S NỐ ƯỚC VÀ BÀI HC CHO V IT NAM ỌỆ
1.4.2.Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Nâng cao chất lượng, không ngừng phát triển DVNHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM VN trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt nam. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các Ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp Ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước châu Á ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:
Đối tượng khách hàng:
Đối tượng phục vụ của NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV nhưng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi từ 18-50 tuổi. Vì những người trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn trong xã hội, là tương lai của xã hội.
Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển, nâng cao chất lượng DVNHBL, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tượng phục vụ của DVNHBL là cá nhân. Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về DVNHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV TÂY HÀ NỘI
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
- Thời kỳ từ năm 1957-1980: Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ - trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ. Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn, kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.
- Thời kỳ từ 1981 – 1989: Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế kế hoạch nhà nước.
- Thời kỳ 1990 – 1994: Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành BIDV theo Quyết định số 401-CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Hiện nay, BIDV là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt giữ vai trò chủ đạo về lĩnh vực đầu tư phát triển, được tổ chức theo mô hình tổng công ty nhà nước theo Quyết định 90/TTg ngày 27/03/1004 của Thủ tướng chính phủ. Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước.
Do vậy nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốn ngân hàng để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước; huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân lĩnh hàng chủ yếu trong vực xây lắp để phục vụ đầu tư phát triển.
Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV; được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước.
Thời kỳ 1996 đến nay: Được ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước”; chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “cất cánh” của BIDV sau năm 2005. Khẳng định vị trí, vai trò trong sự nghiệp đổi mới, thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước; được Nhà nước trao tặng “ Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”
Ngày 30/11/2011, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 2124/QĐ-TTg phê duyệt phương án cổ phần hóa BIDV và tháng 12 năm 2011 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tổ chức thành công IPO. Tiếp theo thành công của phiên đấu giá, BIDV đã hoàn thành bán cổ phần ưu đãi cho cán bộ công nhân viên và tổ chức Công đoàn ngày 10/01/2012; tổ chức Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất vào ngày 08/03/2012; chốt số liệu ngày 30/04/2012 để chuyển giao sang NHTMCP; niêm yết tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh ngày 26/06/2012
BIDV Tây Hà nội có trụ sở chính tại số 134 đường Phạm Văn Đồng – Từ Liêm – Hà Nội, là thành viên thứ 108 của BIDV, chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ 20/06/2008 được tách từ Chi nhánh Thăng Long cũ.
Bước đầu khi mới hoạt động, Chi nhánh Tây Hà nội đã gặp không ít khó khăn với tổng tài sản nhỏ bé, lực lượng cán bộ mỏng, đồng thời đóng trên địa huyện Từ Liêm xa khu vực trung tâm. Chi nhánh đã không ngừng phấn đấu, tìm tòi sáng tạo phát triển theo định hướng mới: tập trung phục vụ khối DNNVV, doanh nghiệp tư nhân và khách hàng cá nhân, cung ứng DVNHBL cho các tầng lớp dân cư trên địa bàn, đồng thời chủ động đề xuất phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với xu thế thị trường như đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm mua bán kỳ hạn trái phiếu với các định chế tài chính… Hoạt động của Chi nhánh Tây Hà nội đã có bước phát triển vượt bậc, tăng nhanh về quy mô, tốc độ, thị phần mở rộng, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, kinh doanh có hiệu quả. Hoạt động của Chi nhánh đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch và phương châm "Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu quả".
Chức năng - nhiệm vụ được giao của chi nhánh BIDV Tây Hà nội:
Tập trung chuyên sâu phục vụ đối tượng DNNVV ngoài quốc doanh hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ tạo ra giá trị gia tăng cho nền kinh tế quốc dân bao gồm: các Công ty TNHH, Công ty Cổ phần, doanh nghiệp tư nhân, Công ty Liên doanh, Công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài, các hộ kinh doanh cá thể
và các nhu cầu hợp pháp khác về tín dụng và dịch vụ Ngân hàng của các khách hàng ngoài quốc doanh.
Là NHBL, ứng dụng các công nghệ về quản lý để tạo ra các sản phẩm dịch vụ tiên tiến theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Áp dụng đồng bộ và toàn diện dự án hiện đại hóa ngay sau khi đi vào hoạt động để phát triển Chi nhánh theo định hướng NHBL, chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ và tiện ích ngân hàng cho các đối tượng khách hàng.
Là đơn vị đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ Ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mới như thẻ thanh toán, hệ thống ATM, Homebanking...phát triển Chi nhánh thành hình mẫu về mô hình hoạt động của một Ng hiện đại theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Hoàn thiện mô hình tổ chức, và xây dựng quy trình nghiệp vụ theo hướng chuẩn mực và thông lệ quốc tế, hoạt động an toàn, hiệu quả, có sức cạnh tranh cao.
Xây dựng chính sách kinh doanh, kế hoạch kinh doanh về tín dụng, nguồn vốn, sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt. Bám sát thực tế thị trường, đa dạng về sản phẩm dịch vụ NH để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tuân thủ luật pháp, an toàn, hiệu quả và lợi nhuận cao chủ yếu từ các hoạt động dịch vụ NHBL.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV Tây Hà nội
Bộ máy tổ chức của Chi nhánh Tây Hà nội do Tổng Giám đốc BIDV ký quyết định hoặc do Giám đốc chi nhánh sắp xếp bố trí trình Tổng Giám đốc phê duyệt.
Căn cứ quyết định của Tổng Giám đốc BIDV về việc điều hành “Quy chế tổ chức, hoạt động của chi nhánh BIDV trực thuộc. Đến nay, Chi nhánh đã có 10 Phòng nghiệp vụ, 04 Phòng giao dịch, 02 Quỹ tiết kiệm với tổng số cán bộ năm 2011 là 120 người. Mô hình tổ chức gọn nhẹ theo mô hình TA2 bao gồm:
2.1.3. Khái quát hoạt động của BIDV Tây Hà nội từ năm 2009 đến năm 2011
Tình hình hoạt động Ngân hàng nói chung trong năm 2011 được đánh giá là có nhiều chuyển biến tích cực, song vẫn còn nhiều bất lợi do tình hình khó khăn chung của nền kinh tế trong thời gian vừa qua. Hoạt động kinh doanh trong suốt năm 2011 diễn biến hết sức căng thẳng, mặc dù đầu tháng 03/2011, NHNN điều hành chính sách tiền tệ chặt chẽ và thận trọng, kiểm soát và chấn chỉnh hoạt động tín dụng, đặc biệt tín dụng ngoại tệ. Hoạt động của BIDV Tây Hà nội đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch và phương châm "Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu quả" để tập trung chỉ đạo và triển khai thực hiện với nhiều biện pháp, giải pháp thiết thực sát với thực tế hoạt động của Chi nhánh; có các chương trình hành động kịp thời, linh hoạt, quyết liệt trong quản lý và quản trị điều hành. Chỉ sau hơn 03 năm hoạt động, Chi nhánh đã thu được những kết quả chính nổi bật sau:
Ban Giám đốc Khối quan hệ khách hàng Khối quản lý rủi ro Khối tác nghiệp Khối quản lý nội bộ Các phòng QHKH Khối trực thuộc Phòng QLRR Phòng qutín dụảngn trị Phòng DVKH Phòng QL và DV kho quỹ Phòng TC-KT Phòng TC-HC Phòng KH-TH PGD QTK Phòng (tổ)điện toán Phòng QHKH CN Phòng QHKH DN
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu chính giai đoạn 2009-2011 Đơn vị: tỷ đồng STT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2010/2009 So sánh 2011/2010 Giá trị Tốc độ tăng trưởng (%) Gi á trị Tốc độ tăng trưởng (%) 1 Tổng tài sản 1,016 1,963 2,654 947 93.2 691 35.2 2 Huy động vốn 967 2,270 2,720 1,303 134.7 450 19.8 3 Tổng dư nợ 1,156 1,579 1,698 423 36.6 119 7.5 4 Tỷ lệ nợ quá hạn (%) 1.35 0.78 1.15 -0.57 -42.2 0.4 47.4 5 Lợi nhuận ròng trước thuế 19.3 30.4 37.5 11.1 57.5 7.1 23.4
6 Thu dịch vụ ròng 5.9 19.02 27.64 13.1 222.4 8.6 45.3
7 Số lao động 66 100 120 34 51.5 20 20.0
(Nguồn dẫn: Phòng Kế hoạch tổng hợp –BIDV Tây Hà nội )
Trong 03 năm gần đây quy mô tài sản tăng lên liên tục. BIDV Tây Hà nội là một chi nhánh mới thành lập cuối năm 2008. Tại thời điểm thành lập tổng tài sản chỉ có 320 tỷ đồng, đến 31/12/2011 tổng tài sản của chi nhánh đạt 2.654 tỷ VND. Nguồn vốn huy động của chi nhánh không những đã đáp ứng nhu cầu tín dụng cho khách hàng mà còn đóng góp hỗ trợ công tác nguồn vốn chung của toàn ngành đạt 2.270 tỷ VND. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh liên tục tăng qua các năm, lợi nhuận trước thuế từ 19,3 tỷ đồng năm 2009 tăng lên 30,4 tỷ đồng năm 2010 và đạt 37,5 tỷ đồng trong năm 2011. Tốc độ tăng trưởng về tổng tài sản, dư nợ tín dụng, nguồn vốn huy động giai đoạn 2009 – 2011 được thể hiện qua biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng tổng tài sản, huy động vốn, tổng dư nợ
2.2. Thực trạng chất lượng DVNHBL của BIDV Tây Hà Nội năm 2009 - 2011 2.2.1. Môi trường kinh doanh
Chi nhánh BIDV Tây Hà nội hoạt động trên địa bàn thủ đô Hà Nội - trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước với tốc độ phát triển kinh tế liên tục và ổn định. Theo dự báo giai đoạn 2007-2011 tốc độ tăng GDP bình quân năm đạt 10,7%-11,8%. Cơ cấu kinh tế cũng chuyển dịch dần theo hướng tích cực tập trung phát triển dịch vụ và công nghiệp, cơ cấu ngành nghề của Thủ đô như sau: Dịch vụ - Công nghiệp, xây dựng – Nông nghiệp là 57,6% - 40,1% - 2,3% năm 2005 và 58,1%- 40,3%-1,86 năm 2011;
Năm 2012, theo đánh giá của các nhà kinh tế, bức tranh kinh tế Việt Nam được đánh giá sẽ “sáng màu” hơn, tuy nhiên dự kiến sang đến quý 3 nền kinh tế mới có khả năng ổn định hơn. Dự báo tăng trưởng GDP sẽ đạt mức 6,1%, lạm phát sẽ giảm mạnh, CPI năm 2012 sẽ tăng khoảng 10,5%. Dự kiến NHNN sẽ tiếp tục điều hành chính sách tiền tệ chặt chẽ, linh hoạt, sử dụng đồng bộ các công cụ nhằm ưu tiên kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế ở mức phù hợp; thị trường tiền tệ, ngoại hối ổn định phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô. Dự kiến tổng phương tiện thanh toán năm 2012 sẽ tăng khoảng 14-16%, tín dụng tăng khoảng 15-17%; lãi suất và tỷ giá được điều hành ở mức hợp lý phù hợp với các cân đối kinh tế vĩ mô, diễn biến thị trường tiền tệ, ngoại hối. Đồng thời, một tín hiệu được coi là lạc quan nữa là việc Lãnh đạo NHNN có nhiều khả năng tập trung xử lý vấn đề lãi suất huy động vốn, với mục tiêu giảm lãi suất huy động vốn xuống 10% vào cuối năm 2012.
Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ bán lẻ lớn:
Thứ nhất, Hà Nội là thành phố đông dân cư với mức thu nhập tương đối cao. Sau khi sát nhập tỉnh Hà Tây và một số vùng lân cận, dân số Hà Nội hiện nay đã hơn 6 triệu người, mức thu nhập đạt hơn 1.950 USD/năm và dự kiến đến năm 2012 đạt mức GDP bình quân đầu người 2,4-2,4 ngàn USD/năm. Đồng thời, dân cư có trình độ dân trí cao với tuổi bình quân trẻ dễ tiếp cận với công nghệ hiện đại và các dịch vụ ngân hàng mới.
Thứ hai, Hà Nội là điểm thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Tổng lượng khách du lịch qua các năm không ngừng tăng cao Việt Nam gia nhập WTO là cơ hội và sức ép thúc đẩy triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cả khối khách hàng doanh nghiệp và khối khách