Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị co op mart kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN DÂNG TUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NINH HẢI, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG NGUYỄN DÂNG TUYÊN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NINH HẢI, TỈNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 1428/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014 Quyết định thành lập HĐ: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch Hội đồng: Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ công phận cửa Ủy ban nhân dân huyện Ninh Hải, tỉnh Ninh Thuận” công trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố công trình khoa học khác thời điểm Nha Trang, ngày 01 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Dâng Tuyên i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng, ban trường Đại học Nha Trang Ủy ban nhân dân huyện Ninh Hải, tỉnh Ninh Thuận tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Văn Ngọc giúp đỡ hoàn thành tốt đề tài Qua xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Nha Trang, ngày 01 tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Dâng Tuyên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu Luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ dịch vụ hành công 1.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 1.1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành công 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ hành công 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành công 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.1 Mô hình SERVQUAL 1.2.2 Mô hình SERVPERF 13 1.3 Sự hài lòng khách hàng 14 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 15 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ 15 iii 1.3.2.2 Giá dịch vụ 15 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 17 1.4.1 Tình hình nghiên cứu nước .17 1.4.2 Tình hình nghiên cứu nước 21 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22 Tóm tắt chương .24 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Thiết kế nghiên cứu 25 2.1.1 Qui trình nghiên cứu 25 2.1.2 Kích thước mẫu phương pháp thu thập liệu 26 2.1.3 Nghiên cứu sơ 27 2.1.4 Nghiên cứu thức 28 2.2 Thiết kế thang đo 28 2.3 Kỹ thuật phân tích số liệu 32 2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 32 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số cronbach’s alpha .32 2.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá – EFA 32 2.3.4 Phân tích hồi qui 33 Tóm tắt chương .35 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Tổng quan huyện Ninh Hải Ủy Ban Nhân Dân huyện Ninh Hải 36 3.1.1 Vài nét huyện Ninh Hải, tỉnh Ninh Thuận 36 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn UBND huyện Ninh Hải .36 3.1.2.1 Chức .36 3.1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn 37 3.1.3 Dịch vụ công phận cửa liên thông Ủy ban nhân dân huyện Ninh Hải 42 3.1.3.1 Chức năng, nhiệm vụ phận cửa liên thông UBND huyện 42 3.1.4 Quy trình xử lý thủ tục hành 44 3.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .45 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo giới tính 45 iv 3.2.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo tuổi 46 3.2.3 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo học vấn .46 3.2.4 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo hôn nhân 47 3.2.5 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo nghề nghiệp 47 3.2.6 Thống kê mô tả mẫu điều tra theo lĩnh vực giao dịch .47 2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số cronbach’s alpha .48 2.3.1 Thành phần “Tiếp cận dịch vụ” 48 2.3.2 Thành phần “Thủ tục hành chính” 49 2.3.3 Thành phần “Sự phục vụ công chức” 49 2.3.4 Thành phần “Phí lệ phí” 50 2.3.5 Thành phần “Phương tiện hữu hình” 50 2.3.6 Thành phần “Sự phản hồi” 51 2.3.7 Thành phần “Kết giải công việc” 52 2.3.8 Thành phần “Sự hài lòng người dân” .53 2.4 Phân tích nhân tố khám phá – EFA 54 2.4.1 Kết EFA cho biến độc lập 56 2.4.2 Giải thích nhân tố sau phân tích EFA 57 2.4.3 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 58 2.5 Phân tích hồi qui .59 2.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội .59 2.5.2 Kiểm tra giả định mô hình hồi qui tuyến tính bội .60 2.5.3 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 62 2.6 Những khó khăn người dân gặp phải đến giao dịch UBND huyện Ninh Hải63 2.7 Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân đến dịch vụ hành công UBND huyện Ninh Hải 64 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP 66 4.1 Bàn luận kết nghiên cứu 66 4.2 So sánh kết với số nghiên cứu trước 67 4.3 Kiến nghị số giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành công phận cửa UBND huyện Ninh Hải 67 4.3.1 Về phản hồi 68 4.3.2 Về kết giải công việc 69 v 4.3.3 Về phương tiện hữu hình 70 4.3.4 Về thủ tục hành 70 Tóm tắt chương 71 KẾT LUẬN .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CB : Sự phục vụ công chức CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ công DVHCC : Dịch vụ hành công GLS : Ước lượng bình phương tổng quát nhỏ HH : Phương tiện hữu hình HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng KQ : Kết giải ML : Ước lượng hợp lý cực đại PH : Sự phản hồi PL : Phí lệ phí SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) TC : Tiếp cận TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các nhân tố biến cần đo mô hình nghiên cứu .29 Bảng 3.1: Phân bố mẫu điều tra theo giới tính 45 Bảng 3.2: Phân bố mẫu điều tra theo độ tuổi 46 Bảng 3.3: Phân bố mẫu điều tra theo học vấn .46 Bảng 3.4: Phân bố mẫu điều tra theo hôn nhân 47 Bảng 3.5: Phân bố mẫu điều tra theo nghề nghiệp 47 Bảng 3.6: Phân bố mẫu điều tra theo lĩnh vực giao dịch 47 Bảng 3.7: Cronbach’s alpha thang đo “Tiếp cận dịch vụ” .48 Bảng 3.8: Cronbach’s alpha thang đo “Thủ tục hành chính” 49 Bảng 3.9: Cronbach’s alpha thang đo “Sự phục vụ công chức” 49 Bảng 3.10: Cronbach’s alpha thang đo “Phí lệ phí” .50 Bảng 3.11: Cronbach’s alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” chạy lần 50 Bảng 3.12: Cronbach’s alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” chạy lần 51 Bảng 3.13: Cronbach’s alpha thang đo “Sự phản hồi” chạy lần 51 Bảng 3.14: Cronbach’s alpha thang đo “Sự phản hồi” chạy lần 52 Bảng 3.15: Cronbach’s alpha thang đo “Kết giải công việc” chạy lần 52 Bảng 3.16: Cronbach’s alpha thang đo “Kết giải công việc” chạy lần 53 Bảng 3.17: Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng người dân” 53 Bảng 3.18: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .55 Bảng 3.19: KMO kiểm định Bartlett 56 Bảng 3.20: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng dịch vụ .56 Bảng 3.21: Hệ số xác định từ kết phân tích hồi quy 60 Bảng 3.22: Hệ số hồi quy .62 Bảng 3.23: Những khó khăn người dân gặp phải đến giao dịch UBND Huyện Ninh Hải .63 Bảng 3.24: Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng 64 viii III Những khó khăn mà Anh/Chị gặp phải đến giao dịch UBND huyện Ninh Hải, tỉnh Ninh Thuận (chọn không 3): 1 Thủ tục rườm rà, khó hiểu 7 Chi phí dịch vụ cao 2 Biểu mẫu phức tạp 8 Không thể hỏi thông tin từ nhân viên 3 Chờ đợi nhiều thời gian 9 Thông tin dịch vụ không đầy đủ 4 Điều kiện đón tiếp 10 Yêu cầu giấy tờ không cần thiết 5 Lịch làm việc bất tiện 11 Khác:…………………………………… 6 Năng lực nhân viên 12 Không có khó khăn IV Theo Anh/Chị UBND Ninh Hải cần phải làm để gia tăng hài lòng người dân? ……………………………………………………………… …………………………… ……… …………………………………………………………………………………….…… ………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….…… ……… V Thông tin Anh/Chị: Giới tính: 1 Nam Độ tuổi: 2 Nữ 1 Dưới 25 tuổi 2 Từ 25 – đến 34 tuổi 3 Từ 35 – đến 49 tuổi 4 Từ 50 – đến 60 tuổi 5 Trên 60 tuổi Học vấn 1 Biết đọc, biết viết 2 Tiểu học (cấp I) 3 Trung học sở (cấp II) 4 Trung học phổ thông (cấp III) 5 Dạy nghề/Trung cấp 6 Cao đẳng/Đại học 7 Trên Đại học Tình trạng hôn nhân: 1 Độc thân 2 Có gia đình 3 Khác Nghề nghiệp 1 Nội trợ/ Lao động tự 2 Nghỉ hưu 3 Sinh viên 4 Làm việc tổ chức/ DN tư nhân 5 Cán bộ/công chức 6 Khác XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ VỊ! Phụ lục 02: Thống kê mô tả Thống kê mô tả “Giới tính”: GioiTinh Frequency Percent Valid Valid Cumulative Percent Percent Nam 168 58.1 58.1 58.1 Nu 121 41.9 41.9 100.0 Total 289 100.0 100.0 Thống kê mô tả “Tuổi”: Tuoi Frequency Percent Duoi 25 Cumulative Percent Percent 21 7.3 7.3 7.3 Tu 25 -34 117 40.5 40.5 47.8 Tu 35-49 118 40.8 40.8 88.6 Tu 50 -60 33 11.4 11.4 100.0 Total 289 100.0 100.0 tuoi Valid Valid Thống kê mô tả “Học vấn”: Biet doc, viet Trung hoc co so Trung hoc thong Valid Day nghe/trung cap Cao dang/dai hoc Total Hocvan Frequenc Percent y 33 11.4 63 21.8 Valid Percent 11.4 21.8 Cumulative Percent 11.4 33.2 55 19.0 19.0 52.2 77 26.6 26.6 78.9 61 289 21.1 100.0 21.1 100.0 100.0 Thống kê mô tả “Hôn nhân”: HonNhan Frequenc Percent y Valid Chua co gia dinh Co gia dinh Khac Total Valid Percent Cumulative Percent 10 3.4 3.4 3.4 226 78.2 78.2 81.6 53 289 18.4 100.0 18.4 100.0 100.0 Thống kê mô tả “Nghề nghiệp”: NgheNghiep Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Noi tro/LD tu 118 40.8 40.8 40.8 Nghi huu 33 11.4 11.4 52.2 138 47.8 47.8 100.0 289 100.0 100.0 Valid Lam tai cac TC/DN tu nhan Total Thống kê mô tả “Lĩnh vực giao dịch”: Linh vuc giao dich Frequency Percent Cumulative Percent Percent Thu tuc dat dai 98 33.9 33.9 33.9 Thu tuc tu phap 66 22.8 22.8 56.7 25 8.7 8.7 65.4 Cap giay phep kinh doanh 64 22.1 22.1 87.5 Cap giay phep xay dung 36 12.5 12.5 100.0 Total 289 100.0 100.0 Thu tuc chinh sach cho nguoi Valid Valid co cong Phụ lục 03: Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha Thang đo “Tiếp cận dịch vụ”: Case Processing Summary Valid N % 289 100.0 0 289 100.0 Cases Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted TC1 2.73 428 599 a TC3 3.78 175 599 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Thang đo “Thủ tục hành chính”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 591 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HC1 3.53 1.326 476 a HC4 3.92 473 476 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Thang đo “Sự phục vụ công chức”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 623 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted PV1 11.58 2.396 432 551 PV2 11.58 1.973 303 654 PV6 11.26 2.012 496 486 PV7 10.67 2.005 440 525 Thang đo “Phí lệ phí”: Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alphaa -.436 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted LP1 4.22 312 -.182 a LP4 3.70 213 -.182 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Thang đo “Phương tiện hữu hình”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 683 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HH1 15.82 2.201 508 624 HH2 15.53 2.055 357 668 HH5 16.09 1.957 477 616 HH6 15.51 1.897 350 685 HH7 15.76 1.759 575 567 Thang đo “Sự phản hồi”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted PH1 7.90 2.052 790 666 PH2 7.56 2.893 786 774 PH4 7.52 1.771 654 874 Thang đo “Kết giải công việc”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 719 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted KQ1 7.79 700 666 458 KQ3 7.94 1.184 386 790 KQ4 7.34 913 602 554 Thang đo “Sự hài lòng người dân”: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted HL2 7.77 2.165 632 743 HL6 7.94 1.691 697 650 HL7 7.45 1.582 617 759 Phụ lục 04: Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 698 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 281.910 df Sig .000 Sphericity Communalities Initial Extraction HL2 1.000 705 HL6 1.000 773 HL7 1.000 678 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component dimension Total Loadings % of Cumulative Variance % 2.156 71.862 71.862 492 16.412 88.274 352 11.726 100.000 Total 2.156 % of Cumulative Variance % 71.862 71.862 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL6 879 HL2 840 HL7 823 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Phụ lục 05: Phân tích hồi quy Variables Entered/Removedb Variables Variables l Entered Removed Dimension0 Mode F5, F4, F3, Method F2, F1a Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Su hai long Model Summaryb Mode Dimension0 l R R Square 835a 697 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 691 55563359 2.749 a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: Su hai long ANOVAb Sum of Model Squares Regressio df Mean 200.630 40.126 Residual 87.370 283 309 Total 288.000 288 n F Sig 129.972 000a Square a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: Su hai long Unstandardized Coefficients Model B Std Error (Constant) 2.129E16 033 F1 -.058 F2 411 F3 649 F4 F5 203 249 Coefficientsa Standardized Coefficients t Sig .000 1.000 Beta 075 1.786 12.56 033 411 000 19.81 033 649 000 033 203 6.186 000 033 249 7.619 000 a Dependent Variable: Su hai long 033 -.058 Collinearity Statistics Toleran VIF ce 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Collinearity Diagnosticsa dimension1 dimension0 Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) F1 F2 F3 F4 F5 1.000 1.000 26 35 17 04 17 00 1.000 1.000 00 30 55 12 02 00 1.000 1.000 00 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 19 00 15 65 00 1.000 1.000 74 12 06 02 06 00 1.000 1.000 00 03 21 66 09 00 a Dependent Variable: Su hai long Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimum Maximum Mean Std Deviation N -1.5946573 1.3244113 0000000 83464435 289 -1.32174790 79534405 00000000 55078926 289 -1.911 1.587 000 1.000 289 -2.379 1.431 000 991 289 a Dependent Variable: Su hai long Histogram Dependent Variable: Hailong 50 30 20 10 Mean =1.24E-16 Std Dev =0.985 N =207 -4 -2 Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Dependent Variable: Hailong 1.0 Expected Cum Prob Frequency 40 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0 Phụ lục 06: Thống kê mô tả khó khăn Case Summary Cases Valid KKa Missing Total N Percent N Percent N Percent 284 98.3% 1.7% 289 100.0% a Group $KK Frequencies Responses KKa Percent of Cases N Percent Cho doi mat nhieu thoi gian 20 4.8% 7.0% Nang luc nhan vien kem 65 15.8% 22.9% Khong the hoi thong tin tu mot nhan vien 39 9.5% 13.7% Thong tin ve dich vu khong day du 51 12.4% 18.0% Yeu cau nhung giay to khong can thiet 35 8.5% 12.3% Khac 37 9.0% 13.0% Khong co kho khan gi 165 40.0% 58.1% 412 100.0% 145.1% Total a Group