Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH   VŨ THÁI HÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS NGUYỄN THANH PHONG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” Tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác TPHCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013 Tác giả VŨ THÁI HÀ MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………….4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….4 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………….5 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………………………… 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội …………………………………… ……6 1.1.3.2 Đối với ngân hàng thương mại ………………………………… ……6 1.1.3.3 Đối với khách hàng …………………………………………… ….…7 1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………… 1.2.1 Dịch vụ huy động vốn …………………………………………………… 1.2.2 Dịch vụ tín dụng ……………………………………………………… 1.2.3 Dịch vụ tốn …………………………………………………….… 1.2.4 Dịch vụ thẻ ……………………………………………………………… 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ……………………………………………… 1.2.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ………………………………………10 1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 11 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ……………………………………… 11 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngận hàng …………………………….12 1.3.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………13 1.3.3.1 Khái niệm………………………………………………………… …13 1.3.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………… 13 1.3.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng ……………………………………………… 16 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………… 18 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ………………… 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor,1992) …………….……… 1.4.3 Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 1.4.3.1 Mơ hình nghiên cứu ……………………………………………… 23 1.4.3.2 Các thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………… 24 1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……… 26 1.6 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ………………………………………………………… …… 27 1.6.1 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………………………………………… 27 1.6.1.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore …………………………………………………………………….… 27 1.6.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ……………… 28 1.6.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …………………………… 29 Kết luận chương ……………………………………………………………… 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …… 31 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 32 2.2.1 Tình hình cung ứng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …………………………………… 32 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn ……………………………………………… 32 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng …………………………………………………… 37 2.2.1.3 Dịch vụ tốn ………………………………………………… 41 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ ……………………………………………………….… 44 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………………… 46 2.2.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ………………………………… 48 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………………………… 50 2.2.3.1 Những kết đạt …………………………………………… 50 2.2.3.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …………………………………….… 51 2.3 Kiểm định mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………… 53 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………….… 53 2.3.1.1.Nghiên cứu sơ …………………………………………………… 54 2.3.1.2.Thiết kế bảng câu hỏi ……………………………………………… 55 2.3.1.3.Nghiên cứu thức ……………………………………………… 56 2.3.2 Kết nghiên cứu ………………………………………….………… 57 2.3.2.1 Mô tả mẫu ………………………………………………… ……… 57 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số ti 2.3.2.3 Đánh giá thang đo phân tí 2.3.2.4 Mơ hình nghiên cứu thức …………………………………… 66 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội ………………… 67 Kết luận chương ……………………………………………………………… 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …………………………………………………….… 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam ……………………………… …… ……… 74 3.3 Đề xuất số kiến nghị…………………….……………………………… 83 Kết luận chương 3……………………………………………………………… 85 Kết Luận Chung Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIC : BIDV Insurance Corporation Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV BSMS : SMS banking Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ EVN : Vietnam Electricity Tập đoàn Điện lực Việt Nam EAB : Ngân hàng Đông Á IBMB : Internet banking – Mobile banking NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử POS : Point of sale terminal, veriphone Máy chấp nhận thẻ Techcombank : Vietnam Technological and Commercial joint stock bank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP : Thương mại cổ phần VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Vốn huy động khách hàng bán lẻ BIDV từ năm 2008-2012…… 36 Bảng 2.2 : Kết hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2008 -2012 …… ………… 39 Bảng 2.3 : Tỷ lệ nợ xấu khối bán buôn bán lẻ năm 2008-2012………… 40 Bảng 2.4 : Kết hoạt động dịch vụ tốn hóa đơn………………… 44 Bảng 2.5 : Kết hoạt động dịch vụ chuyển tiền kiều hối………………….44 Bảng 2.6 : Kết hoạt động kinh doanh thẻ năm 2008-2012 ………………… 46 Bảng 2.7 : Kết thu dịch vụ BSMS ……………………………………………48 Bảng 2.8 : Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát ………………… 58 Bảng 2.9 : Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ……….60 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo …………………62 Bảng 2.11: Kết kiểm định KMO Bertlett ………………………………….64 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 1…………………………….65 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 2………….…………………66 Bảng 2.14: Kết phân tích tương quan Pearson……………………………… 68 Bảng 2.15: Bảng kết phù hợp mơ hình……………………………… 68 Bảng 2.16: Kết kiểm định F………………………………………………… 69 Bảng 2.17: Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến…………………………70 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư tổng huy động vốn từ năm 2008-2012…37 Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ tổng dư nợ từ 2008-2012……… … 40 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ năm 2012……… …….41 Hình 1.1 : Mơ hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ … 19 Hình 1.2 : Mơ hình nghiên cứu lý thuyết……………………………… …… 24 Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL BIDV … 54 Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 67 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VU NGÂN HÀNG BÁN LẺ BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA Phụ lục 3.1: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố tin cậy Case Processing Summary Valid Cases Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 828 Item Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted TC1 16.00 TC2 16.01 TC3 15.64 TC4 15.99 TC5 15.85 Scale Statistics Mean 19.87 Phụ lục 3.2: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đáp ứng Case Processing Summary Valid Cases Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 830 Item Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DU1 10.86 DU2 10.91 DU3 11.31 DU4 11.04 Scale Statistics Mean 14.71 Phụ lục 3.3: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đảm bảo Case Processing Summary Valid Cases Excluded a Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 865 Item Statistics DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DB6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted DB1 18.09 DB2 18.15 DB3 18.26 DB4 18.18 DB5 18.39 DB6 18.63 Scale Statistics Mean 21.94 Phụ lục 3.4: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố đáp ứng Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 Item Statistics CT1 CT2 CT3 CT4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CT1 10.55 CT2 10.59 CT3 10.66 CT4 10.74 Scale Statistics Mean 14.18 Phụ lục 3.5: Phân tích hệ số tin cậy nhân tố hữu hình Case Processing Summary Cases a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 812 Item Statistics HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted HH1 14.11 HH2 13.77 HH3 13.74 HH4 13.71 HH5 13.61 Scale Statistics Mean 17.23 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Extraction Method: Component Analysis Principal Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pon ent Total % Varian 8.824 38.366 2.501 10.872 1.871 8.133 1.337 5.815 1.249 5.431 993 4.316 680 2.958 666 2.898 619 2.692 10 587 2.554 11 509 2.213 12 450 1.955 13 415 1.803 14 380 1.652 15 322 1.401 16 312 1.355 17 267 1.160 18 223 970 19 189 821 20 176 764 21 160 694 22 144 627 23 127 550 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DB5 776 CT1 749 CT2 747 DB2 714 DB4 707 DB3 702 TC2 646 CT3 642 CT4 636 DB1 635 DU1 632 DU3 605 TC5 604 TC3 601 TC4 593 TC1 569 HH3 552 HH4 546 DU4 545 HH5 486 HH2 HH1 524 DU2 508 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component DB1 822 DB2 798 DB3 776 DB5 763 DB4 758 TC1 TC2 TC3 TC5 TC4 HH4 HH2 HH1 HH3 CT3 CT4 CT1 CT2 HH5 DU2 DU3 DU4 DU1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .553 PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA LẦN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df Communalities Initial TC1 1.000 TC2 1.000 TC3 1.000 TC4 1.000 TC5 1.000 DU1 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 DU4 1.000 DB1 1.000 DB2 1.000 DB3 1.000 DB4 1.000 DB5 1.000 CT1 1.000 CT3 1.000 CT4 1.000 HH1 1.000 HH2 1.000 HH3 1.000 HH4 1.000 Extraction Method: Component Analysis Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues pon ent Total % Varia 8.087 38.51 2.447 11.65 1.744 8.303 1.310 6.240 1.232 5.867 798 3.800 679 3.234 655 3.121 578 2.754 10 512 2.439 11 455 2.165 12 398 1.896 13 358 1.704 14 334 1.589 15 302 1.436 16 235 1.119 17 230 1.095 18 184 875 19 176 838 20 156 742 21 130 619 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DB5 771 CT1 725 DB2 719 DB4 703 DB3 701 TC2 665 DU1 650 DB1 645 CT3 623 CT4 623 TC5 622 DU3 617 TC3 614 TC4 598 TC1 582 DU4 563 HH4 533 HH3 531 HH2 HH1 520 DU2 530 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component DB1 822 DB2 810 DB4 775 DB3 774 DB5 756 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU3 DU2 DU4 DU1 HH4 HH2 HH1 HH3 CT3 CT4 CT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH Descriptive Statistics CLDV TC DU DB CT HH Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removed a Model Variables Entered HH, DB, CT, TC a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered b Model Summary Model R 723 a a Predictors: (Constant), HH, DB, DU, CT, TC ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), HH, DB, DU, CT, TC Coefficients a Model (Const ant) TC DU DB CT HH a Dependent Variable: CLDV Collinearity Diagnostics a Model Dime nsion a Dependent Variable: CLDV ... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam …… 31 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng. .. nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ