total Mean Square F 686 99.688 218 457 Sig 1.501 215 101.747 221 Ngh nghi p Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.421 df2 Sig 215 208 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 4.670 Within Groups 97.076 215 Total 101.747 221 117 F Sig .778 1.724 117 452 Thu nh p Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.096 df2 Sig 217 360 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups 1.135 df Mean Square Within Groups 100.612 217 Total 101.747 221 118 F Sig .284 612 655 464 Ph l c s 6: Thành tích siêu th đ t đ Các thƠnh tích đ t đ c c c a siêu th Co.opmart t nh V nh Long, chi ti t nh sau: N m2 C thi đua c a Liên Hi n HTX TM TP.HCM ắPh c v t t k s u n m (Quy t đ nh s 9” Q -KTLH, ngày 17/03/2009) C thi đua c a UBND TPHCM ắ n v xu t s c n m 8” (Quy t đ nh s 1123 Q -UBND, ngày 23/03/2009) B ng khen c a UBND TPHCM ắT p th lao đ ng xu t s c n m 8” (Quy t đ nh s 1124 Q -UBND, ngày 23/03/2009) B ng khen k ni m ch ng Doanh Nghi p tiêu bi u n m t nh V nh Long: ắ ơy d ng Doanh Nghi p phát tri n h c a UBND ng b n v ng tiêu bi u phong trƠo thi đua s n xu t ậ kinh doanh đ t hi u qu cao n m 8” (Quy t đ nh s 58 Q -UBND, ngày 09/01/2009) B ng khen c a UBND t nh V nh Long ắTh c hi n t t ngh a v n p thu cho nhƠ n c t i t nh V nh Long n m 8” (Quy t đ nh s 89 Q -UBND, ngày 17/04/2009) N m2 B ng khen c a UBND t nh V nh Long v ắ ơy d ng Doanh Nghi p phát tri n h ng b n v ng tiêu bi u phong trƠo thi đua s n xu t ậ kinh doanh đ t hi u qu cao n m 9” (Quy t đ nh s 154 Q -UBND, ngày 25/01/2010) B ng khen c a UBND TPHCM v ắT p th lao đ ng xu t s c n m (Quy t đ nh s 1126 Q , ngƠy 23 ) 119 9” B ng khen c a LH HTX TM TPHCM ắPh c v t t canh d n ” (Quy t đ nh s 995 Q -KTLH, ngày 04/03/2010) Gi y khen c a BCH ThƠnh oƠn TPHCM ắHoƠn thƠnh t t công tác đoƠn vƠ phong trào niên liên hi p HTX TM thành ph n m B ng khen c a BCH L L đoƠn n m 9” TPHCM phong trƠo thi đua ho t đ ng công N m2 B ng vinh danh c a ban ch đ o di n đƠn h p tác kinh t l BSCL 2010 t i tu n BSCL t i TPHCM ắCó thƠnh tích xu t s c góp ph n phát tri n m i quan h h p tác gi a TPHCM t nh BSCL”(Quy t đ nh s 46Q BTC-TNB ngày 10/06/2010) B ng khen c a UBND t nh V nh Long ắ ơy d ng doanh nghi p phát tri n h ng b n v ng tiêu bi u phong trƠo thi đua s n xu t ậ kinh doanh đ t hi u qu cao n m ” B ng khen c a LH HTX TM TPHCM ắPh c v t t Tơn Mƣo n m 11” C thi đua UBND TPHCM ắT p th lao đ ng xu t s c n m ” B ng khen c a b tƠi ắ ƣ có thƠnh tích ch p hành t t sách, pháp lu t thu n m ”  N m 11 B ng khen c a UBND t nh V nh Long ắ ơy d ng doanh nghi p phát tri n h ng b n v ng tiêu bi u phong trƠo thi đua s n xu t-kinh doanh đ t hi u qu cao n m ”  N m 12 T p th lao đ ng xu t s c s 2345 Q -UBND ngày 10/05/2013 120 B ng khen c a UBND t nh V nh Long s 334 Q -UBND ngày 06/02/2013 C thi đua c a UBND TP-HCM t nh V nh Long s 24 Q -UBND TP-HCM ngày 28/02/2013  N m 13 T p th lao đ ng xu t s c s 15 Q -UBND ngày 28/04/2014 UBND- TPHCM B ng khen s 151 Q -UBND ngày 28/03/2014 UBND-TPHCM 121 Ph l c s 7: Các ch Các ch ng tr nh hu n siêu th ng tr nh khuy n mãi: Chi ti t ch ng tr nh khuy n c a siêu th Co.opmart V nh Long nh sau: o Gi m giá; o Quà t ng hàng kèm; o Rút th m may m n nh n quƠ th o Các ch ng (theo tr giá hóa đ n); ng tr nh khuy n mƣi mang tính th ng niên: Trong n m có s ki n l n: M ng sinh nh t h th ng (tháng 04), tháng t hào hàng Vi t (tháng 09), tháng trân tr ng c m n khách hƠng (tháng 11) Quý I: o Hái l c đ u xuân o Ngày Qu c T Ph N 08/03 o Th c hi n ch ng tr nh c a NCC vƠ ch ng tr nh khác phòng Marketing LH phát đ ng Quý II: o M ng sinh nh t h th ng; o Ngày mi n Nam hồn tồn gi i phóng 30/04 Qu c t lao đ ng 01/05; o Qu c t thi u nhi, h i thi v tranh thi u nhi 01/06; o Ngày cách m ng Báo chí Vi t Nam 21/06; o NgƠy gia đ nh Vi t Nam 28/06; o Th c hi n ch ng tr nh c a NCC vƠ ch Marketing LH phát đ ng 122 ng tr nh khác phòng Quý III: o Ngày qu c t HTX 03/07; o Chu n b cho ch o Ch ng tr nh hƠng Vi t Nam ch t l ng cao; ng tr nh khuy n t hào hàng Vi t; o T ch c đêm h i tr ng r m đêm Trung Thu; o Th c hi n ch ng tr nh c a NCC vƠ ch ng tr nh khác phòng Marketing LH phát đ ng Quý IV: o M ng ngày ph n Vi t Nam 20/10; o Ch ng tr nh khuy n tháng trân tr ng c m n khách hƠng tháng 11; o Ch ng tr nh khuy n ngày nhà giáo Vi t Nam 20/11; o Chu n b trang trí Noel, trang trí kinh doanh T t; o Th c hi n ch ng tr nh c a NCC ch ng tr nh khác phòng Marketing LH phát đ ng o Các d ch v ti n ích o Ch ng tr nh khách hƠng thơn thi t; o Giao hàng mi n phí (hóa đ n mua hƠng t 200.000 tr lên, ph m vi bán kính KM); o Gói q mi n phí; o Xu t hóa đ n giá tr gia t ng; o Nh n đ t hƠng qua n tho i; o Chi t kh u mua hàng v i s l ng l n; 123 o T ng phi u mua hàng: t i siêu th Co.opmart V nh Long có lo i phi u mua hƠng nh : o Phi u u đƣi mua s m: dùng đ mua hàng nhãn hi u Co.opmart mi n phí khách hàng tham gia ch c phát ng tr nh hoƠn ti n mua s m o Phi u tiêu dùng xanh: dùng mua t t c m t hàng khu t ch n c a siêu th Phi u nƠy đ ắTiêu dùng xanh” đ c phát mi n phí khách hƠng tham gia ch ct ch c th ng xuyên ng tr nh siêu th o Phi u quà t ng: dùng đ mua t t c m t hàng khu t ch n c a h th ng siêu th Co.opmart toàn qu c V i giá tr : đ ng, đ ng, đ ng, đ ng, đ ng, đ ng, 20.000 đ ng o Phi u khách hàng có th mua t i qu y d ch v c a siêu th , hay khách hàng nh n đ c thông qua ch Viên, VIP, hay thông qua ch Coupon sinh nh t: phi u ch đ ng tr nh u đƣi cho khách hƠng ThƠnh ng tr nh khuy n c a siêu th c phát cho khách hàng Thành Viên hay VIP c a siêu th v i m c chi t kh u 10% 15% khách hàng mua s m v i hóa đ n t i đa đ ng phi u ch có giá tr m t l n s d ng 124 Ph l c s 8: Ch c n ng nhi m v phòng ban M i b ph n phòng ban siêu th Co.opmart V nh Long đ u có vai trò ch c n ng riêng, chi ti t theo thông tin nh sau: o C c u t ch c đ v y t c th c hi n theo m u chung c a LH HTX TM TPHCM ng đ i có s nh t quán m i công vi c c ng nh qu n lý Tồn b h th ng siêu th có t , m i t đ u có ch c n ng vƠ nhi m v riêng o B ph n v n phòng: ơy lƠ b ph n có nhi u nhân viên nh t siêu th v i t ng s lƠ 41 nhơn viên g m có: o Giám đ c: LƠ ng i ch u trách nhi m cao nh t, t ch c u hành m i ho t đ ng, gi i quy t v n đ x y siêu th LƠ ng c a siêu th tr c pháp lu t, ch u trách nhi m tr i đ i di n pháp nhân c toàn b nhân viên t c p cao đ n c p th p L p k ho ch kinh doanh cho siêu th , m c tiêu ho t đ ng, b nhi m khen th ng, k lu t, n d ng đ i v i nhân viên c a siêu th o Phó giám đ c: Siêu th g m có phó giám đ c Phó giám đ c ph trách ngành hàng th c ph m phi th c ph m Ch u trách nhi m tr c giám đ c v ho t đ ng c a ngành hàng mà ph trách v t ng doanh s bán, luân chuy n hàng hóa, hàng t n kho, cách tr ng bƠy hƠng hóa, giá c , ph trách t ch c ho t đ ng thi đua khen th ng c a t thu c ngành hàng mà ph trách Thay m t siêu th đƠm phán v i đ i tác, gi i quy t v n đ x y ra, t đ n hƠng, kỦ t toán, o K tốn tr ng: Giám sát cơng tác h ch toán, l p báo cáo huy t toán B tƠi đ ra, theo dõi cơng n đ y đ xác khơng đ x y tình tr ng th t thoát tài s n c a siêu th T ch c u hành t k tốn, b ph n vi tính, giám sát kho, th qu , t b o v thu ngân, b ph n t ch c hành chính, b ph n b o trì qu ng cáo khuy n c a siêu th 125 Nhi m v t b ph n: o B ph n ngành hàng: Bao g m ngành hàng th c ph m phi th c ph m có trách nhi m theo dõi hƠng hóa, đ t hàng hay xu t tr hàng bán ch m cho nhà cung c p, m i ngành hàng m t t tr ng đ m nh n o B ph n Marketing: Ch u trách nhi m tìm hi u th tr ng ng th hi u c a i tiêu dùng đ t lên k ho ch ti p th cho s n ph m, ch ng tr nh khuy n t Liên Hi p đ a xu ng cho siêu th Th c hi n ch ng tr nh khách hàng thân thi t làm b ng khuy n mãi, b ng báo giá ph c v cho s n ph m gi m giá hay khuy n thu th p ý ki n khách hàng t qu y d ch v khách hàng o B ph n k toán: Theo dõi ho t đ ng thu chi h ng ngày c a siêu th , ki m tra niêm phong hàng t n qu , ý bi n đ ng v giá c đ k p th i thông báo đ n ngƠnh hƠng đ u ch nh k p th i Ngoài ra, b ph n có trách nhi m qu n lý kho n công n ph i thu, l p b ng báo cáo k tốn tài đ báo cáo lên giám đ c o B ph n giám sát kho: Giám sát theo dõi vi c xu t nh p kho, đ i tr hàng hóa, ký nh n hóa đ n, giám sát vƠ ki m tra nhân viên làm vi c t i kho o B ph n ch t l ng: Xây d ng ch tiêu ch t l hi n trì qu n lý trình qu n lý ch t l ng, giám sát vi c th c ng đƣ đ c thi t l p t i siêu th , o B ph n b o trì: Có nhi m v s a ch a, b o trì thi t b siêu th , tham m u ban giám đ c v vi c ti t ki m n, an toàn s d ng Ngồi ra, b ph n h tr cho b ph n Marketing trang trí c nh quang, chu n b qu y k tr ng bƠy s n ph m 126 o B ph n vi tính: Có trách nhi m c p nh t s li u, h tr b ph n khác g p khó kh n v v n đ vi tính Ti n hành thu âm, cài phát loa thông tin c n truy n đ t cho khách hƠng (đ c bi t lƠ ch ng tr nh khuy n mãi) o B ph n t ch c hàng chính: Có nhi m v ch m cơng th c hi n v n đ phúc l i cho ng i lao đ ng ch u trách nhi m mua, phơn phát v n phòng cho ban s d ng o T thu ngân d ch v khách hàng: Có nhi m v nh p mã khách hàng vào h th ng máy tính, nh ng khách hàng thân thi t, khách hàng thành viên, khách hƠng VIP đ tích l y m cho h thu vƠ đ s ti n đƣ tính ph n ch u trách nhi m cao vƠ khơng đ ng ơy lƠ b c sai sót, b ph n nƠy c ng lƠ nh ng i truy n thông tin đ n cho khách hàng v ch ng tr nh c a siêu th Qu y d ch v có trách nhi m gói quà mi n phí cho nh ng khách hàng có nhu c u, gi i đáp nh ng th c m c c a khách hàng ti p nh n ý ki n đóng góp t h ơy c ng lƠ n i đ ng kí lƠm th khách hƠng đ i th ho c làm l i th T b o v : Có trách nhi m gi gìn tr t t khn viên siêu th , coi xe hàng, gi mƠ khách hƠng đƣ s d ng xong Qu n lý, theo dõi ho t đ ng c a siêu th , b o v thu ngân tính ti n, b o v tài s n siêu th phòng ch ng cháy n Trong coi hàng hóa giao hàng theo yêu c u c a khách hàng Các b ph n siêu th u có s liên k t th c hi n nhi m v c a ch nh m m c đích mang đ n s tho i mái cho khách hƠng vƠ h th ng đ ” 127 ng đ n ph ng chơm ắkhách hƠng lƠ Ph l c s 9: Danh sách m t hàng hóa m ph m VT Tên hàng Ghi BG OMO N.Luong xoay 4.5kg Gói BG OMO Matic Topload 4.5kg Gói BG OMO Comf Nluong xoay4.1kg Gói T ng NX 600ml NRC SUNLIGHT chanh 4kg Chai T ng thau DG CLEAR mlanh bha skhoai 650g Chai NX Comf.dd h.b.mai T1.8/1.6L Gói T ng gi y BG Tide Downy moi 4.5kg Gói T ng gi y NX Comf.1lx h.b.mai T1.8/1.6L Gói T ng r 4T NLS Vim SUNLIGHT hoa 4kg Chai T ng r 4T BG OMO Matic Fontload 4.5kg Gói NRC SUN.txanh 2tdong 4kg Chai GVS ANAN 2CX5 L c NX Comf.1lx h.g.xuan T1.8/1.6L Gói T ng gi y KDR CLOSE UP p.le b.ha210/220g H p Mua 02 giá 45,200 KDR CLOSE UP p.le l.de210/220g H p Mua 02 giá 45,200 KDR P/S trxanh hcuc/chkhoe200g H p GVS PULPPY xanh 2lop 2CX5 L c KDR P/S bao ve 123- 200g H p DG CLEARml bha skhoai370g/380g Chai BVS KOTEXstyle sth smc aloe20M L c 128 T ng thau DG CLEARml bha skhoai 950g/1kg Chai NG OMO Matic Comfort Top 2.7kg Gói NG Omo d.dac tui 1.8kg Gói B t gi t Omo tinh d u th m 4.1kg Gói T ng xô T ng NX 600ml Ph l c s 10: Danh sách chuyên gia STT H TÊN Tr n Th Tuy t H ng CH C V Giám đ c Nguyên Minh Phúc Tr Nguy n Thanh Vinh Chuyên viên Tr n Huy Thanh Huy n Khách hàng Nguy n Th M H nh Khách hàng 129 ng phòng Martketing ... giá s hài lòng c a khách hàng v CLDV t i siêu th Co.opmart V nh Long Tác gi ch đánh giá s hài lòng c a khách hàng v CLDV nhóm hàng hóa m ph m siêu th Co.opmart V nh Long ti n hành nghiên c u... ánh giá s hài lòng c a khách hƠng đ i v i CLDV c a siêu th Co.opmart V nh Long nhóm hƠng hóa m ph m T đó, đ xu t khuy n ngh đ siêu th Co.opmart V nh Long nơng cao CLDV, đáp ng s hài lòng c a khách. .. s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV thu c nhóm hàng hóa m ph m siêu th Co.opmart V nh Long g m: S ph c v c a nhân viên, nh h hóa, ch t l ng xã h i, tr ng bƠy hƠng hóa, s đa d ng hàng ng hàng