Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH HỒNG THỊ KIM ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TÊ TAI CHÍNH NGÂN HANG Mã sô : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” kết trình nghiên cứu, học tập độc lập, nghiêm túc Tôi xin cam đoan sô liệu sử dụng luận văn trung thực, có nguồn gơc rõ ràng, trích dẫn, tổng hợp phát triển từ trang web, tạp chí, luận văn khóa trước,… Các giải pháp đề tài nghiên cứu rút từ sở lý luận dựa tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Người viết luận văn Hoàng Thị Kim Anh Lớp Cao học Đêm – Khóa 18 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ KTKSNB: Kiểm tra kiểm soát nội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCPCTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam (Vietinbank) PGD: Phịng giao dịch TCTD: Tổ chức tín dụng DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỀU + DANH MỤC BẢNG BIỂU: Bảng 2.1: Sô liệu huy động vôn dân cư tổng nguồn vôn huy động từ 2007-2010 Bảng 2.2: Sơ liệu tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ 2007-2010 Bảng 2.3: So sánh dư nợ tín dụng BIDV Vietinbank Bảng 2.4: Bảng doanh sô hoạt động toán từ 2007-2010 Bảng 2.5: Kết kinh doanh từ hoạt động Home-Banking Mobile Banking ừt năm 2008 đến tháng 09/2009 Vietinbank Bảng 2.6: Doanh sô chi trả kiều hôi từ 2006-2010 Bảng 2.7: Sô lượng thẻ ATM phát hành Tại Vietinbank từ 2006-2010 Bảng 2.8: Các tiêu kết kinh doanh Vietinbank từ 2007 đến 2010 Bảng 29: Tóm tắt điều tra biến định tính Bảng 2.10: Kết phân tích thơng kê mô tả biến độc lập Bảng 2.11: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Bảng 2.12 KMO and Bartlett's Test Bảng 2.13 Model Summaryb Bảng 2.14 Coefficientsa Bảng 2.15 Các tiêu ngân hàng + DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 :Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.2: Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng Biểu đồ 2.1: Huy động vơn dân cư tổng huy dộng vôn từ 2006-2010 Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ năm 2007-2010 Biểu đồ 2.3 So sánh tín dụng bán lẻ Vietinbank BIDV từ 2007-2010 Biểu đồ 2.4: Doanh sô chi trả kiều hôi Vietinbank từ 2006-2010 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Nền kinh tế Việt Nam ngày gắn bó chặt chẽ với kinh tế giới Kể từ gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) gắn bó ngày trở nên mật thiết Đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng, với mở cửa kinh tế Ngân hàng nước thành lập ngày nhiều Việt Nam, cộng với đời hàng loạt phịng giao dịch hệ thơng ngân hàng nước đã làm cho cạnh tranh ngân hàng ngày trở nên khôc liệt Với kinh tế tăng trưởng liên tục, cộng với lượng dân sơ đơng, trình độ dân trí khơng ngừng nâng cao, sô người độ tuổi lao động cao nên Việt Nam đánh giá quôc gia có tiềm cho việc phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vì hoạt động ngân hàng bán lẻ xu hướng ngân hàng thương mại tồn giới Nó hoạt động mang lại nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng, hạn chế phân tán rủi ro.Vì hoạt động ngân hàng bán lẻ coi hoạt động côt lõi, tảng để từ mở rộng hoạt động kinh doanh khác ngân hàng Do đó, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) bước mở rộng phát triển mảng kinh doanh bán lẻ bên cạnh hoạt động kinh doanh bán buôn trước Mặc dù đã tri ển khai hoạt động ngân hàng bán lẻ hoạt động chiếm phần nhỏ toàn hoạt động kinh doanh Vietinbank Tuy nhiên thời gian gần với cạnh tranh gay gắt ngân hàng xu hướng hội nhập quôc tế,Vietinbank đã xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ trọng tâm mục tiêu kinh doanh giai đoạn tới Xuất phát từ vấn đề trên, đã ch ọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” với mục đích ngày nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tôt nhu cầu khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng đến giao dịch ngân hàng Vetinbank nhằm tăng nguồn thu nhập ổn định bền vững cho ngân hàng MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn từ năm 2007-2010, bên cạnh tác giả nghiên cứu hài lịng khách hàng đơi với chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank thông qua việc xác định nhân tô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL dựa việc tiếp cận lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ đánh giá hài lòng khách hàng để từ đề giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tôt đồng thời góp phần nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: Đôi tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: hệ thông ngân hàng Vietinbank - Thời gian: từ ngày 01/08/2010 đến 30/10/2011 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu định tính: Nhằm xác định tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, nhận diện yếu tô, thu thập thông tin cần thiết liên quan đến đôi tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để vấn thử đôi với sô khách hàng (8-10 người) nhằm phát điểm khó hiểu, từ ngữ dễ gây nhầm lẫn để hoàn thiện bảng câu hỏi Sau bảng câu hỏi hồn chỉnh thức đưa vào khảo sát với đơi tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hình thức vấn trực tiếp nhằm thu thập liệu Những bảng câu hỏi không hợp lệ loại bỏ, bảng câu hỏi hợp lệ nhập liệu xử lý phần mềm SPSS Kết kiểm định rút kết luận nhằm xác định yếu tô quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Việc nghiên cứu hài lòng khách hàng đôi với chất lượng dịch vụ NHBL Vietinbank nhằm xác định nhân tô khách hàng quan tâm, nhân tô khách hàng chưa quan tâm nhằm xây dựng chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng đến giao dịch ngày nhiều Đề xuất giải pháp giúp Vietinbank hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL nhằm nâng cao cạnh tranh so với ngân hàng khác KẾT CẤU ĐỀ TÀI GỒM CHƯƠNG: - Chương I: Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương II: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ………………………………………………………………………………… 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ… …………………………………………………….1 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ… …………………………………………………1 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ… ……………………………………… 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ…… ……………………………… 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ… ……………………………………….3 1.1.4.1 Đôi với kinh tế…………………………………………………………….3 1.1.4.2 Đôi với ngân hàng thương mại……………………………………………… 1.1.4.3 Đôi với khách hàng…………………………………………………………… 1.1.5 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ………………………………… 1.1.5.1 Huy động vơn………………………………………………………………… 1.1.5.2 Tín dụng……………………………………………………………………… 1.1.5.3 Dịch vụ toán…………………………………………………………… 1.1.5.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………………… 1.1.5.5 Dịch vụ khác………………………………………………………………….10 1.1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.7 Các nhân tô tác động tới dịch vụ ngân hàng bán lẻ………… 1.1.8 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………… 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng…… 1.2.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………… 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………………………… 16 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………… 17 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng……………………………………… 17 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ………………… 18 1.2.4 Các lý thuyết đánh giá hài lịng khách hàng………………………… 23 1.2.5 Mơi quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hài lòng khách hàng………………………………………………………………………………… 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số ngân hàng ……………………………………………………………………………25 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok - Thái Lan………………………………….25 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng ICICI - Ấn Độ……………………………………… 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1……………………………………………………………27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM……………… 28 2.1 Tổng quan trình hình thành phát triển NHTMCP Công Thương Việt Nam……………………………………………………………………28 2.2 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010:……………………………………………………………………………30 2.2.1 Dịch vụ huy động vôn………………………………………………………… 30 2.2.2 Dịch vụ tín dụng……………………………………………………………… 32 2.2.3 Dịch vụ toán…………………………………………………………… 35 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………………… 36 2.2.5 Dịch vụ khác…………………………………………………………………… 37 2.3 Những kết kinh doanh đạt NHTMCP Công Thương Việt Nam………………………………………………………………………………… 39 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương Việt Nam từ 2007-2010…………………………………………………………… 39 2.4.1 Chất lượng dịch vụ huy động vôn………………………………………………40 2.4.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ………………………………………………… 40 Descriptive Statistics DC1-Ngân hàng quan tâm đặc biệt đến bạn Valid N (listwise) DC2-Thời gian hoạt động ngân hàng có thuận tiện Valid N (listwise) Descriptive Statistics DC3-Ngân hàng có nhân viên phục vụ dành riêng cho bạn Valid N (listwise) Descriptive Statistics DC4-Ngân hàng có thực quan tâm đến lợi ích bạn Valid N (listwise) Descriptive Statistics DC5-Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn Valid N (listwise) Descriptive Statistics DU1-Các nhân viên ngân hàng có cho biết xác dịch vụ thực Valid N (listwise) Descriptive Statistics DU2-Nhân viên ngân hàng có thực dịch vụ cách nhanh chóng Valid N (listwise) DU3-Nhân viên ngân hàng có sẵn sang giúp đỡ bạn Valid N (listwise) DU4-Nhân viên ngân hàng có bận rộn không đáp ứng yêu cầu bạn Valid N (listwise) HL- Sự hài lòng khách hàng Valid N (listwise) PHỤ LỤC 3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo:Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 719 Scal if De TC1- Khi ngân hàng hứa làm điều thời gian cụ thể 15.9829 4.189 629 612 có khơng TC2- Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có 15.9231 4.313 409 706 thực quan tâm giải vấn đề TC3- Ngân hàng có cung cấp dịch vụ 16.1795 4.614 453 681 thời gian đã cam kết TC4- Ngân hàng có thực dịch vụ 15.8974 4.972 387 704 lần TC5- Ngân hàng có trọng vào việc không để tạo lỗi 15.6410 4.232 534 648 trình làm việc Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 781 Item-Total Statistics NL1- Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn NL2- Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng NL3- Hành vi nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng Nhân viên ngân hàng có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi bạn Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 753 HH1- Ngân hàng có trang bị đại khơng HH2- Ngân hàng có bơ trí bắt mắt HH3- Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gang, trang nhã HH4- Tài liệu liên quan đến sản phẩm (như tờ rơi, giới thiệu…) có hấp dẫn Thang đo: đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 739 DC1- Ngân hàng quan tâm đặc biệt tới bạn DC2- Thời gian hoạt động ngân hàng có thuận tiện DC3- Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn DC4- Ngân hàng có thực quan tâm đến lợi ích bạn DC5- Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn Thang đo: Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 765 DU1- Các nhân viên ngân hàng có cho biết xác dịch vụ thực DU2- Nhân viên ngân hàng có thực dịch vụ cách nhanh chóng DU3- Nhân viên ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn DU4-4 Nhân viên ngân hàng có bận rộn không đáp ứng yêu cầu bạn PHỤ LỤC 4: Phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Com pone nt 1.190 5.409 57.857 1.153 5.243 63.100 1.006 4.572 67.672 847 3.852 71.524 751 3.412 74.935 10 728 3.311 78.247 11 612 2.780 81.027 12 593 2.695 83.722 13 543 2.470 86.192 14 517 2.351 88.543 15 454 2.062 90.605 16 395 1.794 92.399 17 376 1.710 94.109 18 370 1.682 95.791 19 295 1.343 97.134 20 235 1.069 98.203 21 206.938 99.141 22 189.859 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 5.070 2.476 2.369 1.623 Rotated Component Matrixa NL2- Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với ngân hàng DC4- Ngân hàng có thực quan tâm đến lợi ích bạn NL1- Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn DC5- Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể bạn NL3- Hành vi nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng DC3- Ngân hàng có nhân viên phục vụ riêng dành cho bạn NL4- Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi bạn DC2- Thời gian hoạt động ngân hàng có thuận tiện DC1- Ngân hàng quan tâm đặc biệt tới bạn DU4- Nhân viên ngân hàng có bận rộn không đáp ứng yêu cầu bạn DU2- Nhân viên ngân hàng có thực dịch vụ cách nhanh chóng DU3- Nhân viên ngân hàng có ln sẵn sàng giúp đỡ bạn DU1- Các nhân viên ngân hàng có cho biết xác dịch vụ thực HH1- Ngân hàng có trang bị đại khơng HH3-Nhân viên ngân hàng trơng có gọn gang, trang nhã HH2- Ngân hàng có bơ trí bắt mắt HH4- Tài liệu liên quan đến sản phẩm (như tờ rơi, giới thiệu…) có hấp dẫn TC1- Khi ngân hàng hứa làm điều thời gian cụ thể có khơng TC3- Ngân hàng có cung cấp dịch vụ thời gian đã cam kết TC4- Ngân hàng có thực dịch vụ lần TC5- Ngân hàng có trọng vào việc khơng để tạo lỗi trình làm việc TC2- Khi bạn gặp trở ngại, ngân hàng có thực quan tâm giải vấn đề Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .735 728 650 616 518 PHỤ LỤC 5: Phân tích hồi quy Model Summaryb Mode l a Predictors: (Constant), DL, DC, HH, DU b Dependent Variable: HL- Su hai long cua khach hang ANOVAb Model R 701a Regression Residual Total ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), DL, DC, HH, DL b Dependent Variable: HL- Sự hài lòng khách hàng Model (Constant ) ND DU HH DC a Dependent Variable: HL-Sự hài lòng khách hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thông kê PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” NXB Thơng kê PGS.TS.Trần Huy Hồng (2007), “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội, TPHCM Lê Quôc Khánh (2010), “Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank” Luận văn thạc sĩ kinh t ế, đại học Kinh tế TPHCM Đinh Vũ Minh (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng NHTPCP Các doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VPBank)” Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Kinh tế TPHCM Phan Thị Thanh Thùy (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sĩ kinh tế, đại học Kinh tế TPHCM NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2006 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2007 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2008 10 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2009 11 NHTMCP Công Thương Việt Nam, “Báo cáo thường niên” năm 2010 12 Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh khơi chi nhánh năm 2010 BIDV 13 Các website: - http://ww.sbv.gov.vn - http://www.vietinbank.vn - Http://www.nhipcaudautu.vn - http://www.vnexpress.net - http://www.vneconomy.com.vn - Và sô website ngân hàng ... nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam? ?? với mục đích ngày nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm phục vụ tôt nhu cầu khách hàng. .. NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ khái niệm hệ thông ngân hàng lớn,... chất lượng dịch vụ quan điểm khách hàng, xem khách hàng trọng tâm 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khả đáp ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ