S NỐ ƯỚC VÀ BÀI HC CHO V IT NAM ỌỆ
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Tiếp tục thực hiện định hướng phát triển hoạt động NHBL của BIDV và đặt ra mục tiêu trở thành chi nhánh bán lẻ tiêu biểu của BIDV, năm 2012 Chi nhánh Tây Hà nội sẽ tiếp tục quan tâm và chỉ đạo sát sao các đơn vị trực thuộc làm tốt công tác bán lẻ. Mặc dù các kế hoạch kinh doanh Hội sở chính giao vẫn là kim chỉ nam để tổ chức triển khai tại chi nhánh nhưng trên cơ sở nghiên cứu thực tế và đánh giá tiềm năng của thị trường. Thực trạng chất lượng các dịch vụ bán lẻ hiện nay tại Chi nhánh như sau:
2.2.2.1. Huy động vốn dân cư:
Xác định huy động vốn dân cư tiếp tục là chỉ tiêu cốt lõi, cần phải triển khai một cách quyết liệt vì đây là tiền đề quan trọng để chi nhánh phát triển hoạt động tín dụng và các hoạt động dịch vụ khác. Đây là một lĩnh vực cạnh tranh hết sức khốc liệt nên tính năng động và chuyên nghiệp của cán bộ bán hàng là một yếu tố sống còn. Bên cạnh đó nguồn vốn huy động từ dân cư cũng chiếm một phần không nhỏ trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Huy động vốn dân cư tiếp tục là một điểm sáng trong hoạt động bán lẻ của BIDV Tây Hà nội. Mặc dù phải đối mặt với rất nhiều khó khăn trong năm 2011 do tiền mặt lưu thông khan hiếm, các NHTM cạnh tranh không lành mạnh thông qua công cụ lãi suất nhưng chi nhánh vẫn giữ vững được nền khách hàng dân cư và có sự tăng trưởng khá. Trong những năm vừa qua, BIDV Tây Hà nội không ngừng phát huy các sản phẩm đã có mà còn đưa ra những loại hình sản phẩm mới để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sao cho phù hợp với yêu cầu của mình. Ví dụ như, đối với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm truyền thống (tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ, tiền gửi tiết kiệm VNĐ) Ngân hàng đã luôn luôn thay đổi lãi suất, đa dạng về kỳ hạn, giá phí cạnh tranh…Ngoài ra, Ngân hàng còn đưa ra các sản phẩm gắn với cơ cấu giải thưởng hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng gửi tiền. Chi nhánh đã cải thiện chênh lệch lãi suất giữa cho vay và huy động nhằm đảm bảo sự an toàn vốn và góp phần tăng thu nhập cho ngân hàng. Kết quả huy động vốn từ khu vực dân cư đạt được như sau:
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn từ dân cư giai đoạn 2009-2011
Đơn vị: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 So sánh 2010/2009 So sánh 2011/2010
Giá trị Tốc độ tăng trưởng (%) Giá trị Tốc độ tăng trưởng (%)
1 Huy động vốn dân cư 424 1,059 1,314 635 149.8 255 24.1 2 Phân theo kỳ hạn - Không kỳ hạn 10 21 19 11 110.0 -2 -9.5 - Kỳ hạn < 12 tháng 393 974 1,201 581 147.8 227 23.3 -Kỳ hạn > 12 tháng 21 64 94 43 204.8 30 46.9 3 Phân theo sản phẩm - Tiết Kiệm 331 869 1,101 538 162.5 232 26.7 - Giấy tờ có giá 93 190 213 97 104.3 23 12.1
(Nguồn dẫn:Phòng Kế hoạch tổng hợp –BIDV Tây Hà Nội)
Tổng nguồn vốn huy động dân cư năm sau đều tăng so với năm trước. Trong giai đoạn từ năm 2009-2011 vốn huy động dân cư đều tăng trưởng mạnh qua các năm. Điển hình huy động vốn dân cư năm 2010 đã có sự tăng trưởng mạnh so với năm 2009 lên đến 635 tỷ đồng (tương ứng tốc độ tăng trưởng 149,8%). Có sự tăng trưởng mạnh này một phần được lý giải bởi vào thời điểm 01/01/2010, chi nhánh BIDV Tây Hà nội đã sát nhập thêm một đơn vị thành viên là PGD Quang Minh của chi nhánh BIDV Phúc Yên. Nên số dư về chỉ tiêu về huy động vốn dân cư đầu năm đã tăng lên gần 100 tỷ đồng. Năm 2011 mặc dù sức cạnh tranh lớn nhưng BIDV Tây Hà nội vẫn xác định huy động vốn dân cư tiếp tục là chỉ tiêu cốt lõi, cần phải triển khai một cách quyết liệt vì đây là tiền đề quan trọng để chi nhánh phát triển hoạt động tín dụng và các hoạt động dịch vụ khác. Đây là một lĩnh vực cạnh tranh hết sức khốc liệt nên tính năng động và chuyên nghiệp của cán bộ bán hàng là một yếu tố sống còn. Ngoài ra việc thực hiện các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng VIP như: chính sách ưu tiên phục vụ trước, chính sách miễn giảm phí … cần phải được triển khai quyết liệt hơn. Trong năm 2011 huy động vốn dân cư đạt 1.314 tỷ đồng tăng 24,1% so với năm 2010. Chỉ tiêu huy động vốn dân cư năm 2011 vẫn duy trì và
có sự tăng trường là một trong nhưng chỉ tiêu nổi bật của chi nhánh BIDV Tây Hà nội đã được BIDV đánh giá rất cao.
Tiền gửi thanh toán: Sản phẩm tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân là sản phẩm có nhiều tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin hiện đại và hệ thống các sản phẩm dịch vụ đi kèm. BIDV Tây Hà nội cũng chú trọng phát triển sản phẩm này tới khách hàng thông qua một loạt sản phẩm dịch vụ tiện ích đi kèm như: sử dụng để phát hành thẻ ATM, thanh toán trả lương cho các doanh nghiệp mở tài khoản tại chi nhánh, chuyển tiền cho khách hàng cá nhân và các kênh phân phối điện tử khác như Home banking, Mobile banking…
Năm 2011, tiền gửi không kỳ hạn tăng mạnh chủ yếu do tăng số dư tiền gửi của một số doanh nghiệp lớn như Công ty Polyco, Công ty cổ phần Bia Sài Gòn - Hà Nội, Cty Cp Sữa quốc tế, Công ty Contrexim…Ngoài ra, còn có sự năng động trong khâu tiếp thị mở tài khoản thanh toán lương cho cán bộ nhân viên các doanh nghiệp đang giao dịch mở tài khoản tại chi nhánh.
Năm 2010 - 2011, tỷ trọng tiền gửi trên 12 tháng và không kỳ hạn đạt rất thấp (8,5%) Điều này thể hiện xu thế tất yếu của thị trường tiền tệ hiện nay. Do có sự biến động về lãi suất trên thị trường, vì vậy các khách hàng gửi tiền thường chọn các kỳ hạn gửi ngắn để phù hợp với kỳ vọng tăng lãi suất trong tương lai. Ngoài ra, còn có một bộ phận lớn khách hàng do có độ trễ trong các quyết định đầu tư của mình, vì vậy họ thường gửi tiền kỳ hạn ngắn để tiện giao dịch.
Tiền gửi tiết kiệm và giấy tờ có giá:
Nguồn huy động từ tiết kiệm dân cư:
Huy động từ nguồn tiết kiệm dân cư là một sản phẩm truyền thống và quan trọng với tất cả các NHTM trong hoạt động huy động vốn. BIDV Tây Hà nội hiện nhận tiền gửi dân cư bằng các loại tiền VND, USD, EUR. Sản phẩm chủ yếu trong huy động vốn cá nhân là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, với thủ tục đơn giản, thuận tiện, lãi suất hấp dẫn với các kỳ hạn phong phú. Tiền gửi của khách hàng được BIDV Tây Hà nội đảm bảo an toàn, bí mật, được mua bảo hiểm với tổ chức bảo hiểm tiền gửi, không thu phí khi khách hàng gửi tiền và rút tiền. Khách hàng gửi bằng loại tiền nào sẽ được rút ra bằng loại tiền đó.
BIDV Tây Hà nội cung cấp các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có thời hạn từ 1 đến 36 tháng. Trong đó sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn còn được chia thành những sản phẩm cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng gửi tiền như: tiền gửi lãi suất bậc thang, rút tiền linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích lũy bảo an…
Qua bảng 2.2 và biểu 2.2 cho thấy, số dư huy động tiền gửi tiết kiệm từ dân cư tại BIDV Tây Hà nội chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn huy động từ dân cư và tăng dần qua các năm. Năm 2010 tăng so với năm 2009 là 192,7% với số tăng tuyệt đối là 538 tỷ đồng. Năm 2011 tăng so với năm 2010 là 26,7% với số tăng tuyệt đối là 238 tỷ đồng
Giấy tờ có giá:
Bên cạnh sản phẩm huy động vốn cá nhân từ tiền gửi tiết kiệm, BIDV Tây Hà nội cũng đã triển khai các sản phẩm khác như huy động dưới hình thức phát hành giấy tờ có giá ngắn hạn. Kết quả huy động vốn từ phát hành giấy tờ có giá tại BIDV Tây Hà nội giai đoạn 2009 - 2011 đạt được với tỷ trọng thấp trong nguồn vốn huy động từ dân cư. Đây là sản phẩm thông thường có lãi suất cao hơn với lãi suất cùng kỳ hạn so với tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên hình thức huy động bằng phát hành giấy tờ có giá lại được thực hiện theo từng thời điểm nhất định chứ không được triển khai trong suốt quá trình hoạt động như tiền gửi tiết kiệm, do vậy số dư huy động từ sản phẩm này chiếm tỷ trọng nhỏ hơn trong nguồn vốn huy động từ dân cư.
2.2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ là một sản phẩm thế mạnh của BIDV so với các NHTMCP do chính sách lãi suất thấp, không thu các loại phụ phí. BIDV Tây Hà nội hiện đang triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ như: Cho vay bất động sản, nhà ở;
Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá; Cho vay hộ kinh doanh; Cho vay mua ô tô; Cho vay lương cán bộ công nhân viên; Sản phẩm thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng cá nhân; Cho vay hỗ trợ du học; Cho vay người lao động đi làm việc tại nước ngoài; Cho vay thẻ tín dụng quốc tế
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2009-2011
Đơn vị: tỷ đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
1 Tổng dư nợ vay 1,156 1,579 1,698
2 Dư nợ cho vay bán lẻ 67 181 233
- Dư nợ cho vay giấy tờ có giá 16.75 49.5 56.5
- Dư nợ cho vay lương CBCNV 3.4 7.7 14.7
- Dư nợ cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở 33.5 85.5 90.3
- Cho vay hộ kinh doanh 8.4 27.9 56.2
- Cho vay mua ô tô 2.3 4.5 7.5
- Thấu chi TKTG 1.4 3.9 4.5
- Các sản phẩm cho vay bán lẻ khác 1.25 2 3.3
3 Cơ cấu dư nợ bán lẻ/ tổng dư nợ (%) 5.79 11.46 13.72
(Nguồn dẫn: Phòng Kế hoạch tổng hợp –BIDV Tây Hà nội)
Qua bảng 2.3 và biểu 2.3 cho thấy, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Tây Hà nội năm sau cao hơn năm trước, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ ngày càng tăng ,đặc biệt không có nợ quá hạn trong dư nợ bán lẻ. Tuy nhiên, phải nhận thấy rằng cơ cấu dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ của toàn chi nhánh còn rất thấp chưa xứng với tiềm năng hiện có. Như năm 2010, số dư nợ bán lẻ đạt 181 tỷ đồng chỉ chiếm 11,46% trong tổng dư nợ của toàn chi nhánh. Năm 2011, dư nợ bán lẻ đạt 233 tỷ đồng chiếm 13,72% trong tổng dư nợ, mặc dù có tăng trưởng nhưng vẫn ở mức thấp, chủ yếu là do BIDV Tây Hà nội chưa khai thác hết thế mạnh này do chính sách tăng trưởng thận trọng và chưa có phương pháp bán hàng chủ động, trong thời gian tới BIDV Tây Hà nội cần xem xét kỹ để có định hướng phát triển phù hợp hơn.
Tình hình thực hiện các sản phẩm cụ thể như sau:
Cho vay hộ kinh doanh: Trước đây khi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chưa được triển khai rộng rãi thì thu nhập từ cho vay hộ chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập, hiện nay khi các sản phẩm hiện đại được triển khai thì tỷ trọng cho vay hộ giảm đi nhưng sản phẩm này chiếm tỷ trọng tương đối lớn trong hoạt động tín dụng bán lẻ của chi nhánh.
Biểu đồ 2.4: Kết quả hoạt động cho vay hộ kinh doanh giai đoạn 2009-2011
Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở: Sản phẩm này cho vay để mua nhà đất ở, xây dựng nhà ở mới, sửa chữa nhà ở và mua sắm trang trí nội thất nhà ở phục vụ nhu cầu đời sống (không phục vụ mục đích kinh doanh). Đối tượng hướng đến là nhóm khách hàng có nhu cầu về nhà ở nhưng khả năng tài chính mới đáp ứng được tối thiểu là 30% nhu cầu. Mức vay tối đa mà BIDV Tây Hà nội cung cấp cho khách hàng là 7 tỷ đối với khu vực nội thành của thành phố Hà Nội và 5 tỷ đối với các khu
vực khác của Hà Nội. Thời hạn cho vay tối đa lên tới 20 năm. Đây là sản phẩm được triển khai từ khi thành lập chi nhánh nên ngày càng được hoàn thiện cho phù hợp với nhu cầu của thị trường. Hiện nay, cho vay phục vụ nhu cầu nhà ở là sản phẩm chiếm tỷ trọng cao nhất trong các sản phẩm tín dụng bán lẻ, chiếm 40% dư nợ bán lẻ (dư nợ bình quân là 1,1 tỷ đồng/01 khách hàng). Theo đánh giá của các chuyên gia, đối với cho vay bất động sản, hoạt động cho vay bất động sản của Hà Nội tương đối ổn định, một phần là do dư nợ của các ngân hàng tại Hà Nội từ trước đến nay ở mức khá thấp, thị trường bất động sản của Hà Nội không có những thời điểm tăng trưởng quá ‘nóng’. Tuy nhiên, với tình hình lạm phát hiện nay, thì việc cho vay hỗ trợ nhà ở đang được NHNN cũng như hội sở chính BIDV kiểm soát chặt chẽ.
Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở giai đoạn 2009-2011
Cho vay lương CBCNV: Sản phẩm này cho vay đối với khách hàng là CBCNV nhằm phát triển kinh tế phụ gia đình và đáp ứng nhu cầu phục vụ đời sống của CBCNV mà nguồn thu nợ là thu nhập thường xuyên của CBCNV. Mức cho vay tối đa với sản phẩm này là 500 triệu đồng (đối với cán bộ trong hệ thống BIDV) và thời hạn lên tới 5 năm. Với thủ tục nhanh gọn, đơn giản hoạt động cho vay CBCNV của chi nhánh đang được đánh giá là phát triển mạnh, đối tượng cho vay rộng nhất. Số lượng khách hàng của chi nhánh là khá lớn, sản phẩm cho vay lương có 300 hồ sơ trong hệ thống BIDV và khách hàng bên ngoài là 250 hồ sơ. Đến 31/12/2011, sản phẩm cho vay CBCNV chiếm 6,3% trong dư nợ bán lẻ của chi nhánh và dư nợ bình quân là 55 triệu đồng/01 khách hàng.
Biểu đồ 2.6: Kết quả hoạt động cho vay lương CBCNV giai đoạn 2009-2011
Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán: Tăng dần qua các năm về số tuyệt đối cũng là xu hướng phát triển của loại hình sản phẩm này ở BIDV Tây Hà nội. Năm 2010 tăng 2,5 tỷ đồng (ứng với 178,6%) so với năm 2009. Năm 2011 tăng 0,6 tỷ đồng (ứng với 15,3%.) Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật nhất là hệ thống thanh toán và các điểm rút tiền tự động được chú trọng đầu tư, nâng cấp khiến hình thức cho vay thấu chi qua tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân có điều kiện triển khai tốt hơn trong hệ thống các chi nhánh của BIDV.
Hình thức cho vay này mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Khi có nhu cầu về tiền mặt mà chưa có được nguồn đáp ứng thì khách hàng cá nhân sau khi đã ký hợp đồng với BIDV Tây Hà nội có thể rút tiền quá số dư từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình. Với loại hình vay này, khách hàng muốn trả nợ gốc và lãi chỉ cần nộp tiền trực tiếp vào tài khoản thanh toán của mình. Đây là hình thức vay khá linh hoạt và tiện lợi đối với khách hàng. Do đó, hình thức cho vay thấu chi đang được đẩy mạnh phát triển tại BIDV Tây Hà nội.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ khác: Dù chi nhánh đã có sự quan tâm, đẩy mạnh nhưng có nhiều sản phẩm tín dụng bán lẻ mới chưa được triển khai hiệu quả. Chi nhánh chưa có dư nợ nhu cho vay người lao động đi xuất khẩu, cho vay chứng