S NỐ ƯỚC VÀ BÀI HC CHO V IT NAM ỌỆ
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số nước.
Những nghiên cứu gần đây đã cho thấy rằng các dịch vụ tài chính của 118 ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Thái Bình Dương rất lạc quan về triển vọng phát triển ngân hàng bán lẻ. Việc mở rộng và phát triển nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào 3 lĩnh vực chính, đó là: thị trường và quản lý sản phẩm, các kênh phân phối, dịch vụ và thỏa mãn dịch vụ. Trong những năm gần đây, dưới tác động của toàn cầu hoá, tỷ lệ lãi suất thấp và sự phát triển kinh tế đã tạo ra sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại các thị trường mới nổi.
Yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế, cùng với đó là sự phát triển của môi trường luật pháp, hạ tầng tài chính. Sau đây chúng ta sẽ nghiên cứu kinh nghiệm về hoạt động dịch vụ bán lẻ ở một số nước trên thế giới:
1.4.1.1. Kinh nghiệm của Thái Lan:
Ngân hàng Bangkok được thế giới biết đến là một ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, trong 6 người Thái thì có một người mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng Thái Lan. Mạng lưới phục vụ các hoạt động tại ngân hàng này rộng khắp, mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Tuy nhiên ngân hàng Bangkok vẫn tập trung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngân hàng này mở thêm các chi nhánh phục vụ cho các siêu thị và các trường đại học. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới đã mang lại thành công cho ngân hàng vào năm 2006, đó là doanh thu tăng gấp 7 lần và số lượng khách hàng tham gia tăng hơn 60% so với năm 2002. Ngoài ngân hàng Bangkok, các ngân hàng khác ở Thái Lan cũng quan tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những kinh nghiệm đúc kết tại các ngân hàng Thái Lan trong việc mang lại thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là:
- Nghiệp vụ kế toán và mở rộng tín dụng của các chi nhánh cần tập trung về trung tâm điều hành; điều này giúp cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quả chế độ thông tin nội bộ và cung cấp sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
- Thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí hoạt động như cắt giảm lao động dư thừa, cắt giảm các chi nhánh hoạt động không hiệu quả và cắt giảm các chi phí không cần thiết…
- Đội ngũ nhân viên làm công tác marketing luôn luôn được cải thiện về năng lực hoạt động đồng thời ngân hàng luôn nâng cao vai trò kiểm soát nội bộ, đó cũng chính là chìa khoá mang lại sự thành công trong việc kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.4.1.2. Kinh nghiệm của Trung Quốc
Trung Quốc có một môi trường kinh doanh khá thuận lợi. Tốc độ tăng trưởng bình quân cao nhất thế giới, Trung Quốc hiện đang giữ kỷ lục thế giới về số năm tăng trưởng liên tục (28 năm) và về tốc độ tăng trưởng cao. Số dân TQ đã lên đến hơn 1,3 tỷ người, thu nhập bình quân đầu người là 5.499,71 USD (năm 2011), người thu nhập cao nhất lên tới 13.393 USD, với mức thu nhập này tương đương với một số nước phát triển, đời sống người dân ngày càng khá hơn tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ NHBL phát triển.
Thị trường NHBL được chia phần chủ yếu cho 4 NHTM nhà nước lớn nhất đó là: Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (ACB), ngân hàng Trung Quốc (BOC), ngân hàng xây dựng Trung Quốc (CCB) và ngân hàng công thương Trung Quốc (ICBC). Các ngân hàng nhà nước có hơn 75000 chi nhánh trên khắp cả nước, có uy tín lâu năm trong việc cung cấp dịch vị ngân hàng.
Đối tượng chính mà các ngân hàng Trung Quốc nhắm tới là khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người trong độ tuổi từ 18-45 với thu nhập một năm là 2.000 USD. Dịch vụ NHBL mà các NH cung cấp là: tiền gửi, tín dụng tiêu dùng, thẻ tín dụng, rút, chuyển tiền…và nhiều dịch vụ khác. Trong những năm gần đây, việc cho vay cầm cố thế chấp đã trở thành hình thức phổ biến nhất trong cho vay tiêu dùng, chiếm 75% trong tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Tỷ trọng sử dụng thẻ trong nền kinh tế tăng lên đáng kể, tính đến hết năm 2010 đã có 50 triệu thẻ tín dụng lưỡng tệ được phát hành, 1700 triệu thẻ ghi nợ đang lưu hành. Doanh số thanh toán qua thẻ tăng nhanh qua các năm. Để tăng tiện ích cho thẻ ,Trung Quốc còn nhanh chóng hình thành liên minh thẻ quốc gia dưới hình thức một công ty hợp tác chuyên doanh thẻ: China Unionpad, do các NHTM là cổ đông.
Về công nghệ thì hiện nay Trung Quốc sử dụng công nghệ kết nối mạng theo kiểu ngôi sao, bộ chuyển mạch nằm ở mọi điểm. Nếu một điểm bị trục trặc do quá tải hay lỗi kỹ thuật thì mạng tự động chuyển sang điểm kết nối khác. Một ngân hàng bị quá tải thì sẽ có ngân hàng khác chia sẻ. Trung Quốc đã mất 17 năm triển khai dịch vụ thẻ liên kết nói trên với số vốn đầu tư lên đến 22 tỷ USD.
1.4.1.3. Kinh nghiệm của Nhật Bản:
Các chuyên gia về ngân hàng đã đánh giá hệ thống ngân hàng của Nhật Bản là hệ thống ngân hàng cồng kềnh, đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống chính trị. Vì vậy,
các ngân hàng nước ngoài rất khó khăn khi tiếp cận với môi trường tài chính tại nước này. Tuy nhiên, Citibank, chi nhánh ở Nhật Bản, đã có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng. Các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã làm cho Citibank trở nên thành công trong kinh doanh. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank đó chính là hình thức kinh doanh ngân hàng đơn lẻ. Đây là điểm khác biệt hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Những bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng ở Nhật Bản đó là:
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh.
- Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nhanh với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Có chiến lược đánh bóng thương hiệu và phô trương sức mạnh tài chính bằng cách mua lại cổ phần của các ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chính của mình.
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:
Nâng cao chất lượng, không ngừng phát triển DVNHBL được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các NHTM VN trước tình hình hội nhập kinh tế tài chính trên thế giới. Trong lộ trình hội nhập của ngành tài chính ngân hàng, các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về vốn và công nghệ sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị phần tài chính ngân hàng tại Việt nam. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL là xu hướng chung của các Ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân và các DNVVN giúp Ngân hàng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, điều này đã làm cho ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Đúc kết những bài học kinh nghiệm của các nước châu Á ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho các ngân hàng thương mại Việt Nam đó là:
Đối tượng khách hàng:
Đối tượng phục vụ của NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV nhưng nên chú ý đến khách hàng cá nhân là những người trong độ tuổi từ 18-50 tuổi. Vì những người trẻ có nhu cầu chi tiêu rất lớn trong xã hội, là tương lai của xã hội.
Mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng:
Mở rộng mạng lưới hoạt động để nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên việc mở rộng mạng lưới hoạt động còn tuỳ thuộc vào chiến lược công nghệ, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng. Ngoài ra việc phát triển mạng lưới cần phải đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng và khả năng khai thác hiệu quả thị trường. Đi đôi với việc phát triển mạng lưới cũng nên rà soát lại những điểm giao dịch hoạt động không còn hiệu quả để cắt giảm chi phí.
Đa dạng hoá sản phẩm và dịch vụ:
Đa dạng hoá sản phẩm là điểm mạnh và mũi nhọn để phát triển, nâng cao chất lượng DVNHBL, hình thành bộ phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm. Trong đó tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội trên thị trường nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, tận dụng các kênh phân phối để đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng tiêu dùng.
Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng:
Phần lớn đối tượng phục vụ của DVNHBL là cá nhân. Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về DVNHBL, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TÂY HÀ NỘI
2.1. TỔNG QUAN VỀ BIDV TÂY HÀ NỘI
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
- Thời kỳ từ năm 1957-1980: Ngày 24/06/1957, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam - tiền thân của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - được thành lập theo quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính Phủ - trực thuộc Bộ Tài Chính với qui mô ban đầu nhỏ bé gồm 8 chi nhánh và 200 cán bộ. Nhiệm vụ của Ngân hàng Kiến thiết là thực hiện cấp phát, quản lý vốn, kiến thiết cơ bản từ nguồn vốn ngân sách cho tất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội.
- Thời kỳ từ 1981 – 1989: Ngày 26/04/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Nhiệm vụ chủ yếu của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế kế hoạch nhà nước.
- Thời kỳ 1990 – 1994: Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi tên thành BIDV theo Quyết định số 401-CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Hiện nay, BIDV là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt giữ vai trò chủ đạo về lĩnh vực đầu tư phát triển, được tổ chức theo mô hình tổng công ty nhà nước theo Quyết định 90/TTg ngày 27/03/1004 của Thủ tướng chính phủ. Đây là thời kỳ thực hiện đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước.
Do vậy nhiệm vụ của BIDV được thay đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốn ngân hàng để cho vay các dự án thuộc chỉ tiêu kế hoạch nhà nước; huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho vay đầu tư phát triển; kinh doanh tiền tệ tín dụng dịch vụ ngân lĩnh hàng chủ yếu trong vực xây lắp để phục vụ đầu tư phát triển.
Đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV; được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại, phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển của đất nước.
Thời kỳ 1996 đến nay: Được ghi nhận là thời kỳ “chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước”; chuẩn bị nền móng vững chắc và tạo đà cho sự “cất cánh” của BIDV sau năm 2005. Khẳng định vị trí, vai trò trong sự nghiệp đổi mới, thực hiện công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước; được Nhà nước trao tặng “ Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới”
Ngày 30/11/2011, Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 2124/QĐ-TTg phê duyệt phương án cổ phần hóa BIDV và tháng 12 năm 2011 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tổ chức thành công IPO. Tiếp theo thành công của phiên đấu giá, BIDV đã hoàn thành bán cổ phần ưu đãi cho cán bộ công nhân viên và tổ chức Công đoàn ngày 10/01/2012; tổ chức Đại hội đồng cổ đông lần thứ nhất vào ngày 08/03/2012; chốt số liệu ngày 30/04/2012 để chuyển giao sang NHTMCP; niêm yết tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh ngày 26/06/2012
BIDV Tây Hà nội có trụ sở chính tại số 134 đường Phạm Văn Đồng – Từ Liêm – Hà Nội, là thành viên thứ 108 của BIDV, chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ 20/06/2008 được tách từ Chi nhánh Thăng Long cũ.
Bước đầu khi mới hoạt động, Chi nhánh Tây Hà nội đã gặp không ít khó khăn với tổng tài sản nhỏ bé, lực lượng cán bộ mỏng, đồng thời đóng trên địa huyện Từ Liêm xa khu vực trung tâm. Chi nhánh đã không ngừng phấn đấu, tìm tòi sáng tạo phát triển theo định hướng mới: tập trung phục vụ khối DNNVV, doanh nghiệp tư nhân và khách hàng cá nhân, cung ứng DVNHBL cho các tầng lớp dân cư trên địa bàn, đồng thời chủ động đề xuất phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với xu thế thị trường như đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm mua bán kỳ hạn trái phiếu với các định chế tài chính… Hoạt động của Chi nhánh Tây Hà nội đã có bước phát triển vượt bậc, tăng nhanh về quy mô, tốc độ, thị phần mở rộng, đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng cao, kinh doanh có hiệu quả. Hoạt động của Chi nhánh đã và đang bám sát mục tiêu kế hoạch và phương châm "Chất lượng - tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu quả".
Chức năng - nhiệm vụ được giao của chi nhánh BIDV Tây Hà nội:
Tập trung chuyên sâu phục vụ đối tượng DNNVV ngoài quốc doanh hoạt động trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh dịch vụ tạo ra giá trị gia tăng cho nền kinh tế quốc dân bao gồm: các Công ty TNHH, Công ty Cổ phần, doanh nghiệp tư nhân, Công ty Liên doanh, Công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài, các hộ kinh doanh cá thể
và các nhu cầu hợp pháp khác về tín dụng và dịch vụ Ngân hàng của các khách hàng ngoài quốc doanh.
Là NHBL, ứng dụng các công nghệ về quản lý để tạo ra các sản phẩm dịch vụ tiên tiến theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Áp dụng đồng bộ và toàn diện dự án hiện đại hóa ngay sau khi đi vào hoạt động để phát triển Chi nhánh theo định hướng NHBL, chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ và tiện ích ngân hàng cho các đối tượng khách hàng.
Là đơn vị đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ Ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mới như thẻ thanh toán, hệ thống ATM, Homebanking...phát triển Chi nhánh thành hình mẫu về mô hình hoạt động của một Ng hiện đại theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Hoàn thiện mô hình tổ chức, và xây dựng quy trình nghiệp vụ theo hướng chuẩn mực và thông lệ quốc tế, hoạt động an toàn, hiệu quả, có sức cạnh tranh cao.
Xây dựng chính sách kinh doanh, kế hoạch kinh doanh về tín dụng, nguồn vốn, sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt. Bám sát thực tế thị trường, đa dạng về