MỤC LỤC
(Nguồn:Phòng hành chính) Công ty cổ phần thang máy THIÊN NAM – Chi nhánh Hà Nội có đội ngũ lao động đầy nhiệt tình, có năng lực và kỷ luật cao. Hàng năm chi nhánh đều tổ chức nâng cao trình dộ đội ngũ lao động để đáp ứng mục tiêu do công ty đề ra. Xét về mặt cơ cấu thì Chi nhánh có nhiều nhân viên nam hơn (chiếm hơn 90 % trong tổng số lao động) Vì đây là một công ty kỹ thuật.
Các nhân viên nữ thường được sắp xếp ở các bộ phận hành chính, tổng hợp, kế toán và dịch vụ khách hàng. Nếu xét theo trình độ thì số lao động tôt nghiệp đại hoc chiếm khoảng trên 20 %, số lao động tốt nghiệp cao đẳng và là công nhân bậc ba chiếm khoảng gần 60 % và còn lại là lao động tốt nghiệp trung học chuyên nghiệp.
Nếu nhân viên bán hàng luôn nhanh nhẹn, lịch sự, khéo léo, luôn luôn quan tâm đến khách hàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi khách hàng có vấn đề hoặc chưa hiểu về dịch vụ của Công ty và vấn đề kỹ thuật, luôn luôn giữ lời hứa với khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn với các dịch vụ của công ty. Đây là một thuận lợi cho Chi nhánh, đội ngũ lao động của Chi nhánh có trình độ từ cao đẳng, công nhân bậc 3, đại học chiếm tỷ lệ cao trong tổng số lao dộng trong Chi nhánh, đã tạo cho Chi nhánh một đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo tốt, có tay nghề, thái độ làm việccó kỷ luật và khoa học nên sẽ ngày càng tạo nên sự tin tưởng của khách hàng, giúp Chi nhánh ngày càng chiến được lòng tin, nhiều tình cảm tốt đẹp từ phía khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay đội ngũ nhân viên của Chi nhánh trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm thực tế, chưa kiên định với những quyết định của bản thân, do đó làm việc còn chưa có hiệu quả, nên không thể tránh khỏi những sai xót trong qua trình thực hiện công việc, chưa tinh tế trong việc giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.
Nếu chất lượng của thang máy tốt thì quá trình khai thác, sử dụng của khách hàng sẽ được lâu dài, ít xảy ra sự cố không những giảm được chi phí dịch vụ sau bán hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của Công ty mà còn giảm chi phí cho khách hàng, khách hàng sẽ thỏa mãn được nhu cầu , từ đó khách hàng sẽ rất tin tưởng sản phẩm của Công ty. Hiện nay chất lượng thang máy của công ty cũng chưa được cao, vẫn có tình trạng hỏng hóc nhiều, đây là một hạn chế lớn để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng.Tuy nhiên do đây là một sản phẩm đặc thù, không phải là phổ biến, do trình độ của đội ngũ lao động chưa cao nên chất lượng của thang máy vẫn chưa thể bằng được thang máy của các hãng trên thế giới.
Như vậy nguồn vốn kinh doanh của Công ty liên tục tăng giúp cho Công ty có thể ngày càng tạo hình ảnh đẹp về mình trước khách hàng, ngày càng lấy được lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên, khả năng huy động vốn của Công ty chưa cao, nguồn vốn tự có của Công ty là do các thành viên sáng lập Công ty góp nên không nhiều, đây là một hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa vị thế của Công ty trên thị trường. Sau thời gian bảo hành thì khi khách hàng có nhu cầu thì Công ty sẽ đến bảo dưỡng,bảo trì, sửa chữa cho khách hàng, nhưng nếu thang máy mà hỏng thiết bị nào thì khách hàng sẽ chụi hoàn toàn chi phí về thiết bị và chi phí sửa chữa, bảo trì và bảo dưỡng.
Đối với những thang máy không phải thang máy của THIÊN NAM và không do THIÊN NAM cung cấp, nếu khách hàng có nhu cầu thì THIÊN NAM sẽ sửa chữa và bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng. Ngoài cung cấp thang máy mang nhãn hiệu THIÊN NAM công ty còn cung cấp, lắp đặt, bảo trì, bảo hành, bảo dưỡng các thang máy của các hãng như LG.KONE…Đối với các thang của các hãng nước ngoài thì công ty cũng thực hiện bảo hành, bảo dưỡng , bảo trì như đối với thang THIÊN NAM. _ Dịch vụ sửa chữa, lắp đặt, thay thế: Sau khi ký hợp đồng và thang máy về đến nơi khách hàng yêu cầu thì Công ty, Chi nhánh sẽ cử nhân viên đến lắp đặt vận hành thang máy cho khách hàng.
Khách hàng có thể không yêu cầu Công ty lắp đặt vận hàng, nhưng để thang máy có thể hoạt động tốt, tuổi thọ cao thì Công ty sẽ lắp đặt nhằm đảm bảo đúng quy trình kỹ thuật. Để làm tăng tuổi thọ thang máy thì công ty khuyến khích khách hàng sử dụng các thiết bị của chính hãng, Công ty sẽ báo giá các thiết bị cần thay thế để khách hàng lựa chọn. Do thang máy của mỗi hãng có những thiết bị khác nhau nên khi có khách hàng yêu cầu sửa chữa thang máy của công ty khác thì phải được sự đồng ý của giám đốc thì nhân viên mới có quyền sửa.
Thông thường thì khi khách hàng có nhu cầu về thang máy thì trước khi xây dựng nhà khách thường đến Chi nhánh để nhờ Công ty tư vấn cho việc lựa chọn thang nào để thích hợp và các kích thước kỹ thuật của thang máy để khách hàng còn có kế hoạch xây dựng. Trong những năm qua chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng ngày càng được nâng cao, ngày càng đáp ứng hơn nữa nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo uy tín đối với khách hàng và tạo thương hiệu cho Công ty. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ sau bán hàng của Công ty nói chung và của Chi nhánh nói riêng trong giai đoạn 2002-2006 có thể dựa vào các kết quả kinh doanh của Công ty và dựa vào ý kiến phản hồi của khách hàng.
_ Về thị trường: Dữ vững thị trường hiện tại, không những phát triển sản phẩm ở các tỉnh thành phố lớn như Hà Nôi, thành phố Hồ Chí Minh mà còn muốn phát triển sản phẩm về các tỉnh trong cả nước như Bắc Ninh, Hà Tây. _ Về sản phẩm: Không ngừng cải tiến mẫu mã, đa dạng hoá sản phẩm, đưa ra các sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng trong nước mà còn khách hàng nước ngoài. _ Về khách hàng: Mở rộng khách hàng, không chỉ cung cấp các dịch vụ và sản phẩm cho khách hàng tư nhân mà còn cung cấp sản phẩm và các dịch vụ cho khách hàng là các cơ quan nhà nước, các hộ gia đình, các tổ chức có nhu cầu sử dụng thang máy.
_ Dịch vụ sau bán hàng: Thực hiện tốt các dịch vụ đã cung cấp, không ngừng cải tiến, đổi mới các dịch vụ nhằm thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. _ Công tác đào tạo, phát triển nhân viên: Trong thời gian tới công ty sẽ tăng cường đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ lao động để đáp ứng được với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Dựa trên định hướng của Công ty, Chi nhánh Hà Nội đã xây dựng định hướng cho Chi nhánh trong thời gian tới là không ngừng cố gắng phát triển khách hàng, tổ chức thành lập văn phòng đại diện Bắc Ninh, Hà tây.
Trong xu thế mới của nền kinh tế , Công ty nói chung và Chi nhánh nói riêng muốn tồn tại và phát triển thì phải ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ mà Công ty và Chi nhánh cung cấp cho khách hàng. Thấy được xu thế phát triển của nền kinh tế đang dần nghiêng về dịch vụ, Chi nhánh Hà Nội đã đưa ra một mục tiêu chất lượng để hưiớng nhân viên của mình theo kế hoạch đã đề ra nhằm thoả mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng. _ Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên: Sau khi thử việc 3 tháng có thể bảo trì, sửa chữa những lỗi hư hỏng thông thường của các loại thang đang quản lý.
_ Giảm khiếu nại của khách hàng trong tháng <=0.9% trên tổng số khách hàng _ Mở rộng phạm vi chứng nhận, áp dụng hệ thống quản trị chất lượng tại các chi nhánh và văn phòng đại diện. _ Nâng cao hơn nữa nhận thức của nhân viên về vai trò của hệ thống chất lượng và triển khai áp dụng rộng rãi trong toàn Công ty, Chi nhánh và Văn phòng đại diện. _ Mỗi nhân viên tham gia ít nhất một khoá học/năm để nâng cao kỹ năng giao tiếp bán hàng, giám đốc, trưởng phòng cũng phải tham gia ít nhất một khoá học/.