Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

37 B ng 3-1: xu t cáchătínhăl ngăhoaăh ngăchoănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân ..... Tácăgi ănƠyăc ngăchoăr ngăstressălƠănh ngăph năngăm nhăkhôngăt tăc aăc ăth ăv ăsinhălỦăho cătơmălỦă

TR NGă I H C KINH T TP.HCM

NGUY N TH TH Y

Tp H Chí Minh ậ N mă2014

TR NGă I H C KINH T TP.HCM

NGUY N TH TH Y

Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh

Kínhăth aăquỦăth yăcô,ăkínhăth aăquỦăđ c gi , tôi là Nguy n Th Th y ậ h c

viên cao h c - Khóa 22 ậ Ngành Qu n tr kinh doanh - Vi nă đƠoă t o sauă đ i h c

Tr ngă i H c Kinh T Thành Ph H ChíăMinh.ăTôiăxinăcamăđoanătoƠnăb n i dung

C ăs lý thuy t liên quan và nh ng trích d n trong lu năv năđ u có ghi ngu n

tham kh o t sách, t p chí, nghiên c u, báo cáo hay bài báo D li uăthuăđ c trong

nhánh, phòng giao d ch c aăNHTMCPăỄăChơuătrênăđ a bàn Tp HCM Quá trình phân

tích, x lý d li u và ghi l i k t qu nghiên c u đ u do chính tôi th c hi n, không sao

chép t b t kì lu năv nănƠoăc ngăch aăđ c trình bày hay công b b t c công trình

nghiên c uănƠoăkhácătr căđơy.ă

TP.HCM, thángă10ăn mă2014

Tác gi lu năv n

NGUY N TH TH Y

TRANG PH BÌA

M C L C

DANH M C CÁC T VI T T T

DANH M C HÌNH

DANH M C B NG

TÓM T T

PH N M U 1

1 Lý do ch năđ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 iăt ng, ph m vi nghiên c u 3

4 Ph ngăphápănghiênăc u 3

5 Ý ngh a nghiên c u 4

6 K t c u c a lu năv n 4

CH NG 1:ăC ăS LÝ THUY T V S C NGăTH NG TRONG CÔNG VI C 6

1.1 Khái ni m s c ngăth ng trong công vi c 6

1.1.1 Khái ni m s c ngăth ng 6

1.1.2 Khái ni m s c ngăth ng trong công vi c 7

1.2 Tác h i c aăc ngăth ng trong công vi c 10

1.4 Các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c 12

TÓM T TăCH NGă1 18

CH NGă 2: PHÂN TÍCH TH C TR NG CÁC Y U T GÂY RA S C NGă TH NG TRONG CÔNG VI C C Aă NHỂNă VIểNă T ă V N TÀI CHÍNH CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 19

2.1 Gi i thi u Ngân hàng TMCP Á Châu 19

2.1.1 L ch s hình thành 20

2.1.2ăS ăđ t ch c 21

2.2 Khái quát đ căđi m công vi c c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân t i NHTMCP Á Châu 23

2.2.1 Gi i thi u ch c danh 23

2.2.2ă c đi m công vi c c a nhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân 24

2.3 Phân tích th c tr ng các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c c a nhân viên t ăv n tài chính cá nhân t i NHTMCP Á Châu 25

2.3.1 Các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân t i NHTMCP Á Châu 25

2.3.2 Th c tr ng các y u t gơyăraăc ngăth ng trong công vi c c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân t i NH TMCP Á Châu 30

TÓM T TăCH NGă2 46

CH NG 3: GI I PHÁP GI M THI U S C NGăTH NG TRONG CÔNG VI C C AăNHỂNăVIểNăT ăV N TÀI CHÍNH CÁ NHÂN T I NHTMCP Á CHÂU 47

3.2 Gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng trong công vi c c aănhơnăviênăt ăv n tài chính

cá nhân t i NHTMCP Á Châu 48

3.2.1 Gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng do yêu c u c a khách hàng gây ra 48

3.2.2 Gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng do yêu c u công vi c 49

3.2.3 Gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng do không th a mãn v iăl ng 51

3.2.4 Gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng do th c hi n công vi c vaiătròăxungăđ t 53

3.2.5 Gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng do áp l c công vi c 53

3.2.6 Gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng do v th cá nhân 54

3.2.7 Gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng do tính năđ nh trong công vi c 55

3.2.8 Gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng do m i quan h v iăđ ng nghi p và c p trên 56

3.2.9 Gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng do s th ngăti n trong ngh nghi p 57

TÓM T TăCH NGă3 59

K T LU N 60 TÀI LI U THAM KH O

PH L C

NHTMCP NgơnăhƠngăth ngăm i c ph n

TP.HCM Thành ph H Chí Minh

Hă i H c

Kh i KHCN Kh i khách hàng cá nhân

Vietcombank Ngân hàng TMCP ngo iăth ngăVi t Nam

Vietinbank NgơnăhƠngăTMCPăcôngăth ngăVi t Nam

Sacombank NgơnăhƠngăTMCPăSƠiăgònăth ngătín

ANZ Ngân hàng Australia và Newzealand

PFC Personal Finance Consultant - Nhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân

HSE Health and Safety Excutive - C ăquanăs c kh eăvƠăanătoƠnăn c Anh

WHO Work Health Organization ậ T ch c y t th gi i

Hình 2-1: S ăđ t ch c c a NH TMCP Á Châu 22

Hình 2-2: V trí c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân trong t ch c 23

Hình 2-3: M c thu nh p bình quân m i tháng c a nhân viên các ngân hàng 35

Hình 2-4: Ti n trình phát tri n ngh nghi p c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân 44

B ng 1-1: Tóm t t các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c 17

B ng 2-1: T ng h păcácăđ cătr ngăm u 26

B ng 2-2: K t qu kh o sát các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c 28

B ng 2-3:ăCáchătínhăl ng hi u su t hi n nay c a NHTMCP Á Châu 37

B ng 3-1: xu t cáchătínhăl ngăhoaăh ngăchoănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân 52

M c tiêu c a lu năv nălƠăđ aăraăcácăgi i pháp gi m thi u s c ngăth ng trong

công vi c c aă nhơnă viênă t ă v n tài chính cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu

Nghiên c uăđ c th c hi n thông qua nghiên c u tài li u, kh o sát và ph ng v n D a

vào nghiên c u tài li u, tác gi xây d ngăc ăs lý thuy t v s c ngăth ng trong công

vi c, tác h i c aăc ngăth ng, các y u t gây ra s c ngăth ng.ăThôngăquaăđó,ătácăgi

th ng kê đ c 15 y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c Ph n kh o sát đ c th c

hi n v iă110ănhơnăviên,ăthuăđ căđi m trung bình và x p th t các y u t gây ra s

c ngăth ng nhi u nh tăđ n ít nh t trong công vi c c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá

viênăt ăv n tài chính cá nhân, phân tích th c tr ng, nguyên nhân và m căđ các y u t

gây ra s c ngăth ng trong th c t K t qu thuăđ c, nh ng y u t gây ra s c ngă

th ng là ắyêuă c u c aă kháchă hƠng”,ă ắyêuă c u c a công vi c”,ă ắkhôngă th a mãn v i

l ng”,ăắth c hi n công vi c nh ngăvaiătròăxungăđ t”,ăắápăl c công vi c”,ăắv th cá nhơn”,ăắtínhă năđ nh c a công vi c”,ăắm i quan h v iăđ ng nghi p và c pătrên”,ăắs

th ngăti n trong ngh nghi p”.ăNhómăcácăy u t g măắtráchănhi m công vi c không rõ rƠng”,ăắthi u ngu n l c trong công vi c”,ăắcácăv năđ cáănhơnăvƠăgiaăđình”,ăắthi u s đƠoăt o”ăgơyăraăs c ngăth ng m căđ ít nh t Cu i cùng, tác gi đ xu t các gi i

pháp nh m gi m thi u s c ngăth ng trong công vi c c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá

nhân t i NH TMCP Á Châu

PH N M U

1 Lý do ch năđ tài

Ngày nay, c ngă th ng lƠă đi u không th tránh kh i trong cu c s ng và công

vi c V i nh păđ phát tri n c a xã h i và n n kinh t nh ăhi n nay, nhân viên ph iăđ i

m t v iăc ngăđ công vi c ngày càng cao, áp l c ngày càng l n H ph i ch u nhi u đòiăh i t c p trên, t khách hàng, t th tr ng và kh iăl ng công vi c làm h luôn

c m th y m t m i và không còn yêu thích công vi c.ăDoăđó,ăk t qu công vi c ít nhi u

NgoƠiăra,ămôiătr ng liên t căthayăđ i, nhân viên hi n nay có nhi uăc ăh iăđ thayăđ i và th s c v i công vi c m i M t công vi căđemăl i cho nhân viên s h ng thú,ăđamămêăs làm cho h c m th y mu n g n bóăh năv i công vi c nói riêng và t

ch c nói chung S g n bó v i công vi c có th tácăđ ngăđ n k t qu làm vi c và mong

mu n c ng hi n c a cá nhân cho t ch c Bên c nhăđó,ăk t qu làm vi c nhăh ng r t

th ng và các ch đ đƣiăng khác

t n t i và phát tri n Kinh t khóăkh n,ăd n t iăcácăngơnăhƠngăđangăc g ng c t gi m

chi phí t iăđa,ătrongăđóăkhông th không k đ n bi n pháp h n ch nhơnăviênăđ ti t

ki m chi phí v nhân l c V i chi năl căắngân hàng bán l ”,ăngơnăhƠngăTMCPăỄăChơuă(ACB)

không ng ng n l c tìm ki m khách hàng m i, ch măsócăkháchăhƠngăc ,ănơngăcaoăch t

l ng d ch v ậ đóăchínhălƠăđ ng l căđ choăraăđ i b ph năt ăv n tài chính cá nhân

Nhân viên b ph nănƠyăc ngăchínhălƠănhơnăviênătínăd ngăvƠăđ ng th i là nhân viên

kinh doanh, h ch u trách nhi m v vi c phát tri n khách hàng c aăđ năv ă đánhăgiáă

k t qu công vi c c a nhân viên t ăv n tài chính cá nhân, doanh s là y u t quan tr ng

luôn ph i ch u áp l c r t l n t ch tiêu và c n i lo m t vi c Không th ph nh n, th i gian g năđơy, s l ng nhânăviênăt ăv n tài chính cá nhân ngh vi căngƠyăcƠngăt ng, c

th t đ uăn mă2013ăđ nănay,ăcóăh nă200ănhơnăviênăngh , chi m t l kho ng 15% trên

t ng s nhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân trên toàn h th ng Th ng xuyên c m th y

c ngăth ngăđ c cho là lý do chính ngh vi c (theo báo cáo n i b c aăngơnăhƠng).ă c

bi t, m t b ph n nh ng nhân viên ngh vi c nêu trên có thâm niên công tác nhi u

n m,ăcóăl ng khách hàng giao d ch s l ng l n và quen thu c khá nhi u Doăđó,ă

nhân viên ngh có th x y ra tình tr ng m t khách hàng, nhăh ngăkhôngăítăđ n k t

qu kinh doanh c a ngân hàng Ngoài ra, h th ng đang ph iăđ i m t v i vi c thi u

nhân s Hi n nay,ăđƣăcóănh ng nghiên c u v tình tr ngăc ngăth ng trong công vi c

bi t t i Ngân hàng TMCPăỄăChơuăthìăch aăcó.ă

V i nh ng lý do trên, nghiên c uăđ c th c hi n t i Ngân hàng TMCP Á Châu

mong mu n có th khám phá ra nguyên nhân gây ra tình tr ngăc ngăth ng trong công

vi c c a nhân viênăt ăv n tài chính cá nhân, nh m đóngăgópăbi n pháp gi m b t s

c ngăth ng và nâng cao s g n bó công vi căđ k t qu c aănhơnăviênăđ c cao nh t

2 M c tiêu nghiên c u

M c tiêu t ng quát c a nghiên c uălƠăđ aăraăcácăgi i pháp gi m thi u s c ngă

th ng trong công vi c c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân t i NH TMCP Á Châu

Nghiên c u có các m c tiêu c th nh ăsau:ă

- H th ngăhóaăc ăs lý thuy tăliênăquanăđ n s c ngăth ng trong công vi c

- Phân tích th c tr ng các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c c a nhân viênăt ăv n tài chính cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu

- xu t nh ng gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng trong công vi c nh m nâng

cao k t qu làm vi c c a nhân viên

3 iăt ng, ph m vi nghiên c u

C ngăth ng là m t khái ni m r ng, xu t hi n nhi u nguyên nhân khác nhau

nh ăc ngăth ng do b nh t t,ăc ngăth ng do công vi c,ăc ngăth ng do mâu thu n gi a

công vi căvƠăgiaăđình,ăv.vầăNghiênăc u t p trung vào các y u t gơyăc ngăth ng trong

công vi c iăt ng nghiên c u là các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c

Ph m vi nghiên c u:ănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu

khu v c Tp.HCM

4 Ph ngăphápănghiên c u

Nghiên c uăđ c th c hi n thông qua: nghiên c u tài li u, kh o sát và ph ng v n

Nh m hi uărõăc ăs lý thuy t c a các v năđ nghiên c u, tác gi tìm hi u các

công trình nghiên c u khoa h c, lu n án ti năs , lu năv năth căs ,ăsách,ăbƠiăbáoăv.vầă

đ căđ ngăt i các t păchí,ăth ăvi năđi n t , các trang web uy tín trên th gi i và Vi t

Nam Trênăc ăs đó,ătácăgi t ng k t các khái ni m v s c ngăth ng trong công vi c,

tác h i và các y u t gây ra s c ngăth ng

B ng kh oăsátăđ c xây d ng d aătrênăthangăđoăLikertă5ăm căđ v i nh ng y u

đ đi u ch nh l i b ng kh o sát.ăSauăđó,ăti n hành kh o sát 110 nhân viên thông qua

b ng câu h i, nh m m căđích xácăđ nh y u t nƠoăth ng xuyên gây ra s c ngăth ng

công vi c đ i v iănhơnăviênăt v n tài chính cá nhân nh t, x p th t y u t gây ra s

c ngăth ng nhi u nh tăđ n ít nh t,ăc năc vào s đi m bình quân

Nh m phân tích th c tr ng c a các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c

nhân, s l ng 10 t tr ng,ăđ c chia thành 2 nhóm Th o lu n nhóm phân tích m c

đ s c ngăth ng trong công vi c c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân, nhăh ng

c a vi c nhân viên b c ngăth ng đ n hi u qu kinh doanh và th c tr ng các y u t

Bên c nhăđó,ăph ng v nătayăđôiăth c hi n v iă4ănhơnăviênăđ có th khámăpháăsơuăh nă

th c tr ng c a các y u t Ngoài ra, tác gi tìm hi u thông tin v m t s y u t gây ra

pháp gi m thi u s c ngăth ng trong công v c c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân

5 ụăngh aănghiênăc u

Nghiên c uăgiúpăngơnăhƠngăxácăđ nhăđ c nguyên nhân gây ra s c ngăth ng

trong công vi c c a nhân viên hi nănay.ăQuaăđó,ăngơnăhƠngăcóăc ăs đ c i thi n môi

tr ng làm vi c, kh iăl ngăc ngănh ăch tăl ng công vi c và các y u t khác m t

cách phù h păđ nhân viên có th nơngăcaoăn ngăsu t làm vi c

6 K t c u c a lu năv n

Ch ng 1 C ăs lý thuy t v s c ngăth ng trong công vi c

Ch ngă nƠyă tómă t t n n t ng lý thuy t v khái ni m s c ngă th ng, s c ngă

th ng trong công vi c, tác h i và các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c T đó,ătácăgi xây d ng nên khung lý thuy tăđ phân tích v năđ nghiên c u t i t ch c

Ch ng 2 Phân tích th c tr ng các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c c a

nhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu

u tiên, tác gi s ăl c v t ch c Ti p theo, trình bày các k t qu sau khi

kh o sát, ph ng v n t i t ch căđ phân tích th c tr ng các y u t gây ra s c ngăth ng

trong công vi c Cu i cùng, phân tích k t qu kh o sát

Ch ng 3 xu t gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng trong công vi c c a nhân viên

t ăv n tài chính cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu

Ch ngănƠyătácăgi đ xu t các gi i pháp gi m thi u s c ngăth ng trong công

vi c c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân i v i m i nguyên nhân, tác gi trình bày

c ăs c a gi iăpháp,ăđ xu t gi iăphápăvƠăph ngăth c th c hi n

CH NG 1:

C ăS LÝ THUY T V S C NGăTH NG TRONG CÔNG VI C

1.1 Khái ni m s c ngăth ng trong công vi c

1.1.1 Khái ni m s c ng th ng

Thu t ng ắăs c ngăth ng”ătrongăti ngăAnhălƠăắstress”.ăNgƠyănay,ăt ắăstress”ă

đ cădùngănh ăm t t thông d ng t t c cácăn c, b t ngu n t ch Laătinhăắstringi”,ăcóăngh aălƠăắb kéoăc ngăra”.ăLúcăđ u, thu t ng stressăđ c s d ng trong V t lý h c,

đ ch s c nén mà m t lo i v t li u ph i ch uăđ ng.ăN mă1914,ăWalterăCannonăs d ng

thu t ng này trong sinh lý h căđ ch các stress c măxúc.ăN mă1935,ăôngănghiênăc u

sâu v s cân b ng n i môi nh ngăđ ng v t có vú khi chúng lâm vào các tình hu ng

khó kh n,ăthíăd nh ăkhiăg p ph i s thayăđ i v nhi tăđ ăỌngăc ngămôăt các nhân t

c m xúc trong quá trình phát sinh, phát tri n m t s b nhăvƠăxácăđ nh vai trò c a h

ng i,ăôngăchoăr ngăắstressălƠăm tătr ngătháiăđ căth ăhi nătrongăm tăh iăch ngăbaoă

g măt tăc ăcácăbi năc ăkhôngăđ căhi uătrongăm tăh ăth ngăsinhăh c”.ăVƠoăth păniênă80,ă

t tăvƠătiêuăc căđ năc ăth ,ăquanăđi mănƠyăt năt iăm tăth iăgianădƠi,ănh ngănóăl iătrùngă

v iăkháiăni măv ătácănhơnăgơyăstress Tácăgi ănƠyăc ngăchoăr ngăstressălƠănh ngăph năngăm nhăkhôngăt tăc aăc ăth ăv ăsinhălỦăho cătơmălỦăđ iăv iătácăđ ngăc aătácănhơnăgơyăstress,ăcáchăhi uănƠyăngƠyănayăkháăph ăbi n Haiăcáchăhi uănƠyăđ uăkh ngăđ nhăstressă lƠă nh ngă ph nă ngă m nhă c aă c ă th ă tr că cácă tácă đ ngă khácă nhauă c aă môiă

tr ng.ă

Theoăđ nhăngh aăc a t ch c Y t th gi i (2014), stress là s ph n ng thông

qua th ch t, tinh th n, ho c tình c m c aăc ăth conăng i v i các tác nhân gây ra

c ngăth ng t bên ngoài

C ng th ng có th đ c đ nh ngh a nh ăắm t quá trình t ng tác gi a con ng i

và môi tr ng, trong đó đ ng s nh n đ nh s ki n t môi tr ng là có tính ch t đe

d a, có h i và đòi h i đ ng s ph i c g ng s d ng các ti m n ng thích ng c a mình”ă(Lazarus, 1993)

nhân kích thích, v aă đ ch ph n ng c aă c ă th tr că cácă tácă nhơnă đó” Tác gi

Nguy n Thành Kh i (2001) đƣăđ aăraăđ nhăngh a:ăắLà tr ngătháiăc ngăth ng v tâm lý mƠăconăng i c m nh năđ c trong quá trình ho tăđ ngăc ngănh ătrongăcu c s ng”

Theo Nguy n H u Th (2009) khi nghiên c uăđ tƠiăắNghiên c u nguyên nhân d n

đ n stress trong h c t p c aăsinhăviênă i h c Qu c gia Hà N i”ăđƣăđ aăraăkháiăni m ắStress là s t ngătácăđ c bi t gi a ch th vƠămôiătr ng s ngătrongăđóăch th nh n

tr ngăluônăthayăđ i” Trong nghiên c uăắC ngăth ng công vi c c a nhân viên tr c

m t tr ng thái tâm lý ch s tácăđ ng c a các y u t kháchăquanămôiătr ng s ng, áp

l c trong công vi c,ầăvƠăcácăy u t ch quan kinh nghi m s ng,ăn ngăl c, khí ch t, v.vầ vƠoăconăng iăcáănhơnăv t quá n i l c ng phó c a b n thân, bi u hi n qua

nh n th c, hành vi và xúc c m, tình c m c a h ”.ăTácăgi s d ng khái ni m này làm

đ nhăh ng cho nghiên c u này

1.1.2 Khái ni m s c ng th ng trong công vi c

đƣătr i nghi m stress nhi u khía c nhăkhácănhauătrongăđ i s ng: các m i quan h

giaăđình,ă tr ng h c, công vi c và th m chí là c trong các ho tăđ ng th thao

(Nguy năV năTh , 2013)

Theo Bùi V n Chiêm (2007),ăắcôngăvi c là t t c nh ng nhi m v đ c bi u

hi n b i m tăng iălaoăđ ng ho c t t c nh ng nhi m v gi ngănhauăđ c th c hi n

b i m t s ng iălaoăđ ng V trí bi u th t t c các nhi m v đ c th c hi n b i cùng

và có liên quan v i nhau m căđ nh tăđ nh v i nh ngăđ c tính v năcó,ăđòiăh iăng i laoăđ ng có nh ng hi u bi tăđ ng b v chuyên môn nghi p v , có nh ngăk ăn ng,ăk ă

x o và kinh nghi m c n thi tăđ th c hi n”.ă

Trong ph m vi công vi c, The UK National Work stress Network (2013) đ nh ngh aăs c ngăth ng trong công vi c là k t qu c a vi căxungăđ t gi a vai trò và nhu

c u c aăcáănhơnăng iălaoăđ ngăvƠăđòiăh i c aăn iălƠmăvi c Usman & Ismail (2010)

cho r ng stress là m t d ng tâm lý c a cá nhân khi ph i đ i m t v i s h n lo n, xung

đ t gi a nhu c u cá nhân, trách nhi m, c ăh iăc ngănh ăv i nh ng khao khát v k t

qu c a b n thân khi nh ng y u t này quan tr ngănh ngăkhôngărõărƠng.ăC ngăth ng

trong công vi călƠăhƠnhăđ ng ph n ng l i c a m tăcáănhơnăkhiăđ i m t v i s thayăđ i

và thách th că trongă môiă tr ng làm vi c (Chinwenba, 2007).ă óă lƠă m t hi nă t ng bìnhăth ng trong cu c s ng, m căđ bìnhăth ng s c i thi năn ngăsu tănh ngă

(2000) s c ngăth ng trong công vi c là nh ng ph n ng v tâm lý c aănhơnăviênăđ i

vi c quá t i, trách nhi m không rõ ràng Khái ni măc ngăth ng trong công vi c là tình

tr ng ti pătheoăkhiăng iălaoăđ ng c m th y không tho i mái và b kích thích trong chínhămôiătr ng làm vi c d năđ n gi m m t ni măđamămêăv i công vi c (Belhr,1990)

Belhr & John (1978) đƣăđúcăk t r ngăc ngăth ng công vi c là s t ngătácăgi a các

đi u ki nălaoăđ ng v i nh ngăđ cătr ngăc aăng iălaoăđ ng khi n cho các ch căn ngă

bìnhă th ng v tâm lý hay sinh lý ho c c hai b thayă đ i National Institute for

Occupational Safety and Health (2002) đ nhăngh aăc ngăth ng trong công vi c là nh ng

đi u ki n không t t v th ch t, tinh th n ho c c m xúc x y ra do s khôngăt ngăx ng

gi a kh n ngălƠmăvi c c aăng iălaoăđ ng, ngu n l c h n ch ,ăđòiăh i công vi c cao

và không trong ph m vi c aănhơnăviênăđó.ă C ng th ng trong công vi c có th đ c

đ nh ngh a là ph n ng c a m t cá nhân v i đ c đi m c a môi tr ng làm vi c mà

d ng nh ăcó đe do đ n c m xúc và th ch t c a h (Jamal, 2005).ăắC ng th ng trong

công vi c ch s không phù h p gi a kh n ng c a cá nhân và môi tr ng làm vi c, trong đó cá nhân đ c yêu c u quá m c ho c cá nhân không đ c chu n b đ y đ đ

x lý m t tình hu ng c th ”ă(Jamal, 1985) Nói chung, m c đ m t cân b ng gi a yêu

c u và kh n ng c a cá nhân càng cao thì c ng th ng s càng cao (Jamal, 2005)

VõăH ngăvƠăPh m Th Bích Ngân (2009) đ nhăngh aăắStress ngh nghi p b t

ngu n t đ cătr ngăc a vi călƠmăcóănguyăc ăt o ra m iăđeăd a cho cá nhân M iăđeăd a

có th lƠădoăđòiăh i quá m c c a vi c làm ho c do không cung ngăđ yăđ nh ng nhu

c u c aăng iălaoăđ ng”.ăắS c ng th ng trong công vi c x y ra khi ng i lao đ ng b

h p, th t v ng ”ă(Tr n Kim Dung & Tr n Th Thanh Tâm, 2011) Nguy n Th Thanh

(2011) c ngăchoăr ngăắC ngăth ng trong công vi c là nh ngăc ngăth ngăcóăc nănguyênă

t áp l c trong công vi cănh ăquáăt i v gi làm, thi u trang thi t b ,ămôiătr ng làm

nhăh ngăđ n hi u qu vƠăn ngăsu t công vi c”

Nh ăv y, khiănóiăđ năc ngăth ng trong công vi c là ch nh ngăc ngăth ng liên quanăđ n nh ng công vi c x y ra hàng ngày ho c các nhi m v đangăđ c th c hi n,

ho c có th liênăquanăđ n v tríăcôngătácămƠăng iăđóăđangăđ m nh n hay ngh nghi p

mƠăng iăđóăđangătheoăđu i C ngăth ng trong công vi c là s ph n ng v th ch t,

tinh th n hay c m xúc c aăng iălaoăđ ng khi nh ng y u t c aămôiătr ng làm vi c xungăđ t v i các nhu c u c a cá nhân

1.2 Tác h i c aăc ngăth ng trong công vi c

S ăc ngăth ngătrongăcôngăvi căcóăth ătácăđ ngăđ năng iălaoăđ ngă ăgócăđ ăs c

kh eăvƠăch tăl ngăcôngăvi c.ăS ăc ngăth ngătrongăcôngăvi călƠănguyênănhơnăth ăhaiăgơyăraăcácăv năđ ăv ăs căkh eăchoănhơnăăviênă(Paoli and Merllié, 2000) Stress gây ra

nh ngăhƠnhăviăkhôngămongămu nănh ăhútăthu c,ău ngăr uăvƠăgơyăraănh ngăb căb iăkhiănhơnăviênăkhôngăth ăgi iăquy tăđ cănh ngăyêuăc uăđòiăh iăgi aăcôngăvi căvƠătráchănhi mă(Stansfield et al, 2003).ăStressăkhi năchoăconăng iăd ăgi năd ,ăđauăđ u,ăbiăquan,ăgiaăt ngăcácăc năb nhăliênăquanăt iănƣo,ătim,ăph i,ăm tầ.ăTácăh iăc aăc ngăth ngăđ năcáănhơnăng iălaoăđ ngăth ăhi nă ănhi uăkhíaăc nh: (1) v ăs căkh e:ăsuyăgi m th ăl căvƠăgiaăt ngăb nhăt t,ă(2)ăv ăcôngăvi c:ătháiăđ ăb tămƣn,ăn ngăsu t,ăch tăl ngăcôngăvi că

kém, (3) v ătìnhăc m:ăkhôngăki măsoátăđ căc măxúcăvƠăd ătr măc m,ă(4) v ăt ăduyăsuyăngh :ăkhóăt pătrung,ăkhôngăsángăsu t, (5) v ăhƠnhăvi:ăkhóăki măsoátăvƠăd ăcóăhƠnhăviăgơyăh uăqu ăx uăchoăb năthơnăvƠăxƣăh i.ă iăv iăt ăch c,ăc ngăth ngăcóăth ălƠmăgi mă

n ngăsu t,ăhi uăqu ă ho t đ ngăvƠăt ngăt ă l ăngh ăvi că (Tr năKimă Dungă&ăTr nă Th ă

Thanh Tâm, 2011)

Chen (2009) đƣăkhámăpháăraăm iăquanăh ăng căchi uăgi aăc ngăth ngătrongăcôngăvi căvƠăk tăqu ăcôngăvi c.ăC ngăth ngăcaoăd năđ năn ngăsu tăth păvƠăng căl i.ă

ngoƠiăraăcònănh căt iăm iăquanăh ăng căchi uăgi aăc ngăth ngătrongăcôngăvi căvƠăs ăhƠiălòngătrongăcôngăvi c.ăTheoăđó,ăngoƠiătácăh iăv ăs căkh e,ăs ăc ngăth ngătrongăcôngă

vi căcònălƠmăng iălaoăđ ngăm tăkh ăn ngăki măch ,ăki măsoátăhƠnhăvi,ă nhăh ngă

m iăquanăh ăv iănh ngăng iăxungăquanhăvƠălƠmăgi mănghiêmătr ngăđ năni măđamămêăcôngăvi căvƠăkhaoăkhátăc ngăhi năchoăt ăch c.ă

1.3 Vai trò c a vi c gi i quy t s c ngăth ng trong công vi c

nghiêm tr ng, h đƣănh năđ nh r ng nhi u t ch c, chính ph ph i nhi u chi nhi u cho

nhân viên các doanh nghi păc ngănh ăgiaăđìnhăc a h đ đi u tr cácăc năb nh do stress

gây ra M ,ăchiăphíăđ gi i quy t s c ngăth ng trong công vi c t i công s c tính

kho ng 300 tri uăUSD/ăn m,ăđ ng th iăđơyăc ngălƠănguyênănhơnălƠmăgi măn ngăsu t

và doanh thu làm vi c c a các doanh nghi p Anh, chi phíăđi u tr s c ngăth ng

trong công vi c chi m kho ng 10% GNP c a c n c (Amble, 2006) và m t n a t ng

s ngày làm vi c b m t m iăn măc ngăb i lí do này (Townsend International, 2010)

Australia thì th ng kê chi phí chi cho các công ty v s c ngăth ng trong công vi c là

kho ng g n 15 tri uăUSD/ăn mătrongăđóăchiătr c ti p cho công nhân viên là trên 10

tri u USD (Medibank Private, 2008) M c dù n cănƠy,ăgiaiăđo n t 2002 ậ 2008, s

li u cho th y có gi m s yêu c u b iăth ngăđi u tr các b nh do s c ng th ng trong

công vi c gây ra (Safe Work Australia, 2010) nh ngăchiăphíăđi u tr trung bình v n cao

h năsoăv i các nguyên nhân khác Ví d : s ngày ngh phép do s c ngăth ng trong

công vi c trung bình kho ng 20 tu n/n m,ăcònădoăcácănguyênănhơnăkhácăch kho ng 10

công vi c kho ng 13.800 USD so v iă đi u tr các b nh khác ch 5.800 USD (Safe

Work Australia, 2010)

T i Vi t Nam, hi năcácăc ăquanăch căn ngăch aăth ngăkêăđ c các s li u c

s ngày làm vi c th c t c a nhân viên gi m, nhăh ngăđ năn ngăsu t, doanh thu, chi

phí c a doanh nghi p nói riêng và c xã h i nói chung

NgoƠiăra,ăc ngăth ng trong công vi c là nguyên nhân chính d năđ n vi c t ch c

viênăcóăxuăh ng r i b t ch c khi h c m nh n s c ngăth ng trong công vi c Vi c nƠyăc ngălƠmăchoădoanhănghi p t n thêm th iăgianăvƠăchiăphíăđ tuy n d ng,ăđƠoăt o

nhân viên m iăc ngănh ălƠăgi m s g n k t c a nhân viên v i t ch c, sơuăxaăh năgi m sútăuyătínăth ngăhi u c a doanh nghi p, s c nh tranh gi m

V i nh ng lý do trên, vi c gi i quy t s c ngăth ng trong công vi c tr thành

vi c h t s c quan tr ng và c p thi t Vi c này s góp ph năchoămôiătr ng làm vi c

lành m nhăh n,ăđ y nhanh ti năđ công vi c và hi u qu caoăh n.ă

1.4 Các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c

Các y u t đ c nh c t i t i nhi u nghiên c u v i nh ng khái ni m khác nhau Trongăđó, ba y u t đ c nh c t iăđ u tiên là: Th c hi n công vi c vaiătròăxungăđ t,

s quá t i trong công vi c và trách nhi m công vi c không rõ ràng Th c hi n công

vi c vaiătròăxungăđ t là s di n ra cùng lúc hai hay nhi u áp l c mà th aămƣnăđi u

này s khó th aămƣnăđi u còn l i (Kahn et al, 1964), xungăđ t vai trò là s khác bi t

nhi u vi c khác nhau cùng lúc (Javed et al, 2014) Doăđó,ăs xungăđ t vai trò s xu t

khôngăt ngăx ng v i kì v ng v hi u su t làm vi c c a h Có nhi u d ng xung đ t:

xung đ t gi a các tiêu chu n n i b ho c các giá tr c a cá nhân và hành vi vai trò xác

đ nh; xung đ t gi a th i gian, ngu n l c, ho c kh n ng c a m t ng i và hành vi vai

trò xác đ nh, xung đ t gi a m t s vai trò cho cùng m t ng i mà trong đó đòi h i

nh ng hành vi khác nhau ho c không t ng thích, ho c thay đ i trong hành vi đ phù

h p v i ng c nh; k v ng trái ng c nhau và nh ng yêu c u c a t ch c không phù

h p v i chính sách (Rizzo et al, 1970) Th c hi n công vi c vai tròăxungăđ tăc ngă

đ căđ c p trong các nghiên c u c a Zhou et al (2014), Roberts and Mphil (2014),

HSE (2014), Rashmi et al (2014), Rabi et al (2010) S quá t i công vi c là tr ng thái

conăng i c m th y không th ng nh t gi a th i gian c n thi tăđ hoàn thành nhi m v

v i th i gian mà h có (Zhou et al, 2014).ăNguyênănhơnăc ngăđ căđ nhăngh aălƠăm c

đ nh n th c v nhu c u công vi c, vai trò và c m th y r ng có quá nhi u vi căđ làm mƠă khôngă đ th iă giană đ làm chúng (Parasuraman et al, 1996), là s quá t i trong

công vi c và th i h n v th iăgianăđ tăng iălaoăđ ngăd i áp l c d năđ năc ngăth ng

(Garima Mathur, 2007) S quá t i trong công vi c xu t hi n khi cá nhân ph i đ m

nhi m nhi u công vi c, ch u áp l c v th i gian, thi u nh ng ngu n l c c n thi t đ

hoàn thành nhi m v , cam k t, trách nhi m có liên quan đ n nhi m v công vi c

(Peterson et al, 1995; Sohail, 2014) S quá t iăđ c nh căđ n nhi u nghiên c u v stressănh ăRobertsăandăMphilă(2014), Buys et al (2010), Badar (2011) V i khái ni m

này, tác gi mu n m r ng ra s quá t i hay quá ít công vi căc ngăgơyăraătr ng thái

c ngăth ng cho nhân viên Trách nhi m công vi c không rõ ràng là s thi u thông tin

c n thi t cho m t v trí trong t ch c, t o nên vi căng i gi ch c v đóăb tăch c hƠnhăđ ng, bi u hi năd i d ng c g ng gi i quy t v năđ ,ătránhăgơyăc ngăth ng ho c dùngă c ă ch b o v mà bóp méo tình hình th c t (Kahn, 1964), Jamal (2011),

Schermerh (2012) c ngănh c t i y u t này

Thi u ngu n l căc ngăđ c Buys (2014) và Jamal (2010) tìm th y, là tình tr ng khôngăđ m b oăđ ngu n l c và công c đ th c hi n công vi c (James L.Price, 2000)

c ngălƠăy u t gơyăraăc ngăth ng Thi u ngu n l c đ c xem nh ălà m t trong nh ng

y u t gây c ng th ng và đ c đ a vào mô hình trong nhi u nghiên c u (Joiner, 2000;

Kazmi et al, 2008; Jamal, 2011)

Áp l c th iăgianăđ c Mahmood et al (2010) cho r ng v a gây ra s c ngăth ng

trong công vi c v a có th tácăđ ng tích c călênăng iălaoăđ ng Ng iălaoăđ ng làm

d i áp l c th i gian là nguyên nhân gây ra stress trong công vi c (Newstrom, 2007;

European Foundation, 2007; Zhou, 2014) Áp l c này có th n y sinh do vi c qu n lý

ho c do ch tăl ng qu n lý kém m t s t ch c, b ph n, các c p qu nălỦăth ng có xuăh ngăgiaoăắăh năchót”ăchoănhơnăviênăđ làm áp l c, d n t iăkíchăthíchătháiăđ làm

vi c c aănhơnăviên,ăđ c bi t là nh ngănhơnăviênăth ng chán n n ho căkhôngăcóăđ ng

l c làm vi c (Lý Th Hu nh L u, 2013)

Theo Newstrom (2007), v th cáă nhơnă lƠă đ a v xã h i c a m tă ng i trong

nhóm hay t ch că vƠă đ c s công nh n c a nh ngă ng i khác M tă đ a v th nh

hài lòng ho c h s c g ngăv năt iăđ a v caoăh n.ă ơyăchínhălƠănguyênănhơnăgơyă

c ngăth ng cho h ,ăđ c bi tăđ i v i nh ng nhân viên vai trò qu n lý Ông cho r ng

đ a v trong t ch c là nhân t lƠmăđ ng l căthúcăđ y m t cách m nh m đ ng i lao

đ ng c g ng làm vi căch măch h năđ đ tăđ c đ a v caoăh nătrongăt ch c V c ă

b n, nh ngăng iăcóăđ a v caoăluônăđ c giao cho nh ng vai trò quan tr ng trong t

ch c K t qu là nh ngăthƠnhăviênăcóăđ a v th păh năcóăkhuynhăh ng tách ra t xu

h ng ch đ o và nh ngăthƠnhăviênănƠyă đ c ch ng minh là d b c ngă th ngă h nă

r ng nh ngăng iăcóăđ a v cao trong t ch c s n sàng ch p nh năđi u ki n b ra chi phíăcaoănh ngăgiáătr nh n v hay ph năth ng th p, ch p nh n làm thêm gi , thêm

trách nhi măđ c nhătranhăchoăc ăh iăth ngăti n

an toàn, c m giác s hãi b m t vi c Theo Van Vuuren and Klandermans (1993) đ nh ngh aă côngă vi c không an toàn lƠă ắs lo l ng v s nă đ nh c a ngh nghi p trong

t ngălai”.ăM tăquanăđi m khác c a nhà nghiên c u Heaney Israel and House (1994)

đ nhăngh aălƠăắnh n th c c a m t m iănguyăc ăti m năđ n vi c ti p t c công vi c hi n

t i c a h ”ăT đ nhăngh aătrên,ărõă ràng là công vi c không an toàn ph iăđ c tách

riêng bi t v i th c t m t vi c M t vi c là ngay t c kh c, trong khi công vi c không an toàn là kinh nghi m m i ngày bao hàm vi c kéo dài thêm s không ch c ch n v t ngă

lai và nó là m t hi năt ng c m giác (Sverke et al, 2002).ăTheoăquanăđi m c a Sverke

et al (2002) kh ngăđ nh r ngăđ i v i cá nhân, nh n th c công vi c không an toàn có th cóătácăđ ng b t l i cho s c kh e và s hài lòng c aăng iălaoăđ ng.ăThêmăvƠoăđó,ă

Hartley et al (1991) k t lu n r ng công vi c không an toàn là m t trong nh ng nguyên

nhơnăgơyăc ngăth ngăchoăng iălaoăđ ng i v iăng iălaoăđ ng, nh n th c công vi c

không năđ nh s tácăđ ngăđ n s hài lòng và tâm lý làm vi c,ăđơyălƠăy u t gơyăc ngă

th ng cho h

Jones and Fletcher (1996) đ nhăngh aăắyêu c u là nh ng vi c ph iăđ călƠm”.ă

Yêu c u công vi c không nh t thi t ph i tiêu c c, nó ch bi n thành nh ngăc ngăth ng

công vi căkhiăng iălaoăđ ng ph iăđápă ng nh ng yêu c uăđòiăh i n l căcaoăvƠădoăđóănóăcóăliênăquanăđ n chi phí cao gây ra nh ng ph n ng tiêu c cănh ătr m c m, lo âu,

hay ki t s c (Schaufeli & Bakker, 2004) Yêu c u công vi c là ngu n g c gây ra stress, yêu c u công vi c quá nhi uăhayăquáăítăđ uăcóătácăđ ngăđ n hi u qu làm vi c c a

ng iălaoăđ ng (Schermerhorn et al., 2002) Theoăquanăđi m c a Karasek (1979) cho

r ng mô hình yêu c u công vi căvƠăđi u khi n có th đoánătr c th c t c a hi u qu

công vi c Ông ch ng minh r ng nh ngăcáănhơnăđ tăd i yêu c u công vi c cao và

đi u khi n công vi c th p thì nh ng v năđ v sinh lý và tâm lý xã h i s x y ra Trong

khi nh ngăcáănhơnăđ tăd i yêu c u công vi căcaoăvƠăđi u khi n công vi c cao, thì h

s nh năđ c hi u qu công vi c tích c c m căđ caoăh nă(Hsieh et al, 2004)

Yêu c u t phía khách hàng là nguyên nhân chính gây ra tình tr ngăc ngăth ng

đ i v i nhân viên ngân hàng (Badar, 2011; Sohail, 2014) C ngăth ng t phía khách hƠngăc ngăkhi n cho nhân viên kinh doanh c m th y m t m i (L uăTh ThùyăD ng,ă

2013)

Cácăđi u ki n v ti ng n, thi u công c laoăđ ngăc ngăgơy cho nh ng nhân

viên n c m th yăc ngăth ng (Roberts & MPhil, 2014) Trong các nghiên c u c a HSE

(2013), Rashmi (2014),ăVõăH ngăvƠăPh m Th Bích Ngân (2009) c ngănh c t iăđi u

Y u t m i quan h v iăđ ng nghi p và c p trên đ c đ c p trong nghiên c u

c a Joiner (2000), Kazmi (2008) Giao ti p c i m có l i th trong vi c gi i quy t xung đ t gi a c p trên và nhân viên Thi u giao ti p hi u qu có th gây ra nh ng mâu

thu n không gi i quy t đ c và làm t ng m c đ c ng th ng (Kazmi, 2008) Khi giao

ti p v i đ ng nghi p và c p trên không hi u qu c ng có th d n đ n c ng th ng và

nh h ng t i k t qu công vi c

VõăH ng,ăPh m Th Bích Ngân (2009) đƣăchoăr ng s th ngăti n ngh nghi p

gây ra s c ngăth ng trong công vi c khi ngh nghi păkhôngăđ căthúcăđ y, các tham

v ng c aă cáă nhơnă ng iă laoă đ ng không th th c hi n và gây cho h c m giác h t

h ng, th t v ng, m t t tin Schcermerhorn (2002) c ngăchoăr ng s th ngăti n ngh

nghi p v aălƠăđ ng l c v a gây stressăkhiăng iălaoăđ ngăkhôngăđ tăđ cănóătrongăđi u

ki n th i gian lâu dài

Ngoài các y u t trên, nhi u nghiên c uăc ngăđƣăđ aăthêmănhi u nguyên nhân

gây ra s c ngă th ngă nh : thi u s đƠoă t oă đ phù h p v i công vi c (Roberts and

Mphil, 2014; Stefanovska et al, 2014; Sohail, 2014), không th a mãn v iă l ngă vƠă

phúc l i (Badar, 2011), các v nă đ cáă nhơnă vƠăgiaăđìnhă (Salleh, 2008; Badar, 2011;

Roberts and Mphil, 2014)

Nh ng y u t trênăđ c t ng k t b ng b ng 1-1 (trang 17)

B ng 1-1:ăb ngătómăt tăcácăy uăt ăgơyăraăs ăc ngăth ngătrongăcôngăvi c

Y uăt ăgơyăraăs ăc ngăth ngătrongă

S ă năđ nhăcôngăvi c X X X Yêuăc uăc aăkháchăhƠng X X X Môiătr ngălƠmăvi c X X X X X X X

M iăquanăh ăv iăđ ngănghi păvƠăc pătrên X X X X X

V ăth ăcáănhơn X X

S ăth ngăti nătrongăngh ănghi p X X X Thi uăs ăđƠoăt o X X Khôngăth aămƣnăv iăl ngăvƠăphúcăl i X X X

V năđ ăcáănhơnăvƠăgiaăđình X X X

B ng tóm t t trênăc ngăchoăth y, th căhi năcôngăvi că ăvaiătròăxungăđ t,ăs ăquáăt iătrongăcôngăvi c,ătráchănhi măkhôngărõărƠng,ămôiătr ngălƠmăvi c,ăm iăquanăh ă

v iăđ ng nghi păvƠăc pătrênălƠănh ngăy uăt ăth ngăđ căđ ăc pătrongăcácănghiênăc uăcácătácănhơnăgơyăraăs ăc ngăth ngătrongăcôngăvi c.ăCácăy uăt ăcònăl iăm cădùăítăđ căquanătơmănh ngăc ngăh tăs căquanătr ng,ăkhôngăth ăb ăqua.ăDoăđó,ăcácăy uăt ănƠyăđ uă

đ cătácăgi ăs ăd ngăđ ăkh oăsátătrongăth căt ă

TÓM T TăCH NGă1

Ch ngă1ăđƣătrìnhăbƠyăcácăkháiăni m v s c ngăth ng trong công vi c, tác h i

và các y u t gây ra s c ngăth ng trong công vi c Sau khi nghiên c u lí thuy t, t

nh ng nghiên c uătr c, tác gi đƣăxây d ng b ng tóm t t các y u t gây ra s c ngă

th ng trong công vi c, g m 15 y u t : th căhi năcôngăvi că ăvaiătròăxungăđ t, s ăquáă

t iătrongăcôngăvi c, tráchănhi măkhôngărõărƠng,ăthi uăngu năl c, ápăl căth iăgian, yêu

c uăc aăcôngăvi c, s ă năđ nhăcôngăvi c, yêuăc uăc aăkháchăhƠng, môiătr ngălƠmăvi c,

nghi p, thi uăs ăđƠoăt o, khôngăth aămƣnăv iăl ngăvƠăphúcăl iă, v năđ ăcáănhơnăvƠăgiaăđình Ch ngă2 phân tích th c tr ng các y u t gây ra s c ngăth ng c aănhơnăviênăt ă

v n tài chính cá nhân t i Ngân hàng TMCP Á Châu

CH NGă2:

PHÂN TÍCH TH C TR NG CÁC Y U T GÂY RA S C NGăTH NG TRONG CÔNG VI C C AăNHỂNăVIểNăT ăV N TÀI CHÍNH CÁ NHÂN T I

NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

2.1 Gi i thi u Ngân hàng TMCP Á Châu

Tên g i :ăNgơnăhƠngăth ngăm i c ph n Á Châu

Tên giao d ch qu c t : Asia Commercial Bank

Tên vi t t t : ACB

H i s chính : 442 Nguy n Th Minh Khai, qu n 3, Tp.HCM

Ngành ngh kinh doanh:

Huyăđ ng v n ng n h n, trung và dài h năd i các hình th c ti n g i có k h n,

không k h n, ti p nh n v năđ u t ă y thác và phát tri n các t ch cătrongăn c, vay

v n và các t ch c tín d ng khác

Cho vay ng n h n, trung h n và dài h n, chi t kh uăth ngăphi u, trái phi u và

gi y t có giá, hùn v n và liên doanh theo lu tăđ nh

Làm d ch v thanh toán gi a các ngân hàng

Th c hi n kinh doanh ngo i t , vàng b c và thanh toán qu c t

Huyăđ ng các lo i v n t n c ngoài và các d ch v ngân hàng khác trong quan

2.1.1 L ch s hình thành

Theo gi y phép s 0032/NH-GP do Ngân hàng nhƠăn c Vi t Nam c p ngày

24/04/1993, Gi y phép s 553/GP-UB do y Ban Nhân dân Tp H Chí Minh c p

ngƠyă13/5/1993,ăngƠyă4/6/1993,ăNgơnăhƠngăth ngăm i c ph n Á Châu chính th căđiă

vào ho tăđ ng T th iăđi m thành l p,ăACBăđƣăcóănh ngăb c chuy n mình qua các

n m.ă

n 31/05/2014, ACB có 346 chi nhánh và phòng giao d ch cùng b n công ty con: công ty cho thuê tài chính ACB, công ty ch ng khoán ACB, công ty qu n lý và khai thác n , công ty qu n lý qu v iă8.791ănhơnăviênăđ căđƠoăt o chuyên nghi p và

v ng vàng v nghi p v ,ăđangăho tăđ ng t i 47 t nh thành trong c n c Tính theo s

l ng chi nhánh và phòng giao d ch, t tr ngăđóngăgóp c a m i khu v c vào t ng l i

nhu n thì Thành ph H Chí Minh, mi nă ôngăNamăB vƠăvùngăđ ng b ng sông H ng

là các th tr ng tr ng y u

đ i,ăanătoƠn,ăNgơnăhƠngăth ngăm i c ph năỄăChơuăđangăt ngăb c kh ngăđ nh v trí

ngân hàng bán l hƠngăđ u Vi t Nam c a mình Ngu n v năđi u l c aăACBăt ngăd n

theo t ngăn m:ănh ng bu iăđ uăs ăkhai,ăch có 20 t đ ng; nay sauăh nă21 n măho t

đ ngăđƣăt ngălênăđ n 9.376.965.060.000ăđ ng g p t i 468 l n so v iăn mă1993.ăT căđ

t ngătr ng cao c a ACB trong c huyăđ ngăvƠăchoăvayăc ngănh ăs l ng khách hàng

khách hàng dành cho ACB Không ch kh ngăđ nhăđ căth ngăhi uătrongăn c, ACB cònăđ căđánhăgiáăcaoătrênăth tr ng tài chính th gi i, nhi u c đôngăn c ngoài l n

Group, Dragon Financial Holdings Ltd, Standard Chartered APR Ltd., Ngân hàng Standard Chartered H ng Kông, Công ty Tài chính Qu c t IFC c a Ngân hàng Th

Gi i World Bank, J.P.Morgan Whitefriars Inc

Hàngăn m,ăACBăluônănh năđ c các gi iăth ng do các t ch c tài chính uy tín

th gi i trao t ng.ă c bi t,ăn mă2009,ăACBăcùngălúcăđ c 6 t p chí tài chính uy tín

trên th gi i: Asiamoney, FinanceAsia, Euromoney, Global Finance, The Asset và The Banker công nh n là ngân hàng t t nh t Vi t Nam

2.1.2 S đ t ch c

C ăc u t ch c qu n lý c a ACB bao g mă i h iăđ ng c đông,ăH iăđ ng qu n

tr , Ban ki m soát và T ngăgiámăđ cătheoănh ăquyăđ nh c a Lu t các T ch c tín d ng

n mă2012.ă

ki m soát

qu n lý r i ro, y ban tín d ng, y ban đ uăt ăvƠă y ban chi năl c

Ngân hàng bao g măcácăđ năv h i s và kênh phân ph i.ăCácăđ năv h i s

g m 8 kh i và 12 phòng ban tr c thu c T ngăgiámăđ c Ngoài ra, ngân hàng còn có

m t s đ nă v chuyên bi tă nh ă Trungă tơmă th , trung tâm chuy n ti n nhanh ACBậ

Western Union, trung tâm telesales, trung tâm d ch v khách hàng 247 Callcenter

C ăc u t ch c c th đ c trình bày hình 2-1 (trang 22)

Hình 2- 1ăS ăđ t ch c c a NH TMCP Á Châu

(Ngu n: báo cáo th ng niên ACB n m 2013)

2.2 Khái quát đ că đi m công vi c c aă nhơnă viênă t ă v n tài chính cá nhân t i NHTMCP Á Châu

2.2.1 Gi i thi u ch c danh

Nhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân (Personal Finance Consultantậ sauăđơyăg i

t t là PFC) t iă NHTMCPă Ễă Chơuă lƠă nhơnă viênă kinhă doanhă trongă l nhă v c tín d ng

Hi n nay, b ph n này thu c s qu n lý c a Kh i Khách hàng cá nhân, làm vi c t i các Kênh phân ph i chi nhánh, phòng giao d ch Trung bình m iăđ năv s có t 3- 15 nhân viênăt ăv n tài chính cá nhân Hi n có ba c p b c: PFC01 (nhân viên), PFC02 (chuyên

viên), PFCL (t tr ng) V trí trong t ch căđ c th hi n trong hình sau:

Hình 2- 2:ăv ătríăc aănhơnăviênăt ăv nătƠiăchínhăcáănhơnătrongăt ăch c

(Ngu n: B ng mô t công vi c c a ch c danh t v n tài chính cá nhân)

Hi n nay, ACB có 1413 nhân viên t ăv n tài chính cá nhân trên toàn h th ng, lƠăđ iăng ăchuyênănghi p v tác phong và v ng vàng v nghi p v

2.2.2 c đi m công vi c c a nhân viên t v n tài chính cá nhân

Nhơnă viênă t ă v n tài chính cá nhân có trách nhi m hoàn thành ch tiêu kinh doanhăđ c giao thôngăquaăch măsócăvƠăphátătri n khách hàng Theoăquyăđ nh, nhân viênăt ăv n tài chính cá nhân ch đ c phép ti p c n v i các khách hàng cá nhân, khách

hàng là các công ty, doanh nghi p s đ c giao cho b ph n khác

phát tri n khách hàng, PFC d a vào ngu n khách hàng có s n,ăđangăho căđƣă

không còn giao d ch v i ACB nh m ti p th s n ph m, g i m nhu c u,ăt ăv n, h ng

d n khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a ACB H lƠăđ u m iăh ng d n khách

hàng th c hi n các giao d ch ho căh ng d n khách hàng ti p xúc các ch c danh khác

đ th c hi n giao d ch t i kênh phân ph i Ngoài ra, PFC ph i tích c c tìm ki m nh ng

khách hàng ch tăl ng t tăch aăt ng giao d ch v i ngân hàng thông qua các kênh gi i

thi u, ti p th tr c ti p,v.vầăCôngătácăch măsócăkháchăhƠngăđ c th c hi n song song

và liên t c, ph i quan tâm, ti p c năth ngăxuyênăđ có th gi i quy t nhanh chóng

nh ng thông tin, s n ph m, d ch v m iăđ n v i khách hàng Bên c nhăđó,ănhơnăviênăt ă

v n tài chính cá nhân còn là nhân s th c hi n công tác th măđ nhăvƠăđ xu t c p tín

d ng cho khách hàng cá nhân trong ph măviăđ c phân công Ngoài ra, h có th đ m

trách vi c phát tri n khách hàng doanh nghi p ho c qu n lý b ph n tùy theoăđ năv

NgơnăhƠngăTMCPăỄăChơuăxácăđ nh tr thành ngân hàng bán l s 1 Vi t Nam,

t p trung là khách hàng cá nhân có ch tăl ng và ti măn ngătƠiăchínhăm nh V i nh ng

công vi c ph i th c hi n trên, có th th y,ă nhơnă viênă t ă v n tài chính cá nhân là

ngu n l c đ c bi t quan tr ng, mang v l i nhu n và doanh s cho ngân hàng H là

chi c c u n i gi a khách hàng và t ch c,ăc ngălƠăcôngăc marketing hi u qu nh t,

nh n ph n h i t phía khách hàng nhanh chóng nh m gi chân h lâu nh t Nh ăv y,

đ căđi m công vi c c aănhơnăviênăt ăv n tài chính cá nhân mangătínhăđ c thù v a yêu

c u v s l ng l iăđòiăh i ch tăl ng caoăănênăth ng gây ra s c ngăth ng nhi uăh nă

các ch cădanhăkhác.ăNg c l i, s c ngăth ngăc ngă nhăh ngăđ n k t qu làm vi c và

Sau khi nghiên c u lí thuy t, tác gi ti n hành kh oăsátăcácănhơnăviênăt ăv n tài

chính cá nhân t i ACB nh măxácăđ nh các y u t gây ra s c ngăth ng trên có t n t i

th c t hay không và y u t nào gây ra stress nhi u nh t, ít nh t

Tr c tiên, tác gi ph ng v n tr c ti p các cán b lƠăgiámăđ c chi nhánh, phòng

giao d ch,ătr ng b ph n đ ch nh s a câu t cho phù h p

V i tình hình th c t t iăACB,ăcácăthƠnhăviênăthamăgiaăđ uăđ ng ý đ a hai y u

y u t này đ c thù liên quan t i nhau trong công vi c kinh doanh Hi n b ng kh o sát

ch còn 14 y u t (xem chi ti t ph l c)

ti n hành kh o sát, tác gi ch n m u tham gia theoăph ngăphápăxácăsu t

ACB s d ngăph ngăth căđ ng d năriêngăđ các nhân viên có th traoăđ i nghi p v

nhanh chóng, tác gi đƣăg i b ng kh o sát đ n 200 nhân viên c a 30ăđ năv b ng cách

ch n m iăđ năv t 3 đ n 5 nhân viên có thâm niên công tác t 1ăn mătr lên Tác gi

mu n l a ch n nh ngănhơnăviênăcóăthơmăniênăcôngătácănh ătrênănh măthuăđ c k t qu

chính xác, tránh tình tr ng nhân viên m iăcònăch aăquenăv i công vi c,ăcóătơmălỦăđ i

vi c S b ng thu v là 118 b ng chi m t l 59%, 8 b ng không h p l doăkhôngăđánhă

đ , t y xóa K t qu thuăđ c 110 b ng tr l i

M t s đ căđi m v nhân kh u h c đ c miêu t trong b ng sau:

B ng 2-1: T ngăh păcácăđ cătr ngăm u

Thông tin cá nhân S ăl ng T ăl

V gi i tính: trong 110 b ng thu v có 45 nam chi m t l 40,09% và 65 n chi m 59,91% K t qu nƠyăc ngăđúngăv i th c t ,ăđ c thù ngành ngân hàng chuyên

cung c p d ch v nên t l n caoăh nănam

chi m g n 5% Hi n nay, tu iăđ i c a nhân viên ACB tr ,ăđ c bi t là l căl ng kinh doanhănênăngơnăhƠngăth ngă uătiênătuy n nh ng nhân viên còn tr có tính cách ch p

Sau khi kh o sát, tác gi thuăđ c k t qu kh o sát các y u t gây ra s c ngă

th ng trong công vi c c aănhơnăviênăt ăv nătƠiăchínhăcáănhơnănh ăsau:

Tác gi s d ngăthangăđoăLikertă5ăm căđ trong b ng kh o sát (xem chi ti t

ph n ph l c).ă đánhăgiáăy u t t n t i và gây ra s c ngăth ng trong công vi c v i

bình, c năc vƠoăđóăs p x p th t , y u t nào gây ra s c ngăth ng m căđ th ng

xuyên nh t x p s 1 và ít nh t x p s 14

K t qu kh oăsátăđ c th hi n b ng 2-2 (trang 28)

B ng 2-2: K tăqu ăkh oăsátăcácăy uăt ăgơyăraăs ăc ngăth ngătrongăcôngăvi c

Y uăt S ăđi mătrungăbình X păth ăt

Qua kh o sát b ng b ng câu h i,ăcácăđ iăt ngăthamăgiaăkhôngăđ xu t thêm

y u t nào khác, không có hi năt ngătrùngăđi m gi a các y u t

Trong 2 y u t đ uăth ng xuyên gây ra s c ngăth ng nh t, ta th y y u t ắápă

l c t kháchăhƠng”ăvƠăắyêu c u c a công vi căPFC” có m căđi m trung bình cao.ă i u

này phù h p v i th c t , b iăvìăđ c thù công vi căkinhădoanhănênăPFCăth ng ph i ti p

xúc khách hàng nh t và h lƠăng i ti p nh n, gi i quy t nh ng yêu c uăđ u tiên Bên

cho h tơmălỦăc ngăth ng

Y u t ắkhôngăth a mãn v iăl ngăvƠăphúcăl i”ăx p th 3, có s đi m là 3,96/5,

phù h p v iăđ cătr ngăv tu i tác c a nhân viên PFC, h khá tr , cóătrìnhăđ h c v n

cao, l i làm vi c công vi c mang tính áp l c cao nên luôn luôn đòiăh i m c thù lao

5 y u t ti pă theoă lƠă ắth c hi n công vi c vaiă tròă xungă đ t”,ă ắápă l c công

rƠng” có m căđi m trên m c trung bình, ph năánhăđúngăv i th c t Theo chính sách

c a ngân hàng hi nănay,ănhơnăviênăPFCăđ căgiaoăđ m nh n nhi u công vi c, làm t t

vi c này s nhăh ngăđ n vi c khác Công vi c kinh doanh mang tính ch t áp l c v

doanh s , v th i gian, l iăcóănguyăc ăb m t vi c r tăcaoănênăgơyăc ngăth ng l n Nhân

viên PFC có vai trò quan tr ngăđ i v i t ch c,ăđemăv l i nhu n cho ngân hàng nên v

6 y u t n m v trí cu i gây ra s c ng th ng trong công vi c ít nh t,ăcóăđi m

s m c trung bình,ăđóălƠăắm i quan h v iăđ ng nghi p và c pătrên”,ăắthi u ngu n

l c trong công vi c”,ăắs th ngăti n ngh nghi p”,ăắmôiătr ng làm vi c”,ăắăcácăv năđ

khác c aăcáănhơnăvƠăgiaăđình”ăvƠăắthi u s đƠo t o” ACB là m t ngân hàng có l ch s