Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của chuyên viên khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -// - LƢU THU THỦY GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -// - LƢU THU THỦY GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN Chun ngành : Quản trị kinh doanh (Hƣớng Nghề nghiệp) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS VŨ CÔNG TUẤN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi Lƣu Thu Thủy – học viên cao học khóa 23 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trƣờng Đại học Kinh Tế TPHCM Tôi xin cam đoan nghiên cứu kết trình học tập nghiên cứu thân Cơ sở lý thuyết liên quan trích dẫn luận văn có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, nghiên cứu hay báo Dữ liệu thu đƣợc luận văn kết thu đƣợc từ khảo sát Chuyên viên khách hàng cá nhân Chi nhánh, Phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Q trình phân tích, xử lý liệu tổng hợp kết nghiên cứu tơi thực hiện, không chép từ luận văn chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trƣớc Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 Tác giả LƢU THU THỦY MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .3 Phƣơng pháp nghiên c ứu 4.1 Nguồn số liệu sơ cấp: 4.2 Nguồn liệu thứ cấp: Ý nghĩa nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 1.1 Khái niệm căng thẳng công việc .6 1.1.1 Định nghĩa căng thẳng 1.1.2 Sự căng thẳng công việc nhân viên 10 1.2 Sự cần thiết việc giảm thiểu căng thẳng công việc 12 1.2.1 Ảnh hƣởng đến cá nhân: 13 1.2.2 Ảnh hƣởng đến tổ chức: 14 1.3 Một số yếu tố ảnh hƣởng gây căng thẳng công việc: 18 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu yếu tố gây căng thẳng công 18 1.3.1.1 Mơ hình Donalde Parker & Thomas a Decotiis (1983) 18 1.3.1.2 Mơ hình Joseph C Sanders, Daniel Fulks James K Knobett (1995) 19 1.3.1.3 Mơ hình Palmer S, Cooper C Thomas K (2001) 21 1.3.1.4 Mơ hình Stavroula Leka cộng (2005): 22 1.3.2 Nội dung yếu tố: 24 1.3.2.1 Yếu tố tổ chức: 25 1.3.2.2 Yếu tố gia đình: 28 1.3.2.3 Yếu tố cá nhân ngƣời: 28 1.3.3 Ƣu nhƣợc điểm mơ hình – kết luận: 29 1.4 Đặc điểm căng thẳng công việc ngân hàng 31 Chƣơng 35 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN 35 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) 35 2.1.1 Thông tin chung: 35 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 37 2.2 Đặc điểm, tính chất cơng việc Chun viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 39 2.2.1 Giới thiệu chức danh 39 2.2.2 Đặc điểm công việc Chuyên viên khách hàng cá nhân 39 2.2.2.1 Thực tiêu bán hàng theo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: 39 2.2.2.2 Tiếp thị quản lý khách hàng: 39 2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng: 40 2.2.2.4 Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng, chất lƣợng tín dụng: 40 2.2.2.5 Chức khác 41 2.3 Phân tích thực trạng yếu tố gây căng thẳng công việc CVKHCN Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 42 2.3.1 Bản chất công việc 42 2.3.1.1 Yêu cầu từ phía khách hàng 43 2.3.1.2 Yêu cầu công việc, tải công việc 46 2.3.1.4 Tính ổn định cơng việc 51 2.3.1.5 Mơ hồ vai trò trách nhiệm công việc không rõ ràng 53 2.3.2 Chính sách đãi ngộ 54 2.3.2.1 Chế độ lƣơng thƣởng 57 2.3.2.2 Cơ hội phát triển nghề nghiệp 62 2.3.2.3 Chính sách đào tạo 64 2.3.3 Môi trƣờng làm việc văn hóa doanh nghi ệp Sacombank 65 2.3.3.1 Kết khảo sát: 65 2.3.3.2 Môi trƣờng làm việc 66 2.3.3.3 Về văn hóa doanh nghiệp 67 2.3.3.4 Hoạt động bình đẳng giới 68 2.3.4 Mối quan hệ tổ chức 69 2.3.4.1 Mối quan hệ đồng nghiệp cấp quản lý 69 2.3.4.2 Sự tham gia vào định 70 2.3.5 Mối quan hệ gia đình cơng việc 71 2.3.6 Yếu tố cá nhân 73 2.3.6.1 Về giới tính 73 2.3.6.2 Về độ tuổi: 74 2.3.7 Kết luận 75 Chƣơng 77 GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 77 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín giai đoạn 2015 - 2020 77 3.2 Giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 78 3.2.1 Nhóm giải pháp giảm thiểu căng thẳng yếu tố chất công việc: 78 3.2.1.1 Giải pháp 1: Giảm thiểu căng thẳng yêu cầu từ phía khách hàng 79 3.2.1.2 Giải pháp 2: Giảm thiểu căng thẳng yêu cầu công việc, áp lực rủi ro nghề nghiệp 82 3.2.1.3 Giải pháp 3: Giảm thiểu căng thẳng tính ổn định cơng việc 85 3.2.2 Nhóm giải pháp giảm thiểu căng thẳng yếu tố sách đãi ngộ: 87 3.2.2.1 Giải pháp 1: Giảm thiểu căng thẳng không thỏa mãn lƣơng 87 3.2.2.2 Giải pháp 2: Giảm thiểu căng thẳng áp lực phát triển nghề nghiệp 89 3.2.3 Giải pháp: Giảm thiểu căng thẳng mối quan hệ tổ chức 90 3.2.4 Giải pháp: Giảm thiểu căng thẳng mối quan hệ gia đình cơng việc 92 3.2.5 Giải pháp: Hồn thiện mơi trƣờng làm việc văn hóa doanh nghiệp Xây dựng văn hóa thiền nơi công sở 93 3.2.5.1 Tác dụng thiền: 94 3.2.5.2 Cách thực hiện: 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu CBNV Cán nhân viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng CVKHCN Chuyên viên khách hàng cá nhân DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ GNP Gross National Product (Tổng sản lƣợng quốc gia) KHCN Khách hàng cá nhân KPI Key Performance Indicator (Chỉ số đánh giá thực công việc) Maritime bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc Oceanbank Ngân hàng TMCP Đại Dƣơng PGD Phòng giao dịch Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thƣơng mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam DANH MỤC BANG Bảng 1.1 Phân biệt khác căng thẳng áp lực Bảng 1.2 Tỷ lệ doanh nhân chịu áp lực căng thẳng cơng việc tăng năm 2010 Bảng 1.3 Các yếu tố gây căng thẳng cơng việc Bảng 2.1 Sự căng thẳng yếu tố chất công việc Bảng 2.2 Nội dung gọi khách hàng Bảng 2.3 Đánh giá CVKHCN căng thẳng yêu cầu từ phía khách hàng Bảng 2.4 Kế hoạch kinh doanh năm 2015 CVKHCN Bảng 2.5 Đánh giá CVKHCN yêu cầu công việc tải công việc Bảng 2.6 Đánh giá CVKHCN tính rủi ro cơng việc Bảng 2.7 Đánh giá CVKHCN tính ổn định cơng việc Bảng 2.8 Sự căng thẳng vai trò trách nhiệm công việc không rõ ràng Bảng 2.9 Đánh giá CVKHCN chế độ phúc lợi Sacombank (nghỉ lệ, du lịch, thai sản, bệnh tật…) Bảng 2.10 Sự căng thẳng yếu tố sách đãi ngộ Bảng 2.11: Chi tiết lƣơng thƣởng CVKHCN vào Sacombank Bảng 2.12 Đánh giá CVKHCN chế độ lƣơng thƣởng Sacombank Bảng 2.13 Đánh giá CVKHCN hội phát triển nghề Bảng 2.14 Đánh giá CVKHCN sách đào tạo Sacombank Bảng 2.15 Đánh giá CVKHCN môi trƣờng làm việc văn hóa doanh nghiệp Sacombank Bảng 2.16 Đánh giá CVKHCN mối quan hệ đồng nghiệp cấp quản lý Sacombank Bảng 2.17 Đánh giá CVKHCN tham gia vào định Sacombank Bảng 2.18 Đánh giá CVKHCN mối quan hệ gia đình cơng việc DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Tiến trình phản ứng với Căng thẳng Hans Selye Hình 1.2 Mơ hình căng thẳng cơng việc Donalde cộng (1983) Hình 1.3 Mơ hình căng thẳng kiểm tốn lĩnh vực thuế Hình 1.4 Mơ hình Palmer S cộng (2001) Hình 1.5 Mơ hình Stavroula Leka cộng (2005) Hình 1.6 Mối quan hệ mức độ căng thẳng số ngày nghỉ năm nƣớc giới Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Ngân hàng Sacombank Hình 2.2 Biểu đồ tăng trƣởng nhân qua năm sacombank Hình 2.3 Thu nhập bình quân năm 2014 Quý 1/2015 số ngân hàng Hình 2.4 Kết khảo sát tỷ lệ giới tính CVKHCN Hình 2.5 Kết khảo sát tỷ lệ tuổi tác CVKHCN Hình 2.6 Kết khảo sát tỷ lệ thâm niên CVKHCN Hình 3.1 Nhóm giải pháp giảm thiểu căng thẳng yếu tố chất cơng việc Hình 3.2 Tác dụng “thiền”trong công sở PHỤ LỤC KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHĨM Mục tiêu: Hồn thiện yếu tố yếu tố chi tiết Đối tƣợng: 06 Chuyên gia ngân hàng Ban giám đốc Trƣởng phó phịng đơn vị mà tác giả công tác _Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Tám Tháng Ba Ứng dụng sở lý thuyết để đƣa yếu tố gây căng thẳng công việc, tác giả xây dựng bảng khảo sát Tuy nhiên, để hoàn thiện bảng khảo sát, tác giả trao đổi với Ban giám đốc Trƣởng phó phịng đơn vị mà tác giả công tác để điều chỉnh bảng khảo sát cho phù hợp DANH SÁCH ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN STT HỌ TÊN CHỨC DANH Phạm Thị Kim Chi Giám đốc Chi nhánh Lê Thị Minh Trang Phó giám đốc Đặng Thị Thanh Thủy Phó giám đốc Phạm Trần Hạnh Phƣơng Phó giám đốc Nguyễn Hồ Kim Anh Phó phịng kinh doanh Nguyễn Thị Hồng Sinh Trƣởng phòng giao dịch KẾT QUẢ PHỎNG VẤN Trong phần sở lý thuyết, tác giả có phân tích tính cách ngƣời yếu tố gây căng thẳng công việc Tuy nhiên, sau trao đổi, tác giả với Ban lãnh đạo chi nhánh thống cho tính cách ngƣời đa dạng khó đo lƣờng nên gặp khó khăn q trình khảo sát Vì vậy, tác giả bỏ qua yếu tố giả thiết khơng gây căng thẳng có tác động nhƣng khơng đáng kể Do đặc tính ngành ngân hàng thƣơng mại dịch vụ, chủ yếu làm việc mơi trƣờng văn phịng, khơng nhƣ loại hình doanh nghiệp sản xuất hay xây dựng làm việc cơng xƣởng hay cơng trình nên tác giả loại trừ yếu tố môi trƣờng làm việc ô nhiễm, ồn ào, nóng bức… khỏi yếu tố gây căng thẳng công việc ngân hàng Tổng hợp từ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu trƣớc đây, với trao đổi thảo luận với Ban lãnh đạo chi nhánh, tác giả chọn lọc yếu tố tác động gây căng thẳng công việc ngân hàng Tuy nhiên, nhiều yếu tố nhỏ có chất, ảnh hƣởng qua lại tác động gần giống đến căng thẳng công việc nên tác giả Ban lãnh đạo phân loại chúng vào yếu tố để dễ khảo sát phân tích nhƣ bảng dƣới đây: STT Yếu tố Nội dung - Yêu cầu công việc - Quá tải khối lƣợng thời gian - Áp lực rủi ro nghề nghiệp Bản chất công việc - Tính ổn định cơng việc - u cầu từ phía khách hàng - Mơ hồ vai trò, trách nhiệm công việc không rõ ràng - Lƣơng, thƣởng, phúc lợi Chính sách đãi ngộ - Cơ hội phát triển nghề nghiệp - Chính sách đào tạo - Đặc tính tổ chức - Văn hóa doanh nghiệp Mơi trƣờng làm việc - Trang thiết bị, văn phòng phẩm - Cơ chế hoạt động quy trình làm việc - Thiếu tự - Hoạt động bình đẳng giới Mối quan hệ tổ chức Mối quan hệ gia đình cơng việc - Mối quan hệ đồng nghiệp - Mối quan hệ cấp cấp dƣới - Sự tham gia vào định - Nhu cầu giải trí, du lịch - Nhu cầu học cao lên - Thời gian dành cho gia đình, cá nhân - Giới tính Yếu tố cá nhân - Độ tuổi - Kinh nghiệm PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI Mục tiêu: Khám phá, tìm hiểu sâu yếu tố gây căng thẳng, tác động nhƣ nào, căng thẳng biểu ảnh hƣởng đến kết làm việc nhƣ nhằm mục đích phân tích thực trạng yếu tố gây căng thẳng công việc CVKHCN Đối tƣợng: 07 chuyên gia am hiểu công việc CVKHCN 02 lãnh đạo 05 CVKHCN chi nhánh, PGD DANH SÁCH ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN STT HỌ TÊN CHỨC DANH Lê Thị Minh Trang Phó giám đốc Trần Đức Luật Phó phịng giao dịch Vũ Thị Thu Ngân CVKHCN Nguyễn Văn Tấn CVKHCN Nhan Tố Trinh CVKHCN Nguyễn Tiến Nam CVKHCN Huỳnh Quốc Thái CVKHCN Xin chào anh/ chị Tôi tên Lƣu Thu Thủy – học viên cao học trƣờng Đại học kinh tế TPHCM Tôi thực luận văn đề tài “Giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc Chuyên viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín” Rất mong q anh/chị dành chút thời gian để thảo luận yếu tố gây căng thẳng công việc CVKHCN Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Tất ý kiến anh/chị có ý nghĩa cho thành cơng nghiên cứu đƣợc bảo đảm bí mật tuyệt đối Rất mong thảo luận nhiệt tình anh/ chị Trân trọng cảm ơn anh/chị! CÂU HỎI PHỎNG VẤN Hiện nay, anh/ chị có cảm thấy nhân viên khác bị căng thẳng công việc khơng? Nếu có, biểu nhƣ nào? Theo anh/ chị, căng thẳng công việc CVKHCN ảnh hƣởng nhƣ đến tình hình kinh doanh ngân hàng? Theo anh/ chị, yêu cầu công việc làm CVKHCN cảm thấy căng thẳng? Yêu cầu khách hàng tác động đến anh/ chị nhƣ nào? Anh/ chị có cảm thấy có nhiều việc phải làm ngày không đủ thời gian để thực chúng? Cơng việc có q tải so với khả thân dẫn đến anh/ chị khơng có thời gian rảnh? Chức danh CVKHCN có xảy tình trạng thực tế công việc khác với yêu cầu đƣợc giao khơng? Anh/ chị có cảm thấy CVKHCN công việc không ổn định không? Cảm giác sợ việc gây căng thẳng cho anh/ chị nhƣ nào? Điều khiến anh/ chị cảm thấy vai trị, trách nhiệm khơng đƣợc rõ ràng? Vì sao? Anh/ chị có cảm thấy cơng việc CVKHCN gặp nhiều rủi ro khơng rủi ro gì? Anh/ chị có cảm thấy căng thẳng với rủi ro khơng? 10 Chính sách lƣơng phúc lợi có gây căng thẳng cho anh/ chị khơng? Nếu có tác động nhƣ anh/ chị? 11 Anh/ chị có áp lực thăng tiến cơng việc khơng? Quy trình thăng tiến nghề nghiệp Sacombank gây căng thẳng anh/ chị sao? 12 Công tác đào tạo Sacombank nhƣ nào, gây căng thẳng công việc anh/ chị nhƣ nào? 13 Điều kiện nguồn lực công việc CVKHCN gây căng thẳng công việc nh/ chị nhƣ nào? 14 Môi trƣờng làm việc Sacombank gây cho anh/ chị căng thẳng nhƣ nào? 15 Anh/ chị nhận xét nhƣ văn hóa doanh nghiệp Sacombank? Anh/ chị có cảm thấy tự không công môi trƣờng làm việc không? 16 Anh/ chị có phải ln làm việc với cạnh tranh lớn từ đồng nghiệp, thƣờng xuyên tranh cãi mâu thuẫn với đồng nghiệp? Anh/ chị có đƣợc hỗ trợ từ đồng nghiệp phòng ban khác hay khơng? Điều có gây căng thẳng cho anh/ chị khơng? 17 Anh/ chị có bị áp lực từ cấp khơng? Điều từ cấp khiến anh/ chị căng thẳng công việc? 18 Anh/ chị có đƣợc tham gia đóng góp ý kiến vào định ngân hàng không? 19 Vấn đế cá nhân gia đình gây căng thẳng công việc anh/ chị nhƣ nào? Ngồi cơng việc, anh/ chị có đủ thời gian dành cho gia đình nhu cầu cá nhân khơng? 20 Anh/ chị có nghĩ giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm yếu tố gây căng thẳng cơng việc khơng? Nếu có chúng tác động đến anh/ chị nhƣ nào? PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Mục tiêu: Xác định yếu tố gây căng thẳng công việc CVKHCN Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín tác động mạnh yếu yếu tố Đối tƣợng: 120 CV KHCN 20 chi nhánh, PGD TPHCM Xin chào anh/ chị Tôi tên Lƣu Thu Thủy – học viên cao học trƣờng Đại học kinh tế TPHCM Tôi thực luận văn đề tài “Giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc Chuyên viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín” Rất mong q anh/chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi dƣới Tất ý kiến anh/chị có ý nghĩa cho thành cơng nghiên cứu đƣợc bảo đảm bí mật tuyệt đối Trân trọng cảm ơn anh/chị ! Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị với phát biểu dƣới (đánh dấu X vào ô đƣợc chọn): Mức độ đồng ý theo thang điểm từ đến 5, đó: = Hồn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Trung lập (Khơng có ý kiến) = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý BẢN CHẤT CÔNG VIỆC Yêu cầu công việc CVKH (chỉ tiêu, doanh số, thu hồi nợ…) gây căng thẳng cho anh/chị □1 □2 □3 □4 □5 Công việc anh/chị thƣờng xuyên áp lực mặt thời gian khối lƣợng công việc (Quá nhiều việc phài làm □1 □2 □3 □4 □5 tăng ca, làm thêm giờ…) Công việc anh chị có nhiều rủi ro Cơng việc anh/chị dễ bị thun chuyển vị trí nhiệm vụ cơng tác □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Yêu cầu từ phía khách hàng gây căng thẳng cho anh/chị Trách nhiệm công việc anh/chị không rõ ràng □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 CHÍNH SÁCH ĐÃI NGỘ 10 11 Mức lƣơng anh/chị tƣơng xứng với lực khối lƣợng làm việc anh/chị Anh/chị khơng hài lịng với mức lƣơng đƣợc trả Mức thƣởng phụ cấp có đủ khuyến khích anh/chị sáng tạo, nâng cao hiệu suất làm việc Sự thăng tiến nghề nghiệp gây căng thẳng công việc anh/chị Anh/chị không đƣợc đánh giá lực đƣợc tạo hội thăng tiến công việc □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Anh/chị không đƣợc đào tạo thƣờng xuyên nâng cao kỹ 12 năng, nghiệp vụ cập nhật thông tin sản phẩm dịch □1 □2 □3 □4 □5 vụ ngân hàng 13 Anh/chị hài lòng với chế độ phúc lợi ngân hàng (nghỉ lễ, du lịch, thai sản, bệnh tật ) □1 □2 □3 □4 □5 MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC 14 Điều kiện làm việc, trang thiết bị đáp ứng yêu cầu công việc đảm bảo sức khỏe cho anh/chị 15 Anh/chị thiếu tự công việc 16 17 Anh/chị phải thực chuẩn mực giao tiếp, ứng xử có văn hóa nơi cơng sở Mơi trƣờng pháp lý rƣờm rà, chƣa thực tế minh bạch □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 MỐI QUAN HỆ TRONG TỔ CHỨC 18 Sự bất đồng quan điểm phòng ban đồng □1 □2 □3 □4 □5 nghiệp khiến anh/chị bị căng thẳng 19 Áp lực từ cấp khiến anh/chị bị căng thẳng 20 21 □1 □2 □3 □4 □5 Anh/chị có hỗ trợ phòng ban, cấp đồng nghiệp Anh/chị đƣợc tham gia ý kiến vào định phòng ban, chi nhánh, ngân hàng □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 MỐI QUAN HỆ GIỮA GIA ĐÌNH VÀ CƠNG VIỆC 22 23 Anh/chị có nhu cầu học tập, cập nhật kiến thức đạt học vị cao Anh/chị cần có nhu cầu giải trí, du lịch để giảm thiểu căng thẳng □1 □2 □3 □4 □5 □1 □2 □3 □4 □5 Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân:  Xin vui lịng cho biết giới tính: □ Nam □ Nữ  Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào? □ Dƣới 25 □ 26 – 30 □ 31 – 35 □ 36 – 40 □ Trên 40  Xin vui lòng cho biết thời gian làm việc anh/chị vị trí CVKHCN □ Dƣới năm □ Từ – năm □ Từ – năm □ Trên năm PHỤ LỤC BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC  A MÔ TẢ VỊ TRÍ Đơn vị Sở giao dịch/ Chi nhánh/ Phòng giao dịch Ký xác Tiềm năng/ Phòng giao dịch/ Quỹ tiết nhận kiệm (SGD/ CN/ PGD/ QTK) Tên ngƣời giữ vị trí: Chức vụ Chữ ký CV.Khách hàng doanh nghiệp/ CV.Khách hàng cá nhân Chức danh quản lý trực - Tại SGD/ CN: Trƣởng/ Phó Phịng KD tiếp vị trí - Tại PGD/ QTK: Trƣởng/ Phó PGD/ Chữ ký QTK Các chức danh khác báo cáo cho cấp - Tại SGD/ CN: CBNV thuộc Phòng Kinh doanh - Tại PGD/ QTK: CBNV thuộc PGD/ QTK quản lý trực tiếp (4) nêu Các chức danh báo cáo cho vị trí (3)  B CÁC TRÁCH NHIỆM B1 Trách nhiệm chính: Thực tiêu bán hàng theo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Tiếp thị quản lý khách hàng Chăm sóc khách hàng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng, chất lƣợng tín dụng (Khơng áp dụng nội dung cơng việc nhân công tác Quỹ Tiết kiệm) Chức khác B2 Nội dung công việc: Thực tiêu bán hàng theo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: a) Đánh giá tình hình thị trƣờng địa bàn định kỳ để tham mƣu cho cấp trực tiếp b) Thực tiêu bán hàng theo sản phẩm dịch vụ Ngân hàng c) Thực đầy đủ có chất lƣợng KPI kế hoạch bán hàng/ngày: bao gồm số lƣợng gọi cho khách hàng, số lƣợng gặp chào bán SPDV Ngân hàng ) d) Chịu trách nhiệm trực tiếp tiêu kinh doanh đƣợc giao Tiếp thị quản lý khách hàng:  Xây dựng thực kế hoạch tiếp thị khách hàng  Thực chƣơng trình quảng bá cho sản phẩm dịch vụ Ngân hàng  Hƣớng dẫn, giới thiệu, tƣ vấn sản phẩm dịch vụ, gói giải pháp tài phù hợp với khả năng, điều kiện khách hàng  Thu thập, tổng hợp quản lý thông tin khách hàng nhằm phục vụ công tác kinh doanh chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng: a) Thực cơng tác chăm sóc khách hàng; phối hợp thực chƣơng trình tri ân/ chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng b) Thực công tác thu thập thông tin, tình hình khách hàng, địa bàn phụ trách, nắm bắt kịp thời yếu tố sản phẩm cạnh tranh, đề xuất giải pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ c) Thực phƣơng thức bán hàng qua kênh triển khai Ngân hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ; thiết lập hẹn với khách hàng nhằm xây dựng, trì phát triển mối quan hệ kinh doanh Ngân hàng với khách hàng d) Quản lý doanh số giao dịch khách hàng với Ngân hàng nhằm đảm bảo quản lý chặt chẻ đề xuất sách khách hàng phù hợp Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng, chất lượng tín dụng: (Khơng áp dụng nội dung cơng việc nhân công tác Quỹ Tiết kiệm) a) Đánh giá hồ sơ, phƣơng án vay vốn thẩm định tài sản đảm bảo khách hàng b) Xác minh thực tế khách hàng để đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh khả tài khách hàng; thực công tác thu thập hồ sơ, hồn chỉnh hồ sơ theo quy định c) Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng theo hạn mức cấu lại hồ sơ cấp tín dụng; chịu trách nhiệm trực tiếp chất lƣợng tín dụng toàn hồ sơ phụ trách d) Chịu trách nhiệm công tác đôn đốc khách hàng trả vốn lãi kỳ hạn, trình xử lý nợ khách hàng đề xuất biện pháp xử lý phù hợp e) Thực hiện/ tham gia thực công tác tiếp nhận, áp tải hàng hóa cầm cố khách hàng cho Ngân hàng; đánh giá lại giá trị tài sản đảm bảo, đề xuất biện pháp nghiệp vụ nhằm an tồn cấp phát tín dụng f) Thực kiểm tra đối chiếu định kỳ/ đột xuất số dƣ nợ quản lý, phối hợp kiểm tra/ kiểm kê tài sản đảm bảo thực tế, hồ sơ với loại sổ sách ghi nhận Ngân hàng đảm bảo khớp Chức khác: a) Thực thủ tục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ hƣớng dẫn khách hàng đến quầy giao dịch liên quan b) Thông báo định Ngân hàng đến khách hàng liên quan đến đề nghị sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng c) Báo cáo cập nhật kết công tác bán hàng; đề xuất giải pháp bán hàng, tham mƣu phát triển sản phẩm dịch vụ d) Tham mƣu cho cấp trực tiếp biện pháp cải tiến, tăng cƣờng lực cạnh tranh phát triển thị phần, khắc phục khó khăn e) Chấp hành nội quy, quy định Ngân hàng đạo đức nghề nghiệp hoạt động nhằm bảo vệ uy tín, thƣơng hiệu Ngân hàng f) Thực công việc khác theo phân công Cấp quản lý  C CÁC YÊU CẦU ĐỐI VỚI VỊ TRÍ C1 Các yêu cầu cấp/ chứng chỉ: Tốt nghiệp Đại học chức danh Chuyên viên Khách hàng doanh nghiệp/ Cao đẳng chức danh Chuyên viên Khách hàng cá nhân/ Chuyên viên Khách hàng, chuyên ngành Kinh tế, Kế tốn, Tài chính, Ngân hàng, Marketing ngành có liên quan Anh văn: trình độ B chức danh Chuyên viên Khách hàng doanh nghiệp (riêng chức danh Chuyên viên Khách hàng cá nhân/ Chuyên viên Khách hàng áp dụng khu vực Tp.HCM Tp Hà Nội) Sử dụng thành thạo vi tính văn phịng C2 u cầu kinh nghiệm, kiến thức: Ƣu tiên có kinh nghiệm cơng tác lĩnh vực bán hàng, tiếp thị, tín dụng C3 Các yêu cầu khác phẩm chất, tính cách, kỹ năng, khả năng: Kỹ bán hàng Kỹ chăm sóc khách hàng tốt Có khả thu thập phân tích thơng tin Xử lý tình tốt Năng động, hoạt bát Sơ đồ minh hoạ (4) - Tại SGD/ CN: Trƣởng/ Phó phịng KD - Tại PGD/ QTK: TP/ PP.PGD/ QTK (3)CV.Khách hàng doanh nghiệp/ CV.Khách hàng cá nhân/ (5) - Tại SGD/ CN: CBNV thuộc Phòng Kinh doanh - Tại PGD/ QTK: CNNV thuộc PGD/ QTK D CÁC CHỈ TIÊU CHÍNH ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CƠNG VIỆC (các tiêu định lượng cụ thể Tổng giám đốc quy định thời kỳ) Mức độ hoàn thành tiêu TOI, KPI (sales) KPI (sales funnel) Số lƣợng khách hàng tăng thêm: KH/tháng (/quý/năm) Số lƣợng khách hàng hữu bị đi: … KH/tháng (/quý/năm) Số lƣợng tài khoản tăng thêm:………/TK/tháng/quý/năm Số lƣợng hồ sơ xử lý trễ hạn so với quy định: HS/tháng (/quý/năm) Số lƣợng hồ sơ xử lý sai sót: HS/tháng (/quý/năm) Tỷ lệ nợ hạn phát sinh theo quy định thời kỳ (tại SGD/CN, PGD): % ... 77 GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN 77 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn... việc nhân viên nói chung Chuyên viên khách hàng cá nhân Ngân hàng nói riêng  Phân tích thực trạng yếu tố gây căng thẳng công việc Chuyên viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín. .. cứu: Giải pháp giảm thiểu căng thẳng công việc Chuyên viên khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Phạm vi nghiên cứu: Căng thẳng khái niệm rộng, bao gồm nhiều nhân tố nhƣ căng thẳng