S NỐ ƯỚC VÀ BÀI HC CHO V IT NAM ỌỆ
3.1.2.Định hướng chung về nâng cao chất lượng DVNHBL của BIDV
Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống DVNHBL có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng DVNHBL theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân.
Năm 2012, BIDV phấn đấu phát triển được hệ thống DVNHBL ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế.
Mô hình tập đoàn tài chính - ngân hàng hoạt động kinh doanh đa năng, cho phép phát huy tối đa và toàn diện năng lực của tập đoàn. Việc điều hoà vốn tập trung sẽ khắc phục được tình trạng hạn chế vốn của các thành viên, đồng thời tăng khả năng bán chéo dịch vụ thông qua việc trao đổi, phối hợp nhằm góp phần nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
Một bước ngoặt trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của BIDV trong thời gian gần đây là bắt đầu quan tâm đến phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ. Theo mô hình của các ngân hàng lớn trên thế giới, BIDV đang có định hướng xây dựng thành một tập đoàn tài chính - ngân hàng vững mạnh, hoạt động trên nhiều lĩnh vực khác nhau, với mục tiêu cuối cùng vẫn là tối đa hóa lợi nhuận, đồng thời giảm thiểu các rủi ro xuống mức thấp nhất. Chiến lược kinh doanh của BIDV mới đây là chuyển hướng hoạt động sang lĩnh vực thị trường bán lẻ, đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng đối tượng khách hàng mà ngân hàng phục vụ. Tuy đi sau các NHTM khác một bước, nhưng BIDV vẫn có lợi thế lớn là một ngân hàng nhà nước
vững mạnh, thương hiệu và uy tín đã được khẳng định lâu năm trên thị trường tài chính tiền tệ Việt Nam. BIDV có thể dựa vào các mối quan hệ lâu dài đã có với các đối tác doanh nghiệp, các kinh nghiệm hoạt động lâu năm trên thị trường để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ của mình dù có là “lính mới” đi chăng nữa.
Mục tiêu của BIDV trong dài hạn là trở thành một NHTM hàng đầu Việt Nam, cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao cho các khách hàng mục tiêu, cả về sản phẩm bán buôn lẫn sản phẩm bán lẻ. Mục tiêu cụ thể:
*Thị phần: Có thị phần và quy mô NHBL hàng đầu Việt nam:
+ Nền khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 5% dân số (khoảng 4.8 triệu khách hàng) vào năm 2012 và chiếm khoảng 8% dân số Việt nam (khoảng 7,3 triệu khách hàng) vào năm 2015.
+ Quy mô hoạt động đứng trong nhóm 3 NHBL có quy mô lớn nhất Việt nam về tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư và hoạt động kinh doanh thẻ.
+ Hiệu quả hoạt động: nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ trong tổn thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, đạt 16% vào năm 2012 và 20% vào năm 2015.
*Khách hàng: cá nhân, hộ gia đình
+ Khách hàng cao cấp (thu nhập cao): lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý… + Khách hàng hạng trung thu nhập trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổn định): công chức, cán bộ làm việc tại các công ty lớn…
+ Cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh
+ Địa bàn mục tiêu: các đô thị loại đặc biệt, loại 1, loại 2, loại 3 và loại 4 – là nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm năng phát triển.
*Sản phẩm:
+ Danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
+ Sản phẩm, dịch vụ truyền thống: nâng cao chất lượng, đa dạng thông qua cải tiến quy trình nghiệp vụ, đơn giản hoá thủ tục giao dịch và thân thiện với khách hàng
+ Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại: phát triển nhanh, đa tiện ích trên cơ sở sử dụng đòn bẩy công nghệ hiện đại.
+ Sản phẩm chiến lược: phát triển đầy đủ tất cả các sản phẩm nhưng có lựa chọn tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất – kinh doanh.
+ Kênh phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm,..): xây dựng thành các trung tâm tài chính hiện đại, đủ số lượng và nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động.
+ Kênh phân phối hiện đại (internet banking, mobile banking, ATM, POS…) tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hướng trở thành kênh phân phối chính đối với mọt số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán…)
+ Mở rộng hợp tác với các đối tác là các đại lý để phát triển kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng một cách hiệu quả.
3.1.3. Định hướng nâng cao chất lượng DVNHBL tại BIDV Tây Hà nội
Xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng DVNHBL cho BIDV với mục đích Tây Hà nội là nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế chủ đạo trên thị trường tài chính ngân hàng trong địa bàn Hà Nội, chiếm lĩnh thị phần kinh doanh trên địa bàn, góp phần xây dựng BIDV thành ngân hàng đa sở hữu, kinh doanh đa lĩnh vực, hoạt động theo thông lệ quốc tế, chất lượng ngang tầm các ngân hàng tiên tiến trong khu vực Đông Nam Á.
Tiếp tục thực hiện định hướng phát triển hoạt động NHBL của BIDV và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ này, đặt ra mục tiêu trở thành chi nhánh bán lẻ tiêu biểu của BIDV, năm 2012 chi nhánh Tây Hà nội sẽ tiếp tục quan tâm và chỉ đạo sát sao các đơn vị trực thuộc làm tốt công tác bán lẻ. Mặc dù các kế hoạch kinh doanh BIDV giao vẫn là kim chỉ nam để tổ chức triển khai tại chi nhánh nhưng trên cơ sở nghiên cứu thực tế và đánh giá tiềm năng của thị trường. Chi nhánh đang từng bước nỗ lực xây dựng các DVNHBL bên cạnh các sản phẩm truyền thống, vận dụng linh hoạt các định hướng của trung ương vào điều kiện cụ thể trên địa bàn. Theo đó, Chi nhánh đã đề ra các nhiệm vụ trọng tâm cho năm tới như sau:
+ Phát triển các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh đạt dần đến mức bình quân chung của các Chi nhánh trong hệ thống BIDV trên địa bàn Hà Nội, với hoạt động cốt lõi là ngân hàng bán lẻ, hoạt động năng động, cung cấp sản phẩm phong phú, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối đa dạng, dựa trên nền công nghệ hiện đại.
+ Kiểm soát, quản lý tối đa hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả với mục tiêu tăng trưởng, phát triển kinh doanh bền vững, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên
chuyên nghiệp, nâng cao đạo đức nghề nghiệp và trình độ chuyên môn.
+ Đảm bảo huy động được một nền vốn ổn định, xác định huy động vốn dân cư tiếp tục là chỉ tiêu cốt lõi, cần phải triển khai một cách quyết liệt vì đây là tiền đề quan trọng để chi nhánh phát triển hoạt động tín dụng và các hoạt động dịch vụ khác. Đây là một lĩnh vực cạnh tranh hết sức khốc liệt nên tính năng động và chuyên nghiệp của cán bộ bán hàng là một yếu tố sống còn. Ngoài ra việc thực hiện các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP như: chính sách ưu tiên phục vụ trước, chính sách miễn giảm phí … cần phải được triển khai quyết liệt hơn. Tích cực xử lý nợ xấu, giảm nợ nhóm 2, giảm dư lãi treo. Tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ. Mở rộng các hoạt động dịch vụ (thẻ, POS, IBMB,..) nhằm nâng cao nguồn thu từ dịch vụ, đồng thời mở rộng đối tượng khách hàng là các cá nhân, DNNVV, tăng thị phần hoạt động trên địa bàn.
+ Tăng cường tuyên truyền, tiếp thị, thực hiện tốt chính sách khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Đảm bảo mọi chủ trương, hành động trong quản trị điều hành, mô hình tổ chức, hoạt động kinh doanh phù hợp với mục tiêu chung của toàn hệ thống và theo mô hình chuyển đổi sở hữu, hoạt động mới. Hoàn thành toàn diện các chỉ tiêu kinh doanh, các nhiệm vụ BIDV giao.
3.2. NHỮNG QUAN ĐIỂM VỀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DVNHBL TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI
Tiềm năng rộng lớn nhưng DVNHBL ở Việt Nam nói chung và Chi nhánh Tây Hà nội nói riêng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và chưa theo kịp trình độ phát triển trong khu vực và trên thế giới về cả về chất lượng, số lượng dịch vụ và các tiện ích cung cấp. Vì vậy quá trình hoàn thiện và để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải được tiến hành trên quan điểm sau:
+ Bền vững: Việc phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc nhưng cũng cần có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh trên cơ sở giữ vững được thị trường đã có, phát triển và mở rộng thị trường mới đồng thời vừa phát triển vừa nuôi dưỡng thị trường tiềm năng để phát triển thị trường trong tương lai.
+ Hài hòa: DVNHBL phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư
để phát triển DVNHBL yêu cầu vốn lớn trong khi môi trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức chi phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
+ Đồng bộ: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng DVNHBL phải được tiến hành đồng bộ tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ. Để mở rộng, DVNHBL cần phải được phát triển đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác. Cần phối hợp các bộ phận chức năng khác như bộ phận phục vụ doanh nghiệp để phát huy hiệu quả của dịch vụ, thu hút thêm mọi đối tượng khách hàng nhằm tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.
Ngày nay, khi mà Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, với dân số đông và mức thu nhập ngày càng cao theo đà phát triển của nền kinh tế đang hội nhập là thị trường lớn, đầy tiềm năng nhất là đối với ngành ngân hàng. Thị trường này sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai do tỷ lệ tiết kiệm và tốc độ tăng trưởng thu nhập cao của dân cư và sự tăng trưởng mạnh mẽ của các doanh nghiệp. Chính vì vậy, Chi nhánh Tây Hà nội đã, đang và luôn luôn xác định hướng đi cho mình trong kinh doanh ngân hàng bán lẻ:
+ Tăng quy mô vốn để đảm bảo nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh bán lẻ.
+ Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ theo hướng đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng.
+ Ngoài việc cung cấp các sản phẩm đến khách hàng thông qua mạng lưới các chi nhánh hiện hữu thì BIDV Tây Hà nội thiết lập các hệ thống phân phối khác sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông như: ATM, POS, ngân hàng qua điện thoại và trung tâm dịch vụ qua điện thoại, ngân hàng tự phục vụ, ngân hàng tại nhà, ngân hàng qua internet…
+ Công tác quản lý khách hàng (bao gồm các công việc phân đoạn khách hàng, khả năng sinh lời của khách hàng và giá trị khách hàng) sẽ được đặc biệt chú ý.
Nâng cao chất lượng và không ngừng phát triển DVNHBL được xác định là một phần định hướng mang tính chiến lược trong quá trình phát triển của BIDV Tây Hà nội ngay từ ngày đầu thành lập.
Cuộc cách mạng ngân hàng bán lẻ bắt đầu từ sự nắm bắt các cơ hội có được từ các thị trường mới, từ việc áp dụng công nghệ, sử dụng hệ thống tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, tiện ích tiến hành phân phối hiệu quả, triển khai tốt công tác marketing, tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Một thị trường đầy thách thức và phần thắng sẽ dành cho những ngân hàng có được chiến lược xuyên suốt, tạo ra khác biệt, có sự đầu tư thích đáng cho con người và hệ thống, có sự tập trung vào việc duy trì và thu hút khách hàng
3.3.1. Đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đối với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hiện các ngân hàng mới chỉ khai thác được khoảng từ 10-20% thị trường thông qua việc cung cấp khoảng gần 100 sản phẩm khác nhau, chủ yếu là các dịch vụ truyền thống như cho vay, bán buôn qua thị trường chứng khoán và các công ty tài chính. So với các ngân hàng nước ngoài, lượng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam chỉ bằng 10%. Sản phẩm ít, nên doanh thu từ dịch vụ bán lẻ chỉ chiếm từ 6-12% của các ngân hàng, các sản phẩm này tiện ích còn rời rạc, mỗi sản phẩm chỉ mới giải quyết từ một đến hai nhu cầu, tính liên kết chưa cao trong khi nhu cầu của các khách hàng là rất đa dạng. Trong khi đó với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế WTO, ngành ngân hàng đứng trước nguy cơ phải mở cửa hoàn toàn, miếng bánh của thị trường bán lẻ trong nước quá hấp dẫn với các ngân hàng nước ngoài, đây là những tổ chức tín dụng lâu đời, đã có kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ, khả năng thâm nhập và tiếp cận, chiếm lĩnh thị trường của họ là rất cao. Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Cùng một nhu cầu của khách hàng nhưng có rất nhiều sản phẩm của từng ngân hàng đáp ứng đủ cho nhu cầu đó, thì việc tạo ra các tíện ích liên kết đáp ứng không chỉ cho mõi nhu cầu đó chính là điểm nổi trội để thu hút được khách hàng sử dụng. Khả năng cung cấp được nhiều sản phẩm hơn trong đó bao gồm nhiều sản phẩm mới thông qua sự đa dạng của các kênh phân phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ưu những thuận lợi mà
cuộc cách mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thị trường mới nổi như Việt Nam. BIDV Tây Hà nội cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có, nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới liên kết được các tiện ích đáp