Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TÚ ANH GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TÚ ANH GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Hướng ứng dụng Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI THỊ THANH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, thực trình bày Số liệu kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu tác giả khác Tp Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2017 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm căng thẳng công việc 1.1.1 Khái niệm căng thẳng 1.1.2 Khái niệm căng thẳng công việc 1.2 Tác hại căng thẳng công việc 1.3 Các nghiên cứu trước yếu tố ảnh hưởng đến căng thẳng công việc nhân viên 1.4 Đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến căng thẳng công việc nhân viên 13 Tóm tắt chương 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 21 2.1 Khái quát trình hình thành tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank 21 2.1.1 Sự hình thành phát triển Vietinbank 21 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2011-2016 23 2.2 Phân tích thực trạng căng thẳng công việc nhân viên Vietinbank 26 2.2.1 Phân tích thực trạng căng thẳng công việc nhân viên Vietinbank liệu sơ cấp 26 2.2.1.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lường 27 2.2.1.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 28 2.2.1.3 Kết phân tích thống kê mô tả 29 2.2.2 Đánh giá thực trạng căng thẳng công việc nhân viên Vietinbank liệu thứ cấp 30 2.2.2.1 Thực trạng yếu tố Thiếu nguồn lực 30 2.2.2.2 Thực trạng yếu tố Thiếu kỹ công việc 33 2.2.2.3 Thực trạng yếu tố Sự tải công việc 36 2.2.2.4 Thực trạng yếu tố Thời gian làm việc kéo dài 40 2.2.2.5 Thực trạng yếu tố Sự mâu thuẫn công việc 42 2.2.2.6 Thực trạng yếu tố Trách nhiệm công việc không rõ ràng 46 2.2.2.7 Thực trạng yếu tố Cơ hội phát triển không rõ ràng 49 2.2.2.8 Thực trạng yếu tố Sự căng thẳng công việc 50 2.3 Đánh giá chung thực trạng căng thẳng công việc nhân viên Vietinbank 51 2.3.1 Thiếu nguồn lực 51 2.3.2 Thiếu kỹ công việc 52 2.3.3 Sự tải công việc 52 2.3.4 Thời gian làm việc kéo dài 53 2.3.5 Sự mâu thuẫn công việc 54 2.3.6 Trách nhiệm công việc không rõ ràng 54 2.3.7 Cơ hội phát triển không rõ ràng 55 2.3.8 Sự căng thẳng công việc 56 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 57 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Vietinbank đến năm 2020 57 3.2 Một số giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên Vietinbank đến năm 2020 59 3.2.1 Nhóm giải pháp yếu tố Thiếu nguồn lực 60 3.2.2 Nhóm giải pháp yếu tố Trách nhiệm công việc không rõ ràng 61 3.2.3 Nhóm giải pháp yếu tố Thiếu kỹ cơng việc 62 3.2.4 Nhóm giải pháp yếu tố Sự mâu thuẫn công việc 62 3.2.5 Nhóm giải pháp yếu tố Cơ hội phát triển không rõ ràng 64 3.2.6 Nhóm giải pháp yếu tố Sự tải công việc 60 3.2.7 Nhóm giải pháp yếu tố Thời gian làm việc kéo dài 65 3.3 Đánh giá tính khả thi giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên Vietinbank đến năm 2020 67 KẾT LUẬN 70 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Cronbach‟s Alpha EFA GPBank KMO KPI NHNN NHTM OceanBank PGBank TCTD TMCP VAMC Vietinbank WTO Hệ số Cronbach‟s alpha Explaratory Factor Analysis Ngân hàng TMCP Dầu Khí Tồn Cầu Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Key Performance Indicator Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương Mại TNHH Một thành viên Đại Dương Ngân Hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Công ty TNHH Một Thành Viên Quản lý Tài Sản Của Các Tổ Chức Tín Dụng Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam World Trade Organization - Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp đặc trưng mẫu 27 Bảng 2.2: Kết phân tích Cronbach‟s Alpha 28 Bảng 2.3: Thống kê giá trị trung bình yếu tố 30 Bảng 2.4: Thời gian xây dựng/sửa chữa gần điểm giao dịch Vietinbank năm 2015 31 Bảng 2.5: Thời gian hiệu lực loại văn 34 Bảng 2.6: Một số khóa đào tạo nhân viên Vietinbank 35 Bảng 2.7: Số lượng tiêu nhân viên 36 Bảng 2.8: Số lượng bút toán hạch toán giao dịch viên 37 Bảng 2.9: Lỗi vi phạm năm 2015 2016 Vietinbank 38 Bảng 2.10: So sánh số công cụ hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng Vietinbank ngân hàng địa bàn 39 Bảng 2.11: Mâu thuẫn với khách hàng đồng nghiệp nhân viên Vietinbank 43 Bảng 2.12: Tỷ trọng cán quản lý nhân viên 47 Bảng 2.13: Mô tả công việc qua lần chuyển đổi mơ hình 48 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Tổng tài sản Vietinbank qua năm 23 Hình 2.2: Vốn Vietinbank qua năm 24 Hình 2.3: Thu nhập kinh doanh lợi nhuận trước thuế Vietinbank qua năm 25 Hình 2.4: Tình hình sử dụng phép năm nhân viên năm 2016 32 Hình 2.5: Quy trình tuyển dụng Vietinbank 36 Hình 2.6: Số hoạt động ngoại khóa, du lịch, hoạt động cộng đồng chi nhánh phòng ban trụ sở năm 2015 41 Hình 2.7: Trình độ nhân viên qua năm 45 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, căng thẳng vấn đề nóng xã hội đại Sự căng thẳng dẫn đến thay đổi thể trạng tâm lý người Trong kinh tế thị trường nay, căng thẳng công việc trở thành nhân tố ảnh hưởng đến hiệu suất hiệu công việc nhân viên Theo Quick cộng (2003), căng thẳng chủ đề quan trọng hành vi tổ chức, phần gia tăng áp lực cạnh tranh Với phát triển mạnh mẽ kinh tế Việt Nam sau gia nhập WTO số lượng ngân hàng tham gia vào thị trường tài Việt Nam ngày nhiều tạo nên áp lực cạnh tranh ngày gia tăng ngân hàng Sự cạnh tranh khốc liệt ngân hàng dẫn đến áp lực ngày cao nhân viên ngân hàng, góp phần gây căng thẳng công việc Theo Trần Kim Dung Trần Thị Thanh Tâm (2012), căng thẳng gây tác hại khơng đến cá nhân người lao động mà cịn có tác hại với tổ chức, căng thẳng gây tác hại sức khỏe, tình cảm, tư suy nghĩ, hành vi; tổ chức, căng thẳng làm giảm suất, hiệu hoạt động tăng tỷ lệ nghỉ việc Theo Chen Lien (2008), yếu tố ảnh hưởng đến căng thẳng công việc nhân viên ngân hàng là: mâu thuẫn công việc, công việc tải, trách nhiệm công việc khơng rõ ràng Võ Hưng Phạm Thị Bích Ngân (2009) cho rằng, trách nhiệm công việc không rõ ràng, môi trường làm việc, thăng tiến nghề nghiệp, vấn đề cá nhân gia đình; yếu tố gây căng thẳng công việc nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) ngân hàng thương mại lớn, mạnh hàng đầu Việt Nam; tổ chức lớn khác, Vietinbank xem nhân viên vốn quý ngân hàng việc thực sứ mệnh tầm nhìn Qua thực khảo sát nhỏ với khoảng 20 nhân viên làm việc Vietinbank, nhân viên cho công việc Vietinbank nhiều; chiếm nhiều thời gian, họ khơng cịn thời gian dành cho gia đình, bạn bè, sở thích; họ thường xuyên gặp tình trạng q tải cơng việc; số nhân viên gặp mâu thuẫn với đồng nghiệp, cấp Theo đó, nhân viên cho họ gặp tình trạng căng thẳng công việc làm việc Vietinbank, số nhân viên thấy chán nản với công việc mong muốn thay đổi công việc chuyển sang ngân hàng khác Định hướng Vietinbank đến năm 2020 thực Sứ mệnh “Là ngân hàng số hệ thống ngân hàng Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng đại, tiện ích, tiêu chuẩn quốc tế” bám sát Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2016-2020 Quốc hội Đối với nhân viên, mục tiêu hàng năm Vietinbank cải thiện đời sống tinh thần cho cán công nhân viên, gia tăng gắn bó cán cơng nhân viên Thực trạng nêu cho thấy Vietinbank cần phải xem xét, quan tâm đến vấn đề căng thẳng công việc nhân viên tại, gây ảnh hưởng đến hiệu công việc, ảnh hưởng đến mục tiêu ngắn hạn dài hạn Vietinbank Vì thế, nhằm giúp Vietinbank nghiên cứu căng thẳng công việc giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên, chọn đề tài “Giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2020” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát nghiên cứu là: - Đề xuất số giải pháp nhằm giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên nhằm cải thiện kết làm việc nhân viên Vietinbank Mục tiêu cụ thể nghiên cứu là: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến căng thẳng công việc nhân viên - Phân tích thực trạng căng thẳng công việc đề xuất số giải pháp nhằm giảm thiểu căng thẳng nhân viên Vietinbank Đối tượng phạm vi nghiên cứu Component Matrixa Component CT3 ,796 CT4 ,778 CT2 ,754 CT1 ,692 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation NL 215 1,2000 4,8000 3,350698 ,9902265 KN 215 1,0000 5,0000 2,900775 1,1005872 QT 215 1,6667 5,0000 4,277519 ,7780651 TG 215 1,0000 5,0000 3,587597 1,1431548 MT 215 1,0000 5,0000 3,003101 1,1186100 RR 215 1,0000 5,0000 3,372093 ,9011626 CH 215 1,0000 5,0000 3,235659 1,1033178 CT 215 2,50 4,75 3,9058 ,41032 Valid N (listwise) 215 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std, Deviation RR1 215 3,31 ,916 RR2 215 3,26 1,067 RR3 215 3,55 1,092 QT1 215 4,43 ,799 QT2 215 4,09 ,955 QT3 215 4,27 ,878 TG1 215 3,67 1,314 TG2 215 3,39 1,284 TG3 215 3,71 1,224 MT1 215 3,31 1,388 MT2 215 2,73 1,196 MT3 215 2,97 1,180 CH1 215 2,63 ,937 CH2 215 2,15 ,779 CH3 215 3,23 1,050 KN1 215 3,12 1,384 KN2 215 2,69 1,054 KN3 215 2,83 1,228 NL1 215 2,89 ,898 NL2 215 3,64 ,716 NL3 215 3,53 1,506 CT1 215 3,99 ,547 CT2 215 3,98 ,567 CT3 215 3,99 ,559 CT4 215 Valid N (listwise) 215 3,67 ,500 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Kết phân tích tương quan Correlations NL KN Pearson Correlation NL KN Sig, (2-tailed) 215 RR QT TG 215 215 215 ,026 ,705 ,004 -,023 ,739 215 215 215 ** ,197 215 215 ,000 -,023 ,739 215 215 ** ,248 ** ,316 215 ,048 215 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ** ** N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,197 215 ,486 ,267 ** ,000 ,000 ,390 ,000 215 215 215 ,103 ** ** ,131 ,131 ,337 ,000 215 215 215 215 ** ** ,032 ,092 ,092 ,326 ** ,641 ,179 ,179 ,000 215 215 215 215 215 ,000 ,032 ,641 215 215 215 ,316 ** ,170 * ,142 * ** ,226 ,110 ** ,110 ** ,109 ,109 ,275 ,000 215 215 215 ,150 ** ,150 ** ,347 ** ,012 ,038 ,001 ,028 ,028 ,000 215 215 215 215 215 215 215 215 ,303 ,000 ** ,267 ,000 ,103 ,131 ,092 ,179 ,110 ,109 1** 1** ,336 ,000 215 215 215 215 215 215 215 215 ,677 ,000 ** ,390 ,000 ** ,337 ,000 ** ,326 ,000 ** ,275 ,000 ** ,336 ,000 ** ,336 ,000 ** 1** 215 215 215 215 215 215 215 215 ** Model Summary ,103 ,000 Kết phân tích hồi quy R ** ,000 N Model ,267 ,000 N CT 215 ,004 N CH 215 ,000 ** ** 215 ,048 ,486 ,399 ,677 215 ,000 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,303 ,000 Sig, (2-tailed) N ,303 ,000 ** CT ,000 ,026 ,705 ,301 ** ,301 CH ,000 215 ,240 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ** 215 ** Pearson Correlation ,240 215 ,332 N ** TG ,000 ,000 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,332 QT ,000 ** 215 RR ,000 ,389 Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N MT ** ,389 N MT R Square a ,734 ,539 Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,523 a, Predictors: (Constant), NL, RR, CH, QT, MT, TG, KN b, Dependent Variable: CT b ,28328 Durbin-Watson ,378 ** ANOVA Model Sum of Squares a df Mean Square Regression 19,419 2,774 Residual 16,611 207 ,080 Total 36,030 214 F 34,569 Sig, b ,000 a, Dependent Variable: CT b, Predictors: (Constant), NL, RR, CH, QT, MT, TG, KN Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) a Std, Error 2,369 ,140 RR ,074 ,022 QT ,035 TG t Sig, Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 16,933 ,000 ,162 3,301 ,001 ,927 1,078 ,027 ,067 1,284 ,201 ,824 1,213 ,018 ,019 ,050 ,959 ,338 ,812 1,231 MT ,047 ,019 ,128 2,468 ,014 ,831 1,203 CH ,043 ,019 ,116 2,296 ,023 ,880 1,137 KN ,048 ,020 ,130 2,424 ,016 ,775 1,291 NL ,195 ,025 ,470 7,786 ,000 ,612 1,635 a, Dependent Variable: CT PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH LẦN A DANH SÁCH NHÓM THẢO LUẬN STT Họ tên Phan Tùng Sơn Đào Đắt Phong Dương Thanh Dũng Nguyễn Bùi Khôi Nguyên Trần Khánh Bảo Nguyễn Xuân Đan Phượng Trần Thiều Thanh Tuyền Võ Quốc Thắng Trần Ngọc Minh Thư 10 Hồ Thị Diễm Thi Vị trí Phó giám Đốc Trưởng phịng Khách hàng cá nhân Phó phịng Khách hàng doanh nghiệp Trưởng phịng Khách hàng doanh nghiệp Phó phịng Khách hàng cá nhân Trưởng phịng kế tốn Cán quan hệ khách hàng doanh nghiệp Cán đối tác nhân Cán quan hệ khách hàng bán lẻ Cán kho quỹ Đơn vị Vietinbank CN6 Vietinbank CN6 Vietinbank CN3 Vietinbank CN1 Vietinbank CN9 Vietinbank CN5 Vietinbank Đơng Sài Gịn Khối Nhân Sự Vietinbank Tân Bình Vietinbank CN9 B KẾT QUẢ THẢO LUẬN Đánh giá thực trạng yếu tố Thiếu nguồn lực Các thành viên tham gia thảo luận đồng ý với ưu điểm Vietinbank Nhân viên trang bị trang thiết bị, sở vật chất để phục vụ cơng việc mặt cịn tồn nguyên nhân sau: - Vẫn có tồn cô lập phận nhân viên phương thức giao tiếp nội cho nhân viên chưa quan tâm mực làm giảm thường xuyên dễ dàng giao tiếp nhân viên - Nhân viên Vietinbank cấp phát đồng phục đồng phục chi nhánh thiết kế mà chưa có đồng tồn hệ thống - Văn phòng, nơi làm việc Vietinbank tồn hệ thống cịn nhiều trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch cũ kỹ, thời gian xây dựng, sửa chữa gần năm - Nhân viên khơng có có hỗ trợ đồng nghiệp công việc đặc biệt nhân viên nghỉ phép, việc bàn giao công việc cho đồng nghiệp khó khăn khối lượng cơng việc nhân viên khác lớn Đánh giá thực trạng yếu tố Thiếu kỹ công việc Các thành viên tham gia thảo luận đồng ý với ưu điểm Vietinbank truyền thông phổ biến liên tục văn pháp luật mới, quy trình để cập nhật mẫu biểu theo quy định; trình tuyển dụng đào tạo Vietinbank giúp sàng lọc nhân viên có kỹ lực Đồng thời, hạn chế nguyên nhân bao gồm:  Các quy trình, quy định q nhiều góp phần gây căng thẳng cho nhân viên thời gian ban hành đến có hiệu lực ngắn – từ đến 15 ngày làm việc, số nhân viên chưa thể cập nhật kịp thời mẫu biểu theo quy trình, quy định gây sai sót thời gian  Trường Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực chưa bổ sung kỹ hỗ trợ bán hàng (nhân viên quan hệ khách hàng cá nhân, nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, giao dịch viên) như: kỹ telesales, kỹ chăm sóc khách hàng xử lý khiếu nại khách hàng, kỹ bán chéo sản phẩm,… Đánh giá thực trạng yếu tố Sự tải công việc Các thành viên đồng ý điểm tồn nguyên nhân sau:  Nhân viên khơng thể làm nhiều phân cơng lúc phải thực 20 tiêu; đồng thời nhân viên thực chồng lấn chức phận khác, không vượt quyền hạn thuộc phân quyền cấp bậc  Số lỗi tác nghiệp có chiều hướng tăng mạnh ngồi cơng việc chun mơn mình, nhân viên phải thực nhiều cơng việc ngồi chun mơn khác để đáp ứng u cầu phịng ban trụ sở nên khơng cịn đủ thời gian để trì chất lượng công việc  Các công cụ hỗ trợ nhân viên bán hàng Vietinbank so với ngân hàng thị trường cịn hạn chế chưa có quan tâm nghiêm túc Ban lãnh đạo Vietinbank để phát triển công cụ hỗ trợ nhân viên  Do hệ thống Core Sunshine lớn, việc vận hành hệ thống thường xuyên gây lỗi, tương tác phận thông qua hệ thống chưa thật thông suốt, ảnh hưởng đến thời gian thực nghiệp vụ nhân viên Đánh giá thực trạng yếu tố Thời gian làm việc kéo dài Các thành viên đồng ý điểm tồn nguyên nhân sau:  Thời gian làm việc kéo dài khiến cho nhân viên Vietinbank khơng cịn thời gian dành cho gia đình, bạn bè, hoạt động xã hội tôn giáo khác Nguyên nhân khối lượng công việc lớn nên thời gian làm việc nhân viên kéo dài từ 9-10 tiếng/ngày, ngày làm việc theo quy định, thứ bảy, chủ nhật, nhân viên thường phải tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ, quy chế, sản phẩm, kỹ  Trường Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực chưa bổ sung kỹ quản lý thời gian vào chương trình đào tạo kỹ mềm cho nhân viên Đánh giá thực trạng yếu tố Sự mâu thuẫn công việc Các thành viên tham gia thảo luận đồng ý thực trạng yếu tố Sự mâu thuẫn công việc Vietinbank có nhiều điểm tích cực tiêu cực, điểm tích cực sau:  Sự mâu thuẫn làm ảnh hưởng đến mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng nghiệp mức trung bình  Vietinbank có diễn đàn sách, nghiệp vụ, phịng hỗ trợ chun trách góp phần hỗ trợ tác nghiệp nhanh chóng, hiệu quả; hạn chế mâu thuẫn nội  Chất lượng nguồn nhân lực Vietinbank gia tăng qua năm Ông Nguyễn Bùi Khơi Ngun cho điểm cịn tồn liên quan đến mâu thuẫn công việc tỷ trọng số lượng cán quản lý có chiều hướng tăng dần giai đoạn 2013 đến 2015; phó phịng người trực tiếp quản lý nhân viên quan hệ khách hàng, cấp lãnh đạo thăng tiến từ cấp nhân viên, phó phịng hạn chế kinh nghiệm quản lý phải thực tiêu kinh doanh giao nên họ chưa thể động viên, khích lệ nhân viên lúc cách Các thành viên tham gia thảo luận đồng ý với ý kiến ông Nguyên Đánh giá thực trạng yếu tố Trách nhiệm công việc không rõ ràng Các thành viên tham gia thảo luận đồng ý với ưu điểm Vietinbank số lượng lãnh đạo chiếm khoảng 37% tổng số lượng nhân viên, kiểm soát đồng thời từ nhiều cấp lãnh đạo hạn chế sai sót rủi ro trình tác nghiệp nhân viên Đồng thời, hạn chế nguyên nhân bao gồm:  Nhân viên Vietinbank chưa thật hiểu công việc đồng nghiệp khơng thể tích cực hỗ trợ công việc Các hoạt động giao lưu, gắn kết nhân viên chi nhánh chi nhánh với phịng ban trụ sở ít, làm giảm phối hợp hiệu hoạt động cơng việc  Nhân viên có q nhiều ý kiến đạo cơng việc nghiệp vụ gây khó khăn cho nhân viên phải đáp ứng lúc nhiều yêu cầu từ lãnh đạo; đồng thời cấu số lượng cán quản lý có chiều hướng tăng dần giai đoạn 2013 đến 2015  Bản mô tả chi tiết công việc chức danh chưa cập nhật đầy đủ theo thực tế công việc  Nhân viên rõ quyền hạn trách nhiệm mà làm cơng việc theo quy trình sau chuyển đổi mơ hình chưa thật trọng theo dõi quyền hạn trách nhiệm cho vị trí cơng việc để hạn chế sai sót, tự gây căng thẳng cho thân Đánh giá thực trạng yếu tố Cơ hội phát triển không rõ ràng Các thành viên tham gia thảo luận đồng ý với các điểm tích cực liên quan đến hội phát triển nhân viên Vietinbank hội phát triển thân thăng tiến nghề nghiệp phổ biến rõ ràng; ngồi ra, Vietinbank khuyến khích chi nhánh phòng ban hội sở luân chuyển cơng việc nội nhân viên vịng tháng đến năm Qua nhân viên tăng cường kiến thức chun mơn vị trí mới, mà cịn giúp nhân viên tiếp nhận vị trí rà soát, phát sai phạm nhân viên cũ có Tuy nhiên, số nhân viên liên tục bị điều chuyển tháng/lần qua nhiều vị trí khiến cho nhân viên ln bị đặt tình trạng căng thẳng công việc phải cố gắng mức để đáp ứng chun mơn vị trí Ông Phan Tùng Sơn đánh giá điểm hạn chế liên quan đến hội phát triển Vietinbank nhân viên chưa đánh giá cao lộ trình phát triển mà Vietinbank công bố Vietinbank chưa giới thiệu nhân viên phát triển thăng tiến lộ trình cơng bố, trường hợp thăng tiến cất nhắc ban lãnh đạo chi nhánh lãnh đạo phòng ban hội sở Các thành viên thảo luận đồng ý với ý kiến Đánh giá thực trạng yếu tố Sự căng thẳng công việc Tất thành viên tham gia thảo luận đồng ý với thực trạng Nhân viên thường xuyên bị căng thẳng công việc Các yếu tố gánh nặng trách nhiệm công việc thiếu nguồn lực, thiếu kỹ công việc, tải công việc, thời gian làm việc kéo dài, mâu thuẫn công việc, trách nhiệm công việc không rõ ràng, hội phát triển không rõ ràng thành phần tác động đến căng thẳng công việc nhân viên C ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NGHIÊM TRỌNG CỦA CÁC VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI CẦN XỬ LÝ Các thành viên tham gia thảo luận nhóm tự đánh giá mức độ nghiêm trọng, tính quan trọng ưu tiên xử lý vấn đề tồn theo thang điểm từ đến theo ý kiến cá nhân, mức độ nghiêm trọng thấp nhất, mức độ nghiêm trọng cao Kết đánh giá trung bình mức độ nghiêm trọng tồn liên quan đến yếu tố nhóm sau: Tồn liên STT yếu tố quan đến yếu tố Mức độ nghiêm trọng tồn liên quan đến Thiếu nguồn lực Thành viên nhóm thảo luận Trung bình 10 3 3 3 3.2 1 2 2 1.5 4 4 4.0 3 3 3 3 2.8 2 2 1 1.7 5 5 5 5 4.8 1 2 1 2 1.4 Thiếu kỹ công việc Sự tải công việc Thời gian làm việc kéo dài Sự mâu thuẫn công việc Trách nhiệm công việc không rõ ràng Cơ hội phát triển không rõ ràng Mặc dù, kết phân tích tương quan hồi quy cho thấy mức độ nghiêm trọng vấn đề tồn yếu tố Sự tải công việc Thời gian làm việc kéo dài có số sig 0,201 0,338>0.05 Nhưng thành viên đánh giá mức độ nghiêm trọng vấn đề tồn yếu tố Sự tải công việc Thời gian làm việc kéo dài cao; thành viên tham gia thảo luận nhóm thống tiếp tục xây dựng giải pháp để khắc phục vấn đề tồn yếu tố Mức độ nghiêm trọng vấn đề tồn yếu tố lại tương đối tương đồng với kết phân tích tương quan hồi quy Như vậy, thành viên tham gia thảo luận nhóm thống đánh giá mức độ nghiêm trọng, tính quan trọng ưu tiên xử lý vấn đề tồn thứ tự sau: Thiếu nguồn lực, Trách nhiệm công việc không rõ ràng, Thiếu kỹ công việc, Sự mâu thuẫn công việc, Cơ hội phát triển không rõ ràng, Sự tải công việc, Thời gian làm việc kéo dài PHỤ LỤC ĐÁNH GIÁ TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP A DANH SÁCH NHÓM THẢO LUẬN STT Họ tên Phan Tùng Sơn Đào Đắt Phong Dương Thanh Dũng Nguyễn Bùi Khôi Nguyên Trần Khánh Bảo Nguyễn Xuân Đan Phượng Đinh Hồi Sơn Vị trí Phó giám Đốc Trưởng phịng Khách hàng cá nhân Phó phịng Khách hàng doanh nghiệp Trưởng phịng Khách hàng doanh nghiệp Phó phịng Khách hàng cá nhân Trưởng phịng kế tốn Phó phịng Phê duyệt tín dụng Phó phịng Thẩm định tài sản Phó phịng Kiểm tra Bùi Vũ An kiểm soát nội Trưởng phòng 10 Phạm Quang Sơn Khách hàng doanh nghiệp B NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN Phùng Sinh Hùng Đơn vị Vietinbank CN6 Vietinbank CN6 Vietinbank CN3 Vietinbank CN1 Vietinbank CN9 Vietinbank CN5 Phịng phê duyệt tín dụng kéo dài TPHCM Trung tâm thẩm định tài sản AMC Phịng kiểm tra kiểm sốt nội KV20 Vietinbank CN9 Trước thảo luận, tác giả trình bày bảy nhóm giải pháp tác giả đề xuất để phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế dẫn đến căng thẳng cho nhân viên Vietinbank Các thành viên tham gia thảo luận tính khả thi giải pháp đề xuất, qua ghi nhận ý kiến họ để điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp Đánh giá nhóm giải pháp yếu tố Thiếu nguồn lực Các giải pháp yếu tố Thiếu nguồn lực thành viên tham gia thảo luận đồng tình đánh giá khả thi, thực với chi phí thấp Đánh giá nhóm giải pháp yếu tố Trách nhiệm cơng việc khơng rõ ràng Ơng Nguyễn Bùi Khơi Ngun ơng Đinh Hồi Sơn cho việc cấu lại máy hoạt động phòng ban Chi nhánh để giảm thiểu tình trạng lãnh đạo chồng chéo, chi tiết sau: nghiệp vụ bản, cần 1-2 cấp kiểm soát phê duyệt; nghiệp vụ phức tạp hơn, số lượng cấp kiểm soát phê duyệt tùy nghiệp vụ cụ thể Việc cấu thực qua hai đợt: đợt thực thí điểm số chi nhánh để đánh giá hiệu rà soát lại cách thức thực cho hiệu hơn; đợt thực nhân rộng mô hình tồn hệ thống để giải triệt để tình trạng lãnh đạo chồng chéo nhân viên Các thành viên tham gia thảo luận đồng ý với ý kiến Các giải pháp khác thành viên tham gia thảo luận đánh giá khả thi, thực Đánh giá nhóm giải pháp yếu tố Thiếu kỹ công việc Các giải pháp yếu tố Thiếu kỹ công việc thành viên tham gia thảo luận đồng tình đánh giá khả thi, thực Đánh giá nhóm giải pháp yếu tố Sự mâu thuẫn công việc Ông Bùi Vũ An bổ sung đề xuất Khối Nhân để khuyến khích đội ngũ cán cơng nhân viên phát huy tinh thần học hỏi, tích cực trau dồi, nâng cao trình độ cá nhân, để trì tốc độ tăng trưởng chất lượng nguồn nhân lực định kỳ hàng tháng, hàng q tuyên dương, tặng khen ghi nhận nỗ lực nhân viên tiêu biểu việc phát triển thân Ông Phạm Quang Sơn bổ sung đề xuất thêm Phịng Chính sách kế hoạch nhân việc nhân viên xin tư vấn trường hợp phân chia tiêu chi nhánh phịng ban, thơng tin nhân viên cần giữ bí mật theo yêu cầu nhân viên để tránh trường hợp mâu thuẫn khác nội đơn vị Các thành viên tham gia thảo luận đồng ý với ý kiến Các giải pháp khác thành viên tham gia thảo luận đánh giá khả thi, thực Đánh giá nhóm giải pháp yếu tố Cơ hội phát triển không rõ ràng Các thành viên tham gia thảo luận bổ sung đề xuất Phịng Chính sách Kế hoạch nhân - Khối Nhân Vietinbank việc xây dựng lại lộ trình phát triển cho vị trí nhân viên cho phù hợp với điều kiện tình hình thực tế Vietinbank hết nhân viên có khả thực lộ trình phát triển cơng bố Sau tháng, năm, năm,… Phịng Chính sách Kế hoạch nhân nên công bố đại diện số nhân viên phát triển theo lộ trình để củng cố niềm tin vào lộ trình phát triển mà Vietinbank công bố Các thành viên tham gia thảo luận đồng ý với ý kiến Giải pháp lại thành viên tham gia thảo luận đánh giá khả thi, thực Đánh giá nhóm giải pháp yếu tố Sự tải công việc Các giải pháp yếu tố Sự tải công việc thành viên tham gia thảo luận đồng tình đánh giá khả thi, thực với chi phí thấp Đánh giá nhóm giải pháp yếu tố Thời gian làm việc kéo dài Ông Phan Tùng Sơn đánh giá giải pháp tổ chức hoạt động giải trí cho nhân viên vào thời gian nghỉ trưa khả thi, nhiên phải chọn lựa hoạt động đơn giản, phù hợp với thời gian nghỉ trưa (1 tiếng đến tiếng 30 phút, bao gồm thời gian ăn trưa) Như việc tập yoga không khả thi quỹ thời gian không cho phép, thay vào tác giả đề xuất hoạt động xem phim ngắn, hài kịch giúp nhân viên tạo tiếng cười, giải tỏa căng thẳng Các thành viên tham gia thảo luận đồng ý với ý kiến Các giải pháp khác thành viên tham gia thảo luận đánh giá khả thi, thực ... thẳng công việc giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên, chọn đề tài ? ?Giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam đến năm 2020? ?? làm đề... NGUYỄN TÚ ANH GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh... SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐẾN NĂM 2020 57 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Vietinbank đến năm 2020