Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Xây dựng và Cấp nước Thừa Thiên Huế

Kỳ vọng, thoả mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ 1. Kỳ vọng của khách hàng

Theo Parasuraman thì khi nói về sự thoả mãn thì kỳ vọng được xem như là sự tiên đoán mà khách hàng đưa ra về chuyện gì sẽ xảy ra trong thời gian thực hiện việc trao đổi mua bán. Ngược lại khi nói về chất lượng dịch vụ, kỳ vọng được xem như là ước mong hay ý muốn của người tiêu thụ, nghĩa là những gì họ cảm thấy người cung cấp dịch vụ phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện. Boulding và các cộng sự khi nghiên cứu bản chất và những yếu tố cấu thành kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đã chia kỳ vọng làm 2 nhóm :. 2) Kỳ vọng chuẩn tắc: Cái gì phải xảy ra (và có thể làm được để đổi lại lý tưởng). Tuy nhiên những kỳ vọng phải lại tương đối ổn định qua thời gian và những kinh nghiệm nghịch ý không làm chúng thay đổi: những gì phải được cung cấp lần tới sẽ vẫn như lần trước.

Đánh giá chất lượng dịch vụKỳ

Ở Việt Nam, việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiên cứu đề cập đến trong những lĩnh vực cụ thể, như nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vui chơi giải trí ngoài trời của tiến sỹ Nguyễn Đình Thọ và các tác giả năm 2003, trong đó tác giả đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ giải trí vui chơi ngoài trời tại Việt nam gồm 4 thành phần chính là: mức độ đáp ứng, mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Đại diện cho phương pháp này là hai phương pháp SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) và phương pháp của Tomy D. Mặc dù là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ khoa học song cũng hết sức phức tạp, để áp dụng SERVQUAL vào nước ta cần phải có những điều kiện cơ bản sau:. 1) Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khách hàng phải có những hiểu biết nhất định về dịch vụ. 2) Phải có những công ty tư vấn dịch vụ hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng dịch vụ để đánh giá hiệu lực của SERVQUAL.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC

Tiếp theo quá trình sản xuất nước, để tiêu thụ sản phẩm nước sạch, công ty cấp nước phải lắp đặt một hệ thống đường ống để kết nối từ nhà máy đến khu vực tiêu thụ hoặc khu vực đảm nhiệm cấp nước (là khu vực dân cư đô thị, nông thôn, KCN, .. được UBND tỉnh giao nhiệm vụ cấp nước). Chất lượng dịch vụ tại điểm đấu nối( là điểm đấu nối hệ thống cấp nước của khách hàng vào mạng lưới của đơn vị cấp nước) bao gồm chất lượng nước, áp lực, lưu lượng, tính liên tục của dịch vụ phải phù hợp với quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan Nhà nước có thẩm quyền ban hành.

TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ CÔNG TY CẤP NƯỚC

Ý NGHĨA CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC

Giới thiệu khái quát về tình hình Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Xây dựng và Cấp nước Thừa thiên Huế

Ngoài ra, các nhà máy như Chân Mây, Nam Đông, Bình Thành, Bến Ván, Phú Bài, tuy mới xây dựng từ 1 đến 5 năm nhưng do các ban quản lý dự án không thuộc chuyên ngành nước của tỉnh và các huyện làm chủ đầu tư và xây dựng nên thiếu kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm trong đầu tư xây dựng và quản lý các nhà máy nước; đồng thời chưa tính đến yếu tố quản lý lâu dài, bền vững; thiếu sự phân tích về nhu cầu cho phát triển kinh tế xã hội. Để không ngừng nâng cao trình độ đội ngũ lao động, từ năm 1996 Công ty đã mạnh dạn đầu tư ưu tiên cho phát triển nguồn nhân lực đặc biệt là chú trọng công tác đào tạo và bồi dưỡng lực lượng cán bộ kỹ thuật, cán bộ nghiệp vụ bằng nhiều hình thức đào tạo khác nhau ở trong nước và nước ngoài, với tổng kinh phí gần 1,2 tỷ đồng (chưa tính đến chi phí tổ chức đào tạo nội bộ và các chi phí do các đơn vị đào. tạo tài trợ).

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY Đặc thù hoạt động kinh doanh của ngành cấp nước mang tính chất phục vụ

Về chất lượng vật tư sử dụng, giá thành vật tư trong lắp đặt nước, Công ty đã tích cực nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, sử dụng các vật tư có chất lượng tốt như ống và phụ kiện HDPE trong khảo sát lắp đặt nước, triển khai gia công hầu hết các vật tư phụ kiện dùng để lắp đặt nước nên đã được cải thiện đáng kể trong việc nâng cao chất lượng nước, độ bền của công trình và đặt biệt là giảm giá thành lắp đặt nước so với lắp đặt nước bằng ống thép. - Tuyên truyền quảng bá trên các phương tiện thông tin truyền hình, phát thanh, báo chí; phát hành các tờ báo, tờ thông tin cấp nước đến với khách hàng; phát hành các tập san, tạp chí nhân kỷ niệm 90, 95 năm thành lập Công ty; xây dựng các cuốn phim truyền hình giới thiệu về Công ty; xây dựng và thường xuyên cập nhật thông tin trên website internet của Công ty; mở chuyên mục: “Nước sạch cho mọi người” trên báo Thừa Thiên Huế, với số ra vào ngày thứ năm hàng tuần; tổ chức cho các cháu thiếu nhi, học sinh tham quan các nhà máy, phòng trưng bày, phòng truyền thống của Công ty; xây dựng bộ phim hoạt hình để giáo dục, nâng cao hiểu biết của thiếu nhi về nước sạch.

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY COWASU 1. Mô tả mẫu điều tra

Ý kiến đánh giá của khách hàng về thái độ của nhân viên dịch vụ Khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trãi nghiệm, tiếp xúc

Như vậy mặc dù đa số khách hàng đánh giá thái độ nhân viên ghi thu tốt và khá tốt (96,4%), nhưng vẫn có 1 số ý kiến đánh giá chưa tốt về nhân viên ghi thu, đặc biệt là một số nhận xét không tốt về nhân viên ghi thu do các nguyên nhân sau:. Thứ nhất nhận thức về công tác nâng cao chất lượng dịch vụ trong bộ phận này vẫn chưa cao, một số nhân viên còn thờ ơ với công tác này, chỉ chạy theo số lượng đồng hồ ghi và hóa đơn thu được mà thiếu quan tâm đến các công việc để nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác ghi thu. Thứ hai, do sự phát triển nhanh về số lượng khách hàng sử dụng nước của Công ty, hàng năm tăng trên 12.000 khách hàng mới. Nếu mỗi nhân viên ghi thu phụ trách khoảng 1.300 khách hàng thì số lượng nhân viên tuyển thêm hàng năm từ 9-10 người. Số nhân viên mới này đa phần bản thân chưa ý thức được nghề nghiệp ghi thu nên kết quả thực hiện nhiệm vụ rất kém, gây nhiều khó khăn trong công tác quản lý. Cụng ty lại chưa cú cơ chế rừ ràng trong cụng tỏc tuyển dụng cũn nặng về giải quyết chế độ chính sách cho CBCNV làm công tác ghi thu nên việc tuyển dụng không qua đào tạo, nhân viên mới mặc dù trẻ, khỏe song chưa được trang bị đầy đủ hiểu biết về công tác ghi thu nên hiệu quả làm việc chưa cao. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Công ty cần quan tâm hơn nữa công tác tổ chức tốt bộ phận nhân viên ghi thu như:. 1) Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo cơ bản về nghiệp vụ ghi thu tiền nước nhằm tăng cường sự hiểu biết, giáo dục tính tổ chức kỷ luật, xây dựng nếp làm việc khoa học, luôn gắn bó với nghề nghiệp, xem ghi thu là 1 công việc quan trọng từ đó nâng cao ý thức trách nhiệm khi thừa hành công việc. 2) Tổ chức hội nghị chuyên đề bằng nhiều hình thức, hàng quý dành một ngày để học tập nâng cao tay nghề. Nắm vững cơ cấu, thành phần trong giá nước (Tiền nước, tiền thuế VAT, tiền phí thoát nước,). Nhận dạng và phân loại việc sử dụng nước của khỏch hàng theo từng loại giỏ. Hiểu rừ chủ trương của Cụng ty về triển khai bắt nước trả góp cho mọi đối tượng, lãi suất đặt nước trả góp, hình thức khuyến mại 20m3 nước/ hộ trong thời gian 2 tháng đầu đối với các công trình nhà nước và nhân dân cùng làm ở vùng nông thôn sâu, miền núi. Nắm vững các thủ tục cơ bản về cải tạo, chuyển dời, lắp đặt hệ thống nước mới vào nhà theo quy định hiện hành. Nắm vững những điều khoản chủ yếu trong Hợp đồng cung cấp và sử dụng nước máy. Những hành vi vi phạm hợp đồng cung cấp sử dụng nước và những hình thức xử lý theo quy định hiện hành. Hiểu và nắm vững những quy định, những nguyên tắc tài chính của Công ty trong công tác ghi thu. Nắm vững những kỹ năng giao tiếp với khách hàng, có khả năng hoàn thành công việc được giao, có khả năng tuyên truyền cho khách hàng biết về hoạt động của Công ty. Bên cạnh công tác đào tạo tay nghề cán bộ ghi thu, cũng cần chú trọng công tác giáo dục cộng đồng, tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về hệ thống cấp nước để tạo điều kiện cho công tác ghi thu. 3) Tăng cường công tác thanh kiểm tra đội ngũ nhân viên ghi thu để chấn chỉnh kịp thời các sai phạm đồng thời có chính sách khen thưởng, kỷ luật những người làm tốt và những người tiêu cực, gây phiền hà cho khách hàng ảnh hưởng đến uy tín của Công ty.

Kết quả điều tra về nhu cầu, thăm dò ý kiến của khách hàng Thăm dò ý kiến khách hàng về sử dụng nước tiết kiệm

Vì vậy, Công ty cần thu thập ý kiến khách hàng về cách thức thanh toán qua nhân viên thu ngân thường xuyên để có biện pháp điều chỉnh chu trình thu tiền nước cũng như thông báo cho khách hàng lịch đến thu tiền nước sau khi ghi chỉ số đồng hồ nhằm ngày càng đáp ứng cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Vì vậy, Công ty cần sử dụng nhiều hình thức tuyên truyền quảng cáo phong phú, đa dạng đến tất cả các đối tượng khách hàng, đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau nên có hình thức tiếp cận, tuyên truyền phù hợp thì sẽ thu hút, thuyết phục được nhiều hơn nữa số lượng người dân tham gia sử dụng dịch vụ của Công ty.

CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC. * Tỉ lệ dân cư được cấp nước còn thấp và chất lượng nước sạch nhiều nơi chưa đáp ứng được tiêu chuẩn an toàn vệ sinh nước uống. * Quy hoạch tổng thể cấp nước vẫn chưa có hoặc chưa đạt yêu cầu. * Việc triển khai dự án đầu tư cấp nước còn gặp nhiều khó khăn, thiếu đồng bộ, chậm phát huy tác dụng. * Việc quản lý, phân phối và sử dụng nước sạch chưa hiệu quả dẫn đến tỉ lệ thất thoát, thất thu còn lớn, tỉ lệ số nhân viên trên 1000 đấu nối còn cao. * Hiệu quả hoạt động kinh doanh thấp, Doanh nghiệp không có điều kiện tự đầu tư, đổi mới công nghệ thiết bị. * Công tác dịch vụ khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, nhiều Công ty vẫn còn làm ăn theo lối cửa quyền. * Hầu hết các Công ty cấp nước đều không được tự chủ về nguồn vốn, giá nước do UBND tỉnh đặt ra không đảm bảo được sự bền vững về tài chính cho doanh nghiệp. Với cơ chế ngày các DN Cấp nước chỉ trong chờ vào vốn ngân sách hoặc nguồn vốn ODA mà thiếu đi nguồn huy động từ thị trường trong nước. Vì vậy, khi nhu cầu cuộc sống xã hội được nâng cao, đất nước ta đang hội nhập quốc tế mạnh mẽ, đòi hỏi các công ty Cấp nước Việt Nam phải nỗ lực phấn đấu nâng cao chất lượng nước sản xuất và cung cấp, không ngừng cải thiện dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, đáp ứng sự thoả mãn của khách hàng ngày càng cao hơn. Nguyên tắc hoạt động và chính sách phát triển ngành nước. - Hoạt động cấp nước là loại hình hoạt động sản xuất kinh doanh chịu sự kiểm soát của nhà nước nhắm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của các đơn vị cấp nước và khách hàng sử dụng nước, trong đó có xét đến việc hỗ trợ cấp nước cho người nghèo, các khu vực đặc biệt khó khăn. - Phát triển hoạt động cấp nước bền vững trên cơ sở khai thác tối ưu các nguồn lực, đáp ứng nhu cầu sử dụng nước sạch với chất lượng bảo đảm, dịch vụ văn minh và kinh tế cho nhân dân và yêu cầu phát triển kinh tế xã hội. - Khai thác, sản xuất cung cấp nước sạch không phụ thuộc vào địa giới hành chính, ưu tiên khai thác nguồn nước để cấp nước cho mục đích sinh hoạt của cộng đồng. - Khuyến khích các thành phần kinh tế, cộng đồng xã hội tham gia đầu tư phát triển và quản lý hoạt động cấp nước. - Khuyến khích sử dụng nước sạch hợp lý, tiết kiệm và áp dụng các công nghệ tái sử dụng nước cho các mục tiêu khác nhau. Quan điểm phát triển và tầm nhìn chiến lược Công ty COWASU - Công ty TNHH XD & Cấp nước TT-Huế lấy cấp nước sạch uống được an toàn trực tiếp, bền vững theo tiêu chuẩn quốc tế và hiệu quả kinh doanh là mục tiêu hàng dầu. Tập trung ưu tiên phát triển các nhà máy nước, hệ thống mạng đường ống và hệ thống quản lý theo hướng hiện đại. Tập trung vào các hoạt động tạo giá trị gia tăng cao theo đánh giá của khách hàng, xây dựng thương hiệu uy tín, thực hiện giảm chi phí, giá thành. Nâng cao chất lượng dịch vụ cấp nước, hướng vào thực hiện các nhiệm vụ kinh tế xã hội, phục vụ khách hàng. - Trên cơ sở lấy hoạt động cấp nước sạch uống được an toàn, trực tiếp làm cơ bản, chú trọng đa dạng hoá ngành nghề kinh doanh phát triển nhanh và có hiệu quả, khắc phục lợi nhuận trên vốn đầu tư thấp của ngành cấp nước sạch. Đồng thời xây dựng, phát triển năng lực kinh doanh mới, mở ra triển vọng xâm nhập và phát triển thị trường sang các tỉnh khác. - Phát huy nội lực là chủ yếu trên cơ sở phát huy cao nhất yếu tố con người, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút nhân tài, kết hợp với việc mở rộng hợp tác, liên kết trong và ngoài nước; hoàn chỉnh cơ chế quản lý theo hướng khoa học hiện đại, tăng cường đoàn kết thống nhất, đảm bảo huy động được sức mạnh tổng hợp toàn Công ty. Tôn chỉ hoạt động: “Sự thoả mãn của khách hàng là thành công và niềm hạnh phúc của chúng tôi”. - Tiến tới cung cấp dịch vụ hoàn hảo, đem lại sự thoả mãn ngày càng cao đối với khách hàng, tạo mối quan hệ mật thiết, gắng bó giữa Công ty với khách hàng; làm cho công chúng hiểu đúng và hiểu tốt về hình ảnh Công ty và sản phẩm, dịch vụ của Công ty, cũng như ý thức hợp tác cùng Công ty trong việc tuyên truyền, bảo vệ và sử dụng hợp lý nguồn nước. - Phấn đấu duy trì hiệu quả hoạt động SXKD của Công ty đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và bền vững; đồng thời chú trọng đến chất lượng tăng trưởng, đến hiệu quả và sức cạnh tranh về uy tín sản phẩm dịch vụ, đưa Công ty nhanh chóng đạt được trình độ cung cấp dịch vụ tiên tiến nhất, sớm hội nhập với trình độ phát triển của các Công ty cấp nước tiên tiến trong khu vực và thế giới;. - Đẩy mạnh thực hiện nếp sống văn hóa - văn minh nơi công sở, nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Tạo nhiều công ăn việc làm cho CBCNV;. - Phát triển mạnh mẽ khoa học và công nghệ; bồi dưỡng, nâng cao trình độ sử dụng công nghệ trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của Công ty;. Trong quá trình thực hiện mục tiêu trên, sứ mệnh của Công ty là phải thực hiện nguyên tắc: coi văn hoá, chất lượng, sự quan tâm của khách hàng, việc khai thác tài nguyên nhân lực làm trọng tâm, nguyên tắc ngày được cụ thể hoá thành 4 điểm chính:. 1) Cung cấp cho mọi người dân điều kiện tốt nhất có thể và nâng cao chất lượng cuộc sống cho họ. 2) Bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặt khách hàng vào vị trí trung tâm 3) Thông qua đào tạo, đánh giá, tôn trọng, ủng hộ, đảm bảo khai thác tiềm lực trong nhân viên. 4) Lực chọn phương thức kinh doanh cú nghiệp vụ, xỏc định rừ trỏch nhiệm nhiệm và nghĩa vụ, kiên trì thực hiện nguyên tắc thống nhất với mục tiêu. - Lấy cấp nước sạch an toàn và hiệu quả là mục tiêu quan trọng hàng đầu trong hoạt động cấp nước sạch, tạo sự chuyển biến rừ rệt về chất lượng nước, dịch vụ.

CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẤP NƯỚC

Việc đầu tư hệ thống cấp nước phải cân đối giữa công suất sản xuất với mạng đường ống truyền dẫn theo tỉ lệ sau: cứ phát triển công suất thêm 1.000m3/ngày thì phải phát triển mạng đường ống truyền dẫn (mở rộng khách hàng) thêm ở mức tối thiểu là 7,5km (Benchmarking 2003 của WB và Hội cấp thoát nước Việt nam).Vì vậy khi đầu tư nâng công suất sản xuất cung cấp nước phải chú trọng đến việc đầu tư mở rộng mạng cấp nước để tránh dư thừa công suất và phát triển khách hàng. - Trang bị bổ sung máy móc thiết bị như “máy vôn-ampe hoà tan” để phân tích các kim loại trong nước, trang cấp các dụng cụ và các chất chuẩn để phân tích các hợp chất hữu cơ đặc biệt là THM và thuốc trừ sâu trên máy sắc ký khí; làm tốt công tác kiểm tra hiệu chỉnh, hiệu chuẩn, nâng cao năng lực phân tích xét nghiệm, tăng số chỉ tiêu phân tích từ 23 lên 55 chỉ tiêu; thực hiện các qui định theo ISO/IEC 17025.