Đề tài nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện nghiên cứu được thực hiện như trong bảng 2.6
Bảng 2. 6 Tiến độ thực hiện nghiên cứu
Bƣớc Dạng nghiên cứu Phƣơng
pháp
Kỹ thuật sử dụng Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 07/2013 Tp. HCM 2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 08&09/2013 Tp. HCM
Qui trình nghiên cứu được trình bày trong hình 2.1
2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm, mục đích để phát hiện và khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
Thang đo dự thảo Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL Thảo luận nhóm Điều chỉnh thang đo
Thang đo chính thức Bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng
Mẫu nghiên cứu Phân tích nhân tố EFA Hệ số Cronbach’s Anpha
Phân tích hồi quy tuyến tính Phân tích ANOVA
Kiểm định giả thuyết
Kết luận Đưa ra kiến nghị
hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB. Nhóm thảo luận gồm 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại DAB, trong đó có 6 khách hàng doanh nghiệp và 4 khách hàng cá nhân. Trong buổi thảo luận, các thành phần của thang đo lý thuyết được đối chiếu với ý kiến khách hàng và tìm ra thêm những yếu tố phát sinh trong thực tế (câu hỏi được đưa ra thảo luận nhóm xem phụ lục 1). Kết quả buổi trao đổi thảo luận nhóm, 5 yếu tố lý thuyết đã được nhóm khách hàng đồng ý thông qua là “tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình”, ngoài ra còn phát sinh thêm 1 yếu tố là “chất lượng dịch vụ” bao gồm chi phí, chất lượng, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ…Như vậy, thang đo chính thức bao gồm 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng chuyển tiền đi nước ngoài: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ.
Hình 2. 2 Mô hình nghiên cứu chính thức
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách
hàng
Bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng trên sơ sở thang đo chính thức. Bảng hỏi khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CTNN tại DAB gồm 2 phần chính. Cấu trúc bảng câu hỏi được trình bày ở bảng 2.7
Bảng 2. 7 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo
STT Khái niệm Số biến
quan sát
Thang đo
Phần I: Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ CTNN
1 Tin cậy 7 Likert 5 mức độ 2 Đáp ứng 4 Likert 5 mức độ 3 Năng lực phục vụ 6 Likert 5 mức độ 4 Đồng cảm 5 Likert 5 mức độ 5 Phương tiện hữu hình 7 Likert 5 mức độ 6 Chất lượng dịch vụ 5 Likert 5 mức độ 7 Sự hài lòng của khách hàng 3 Likert 5 mức độ
Phần II: Thông tin về đối tƣợng khảo sát
1 Thời gian sử dụng dịch vụ 1 Định danh và thứ bậc 2 Tổng vốn công ty 1 Định danh và thứ bậc 3 Số lượng ngân hàng giao dịch 1 Định danh và thứ bậc 4 Xu hướng lựa chọn ngân hàng để
sử dụng dịch vụ CTNN
1 Nhiều lựa chọn một trả lời
5 Nhóm tuổi 1 Định danh và thứ bậc 6 Trình độ 1 Định danh và thứ bậc 7 Thu nhập 1 Định danh và thứ bậc 8 Giới tính 1 Định danh
2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Sau khi hoàn chỉnh bảng câu hỏi, thỏa mãn với các tiêu chí: ngôn từ dễ hiểu, không gây hiểu nhầm về ý nghĩa, các phát biểu không bị trùng lắp, cấu trúc và số lượng câu hỏi hợp lý; bước tiếp theo là tiến hành thực hiện thu thập và phân tích dữ liệu.
Thiết kế mẫu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất. Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Trong nghiên cứu này dự kiến có tổng số biến quan sát là 37, cỡ mẫu cần đạt là 37*5 = 185 mẫu.
Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Trong nghiên cứu này, dự kiến số biến độc lập là 6 thì cỡ mẫu tối thiểu là 50 + 8*6 = 98 mẫu.
Thu thập dữ liệu: qua 2 phương pháp:
Phát bảng câu hỏi và thu trực tiếp: Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 120, số lượng thu về là 96 (tỉ lệ hồi đáp là 80%). Sau khi phân tích và kiểm tra, có 9 bảng bị loại do điền thiếu thông tin hoặc chỉ ghi một mức độ đánh giá cho tất cả các phát biểu. Kết quả thông qua phương pháp phát bảng câu hỏi là có 87 mẫu hợp lệ.
Dùng bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến (công cụ spreadsheets do Google hỗ trợ) gửi qua mail: số lượng bảng câu hỏi được khách hàng trả lời là 127. Sau kiểm
tra có 17 bảng không hợp lệ. Như vậy thông qua phương pháp khảo sát online thu được 110 mẫu hợp lệ.
Tổng cộng thông qua 2 phương pháp đã thu thập được 197 mẫu hợp lệ, đảm bảo cỡ mẫu n=5m, với m=37 (Hair, Anderson, Tatham & Black,1998). Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006)
Phân tích dữ liệu
Các mẫu điều tra hợp lệ được mã hóa bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 và tiến hành các bước phân tích theo thứ tự sau:
- Thống kê để mô tả dữ liệu thu thập;
- Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha; - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis);
- Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định các giả thuyết trong mô hình; các kiểm định giả thuyết đều sử dụng mức ý nghĩa là 5%. Phương trình hồi quy đa biến cho mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu (theo mô hình lý thuyết):
HL = 0 + 1*TC + 2*DU + 3*NL+ 4*HH + 5*DC+ 6*CL
Thông tin các biến trong mô hình được thể hiện trong bảng sau
Bảng 2. 8 Mô tả các biến trong phương trình hồi quy đa biến
Biến Ý nghĩa
HL Sự hài lòng TC Sự tin cậy DU Sự đáp ứng NL Năng lực phục vụ HH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm
Kiểm định các giả thuyết:
Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình
Kiểm tra giả định về hiện tượng đa cộng tuyến (tương quan giữa các biến độc lập) thông qua giá trị của độ chấp nhận (Tolerance) hoặc hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): VIF > 10 thì có thể nhận xét có hiện tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại DAB: yếu tố có hệ số càng lớn thì có thể nhận xét rằng yếu tố đó có mức độ ảnh hưởng cao hơn các yếu tố khác trong mô hình nghiên cứu.
Sau khi có kết quả phân tích hồi quy đa biến, tiến hành phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu: nhóm tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập, nguồn vốn,…