Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận banquet ở khách sạn equatorial TP HCM

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG LUẬN VĂN Gỉảỉ pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM LỜI MỞ ĐẦU Theo số liệu vừa công bố Tổ chức Du lịch giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam có hồi phục, tăng truởng nhanh Với mức tăng truởng 30% tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đạt tăng truởng mức hai số so với mức bình quân 7% giới, đứng thứ giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel Những số liệu cho thấy tiềm du lịch nuớc ta lớn Đe khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có nhu tạo chu trình phục vụ hồn hảo cho du khách, hàng loạt khách sạn, resort, nhà hàng đuợc xây dựng Theo thống kê, đến Việt Nam du khách thuờng 50% chi phí cho hoạt động luu trú, số cao so với số nuớc có ngành du lịch phát triển khác Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ phát triển ngành du lịch Mang đặc thù sản phẩm du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn chịu tác động tính “mùa vụ” Vào mùa cao điểm, số luợng khách tăng nhanh nên hay dẫn đến tình trạng “cháy phòng”, vào mùa thấp điểm tình trạng ế ẩm diễn ra, dẫn đến sụt giảm doanh thu lớn Nhằm bù lại mát tính mùa vụ mang đến nhu làm phong phú thêm cho loại hình dịch vụ khách sạn, tất khách sạn lớn thành lập cho phận Banquet Đây phận chuyên tổ chức buổi meeting, hội nghị, tiệc, Việc đầu tu, trì hoạt động phận Banquet mang lại cho khách sạn nguồn thu lớn, đặc biệt vào mùa thấp điểm doanh thu khách sạn có đuợc chủ yếu phận Giống nhu phận khác, trình hoạt động phận Banquet diễn theo quy trình cụ thể Đe có đuợc meeting thành cơng hay buổi tiệc cuới thật sang trọng lộng lẫy đòi hỏi nỗ lực tất nhân viên phận Sau tháng thực tập khách sạn Equatorial TP.HCM, với huớng dẫn thầy Trần Phi Hồng tơi định chọn chun đề “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM” Tôi nghĩ, khía cạnh mà khách sạn nên đầu tu để khai thác nguồn lợi từ nhiều CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm Ctf khách sạn Cơ sở lưu trú sở cho thuê phòng, giường cung cấp dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, khách sạn sở lưu trú chủ yếu Vậy: Khách sạn xem nơi có điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ khách có trả phí theo ngày Khách sạn ln có sản phẩm chính: - Sản phẩm vơ hình (Intangible Products): Khách hàng cảm nhận thấy như: thái độ phục vụ, chất lượng phục vụ - Sản phẩm hữu hình (Tangible Products): Các sản phẩm thấy cụ thể như: phòng, trang thiết bị, ăn, 1.1.2 Kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí du khách với mục đích thu lợi nhuận - Cũng sản phẩm khác, vòng đời khách sạn trải qua giai đoạn Tùy giai đoạn mà người điều hành có sách thích hợp để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu cao Bao gồm giai đoạn sau: + Giới thiệu sản phẩm (GDI): Lợi nhuận thấp Nhu cầu tài thấp + Giai đoạn tăng trưởng (GĐ2): Lợi nhuận cao Nhu cầu tài lớn + Giai đoạn trưởng thành (GĐ3): Lợi nhuận cao nhu cầu tài + Giai đoạn suy tàn (GĐ4): Lợi nhuận giảm dần nhu cầu tài - Ba yếu tổ dịch vụ khách sạn: + Sản phẩm / lợi ích cốt lỗi: Chức yếu cung cấp cho khách hàng Khách sạn đuợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú khách Do vậy, phòng ngủ sản phẩm cốt lỗi khách sạn + Sản phẩm chính, dịch vụ tiện ích: Các dịch vụ thiết yếu cho hoạt động tác nghiệp Lễ tân, buồng, nhà hàng, hồ bơi, phòng tập thể dục nhiều dịch vụ khác + Sản phẩm phụ, dịch vụ hỗ trợ: Các dịch vụ cần thiết cho tiếp thị ■ Tạo khác biệt, ưu so với đối thủ cạnh tranh ■ Hệ thống đặt phòng ■ Thủ tục check in / check out ■ Các loại phòng khách sạn ■ Giặt ũi vòng 24 ■ Các hình thức tốn 1.1.3 Ctf cấu tổ chức khách sạn (từ trở lên) Thông thuờng khách sạn từ trở lên có khoảng từ đến phận Các phận đuợc kết nối, ràng buộc với chặt chẽ hợp lý Mỗi phận có nhiệm vụ, trách nhiệm riêng nhung kết hợp lại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt Do vậy, trình hoạt động đòi hỏi phải có phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ phòng ban đem lại hiệu cộng việc Duới sơ đồ tổng quát khách sạn từ trở lên Tùy theo khách sạn có thay đổi cho phù hợp Vai trò nhiệm vụ phận: Front office department (Bộ phận lễ tân ) Giữ vai trò phận thần kinh trung ương khách sạn Hầu hết hoạt động thường ngày khách sạn thông qua phận lễ tân Là cầu nối khách hàng khách sạn Human resource department (Bộphận nhân sự) Giúp đỡ phận khác việc tuyển dụng đào tạo, tái tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn Giải tất chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, tiền lương Saỉe & Marketing department (Bộ phận kinh doanh tiếp thị ) Chịu trách nhiệm tìm kiếm, phát triển khách hàng Thực công việc xúc tiến thương mại, chiến dịch quảng cáo quan hệ đối ngoại Bảo đảm nguồn thu công suất phòng cho khách sạn Financial department (Bộ phận kế tốn tài chính) Chịu trách nhiệm kiểm sốt hệ thống hóa đơn xuất nhập tồn khách sạn Thực đầy đủ chế độ: báo cáo tài chính, thuế Food & Beverages (Bộ phận ẩm thực) Thực dịch vụ ăn uống, tổ chức loại hình tiệc Phục vụ ăn uống phòng cho khách (In_room Service) Engineering department (Bộ phận kỹ thuật) Chịu trách nhiệm sữa chữa, bảo trì tồn khách sạn Thực chuơng trình bảo duỡng định kỳ để tránh hu hỏng trang thiết bị khách sạn Security department (Bộ phận bảo vệ) Làm việc 24/24, chia làm ca Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản khách, nhân viên tài sản khách sạn Chịu trách nhiệm an ninh bên nhu bên khách sạn, bảo đảm an toàn tuyệt đối cho tất khách nhân viên Housekeeping department (Bộ phận quản lý phòng) Chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc, sở vật chất khách sạn Bảo đảm vệ sinh cho tất khu vực công cộng khác khách sạn Chịu trách nhiệm chăm sóc cảnh tồn khách sạn Other department (Các phận khác) Guest Service center (Trung tâm dịch vụ khách hàng) Fitness center (Trung tâm thể dục) Entertainment center (Trung tâm giải trí) 1.2 Hoạt động kỉnh doanh ăn uống khách sạn - Cơ sở ăn uống: Là sở chế biến phục vụ loại thức ăn, thức uống cho du khách nhà hàng sở phục vụ chủ yếu - Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm: hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, thức uống dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống, giải trí điểm du lịch cho du khách với mục tiêu lợi nhuận - Bộ phận Food & Beverages khách sạn: Nhằm thỏa mãn nhu cầu khách lưu trú, tất khách sạn có phận F & B Khơng giúp quy trình phục vụ khách khách sạn hoàn thiện thêm, phận F & B mang lại cho khách sạn nguồn doanh thu lớn Bộ phận F & B khách sạn có nhiệm vụ sau: + Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống bữa ăn thuờng bữa tiệc lớn, nhỏ giờ, kịp thời, xác, nguyên tắc động tác quy định + Tìm hiểu nắm vững yêu cầu khách, phối hợp chặt chẽ với phận bếp, bar để đáp ứng tốt yêu cầu khách + Tạo môi truờng hấp dẫn để khách thuởng thức ăn, đồ uống thơng qua việc đặt, trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm sốt thiết bị ánh sáng, nhiệt độ phong cách giao tiếp + Duy trì vệ sinh an tồn thực phẩm vệ sinh mơi truờng, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an tồn tính mạng tài sản cho khách + Thực tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật quy định khách sạn + Thuờng xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo phận liên quan để nâng cao chất luợng phục vụ + Thuờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đồn kết giúp đỡ lẫn nâng cao suất, chất luợng, hiệu Đặc điểm kỉnh doanh ăn uổng khách sạn Tính hữu hình: ăn, thức uống, cảnh quan, Tính vơ hình: thái độ ứng xử nhân viên phục vụ, Tính mùa vụ: nhu loại hình hoạt động du lịch khác, việc kinh doanh khách sạn chịu ảnh huởng lớn tính mùa vụ Và thuờng đuợc chia làm mùa rõ rệt mùa cao điểm mùa thấp điểm Các phận thuộc F & B khách sạn: Restaurant (nhà hàng) Banquet (tiệc) Quầy bar 1.3 Phục vụ tiệc khách sạn 1.3.1 Khái niệm thực đơn Thực đơn bảng kê ăn có bữa ăn sở tính tốn khoa học nhằm đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho thể hợp vị người ăn Đối với khách, thực đon bảng thông báo ăn có bữa ăn để khách lựa chọn chủ động ương việc chi tiêu cho bữa ăn Đối với nhà hàng, thực đon công cụ quảng cáo, mặt nhà hàng, phương tiện để nhà bếp lên kế hoạch nấu nướng, phân phối thức ăn, sở để người quản lý kiểm ưa nhu cầu khách hàng, mua sắm ưang thiết bị thích hợp, định số lượng kỹ nhân viên cần thuê, sở để kiểm soát doanh thu chi phí Có loại thực đơn bản: Set Menu: Là loại thực đơn hoạch định sẵn cho bữa ăn đầy đủ với giá cố định, khách có lựa chọn, thường sử dụng ưong bữa tiệc ưong khách sạn dùng cho phận Banquet A La Carte ịThực đơn theo món): Là loại thực đơn mà đồ ăn, thức uống liệt kê làm giá tách biệt hẳn nhau, khách lựa chọn khác cho bữa ăn Chi phí bữa ăn định cách cộng giá ăn chọn Combỉnation (Dạng phối hợp hình thức trên): Ví dư: Thực đơn set menu cho khách tự lựa chọn ưáng miệng chí ăn Hoặc thực đơn A La Carte bao gồm loại rau cải kèm khoai tây, cơm hay bánh mì giá khơng thay đổi 1.3.2 Yến tiệc khách sạn Đối với nhà kinh doanh khách sạn, yến tiệc xem loại hình kinh doanh riêng biệt hoạt động ẩm thực đem lại doanh thu mức lãi cao cho khách sạn Còn khách hàng yến tiệc buổi ăn uống thịnh soạn dùng để chiêu đãi người thân, bạn bè, khách hàng, ưu điểm kinh doanh yến tiệc: Giá kiểm sốt Chi phí đầu tư ban đầu Nhận tiền đặt cọc trước Có doanh thu phụ ngồi đồ ăn, thức uống (dàn dựng) Dự đốn xác Kinh doanh hợp đồng Hệ thống trả tiền trực tiếp Được nhiều người biết đến 1.3.3 Các loại yến tiệc phổ biến Tiệc trà / Tiệc (Tea-break / coffee break) - Thường phục vụ nghỉ giải lao hội nghị, hội thảo, để khách tham dự vừa giải lao, tráng miệng, vừa trao đổi thêm với - Phục vụ bánh loại trà, cafe Tiệc chiêu đãi (Reception part) - Thường tổ chức vào dịp lễ khai trương, lễ kỷ niệm - Thức ăn phục vụ thường nhấm nhỏ, vừa miệng như: canapec, snack, đặt trcn khay nhân viên phục vụ mang mời khách - Các loại thức uống rượu đặt khay nhân viên phục vụ mang mời khách Thức uống thường loại nước ngọt, bia, champagne Các thức uống có nồng độ cồn cao phục vụ theo yêu cầu Tiệc chiêu đãi trước bữa tối (Reception befor Dinner) - Thường kéo dài từ 30-60 phút trước bắt đầu tiệc Đây hình thức phục vụ chờ khách mời tới đông đủ khu vực tiếp đón thường phần sảnh trước phòng tiệc - Thức uống bao gồm loại nước ngọt, vang hay số loại cocktail khai vị Tiệc rượu cocktail (Cocktail party) - Là dạng tiệc chiêu đãi thường 5-6 chiều kéo dài 2-3 tiếng - Thường tổ chức quầy Bar - Thức ăn nhấm như: Cannpes, snack, ô liu, khoai tây chiên, Báo cáo thực tập - 10 - GVHD: Th.s Trần PhiHoàng Tiệc hội (Gaỉa Dinner) - Tổ chức đặc biệt Không khí vui nhộn, đòi hỏi chất lượng ăn uống phục vụ cao - Thường có kèm theo tiệc chiêu đãi trước bữa ăn tối với loại rượu khai vị số nhấm, cuối tiệc ln phải có phục vụ trà cafe Tiệc cho hai người (Dinner/or Two) Hình thức tiệc mang tính chất bất ngờ cho hai vị khách Nhà hàng thường có ăn, cách trình bày đặc biệt cho buổi tiệc để gây thú vị, bất ngờ Tiệc buffet - Là tiệc chiêu đãi giống coctail thức ăn nhiều hơn, đa dạng ăn với muỗng, nĩa, dĩa ăn - Buffet sáng kéo dài từ 6h-9h30 - Buffet trưa kéo dài từ lh-14h - Buffet tối kéo dài từ 19h-22h Một số hình thức tiệc khác - Tiệc sinh nhật (Birthday party) - Tiệc khai trương (Opening party) - Tiệc thương mại (Business dinner) - Tiệc mừng (Happy party) - Tiệc kỷ niệm ngày cưới bạc (Silver wedding party) - Tiệc mùa hè (Summer party) 1.3.4 - Các yếu tố ảnh hưởng tói chất luựng phục vụ tiệc Tố chất nhân viên Cơ sở vật chất kỹ thuật Công tấc quản trị chất lượng Quy trình phục vụ Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ • Dựa ý kiến đóng góp khách hàng với nhận xét ưu, nhược điểm phận Banquet Sau số giải pháp đưa để khắc phục hạn chế mà phận mắc phải nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cung ứng cho khách hàng 3.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật Như đề cập phần trước, sở vật chất khách sạn có xuống cấp thua so với khách sạn đồng hạng thành phố khách sạn mở sau So sánh phòng Equatorial với phòng Reort Vũng Tàu (được tham quan đợt kiến tập trước) khơng có khác biệt nhiều Do khách sạn xây dựng cách gần 20 năm, khoảng tời gian dài việc sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp ưánh khỏi Hiện khách sạn nâng cấp xong lầu 10, lầu 11 đưa vào hoạt động Riêng phận Banquet, sở vật chất cần có nâng cấp Hiện khách sạn cho thay đổi toàn vật dụng dùng để phục vụ buổi tiệc như: chén, đũa, dĩa, muỗng, Xong, để phục vụ khách tốt Banquet nên có số sửa đổi sau: ❖ Theo sơ đồ bố trí tầng ta thấy khách sạn có lối riêng cho nhân viên Tuy nhiên việc bố ưí kho hàng khơng họp lý nên buộc nhân viên Uong trình làm việc phải qua khu vực dành riêng cho khách Việc tạo không gian chật hẹp bị rối loạn Banquet tổ chức nhiều tiệc lúc ◄ -Sài Gònl Kho -Sài Gòn2 ◄ Sài Gòn3 Đà Lạtl ầ ◄ -ii Orientica i Đà Lạt2 Sapa Kho « -1 i '-E ! ! 1' u ! -► :Lối nhân viên -► : Lối khách Nếu chuyển đổi vị trí kho theo sơ đồ hên khắc phục phần nhuợc điểm phận Banquet giúp cho trình làm việc nhân viên diễn thuận lợi ❖ Trang thiết bị kỹ thuật vấn đề bất cập cần đuợc giải Hiện tại, trang thiết bị cần cho hội nghị cũ So với phát triển ngành khoa học khơng thể đáp ứng cho khách hàng với chất luợng tốt Do vậy, cần thuờng xuyên kiểm tra bổ sung trang thiết bị cần thiết Loại chất luợng trang thiết bị có ảnh huởng lớn đến chất luợng phục vụ khách hàng ❖ Tăng cuờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất luợng vật chất kỹ thuật phục vụ 3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng khách sạn Đây yếu tố tạo nên khác biệt sản phẩm du lịch với sản phẩm ngành khác Có nói khơng có người khách sạn khối kiến trúc lạnh lùng vô cảm Khách hàng tìm đến nhà hàng đơi lúc khơng phải thức ăn ngon hơn, rẻ nơi khác mà đơn giản cung cách phục vụ nhân viên tốt, thực khiến họ hài lòng Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm điểm mạnh phận Banquet Equatorial, xong để nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên, số giải pháp đưa sau ■ Thường xuyên mở lóp đào tạo nghiệp vụ chun mơn cho nhân viên cũ Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch khách sạn phát triển cách nhanh chóng Do vậy, thường xuyên có đổi kiến thức chuyên môn nên buộc nhân viên ngành phải làm kiến thức cho thân - Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều buổi tập huấn để nâng cao lực quản lý Một có nhân viên quản lý tốt chắn có đội ngũ nhân viên hoàn hảo - Cần thường xuyên mở lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên thức cashual nhằm tạo nên tính đồng cho sản phẩm vơ hình phận ■ Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Ngồi yếu tố chun mơn trình độ ngoại ngữ điểm quan trọng Khách sạn không nên dừng lại việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà phải đào tạo cho tồn nhân viên Bởi q trình làm việc, nhân viên nguời trực tiếp phục vụ khách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng truớc hết nguời nhân viên phục vụ phải biết khách hàng họ muốn gì, cần phục vụ tốt đuợc Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cần thiết cho toàn nhân viên khách sạn khơng riêng phận Banquet ■ Liên kết vói trường để có lực lượng nhân viên thòi vụ vói chất lượng cao Hiện hầu hết nhà hàng, khách sạn sử dụng đến nhân viên part time hay cashual, thường sinh viên đến từ trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp thành phố Đây sách phổ biến giúp nhà hàng, khách sạn giải tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà khơng phải tốn q nhiều chi phí Tuy nhiên, khơng có quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy tình trạng số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ chất lượng Giải pháp đưa phận Banquet khách sạn nên có liên kết chặt với trường có dạy chuyên ngành nhà hàng khách sạn Bởi lẽ, liên kết với trường này, khách sạn đảm bảo nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều điều quan trọng họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên nhiệt tình Ngồi ra, dịp để phận tuyển chọn nhân viên thức cho phận sau với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực ■ Nâng cao tay nghề đầu bếp Bốp nơi chịu trách nhiệm ẩm thực cho phận Banquet Chất lượng ăn góp phần lớn vào thành công buổi tiệc Theo ý kiến đánh giá khách hàng, hầu hết tất hài lòng sản phẩm ăn uống Tuy nhiên, để hoàn thiện chất lượng sản phẩm cần bổ sung điểm sau: + Tạo điều kiện cho đầu bếp học thêm nhiều ăn hấp dẫn Việt Nam nước khu vực giới qua việc cho họ du lịch kết họp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm khách sạn + Cho đầu bếp tham gia thi nấu ăn ngồi nuớc, khơng điều kiện cho họ học tập mà hội để quảng bá hình ảnh khách sạn với đơng đảo cơng chúng 3.3 Cải tiến phương pháp làm việc ■ Thiết lập tiêu chuẩn phục vụ cưói mói Đối với buổi hội nghị hay kiện, yêu cầu nhân viên phục vụ không cao Nhưng buổi tiệc cưới hay tiệc chiêu đãi tiệc buffet nhân tố người yếu tố định Do cần thiết lập quy trình cụ thể cho nhân viên Đồng thời cần tăng cường công tác giám sát nhân viên quản lý Bởi nhân viên cashual chủ yếu nên thường xảy thiếu sót trình làm việc Sự quan sát hướng dẫn quản lý giúp nhân viên làm việc hiệu ■ Thay đồi lỉnh hoạt cách phân công nhân viên làm việc Như phần lý thuyết đề cập, có cách phân cơng cơng việc cho nhân viên: phương pháp tổ phương pháp cá nhân Do đặc thù phận Banquet có nhân viên thức nên phương pháp cá nhân dễ áp dụng Đồng thời, sử dụng phương pháp nâng cao tinh thần trách nhiệm nhân viên Nhân viên cashual sử dụng chủ yếu vào buổi tiệc cưới với số lượng đông, cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ Hiện tại, phận áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên phục vụ tiệc cưới Nghĩa nhân viên chịu trách nhiệm bàn từ khâu mang thức ăn phục vụ đồ ăn, thức uống thu dọn đồ dơ Việc khơng hợp lý, thực tế khách sạn khơng có bàn để vật dụng sẵn phòng tiệc nên áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên gặp nhiều khó khăn Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn nhân viên chia nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ bàn, nhóm thức uống, nhóm mang đồ dơ, Như việc phục vụ diễn thuận lợi ■ Tăng cường phổi hợp với phận để hồn thiện q trình phục vụ khách Như biết, phận khách sạn giữ nhiệm vụ riêng hợp lại nhằm mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy, phận có mối quan hệ mật thiết với Bộ phận Banquet khơng thể hoạt động mình, cần hỗ trợ phận khác nhu: Housekeeping, Marketing, Kỹ thuật, Equatorial có phối họp chặt chẽ phận nhung nhịp nhàng chua cao Ví dụ: Trong đón khách phận Banquet, nhân viên dọn vệ sinh phận Housekeeping làm việc, mang vật dụng, khăn lau qua lại truớc mặt khách Việc làm giảm tính chuyên nghiệp phận Banquet Hay nhân viên phận Marketing giới thiêụ phòng hội nghị cho khách lại giới thiệu phòng mà phận Banquet để bàn ghế, vật dụng, Ở cần có thống chặt chẽ phận Nhân viên phận Housekeeping phải làm vệ sinh phải hồn thành cơng việc truớc Banquet đón khách, phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết đuợc phòng đuợc set up hay phòng trống để giới thiệu cho khách Nhân viên kỹ thuật cần phải kiểm tra chu đáo thiết bị truớc khách vào họp, Có nhu hiệu cơng việc tất phận đuợc nâng cao khách hàng hài lòng tính chun nghiệp khách sạn 3.4 Hồn thiện quy trình nhập kho ngun vật liệu Hình thành kho hàng hóa riêng biệt dành cho Banquet Nhu việc giao nhận hàng diễn dễ dàng không xảy sai sót Đồng thời giúp cho phận tài khách sạn thuận tiện việc làm báo cáo tài chính, khơng bị nhầm lẫn phận Banquet phận nhà hàng khách sạn Việc nhân viên thức thay phiên nhận hàng khơng theo định kỳ định khó quản lý việc hàng bị thất thoát Do vậy, nên có nhân viên quản lý kho Banquet đảm nhận vai trò này, nhu giúp cho khách sạn dễ quản lý tránh lộn xộn nội có việc xảy Văn phòng phận Banquet nên tách riêng với kho chứa nguyên vật liệu trang thiết bị dành cho hội nghị Nhu đảm bảo đuợc an toàn cho tài sản thể đuợc đẳng cấp nhu chun nghiệp việc bố trí phòng ốc cho nhân Sắp xếp, bố trí lại trang thiết bị, vật dụng, lối cho nguyên tắc chiều nhà bếp Bởi nguyên tắc chiều đuợc thực tốt an tồn thực phẩm đuợc đảm bảo Báo cáo thực tập 3.5 -46- GVHD: Th.s Trần PhiHồng Cải thiện mơi trường làm việc Cán làm cơng tác đồn hội cần tích cực cơng tác Thường xun lắng nghe ý kiến thành viên để xây dựng tập thể vững mạnh Như biết, hàng năm ngành kinh doanh khách sạn cần số lượng lao động lớn, cơng tác cơng đồn đẩy mạnh quyền lợi người lao động quan tâm họ gắn bó với khách sạn lâu dài Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm Đây dịp để nhân viên phận giao lưu, học hỏi, tạo môi trường làm việc thân thiện Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích cơng việc cho nhân viên Việc làm cho môi trường làm việc khách sạn trở nên động Như biết, nhân viên khách hàng khách sạn Do vậy, khách hàng phục vụ tốt, họ kênh Marketing đắc lực cho khách sạn Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP.HCM Kết ln • Bộ phận Banquet Equatorial nói riêng khách sạn khác nói chung góp phần lớn vào thành cơng khách sạn làm cho ngành du lịch phát hiển Mỗi khách sạn có cấu tổ chức, cách thức hoạt động phương châm hướng tới khác Tuy nhiên nhắm tới mục đích đáp ứng tối đa nhu cầu khách mang lại doanh thu cho khách sạn Tìm hiểu phận Banquet Equatorial chưa đầy đủ hoàn hảo cho ta thấy số đặc điểm tính phận Biết vai trò, vị trí quan trọng phận Banquet giúp nhà đầu tư có sách phát triển cách thích hợp Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều nhiều quan tâm nhà đầu tư ngồi nước Có thể nói, từ đời nay, loại hình kinh doanh lưu trú phát triển nhanh Từ nhà nghỉ với trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi qua đêm chủ yếu Cho đến có phát triển nhanh chóng từ sở vật chất trang thiết bị phòng, dịch vụ chất lượng nguồn nhân Với quan tâm Nhà nước, hy vọng thời gian tới ngành du lịch nước ta gặt hái thành TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu “Quản Trị Luu Trú” thầy Đặng Thanh Vũ Tài liệu “Bán Tiếp Thị Khách Sạn” thầy Hoàng Tấn Lang Tài liệu “Lễ Tân” thầy Hoàng Việt Tài liệu “Quản Trị Nhà Hàng Và Quầy Bar” thầy Nguyễn Duy Anh Kiệt Tài liệu “Nghiệp Vụ Bàn” thầy Trần Đình Qui Tài liệu “Blissíul Wedding” khách sạn Equatorial Tài liệu “Meeting & Seminars” khách sạn Equatorial www.equtorial.com www.thuvienluanvan.com www.hutech.edu.vn PHỤ LỤC 1: CÁC GÓI MEETING PHỤ LỤC 2: CÁC GĨI WEDDING Pearl Tiệc cưói trọn gói Ngọc Trai Ruby Tiệc cưới trọn gói Hồng Ngọc SET ME NU A SET ME NU A us$ 268.00 per table 10 persons us$ 298.00 per table 10 persons Vietnamese and Chinese Four Hot and Cold Appetizers Four Happiness Hot and Cold Combinations Shirmp Mousse on Sugar Cane Lostus Stems Salad with Shredded Chicken Golden Spring Rolls Vegetables Salad with Prawns Cold Lotus Stem Salad With Shredded Chicken Wok_ftied Beef with Mixes Peppers Mango Salad with Craab Stick Deep Fried Salpicon Crab Ball Bổn Món Khai Vị Nóng Nguội Việt Trung Hoa Chạo tơm Bổn khai vị nóng nguội Gỏi ngó sen gả xé Chả giò Thịnh Vượng Gỏi tơm xà lách Gỏi ngó sen thịt gà xé Bò xảo tiêu Gỏi xoài thịt cua Thịt cua viên chiên Creamy Sweet Com and Crab Meat Soup with Cilantro Súp kem bắp non thịt cua Braised Seafood with Sun Dried Scallop Suop Súp hải sản xò điệp khơ BBQ Chicken with Plum Dip BBQ Roasted Chicken with Almond Paste Sauce Steamed Seabass with Superior Soya Sauce Steamed Live Grouper with Superior Soya Sauce Stir_ữied Tiger Prawns “Szechuan” Style Tôm sú Tứ Xuyên Wok_ữied Prawns with curry Paste Tôm xào sốt Cà Ry Braised Sun Dried Scallops with Cabbage and Broccoli Braised Baby Abalone with Cabbage and Broccoli Stir_ftied Rice “Yong chow” Style Stir_ữied Rice with Seafood and Sliver Anchovies Cơm chiên Dương Châu Cơm chiên hải sản cá mặn Chilled Almond Beancurd with Lychee Ice Chilled Longan with Cocktial Fmits Chè Hạnh Nhăn Trái Vải Lạnh Chè long nhãn với trái lạnh Gà quay giòn sốt mậm Cá chèm hấp xì dầu cao cấp Bơng cải xanh & Bắp cải xào Sò điệp khơ Gà quay giòn sốt hạnh nhân Cá mú hấp xì dầu cao cấp Bơng cải xanh bắp cải xào bào ngư Pearl Ruby Tiệc cưới trọn gói Ngọc Trai SET MENU B us$ 268.00 per table 10 persons Tiệc cưới trọn gói Hồng Ngọc SET MENU B us$ 298.00 per table 10 persons Vietnamese and Chinese Four Hot and Cold Special Four Hot and Cold Combinations Appetizers Stir Fried Prawns with Chilli Sauce Grill Pork Meat Roll Golden Net Spring Roll Vegetables Salad with Prawns Meat Fried Chicken Sweet and Sour Sauce Squids Salad Thai Style Prawn Salad with Mango and Mayonnaise Shứmp Mousse on Sugar Cane Bổn Món Khai Vị Nóng Nguội Việt Trung Hoa Bổn khai vị nóng nguội đặc biệt Tôm chiên sốt ớt cay Thịt heo cuộn nướng Chả giò rế Thịnh Vượng Gỏi tơm xà lách Gỏi mực kiếu Thái Gà chiên sốt chua Chạo tôm Gỏi tơm & xồi sốt Mayonnaise Creamy Sweet Com and Prawn Meat Soup with Cilantron Braised Hot and Sour “Szechuan” Soup with Seafood Súp hải sản chua cay kiếu Tủ Xuyên Roasted Chicken “Hong Kong” Style Súp kem bắp non tôm BBQ Duck “Hong Kong” Style Vịt quay kiếu Hồng Kông Gà quay kiếu Hồng Kông Steamed Live Group “Chew Chow” Sauce Deep_fried Seabass with Thai Chilli Sauce Cá chèm chiên kiếu Thái Poached Live Tiger Prawns Served with Salt Pepper &Lemon Tôm sú hấp dùng với muồi tiêu chanh Cá mú hấp sổtkiếu Triều Châu Deep Fried Tiger Prawn with Dried Chilli and Crispy Garlic Tôm sú sốt ớt khơ tỏi giòn Braised Black Mushroom with Cabbage and Pacific Braised Assorted Mushroom with Vegetables Clams Rau xảo cấm nấm rơm Nấm đông cô xào bắp cải nghêu Paciỷic Stir_ftied Rice with Chicken Meat and Anchovies Steamed Glutinous Rice Eight Treasures Meat Chilled Almond Beancurd with Longan Svveetened Longan with Sea Coconut Ice Chè long nhãn đậu phụ hạnh lạnh Chè long nhãn nước dừa lạnh Cơm chiên thịt gả vả cá mặn Cơm nếp hẩp bát bửu Emerald Pearl Tiệc cưới trọnRuby gói Ngọc Bích Tiệc cưói trọn gói Ngọc Trai Tiệc cưới trọn gói Ngọc Lục Bảo Tiệc cưóỉ trọn gói Hồng Ngọc SET MENU A SET ME NU A SET MENU c SET MENU c us $ 328.00 per table of 10 persons us $ 388.00 per table 10 person us $ 268.00 perSpecial table ofFour 10 persons persons Hot and Cold Seasonal Appetizers us$ 298.00 per table Four10 Deluxe and Cold Appetizers Combination Vietnamese and Chinese Four HotCashew and Cold Stir-ữied Beef with Nut-Golden Net SpringSpecial Rolls Four Hot and Cold Combinations Deep íried Crab with Fish Mousse Appetizers Deep Fried Pork Meat with Bean Spicy Jelly Fish&Poached Chicken-Deep ĩricd Crap&Fish “Nan Paste Ee” Deep-fried Pork Ribs Golden Spring Roll Golden Spring Roll Mousse Marinated Shredded Chicken with Oyster Garlic Sauce Cold Lotus Stem Salad with Prawn Lostus Stems Salad with Shredded Chicken Thousand Salad Prawns with Mango Mayonnaise Grilled Pork Meat Roll Prawn Salad with Mango and Mayonnaise Bổn khai vị nóng nguội Đặc biệt Young Mango and Squids with Thai Sauce Bò xảo hạt điểu - Chả giò re Thịnh Vượng Bổn khai vị nóng nguội Thượng Hạng Bổn khai vị nóng nguội ĐặcThịt Biệtcua chả cá chiên Gỏi sứa cay & thịt gà - Thịt cua chiên chả cá Bổn khai vị nóng nguội Việt Hoa Thịt heo chiên sốt đậu Creamy Sweek Com Soup with Drunken and Fresh Scallop Chả giò Thịnh Vượng Gỏi ngó sen tơm Súp kem bắt non với Sò Điệp tươi Thịt heo cuộn nướng Gỏi xoài trộn mực kiếu TháiRoasted Suckling Pig Home Heo sữa quay giòn Sườn heo chên kiếu Nan Ee Gà xé ướp dầu hào & tỏi Chả giò re Thịnh Vượng Gỏi ngó sen thịt gả xé 'Gỏi xồi & tơm Gỏi xòa trộn với sốt Mayonnaise Pecious Shark’ s Fin Soup & Conpoy and Assorted Seafood Braised Dried Scallop with Seavveed Seafood Súpand vị cá hải sản thập cấm Creamy Sweet Com and Seafood Soup Súp sò điệp khơ nau rong biến hải sản Súp kem bắp non &Li hảivesản Steamed Grouper with Superior Soya Sauce “Hong Kong” stye Roasted Suckling Piglet Cá mú hấp sốt xì dầu cao cấp BBQ Roasted Chicken with Hot Bean Sauce Gà quay giòn sốt đậu Two Varietíe Tiger Prawns Roasted Crispy Chicken “Thai” Heo Style sữa quay kiếu Hồng Kơng Gà quay giòn kiếu Thái Deep - íried Li ve Grouper with Sweet Chilli Sauce Steamed Li ve Grouper with Ginger and Wine Cá mú sốt ớt Thousand Salad Prawns with Mango Mayonnaise Cá mú sổng hấp gừng rượu Steamed Seabass “Chew Chow” Style Crispy Tiger Prawns with Chilli Salt Pepper Cá chèm hấp kiếu Trìếu Châu Tơm làm hai loại Poached Live Tige Prawn with Winesốt Mayonnaise Gỏi Chinese tơm với xồi Tôm sú hấp rượu Trung Hoa Steamed King scampi with Chinese wine Tôm sốt rượu Steamed Tiger Prawn served with Salt and Pepper Tôm sú hấp dùng với muồi tiêu Trung Hoa Braised Black Mushroom with Sliced Abalone and Braised Black Mushroom with Mixed Vegertables Braised Sun Dried Seafood Sliced Abalone Beancurd skin Braised Baby Abalone with Chinese Long Cappage Nam đông cô xào rau cấm Namthập đông cô bào ngư cắt lát tàu hù ky Tôm sú sốt ớt Bào ngư nhỏ xào Bắp Cải Trung Hoa Bào ngư cắt lát xào hải sản Stir-ữied Rice with Duck Meat in Lotus Leaf Steam Lotus Rice with Mixed Meat Steamed glutinous Rice with Mixed Sausage Cơm nếp hấp xúc Stir-ftied Rice with Chicken Meat and Silver Cơm hấp sen với loại thịt xích thập cấm Anchovies Cơm chiên thịt vịt gói sen Chilled Svveetened Sea Coconut with Longan Cơm chiên thịt gà vàSvveetened cá mặn Longan and Young Coconut Chilled Double Boiled Chilled Jelly Herb & Pear and Red Dates Chilled Almond Beancurd with Sea Coconut Ice Chè long nhãn dừa non Chè hạnh nhân dừa nước lạnh Chè long nhãn với dừa nước lạnh Quả lê chà tiềm Sapphrie Tiệc cưới trọn gói Ngọc Bích Emerald Tiệc cưới trọn gói Ngọc Lục Bảo SET MENU B SET MENU B us $ 328.00 per table 10 person us $ 388.00 per table 10 person Four Happiness Hot and Cold Cut Platter Quarto Fortune of Four Hot and Cold Combinations Thousand Salad Prawns with Mango and Mayonnaise Thousand Salad Prawns with Mango and Mayonnaise Cold Poached Chicken with Chinese Wine Golden Net Spring Rolls Deep Fried Squid Ring with Thai Sauce Sapphire Deep ữied Salpicon Crap Ball Tiệc cưới trọn gói Ngọc Bích Bổn mónSET khai MENU vị Hạnh cPhúc Gỏi tơm xồi Deep- Fied Pord Ribs with Honey Sauce Spicy Jelly Fish with Chicken Emerald Tiệc cưới trọn gói Ngọc Lục Bảo Bổn nóng SETkhai MEvịNU c nguội Gỏi tơm xồi sốt Mayonnaise hấp rượu TrungofHoa us $ Gà 328.00 per table 10 persons Chả giò Thịnhofvượng us $ 388.00 perrếtable 10 persons Mực khoanh chiên giòn với súp Thái Special Four Vietnamese and Chinese Combinations SườnHot heoand chiên sốtSeasonal mật ong Appetizers Four Happiness Cold Deep íried Rib chiên with Bean Paste Thịt Pork cua viên Deep ĩricdGỏi Pork Ribs Sứa caywith trộn “Nan thịt gảEe” Paste Stứ-ữied Chicken Meat with Dry Chilli Golden Net Spring Rolls Lotus Stem Prawns Maw Soup Braised Mixed Seafood &Sunsalad Driedwith Scallop&Fish Young scallop and Sweet Chilli SúpMango hải sảnwith sò điệp khơ bong bóng cá Sauce Bổn khai vị nóng nguội đặc biệt Home Roasted Suckling Pig Heo sữa Sườn heoquay chiêngiòn sốt đậu Gà ciên với ớt khơ Gỏi ngó trộn tơm Steamed Li ve Grouper withsen Assorted Mushroom Sauce Cá mú nam rom thập Gỏihấp xồivới trộn sò điệp sốtcấm cay Cold Poached Rings with Mango Precious Shark’ sSquid Fin Soup with Crab meatand andMayonnaise Bamboo Piths Thousand Salad Prawn with Mango and Mayonnaise Súp vi cá thịt cua măng Bổn khai vị Hạnh Phúc Home Roasted Suckling Piglet “Beijing” Style Heo Sườn sữa quay kiếu Bắc heo giòn sốt “Nan Ee" Ninh Chả giò re Thịnh Vượng Gỏi mựcwith kiếuChinese Thái Herbal Esence Steamed Li ve Grouper Cá múxoài hấptrộn rau tôm thơm Trung Hoa Gỏi sốtkiếu Mayonnaừe Braised Mixed Seafood with Bamboo Piths Steamed Tiger Prawns with Coconut juice Braised Shark’s Fin Soup with Assorted Seafood Oven Baked King Scampi Served salt Pepper and Lemon Duck meat with black Mushroom andAbalone sea BraisedBraised Sea Cucumber &Black Mushroom & Sliced Roasted Pig Braised SlicedBBQ Abalone withSuckling Three Varieties Muhsroom sú nau hấp hải nước dừa SúpTôm măng sản thập cấm Hải sâm xào nấm đông cô bào ngư cắt lát Tơm tiêu chanh Súp nướng vi cá vàmón hải sản Cucunber Bào ngưsữa xàoquay ba loại Heo giònnấm Vịt hầm nấm đông cô hải sâm Steamed Live Group with Supperior Soya Sauce Stir-fried Glutinous Rice “Hong kong” Style nếp chiên kiếu Hồng Kông SteamedCom Li ve Grouper with Supperior Soya Sauce Stứ-fried Rice with Drunken and Eight Treasures Meat Cá mú sổng sốt xì dầu thượng hạng Oven Baked King Scampi with galic & butter Chilled Longan with Sea Coconut and Lemon Chè long nhãn dừa nước lạnh Oven baked tiger Prawns Served with Salt Pepper Chilli Tôm sú nướng sốt muồi ớt Two Varieties Cabbage and Broccoli with Pacific Clams Com chiên BátThượng Bửu hạng Cá mú sổng hấp xì dầu Double Boilet Chilled Jelly Herb with Papaya and Red Dates Chè đù tiềm quảbơchà Tômđucàng nướng tỏilà Braised Sliced Abalone with Assorted Mushroom Vegetables Bông cải xanh xào hai loại bắp cải nghêu Paciỷic Bào ngư xào rau thập cấm nấm Stir-ữied Rice with Chicken Meat and Diced Fish Stứ-ữied Rice with Chinese Sausage Cơm chiên thịt gả vả cá xắt hạt lựu Cơm chiên lạp xưởng Chilled Longan with Sea Coconut and Lemon Double Boiled Chilled Longan, Pear and Red Dates Chè long nhãn dừa nước Chè long nhãn, trái lê chà PHỤ LỤC BANQUET BOOKING FORM (WỊ Acrtvỉ ^ỹtxrmrríiS p« ■*«— i-** □ PERSONAL □ □ PHONE / TELEXINQUIRY CONFIMED BOOKING Name of comapany Persion in chare Designation Address Date of íunction Type of íunction Acommodation: Follow up: □ Tex Fax Day Tupy of room (Menu & price ) Breakfast Coffee / tea High tea Chinese Vietnamese Western Buffet Cocktail BBQ Round table Classroom Theatre U_Shape Hollow square Boardroom Headtable Reception table Beverage: C.O.D Masters Bill Cash □ date Urces of Business Quarter: Regular □ EMARKS VIP set_up VIP waiting room VIP coffee break area Sectariate room Workshop room Backrop other Equipment / Technical Services Table Mike □ Flipchart Rostrum / Mike □ Portable Standing mike □ Overheard projector Neck mike □ Slide prọjector TV / Vidieo □ Barco Hollow Spot light □ LCD prọjector White board □ wineless micro □ □ Payment By: Company □ Credit Card _departure sales □ Conference: Table arrangement Vegetarian Floral Ice carving Potted plants Banner Backdrop Fruits Others Premium Bar Standard Bar INFORMATION INQUIRY TENTATIVE BOOIQNG pax Time arrival banquet □ date: Food & Beverage Function Pax Account Eposit_ □ □ □ Bellsignage New Client □ Reservation made By Reservation Accepted / Rejected By Cut_off Date Followed Up By Gcvement □ □ □ □ □ □ □ □ ... viên phận Sau tháng thực tập khách sạn Equatorial TP. HCM, với huớng dẫn thầy Trần Phi Hồng tơi định chọn chun đề Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP. HCM ... ảnh hưởng tói chất luựng phục vụ tiệc Tố chất nhân viên Cơ sở vật chất kỹ thuật Cơng tấc quản trị chất lượng Quy trình phục vụ Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial. .. kinh doanh khách sạn Đồng thời, mang lại số Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động phận Banquet khách sạn Equatorial TP. HCM thách thức định Tùy theo đặc thù, khách sạn chịu ảnh hưởng tích cực