Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Vinatexmart thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - LƢU NGUYỄN HOÀNG LINH LƢU NGUYỄN HOÀNG LINH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ VINATEXMART TP.HỒ CHÍ MINH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ VINATEXMART TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 09 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Đ c lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 2015 Cán hướng dẫn khoa học: GS.TS VÕ THANH THU NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠ SĨ Luận văn Thạc s bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 17 tháng 10 năm 2015 Họ tên học viên: LƯU NGUYỄN HOÀNG LINH Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 10/4/1983 Nơi sinh: Quảng Nam Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820041 I- T n ề t : ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc s gồm: SIÊU THỊ VINATEXMART TP.HCM TT Họ v t n TS Lưu Thanh Tâm TS Lê Tấn Phước ứ n H ồn m vụ v n II- N un : Thứ nhất, xác định yếu tố tá động đến hài lòng khách hàng Chủ tị h mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM Phản iện Thứ hai, xây dựng kiểm định mô hình yếu tố tá động đến hài lòng Phản iện khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM từ đánh giá tầm TS Lê Quang Hùng TS Trương Quang Dũng Ủy viên TS Phan Thị Minh Châu Thư quan trọng yếu tố Thứ ba, dựa kết nghiên cứu, đề xuất số kiến nghị giúp cho nhà quản trị công ty có giải pháp nhằm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ bán hàng siêu thị VinatexMart TP.HCM Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau hi Luận văn sửa chữa (nếu có) III- N IV- N Chủ tịch H ồn án Luận văn V- án on m vụ: 19/3/2015 o nt n n ƣ n m vụ: 14/9/2015 ẫn: GS.TS VÕ THANH THU CÁN BỘ HƢỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i ii LỜI AM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn này, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thứ họ trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp bạn bè Tôi xin am đoan ông trình nghiên ứu riêng tôi, số liệu kết luận văn trung thực Để hoàn thành khóa luận này, xin tỏ lòng biết ơn sâu sắ đến cô GS.TS Võ Thanh Thu tận tình hướng dẫn suốt trình viết luận văn thạ s Tôi chân thành cảm ơn qu thầy, cô khoa Quản trị inh doanh, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM tận tình truyền đạt kiến thức năm Học viên thực hi n Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) học tập Với vốn kiến thứ tiếp thu trình học không tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà òn hành trang qu áu để ước vào đời cách vững tự tin Tôi chân thành cảm ơn Ban Giám đốc anh chị em nhân viên siêu thị VinatexMart khu vực TP HCM ho phép tạo điều kiện thuận lợi để vấn khảo sát đề tài Cuối kính chúc quý thầy, quý cô dồi sức khỏe thành công nghiệp ao qu Đồng kính chúc anh, chị làm việc siêu thị VinatexMart khu vực TP HCM dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng .năm 2015 Học viên thực hi n luận văn iii iv TÓM TẮT ABSTRACT Nghiên cứu thực nhằm mụ đí h xá định yếu tố ảnh hưởng This research was conducted for the purpose to identify influence factors as ũng đo lường mứ độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách well as measure the degree of influence of the elements to customer satisfaction hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM when shopping at the supermarket VinatexMart TP.HCM Mô hình nghiên cứu dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ Based on modeling studies theories of service quality of Parasuraman & ctg Parasuraman & ctg (1988) với thang đo SERVQUAL mô hình Zeithaml & (1988) with scale SERVQUAL and model Zeithaml & Bitner on customer Bitner hài lòng khách hàng, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu có satisfaction, the author has built the adjusted research model suitable to reality in hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi trường hoạt động Việt Nam Mô hình operating environment in Vietnam The model includes factors [1] Reliability [2] gồm yếu tố [1] Sự tin cậy, [2] Sự đảm bảo, [3] Cơ sở vật chất, [4] Sự cảm Assurance [3] Facilities [4] Empathy [5] Responsiveness [6] Product quality and thông, [5] Tính đáp ứng, [6] Chất lượng sản phẩm [7] Giá [7] Price Tiến hành khảo sát thực tế xử lý số liệu phần mềm SPSS, tác giả tìm Reality surveys and processing data on software SPSS, the author has found nhân tố có mứ độ ảnh hưởng theo thứ tự giảm dần đến hài lòng khách factors with level affected in descending order to customer satisfaction when hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM Sự tin cậy, Chất lượng sản shopping at the supermarket VinatexMart TP.HCM There are: reliability, Product phẩm, Tính đáp ứng, Cơ sở vật chất, Giá cả, Sự cảm thông, Sự đảm bảo Từ kết quality, Responsiveness, Facilities, Price, Empathy, Assurance From the achieved đạt được, tác giả đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách results, the authors have proposed recommendations to enhance customer hàng ngày tốt satisfaction better and better Hy vọng kết nghiên cứu mang lại thay đổi tích cực Hopefully this research result will bring positive change in business of hoạt động kinh doanh VinatexMart TP.HCM nói riêng toàn hệ thống VinatexMart TP.HCM and full system of VinatexMart in particularly, contribute to VinatexMart nói chung, góp phần nâng cao hiệu đáp ứng nhu cầu khách hàng improve efficiency to meet customer needs better ngày tốt v MỤC LỤC LỜI AM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii HƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHI N ỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Các nghiên cứu nước 1.2.2 Các nghiên cứu nước 1.2.3 Đóng góp đề tài 1.3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu chung 1.3.2 Mục tiêu cụ thể 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên ứu 1.6 Bố cục luận văn Tóm tắt hương HƢƠNG 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm siêu thị 2.2 Lý thuyết hài lòng vi 2.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 2.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 16 2.3 Mô hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM 21 2.3.1 Mô hình đề xuất nghiên cứu 21 2.3.2 Các giả thuyết 22 2.3.3 Các biến số mô hình nghiên cứu 23 Tóm tắt hương 26 HƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHI N ỨU 27 3.1 Giới thiệu lịch sử hình thành hoạt động công ty 27 3.1.1 Giới thiệu lịch sử hình thành 27 3.1.2 Quá trình hoạt động phát triển 30 3.1.3 Sơ đồ ấu tổ chức 31 3.1.4 Thành tích công ty kết inh doanh đạt 32 3.2 Thiết kế nghiên cứu 33 3.3 Nghiên cứu sơ ộ định tính 34 3.3.1 Thảo luận tay đôi 34 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 34 3.3.3 Điều chỉnh thang đo 37 3.4 Nghiên cứu định lượng 40 3.4.1 Mục tiêu 40 3.4.2 Qui trình nghiên cứu 40 3.4.3 Phương pháp họn mẫu 41 3.4.4 Thiết kế bảng câu hỏi 42 3.5 Thực nghiên cứu định lượng 42 3.5.1 Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 42 3.5.2 Đặ điểm mẫu nghiên cứu 43 Tóm tắt hương 44 vii viii HƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 5.1 Kết luận 72 4.1 Đánh giá thang đo 45 5.1.1 Về thang đo 72 4.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tin cậy 46 5.1.2 Về tá động biến nhân học 73 4.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố đảm bảo 46 5.2 Một số gợi ý quản trị cho cấp quản lý VinatexMart TP.HCM 73 4.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố sở vật chất 47 5.2.1 Nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 4.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố cảm thông 48 VinatexMart TP.HCM thông qua yếu tố độ tin cậy 73 4.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố đáp ứng 49 5.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 4.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố chất lượng sản phẩm 49 VinatexMart TP.HCM thông qua yếu tố chất lượng sản phẩm 74 4.1.7 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố giá 50 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đo lường hài lòng khách hàng VinatexMart TP.HCM thông qua yếu tố giá 74 mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM 51 5.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 4.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ 51 VinatexMart TP.HCM thông qua yếu tố sở vật chất 75 4.2.2 Kết luận phân tích nhân tố hám phá mô hình đo lường 54 5.2.5 Nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 4.3 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa iến 56 VinatexMart TP.HCM thông qua yếu tố tính đáp ứng 76 4.3.1 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa iến 56 5.2.6 Nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 4.3.2 Kiểm tra giả định mô hình hồi quy 56 VinatexMart TP.HCM thông qua yếu tố cảm thông 77 4.4 Phân tích hồi quy 61 5.2.7 Nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 4.4.1 Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính đa iến 62 VinatexMart TP.HCM thông qua yếu tố đảm bảo 78 4.4.2 Kết phân tích hồi quy 63 5.3 ết ứng dụng nghiên ứu 78 4.4.3 Kết đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 VinatexMart TP.HCM 64 KẾT LUẬN 80 4.5 Kiểm định Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 VinatexMart TP.HCM tổng thể 68 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA PHỤC VỤ CHO KHẢO SÁT82 4.5.1 Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI 83 TP.HCM nam nữ 68 PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO LUẬN TAY ĐÔI 87 4.5.2 Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC 93 TP.HCM theo tiêu chí thu nhập 70 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 98 Tóm tắt hương 71 HƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO VINATEXMART 72 ix x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Doanh số năm 2012-2014 33 ANOVA : Phân tí h phương sai (analysis of varian e) Bảng 3.2: Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lượng 43 Bảng 3.3: Thống kê mẫu đặ điểm giới tính .43 CFA : Phân tích nhân tố khẳng định EFA : Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin RSQS : Mô hình đo lường hất lượng dị h vụ án l Bảng 4.4: Cron a h’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất lần 48 SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính Bảng 4.5: Cron a h’s Alpha thang đo nhân tố cảm thông 48 Sig : Mứ SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội ngh a quan sát (O served signifi an e level) TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh WTO : Tổ Thương mại Thế giới (World Trade Organization) Bảng 4.1: Cron a h’s Alpha thang đo nhân tố Sự tin cậy 46 Bảng 4.2: Cron a h’s Alpha thang đo nhân tố Sự đảm bảo 46 Bảng 4.3: Cron a h’s Alpha thang đo nhân tố Cơ sở vật chất lần 47 Bảng 4.6: Cron a h’s Alpha thang đo nhân tố Tính đáp ứng 49 Bảng 4.7: Cron a h’s Alpha thang đo nhân tố chất lượng sản phẩm 49 Bảng 4.8: Cron a h’s Alpha thang đo nhân tố Giá 50 Bảng 4.9: Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần thứ .52 Bảng 4.10: Bảng phương sai trí h lần thứ 52 Bảng 4.11: Kết phân tích nhân tố EFA lần thứ 53 Bảng 4.12: Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập .60 Bảng 4.13 : Kiểm định tính phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa iến 62 Bảng 4.14: Bảng phân tích kết hồi quy .63 Bảng 4.15: Các thông số thống kê mô hình hồi qui phương pháp Enter 63 Bảng 4.16: Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM nhân tố tin cậy 64 Bảng 4.17: Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM nhân tố chất lượng sản phẩm .65 Bảng 4.18: Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM nhân tố tính đáp ứng 66 Bảng 4.19: Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM nhân tố sở vật chất 66 Bảng 4.20: Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM nhân tố giá 67 xi xii Bảng 4.21: Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart DANH MỤC CÁC HÌNH TP.HCM nhân tố Sự cảm thông 67 Bảng 4.22: Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM nhân tố Sự đảm bảo .68 Bảng 4.23: Bảng phân tích Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM nam nữ 69 Bảng 4.24: Kiểm định có khác mứ độ cảm nhận nhóm khách hàng nam nữ .69 Bảng 4.25: Mứ độ hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM theo tiêu chí thu nhập .70 Bảng 5.1: Mứ độ tá động nhân tố đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM 72 Hình 2.1: Mô hình năm hoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 16 Hình 2.3: Mô hình hài lòng khách hàng Zeithaml & Bitner 19 Hình 2.4: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu 20 Hình 2.5: Mô hình đề xuất nghiên cứu 22 Hình 3.1: Logo hệ thống siêu thị VinatexMart 29 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức VinatexMart 31 Hình 3.3: Mô hình đề xuất nghiên cứu (sau hi thảo luận nhóm) .37 Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu .40 Hình 4.1: Mô hình thức đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM 55 Hình 4.2: Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư từ hồi qui .57 Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot phần dư – huẩn hóa 58 Hình 4.4: Đồ thị Histogram phần dư – huẩn hóa 58 HƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHI N ỨU 1.1 Lý chọn đề tài Việt Nam theo đánh giá mứ độ sôi động thị trường bán l khu vực gắng mang đến giá trị sống tươi đẹp cho khách hàng qua sản phẩm hàng hiệu Việt Nam chất lượng tốt, giá trị đáng tiền dịch vụ tiện lợi Siêu thị muốn hướng ngành hàng thời trang dệt may Việt Nam cho khách hàng tín nhiệm ưu tiên lựa chọn Tuy nhiên, thực tế khách hàng có nhiều quyền lựa chọn họ đến với có khả thỏa mãn nhu cầu họ làm họ hài há h hàng người gửi gắm cho doanh nghiệp mong muốn Châu Á – Thái Bình Dương năm 2014 thị trường bán l tiềm lòng đượ đánh giá ao vào ậc khu vự ấu dân số tr sức mua ngày họ Nhiệm vụ doanh nghiệp không ngừng cải thiện để thỏa mãn mong àng cải thiện nhờ tầng lớp trung lưu ành trướng mạnh mẽ muốn đó, đem lại hài lòng cho khách hàng Do vậy, việ thăm dò mứ độ hài lòng khách hàng chất lượng hàng hóa, thái độ phục vụ, hệ thống sở vật Trên thực tế tổng mức bán l hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng Việt Nam năm gần tăng Trong năm 2014, tổng mức bán l hàng hóa doanh thu dịch vụ tiêu dùng ướ tính đạt 2945 nghìn tỷ đồng Trong đó, theo thống kê Bộ Công Thương giá trị tiêu dùng hàng dệt may nước tăng sản phẩm dệt may Việt Nam ngày khẳng định chỗ đứng thị trường nội địa ướ đạt khoảng 70 nghìn tỷ đồng chất, hương trình huyến mại… siêu thị VinatexMart TP.HCM cần thiết Và ũng l hiến chọn đề tài nghiên cứu: “Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM” để có nhìn khách quan, khoa học mứ độ hài lòng há h hàng siêu thị dựa sở đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng siêu thị VinatexMart TP.HCM để đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong nghiên Tuy nhiên, sau Việt Nam hội nhập sâu rộng vào kinh tế khu vực cứu này, tác giả nhấn mạnh ngành hàng thời trang VinatexMart giới có nhiều hội để thị trường bán l nước phát triển, song bên cạnh ngành hàng trọng cao hay nói há sứ mạng tồn doanh nghiệp bán l nước bắt đầu chịu áp lực cạnh tranh mà nhà siêu thị bán l hàng đầu giới thâm nhập vào thị trường Việt Nam.Vậy vấn đề đặt việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán l để làm hài lòng há h hàng điều 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Để thực luận văn tá giả tiếp cận hàng chục nghiên cứu, báo, luận kiện tiên giúp doanh nghiệp bán l nước tồn phát triển thị trường Việt Nam Khi xã hội ngày phát triển mong muốn khách hàng ngày văn Cá góp luận văn Sau kinh tế quy mô siêu thị ngày àng đượ nâng ao để đáp ứng nhu cầu khốc liệt việc làm cho hàng hóa, chất lượng dịch vụ siêu thị VinatexMart trở nên bật thu hút khách hàng so với đối thủ cạnh tranh điều không dễ dàng VinatexMart họn hướng riêng ho ố ông trình tiêu biểu nhất: 1.2.1 Các nghiên cứu nƣ c cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ mà họ sử dụng Theo phát triển ngày cao khách hàng Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày ông trình giúp tác giả kế thừa có chọn lọ làm rõ đóng 1.2.1.1 Gaur Sanjaya & Agrawal Richa (2006), đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ SERVQUAL RSQS Nâng cao chất lượng dịch vụ cho nâng cao lợi nhuận nâng cao hiệu ho ửa hàng bán l Và để ó ải tiến ửa hàng ần phải thực đo lường liên tụ hài lòng há h hàng hất lượng dị h vụ ằng thang đo huẩn Dựa vào mụ đí h trên, nghiên cứu đề ập đến hai thang đo SERVQUAL RSQS (mô hình đo lường hất lượng dị h vụ án l ) Đây hai thang đo sử dụng rộng rãi để đo hất lượng dịch vụ bán l Việc áp dụng hai mô hình ho ửa hàng án l với mục tiêu để xá định xem RSQS hoặ SERVQUAL ó phải thang đo hữu hiệu cho chất lượng dịch vụ bán l hay không ết nghiên ứu thực nghiệm cho thấy hai SERVQUAL RSQS hông phải thang đo đáng tin ậy việ đo lường hất lượng dịch vụ bán l 1.2.1.2 vụ bán lẻ (2001), Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM Nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ với cảm nhận khách hàng giá hàng hóa bày bán siêu thị, thỏa mãn lòng trung thành há h hàng siêu thị Cá mối quan hệ đượ iểm định với 318 khách hàng nữ (từ 21 tuổi trở lên) bốn siêu thị TP.HCM, (1) Co.op Mart, (2) Maximar , (3) Cora, (4) Citimart Phương pháp phân tí h thông qua hệ số tin đo lường chất lượng dịch cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor t Analysis), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Mỹ Hàn Quốc đố ấ Mục tiêu nghiên cứu để kiểm tra ổn định mô hình RSQS (Dabholkar et al, 1996) hi tiến hành nghiên ứu nướ Trong nghiên ứu này, 1.2.2.1 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, s thỏa mãn ó văn hoá há im họn Hoa Kỳ Hàn Quốc hai nước phản ánh hai môi trường án hàng hiết hấu há ũng văn hóa khác Hàn Quố đại diện cho văn hóa hủ ngh a tập thể, Mỹ đại diện cho văn hóa hủ ngh a nhân (Hofstede 1980) Ngoài ra, so với Hoa Kỳ, Hàn Quốc có lịch sử tương đối ngắn án hàng hiết hấu ết phân tí h ho thấy, nhân tố mô hình RSQS hông xuất mong đợi từ Da hol ar et al 'S hông hỗ trợ khái niệm chất lượng dịch vụ bán l nghiên ứu 1.2.2 Các nghiên cứu tron nƣ c Tại Việt Nam ó nhiều tác giả nghiên cứu hài lòng khách hàng Modeling) Nghiên cứu xá định chất lượng dịch vụ siêu thị gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả phục vụ nhân viên, trưng ày hàng hóa, mặt siêu thị mứ độ an toàn siêu thị Kết ũng tăng chất lượng dịch vụ làm tăng mứ độ thỏa mãn khách hàng Khách hàng trung thành với siêu thị họ thỏa mãn với dịch vụ hàng hóa mà siêu thị cung cấp Hơn nữa, kết ũng ho thấy yếu tố tuổi thu nhập không làm ảnh hưởng đến vai trò chất lượng dịch vụ thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị 1.2.2.2 ụ t ườ ợ (2012), o đị t ị tạ t t đo ố T ất lượ ị Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tí h nhân tố khám phá (EFA) phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định thang đo hất lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường thành phố Cần Thơ ết nghiên cứu xá định thang đo hất sản phẩm, dịch vụ Những nghiên cứu họ góp phần không nhỏ việc xây lượng dịch vụ siêu thị cho thị trường Cần Thơ ao gồm thành phần: hàng hóa, khả dựng, bổ sung, khẳng định lý thuyết hài lòng khách hàng việc lựa chọn phục vụ nhân viên, thành phần trưng ày, hông gian mua sắm yếu thang đo thí h hợp Trong trình thực đề tài nhằm xây dựng mô hình tố an toàn siêu thị với 17 biến quan sát Kết nghiên cứu cung cấp sở thang nghiên cứu thích hợp tác giả tham hảo, tìm hiểu số nghiên cứu tương tự có đo đánh giá hất lượng dịch vụ cho siêu thị thành phố Cần Thơ, ũng liên quan sau: đóng góp thông tin, định hướng giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ siêu thị cho nhà quản trị siêu thị thị trường thành phố Cần Thơ 2/ Theo Anh/ Chị yếu tố liệt kê trên, yếu tố khác có ảnh PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart A GIỚI THIỆU TP.HCM Kính chào Anh/Chị Trả lời: Tôi học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh, Trường ĐH Công Nghệ TP.HCM Tôi nghiên ứu đề tài “Đo lường s hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị V texM t T chút thời gian trao đổi đóng góp suy ngh M” Rất mong Anh/Chị dành vấn đề Xin lưu 3/ Theo Anh/ Chị, yếu tố yếu tố quan trọng nhất? Trả lời: với 4/ Dưới biến dùng để đo lường yếu tố tác giả liệt kê, Anh/Chị hông ó quan điểm hay sai, ý kiến Anh/Chị có biến không hợp lý, thiếu cần phải bổ sung, xin Anh/ Chị vui phục vụ cho mụ đí h nghiên ứu giữ bí mật Những ý kiến có giá trị với lòng góp mong Anh/Chị trả lời với suy ngh Tôi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin hân thành ám ơn! vào ên yếu tố Nhân tố tin cậy đượ đo lường biến quan sát sau: VinatexMart cung cấp dịch vụ vào thời gian họ am ết B NỘI DUNG THẢO LUẬN VinatexMart có sẵn hàng mà khách hàng mong muốn 1/ Theo Anh/ Chị yếu tố liệt ê sau ó ảnh hưởng đến hài lòng VinatexMart giữ lời hứa (chính sách khuyến mại, tặng thưởng) khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM hay không? VinatexMart cung cấp đầy đủ thông tin ho há h hàng ( Yếu tố Sự tin cậy Có ảnh hưởng Không ảnh hưởng hương trình cẩm nang mua sắm hàng kỳ) Nhân viên VinatexMart trả lời đầy đủ tất thắc mắc khách hàng Sự đảm bảo VinatexMart có dịch vụ hỗ trợ há h hàng sau hi mua (thay đổi kích Phương tiện hữu hình thước áo, quần…) Sự cảm thông Tính đáp ứng Chất lượng sản phẩm Giá Trả lời: Nhân tố đảm bảo đượ đo lường biến quan sát sau: Hàng hóa có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Sản phẩm bán VinatexMart sản phẩm đạt danh hiệu hàng Việt Nam chất lượng cao Các sản phẩm VinatexMart không bị lỗi mốt VinatexMart đảm bảo đổi trả hàng bị lỗi theo am ết Sản phẩm VinatexMart có chất liệu thân thiện với môi trường Nhân viên VinatexMart có khả giải vấn đề cho khách hàng Trả lời: cách trực tiếp Nhân tố phương tiện hữu hình đượ đo lường biến quan sát sau: VinatexMart có trang thiết bị đại Trả lời: Nhân tố chất lượng sản phẩm đượ đo lường biến quan sát sau: Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng VinatexMart cung cấp sản phẩm có chất lượng cao VinatexMart có cách bố trí sản phẩm hợp lý Các sản phẩm VinatexMart đáp ứng nhu cầu trang phục hàng ngày VinatexMart tạo không gian thoải mái cho khách hàng mua sắm bạn VinatexMart có vị trí thuận lợi cho khách hàng mua sắm Các sản phẩm thời trang VinatexMart mang lại cảm giác thoải mái Phong cách bán hàng nhân viên VinatexMart chuyên nghiệp ho người sử dụng Trang phục nhân viên siêu thị VinatexMart gọn gàng, lịch Các sản phẩm VinatexMart mang đậm sắc văn hóa Việt VinatexMart ó hu vui giải trí đại Các sản phẩm VinatexMart theo kịp xu hướng thời trang chung Trả lời: Các sản phẩm VinatexMart có chất liệu tốt, bền Nhân tố cảm thông đượ đo lường biến quan sát sau: Nhân viên VinatexMart thân thiện nhã nhặn với khách hàng Trả lời: Nhân tố giá đượ đo lường biến quan sát sau: Nhân viên VinatexMart lắng nghe ý kiến khách hàng Giá hàng may mặc r siêu thị khác Nhân viên cty thể quan tâm đến khách hàng Giá mặt hàng phù hợp với chất lượng Nhân viên VinatexMart thể quan tâm đến khách hàng Giá bán sản phẩm VinatexMart phù hợp với mức thu nhập bạn Trả lời: Trả lời: Xn Nhân tố tính đáp ứng đượ đo lường biến quan sát sau: Nhân viên VinatexMart sẵn sàng đáp ứng khách hàng yêu cầu Nhân viên VinatexMart có mặt kịp thời khách hàng cần tư vấn sản phẩm Thủ tục toán nhanh chóng, xác Nhân viên VinatexMart sẵn sàng hỗ trợ đối tượng há h hàng đặc biệt: người già, phụ nữ mang thai… ân t n ều sứ k ỏ n ảm ơn n t tìn p ủ An ị An ị PHỤ LỤC 3: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THẢO LUẬN TAY ĐÔI STT CÓ ẢNH YẾU TỐ HƢỞNG VinatexMart cung cấp dịch vụ vào thời VinatexMart có sẵn hàng mà khách VinatexMart giữ lời hứa (chính sách đồng ý với quan sát tin cậy quan sát Hàng hóa có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Sản phẩm bán VinatexMart sản phẩm đạt danh hiệu hàng Việt Nam chất lượng cao Các sản phẩm VinatexMart không bị lỗi mốt 3/10(Loại) VinatexMart đảm bảo đổi trả hàng bị lỗi theo am ết khuyến mại, tặng thưởng) Sản phẩm VinatexMart có chất liệu thân thiện VinatexMart cung cấp đầy đủ thông tin cho há h hàng ( biến HƢỞNG yếu tố hàng mong muốn đồng ý với ẢNH biến gian họ am ết 7/10 người SỰ ĐẢM BẢO KHÔNG 8/10 người SỰ TIN CẬY với môi trường hương trình ẩm nang mua sắm Ý KIẾN ĐÓNG GÓP hàng kỳ) Nhân viên VinatexMart trả lời đầy đủ tất Chị Nguyễn Thị Hương Giang (Trưởng ngành hàng may mặc) Chị Nguyễn thắc mắc khách hàng Thị Tuyền (Phó ngành hàng may mặc) cho biến khảo sát “Cá sản phẩm VinatexMart có dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau 2/10(Loại) VinatexMart không gây hại đến sức kho người tiêu dùng” theo Chị mua (thay đổi kích thước áo, quần…) Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Chị Phạm Thị Quỳnh Ny Chị Phan Thị Thu Thủy góp ý nên bỏ biến khảo sát: “VinatexMart ó dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau mua (thay đổi ính thước áo, quần…)” Vì theo Chị há h hàng thay đổi í h thước thường xảy sản phẩm bán siêu thị ó í h thước phù hợp với người Việt Có người khác nhóm thảo luận ũng đồng ý với ý kiến VinatexMart không bị lỗi mốt” nên đổi lại thành “Cá sản phẩm hàng thời trang nên nhà sản xuất sản phẩm trọng đến xu hướng thị trường nên sản phẩm làm không bị lỗi mốt đương nhiên Tuy nhiên, há h hàng đến với siêu thị VinatexMart lại quan tâm đến hàng thời trang Việt Nam có chất lượng Do vậy, Chị thống cho nên chuyển sang biến khảo sát “Các sản phẩm VinatexMart không gây hại sức khỏe ho người tiêu dùng” Có người khác nhóm thảo luận ũng đồng ý với ý kiến PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 9/10 người đồng ý với thuê mặt để đầu tư hai thá 7/10 người SỰ CẢM THÔNG biến đồng ý với quan sát biến VinatexMart có trang thiết bị đại quan sát Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng Nhân viên VinatexMart thân thiện nhã nhặn với khách hàng VinatexMart có cách bố trí sản phẩm hợp lý Nhân viên VinatexMart lắng nghe ý kiến VinatexMart tạo không gian thoải mái cho khách khách hàng hàng mua sắm VinatexMart có vị trí thuận lợi cho khách hàng Nhân viên VinatexMart thể quan mua sắm tâm đến khách hàng Phong cách bán hàng nhân viên VinatexMart Nhân viên VinatexMart thể quan chuyên nghiệp tâm đến khách hàng Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Trang phục nhân viên siêu thị VinatexMart gọn gàng, lịch Chị Mã Chi Tâm (khách hàng siêu thị) cho biến khảo sát “Nhân viên VinatexMart ó hu vui giải trí đại 1/10(Loại) VinatexMart thể quan tâm đến khách hàng” nên giải thích cụ thể Chị đề xuất biến khảo sát nên đượ đổi lại “VinatexMart Ý KIẾN ĐÓNG GÓP tri ân khách hàng thông qua việc gửi lời hỏi thăm hú mừng khách hàng - Theo Chị Trần Thanh Thảo (khách hàng siêu thị) góp ý tên yếu tố vào ngày sinh nhật, Quốc tế phụ nữ, Giáng sinh…” Có người khác “Phương tiện hữu hình” làm ho người vấn khó hiểu Và theo nhóm thảo luận ũng đồng ý với ý kiến Chị Thảo nên thay tên yếu tố “Cơ sở vật chất” người vấn dễ hiểu Cá thành viên nhóm đồng ý với ý TÍNH ĐÁP ỨNG 8/10 người đồng ý với kiến biến - Ngoài ra, Chị Phạm Thị Quỳnh Ny Chị Phan Thị Thu Thủy (Giám đốc siêu thị) góp (3/10)Loại quan sát nên lượt bỏ biến khảo sát: “VinatexMart ó hu vui giải trí đại” siêu thị VinatexMart TP.HCM ó hu vui giải trí Nhân viên VinatexMart sẵn sàng đáp ứng Tuy nhiên, siêu thị không trực tiếp đầu tư mà ho đối tác bên khách hàng yêu cầu Nhân viên VinatexMart có mặt kịp thời 2/10(Loại) 2/10(Loại) khách hàng cần tư vấn sản phẩm Các sản phẩm VinatexMart theo kịp xu Thủ tục toán nhanh chóng, xác hướng thời trang chung Nhân viên VinatexMart sẵn sàng hỗ trợ đối Các sản phẩm VinatexMart có chất liệu tốt, tượng há h hàng đặc biệt: người già, phụ nữ bền Ý KIẾN ĐÓNG GÓP mang thai… Nhân viên VinatexMart có khả giải vấn đề cho khách hàng cách trực tiếp GIÁ CẢ Giá hàng may mặc r siêu thị khác đồng ý với Giá mặt hàng phù hợp với chất lượng biến Chị Phạm Thị Quỳnh Ny (Giám đốc siêu thị VinatexMart L Thường Kiệt) Giá bán sản phẩm VinatexMart phù hợp quan sát cho biến khảo sát “Nhân viên VinatexMart sẵn sàng đáp ứng khách với mức thu nhập bạn Ý KIẾN ĐÓNG GÓP Ý KIẾN ĐÓNG GÓP hàng yêu cầu” “Nhân viên VinatexMart có mặt kịp thời khách hàng cần tư vấn sản phẩm” ó nội dung tương đồng với biến khảo sát Chị Nguyễn Thị Thu Hồng (khách hàng siêu thị) cho nên thêm vào biến “Nhân viên VinatexMart ó giải vấn đề cho khách hàng khảo sát “Giá ả sản phẩm VinatexMart linh hoạt cho khách hàng mua cách trực tiếp lập tứ ” Do vậy, Chị đề nghị bỏ âu “Nhân viên số lượng lớn” thực tế Chị nhận đượ ưu đãi hi mua sắm siêu thị VinatexMart sẵn sàng đáp ứng khách hàng yêu cầu” “Nhân viên VinatexMart TP.HCM Có người khác nhóm thảo luận ũng đồng ý VinatexMart có mặt kịp thời khách hàng cần tư vấn sản phẩm” với ý kiến Có người khác nhóm thảo luận ũng đồng ý với ý kiến 9/10 người CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VinatexMart cung cấp sản phẩm có chất lượng cao 10/10 người Các sản phẩm VinatexMart đáp ứng nhu cầu đồng ý với trang phục hàng ngày bạn biến Các sản phẩm thời trang VinatexMart mang quan sát lại cảm giác thoải mái ho người sử dụng yếu tố chất Các sản phẩm VinatexMart mang đậm lượng sản sắ văn hóa Việt phẩm PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC Để Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM, sử dụng phương pháp điều tra thực tế, thống kê xử lý liệu phần mềm SPSS Hoàn toàn đ ng ý Trung hòa Đ ng ý Hoàn toàn đ ng ý Với bảng câu hỏi ên dưới, tổ chức khảo sát, lấy ý kiến 251 khách hàng đến mua sắm tham quan siêu thị VinatexMart TP.HCM Các anh/ chị vui lòng khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu ên dưới: PHIẾU ĐIỀU TRA Tôi học viên lớp cao họ QT D, Trường ĐH Công Nghệ TP.HCM Tôi nghiên ứu đề tài “Đo lường s hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi vấn đề Xin lưu với Anh/Chị quan điểm hay sai, ý kiến Anh/Chị phục vụ cho mụ đí h 3 5 5 5 5 VinatexMart cung cấp đầy đủ thông tin ho há h hàng ( hương trình ẩm nang mua sắm hàng kỳ) Tôi mong nhận câu trả lời Anh/Chị Xin hân thành ám ơn! Câu Trong năm qua, Anh/Chị đến mua sắm hay tham quan siêu Nhân viên VinatexMart trả lời đầy đủ tất thắc mắc khách hàng Sự ảm bảo thị VinatexMart TP.HCM? (2): không (Nếu anh chị t ả lời “(2: Không” in anh chị Sản phẩm bán VinatexMart sản phẩm đạt danh hiệu hàng Việt Nam chất -Câu Vui lòng cho biết mứ độ đồng ý anh/chị cho phát biểu đối Hàng hóa có nhãn mác nguồn gốc xuất xứ rõ ràng t ả lời câu h i đây) Câu Anh/ Chị cho biết siêu thị VinatextMart mà anh chị ghé qua lượng cao với hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị VinatexMart TP.HCM nêu Qu ƣ : VinatexMart giữ lời hứa (chính sách khuyến mại, tặng thưởng) VinatexMart có sẵn hàng mà khách hàng mong muốn Anh/Chị trả lời với suy ngh theo thang điểm từ đến Á GIÁ TRỊ VinatexMart cung cấp dịch vụ vào thời gian họ am ết nghiên cứu giữ bí mật Những ý kiến có giá trị với mong (1): có Á PHÁT IỂU STT Sự tin cậy Kính chào Anh/Chị đóng góp suy ngh đ ng ý Các sản phẩm VinatexMart không gây hại đến sức kho người tiêu dùng VinatexMart đảm bảo đổi trả hàng bị lỗi theo am ết Á PHÁT IỂU STT 10 Á GIÁ TRỊ sở vật chất phụ nữ mang thai… 24 Nhân viên VinatexMart có khả giải 11 VinatexMart có trang thiết bị đại vấn đề cho khách hàng cách trực 12 Bảng dẫn hàng hóa rõ ràng tiếp 13 VinatexMart có cách bố trí sản phẩm hợp lý 14 VinatexMart tạo không gian thoải mái cho khách hàng mua sắm 15 16 5 27 19 28 20 29 5 30 tốt, bền 31 5 5 5 5 5 Giá hàng may mặc r siêu thị khác 32 Giá mặt hàng phù hợp với chất lượng Nhân viên VinatexMart thể 33 Giá bán sản phẩm VinatexMart phù Tín Các sản phẩm VinatexMart có chất liệu phụ nữ, Giáng sinh… quan tâm đến khách hàng Giá việc gửi lời hỏi thăm hú mừng khách 21 Các sản phẩm VinatexMart theo kịp xu hướng thời trang chung VinatexMart tri ân khách hàng thông qua hàng vào ngày sinh nhật, Quốc tế Các sản phẩm VinatexMart mang đậm sắc văn hóa Việt Nhân viên VinatexMart lắng nghe ý kiến khách hàng dụng Nhân viên VinatexMart thân thiện nhã nhặn với khách hàng Các sản phẩm thời trang VinatexMart mang lại cảm giác thoải mái ho người sử Sự cảm thông 18 Các sản phẩm VinatexMart đáp ứng nhu cầu trang phục hàng ngày bạn Trang phục nhân viên siêu thị VinatexMart gọn gàng, lịch VinatexMart cung cấp sản phẩm có chất lượng cao 26 Phong cách bán hàng nhân viên VinatexMart chuyên nghiệp 17 1 Chất lƣợng sản phẩm 25 VinatexMart có vị trí thuận lợi cho khách hàng mua sắm Á GIÁ TRỊ đối tượng khách hàng đặc biệt: người già, Sản phẩm VinatexMart có chất liệu thân thiện với môi trường Á PHÁT IỂU STT áp ứng hợp với mức thu nhập bạn 34 Giá sản phẩm VinatexMart linh 22 Thủ tục toán nhanh chóng, xác hoạt cho khách hàng mua số lượng lớn 23 Nhân viên VinatexMart sẵn sàng hỗ trợ HÀI LÒNG Á PHÁT IỂU STT 36 Á GIÁ TRỊ Anh/Chị hài lòng siêu thị VinatextMart TP.HCM PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Kết ron ’s Alp ủ t n o tron k ảo sát ịn lƣợng * Yếu tố tin cậy Câu Điều Anh/Chị hưa hài lòng hi mua hàng hay tham quan siêu thị Reliability Statistics VinatexMart TP.HCM gì? Câu 6: Anh/ Chị vui lòng cho thu nhập (1): 1-5 triệu/tháng 2): 5-10 triệu/tháng (3): 10-20 triệu/tháng (4): 20 triệu/tháng M t lần nữ n n ân t ị n ều sứ k ỏ n ảm ơn n t tìn p ủ An Alpha = 8626 10.8869 CorrectedItemTotal Correlation 6846 Cronbach's Alpha if Item Deleted 8335 11.0765 6785 8348 14.3187 10.9140 7368 8197 14.2629 11.6426 6244 8479 14.3147 11.6485 6899 8328 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted STC1 14.3586 STC2 14.2669 STC3 STC4 STC5 Câu 5: Anh/ Chị vui lòng cho biết gi i tính (2): Nữ N of Items Item-Total Statistics (1): Nam Cronbach's Alpha ị * Yếu tố Sự ảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.8201 Item-Total Statistics SDB6 13.7371 Scale Variance if Item Deleted 9.7386 SDB7 13.7888 10.1432 6447 7753 SDB8 13.8127 10.3368 5824 7936 SDB9 13.8048 10.1737 6008 7882 SDB10 13.7649 10.7565 5635 7985 Scale Mean if Item Deleted CorrectedItemTotal Correlation 6705 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7669 CSVC15 14.5458 9.6489 7007 8161 * Yếu tố sở vật chất Lần Reliability Statistics * Yếu tố cảm thông Cronbach's Alpha Alpha =.7656 N of Items Reliability Statistics Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted CSVC11 21.9841 13.8637 CorrectedItemTotal Correlation 6207 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7076 CSVC12 21.9323 14.5594 5211 7292 CSVC13 21.9841 13.4717 6357 7026 CSVC14 21.9920 13.7999 6621 CSVC15 22.0279 13.4432 CSVC16 21.7769 CSVC17 21.9602 Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.8272 Item-Total Statistics 6.7547 CorrectedItemTotal Correlation 7182 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7514 7.1287 6644 7770 7.5609 5922 8087 7.0774 6395 7885 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted SCT18 9.7530 SCT19 9.7410 6999 SCT20 9.6614 6732 6952 SCT21 9.7131 16.1820 2847 7758 17.5744 0792 8171 * Yếu tố Tín áp ứng Lần Reliability Statistics * Yếu tố sở vật chất Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Alpha =.8548 N of Items 9.8750 CorrectedItemTotal Correlation 6730 Cronbach's Alpha if Item Deleted 8235 14.4502 10.4965 5644 8507 CSVC13 14.5020 9.4110 7115 8131 CSVC14 14.5100 9.9389 6940 8184 CSVC11 14.5020 CSVC12 1.9509 CorrectedItemTotal Correlation 6358 Cronbach's Alpha if Item Deleted 5927 2.2029 5609 6829 2.4202 5386 7080 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted TDU22 6.6414 TDU23 6.5100 TDU24 6.3785 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted N of Items Alpha =.7489 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha * Yếu tố chất lƣợng sản phẩm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.8335 Bartlett's Test of Sphericity Item-Total Statistics 14.3708 CorrectedItemTotal Correlation 6634 Cronbach's Alpha if Item Deleted 7948 14.1395 6306 8016 17.0598 14.2324 6458 7982 17.2072 14.5089 5855 8113 CLSP29 17.0677 14.7034 6305 8017 CLSP30 17.0518 16.4733 4850 8287 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted CLSP25 17.0717 CLSP26 17.1116 CLSP27 CLSP28 * Yếu tố Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Alpha =.7914 Item-Total Statistics 6.3985 CorrectedItemTotal Correlation 6994 Cronbach's Alpha if Item Deleted 6891 6.6209 6023 7392 7.3645 5466 7656 6.8280 5605 7606 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted GC31 9.8287 GC32 9.9442 GC33 9.7331 GC34 9.9960 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .843 Approx ChiSquare df Sig 3527.22 496 000 Total Variance Explained Compone nt 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 7.535 23.547 23.547 2.930 9.156 32.703 2.614 8.170 40.873 2.356 7.361 48.234 1.888 5.901 54.136 1.666 5.208 59.343 1.276 3.989 63.332 957 2.989 66.322 809 2.528 68.850 763 2.385 71.235 711 2.223 73.458 666 2.080 75.538 588 1.836 77.374 570 1.781 79.155 542 1.694 80.849 521 1.627 82.476 509 1.592 84.067 480 1.501 85.568 470 1.468 87.037 448 1.399 88.436 424 1.324 89.760 408 1.275 91.034 385 1.202 92.236 361 1.127 93.363 341 1.065 94.427 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 7.535 23.547 23.547 2.930 9.156 32.703 2.614 8.170 40.873 2.356 7.361 48.234 1.888 5.901 54.136 1.666 5.208 59.343 1.276 3.989 63.332 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.439 10.746 10.746 3.362 10.505 21.251 3.284 10.263 31.514 2.992 9.349 40.863 2.744 8.575 49.438 2.389 7.464 56.902 2.058 6.430 63.332 26 27 28 29 30 31 32 316 309 275 249 231 220 183 989 964 858 778 723 688 573 Extraction Method: Principal Component Analysis 95.416 96.380 97.238 98.016 98.739 99.427 100.000 Rotated Component Matrix(a) Nhân tố Histogram Dependent Variable: HAILONG 30 248 20 Mean = 0.00 N = 251.00 75 25 75 25 .243 Regression Standardized Residual 764 753 738 724 698 Normal P-P Plot of Regression Standardized Resid 835 779 749 721 252 303 284 250 316 220 Kiểm tra giả ịnh mô hình hồi quy Dependent Variable: HAILONG 1.00 235 202 75 782 714 691 683 827 822 672 Expected Cum Prob 246 Std Dev = 99 5 -.2 796 784 774 760 677 205 10 Frequency 822 780 776 758 740 -.7 -1 -1 -2 -2 CLSP25 CLSP27 CLSP29 CLSP26 CLSP28 CLSP30 STC3 STC5 STC2 STC1 STC4 CSVC15 CSVC14 CSVC13 CSVC11 CSVC12 SDB6 SDB7 SDB9 SDB10 SDB8 SCT18 SCT19 SCT21 SCT20 GC31 GC34 GC32 GC33 TDU23 TDU22 TDU24 778 760 728 718 642 595 50 25 0.00 0.00 25 50 Observed Cum Prob 75 1.00 Phân tích mối quan h tƣơn qu n Scatterplot Dependent Variable: HAILONG -1 -2 -3 -3 -2 -1 Regression Standardized Predicted Value HAILONG F1 HAILONG Pearson 580 Correlation (**) Sig (2-tailed) 000 N 251 251 F1 Pearson 580(**) Correlation Sig (2-tailed) 000 N 251 251 F2 Pearson 274 535(**) Correlation (**) Sig (2-tailed) 000 000 N 251 251 F3 Pearson 320 493(**) Correlation (**) Sig (2-tailed) 000 000 N 251 251 F4 Pearson 235 375(**) Correlation (**) Sig (2-tailed) 000 000 N 251 251 F5 Pearson 200 465(**) Correlation (**) Sig (2-tailed) 000 001 N 251 251 F6 Pearson 467 597(**) Correlation (**) Sig (2-tailed) 000 000 N 251 251 F7 Pearson 266 437(**) Correlation (**) Sig (2-tailed) 000 000 N 251 251 Phân tích hồi quy biến ữa biến F2 535 (**) 000 251 274 (**) 000 251 F3 493 (**) 000 251 320 (**) 000 251 282 (**) 000 251 251 282 (**) 000 251 251 142 363 (*) (**) 025 000 251 251 329 171 (**) (**) 000 007 251 251 271 299 (**) (**) 000 000 251 251 216 240 (**) (**) 001 000 251 251 F4 375 (**) 000 251 235 (**) 000 251 142 (*) 025 251 363 (**) 000 251 F5 465 (**) 000 251 200 (**) 001 251 329 (**) 000 251 171 (**) 007 251 250 (**) 000 251 251 250 (**) 000 251 251 219 390 (**) (**) 000 000 251 251 271 175 (**) (**) 000 006 251 251 F6 597 (**) 000 251 467 (**) 000 251 271 (**) 000 251 299 (**) 000 251 219 (**) 000 251 390 (**) 000 251 F7 437 (**) 000 251 266 (**) 000 251 216 (**) 001 251 240 (**) 000 251 271 (**) 000 251 175 (**) 006 251 246 (**) 000 251 251 246 (**) 000 251 251 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered A7, A5, A3, A1, A2, A4, A6(a) Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Levene's Test for Equality of Variances Model Summary(b) Adjusted Std Error R R of the Model R Square Square Estimate 828(a) 685 676 35124 a Predictors: (Constant), F7, F5, F3, F1, F2, F4, F6 b Dependent Variable: HAILONG DurbinWatson 2.104 F HAI LO NG Coefficients(a) Model Standardize d Coefficient s Unstandardized Coefficients Std B Error t Sig Beta (Const 058 162 ant) F1 202 035 F2 190 030 F3 139 033 F4 063 032 F5 114 029 F6 176 032 F7 147 034 a Dependent Variable: HAILONG 248 254 174 080 160 240 166 356 722 5.827 6.332 4.225 1.975 3.884 5.455 4.252 000 000 000 049 000 000 000 Collinearity Statistics Toleran ce VIF Kết kiểm ịnh T-Test, ANOVA Về gi i tính Group Statistics GIOITINH HAILONG NAM NU N 69 182 Mean 3.5735 3.5714 Std Deviation 55493 63320 Std Error Mean 06729 04694 Independent Samples Test Equal variances assumed Equal variances not assumed 2.73 Sig t 099 024 026 t-test for Equality of Means Mea Sig n Std 95% (2Diff Error Confidence tailed eren Differe Interval of the df ) ce nce Difference Lowe r Upper 002 1737 248 981 08713 1695 1 136 118 980 002 08205 1601 1643 Minim um Maxi mum Về Thu nhập Descriptives 716 805 761 798 768 669 853 1.396 1.242 1.313 1.254 1.302 1.495 1.173 HAILONG duoi trieu 5-10 trieu 10-20tr tren 20trieu Total 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound N Mean Std Deviatio n 3.4000 54772 24495 2.7199 4.0801 3.00 4.00 164 3.5549 60926 04758 3.4609 3.6488 2.00 5.00 72 3.6528 60885 07175 3.5097 3.7959 2.00 5.00 10 3.3333 70711 23570 2.7898 3.8769 3.00 5.00 251 3.5720 61181 03869 3.4958 3.6482 2.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 257 df2 246 Sig .857 Std Error ANOVA HAILONG Between Groups Within Groups Total Sum of Squares df Mean Square F Sig 1.178 393 1.050 371 92.026 246 374 93.204 249 [...]... H1: Sự tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng 2.3 Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart TP.HCM càng cao Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người tiêu dùng về việc thực hiện những siêu thị VinatexMart TP.HCM Mô hình nghiên cứu đề xuất chủ yếu dựa vào các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng. .. thuyết thứ tư H4: Sự đáp ứng càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng khi Sự tin cậy mua sắm tại siêu thị VinatexMart TP.HCM càng cao Sự ảm bảo P ƣơn t n hữu hình Sự đáp ứng là tính sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Sự cảm thông Sự áp ứng Chất lƣợng sản phẩm siêu thị VinatexMart TP.HCM hóng Thang đo này đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu,... sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart TP.HCM Chất lƣợng sản phẩm 4.3 Phân tích mô hình hồi qui tuyến tính đa biến (F1CT) 4.3.1 Kiểm ịnh mô hình hồi qui tuyến tín Sự tin cậy (F2CT) ơ sở vật chất (F3CT) Sự ảm bảo (F4CT) Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố tác hàng khi mua sắm tại động và sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart. .. đảm bảo ó tá động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart TP.HCM F5CT: Sự cảm thông ó tá động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart TP.HCM F6CT: Cảm nhận giá cả hàng hóa bày bán trong siêu thị càng tốt thì sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart TP.HCM càng cao ơ sở vật chất + áp ứng định gi đị ươ ủa... siêu thị VinatexMart có dạng như sau: TP.HCM Y = a1F1 + a2F2 + a3F3 + a4F4+ a5F5 + a6F6 + a7F7 Sự cảm thông (F5CT) Hoặc: Giá cả (F6CT) Tín ến Sự hài lòng của khách Sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart áp ứng (F7CT) TP.HCM = a1* Chất lƣợng sản phẩm + a2* Sự tin cậy + a3* Nguồn: Tác giả đề xuất Hình 4.1: Mô hình chính thức về o lƣờng sự hài lòng của khách hàng khi mua a4* Sự. .. khi mua sắm tại siêu thị Tuy - Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị giúp cho nhà quản trị nhiên, các nghiên cứu trướ đây tập trung khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi công ty có giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán mua sắm tại các siêu thị tổng hợp, hưa ó nghiên ứu nào thực hiện tại siêu thị hàng của siêu thị VinatexMart TP.HCM VinatexMart Hệ thống siêu. .. Biết xu thế của khách hàng trong việc tiếp nhận hoặ đánh giá hất vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài lòng 2.2.3.2 Khái niệm về đo lường s hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến há h hàng thông... nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ trong các siêu thị ở Việt Nam Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị ở TP.HCM cho thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị gồm 4 thành phần: nhân viên phục vụ, trưng ày Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart TP.HCM, qua đó đưa ra những gợi ý quản trị giúp VinatexMart TP.HCM nâng cao sự hài lòng của há h hàng đối với... sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart TP.HCM về mặt lý thuyết và ứng dụng đượ đề cập 1.2.3 Đón 1.3.2 Mục tiêu cụ thể ngh a quan trọng đối với việ đề xuất các giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển Đã khách hàng khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart TP.HCM từ đó đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố này có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi. .. EFA và Cron a h’s Alpha như trên, mô hình nghiên ứu lý thuyết chính thứ điều chỉnh gồm 7 nhân tố Đo lường sự hài lòng của khách hàng 764 753 738 724 698 khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart TP.HCM Cụ thể, mô hình này có 8 biến thành phần, trong đó ó 7 biến độc lập và một biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị VinatexMart TP.HCM) .835 779 749 721 252 303 284 250 316 220 235