Trong xu thế mở cửa hội nhập, giao lưu buôn bán giữa các nước phát triển mạnh, hoạt động thanh toán qua ngân hàng ngày càng mở rộng cả về quy mô và chất lượng giao dịch. Đây cũng là những điều kiện thuận lợi để DAB có thể phát triển các hoạt động kinh doanh nói chung cũng như phương thức chuyển tiền quốc tế nói riêng. Tuy nhiên, để có thể làm tốt việc này cần kiến nghị với Chính phủ những nội dung sau:
- Cần có biện pháp tạo sự ổn định môi trường kinh tế vĩ mô. Có thể nói, sự ổn định của môi trường kinh tế vĩ mô là điều kiện tiên đề, cơ bản và quan trọng nhất cho mọi sự tăng trưởng và phát triển của đất nước nói chung và cho việc thanh toán xuất nhập khẩu noi riêng. Trong điều kiện của Việt Nam hiện nay, Chính phủ cần tiếp tục bổ sung và cụ thể hóa việc thực hiện các giải pháp kích cầu đầu tư và tiêu dùng. Vấn đề đặt ra là phải xây dựng được các chính sách kinh tế vĩ mô đồng bộ, hợp lý, việc ổn định kinh tế vĩ mô sẽ kích thích đầu
tư, mở rộng hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, kéo theo sự phát triển của phương thức chuyển tiền quốc tế.
- Chính phủ cần ban hành các luật thuế xuất nhập khẩu phù hợp, ổn định. Trên thực tế biểu thuế quy định của Nhà nước luôn thay đổi làm cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu không dự đoán được diễn biến trên thị trường tương lai nên đã gặp không ít khó khăn cho chính họ và ngân hàng phục vụ. Đồng thời, Nhà nước cần có các thông tin về giá cả kịp thời, về thị trường thế giới, đây là biện pháp quan trọng trong công tác phòng ngừa rủi ro thanh toán.
- Chính phủ cũng cần có các biện pháp hữu hiệu nhằm ổn định cán cân thanh toán quốc tế. Cán cân thanh toán quốc tế là công cụ tổng hợp và quan trọng để đánh giá, phân tích mối quan hệ kinh tế đối ngoại. Nó thể hiện các hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, dịch vụ, các hoạt động cho vay, đầu tư, viện trợ nước ngoài. Tình trạng cán cân thanh toán quốc tế liên quan đến khả năng thanh toán của mỗi quốc gia, của các ngân hàng, tác động đến tỷ giá hối đoái và dự trữ ngoại tệ của đất nước. Để cải thiện cán cân thanh toán quốc tế cần đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu, đẩy mạnh thu hút vốn đầu tư nước ngoài, quản lý chặt chẽ việc vay nợ nước ngoài. Chính phủ cần ban hành những nghị định, quy định về quản lý ngọai hối, vay nợ nước ngoài một cách cụ thể và đầy đủ hơn nữa.
- Tạo môi trường kinh doanh thuận lợi thu hút các nhà đầu tư nước ngoài và khuyến khích các doanh nghiệp Việt Nam mở rộng kinh doanh ra thế giới. Nếu Chính phủ nước ta tạo thuận lợi hơn nữa, mở cửa hơn nữa để chào đón nước ngoài vào đầu tư thì sẽ làm cho thị trường Việt Nam ngày càng phát triển. Sự có mặt của các nhà đầu tư nước ngoài sẽ kéo theo sự cạnh tranh rất lớn đối với các doanh nghiệp trong nước, cho nên đó cũng là một động lực lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam đổi mới và phát triển thông qua cạnh tranh lành mạnh. Khi các hoạt động xuất nhập khẩu phát triển, nhu cầu thanh toán qua ngân hàng
sẽ tăng cao và kéo theo đó là sự phát triển của dịch vụ thanh toán quốc tế trong đó có chuyển tiền quốc tế.
- Củng cố và phát triển Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, tạo điều kiện cho các ngân hàng thương mại Việt Nam hợp tác cùng tìm hiểu khách hàng và đối tác, giúp đỡ và tương trợ nhau trong quá trình hội nhập, cùng nghiên cứu và hạn chế bớt rủi ro.
- Mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh tế đối ngoại: tiếp tục mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại theo hướng đa phương hóa, đa dạng hóa, duy trì mở rộng thị phần trên các thị trường quen thuộc, tranh thủ mọi cơ hội phát triển và xâm nhập mọi thị trường tiềm năng như các nước ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản…Làm tốt công tác Marketing hàng hóa Việt Nam ra thị trường nước ngoài.
Kết luận chƣơng 3
Từ những phân tích của chương 2, chương 3 đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại ngân hàng Đông Á. Các giải pháp cho Hội sở và chi nhánh DAB bao gồm nhóm giải pháp tác động đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CTNN và nhóm giải pháp đối với khách hàng và sản phẩm dịch vụ. Bên cạnh đó, trong chương 3 cũng trình bày một số kiến nghị đối với các cơ quan hữu quan trong việc hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như chuyển tiền đi nước ngoài.
Kết Luận
Luận văn đã hệ thống lại các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng và đưa ra khái niệm về dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài, giới thiệu mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL, ứng dụng mô hình lý thuyết này để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN tại DAB. Bên cạnh đó, luận văn trình bày về thực trạng hoạt động CTNN tại DAB và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ CTNN qua khảo sát khách hàng. Sau quá trình phân tích thực trạng và tiến hành khảo sát luận văn đã nêu ra một số điều kiện thuận lợi, phân tích những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động CTNN, xác định được những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN. Và từ đó khuyến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CTNN cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN. Tuy nhiên, do những nguyên nhân chủ quan và khách quan, nghiên cứu chắc hẳn vẫn còn những hạn chế:
-Hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: việc tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng qua hình thức lấy mẫu thuận tiện có thể làm cho tính đại diện của kết quả nghiên cứu chưa mang tính tổng quát cao.
-Hạn chế đối với phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu chỉ được tiến hành tại DAB, chưa thể khảo sát ở các ngân hàng thương mại khác. Vì thế kết quả nghiên cứu chưa đủ tính đại diện để có thể áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác.
-Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Theo ý kiến các chuyên gia về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng lớn, liên quan đến nhiềulĩnh vực trong đời sống xã hội. Mặt khác các biểu hiện của các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ luôn biến động theo không gian, thời gian, …Vì thế, để đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung ứng dịch vụ cần thực hiện thường xuyên, định kỳ việc khảo sát ý kiến khách hàng để có được những kết luận phù hợp, chính xác cho việc đưa ra những chiến lược phát triển sản phẩm
của mình. Với ý nghĩa đó, có thể nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CTNN sẽ thay đổi theo từng giai đoạn khác nhau trong kế hoạch chiến lược của DAB, kết quả của nghiên cứu này có thể chỉ có ý nghĩa tại thời điểm nghiên cứu. Như ý kiến của các chuyên gia, Ngân hàng cần triển khai định kỳ và có những điều chỉnh hợp lý trong mô hình, thang đo cho từng giai đoạn khác nhau.
-Nghiên cứu chỉ xem xét tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Còn nhiều yếu tố khác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà trong nghiên cứu náy tác giả chưa đề cập đến như những yếu tố tình huống, những yếu tố cá nhân …
-Các yếu tố trong mô hình hồi quy chỉ giải thích được 73.1% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN của ngân hàng, còn 26.9% được giải thích bởi những yếu tố ngoài mô hình cần phải tìm trong các nghiên cứu sau này.
Tài liệu tham khảo
Tiếng Việt
1. Armand V, Feigenbaum – Donald S, Feigenbaum, Dịch giả: Hoàng Sơn – Thanh Ly (2009), “Sức mạnh của sự đổi mới trong quản lý”, NXB Tổng hợp TP.HCM
2. Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản Lý Chất
Lượng”, NXB ĐHQG TP.HCM.
3. DongA Bank, Báo cáo thanh toán quốc tế 2009, 2010, 2011, 2012
4. DongA Bank, Báo cáo thường niên 2009, 2010, 2011, 2012
5. DongA Bank, Biểu phí dịch vụ Thanh Toán Quốc Tế 2008, 2010,2012
6. DongA Bank, Hướng dẫn chuyển tiền doanh nghiệp, hướng dẫn chuyển tiền cá nhân
7. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống Kê
8. Lê Văn Tư (2005), “Nghiệp vụ ngân hàng quốc tế”, NXB thống kê
9. Nguyễn Minh Kiều (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, xuất bản lần thứ 2, NXB thống kê
10. Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình “Thanh toán quốc tế”, NXB Thống Kê, Hà Nội, 2008
11. Raúl Hernández-Coss (05/2005), “Hành lang chuyển tiền Canada-Việt Nam. Những bài học của quá trình chuyển đổi từ các hình thức không chính thức sang chính thức”, NXB văn hóa thông tin
Tiếng Anh
1. Gronroos, C, A, (1984), “Service Quality Model and Its Marketing Implications, European”, Journal of Marketing,
readings”
3. Hayes, B.E (1994), “Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, 5th ed.”, Wincosin: ASQC Quality Press
4. International Monetary Fund (2009), “International Transactions in Remittances – Guide for compliers and users”.
5. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), “Marketing Management”, Pearson Prentice Hall, USA.
6. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). “Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage”, Journal of Business Research.
7. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1)
8. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”
9. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw-Hill
Website 1. www.dongabank.com.vn 2. www.sbv.gov.vn 3. www.gso.gov.vn 4. www.vnexpress.net 5. www.doko.vn
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào anh/chị!
Tôi là Vũ Thị Bích Vân, học viên cao học ngành ngân hàng trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài :
“các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài (CTNN) tại ngân hàng Đông Á”. Tôi rất hân hạnh xin được thảo luận với các Anh/Chị về vấn đề này. Xin các Anh/Chị lưu ý rằng không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả đều rất có ích cho nghiên cứu của chúng tôi.
Phần 1: Khám phá các yếu tố chất lƣợng
1. Theo Anh/Chị, các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ CTNN của ngân hàng Đông Á? Vì sao? Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
2. Chất lượng dịch vụ CTNN của ngân hàng có thể đo lường được bằng các yếu tố này hay không?
3. Ngoài những yếu tố mà các Anh/Chị đã nêu, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ C T N N của ngân hàng hay không? (Giới thiệu những yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ CTNN đã khảo sát sơ bộ)
Phần 2: Khẳng định lại các yếu tố chất lƣợng
Các Anh/Chị vui lòng nhóm các yếu tố vào cùng nhóm và cho ý kiến về cách phân chia nhóm.
Trân trọng cảm ơn các Anh/Chị đã dành thời gian tham gia và cung cấp cho chúng tôi những ý kiến quý báu này.
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƢỚC NGOÀI TẠI DAB
Kính chào Quý Anh/Chị,
Tôi là Vũ Thị Bích Vân, học viên cao học ngành ngân hàng trường Đại học Kinh Tế TP.HCM. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài :
“các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chuyển tiền đi nước ngoài (CTNN) tại ngân hàng Đông Á”
Kính mong Anh/Chị dành một ít thời gian giúp chúng tôi trả lời một số câu phát biểu sau. Xin lưu ý là không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai. Rất mong nhận được sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của Quý Anh/Chị.
1/ Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ CTNN tại DAB chưa?
Có Tiếp tục
Chưa Kết thúc
2/Anh/Chị thuộc đối tượng khách hàng nào sau đây? 1. Khách hàng doanh nghiệp
2. Khách hàng cá nhân
3/ Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về các phát biểu sau: (Vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời phù hợp)
Hoàn toàn phản đối Phản đối Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý 1 2 3 4 5 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
01. DAB luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với Anh/Chị.
1 2 3 4 5
02. DAB thực hiện các dịch vụ ngân hàng đúng ngay từ lần Anh/Chị giao dịch đầu tiên
1 2 3 4 5
03. Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại, DAB luôn giải quyết thoả đáng.
1 2 3 4 5
04. Nhân viên giao dịch của DAB xử lý nghiệp vụ rất chính xác (không sai sót).
1 2 3 4 5
06. Thương hiệu của DAB làm Anh/Chị tin tưởng. 1 2 3 4 5 07. DAB bảo mật thông tin khách hàng tốt 1 2 3 4 5
08. Nhân viên giao dịch phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, đúng hạn. 1 2 3 4 5 09. Nhân viên giao dịch rất nhiệt tình giúp đỡ Anh/Chị để hoàn thiện
hồ sơ CTNN
một cách nhanh chóng.
1 2 3 4 5
10. Nhân viên giao dịch tư vấn và trả lời thỏa đáng thắc mắc của Anh/Chị
1 2 3 4 5 11. Nhân viên giao dịch sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị khi gặp khó khăn 1 2 3 4 5
12. Nhân viên giao dịch rất giỏi nghiệp vụ. 1 2 3 4 5 13. Anh/chị cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch với DAB. 1 2 3 4 5 14. Nhân viên giao dịch hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu
15. Nhân viên giao dịch vui vẻ, thân thiện với Anh/Chị. 1 2 3 4 5 16. Nhân viên giao dịch nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ Anh/Chị 1 2 3 4 5 17. Nhân viên giao dịch giải đáp những thắc mắc của Anh/Chị một
cách chính xác
1 2 3 4 5
18. DAB luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những dịp
đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…).
1 2 3 4 5
19. DAB có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…).
1 2 3 4 5
20. DAB hiểu được những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị. 1 2 3 4 5 21. DAB thường xuyên tổ chức hội thảo để chia sẻ thông tin liên
quan về
nghiệp vụ CTNN cho Anh/Chị.
1 2 3 4 5
22. DAB luôn thể hiện là người bạn đồng hành của Anh/Chị. 1 2 3 4 5
23. Trang thiết bị của DAB rất hiện đại. 1 2 3 4 5 24. Cơ sở vật chất được trang trí rất ấn tượng. 1 2 3 4 5 25. Trang phục của nhân viên DAB gọn gàng, lịch sự. 1 2 3 4 5 26. Các quảng cáo về dịch vụ CTNN của DAB trông rất hấp dẫn. 1 2 3 4 5 27. Địa điểm giao dịch của DAB rất thuận tiện đối với Anh/Chị. 1 2 3 4 5 28. Thời gian làm việc của DAB rất thuận tiện cho Anh/Chị giao
dịch.
1 2 3 4 5 29. DAB có mạng lưới giao dịch rộng khắp rất thuận tiện cho
Anh/Chị giao dịch
1 2 3 4 5
30. Dịch vụ CTNN của DAB nhanh chóng, chính xác 1 2 3 4 5 31. DAB có những sản phẩm CTNN đáp ứng được nhu cầu của