Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của chuyên viên khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín

35 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN......35 2.1.. Mục tiêu cụ thể:  Nghiên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-// -

LƯU THU THỦY

GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-// -

LƯU THU THỦY

GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi là Lưu Thu Thủy – học viên cao học khóa 23 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Tôi xin cam đoan nghiên cứu này là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân tôi

Cơ sở lý thuyết liên quan và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn tham khảo từ sách, tạp chí, nghiên cứu hay bài báo Dữ liệu thu được trong luận văn

là kết quả thu được từ khảo sát Chuyên viên khách hàng cá nhân tại các Chi nhánh, Phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Quá trình phân tích, xử

lý dữ liệu và tổng hợp kết quả nghiên cứu đều do chính tôi thực hiện, không sao chép

từ bất kỳ luận văn nào cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất cứ công trình nghiên cứu nào khác trước đây

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016

Tác giả

LƯU THU THỦY

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

4.1 Nguồn số liệu sơ cấp: 3

4.2 Nguồn dữ liệu thứ cấp: 4

5 Ý nghĩa nghiên cứu 4

6 Kết cấu của luận văn 5

Chương 1 6

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 6

1.1 Khái niệm sự căng thẳng trong công vi ệc 6

1.1.1 Định nghĩa sự căng thẳng 6

1.1.2 Sự căng thẳng trong công việc của nhân viên 10

1.2 Sự cần thiết của việc giảm thiểu căng thẳng trong công vi ệc 12

1.2.1 Ảnh hưởng đến cá nhân: 13

1.2.2 Ảnh hưởng đến tổ chức: 14

1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng gây ra sự căng thẳng trong công vi ệc: 18

1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu về các yếu tố gây ra căng thẳng trong công 18

1.3.1.1 Mô hình Donalde Parker & Thomas a Decotiis (1983) 18

1.3.1.2 Mô hình Joseph C Sanders, Daniel Fulks và James K Knobett (1995) 19

1.3.1.3 Mô hình Palmer S, Cooper C và Thomas K (2001) 21

1.3.1.4 Mô hình Stavroula Leka và cộng sự (2005): 22

1.3.2 Nội dung các yếu tố: 24

1.3.2.1 Yếu tố về tổ chức: 25

1.3.2.2 Yếu tố gia đình: 28

1.3.2.3 Yếu tố cá nhân con người: 28

1.3.3 Ưu nhược điểm của các mô hình – kết luận: 29

1.4 Đặc điểm về sự căng thẳng trong công việc tại ngân hàng 31

Chương 2 35

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 35

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 35

2.1.1 Thông tin chung: 35

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển 36

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Ngân Hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 37

2.2 Đặc điểm, tính chất công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 39

2.2.1 Giới thiệu chức danh 39

2.2.2 Đặc điểm công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân 39

2.2.2.1 Thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: 39

2.2.2.2 Tiếp thị và quản lý khách hàng: 39

2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng: 40

2.2.2.4 Phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng, chất lượng tín dụng: 40

2.2.2.5 Chức năng khác 41

2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công vi ệc của CVKHCN tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 42

2.3.1 Bản chất công việc 42

2.3.1.1 Yêu cầu từ phía khách hàng 43

2.3.1.2 Yêu cầu về công việc, quá tải công việc 46

2.3.1.4 Tính ổn định của công việc 51

2.3.1.5 Mơ hồ về vai trò và trách nhiệm công việc không rõ ràng 53

2.3.2 Chính sách đãi ngộ 54

2.3.2.1 Chế độ lương thưởng 57

2.3.2.2 Cơ hội phát triển nghề nghiệp 62

2.3.2.3 Chính sách đào tạo 64

2.3.3 Môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp tại Sacombank 65

2.3.3.1.Kết quả khảo sát: 65

2.3.3.2.Môi trường làm việc 66

2.3.3.3.Về văn hóa doanh nghiệp 67

2.3.3.4.Hoạt động bình đẳng giới 68

2.3.4 Mối quan hệ trong tổ chức 69

2.3.4.1.Mối quan hệ giữa các đồng nghiệp và cấp quản lý 69

2.3.4.2.Sự tham gia vào các quyết định 70

2.3.5 Mối quan hệ giữa gia đình và công vi ệc 71

2.3.6 Yếu tố cá nhân 73

2.3.6.1.Về giới tính 73

2.3.6.2.Về độ tuổi: 74

2.3.7 Kết luận 75

Chương 3 77

GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 77

3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín giai đoạn 2015 - 2020 77

3.2 Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 78

3.2.1 Nhóm gi ải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yếu tố bản chất công việc: 78

3.2.1.1 Giải pháp 1: Giảm thiểu căng thẳng do yêu c ầu từ phía khách hàng 79

3.2.1.2 Giải pháp 2: Giảm thiểu căng thẳng do yêu cầu công việc, áp lực và rủi ro nghề nghiệp 82

3.2.1.3 Giải pháp 3: Giảm thiểu căng thẳng do tính ổn định trong công việc 85

3.2.2 Nhóm gi ải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yếu tố chính sách đãi ngộ: 87

3.2.2.1 Giải pháp 1: Giảm thiểu căng thẳng do không thỏa mãn về lương 87

3.2.2.2 Giải pháp 2: Giảm thiểu căng thẳng do áp lực phát triển nghề nghiệp 89

3.2.3 Giải pháp: Giảm thiểu căng thẳng do mối quan hệ trong tổ chức 90

3.2.4 Giải pháp: Giảm thiểu căng thẳng do mối quan hệ giữa gia đình và công việc 92

3.2.5 Giải pháp: Hoàn thi ện môi trường làm việc và văn hóa doanh nghi ệp Xây dựng văn hóa thi ền nơi công sở 93

3.2.5.1 Tác dụng của thiền: 94

3.2.5.2 Cách thực hiện: 95

KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

(Tổng sản lƣợng quốc gia)

(Chỉ số đánh giá thực hiện công việc) Maritime bank Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

DANH MỤC BANG

Bảng 1.1 Phân biệt sự khác nhau giữa căng thẳng và áp lực

Bảng 1.2 Tỷ lệ doanh nhân chịu áp lực căng thẳng vì công việc tăng trong năm 2010 Bảng 1.3 Các yếu tố chính gây sự căng thẳng trong công việc

Bảng 2.1 Sự căng thẳng do các yếu tố bản chất công việc

Bảng 2.2 Nội dung cuộc gọi của khách hàng

Bảng 2.3 Đánh giá của CVKHCN về sự căng thẳng do yêu cầu từ phía khách hàng Bảng 2.4 Kế hoạch kinh doanh năm 2015 của CVKHCN

Bảng 2.5 Đánh giá của CVKHCN về yêu cầu công việc và quá tải trong công việc Bảng 2.6 Đánh giá của CVKHCN về tính rủi ro trong công việc

Bảng 2.7 Đánh giá của CVKHCN về tính ổn định của công việc

Bảng 2.8 Sự căng thẳng do vai trò và trách nhiệm công việc không rõ ràng

Bảng 2.9 Đánh giá của CVKHCN về chế độ phúc lợi của Sacombank (nghỉ lệ, du lịch, thai sản, bệnh tật…)

Bảng 2.10 Sự căng thẳng do yếu tố chính sách đãi ngộ

Bảng 2.11: Chi tiết lương thưởng của CVKHCN mới vào Sacombank

Bảng 2.12 Đánh giá của CVKHCN về chế độ lương thưởng của Sacombank

Bảng 2.13 Đánh giá của CVKHCN về cơ hội phát triển nghề

Bảng 2.14 Đánh giá của CVKHCN về chính sách đào tạo tại Sacombank

Bảng 2.15 Đánh giá của CVKHCN về môi trường làm việc và văn hóa doanh nghiệp tại Sacombank

Bảng 2.16 Đánh giá của CVKHCN về mối quan hệ giữa các đồng nghiệp và cấp quản

lý tại Sacombank

Bảng 2.17 Đánh giá của CVKHCN về sự tham gia vào các quyết định tại Sacombank Bảng 2.18 Đánh giá của CVKHCN về mối quan hệ giữa gia đình và công việc

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Tiến trình phản ứng với Căng thẳng của Hans Selye

Hình 1.2 Mô hình căng thẳng công việc của Donalde và cộng sự (1983)

Hình 1.3 Mô hình căng thẳng trong kiểm toán và lĩnh vực thuế

Hình 1.4 Mô hình của Palmer S và cộng sự (2001)

Hình 1.5 Mô hình Stavroula Leka và cộng sự (2005)

Hình 1.6 Mối quan hệ giữa mức độ căng thẳng và số ngày nghỉ mỗi năm của các nước trên thế giới

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Sacombank

Hình 2.2 Biểu đồ tăng trưởng nhân sự qua các năm của sacombank

Hình 2.3 Thu nhập bình quân năm 2014 và Quý 1/2015 của một số ngân hàng

Hình 2.4 Kết quả khảo sát tỷ lệ giới tính của CVKHCN

Hình 2.5 Kết quả khảo sát tỷ lệ tuổi tác của CVKHCN

Hình 2.6 Kết quả khảo sát tỷ lệ thâm niên của CVKHCN

Hình 3.1 Nhóm giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yếu tố bản chất công việc Hình 3.2 Tác dụng của “thiền”trong công sở

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại hội nhập kinh tế như hiện nay, với sự phát triển ngày càng nhanh của xã hội và nền kinh tế, nhân viên phải đối mặt với cường độ công việc ngày càng cao và áp lực ngày càng lớn Đặc biệt là nhân viên kinh doanh Họ phải chịu áp lực từ nhiều phía, từ công việc, từ cấp trên, từ khách hàng, từ thị trường Chính những điều đó khiến họ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng và không còn hứng thú với công việc nữa, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả của công việc

Một công việc đem lại sự hứng thú cho nhân viên, một môi trường làm vệc năng động, thân thiện và thoái mái có tác động rất lớn đến hiệu quả làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên Không những thế, nó ảnh hưởng đến mức độ gắn bó lâu dài, sự cống hiến của nhân viên cho tổ chức

Trong những năm gần đây, ngành ngân hàng phải đối mặt với rất nhiều khó khăn Các ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển Để cạnh tranh các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến và phát triển những sản phẩm, dịch mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội Với định hướng phát triển lâu dài của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (gọi tắt là Sacombank) là trở thành ngân hàng bán lẻ lớn nhất cả nước và khu vực Đông Nam

Á, Sacombank không ngừng nổ lực tìm kiếm, mở rộng khách hàng mới, duy trì và chăm sóc những khách hàng cũ, đó chính là động lực cho ra đời bộ phận chuyên viên khách hàng cá nhân Họ chính là Chuyên viên khách hàng cá nhân và là một trong những bộ phận kinh doanh chủ chốt của ngân hàng Hiệu quả làm việc của CVKHCN được đánh giá dựa trên kết quả kinh doanh hay là doanh số Thông thường để đạt yêu cầu thì mỗi tháng họ phải đạt 100% chỉ tiêu được giao Nếu họ không đạt chỉ tiêu trong ba tháng liên tục, họ sẽ đối diện với nguy cơ bị điều chuyển công tác hoặc cho nghỉ việc Trong tình hình kinh tế khó khăn như hiện nay, để tồn tại các ngân hàng phải cắt giả chi phí tối đa trong đó không thể không kể đến việc cắt giảm hoặc cơ cấu lại nhân sự Chính vì những lý do đó mà CVKHCN luôn phải chịu nhiều áp lực về doanh số cũng như nỗi lo mất việc

Theo báo cáo nội bộ của sacombank thì thời gian gần đây, số lượng CVKHCN nghỉ việc hoặc điều chuyển công tác ngày càng tăng Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến nghỉ việc đó chính là do quá căng thẳng, không chịu được áp lực quá lớn trong công việc Việc thay đổi nhân sự thường xuyên, liên tục ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng do ngân hàng phải tốn kém chi phí tuyển dụng và đào tạo lại Ngoài ra, một bộ phận CVKHCN nghỉ việc là những người gắn bó, làm việc lâu năm với ngân hàng, quản

lý một hệ khách hàng không nhỏ, do đó khi họ nghỉ việc dễ dẫn đến tình trạng mất khách hàng, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng

Hiện nay, đã có những nghiên cứu về tình trạng căng thẳng trong công việc của nhân viên kinh doanh nhưng đặc thù cho nhân viên ngân hàng thì không nhiều

và đặc biệt tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín thì chưa có Vì những lý do trên, bài nghiên cứu được thực hiện tại Sacombank với mong muốn có thể tìm ra những nguyên nhân dẫn đến tình trạng căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân để từ đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm giảm thiểu những căng thẳng trên góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Đưa ra các giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Mục tiêu cụ thể:

 Nghiên cứu, tổng hợp, xác định các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên nói chung và của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nói riêng

 Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

 Đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc góp phần nâng cao hiệu quả làm việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân làm việc tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Phạm vi nghiên cứu: Căng thẳng là một khái niệm rộng, bao gồm nhiều nhân

tố như căng thẳng nói chung, căng thẳng trong công việc, căng thẳng do mâu thuẫn giữa công việc và gia đình, v.v… Đề tài này tập trung vào các yếu tố gây căng thẳng trong công việc đối với nhân viên kinh doanh

Đối tượng khảo sát là Chuyên viên khách hàng cá nhân tại 20 - 25 chi nhánh, phòng giao dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín trong địa bàn TPHCM

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc nghiên cứu tài liệu, khảo sát và phỏng vấn

4.1 Nguồn số liệu sơ cấp:

Đối tượng và địa điểm khảo sát: Tác giả sẽ tiến hành khảo sát 100 - 120 Chuyên viên khách hàng cá nhân tại 20 - 25 chi nhánh, phòng giao dịch trong địa bàn TPHCM

Phương pháp khảo sát:

 Ứng dụng cơ sở lý thuyết để đưa ra các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc, tác giả xây dựng bảng khảo sát Tiếp theo, để hoàn thiện bảng khảo sát, tác giả sẽ trao đổi với ban giám đốc và trưởng phó phòng tại đơn vị mà tác giả đang công tác để điều chỉnh bảng khảo sát cho phù hợp

 Tác giả sẽ gửi bảng khảo sát trực tiếp hoặc qua email cho các Chuyên viên khách hàng cá nhân tại các chi nhánh, phòng giao dịch và nhận lại kết quả sau 1-1,5 tuần

 Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ nhằm xác định yếu tố nào thường xuyên gây ra sự căng thẳng trong công việc đối với Chuyên viên khách hàng cá nhân

 Để khám phá, tìm hiểu sâu hơn nhằm mục đích phân tích thực trạng của các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân, tác giả sẽ thực hiện phỏng vấn tay đôi 5 chuyên viên Ngoài ra, tác giả sẽ phỏng vấn thêm 2 trường phó phòng tín dụng để đánh giả ảnh hưởng của việc nhân viên bị căng thẳng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh

 Từ đó, tác giả có thể đề xuất các giải pháp nhằm giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân

Xử lý số liệu khảo sát: Các số liệu sau khi đã thu thập được xử lý bằng phần mềm excel 2010

4.2 Nguồn dữ liệu thứ cấp:

Để hiểu rõ cơ sở lý thuyết của vấn đề nghiên cứu, tác giả tìm hiểu trong sách giáo khoa, các công trình nghiên cứu khoa học, luận văn tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, các bài sách, báo được đăng tải trên các tạp chí, thư viện điện tử, các trang web uy tín trên thế giới và Việt Nam Qua đó, tác giả có thể tổng kết các khái niệm về sự căng thẳng trong công việc, tác hại cũng như các yếu tố gây ra sự căng thẳng

Tác giả sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích so sánh để xử

lý nguồn dữ liệu được thu thập

5 Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu giúp cho Ngân hàng xác định được nguyên nhân gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân Để từ đó, ngân hàng có

cơ sở để cải thiện môi trường làm việc, khối lượng cũng như chất lượng công việc

và một số yếu tố khác một cách phù hợp để tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, đồng thời gia tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng

6 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 3 chương, không bao gồm các phần mở đầu, phụ lục và tài liệu tham khảo, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc của nhân viên Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Chương 3: Đề xuất giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của Chuyên viên khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

Chương 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN

1.1 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc

1.1.1 Định nghĩa sự căng thẳng

Căng thẳng là một khái niệm đa hình Chúng ta đều trải nghiệm căng thẳng ở nhiều khía cạnh khác nhau trong các hoạt động thường ngày như ở trường, ở nhà, nơi công sở và thậm chí cả trong các hoạt động thể dục thể thao Căng thẳng luôn tồn tại quanh chúng ta

Có thể hiểu đơn giản căng thẳng là phản ứng của cơ thể trước bất cứ một yêu cầu, áp lực hay một yếu tố tác động nào đe dọa đến sự tồn tại lành mạnh của con người cả về thể chất lẫn tinh thần

Thuật ngữ căng thẳng mà chúng ta sử dụng hiện nay được đề xuất bởi Hans Selye vào năm 1936, người đầu tiên nghiên cứu căng thẳng, đã định nghĩa căng

thẳng là "những đáp ứng không đặc hiệu của cơ thể để thực hiện bất kỳ nhu cầu

nào” Ông nói rằng khi cơ thể trải qua sự căng thẳng, nó đi qua 3 giai đoạn khác

nhau: nhận ra căng thẳng, đôi khi có thể cùng nghĩa với việc nhận ra tác nhân gây căng thẳng (phản ứng báo động), chống đỡ căng thẳng khi cơ thể cố gắng thích nghi với các yêu cầu đặt ra và cuối cùng là kiệt sức khi không có khả năng thích ứng

Nếu cơ thể trong giai đoạn kiệt sức quá lâu, nó bắt đầu không thể chịu đựng được cái mà Selye gọi là “bệnh của thích ứng” Nói cách khác, cơ thể bị ốm Một chút lưu ý ở đây là, mặc dù Selye đã viết căng thẳng về mặt cơ thể, nhưng trên thực

tế cơ thể không phân biệt được giữa căng thẳng về thể chất và căng thẳng về cảm xúc Tiến trình diễn ra như nhau

Hình 1.1 Tiến trình phản ứng với căng thẳng của Hans Selye

(Nguồn : Tâm lý học lao động – Đào Thị Oanh và Nền tảng tâm lý học – Nicky hayes, năm 2005)

Cũng theo Selye, cuộc sống không thể thiếu căng thẳng, nếu không có nó thì

có thể dẫn tới chết Ông nói: “Căng thẳng là một chất muối làm cho cuộc đời thêm

thi vị, thiếu nó không có cuộc sống Cuộc sống không có Căng thẳng sẽ chẳng có thách thức gì, chẳng có trở ngại nào phải vượt qua, chẳng có địa hạt mới nào để chiếm lĩnh, chẳng có lý do gì để trau dồi trí tuệ hoặc nâng cao năng lực Nhưng điều tai hại gây chết người là trong nhiều tình huống, nó buộc ta xài quá mặn”

Theo R.S Lazarus, căng thẳng là căng thẳng xuất hiện khi cá nhân nhận thấy rằng họ không thể ứng phó hoặc đáp ứng được với những yêu cầu đối với họ hoặc

đe dọa sự tồn tại khỏe mạnh của họ (1966)

Vào thập niên 80, L.A.Kitaepxmưx đã nêu các quan điểm khác nhau về căng thẳng

 Căng thẳng là những tác động mạnh ảnh hưởng không tốt và tiêu cực đến cơ thể, quan điểm này tồn tại một thời gian dài, nhưng nó lại trùng với khái niệm về tác nhân gây căng thẳng

 Căng thẳng là những phản ứng mạnh không tốt của cơ thể về sinh lý hoặc tâm lý đối với tác động của tác nhân gây căng thẳng, cách hiểu này ngày nay khá phổ biến

 Căng thẳng là những phản ứng mạnh đủ loại, không tốt hoặc tốt đối với cơ thể

Hai cách hiểu này đều khẳng định căng thẳng là những phản ứng mạnh của

cơ thể trước các tác động khác nhau của môi trường Nhưng trong thực tế không phải phản ứng mạnh nào của cơ thể cũng đều là căng thẳng và không phải chỉ có phản ứng mạnh mới là biểu hiện căng thẳng

Theo cuốn “Stress, Appraisal and Coping”của tác giả R.S Lazarus và S Folkman năm 1984, căng thẳng là kết quả của sự mất cân bằng giữa những yêu cầu

và những nguồn lực

Còn theo S Palmer định nghĩa thì căng thẳng xuất hiện khi áp lực vượt quá khả năng thông thường của bạn để ứng phó

Một định nghĩa khác của Health and Safety Executive (HSE) Mỹ (1999):

“The harmful physical and emotional responses that occur when the requirements

of the job do not match the capabilities, resources, needs of the worker” Tạm dịch

:”Những tổn hại về thể chất và tinh thần xuất hiện khi những yêu cầu của công việc

không đúng với khả năng, nguồn lực và nhu cầu của nhân viên”

Căng thẳng là tình trạng bị kích động, cảm giác lo âu, có hoặc không có sự căng thẳng về thể chất, xảy ra khi nhu cầu đòi hỏi ở một cá nhân vượt quá khả năng đáp ứng hoặc chịu đựng của họ (Slocum, Hellriegel, 2008)

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới (WHO), căng thẳng là sự phản ứng thông qua thể chất, tinh thần, hoặc tình cảm của cơ thể con người với các tác nhân gây ra căng thẳng từ bên ngoài

Các nhà khoa học Việt Nam cũng có ý kiến riêng về đề tài căng thẳng Tô

Như Khuê đã cho rằng: "Căng thẳng tâm lý chính là những phản ứng không đặc

hiệu xảy ra một cách chung khắp, do các yếu tố có hại về tâm lý xuất hiện trong các tình thế mà con người thấy là bất lợi hoặc rủi ro, ở đây vai trò quyết định không chủ yếu do tác nhân kích thích, mà do sự đánh giá chủ quan về tác nhân đó”.(19,

tr33)

Theo Nguyễn Thành Khải (2001) “Dưới góc độ tâm lý học, có thể hiểu căng

thẳng là trạng thái căng thẳng về tâm lý mà con người cảm nhận được trong quá trình hoạt động cũng như trong cuộc sống “ (22,tr 20)

Tác giả Nguyễn Văn Nhân, Nguyễn Bá Dương, Nguyễn Sinh Phúc cho rằng

“Khái niệm căng thẳng vừa để chỉ tác nhân kích thích, vừa để chỉ phản ứng của cơ

thể trước các tác nhân đó” Ở đây căng thẳng mới chỉ được hiểu là phản ứng mang

tính sinh lý của cơ thể, những biểu hiện của căng thẳng còn chưa được đề cập đến

Theo Nguyễn Hữu Thụ khi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến căng thẳng trong học tập của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đưa ra

khái niệm: “Căng thẳng là sự tương tác đặc biệt giữa chủ thể và môi trường sống

trong đó chủ thể nhận thức, đánh giá sự kiện (kích thích) từ môi trường (có hại, nặng nhẹ, nguy hiểm, hẫng hụt,…) nhằm huy động các nguồn lực ứng phó đảm bảo

sự cân bằng, thích nghi với môi trường luôn thay đổi”

Như vậy, căng thẳng là một đáp ứng thích nghi, được điều chỉnh, sắp xếp bởi các đặc tính của cá nhân hoặc quá trình tâm lý Nó chính là kết quả của những hành động, tình huống hay sự kiện bên ngoài tạo ra những đòi hỏi về vật chất hoặc tâm lý lên con người, là phản ứng của cơ thể trước bất cứ một yêu cầu, áp lực hay một yếu

tố tác động và là những đòi hỏi của tình huống buộc con người phải thích nghi

Căng thẳng được hiểu trong mối quan hệ giữa con người và những tác động

từ môi trường bên ngoài Tuy nhiên không phải môi trường bên ngoài mà chính việc nhìn nhận của con người về kích thích từ môi trường mới quyết định mức độ căng thẳng của sự kiện đó

Nhìn nhận từ góc độ tâm lý học, tác giả hiểu căng thẳng như sau: “Căng thẳng là trạng thái căng thẳng về mặt tâm lý, xuất hiện ở người trong quá trình hoạt động gặp phải những biến cố, những khó khăn trong cuộc sống hàng ngày, dễ nhận thấy qua các dấu hiệu: nhịp tim tăng, huyết áp cao, cơ năng, cảm giác mệt mỏi khó chịu, hoặc ưu phiền chán nản có thể dẫn đến những hậu quả nhiều mặt tuỳ theo khả năng ứng phó của mỗi người”

Như vậy có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm căng thẳng, từ đó

tác giả có thể rút ra khái niệm căng thẳng của đề tài: Căng thẳng là một trạng thái tâm lý chỉ sự tác động của các yếu tố khách quan (môi trường sống, áp lực trong công việc,…) và các yếu tố chủ quan (kinh nghiệm sống, năng lực, khí chất) vào con người (cá nhân) vượt quá nội lực ứng phó của bản thân biểu hiện qua nhận thức, hành vi và xúc cảm tình cảm của họ

1.1.2 Sự căng thẳng trong công vi ệc của nhân viên

Khái niệm căng thẳng trong công việc được hiểu là những căng thẳng có căn nguyên từ áp lực trong công việc như quá tải về giờ làm, thiếu trang thiết bị, môi trường làm việc không đảm bảo sức khỏe,…dẫn đến mệt mỏi, chán nản, tìm cách

đối phó, bỏ việc ảnh hưởng đến hiệu quả và năng suất công việc

Khái niệm căng thẳng trong công việc là tình trạng tiếp theo khi người lao động cảm thấy không thoải mái và bị kích thích trong chính môi trường làm việc dẫn đến giảm mất niềm đam mê với công việc (Belhr,1990)

Sự căng thẳng trong công việc là những sự phản ứng về tâm lý của nhân viên đối với môi trường công việc Môi trường công việc đó có thể do có nhiều áp lực, công việc quá tải, trách nhiệm không rõ ràng (Nelson and Burke, 2000 )

Theo Chinwenba (2007) thì căng thẳng trong công việc là hành động phản ứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi và thách thức trong môi trường làm việc Đó là một hiện tượng bình thường trong cuộc sống, ở mức độ bình thường

nó sẽ giúp cải thiện năng suất nhưng ở mức độ quá tải nó sẽ mang lại những hậu quả tiêu cực

Trong phạm vi công việc, Usman & Ismail (2010) cho rằng căng thẳng là một dạng tâm lý của cá nhân khi phải đối mặt với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu cầu cá nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng như với những đòi hỏi về thu nhập của bản thân khi những yếu tố này không rõ ràng

Căng thẳng công việc xuất hiện khi cá nhân đối mặt với nhu cầu và áp lực công việc mà không phù hợp với khả năng và kiến thức của bản thân khiến họ không ứng phó được Căng thẳng xảy ra trong một loạt các tình huống công việc

nhưng thường sẽ tồi tệ hơn khi nhân viên cảm thấy họ không nhận được hoặc nhận được ít sự hỗ trợ từ người quản lý và đồng nghiệp

Áp lực công việc là không thể tránh khỏi do nhu cầu của môi trường làm việc hiện đại Tuy nhiên, áp lực được xem là chấp nhận được khi cá nhân có thể duy trì và thúc đẩy động lực làm việc, có thể tăng khả năng làm việc và học hỏi, điều này tùy thuộc vào các nguồn lực sẵn có và đặc điểm từng cá nhân Khi áp lực đó trở nên quá mức hoặc không thể quản lý, nó sẽ dẫn đến căng thẳng Căng thẳng có thể gây hại cho sức khỏe và hiệu quả kinh doanh của nhân viên

Nguyễn Thị Thanh (2011) cũng cho rằng “Căng thẳng trong công việc là những căng thẳng có căn nguyên từ áp lực trong công việc như quá tải về giờ làm, thiếu trang thiết bị, môi trường làm việc không đảm bảo sức khỏe, dẫn đến mệt mỏi, chán nản, tìm cách đối phó, bỏ việc ảnh hưởng đến hiệu quả và năng suất công việc”

The UK National Work Căng thẳng Network (2013) định nghĩa sự căng thẳng trong công việc là kết quả của việc xung đột giữa vai trò, nhu cầu của cá nhân người lao động và đòi hỏi của nơi làm việc

Phân biệt sự khác nhau giữa căng thẳng và áp lực theo Health and Safety Executive (HSE):

Bảng 1.1 Phân bi ệt sự khác nhau giữa căng thẳng và áp lực

- Xảy ra khi áp lực quá cao, có tính

tiêu cực

- Dễ gây chán nản và các hậu quả

về sức khỏe cho người lao động

ứng có hại về thể chất và tinh thần xảy ra khi các yêu cầu của công việc không phù hợp với khả năng, nguồn lực hoặc nhu cầu của người lao động Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì căng thẳng sẽ càng cao (Jamal,2005)

1.1.3 Phân loại sự căng thẳng trong công vi ệc của nhân viên

Sự căng thẳng trong công việc được chia thành nhiều loại khác nhau theo đặc tính và các tác nhân của nó, cụ thể:

 Dựa vào tác nhân gây căng thẳng: căng thẳng tâm lý, sinh lý, thoái hóa

 Dựa vào thời điểm của các yếu tố tác động gây ra căng thẳng: căng thẳng quá khứ, hiện tại, tương lai

 Dựa vào cấp độ của căng thẳng: sơ cấp và thứ cấp

 Dựa vào mức độ: căng thẳng tích cực và tiêu cực

Căng thẳng tích cực giúp cho cá thể sáng tạo hơn và vận dụng hết khả năng của cá nhân để hoàn thành công việc

Căng thẳng tiêu cực: mức độ ảnh hưởng đến tâm lý, sinh lý, khi tâm lý và cơ thể con người chưa đáp ứng kịp với những thay đổi của môi trường Tâm lý vẫn có

xu hướng theo thói quen cũ làm cho con người mất cân bằng, gây ra sự căng thằng

 Dựa vào đặc tính: căng thẳng lạc quan và bi quan

Căng thẳng bi quan bắt đầu gây nên những lo âu, sợ hãi Trong khi căng thẳng lạc quan mang đến những niềm vui khoan khoái, các dự đoán êm đẹp Tuy nhiên, nếu không được kiểm soát đúng mức, căng thẳng lạc quan có thể nhanh chóng trở nên bi quan, nguy hại cho sức khỏe

1.2 Sự cần thiết của việc giảm thiểu căng thẳng trong công việc

Sự căng thẳng không hẳn mang yếu tố tiêu cực, nó có thể là yếu tố mang lại động lực cho sự phát triển và cải tiến công việc

Trong cuộc sống hằng ngày của con người chắc chắn ít nhiều sẽ phải đối mặt với những căng thẳng trong công việc Nếu không có sự hiện diện của sự căng thẳng trong cuộc sống là không bình thường hay là bệnh lý Kích thích quá nhiều

hay quá ít có thể gây căng thẳng Do đó sự căng thẳng tại nơi làm việc cũng rất cần mức độ nhất định Tất nhiên nếu căng thẳng liên tục hoặc quá sức dẫn đến người công nhân không thể đối phó với sự căng thẳng và không ai giúp anh ấy vượt qua mọi tình huống làm việc khó khăn, căng thẳng có thể trở thành yếu tố rất tiêu cực và

có thể dẫn đến những hậu quả khó giải quyết khác nhau Tất cả những hậu quả căng thẳng có thể được chia thành hai loại: ảnh hưởng đến sức khỏe cá nhân và ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của tổ chức

1.2.1 Ảnh hưởng đến cá nhân:

Căng thẳng ảnh hưởng đến những người khác nhau theo những cách khác nhau Căng thẳng quá nhiều gây tổn hại đến sức khỏe thể chất và tinh thần của người lao động Sự căng thẳng trong công việc là nguyên nhân thứ hai gây ra các vấn đề về sức khỏe cho người lao động (Paoli and Merllie’, 2000) Những vấn đề sức khỏe thường xuất hiện do căng thẳng, nhẹ nhất là các vấn đề về tiêu hóa, cân nặng, nghiêm trọng hơn là suy nhược kinh niên dẫn đến suy giảm hệ miễn dịch, từ

đó gây ra nhiều chứng bệnh nguy hiểm như nhồi máu cơ tim, ung thư, đột quỵ, tiểu đường, teo não, mất trí nhớ…Tệ nhất là căng thẳng quá mức trong thời gian dài là một trong những lý do chính dẫn đến đột tử và chết sớm

Căng thẳng lâu dài và thường xuyên sẽ khiến cho người lao động phải đối mặt với những vấn đề về tâm lý như chai lì cảm xúc, suy nghĩ tiêu cực trong công việc và cuộc sống, trầm cảm, thậm chí với những trường hợp căng thẳng nặng, người lao động sẽ cảm thấy hiện tại và tương lai phủ trùm một màu đen tối, bế tắc không lối thoát và tìm đến cái chết

Ngoài ra, căng thẳng còn gây ảnh hưởng không tốt đến các mối quan hệ cá nhân của người lao động Khi họ luôn đặt công việc lên trên hết, hoặc luôn tỏ ra căng thẳng, cộc cằn, bất mãn sẽ khiến cho người thân, đồng nghiệp không muốn đến gần họ

Trong trường hợp cực đoan, căng thẳng lâu dài tại nơi làm việc có thể gây ra các vấn đề về tâm lý và rối loạn tâm thần dẫn đến sự vắng mặt trong công việc, hơn nữa có thể khiến người lao động khó có thể hoạt động làm việc trở lại

Căng thẳng quá nhiều có thể ảnh hưởng tiêu cực đến nhân cách người lao động Theo (Ben Martin, Psy.D.2006) thì các cá nhân khác nhau sẽ phản ứng khác nhau khi đối diện sự căng thẳng với cùng một vấn đề Với một số người có thể bị kích động mức độ rất cao trong hệ thống thần kinh trung ương, khiến họ phản ứng mạnh với các sự kiện và thích ứng chậm hơn Khi bị căng thẳng, người lao động sẽ cảm thấy khó khăn để duy trì một sự cân bằng lành mạnh giữa công việc và cuộc sống Đồng thời, họ có thể tham gia vào các hoạt động không lành mạnh, chẳng hạn như hút thuốc, uống rượu, lạm dụng ma túy, chửi thề và thói quen tiêu cực khác

Cuối cùng, căng thẳng còn ảnh hưởng đến khả năng đưa ra quyết định của người lao động Căng thẳng làm cho người lao động trở nên không thể thư giãn hoặc tập trung, từ đó khiến họ mất khả năng suy nghĩ một cách logic và đưa ra quyết định chính xác, nhất là khi mất đi sự tự tin “no mất ngon, giận mất khôn” Kết quả là khiến cho người lao động tận hưởng công việc của họ ít hơn và cảm thấy bớt gắn kết với nó

Thống kê tại Mỹ những năm gần đây cho thấy có hơn 50% trong số 550 triệu ngày nghỉ việc của người dân nước này mỗi năm là do căng thẳng; gần 50% công nhân có triệu chứng kiệt quệ Chi phí cho căng thẳng từ công việc là 300 tỉ USD/năm (nghỉ việc, giảm năng suất, thay người làm việc, khám bệnh, phí bảo hiểm… ) Đặc biệt, có tới 60%-80% tai nạn nghề nghiệp là do căng thẳng

Tại Canada, khảo sát mới nhất ghi nhận có gần 50% người dân nước này cảm thấy bị căng thẳng do cố tìm cách cân bằng giữa công việc và cuộc sống riêng tư (10 năm trước tỉ lệ này là 27%)

Tại Pháp , người ta liệt kê 2 triệu trường hợp mới mỗi năm và có đến 60% các trường hợp tự tử xảy ra sau một trầm cảm (8000 trường hợp mỗi năm )

(Theo Nguồn nld.com.vn (2008) – tác giả: Bác sĩ Lê Quốc Nam)

1.2.2 Ảnh hưởng đến tổ chức:

Nếu cán bộ chủ chốt hoặc một số lượng lớn các công nhân làm việc trong một môi trường căng thẳng sẽ ảnh hưởng lớn đến năng suất và hiệu quả hoạt động của tổ chức Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung

và tổ chức nói riêng nên khi tổ chức không có được sự làm việc tốt nhất của nhân viên thì điều này có thể ảnh hưởng đến không chỉ hiệu suất của họ trong thị trường ngày càng cạnh tranh mà thậm chí là sự sống còn của tổ chức

Làm việc căng thẳng được cho là ảnh hưởng đến tổ chức bởi:

 Vắng mặt của người lao động ngày càng tăng

 Giảm sự gắn kết làm việc và khao khát cống hiến cho tổ chức của người lao động

 Làm suy giảm hiệu suất và năng suất

 Tăng tỷ lệ làm việc không an toàn và tỷ lệ tai nạn

 Tăng khiếu nại từ khách hàng và đối tác

 Ảnh hưởng xấu đến việc tuyển dụng nhân viên

 Doanh nghiệp tốn thời gian và chi phí để tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới

Căng thẳng có thể gây ra các tác động phá hoại Hậu quả của chúng có thể là mất khả năng tập trung, lo lắng, suy nhược đến rối loạn tiêu hoá, kháng thể kém đối với bệnh tật và bệnh tim Đối với các tổ chức, hậu quả của chúng là sự vắng mặt, tinh thần công nhân thấp dẫn đến tai nạn và tỷ lệ thuyên chuyển cao (Sailer, Schlacter, và Edwards 1982; Selye, 1976)

Theo nghiên cứu của Đại học Laval "Chủ tịch hội sức khỏe nghề nghiệp và quản lý an toàn”thì vấn đề sức khỏe tâm thần liên quan đến công việc là những nguyên nhân chính của sự gia tăng trong tỷ lệ vắng mặt Sự căng thẳng không chỉ ảnh hưởng đến khả năng làm việc, tăng vắng mặt, đi trễ, suy giảm hiệu suất và năng

suất của người lao động, mà còn để công ty tăng chi phí về quản lý và điều hành tổ chức Cũng theo tổ chức này ghi nhận thì:

 Tại Mỹ, lượng lao động nghỉ việc do căng thẳng lớn hơn lượng lao động nghỉ do tai nạn và bệnh nghề nghiệp bốn lần

 Tại Canada, gần 500 000 công nhân đang nghỉ việc mỗi tuần do các vấn đề sức khỏe tâm thần liên quan đến công việc

 Tại Canada, các chi phí xã hội do các vấn đề sức khỏe tâm thần liên quan đến công việc đã tăng lên đến hơn $ 20 tỷ USD mỗi năm và chỉ riêng trong Quebec các chi phí này đã đạt gần 4 tỷ $ mỗi năm

Trong một cuộc thăm dò ý kiến của doanh nghiệp tiến hành vào đầu năm

2000, 62% tổng số 1506 người lao động được lựa chọn ngẫu nhiên từ khắp Canada tham gia vào kế hoạch bảo hiểm nhóm cho biết rằng họ rất căng thẳng trong công việc, trong khi 64% nói rằng họ đã bị kích thích hoặc lo lắng

Giữa năm 1990 và 2001, số lượng các đơn yêu cầu bồi thường được chấp nhận bởi Ủy ban de la Sante et de la Sécurité du travail (CSST, ban bồi thường lao động) thì những tai nạn lao động liên quan đến căng thẳng hoặc các yếu tố tâm lý khác tăng hơn gấp đôi, từ 530 đến 1082 trường hợp, và chi phí thanh toán tăng từ $ 1.5 đến $ 6.900.000 mỗi năm

Ở nhiều nước Châu Âu, sự căng thẳng trong công việc được xem là vấn đề nghiêm trọng vì nhiều tổ chức, chính phủ phải chi nhiều cho nhân viên các doanh nghiệp và gia đình của họ điều trị các căn bệnh do căng thẳng gây ra Ở Anh, chi phí điều trị căng thẳng trong công việc chiếm khoảng 10% GNP của cả nước (Amble,2006) Tại Australia thống kê thì chi phí cho các công ty về sự căng thẳng trong công việc là khoảng gần 15 triệu USD/năm trong đó chi trực tiếp cho công nhân viên là trên 10 triệu USD (Medibank Private,2008) Mặc dù ở nước này, giai đoạn từ năm 2002 – 2008 cho thấy số lượng yêu cầu bồi thường lao động do căng thẳng trong công việc gây ra có giảm nhưng chi phí điều trị trung bình vẫn cao hơn

so với những nguyên nhân khác (Safe Work Australia, 2010)

Không có những doanh nghiệp vinh dự xếp trong nhóm đầu của thế giới nhưng Việt Nam lại có tỷ lệ doanh nhân chịu áp lực căng thẳng vì công việc xếp vị trí thứ 3 trong số các nước được khảo sát (72%) Đây là kết quả cuộc khảo sát 7400 lãnh đạo doanh nghiệp tại 36 quốc gia vừa được Công ty nghiên cứu thị trường, kế toán và kiểm toán Grant Thornton công bố trong Báo cáo kinh doanh thường niên

(IBR) 2010 Theo khảo sát, trên toàn cầu có đến 56% tổng số các nhà lãnh đạo của các doanh nhiệp tư nhân có mức độ căng thẳng tăng dần qua các năm Trung Quốc

là nước có tỷ lệ những nhà lãnh đạo có mức độ căng thẳng tăng trong năm qua cao nhất thế giới với mức 76% Một số quốc gia khác theo thống kê là khá cao bao gồm: Mexicô (74%), Thổ Nhĩ Kỳ (72%), Việt Nam (72%) và Hy lạp (68%) Cùng với đó

là danh sách các nước có mức độ căng thẳng tăng thấp nhất trên thế giới trong năm qua bao gồm: Thụy Điển (23%), Đan Mạch (25%), Phần Lan (33%) và Úc (35%) Theo kết quả này, tỷ lệ doanh nhân có mức độ căng thẳng tăng dần qua các năm của Việt Nam chỉ thua Trung Quốc (76%), Mexico (74%), Thổ Nhĩ Kỳ (72%)… và cao hơn rất nhiều các nước trong khu vực: Thái Lan (40%), Singapore (45%)

Bảng 1.2 Tỷ lệ doanh nhân chịu áp lực căng thẳng vì công việc tăng

trong năm 2010 Quốc gia Tỷ lệ doanh nhân

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh thường niên Công ty nghiên cứu thị trường, kế toán và

kiểm toán Grant Thornton (IBR) 2010)

Từ những phân tích hậu quả trên rõ ràng cho thấy cần thiết phải có những giải pháp giúp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc Điều này sẽ góp phần làm cho môi trường làm việc lành mạnh hơn, doanh nghiệp đỡ hao tốn thời gian và chi phí tuyển dụng nhân sự, đẩy nhanh tiến độ công việc và đạt hiệu quả cao hơn

1.3 Một số yếu tố ảnh hưởng gây ra sự căng thẳng trong công việc:

1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu về các yếu tố gây ra căng thẳng trong công

1.3.1.1 Mô hình Donalde Parker & Thomas a Decotiis (1983)

Hai tác giả đã lấy mẫu 367 nhà quản lý trong các doanh nghiệp lớn , trong đó hơn 97,5% của mẫu là nam giới

Hình 1.2 Mô hình căng thẳng công việc của Donalde và cộng sự (1983)

(Nguồn: Những nhân tố quyết định sự căng thẳng trong công việc Donalde, 1983)

Căng thẳng trong công việc

Mô hình đã chỉ ra có 6 nguyên nhân gây ra căng thẳng trong công việc đó là (1) đặc tính tổ chức (2) mối quan hệ (3) phát triển nghề nghiệp (4) vai trò tổ chức (5) bản chất công việc (6) cam kết và trách nhiệm với tổ chức Và chính sự căng thẳng này đã gây ảnh hưởng đến (1) sự gắn kết với tổ chức (2) hài lòng nghề nghiệp (3) né tránh công việc (4) hiệu quả công việc

Tuy nhiên, các thành phần đặc tính tổ chức và vai trò tổ chức trong mô hình của tác giả có thể xem là yếu tố môi trường làm việc của tổ chức Donalde và cộng

sự đã bỏ qua yếu tố môi trường ngoài tổ chức như điều kiện làm việc, cơ sở vật chat, môi trường pháp lý…và các chính sách đãi ngộ của tổ chức Mô hình này áp dụng chung cho các tổ chức nhưng chưa đi sâu vào ngành ngân hàng

1.3.1.2 Mô hình Joseph C Sanders, Daniel Fulks và James K Knobett (1995)

Mẫu nghiên cứu gồm 570 người, trong đó 58% nhân viên kiểm toán, kiểm tra, thanh tra thuế trong lĩnh vực công trả lời cảm thấy ngày càng căng thẳng nhất là trong mùa kiểm toán và cuối năm, 12% làm việc trong công ty nội địa và 30% nhân viên cảm thấy căng thẳng trong các công ty đa quốc gia

Hình 1.3 Mô hình căng thẳng trong kiểm toán và lĩnh vực thuế

(Nguồn: Căng thẳng vào mùa kiểm toán, Joseph 1995)

Phát triển nghề nghiệp Căng

thẳng nhân viên

Căng thẳng nhân viên

(1) Mơ hồ về vai trò: tức là căng thẳng bị gây ra do cá nhân đó không hiểu hoặc hiểu không đúng về công việc đang làm

(2) Mâu thuẫn vai trò: căng thẳng bị gây ra do cá nhân có sự xung đột giữa yêu cầu không rõ ràng của doanh nghiệp và nhu cầu cá nhân

(3) Quá tải về số lượng: căng thẳng xảy ra khi có khối lượng lớn công việc phải

xử lý trong một khoảng thời gian nhất định

(4) Quá tải về chất lượng: Căng thẳng xảy ra bởi yêu cầu của công việc vượt quá giới hạn khả năng và kỹ năng người lao động

(5) Phát triển nghề nghiệp:Căng thẳng xảy ra khi không đủ cơ hội cho người lao động đào tạo và học hỏi thêm kỹ năng, kinh nghiệm troong công việc

(6) Trách nhiệm cộng sự gây ra sự căng thẳng khi cá nhân đó cần phải có trách nhiệm với các đồng nghiệp khác như chỉ dẫn người mới, tuân thủ theo ý kiến

và chỉ dẫn của người có kinh nghiệm hơn

(7) Áp lực thời gian: căng thẳng xảy ra khi giới hạn về thời gian không hợp lý để hoàn thành nhiệm vụ

(8) Công việc: căng thẳng xảy ra do bản chất công việc như công việc quá khó khăn, công việc nhàm chán…

Tóm lại, Joseph và cộng sự đã đưa ra một loạt các nhân tố tác động đến mức

độ căng thẳng của nhân viên, tuy nhiên để áp dụng riêng trong ngành ngân hàng cần đòi hỏi có nghiên cứu thực tế cho phù hợp với môi trường Nhìn vào mô hình trên,

ta có thể thấy các thành phần (1), (2), (3), (4), (7), (8) có thể gộp chung lại thành một yếu tố chính đó là bản chất công việc, các yếu tố phụ này để khảo sát, phân tích thành phần bản chất công việc có ảnh hưởng như thế nào đến căng thẳng Thành phần (5) là một phần của yếu tố chính sách đãi ngộ, (6) là một phần của yếu tố mối quan hệ, có thể triển khai thêm một số thành phần, yếu tố phụ để hoàn thiện các yếu

tố chính này, xem xét sự ảnh hưởng đến căng thẳng trong công việc của nhân viên

Việc nhóm các yếu tố lại với nhau sẽ khiến cho mô hình đơn giản hơn và tránh sự thiếu sót, trùng lặp Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này là chưa đề cập đến chính sách đãi ngộ và môi trường làm việc

1.3.1.3 Mô hình Palmer S, Cooper C và Thomas K (2001)

Hình 1.4 Mô hình của Palmer S và cộng sự (2001)

(Nguồn: Mô hình nghiên cứu căng thẳng trong công việc sử dụng cho giáo dục sức khỏe, Palmer S và cộng sự 2001)

Mô hình này sử dụng trong chương trình giáo dục sức khỏe Các tác giả cho rằng việc nghiên cứu căng thẳng trong công việc giúp cho cộng đồng, tổ chức hiểu sâu sắc hơn về nguyên nhân gây ra sự căng thẳng, để từ đó đưa ra các giải pháp hữu hiệu giảm tác hại của căng thẳng, bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng và đem lại lợi ích cho doanh nghiệp

(1) Văn hóa tổ chức: bao gồm ứng xử với nhân viên, thói quen, phong cách làm việc của tổ chức

(2) Nhu cầu về công việc: là những nhân tố bên trong công việc như tiếng ồn, ánh sáng, nhiệt độ, bảo hộ lao động

(3) Sự quản lý: nhân viên bị giám sát chặt chẽ hay tự quyền nhưng theo quy định

(4) Mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp quản lý, cấp dưới

(5) Vai trò của cá nhân đối với tổ chức, với đồng nghiệp

(6) Hỗ trợ: của cấp trên, đồng nghiệp, khách hàng

thẳng nhân viên

Căng thẳng nhân viên

(7) Sự thay đổi: môi trường làm việc, công việc, vị trí công tác

Mô hình của Palmer S và cộng sự nghiên cứu các yếu tố gây ra sự căng thẳng mang tính liệt kê Tuy nhiên, để mô hình phù hợp với ngành ngân hàng mà tác giả đang nghiên cứu thì tác giả sẽ gộp các yếu tố phụ lại để dễ dàng phân tích, chẳng hạn như (1), (2), (7) có thể gộp chung lại thành yếu tố môi trường làm việc, (3), (4), (6) có thể gộp thành yếu tố mối quan hệ Tương tự như mô hình của Joseph thi nhược điểm của mô hình Palmer S này là chưa đề cập đến chính sách đãi ngộ mà chỉ đế cập đến môi trường làm việc và mối quan hệ trong tổ chức

1.3.1.4 Mô hình Stavroula Leka và cộng sự (2005):

Hình 1.5 Mô hình của Stavroula Leka và cộng sự 2005

(Nguồn: Work Organization and Căng thẳng, 2005)

Stavroula Leka và cộng sự đã liệt kê 9 nguyên nhân dẫn đến căng thẳng trong công việc:

Bản chất công việc

 Đơn điệu, ít kích thích, công việc vô nghĩa, nhàm chán

 Thiếu sự đa dạng

 Không hài lòng các nhiệm vụ

Cơ hội thăng tiến và lương thưởng

Cơ hội thăng tiến và lương thưởng Vai trò

Mối quan hệ

Văn hóa tổ chức Văn hóa tổ chức

Theo dõi & giám sát

Theo dõi & giám sát

Thời gian làm việc

Thời gian làm việc

Gia đình & công việc

CĂNG THẲNG CĂNG THẲNG

Khối lượng công việc và tốc độ làm việc

 Có quá nhiều hoặc quá ít công việc để làm

 Làm việc dưới áp lực thời gian

Thời gian làm việc

 Lịch trình làm việc nghiêm ngặt và không linh hoạt

 Giờ làm việc quá dài (làm thêm giờ, tăng ca)

 Giờ làm việc không thể đoán trước

Theo dõi và giám sát

 Thiếu sự tham gia vào quá trình ra quyết định

 Thiếu sự kiểm soát (ví dụ, trong phương pháp làm việc, tốc độ làm việc, giờ làm việc và môi trường làm việc)

Cơ hội thăng tiến và lương thưởng

 Sự không ổn định trong công việc

 Thiếu cơ hội thăng tiến

 Thăng tiến quá nhanh hoặc quá chậm

 Công việc có “giá trị xã hội thấp”

 Mức lương không tương xứng với công việc

 Hệ thống đánh giá hiệu quả làm việc không rõ ràng hoặc không công bằng

 Công việc đòi hỏi kỹ năng thấp quá hoặc vượt quá khả năng của người lao động

Vai trò người lao động trong tổ chức

 Vai trò và trách nhiệm không rõ ràng

 Xung đột vai trò trong cùng công việc

 Trách nhiệm đối với đồng nghiệp

 Liên tục giải quyết những vấn đề của họ với những người khác

Mối quan hệ giữa các cá nhân

 Không đủ, không tin tưởng hoặc không được sự hỗ trợ của cấp quản

lý

 Mối quan hệ không tốt với người đồng nghiệp

 Bắt nạt, quấy rối và bạo lực

 Làm việc đơn độc hoặc bị cô lập

 Không thỏa thuận được phương pháp giải quyết vấn đề hoặc khiếu nại

Văn hóa tổ chức

 Giao tiếp kém

 Lãnh đạo kém

 Thiếu sự rõ ràng về mục tiêu và cơ cấu tổ chức

Quan hệ giữa gia đình và công vi ệc

 Có mâu thuẫn trong công việc và gia đình

 Thiếu sự hỗ trợ cho các vấn đề gia đình tại nơi làm việc

 Thiếu sự hỗ trợ cho các vấn đề công việc tại gia đình

1.3.2 Nội dung các yếu tố:

Ricardo và cộng sự khám phá căng thẳng xuất hiện khi các cá nhân không thể giải quyết được những đòi hỏi của công việc với nguồn lực của cá nhân, tổ chức Căng thẳng là một quá trình, phụ thuộc vào nhiều yếu tố, ảnh hưởng đến con người

từ ít đến nhiều Căng thẳng sinh ra chủ yếu do cá nhân nhân viên không thể giải quyết được vướng mắc giữa khả năng của cá nhân và những đòi hỏi của công việc

Căng thẳng có thể do nhiều nguyên nhân như mối quan hệ đồng nghiệp, nguồn lực không hiệu quả, lương thấp, khối lượng công việc quá nặng (Kahn và Byosier, 1992 và Tay Lor, 1999 ) Căng thẳng Factsheet cũng cho rằng công việc không an toàn, công việc quá tải, thời gian bó buộc, quyền kiểm soát trong công việc ít, nguồn lực công việc không hiệu quả cũng là những nguyên nhân gây ra căng thẳng

Stavroula và cộng sự cho rằng một công việc nhàm chán, người quản lí kém, điều kiện làm việc không thỏa mãn cũng góp phần tạo ra căng thẳng Môi trường làm việc thiếu sự hỗ trợ của đồng nghiệp, nỗi lo sợ mất việc, trách nhiệm công việc

không rõ ràng, mối quan hệ trong công việc, sự mong đợi không được thỏa mãn, môi trường làm việc không tốt, công việc quá tải cũng làm người lao động cảm thấy căng thẳng

Phạm Minh Hạc và cộng sự lại coi hoàn cảnh là nguyên nhân gây ra căng

thẳng và cho rằng: “Căng thẳng là những xúc cảm nảy sinh trong những tình huống

nguy hiểm, hẫng hụt, hay phải chịu những nặng nhọc về thể chất và tinh thần hoặc trong những điều kiện phải quyết định hành động nhanh chóng và trọng yếu ”

Theo phân loại của NASA, căng thẳng xuất phát từ 4 nguyên nhân lớn, đó là thay đổi lớn trong cuộc sống, việc thường ngày, kỳ vọng không thực tế của cá nhân, quan hệ con người Ngoài ra, còn rất nhiều nguyên nhân khác dẫn đến căng thẳng như vấn đề của gia đình, bệnh tật, vấn đề tài chính, luật pháp, khó khăn trong giao tiếp, công việc, sức khỏe, quản lý thời gian, khả năng quản lý sự thay đổi, khả năng kiềm chế của bản thân, yêu cầu từ phía khách hảng…Căng thẳng từ phía khách hàng cũng khiến cho nhân viên kinh doanh cảm thấy mệt mỏi

Theo Rajesh Chandwani (2010, Job Căng thẳng and performance ) có ba yếu

tố có thể gây ra căng thẳng trong công việc

1.3.2.1 Yếu tố về tổ chức:

Theo Cooper & Marshall, sự căng thẳng có thể là do các yếu tố nội tại của công việc, chẳng hạn như điều kiện làm việc nghèo nàn, tình trạng quá tải công việc hoặc áp lực thời gian Thứ 2, thông thường mỗi một cá nhân có đảm nhận một vai trò trong tổ chức, nhưng khi họ cảm thấy mơ hồ giữa trách nhiệm và công việc, việc thiếu thông tin làm họ không rõ quyền hạn của họ trong công việc đó dẫn tới không thể thực hiện những kỳ vọng của bản thân, làm phát sinh ra những xung đột của cá nhân với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp Yếu tố thứ ba là ảnh hưởng của những điều không hợp lý, thiếu an toàn trong công việc và tham vọng phát triển công việc

bị cản trở

Rayner và Hoel (1997) đưa ra giả thuyết rằng các mối quan hệ tại nơi làm việc như quan hệ với chủ, với đồng nghiệp, kể cả việc bị bắt nạt ở nơi làm việc có thể gây ra rất nhiều căng thẳng

Ở cấp độ tổ chức, cấu trúc và hoàn cảnh làm việc, bao gồm cả mức độ tham gia vào quá trình ra quyết định và tham gia vào chính sách của văn phòng có thể dẫn đến một bầu không khí làm việc căng thẳng

Sheena cũng cho thấy nguyên nhân của sự căng thẳng trong công việc bao gồm các tác động của sự cân bằng công việc và cuộc sống, sự hài lòng công việc, mức độ kiểm soát và tự chủ tại nơi làm việc, và mức độ cam kết giữa cá nhân và tổ chức (Sheena 2005)

Vậy nguyên nhân gây căng thẳng từ công việc được xác định là do những thay đổi về thời gian làm việc (làm thêm giờ, tăng ca…), nơi làm không ổn định (công ty dễ phá sản, sáp nhập), yêu cầu công việc cao (tăng năng suất, giảm chi phí…), thiếu nhân lực hay phương tiện, quá tải trong công việc, làm nhiều việc hay nhiều giờ… Môi trường làm việc đông người, ồn ào, nóng, không thoáng, nguy hiểm, không khí ô nhiễm, tư thế gò bó… cũng dễ gây ra căng thẳng Ngoài ra, phong cách quản lý thiếu sự tham gia của nhân viên trong việc ra quyết định, các bộ phận trong đơn vị không liên kết với nhau, thiếu những chính sách tạo sự thân mật trong đơn vị, không quan tâm, bất tài, chuyên quyền, kiêu căng, không thể tiếp cận, không thành thật, đe dọa… cũng là nguyên nhân gây căng thẳng do công việc

Thăng tiến nghề nghiệp là vấn đề mà nhân viên quan tâm nhiều khi họ đã cống hiến cho tổ chức nhiều trong thời gian lâu dài Võ Hưng, Phạm Thị Bích Ngân (2009) đã cho rằng sự thăng tiến nghề nghiệp gây ra sự căng thẳng trong công việc khi nghề nghiệp không được thúc đẩy, các tham vọng của cá nhân người lao động không thể thực hiện và gây cho họ cảm giác hụt hẫng, thất vọng, mất tự tin Schcermerhorn (2002) cũng cho rằng sự thăng tiến nghề nghiệp vừa là động lực, vừa gây Căng thẳng khi người lao động không đạt được nó trong điều kiện thời gian lâu dài

Sự quá tải công việc là trạng thái con người cảm thấy không thống nhất giữa thời gian cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ với thời gian mà họ có (Zhou et al, 2014) Sự quá tải trong công việc xuất hiện khi cá nhân phải đảm nhiệm nhiều công việc , chịu áp lực về thời gian, thiếu những nguồn lực cần thiết để hoàn thành nhiệm

vụ, cam kết, trách nhiệm có liên quan đến nhiệm vụ công việc (Peterson et al, 1995; Sohail, 2014 ) Sự quá tải được nhắc đến ở nhiều nghên cứu về Căng thẳng như Roberts and Mphil (2014), Buys et al (2010), Badar (2011)

Theo cuộc khảo sát từ công ty Grant Thornton Quốc Tế năm 2010 cũng cho thấy rằng có mối quan hệ giữa mức độ căng thẳng và số ngày nghỉ cho mỗi cá nhân trong năm Theo số liệu những nước có mức căng thẳng ở mức độ cao trên thế giới đều là những nước có số ngày nghỉ mỗi năm thuộc loại trung bình hoặc rất thấp

Việt Nam đứng thứ 3 trong danh sách những quốc gia có mức độ căng thẳng cao (với 72% chủ doanh nghiệp có mức độ căng thẳng tăng trong năm 2009) tương ứng với điều này là Việt Nam có số ngày nghỉ thấp nhất và theo số liệu thống kê chỉ

là 7 ngày trong năm

Hình 1.6 Mối quan hệ giữa mức độ căng thẳng và số ngày nghỉ mỗi năm

của các nước trên thế giới

(Nguồn: Báo cáo kinh doanh thường niên Công ty nghiên cứu thị trường, kế toán và kiểm toán Grant Thornton (IBR) 2010)

Trung Quốc và Mexicô cũng tương tự như vậy Và một sự tương phản ở các nước Bắc Âu như: Hà Lan, Thụy Điển, Đan Mạch và Phần Lan với số ngày nghỉ lên đến 22-24 ngày mỗi năm và là những nước có mức độ căng thẳng thấp nhất thế giới

1.3.2.2 Yếu tố gia đình:

Cơ quan đòi hỏi giải quyết công việc nhiều và hết việc, trong khi đó con người cần có những nhu cầu cá nhân khác cho gia đình, con cái và chính bản thân như học hành, giải trí, du lịch

Sự xung đột trách nhiệm giữa hai vợ chồng liên quan đến công việc và gia đình Đặc biệt hiện nay, phụ nữ càng có nhu cầu thể hiện bản thân nhiều hơn, việc quản lý gia đình và trách nhiệm với công việc không còn đơn giản như trước nữa Khi mối quan hệ này không cân bằng được, sẽ ảnh hưởng đến công việc, gây ra sự căng thẳng

1.3.2.3 Yếu tố cá nhân con người:

Bên cạnh các yếu tố bên ngoài, các yếu tố như độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm

và tính cách cũng gây ra sự căng thẳng trong công việc

+ Về độ tuổi: Theo nhiều nghiên cứu, những người có thâm niên lâu năm

trong công việc dễ mắc căng thẳng hơn người có tuổi nghề trẻ

+ Về giới tính: Một cuộc khảo sát do Hiệp hội Tâm lý học Mỹ (APA) thực

hiện vào tháng 1/2013 và công bố vào ngày 5/3/2013 cho thấy 1/3 nhân viên bị căng thẳng mãn tính có liên quan đến công việc, đặc biệt trầm trọng ở phụ nữ Theo APA, khi khảo sát 1501 nhân viên, phụ nữ thường cho biết họ cảm thấy căng thẳng trong suốt thời gian làm việc (37% nữ, so với 33% nam) Theo một bài báo của

phóng viên Lauren Weber và Sue Shellenbarger đăng trên tờ Wall Street

Journal (Mỹ), mức độ căng thẳng ở nam và nữ khác nhau có thể là do nam giới có

khuynh hướng “đấu tranh hoặc biến”khi đối mặt với căng thẳng Trong khi đó, phụ nữ nghiêng về “giữ lấy và làm bạn”với căng thẳng Họ cũng cho rằng mức độ căng thẳng ở phụ nữ tăng lên khi thu nhập tăng lên Một nghiên cứu mới cũng tìm hiểu mối liên hệ giữa phụ nữ và căng thẳng Viện Gia đình và Sự nghiệp tại Mỹ tiến hành cuộc nghiên cứu vào năm 2012 và phát hiện gần 50% phụ nữ Mỹ cảm thấy

không có đủ thời gian tự do Vì vậy, họ cảm thấy căng thẳng khi làm việc Một

nghiên cứu năm 2010 xuất bản trên tạp chí Molecular Psychiatry thì nhận thấy phụ

nữ nhạy cảm với hoóc môn căng thẳng CRF hơn so với nam giới Điều này giải thích tại sao phụ nữ dễ trầm cảm hơn và căng thẳng hơn nam giới

+ Kinh nghiệm quá khứ: Quá trình rèn luyện đã qua có thể giúp con người

giải quyết yếu tố gây Căng thẳng Một người được huấn luyện các kỹ năng đối phó với Căng thẳng có thể sẽ dễ vượt qua hoặc làm giảm tình trạng Căng thẳng Kinh nghiệm vượt qua căng thẳng thành công trong quá khứ giúp giảm Căng thẳng khi gặp tình huống tương tự và ngược lại, kinh nghiệm thất bại với Căng thẳng trong quá khứ sẽ làm tăng Căng thẳng khi gặp tình huống tương tự

+ Tính cách: Khi người lao động quá cầu toàn thì họ không bao giờ vừa ý với

những gì mình làm dù thời hạn tiến hành công việc sắp hết hoặc cấp trên yêu cầu họ báo cáo Với người có tâm lý tự ti, họ không đánh giá đúng năng lực bản thân mà cho là công việc vượt quá khả năng và hoang mang lo lắng rằng họ không thể hoàn thành tốt Đó là những nguyên nhân có thể dẫn đến căng thẳng

Những người làm nhiều việc, hoàn thành trong thời gian quá ngắn, ít khoảng nghỉ giữa giờ, thời gian làm việc quá dài, làm ca, việc đơn điệu không cần sử dụng đến kỹ năng hoặc quá nhiều xung đột, quá nhiều trách nhiệm, quá nhiều sếp chỉ huy… có nguy cơ đối diện với Căng thẳng cao hơn người khác

1.3.3 Ưu nhược điểm của các mô hình – kết luận:

Nhìn chung, các tác giả đều chỉ ra các thành phần gây ra sự căng thẳng trong công việc, mặc dù mỗi tác giả đưa ra các thành phần gây căng thẳng đôi chút có khác nhau nhưng họ đều quan tâm đến kết quả đầu ra của ngưởi lao động mà căn nguyên là do yếu tố sự căng thẳng gây nên

Ưu điểm: Mô hình nghiên cứu khá đầy đủ các yếu tố gây căng thẳng trong

công việc, chỉ ra mối liên hệ giữa căng thẳng với hài lòng công việc, gắn kết, né tránh công việc và kết quả của người lao động

Nhược điểm: Các mô hình nghiên cứu còn mang tính liệt kê , chưa có sự

khái quát hóa thành các yếu tố ảnh hưởng chính

Như vậy, dựa vào lý thuyết và các mô hình trên, tác giả tổng hợp các yếu tố chính gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên, đã được góp ý điều chỉnh qua thảo luận nhóm với chuyên gia am hiểu về ngân hàng (Phụ lục 2)

 Bản chất công việc

 Chính sách đãi ngộ

 Môi trường làm việc

 Mối quan hệ trong tổ chức

 Mối quan hệ giữa gia đình và công việc

 Yếu tố cá nhân

Bảng 1.3 Các yếu tố chính gây sự căng thẳng trong công vi ệc của nhân viên STT Yếu tố chính Nội dung

1 Bản chất công việc

- Yêu cầu của công việc

- Quá tải khối lượng và thời gian

- Áp lực và rủi ro nghề nghiệp

- Tính ổn định công việc

- Yêu cầu từ phía khách hàng

- Mơ hồ về vai trò, trách nhiệm công việc không rõ ràng

- Văn hóa doanh nghiệp

- Trang thiết bị, văn phòng phẩm

- Môi trường làm việc ô nhiễm, ồn ào, thiếu nguồn lực…

- Cơ chế hoạt động và quy trình làm việc

- Thiếu tự do

- Hoạt động bình đẳng giới