Dù định nghĩa như thế nào, ta đều thấy rằng CLDV nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo CLDV. Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần CLDV chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng có những đặc trưng riêng so với CLDV nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình CLDV của Parasuraman để đo lường CLDV chuyển tiền đi nước ngoài như sau:
- Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình…
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng về CTNN
- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài tin cậy, có sao kê rõ ràng, gửi điện chuyển tiền chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá CLDV chuyển tiền đi nước ngoài, cần có một số chỉ tiêu khác như:
Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài và rủi ro trong kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng như: tín dụng, kinh doanh ngoại hối… CLDV CTNN ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu
nại của khách hàng đối với ngân hàng và thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác đem đến sự hài lòng, tin tưởng cho khách hàng.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CTNN không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm, phát triển dịch vụ CTNN và đương nhiên là cả CLDV CTNN tăng lên.
Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần không ngừng được giữ vững và tăng lên.
Kết luận chƣơng 1
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết, khái quát về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, tóm tắt các lý thuyết liên quan đến CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Trong những cơ sở lý thuyết về CLDV và sự hài lòng, đóng góp lớn nhất là lý thuyết về CLDV của Parasuraman & ctg (1985,1988) với thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Và dựa trên mô hình này, tác giả đưa ra nhận định về đo lường CLDV CTNN.
Chương tiếp theo sẽ trình bày về thực trạng dịch vụ CTNN tại ngân hàng Đông Á và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CTNN tại DAB
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI NH ĐÔNG Á VÀ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.1 Thực trạng về dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài tại ngân hàng Đông
Á
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng Đông Á
DAB - một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam - được thành lập vào năm 1992, trong bối cảnh kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn. Đến nay, DAB đã có hơn 20 năm phát triển và tăng trưởng bền vững
Đến cuối năm 2012, vốn điều lệ của DAB đã đạt mức 5.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 69.278 tỷ đồng, mạng lưới phân phối rộng khắp với 240 chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc. DAB đang phục vụ trên 6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua hai lĩnh vực kinh doanh chủ đạo: dịch vụ tài chính cá nhân và dịch vụ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Để từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ, DAB cũng không ngừng phát triển nguồn nhân lực trình độ cao, vững tay nghề, giỏi nghiệp vụ lên đến 4.728 người trên khắp cả nước.
DAB cũng là tổ chức dẫn đầu thị trường về phát triển dịch vụ thẻ với hệ thống 1.400 máy ATM, 1.500 máy POS, và đã hợp tác với những tổ chức quốc tế hàng đầu để phát hành những thương hiệu thẻ nổi tiếng tại Việt Nam như Visa, Master,… đáp ứng nhu cầu đa dạng của các khách hàng. Bên cạnh đó, DAB đi đầu trong công nghệ thông tin, phát triển kênh giao dịch hiện đại qua bốn phương thức giao dịch: SMS Banking, Intetnet Banking, Mobile Banking và Phone Banking. Hoạt động của các quy trình nghiệp vụ chính được chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Với việc hợp tác và hỗ trợ của đối tác tư vấn Boston Consulting Goup (BCG) trong chiến lược đổi mới và phát triển giai đoạn 2012 – 2015 và tầm nhìn 2020, DAB tin rằng, với nỗ lực cải tiến và đổi mới mọi mặt nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ trong tư duy đến sản phẩm dịch vụ trên nền tảng vững chắc được kế thừa hơn 20 năm, DAB sẽ sớm trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam
đồng thời trở thành Tập đoàn tài chính quốc tế được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu.
Cũng trong định hướng phát triển bền vững, ba công ty thành viên của DAB gồm Công ty Kiều hối Đông Á (DongA Money Transfer), Công ty chứng khoán Ngân hàng Đông Á (DongA Securities) và Công ty Quản lý Quỹ đầu tư chứng khoán Đông Á (DongA Capital) đã không ngừng nỗ lực và đóng góp nhất định vào thành công lớn của ngân hàng.
2.1.2. Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của ngân hàng Đông Á trong thời gian qua
Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài của DAB đã được triển khai ngay từ những năm đầu mới thành lập ngân hàng và cũng đã đạt được những thành công nhất định. Ba năm liên tiếp 2010-2011-2012 được Bank of New York Mellon (BNY) - Hoa Kỳ trao giải thưởng Tỷ lệ công điện đạt chuẩn( STP) cao, giải thưởng STP Award được trao dựa trên tỷ lệ công điện đạt chuẩn (Straight-Through Processing), là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế, trong đó có chuyển tiền đi nước ngoài của các ngân hàng. DAB luôn quan tâm đến việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, đem đến sản phẩm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tốt nhất cho khách hàng.
2.1.2.1. Kết quả hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài từ năm 2009 đến năm 2012
Bảng 2. 1 Kết quả thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài từ năm 2009-2012
(ĐVT: triệu VNĐ)
2009 2010 2011 2012 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thu từ dịch vụ chuyển tiền đi nƣớc ngoài
8,653.54 10,078.62 14,178.63 11,975
Thu từ dịch vụ TTQT 54,227.01 67,626.45 110,193.25 96,862.32
Thu từ dịch vụ ngân hàng 272,570 405,432 466,000 528,000
Theo bảng số liệu thống kê, ta nhận thấy phí thu từ hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài có xu hướng tăng từ năm 2009 đến năm 2011, riêng năm 2012 lại bị sụt giảm 16% so với năm 2011. Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài năm 2012 giảm góp phần làm cho thu nhập TTQT năm 2012 cũng giảm 12% so với năm 2011.Nguyên nhân một phần do sự điều chỉnh giảm biểu phí năm 2012, cụ thể là phí chuyển tiền ứng trước giảm từ 0.25% xuống còn 0.2%, phí chuyển tiền công ty và cá nhân giảm từ 0.2% xuống còn 0.18%. Mặc dù vậy, các khoản thu từ dịch vụ khác của DAB vẫn tăng đều từ năm 2009 đến năm 2012 giúp cho thu nhập của ngân hàng năm 2012 tăng 13% so với năm 2011.
Biểu đồ 2. 1 So sánh thu nhập từ dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng từ năm 2009-2012 3.17 2.49 3.04 2.27 16.72 14.19 20.61 16.08 80.11 83.32 76.35 81.65 0 20 40 60 80 100 120 2009 2010 2011 2012 % Dịch vụ khác Dịch vụ TTQT khác
Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài
So với thu nhập từ các dịch vụ khác thì dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài chỉ đóng góp một phần rất nhỏ cho thu nhập dịch vụ của toàn ngân hàng. Và tỷ lệ thu nhập từ CTNN cũng thay đổi qua các năm, nổi bật là năm 2009 với tỷ lệ thu nhập đóng góp cao chiếm 3.17% thu nhập dịch vụ ngân hàng, năm 2012 tỷ lệ thu nhập giảm và thấp nhất chỉ chiếm 2.27% thu nhập dịch vụ ngân hàng.
Biểu đồ 2. 2 So sánh thu nhập dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài trong cơ cấu dịch vụ
TTQT từ năm 2009 đến năm 2012 15.96 66.16 17.88 14.9 67.55 17.54 12.88 73.37 13.75 12.36 71.9 15.73 0 20 40 60 80 100 % 2009 2010 2011 2012 Dịch vụ TTQT khác L/C dịch vụ CTNN
(Nguồn DongA Bank, báo cáo TTQT từ năm 2009-2012)
Trong cơ cấu thu nhập TTQT thì thu từ L/C chiếm tỷ trọng cao nhất và có xu hướng ngày càng tăng. Ngược lại, tỷ trọng thu từ CTNN lại có xu hướng giảm và chiếm tỷ trọng thấp hơn so với thu nhập từ L/C. Điều này có thể lý giải là do mức phí CTNN thấp hơn so với các dịch vụ TTQT khác và DAB chưa có nhiều chính sách, chiến lược để phát triển dịch vụ CTNN. Do đó, bên cạnh việc đẩy mạnh, thu hút khách hàng mở L/C thì DAB cần có chiến lược phát triển dịch vụ CTNN, sáng tạo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ chuyển tiền đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vì đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN không chỉ có doanh nghiệp như L/C mà còn có cá nhân.
2.1.2.2. Hoạt động chuyển tiền đi công ty từ năm 2009 đến năm 2012
Là các giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài của các doanh nghiệp hoạt động tại Việt Nam nhằm mục đích thanh toán mua bán hàng hóa hoặc các dịch vụ phát sinh trong quá trình hoạt động theo quy định của ngân hàng nhà nước Việt Nam. Đó là,
Thanh toán hàng hóa: các doanh nghiệp chủ yếu là nhập khẩu máy móc thiết bị phục vụ cho ngành dầu khí, đóng tàu, các ngành hoạt động trong khu chế xuất như giày dép, da thuộc…
Thanh toán dịch vụ: đa số các doanh nghiệp thuê thiết bị và nhân lực nước ngoài để phục vụ hoạt động kinh doanh của mình như thuê tàu, vận tải, thuê chuyên gia tư vấn, kỹ sư nước ngoài hoặc chi trả các khoản vay nợ nước ngoài….
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hàng năm chuyển lợi nhuận được phân chia về nước.
Đối với chuyển tiền đi nước ngoài công ty, DAB có các sản phẩm dịch sau:
Chuyển tiền ứng trước: trả tiền trước khi nhận hàng hóa, dịch vụ.
Chuyển tiền trả sau : thực hiện chuyển tiền sau khi đã đã hoàn tất thủ tục nhập khẩu hàng hóa hoặc đã tiếp nhận các dịch vụ.
Chuyển tiền đảm bảo nhận trong ngày: khách hàng chuyển tiền đi Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan đảm bảo người thụ hưởng nhận được tiền trong ngày
Bảng 2. 2 Dịch vụ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến năm 2012
(ĐVT: nghìn USD)
2009 2010 2011 2012
Doanh số chuyển tiền công ty 342,325 243,600 225,440 226,542
Số lƣợng hồ sơ (Đvt: hồ sơ) 10,638 9,746 9,299 10,261
Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền công ty
411 465 581 475
Bảng số liệu trên cho thấy, doanh số chuyển tiền công ty và số lượng hồ sơ có xu hướng giảm từ năm 2009 đến năm 2011 và đang có xu hướng tăng trở lại từ năm 2012. Cụ thể là doanh số chuyển tiền công ty năm 2011 giảm hơn 116 triệu USD (giảm 34%), số lượng hồ sơ giảm 1,339 hồ sơ (giảm 12.6%) so với năm 2009. Đến năm 2012 doanh số bắt đầu tăng trở lại nhưng vẫn còn rất thấp.
Biểu đồ 2. 3 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền công ty từ năm 2009 đến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2012 0 100 200 300 400 500 600 700 2009 2010 2011 2012 8,500 9,000 9,500 10,000 10,500 11,000
Phí thu từ chuyển tiền công ty
Số lượng hồ sơ
(Nguồn DongA Bank, báo cáo CTNN năm 2009-2012)
So sánh phí thu từ dịch vụ chuyển tiền công ty, năm 2011 đạt mức cao nhất 581,000 USD mặc dù doanh số chuyển tiền và số lượng hồ sơ năm 2011 thấp nhất. Ngược lại, năm 2009 thu nhập thấp nhất 411,000 USD, nhưng doanh số chuyển tiền và số lượng hồ sơ cao nhất. Nguyên nhân dẫn đến nghịch lý này là do sự điều chỉnh biểu phí TTQT DAB qua từng gai đoạn để phù hợp với thị trường trong nước cũng như cạnh tranh giữ thị phần. Sự điều chỉnh biểu phí chuyển tiền đi công ty được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2. 3 Biểu phí chuyển tiền công ty DAB từ năm 2008 đến 2013
Mức phí chuyển tiền công ty (chƣa
VAT)
2008 đến 30/07/2010 01/08/2010 đến
26/03/2012
27/03/2012 đến nay
Chuyển trước 0.2 % (max 220 USD) 0.25 % 0.2 %
Chuyển sau 0.14 % (max 154 USD) 0.2 % 0.18 %
(Nguồn DongA Bank, biểu phí TTQT)
Ta thấy, biểu phí ảnh hưởng nhiều đến thu nhập, doanh số và số lượng hồ sơ chuyển tiền đi nước ngoài. Vì vậy, ngân hàng cũng cần xem xét, cân nhắc điều chỉnh biểu phí sao cho phù hợp, vừa đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, vừa giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
2.1.2.3. Chuyển tiền đi cá nhân từ năm 2009 đến tháng năm 2012
Chuyển tiền đi cá nhân là giao dịch chuyển tiền của khách hàng là cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài sống và làm việc tại Việt Nam chuyển ngoại tệ ra nước ngoài với các mục đích hợp pháp như:
- Học tập, chữa bệnh ở nước ngoài
- Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài - Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngoài
- Trợ cấp cho thân nhân đang ở nước ngoài
- Chuyển tiền thừa kế cho người thừa kế ở nước ngoài - Chuyển tiền định cư nước ngoài
- Các mục đích chuyển tiền một chiều cho các nhu cầu hợp pháp khác
Bảng 2. 4 Dịch vụ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến 2012
(ĐVT: nghìn USD)
2009 2010 2011 2012
Doanh số chuyển tiền cá nhân 29,313 30,752 31,289 38,389
Số lƣợng hồ sơ 4,039 4,147 4,217 4,772
Phí thu từ dịch vụ chuyển tiền cá nhân 57 67 94 99
Theo bảng thống kê dịch vụ chuyển tiền đi cá nhân, ta thấy doanh số, số lượng hồ sơ, phí thu dịch vụ tăng đều qua các năm. Doanh số chuyển tiền cá nhân tăng mạnh nhất là năm 2012, tăng 7.1 triệu USD (tăng 22.69%), số lượng hồ sơ tăng 555 hổ sơ (tăng 13.16%) so với năm 2011. Sở dĩ có sự tăng đột phá về doanh số cũng như số lượng hồ sơ từ năm 2012 so với các năm trước là vì từ ngày 01/06/2011 DAB mở rộng phạm vi giao dịch chuyển tiền đi nước ngoài, cho phép các phòng giao dịch nhận hồ sơ chuyển tiền đi nước ngoài (thay vì chỉ có chi nhánh, Sở Giao Dịch được nhận hồ sơ như trước đây), hưởng phí trên doanh số đạt được nên tạo động lực tìm kiếm thêm khách hàng, nhất là khách hàng cá nhân sẽ thuận tiện hơn khi có thể đến các điểm giao dịch gần nhất của DAB để thực hiện chuyển tiền.
Biểu đồ 2. 4 So sánh thu nhập và số lượng hồ sơ chuyển tiền cá nhân từ năm 2009 đến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2012 0 20 40 60 80 100 120 2009 2010 2011 2012 3.600 3.800 4.000 4.200 4.400 4.600 4.800 5.000 Phí thu từ chuyển tiền cá nhân số lượng hồ sơ
(Nguồn DongA Bank, báo cáo CTNN từ năm 2009-2012)
So sánh phí thu được từ chuyển tiền cá nhân, ta thấy thu nhập năm 2011 tăng mạnh nhất, tăng 27 nghìn USD (tăng 40.29%) so với năm 2010 mặc dù số lượng hồ sơ tăng rất ít (tăng 1.68%) so với năm 2010, là do điều chỉnh biểu phí TTQT của DAB, cụ thể như sau:
Bảng 2. 5 Biểu phí chuyển tiền cá nhân DAB từ năm 2008 đến 2013 Mức phí chuyển tiền cá nhân (chƣa VAT) 2008 đến 30/07/2010 01/08/2010 đến 26/03/2012 27/03/2012 đến nay 0.14 % (max 154 USD) 0.2 % 0.18 %
(Nguồn DongA Bank, biểu phí TTQT)
Tóm lại, để đưa ra được những chiến lược đúng đắn trong việc phát triển hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB, cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng