Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị co op mart kiên giang

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA ­ 2015 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1397/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ HIỂN KHÁNH HÒA ­ 2015 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài: “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART KIÊN GIANG” cơng trình thân tơi nghiên cứu Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Khánh Hòa, tháng 9/2015 Nguyễn Thị Ngọc Yến iii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Nha Trang, cảm ơn q thầy nhiệt tình hướng dẫn, bảo động viên suốt q trình hồn thành khóa học cao học Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hiển người quan tâm tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến anh(chị) sinh viên khoá Trường Đại học Nha Trang hướng dẫn, đóng góp cho làm Xin cảm ơn đồng nghiệp, bạn học lớp cung cấp số tài liệu thơng tin hữu ích cho q trình thực luận văn Sau cùng, xin cảm ơn người thân gia đình hết lịng quan tâm tạo điều kiện tốt cho tơi để hồn thành chương trình cao học Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi từ q thầy bạn Khánh Hòa, tháng 9/2015 Nguyễn Thị Ngọc Yến iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2 Sự hài lòng khánh hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khánh hàng dịch vụ 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan 11 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 1.5 Giả thuyết tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Kiên Giang 17 1.5.1 Chủng loại hàng hoá 18 1.5.2 Chất lượng hàng hoá 18 1.5.3 An toàn siêu thị 19 1.5.4 Giá cảm nhận 19 1.5.5 Mặt siêu thị 19 v 1.5.6 Nhân viên phục vụ 20 1.5.7 Trưng bày siêu thị 20 1.5.8 Chính sách siêu thị 21 1.5.9 Giải vấn đề 21 1.5.10 Dịch vụ kèm theo 22 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 23 2.2 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Qui trình nghiên cứu 23 2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 25 2.3 Xây dựng thang đo 26 2.4 Các phương pháp phân tích 36 2.4.1 Phương pháp thống kê mô tả 36 2.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 37 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 37 2.4.4 Phân tích hồi quy đa biến 38 2.5 Nghiên cứu sơ định lượng 38 Tóm tắt chương 44 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 3.1 Mô tả mẫu 45 3.2 Kết đánh giá thang đo thức 46 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo thức 46 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 3.3 Mô hình giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh 55 3.4 Kết Thống kê mơ tả đo lường hài lịng khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Kiên Giang 57 3.4.1 Thống kê mô tả chủng loại hàng hoá 57 3.4.2 Thống kê mơ tả Chất lượng hàng hố 58 vi 3.4.3 Thống kê mơ tả An tồn siêu thị 58 3.4.4 Thống kê mơ tả Giá hàng hố 59 3.4.5 Thống kê mô tả Mặt siêu thị 59 3.4.6 Thống kê mô tả Nhân viên phục vụ 60 3.4.7 Thống kê mô tả Trưng bày siêu thị 60 3.4.8 Thống kê mô tả Chính sách siêu thị 61 3.4.9 Thống kê mô tả Giải vấn đề 61 3.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 62 3.5.1 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu 62 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 72 4.1 Bàn luận kết nghiên cứu 72 4.2 Các kiến nghị đề xuất nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Kiên Giang 76 4.2.1 Về thành phần chủng loại hàng hoá 76 4.2.2 Về thành phần Chất lượng hàng hoá 77 4.2.3 Về thành phần An toàn siêu thị 79 4.2.4 Về thành phần Giá hàng hoá 80 4.2.5 Về thành phần Mặt siêu thị 81 4.2.6 Về thành phần Nhân viên phục vụ 81 4.2.7 Về thành phần Trưng bày siêu thị 82 4.2.8 Về thành phần Chính sách siêu thị 83 4.2.9 Về thành phần Giải vấn đề 84 4.3 Hạn chế đề tài 84 4.4 Hướng nghiên cứu 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo nháp 26 Bảng 2.2: Thang đo thức 30 Bảng 2.3: Thang đo thức được mã hoá điều chỉnh so với thang đo nháp 33 Bảng 2.4: Cronbach’s Alpha thành phần Chủng loại hàng hoá 38 Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha thành phần Chất lượng hàng hoá 39 Bảng 2.6: Cronbach’s Alpha thành phần An toàn siêu thị 39 Bảng 2.7: Cronbach’s Alpha thành phần Giá hàng hoá 40 Bảng 2.8: Cronbach’s Alpha thành phần Mặt siêu thị 40 Bảng 2.9: Cronbach’s Alpha thành phần Nhân viên phục vụ 40 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thành phần Trưng bày siêu thị 41 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thành phần Chính sách siêu thị 41 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thành phần Giải vấn đề 42 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thành phần Dịch vụ kèm theo 42 Bảng 2.14: Kết phân tích EFA (cho khái niệm) 43 Bảng 3.1: Mẫu thống kê nghề nghiệp khách hàng 45 Bảng 3.2: Mẫu thống kê trình độ khách hàng 46 Bảng 3.3: Mẫu thống kê thu nhập khách hàng 46 Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha thành Chủng loại hàng hoá 47 Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha thành phần Chất lượng hàng hoá 47 Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha thành phần An toàn siêu thị 47 Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha thành phần Giá hàng hoá 47 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha thành phần Mặt 48 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha thành phần Nhân viên phục vụ 48 Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha thành phần Trưng bày siêu thị 48 v Bảng 3.11: Cronbach’s Alpha thành phần Chính sách hàng hố 48 Bảng 3.12: Cronbach’s Alpha thành phần Giải vấn đề 49 Bảng 3.13: Cronbach’s Alpha thành phần Dịch vụ kèm theo 49 Bảng 3.14: Cronbach’s Alpha thành phần Sự hài lòng 49 Bảng 3.15: Hệ số KMO and Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến độc lập) 50 Bảng 3.16: Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến độc lập) 51 Bảng 3.17 Rotated Component Matrixa – Phân tích nhân tố 52 Bảng 3.18: Hệ số KMO an Bartlett’s Test – Phân tích nhân tố (nhóm biến phụ thuộc) 54 Bảng 3.19: Total Variance Exphained -Bảng ma trận tổng hợp phương sai trích (nhóm biến phụ thuộc) 54 Bảng 3.20: Component Matrix(a) – Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 55 Bảng 3.21: Thống kê mơ tả biến Chủng loại hàng hố (LH) 58 Bảng 3.22: Thống kê mô tả biến Chất lượng hàng hoá 58 Bảng 3.23: Thống kê mô tả biến An toàn siêu thị 59 Bảng 3.24: Thống kê mô tả biến Giá hàng hoá 59 Bảng 3.25: Thống kê mô tả biến Mặt siêu thị 60 Bảng 3.26: Thống kê mô tả biến Nhân viên siêu thị 60 Bảng 3.27: Thống kê mô tả biến Trưng siêu thị 61 Bảng 3.28: Thống kê mô tả biến Chính sách siêu thị 61 Bảng 3.29: Thống kê mô tả biến Giải vấn đề 62 Bảng 3.30: Kết phân tích tương quan Pearson 63 Bảng 3.31: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mô hình 66 Bảng 3.32: Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 66 Bảng 3.33: Phân tích hệ số hồi quy 67 Bảng 3.34: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 71 vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 Sơ đồ 1.3: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.op Mart 12 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng 13 Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến thoả mãn khách hàng mua sắm siêu thị 14 Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 15 Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Kiên Giang 17 Sơ đồ 2.1: Qui trình nghiên cứu 24 Sơ đồ 3.1: Mơ hình nghiên cứu Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co.op Mart Kiên Giang (được điều chỉnh) 56 Hình 3.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 65 Hình 3.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 65 vii Ở câu LH1:chọn phương án trả lời Ở câu LH2: bỏ phương án trả lời 5, chọn phương án trả lời Ở câu LH3: chọn lại phương án trả lời Quý khách vui lịng cho biết mức độ hài lịng với phát biểu sau tham gia mua sắm siêu thị Co.op Mart Kiên Giang LH LH1 Chủng loại hàng hố Hồn Khơng Khơng Đồng Hồn tồn không đồng đồng ý ý (2) (3) ý đồng ý đồng ý (1) (4) Mức độ đồng ý Hàng hoá siêu thị đa dạng phong phú LH2 Siêu thị thường xuyên cập nhật thêm nhiều sản phẩm LH3 Các mặt hàng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng LH4 Hàng hoá chủ yếu hàng tiêu dùng hàng ngày CL Chất lượng hàng hố CL1 Siêu thị khơng có hàng hoá hạn sử Mức độ đồng ý dụng CL2 Hàng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng CL3 Siêu thị bán hàng hoá chất lượng CL4 Có đầy dủ thơng tin bao bì hàng hố CL5 Các nhãn hiệu hàng hố có uy tín thương hiệu CL6 Siêu thị có cam kết đảm bảo chất lượng hàng hố AT An tồn siêu thị AT1 Siêu thị có hệ thống phịng cháy chữa cháy đầy đủ AT2 Khách hàng không lo bị cắp tài sản, tiền bạc AT3 Lối hiểm có dẫn rõ ràng AT4 Đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp toàn Mức độ đồng ý (5) AT5 Hệ thống giữ đồ cho khách hàng an toàn GC GC1 Giá hàng hoá Mức độ đồng ý Giá hàng hoá phù hợp với thu nhập khách hàng GC2 Giá hàng hoá thường rẻ so với siêu thị khác GC3 Giá hàng hoá phù hợp với chất lượng GC4 Các loại hàng hoá niêm yết giá cụ thể MB Mặt siêu thị MB1 Mặt siêu thị rộng rãi MB2 Trang thiết bị siêu thị đại MB3 Khơng gian bên siêu thị thống Mức độ đồng ý mát MB4 Siêu thị có bãi giữ xe tiện nghi MB5 Siêu thị đặt vị trí thuận lợi cho việc lại NV Nhân viên phục vụ NV1 Nhân viên chào hỏi khách hàng Mức độ đồng ý đến siêu thị NV2 Nhân viên siêu thị ăn mặc lịch NV3 Nhân viên siêu thị sẵn sàng phục vụ khách hàng NV4 Nhân viên siêu thị tư vấn nhiệt tình cho khách hàng NV5 Nhân viên siêu thị làm việc chuyên nghiệp TB Trưng bày siêu thị TB1 Hàng hoá siêu thị trưng bày bắt mắt TB2 Bảng dẫn hàng hoá rõ ràng TB3 Không gian siêu thị đầy đủ ánh sáng TB4 Cách bố trí gian hàng hợp lý Mức độ đồng ý CS Chính sách siêu thị CS1 Ngay cửa vào có bảng thơng tin Mức độ đồng ý chương trình khuyến kiện diễn CS2 Siêu thị bán hàng hoá giá chất lượng CS3 Các chương trình khuyến siêu thị hấp dẫn CS4 4.Thời gian hoạt động siêu thị thuận lợi cho khách hàng CS5 5.Chính sách phân chia cấp độ thẻ rỏ ràng GQ Giải vấn đề GQ1 Giải vấn đề khách hàng gặp phải Mức độ đồng ý cách chân thành , thiện chí GQ2 Siêu thị sẵn sàng giải việc đổi trả hàng GQ3 Nhân viên giải phàn nàn khách hàng nhanh chóng, kịp thời GQ4 Siêu thị đến thu tiền khách hàng qn đem thẻ tốn khơng có tiền mặt DV Dịch vụ kèm theo DV1 Siêu thị có khu vui chơ cho trẻ em DV2 Siêu thị gói q miễn phí DV3 Siêu thị cho phép khách hàng toán Mức độ đồng ý nhiều hình thức DV4 Siêu thị có dịch vụ giao hàng miễn phí HLC Hài lịng chung khách hàng HLC1 Quý khách hàng hài lịng với chủng loại hàng hố siêu thị HLC2 Quý khách hàng hài lòng chất lượng hàng hoá siêu thị HLC3 Quý khách hàng hài lịng an tồn siêu thị Mức độ đồng ý HLC4 Quý khách hàng hài lòng giá siêu thị HLC5 Quý khách hàng hài lòng mặt siêu thị HLC6 Quý khách hàng hài lòng nhân viên phục vụ siêu thị HLC7 Quý khách hàng hài lòng cách trưng hàng hoá siêu thị HLC8 Q khách hàng hài lịng sách bán hàng siêu thị HLC9 Quý khách hàng hài lòng giải vấn đề siêu thị HLC10 10 Quý khách hàng hài lòng dịch vụ kèm theo siêu thị PHẦN 2: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: ………………… Nam - Nữ 2.Nghề nghiệp: …………… A Cán bộ, công chức, viên chức nhà nước B Quản lý, công nhân, nhân viên doanh nghiệp C Học sinh, sinh viên; D Chủ doanh nghiệp; E Buôn bán nhỏ; F Nội trợ; G Nghề nghiệp khác Trình độ: ….…………… A Phổ thơng; B Trung cấp; C Cao đẳng, đại học; D Sau đại học Thu nhập cá nhân/tháng: ….…………… A Phụ thuộc gia đình; B Dưới triệu; C Từ đến triệu; D Trên triệu Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! Phụ lục số 02: Phân tích Cronbach’s Alpha Gronbach’s Alpha thành phần Chủng loại hàng hoá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,796 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LH1 11,25 4,782 ,624 ,739 LH2 11,31 4,996 ,581 ,759 LH3 11,40 4,601 ,590 ,755 LH4 11,39 4,265 ,644 ,728 Gronbach’s Alpha thành phần Chất lượng hàng hoá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,823 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 13,61 7,067 ,563 ,804 CL2 13,55 7,024 ,709 ,763 CL3 13,59 6,871 ,637 ,781 CL4 13,64 6,974 ,611 ,789 CL5 13,44 7,378 ,574 ,799 Gronbach’s Alpha thành phần An toàn siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,826 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted AT1 14,81 6,199 ,587 ,802 AT2 14,67 5,993 ,640 ,787 AT3 14,71 5,971 ,687 ,774 AT4 14,88 5,805 ,670 ,778 AT5 14,65 6,334 ,531 ,818 Gronbach’s Alpha thành phần Giá hàng hoá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,751 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted GC1 10,92 3,539 ,565 ,682 GC2 10,96 3,581 ,553 ,689 GC3 11,08 3,322 ,610 ,655 GC4 10,84 3,774 ,458 ,740 Gronbach’s Alpha thành phần Mặt siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,852 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MB1 13,85 7,519 ,655 ,824 MB2 13,92 7,405 ,689 ,814 MB3 13,77 8,046 ,630 ,829 MB4 13,84 7,832 ,680 ,817 MB5 13,69 7,788 ,664 ,821 Gronbach’s Alpha thành phần Nhân viên siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,857 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 15,72 6,127 ,683 ,829 NV2 15,33 7,946 ,530 ,860 NV3 15,53 6,591 ,723 ,813 NV4 15,51 6,518 ,735 ,810 NV5 15,42 6,766 ,714 ,817 Gronbach’s Alpha thành phần Trưng bày siêu thị Cronbach's Alpha N of Items ,834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TB1 11,01 4,288 ,654 ,794 TB2 10,96 4,143 ,668 ,788 TB3 10,98 4,181 ,680 ,783 TB4 11,18 4,068 ,654 ,795 Gronbach’s Alpha thành phần Chính sách siêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CS1 11,54 4,490 ,699 ,790 CS3 11,57 4,580 ,673 ,801 CS4 11,46 4,724 ,691 ,796 CS5 11,73 4,265 ,654 ,814 Gronbach’s Alpha thành phần Giải vấn đề Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,774 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted GQ1 11,19 4,166 ,541 ,742 GQ2 11,26 3,807 ,575 ,722 GQ3 11,31 3,473 ,654 ,679 GQ4 11,39 3,281 ,567 ,736 Gronbach’s Alpha thành phần Dịch vụ kèm theo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,652 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DV1 12,39 2,425 ,398 ,610 DV2 12,48 2,451 ,482 ,552 DV3 12,38 2,216 ,482 ,548 DV4 12,21 2,757 ,377 ,620 Gronbach’s Alpha thành phần Hài lòng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,878 10 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HCL1 35,86 20,970 ,523 ,872 HCL2 35,89 20,346 ,635 ,864 HCL3 36,00 19,582 ,602 ,867 HCL4 36,11 20,243 ,615 ,865 HCL5 35,75 21,218 ,502 ,873 HCL6 36,01 19,100 ,670 ,861 HCL7 35,93 20,423 ,575 ,868 HCL8 35,89 20,058 ,631 ,864 HCL9 36,08 19,515 ,679 ,860 HCL10 35,83 20,538 ,593 ,867 Phụ lục số 03: Phân tích EFA EFA nghiên cứu thức Chạy lần a Rotated Component Matrix Component NV5 NV3 NV4 NV1 NV2 MB5 MB2 MB3 MB4 MB1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL1 AT3 AT4 AT2 AT1 AT5 CS4 CS1 CS3 CS5 TB3 TB2 TB1 TB4 LH1 LH4 LH2 LH3 GQ2 GQ3 GQ4 GQ1 GC3 GC1 GC2 GC4 DV4 DV2 DV1 DV3 ,804 ,788 ,785 ,727 ,675 10 11 ,337 ,469 ,806 ,781 ,777 ,766 ,741 ,818 ,780 ,754 ,719 ,704 ,807 ,791 ,769 ,734 ,697 ,834 ,834 ,814 ,772 ,805 ,802 ,787 ,753 ,797 ,777 ,775 ,732 ,334 ,372 ,767 ,761 ,689 ,540 ,802 ,773 ,764 ,634 ,371 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations ,399 ,730 ,657 ,592 ,542 -,385 Chạy lần sau loại DV1 a Rotated Component Matrix Component NV5 NV4 NV3 NV2 NV1 MB5 MB2 MB3 MB4 MB1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL1 AT3 AT4 AT2 AT1 AT5 GQ4 GQ3 GQ2 GQ1 CS4 CS1 CS3 CS5 TB3 TB2 TB1 TB4 LH1 LH2 LH4 LH3 GC3 GC1 GC2 GC4 DV4 DV2 DV3 ,803 ,776 ,753 ,734 ,682 10 ,369 ,430 ,807 ,781 ,777 ,766 ,740 ,817 ,779 ,756 ,721 ,705 ,807 ,792 ,769 ,735 ,697 ,322 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,792 ,731 ,720 ,602 ,835 ,828 ,814 ,776 ,807 ,799 ,784 ,755 ,796 ,776 ,773 ,738 ,800 ,774 ,762 ,634 ,432 ,825 ,620 ,503 Chạy lần sau loại DV3 a Rotated Component Matrix Component NV5 NV4 NV3 NV2 NV1 MB5 MB2 MB3 MB4 MB1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL1 AT3 AT4 AT2 AT1 AT5 CS4 CS1 CS3 CS5 TB3 TB2 TB1 TB4 GQ4 GQ3 GQ2 GQ1 LH1 LH4 LH2 LH3 GC3 GC1 GC2 GC4 DV4 DV2 ,807 ,779 ,755 ,738 ,685 10 ,361 ,428 ,806 ,782 ,777 ,767 ,741 ,816 ,780 ,757 ,720 ,708 ,807 ,793 ,768 ,734 ,698 ,836 ,829 ,813 ,774 ,808 ,798 ,784 ,756 ,332 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,784 ,731 ,729 ,601 ,794 ,778 ,776 ,737 ,801 ,774 ,762 ,635 ,837 ,646 Chạy lần sau loại GQ1 Rotated Component Matrixa Component NV5 NV4 NV3 NV2 NV1 MB5 MB2 MB3 MB4 MB1 CL2 CL3 CL4 CL5 CL1 AT3 AT4 AT2 AT1 AT5 CS4 CS1 CS3 CS5 TB3 TB2 TB1 TB4 LH1 LH4 LH2 LH3 GC3 GC1 GC2 GC4 GQ4 GQ2 GQ3 DV4 DV2 ,815 ,799 ,775 ,724 ,710 10 ,326 ,391 ,806 ,781 ,778 ,767 ,741 ,816 ,780 ,758 ,721 ,707 ,807 ,793 ,768 ,734 ,698 ,834 ,831 ,815 ,773 ,810 ,798 ,786 ,758 ,794 ,778 ,775 ,738 ,800 ,774 ,764 ,634 ,344 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,796 ,731 ,717 ,839 ,663 Chạy lần sau loại DV4, DV2 (2 biến khơng thể đưa vơ giải thích thành phần) a Rotated Component Matrix Component NV5 NV4 NV3 NV2 NV1 MB5 MB2 MB3 MB4 MB1 CL2 ,815 ,809 ,770 ,725 ,709 ,306 ,393 ,803 ,782 ,776 ,771 ,745 ,816 CL3 CL4 CL5 CL1 AT3 AT4 AT2 AT1 AT5 CS4 CS1 CS3 CS5 TB3 TB2 TB1 TB4 LH1 LH4 LH2 LH3 GC3 GC1 GC2 GC4 GQ4 GQ2 GQ3 ,781 ,757 ,720 ,707 ,808 ,793 ,770 ,735 ,696 ,835 ,830 ,816 ,772 ,814 ,791 ,785 ,761 ,792 ,780 ,774 ,740 ,803 ,773 ,760 ,639 ,345 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,779 ,775 ,734 Phụ lục số 04: Phân tích hồi qui Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed F9, F3, F8, F2, F4, Enter b F5, F1, F7, F6 a Dependent Variable: F10 b All requested variables entered b Model Summary Model R R Square ,769 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,591 ,578 Durbin-Watson ,348 1,379 a Predictors: (Constant), F9, F3, F8, F2, F4, F5, F1, F7, F6 b Dependent Variable: F10 a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 50,805 5,645 Residual 35,185 290 ,121 Total 85,990 299 Sig ,000b 46,527 a Dependent Variable: F10 b Predictors: (Constant), F9, F3, F8, F2, F4, F5, F1, F7, F6 a Coefficients Model Unstandardized Standardiz Coefficients ed t Sig Collinearity Statistics Coefficient s B (Constant) Std Error -,118 ,233 F1 ,063 ,031 F2 ,082 F3 Beta Tolerance VIF -,506 ,613 ,081 2,014 ,045 ,862 1,160 ,033 ,098 2,474 ,014 ,899 1,112 ,163 ,034 ,186 4,750 ,000 ,916 1,092 F4 ,088 ,037 ,091 2,346 ,020 ,930 1,075 F5 -,007 ,032 -,008 -,206 ,837 ,835 1,198 F6 ,403 ,038 ,476 10,715 ,000 ,716 1,397 F7 ,048 ,030 ,066 1,588 ,113 ,810 1,234 F8 ,138 ,031 ,179 4,528 ,000 ,902 1,109 F9 ,094 ,032 ,124 2,941 ,004 ,794 1,259 a Dependent Variable: F10 ... sát hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co. op Mart Kiên Giang 2.2 Mục tiêu cụ thể o Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co. op Mart Kiên Giang, o Đo lường mức độ hài. .. hài lòng của khách hàng mua sắm siêu thị Co. op Mart Kiên Giang, o Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co. op Mart Kiên Giang Câu hỏi nghiên cứu o Sự hài. .. hỏi nghiên cứu o Sự hài hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co. op Mart Kiên Giang phụ thuộc vào yếu tố nào? o Sự hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Co. op Mart Kiên Giang mức độ nào? o Cần