Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà

Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà CHƯƠNG I TỔNG QUAN 1.1 Sự cần thiết đề tài: Cạnh tranh chiến đầy thử thách cho doanh nghiệp, bên cạnh việc mang lại cho người tiêu dùng sản phẩm tốt doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ đóng vai trị khơng phần quan trọng chiến cạnh tranh này, lợi quan trọng giúp cho doanh nghiệp có vị trí cao đối thủ Với sách mở cửa thị trường thúc đẩy thu nhập người dân ngày nâng cao thu nhập tăng cao họ có xu hướng lựa chọn nơi mua hàng hóa làm thỏa mãn nhu cầu họ thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ nhận từ nhà cung cấp Vì nổ lực từ khâu sản xuất, phân phối đến bán hàng nhằm mục đích thỏa mãn tối đa hài lòng khách hàng Sự hài lịng khách hàng chìa khóa cho thành cơng doanh nghiệp Để doanh nghiệp thoả mãn khách hàng, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu khách hàng tìm hiểu thị trường Việc tìm hiểu ,nghiên cứu giúp cho doanh nghịệp hiểu rõ khách hàng dự đoán nhu cầu khách hàng tương lai Trong năm gần để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng loại hàng hóa như: đồ gia dụng loại thực phẩm, quần áo, hệ thống siêu thị bán lẻ đời phát triển nhằm mang lại thỏa mãn tốt cho người tiêu dùng Việt Nam Nhưng loại hình kinh doanh bán lẽ siêu thị dịch vụ cung cấp người tiêu dùng thỏa mãn? Nhận thấy việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Coopmart việc cần thiết đối Ban lãnh đạo siêu thị nhằm để biết khách hàng khơng hài lịng tiêu chí dịch vụ qua điều chỉnh, để mang đến chất lượng dịch vụ siêu thị tốt cho khách hàng Vì nghiên cứu thỏa mãn khách hàng mua sắm Nhóm: KT2D Trang GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà siêu thị Coopmart vấn đề quan trọng để đảm tồn phát triển siêu thị 1.2 Vấn đề nghiên cứu: Bên cạnh ưu điểm mà siêu thị Coopmart xây dựng phát triển siệu thị khơng tránh khỏi mặt hạn chế chưa đáp ứng hết thỏa mãn khách hàng chẳng hạn như: giá chênh lệch với siêu thị khác, mặt hàng rau xanh tai siêu thị chưa đảm bảo tươi ngon hay số lượng nhân viên không đủ để hướng dẫn hay trả lời thắc mắc khách hàng ngày nghỉ lễ, tết…… Và nhiều lý do, vấn đề chưa tốt cần xây dựng khắc phục siêu thị Coopmark nên chọn đề tài “ Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng đến mua sắm hệ thống siêu thị Coopmart Biên Hịa” 1.3 Câu hỏi nghiên cứu chính: Những nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng đến mua hàng Coopmart Biên Hịa? 1.4 Mục tiêu nghiên cứu chính: Thỏa mãn nhu cầu hôm qua khách hàng không đem lại thành công cho doanh nghiệp, mà ngược lại doanh nghiệp phải nắm bắt nhu cầu , kỳ vọng khách hàng để thoả mãn khách hàng cách tốt Và thoả mãn khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào mà họ cảm nhận trình sử dụng sản phẩm dịch vụ siêu thị Vì phải nắm bắt rõ nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng thường xuyên để đáp ứng cho khách hàng cách tốt Một số nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đến mua sắm siêu thị Coopmark: Nhóm: KT2D Hàng hóa có chất lượng tốt, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đầy đủ Trang GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà nhãn mác kiểm tra chất lượng cách nghiêm ngặt - Hàng hóa đảm bảo sức khỏe - Giá phù hợp - Cách bày trí, xếp đẹp mắt - Hàng hóa ln đảm bảo sử dụng - Nhiều mặt hàng lạ - Sự tận tình, chu đáo nhân viên - Các chương trình khuyến mại: chương trình bốc thăm trúng thuởng, quay số may mắn, mua hàng kèm theo quà tặng - Thực phẩm, thức ăn tươi sống - Không gian mua sắm đẹp, thoáng mát - Cập nhật nhanh mặt hàng - Đáp ứng thắc mắc khách hàng xác nhanh - Gọi bán hàng qua điện thoại - Chấp nhận tốn thẻ tín dụng 1.5 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:  Xác định khách hàng  Xây dựng danh sách khách hàng  Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng  Thu thập liệu điều tra - Những yếu tố quan trọng thỏa mãn khách hàng: + Thỏa mãn giá : Siêu thị cửa hàng bán lẻ theo phương pháp tự Nhóm: KT2D Trang GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà phục vụ, tự phục vụ giúp người mua cảm thấy thoải mái tự lựa chọn, ngắm nghía, so sánh hàng hóa mà khơng bị cản trở từ phía người bán Niêm yết giá cách rõ ràng, xác để người mua an tâm mua hàng với giá phù hợp + Thoả mãn chất lượng hàng hóa : sản phẩm có chất lượng tốt, phù hợp sức khỏe hợp vệ sinh, có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đầy đủ nhãn mác, hạn sử dụng kiểm tra chất lượng cách nghiêm ngặt + Thỏa mãn chủng loại hàng hoá : áp dụng nhiều biện pháp để đưa số lượng cao chủng loại hàng hoá bày bán siêu thị + Thỏa mãn cung cách phục vụ: cách ứng xử nhân viên với khách hàng (hướng dẫn tận tình, chu đáo ) + Thỏa mãn dịch vụ khách hàng: giao hàng tận nơi với hóa đơn tiền, khoảng cách bao xa phù hợp ; hướng dẫn khách hàng làm thẻ ưu đãi, thẻ thành viên để tham gia chương trình khuyến mại Một số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao mức thỏa mãn khách hàng đến mua sắm siêu thị Coopmart: Tìm hiểu nhu cầu sản phẩm tiêu dùng khách hàng cá nhân thị trường Thực hiên nghiêm ngặc kiểm tra chất lượng sản phẩm đảm bảo an toàn vệ sinh, thực chiến lược quảng bá giới thiệu mặc hàng thông qua tờ rơi, báo đài,… thực chiến lược nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng 1.6 Phương pháp nghiên cứu: 1.6.1 Thiết kế nghiên cứu: - Phương pháp nghiên cứu định tính: + Hịm thư góp ý khách hàng siêu thị Nhóm: KT2D Trang GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà + Thảo luận nghiên cứu khách hàng…… + Quan sát, kinh nghiệm thân, ý kiến đóng góp đồng nghiệp, bạn bè,… - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Trên cở sở nguồn thông tin dự kiến thu thập sau : + Thông qua bảng câu hỏi vấn + Phỏng vấn trực tiếp khách hàng siêu thị 1.6.2 Quy trình nghiên cứu: Thực nghiên cứu sơ ( từ ngày 1/7/2012 – 15/8/2012) cửa hàng ăn, quán cà phê, công viên, khu vui chơi,… Thực nghiên cứu thức: ( từ ngày 1/9 /2012 -03/10/2012) nhà khách hàng, khu trung tâm mua sắm, siêu thị, công ty,… 1.7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Tổ chức thực nghiên cứu siêu thị Coopmart Biên Hịa, cơng ty giày Bitis, trường Đại hoc Lạc Hồng,… Đối tượng nghiên cứu : Công nhân viên, sinh viên, học sinh,… Giới hạn nghiên cứu: thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch Co.opmart Biên Hoà 1.8 Ý nghĩa nghiên cứu: - Từ kết nghiên cứu ta đưa định, chiến lược tương lai - Cải thiện chất lượng phục vụ chưa tốt định hướng phát triển dịch vụ người ưa chuộng - Phát mặt hạn chế siêu thị để có chiến lược tốt để đảm bảo đáp ứng cho khách hàng có thỏa mãn cao Nhóm: KT2D Trang GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 1.9 Kết cấu nghiên cứu: Đề tài gồm có chương: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Giới thiệu siêu thị Co.opmart Chương 3: Mô hình thoả mãn khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Biên Hoà Chương 4: Phương pháp nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị Nhóm: KT2D Trang GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà CHƯƠNG II GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART 2.1 Sơ lược siêu thị Coopmart: Sau ngày miền nam hoàn toàn giải phóng, thống đất nước, ngày 30/10/1975 họp tác xã tiêu thụ bán khóm 1, phường Cây Sung, quận ( hợp tác xã thương mại – dịch vụ phường 14, quận 4) thành lập nhằm mục đích tổ chức việc phân phối hàng hóa đến tay người lao động để hạn chế hoạt động đầu tăng giá tình trạng hàng hóa khan sản xuất chưa khôi phục Ngày 12/5/1989, UBND Thành phố Hồ Chí Minh định 258 thành lập liên hiệp HTXTM Thành phố từ giải thể hoạt động Ban quản lý HTX mua bán TP Sau đó, thời gian ngắn Liên hiệp HTX mua bán Tp.HCM trở thành đơn vị Bộ thương mại cấp phép kinh doanh xuất nhập trực tiếp với tên giao dịch đối ngoại Saigon Union of Trading Co- operative gọi tắt Saigon Co-op Đến ngày 16/12/1998, Đại hội chuyển đổi Liên hiệp HTXMB Tp.HCM thành Liên hiệp HTXTM Tp.HCM với 20 HTX thành viên (Nay 21 HTX) hoạt động theo luật HTX ban hành năm 1997 2.2 Mục tiêu chiến lược kinh doanh: 2.2.1 Mục tiêu 2.2.1.1 Mục tiêu dài hạn: -Về số lượng: Xây dựng thành công 100 siêu thị phạm vi nước đạt cửa hàng tiện ích Co-op Food bán kính 500m - Về chất lượng: * Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đội ngũ nhân viên kinh nghiệm – nhiệt tình * Giữ vững phát huy tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 48% 2.2.1.2 Mục tiêu thời kỳ: Nhóm: KT2D Trang GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hồ - Bình qn hàng năm khai trương 10 Co.opMart - Cuối năm 2012 đạt 120 cửa hàng Co.op Food Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2015 đạt mức phân bổ 01 cửa hàng Co.op Food/ bán kính 500m Tp.Hồ Chí Minh tối thiểu 100 siêu thị Co.opmart toàn quốc 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart năm gần Môi trường kinh doanh :  Mơi trường vĩ mơ: - Mơi trường trị- pháp luật: Khi gia nhập WTO, Việt Nam giảm thuế nhập Việt Nam cam kết giảm mức thuế bình quân từ mức hành 17,4% xuống 13,4% thực dần vịng 5-7 năm - Mơi trường kinh tế: + Tốc độ phát triển kinh tế đạt 4,7% + Nhà nước hỗ trợ lãi suất 4% số khoản nợ ngân hàng thúc đẩy việc chi tiêu cho sở hạ tầng theo kế hoạch + Chính sách tiền tệ tỷ giá hối đối: thực nới lỏng sách tiền tệ + Lạm phát: Lạm phát trung bình 6,8%/năm - Mơi trường văn hóa-xã hội: Văn hóa Việt Nam văn hóa giàu sắc dân tộc, có kế thừa, giao lưu với văn hóa nước giới - Môi trường tự nhiên: + Khí hậu biến đổi bất thường nên thường xuyên thiếu hụt nguồn ngun liệu + Tình trạng mơi trường ngày bị ô nhiễm - Môi trường công nghệ: Ngày có bước tiến vượt bật tạo cơng nghệ đại  Môi trường vi mô: - Đối thủ cạnh tranh: thị trường bán lẻ Biên Hòa tồn nhiều đối thủ khác: BIG C, METRO, LOTTEMart,… - Khách hàng: thị trường ngày có nhiều sản phẩm đa dạng, khách hàng ngày trở nên khó tính Nhóm: KT2D Trang GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà Nhóm: KT2D Trang GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà CHƯƠNG MƠ HÌNH SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM Ở SIÊU THỊ CO.OPMART BIÊN HOÀ 3.1 Giới thiệu Chương nhằm mục đích giới thiệu mơ hình thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch Co.opmart Biên Hồ Mơ hình xây dựng sở lý thuyết thỏa mãn khách hàng nghiên cứu định tính Chương bao gồm hai phần (1) nghiên cứu định tính, (2) Giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau định tính ( mơ hình nghiên cứu định lượng) 3.2 Nghiên cứu định tính 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu định tính thực thơng qua: Thảo luận tập trung tay đôi với người người tiêu dùng Kỹ thuật đóng vai cơng việc Nghiên cứu tiến hành qua vấn thảo luận tay đôi 50 khách hàng sử dụng dịch Co.opmart Biên Hoà Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật đóng vai, tức tự thân người khách hàng Chúng tơi tự đặt vào vai trị khách hàng sử dụng dịch Co.opmart Biên để tìm hiểu càm nhận họ siêu thị * Các câu hỏi đặt là: Khách hàng đến siêu thị Coopmart mua hàng họ phải bỏ tiền thời gian họ mong đợi điều từ siêu thị? Trong yếu tố, yếu tố quan trọng nhất, nhì, ba…? Yếu tố họ khơng quan tâm? Ngồi yếu tố theo bạn có cịn yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng không? 3.2.2 Kết nghiên cứu Thang đo sử dụng nghiên cứu dựa sở mơ hình lý Nhóm: KT2D Trang 10 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 2% 18% 80% Biểu đồ 4: Biểu đồ cấu Anh(chi) thuong di Co.opmart BH vào thoi gian nao ? 14% 14% 58% 14% Biểu đồ 5: Biểu đồ cấu thang đo Khi den vo Co.opmart BH anh(chi) thuong su dung dich vu nao? Nhóm: KT2D Trang 52 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà Bảng 2: Làm liệu A6-A9 Statistics So luong hang hoa Chat luong hang N Thuc pham, thuc co hoa co Co.opmart BH rat Co.opmart BH rat da dang? tot? Valid 50 50 50 50 Missing 0 0 20% an tuoi ngon va hop ve sinh? Nhieu mat hang moi la? 20% 18% 42% Biểu đồ 6: Biểu đồ cấu thang đo So luong hang hoa co Co.opmart BH rat da dang? Nhóm: KT2D Trang 53 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 22% 28% 58% Biểu đồ 7: Biểu đồ cấu thang đo Chat luong hang hoa co Co.opmart BH rat tot? 30% 20% 50% Biểu đồ 8: Biểu đồ cấu thang đo Thuc pham, thuc an tuoi ngon va hop ve sinh? Nhóm: KT2D Trang 54 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 8% 24% 28% 40% Biểu đồ 9: Biểu đồ cấu thang đo Nhieu mat hang moi la? Bảng 3: Làm liệu từ A10-A11 Gia ca cua cac Co.opmart BH co hang hoa co nhieu chuong trinh N Co.opmart BH phu khuyen mai hap hop? dan ? Valid 50 50 Missing 0 Nhóm: KT2D Trang 55 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 8% 44% 48% Biểu đồ 10: Biểu đồ cấu thang đo Gia ca cua cac hang hoa co Co.opmart BH phu hop? 2% 20% 22% 56% Biểu đồ 11: Biểu đồ cấu thang đo Co.opmart BH co nhieu chuong trinh khuyen mai hap dan ? Nhóm: KT2D Trang 56 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà Bảng 4: Làm liệu từ A12-A14 Nhan vien Co.opmart hoa Nhan vien an mac Nhan vien phuc vu nha N lich su tan tinh va chu dao Valid 50 50 50 Missing 0 2% 12% 32% 8% 46% Biểu đồ 12: Biểu đồ cấu thang đo Nhan vien Co.opmart hoa nha Nhóm: KT2D Trang 57 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 10% 2% 4% 28% 56% Biểu đồ 13: Biểu đồ cấu thang đo Nhan vien an mac lich su 4% 4% 16% 40% 36% Biểu đồ 14: Biểu đồ cấu thang đo Nhan vien phuc vu tan tinh va chu dao Nhóm: KT2D Trang 58 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà Bảng 4: Làm liệu từ A15-A16 Statistics Hinh thuc trung bay cac san pham Cach trung bay de tim rat bat mat N Valid 50 50 Missing 0 22% 30% 48% Biểu đồ 15: Biểu đồ cấu thang đo Hinh thuc trung bay cac san pham rat bat mat Nhóm: KT2D Trang 59 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 24% 38% 38% Biểu đồ 16: Cach trung bay de tim Bảng 5: Làm liệu từ A17-A19 Statistics He thong dich vu tot N Co.opmart Co.opmart rat BH rat de gan nha anh tim (chi) Valid 50 50 50 Missing 0 Nhóm: KT2D Trang 60 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 10% 24% 28% 38% Biểu đồ 17: Biểu đồ cấu thang đo He thong dich vu tot 12% 6% 36% 46% Biểu đồ 18: Biểu đồ cấu thang đo Co.opmart BH rat de tim Nhóm: KT2D Trang 61 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 4% 14% 30% 52% Biểu đồ 19: Biểu đồ cấu thang đo Co.opmart rat gan nha anh (chi) Bảng 6: Làm liệu từ A20-A25 Statistics Nhin chung, Nhin chung, anh Nhin chung, Nhin chung anh Nhin chung, Tom lai, anh(chi) anh (chi) hai (chi) hai long ve anh (chi) hai (chi) hai long ve anh (chi) hai hoan toan hai long long ve hang gia ca va long ve nhan cach trung bay long ve he mua sam, su hoa o sieu thi chuong trinh Co.opmart khuyen mai o sieu thi sieu thi Co.opmart vien phuc vu o hang hoa o sieu thong dich vu o dung dich vu o sieu thi Co.opmart sieu thi thi Co.opmart Co.opmart Co.opmart N Valid Missing Nhóm: KT2D 50 50 50 50 50 50 0 0 0 Trang 62 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng 2% 2% Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 22% 28% 46% Biểu đồ 20: Biểu đồ cấu thang đo Nhin chung, anh (chi) hai long ve hang hoa o sieu thi Co.opmart 14% 38% 48% Biểu đồ 21: Biểu đồ cấu thang đo Nhin chung, anh (chi) hai long ve gia ca va chuong trinh khuyen mai o sieu thi Co.opmart Nhóm: KT2D Trang 63 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 16% 2% 6% 38% 38% Biểu đồ 22: Biểu đồ cấu thang đo Nhin chung, anh (chi) hai long ve nhan vien phuc vu o sieu thi Co.opmart 14% 38% 48% Biểu đồ 23: Biểu đồ cấu thang đo Nhin chung anh (chi) hai log ve cach trung bay hang hoa o sieu thi Co.opmart Nhóm: KT2D Trang 64 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà 2% 14% 10% 28% 46% Biểu đồ 24: Biểu đồ cấu thang đo Nhin cung, anh (chi) hai long ve he thong dich vu o sieu thi Co.opmart 6% 24% 22% 48% Biểu đồ 26: Biểu đồ cấu thang đo Tom lai, anh(chi) hoan toan hai long mua sam, su dung dich vu o sieu thi Co.opmart Nhóm: KT2D Trang 65 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng Bài Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài Giảng cô Phạm Thị Mộng Hằng Luận văn thạc sỹ kinh tế Lê Hồng Lam Tài liệu internet Nhóm: KT2D Trang 66 GVHD: Phạm Thị Mộng Hằng ... Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hồ CHƯƠNG MƠ HÌNH SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM Ở SIÊU THỊ CO.OPMART BIÊN HOÀ 3.1 Giới thiệu Chương nhằm... Tiểu Luận: Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà XIN Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART BIÊN HÒA QUA CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG Số phiếu:…………... Nghiên Cứu Sự Thoả Mãn Của Khách Hàng Khi Mua Sắm Ở Siêu Thị Co.opmart Biên Hoà siêu thị Coopmart vấn đề quan trọng để đảm tồn phát triển siêu thị 1.2 Vấn đề nghiên cứu: Bên cạnh ưu điểm mà siêu