Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện thành phố Hà Nội

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông 1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông

Do không phải là sản phẩm vật chất cho nên để nhận biết chất lượng dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu qua những đối tượng vật chất tham gia trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ như: Bưu cục, thiết bị đầu cuối, các trang thiết bị khác phục vụ cho quá trình truyền đưa tin tức, các nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ………. Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn và phạm vi hoạt động tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Khi họ không hài lòng, họ than phiền với bạn bè đồng nghiệp( trung bình một khách hàng hài lòng kể cho một hai người khác)như vậy nhiều khách hàng biết và nhà cung cấp có nguy cơ mất thêm khách hàng. Vì vậy nhà cung cấp cần tạo thêm nhiều cơ hội, phương tiện và các biện pháp khuyến khích khách hàng bộc lộ những điều mà họ chưa hài lòng trực tiếp với nhà cung cấp để nhà cung cấp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông

Với xu hướng hội nhập vào thị trường quốc tế, nhà nước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật và đặc biệt khi các doanh nghiệp khác ngoài Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã tham gia vào thị trường làm cho thị trường dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông ngày càng trở nên sôi động. Để tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành cải tiến quy trình khai thác, thay đổi công nghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh tạo vị thế của mình trên thị trường, tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trong đó sự phối hợp khai thác hợp lý các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, trình độ xây dựng và tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lượng của cán bộ quản lý doanh nghiệp.

Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông

Chính phủ Việt Nam phải cam kết thực hiện một số quy định trong đó việc mở cửa, tự do hóa trị trường Bưu Chính Viễn Thông đã cho phép các doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam với ưu thế vượt trội hơn về nhiều khía cạnh: công nghệ, nhân sự, vốn, kinh nghiệm……họ sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh ghê gớm, đe dọa sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp trong nước. Mặt khác chính phủ đang thực hiện xóa bỏ độc quyền kinh doanh các dịch vụ bưu chính viễn thông, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp kinh doanh Bưu Chính Viễn Thông là một điều tất yếu nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Do đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tổ chức tốt các hoạt động nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu, xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng làm sao để phù hợp thị yếu và đủ sức cạnh tranh trên thị trường là một yếu tố để thành công trong kinh doanh đối với các doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay

Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua

Đối với khách hàng hiện có: việc thành lập cơ sở dữ liệu về toàn bộ các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của đơn vị để phân loại khách hàng theo mức độ sử dụng dịch vụ ( sản lượng, doanh thu ) từ đó xây dựng quy định về chăm sóc trực tiếp, khuyến mại, chăm sóc khách hàng phù hợp trên cơ sở hướng dẫn của tông công ty.Đối với khách hàng tiềm năng: cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm năng là các tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính nhưng hiện đang sử dụng dịch vụ của các nhà cung cấp khác hoặc chưa sử dụng dịch vụ của tổng công ty hay đã từng sử dụng dịch vụ của tổng công ty nhưng nay đã ngừng sử dụng dịch vụ. 600 là số điện thoại hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính giống như các số giải đáp hiện có như 116, 700, 1080Khách hàng sẽ được hướng dẫn về các thủ tục gửi và nhận sản phẩm các dịch vụ như bưu phẩm, bưu kiện, chuyển phát nhanh, chuyển tiền, điện hoa, tài khoản bưu điện hay cách thức bọc, gói, thủ tục nhận đặt báo chí và loại hàng hoá bị cấm gửi qua bưu điện..Tiếp nhận các ý kiến đóng góp, các khiếu nại của khách hàng, trong trường hợp thắc mắc của khách hàng có liên quan tới các bộ phận khác thì nhân viên trả lời hẹn khách thời gian giải quyết và liên lạc với khách hàng ngay sau khi nhận được kết quả từ các bộ phận chức năng. Với nhóm khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt: là các doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng nhiều dịch vụ của Bưu Điện TP Hà Nội hay có nhu cầu thông tin nội bộ trên diện rộng, phạm vị hoạt động trên toàn cuốc và quốc tế như các doanh nghiệp tại khu công nghiệp, khu chế xuất, khu công nghệ cao, khu đô thị mới, các doanh nghiệp thuộc hệ thống vận tải đường sắt, hàng không, các doanh nghiệp thuộc hệ thống cung cấp xăng dầu….

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội trong thời gian qua

Tuy nhiên cũng không tránh khỏi tình trạng vào trong những giờ cao điểm, số lượng điện thoại viên hạn chế nên các nhân viên phải làm việc liên tục với cường độ cao để trả lời một số lượng lớn khách hàng khiến cho tâm lý, tinh thần của các nhân viên không được tốt, làm cho chất lượng trả lời bị giảm sút. Nhất là đối với các dịch vụ bưu chính chuyền thống như dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ phát hành báo chí Sở dĩ như vậy là do trong thời gian qua công tác giải quyết khiếu nại nhận được sự phối hợp hài hòa và thực hiện nghiêm túc các qui định hiện hành về tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, mặt khác cũng cho thấy chất lượng của dịch vụ ngày càng được cải thiện đáng kể. Những tồn tại trên do Bưu Điện TP Hà Nội chỉ sử dụng một số ít các phương tiện thông tin đại chúng để thông báo tới khách hàng về nội dung các chương trình khuyến mãi như trang web của đơn vị, trên một số trang báo, trên truyền hình, trên đài phát thanh.

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội