Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng của công ty TNHH CBRE việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH MAI THÙY LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN ĐĂNG KHOA Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa q thầy quý độc giả, tên Mai Thùy Linh, học viên cao học khóa 26, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công Ty TNHH CBRE Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn thầy TS Trần Đăng Khoa Tất nội dung tham khảo từ nguồn tài liệu có trích dẫn đầy đủ cụ thể mục tài liệu tham khảo Kết nghiên cứu luận văn trung thực hồn tồn chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả thực Mai Thùy Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TRONG KINH DOANH 1.1 Khái niệm chất lượng mối quan hệ 1.2 Thành phần chất lượng mối quan hệ kinh doanh 1.2.1 Lòng tin .10 1.2.2 Sự hài lòng 10 1.2.3 Sự cam kết 11 1.3 Lợi ích việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng .11 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 12 1.4.1 Sự đặc thù tài sản 12 1.4.2 Hành vi chủ nghĩa hội 13 1.4.3 Văn hóa định hướng dài hạn 13 1.4.4 Môi trường pháp lý hành 13 1.4.5 Tầm quan trọng đối tác .14 1.4.6 Hiểu biết đối tác 14 1.5 Mơ hình thang đo chất lượng mối quan hệ áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam 15 1.5.1 Mơ hình đề xuất áp dụng cho Công ty TNHH CBRE Việt Nam 15 1.5.2 Thang đo nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ .16 1.5.2.1 Thang đo “Sự đặc thù tài sản” 17 1.5.2.2 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa hội” .17 1.5.2.3 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” 17 1.5.2.4 Thang đo “Môi trường pháp lý hành chính” .18 1.5.2.5 Thang đo “Tầm quan trọng đối tác” 18 1.5.2.6 Thang đo “Hiểu biết đối tác” 18 1.5.3 Thang đo chất lượng mối quan hệ .19 1.5.3.1 Thang đo “Lòng tin” 19 1.5.3.2 Thang đo “Sự hài lòng” 19 1.5.3.3 Thang đo “Sự cam kết” 20 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM 21 2.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH CBRE (Việt Nam) 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, định hướng phát triển công ty 23 2.1.3 Các giá trị cốt lõi 23 2.1.4 Cơ cấu tổ chức .23 2.1.5 Các phòng ban, phận CBRE 25 2.1.6 Lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015- 2017 phận quản lý dịch vụ tiện ích Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam 30 2.2 Cách thức thu thập xử lý liệu 31 2.2.1 Chọn mẫu khảo sát .31 2.2.2 Cách thu thập xử lý liệu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 32 2.3 Thực trạng chất lượng mối quan hệ với khách hàng 34 2.3.1 Thực trạng lòng tin khách hàng 34 2.3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng 38 2.3.3 Thực trạng cam kết khách hàng 43 2.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng 49 2.4.1 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” 49 2.4.2 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa hội” .53 2.4.3 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” .57 2.4.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý hành chính” .60 2.4.5 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng đối tác” 64 2.4.6 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết đối tác” 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM 74 3.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH CBRE Việt Nam 74 3.2 Mục tiêu phát triển Công ty TNHH CBRE Việt Nam 74 3.3 Những giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng 76 3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng .76 3.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 77 3.3.3 Giải pháp nâng cao cam kết với khách hàng 78 3.4 Những giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 80 3.4.1 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” 80 3.4.2 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa hội” 81 3.4.3 Giải pháp nâng cao yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” 83 3.4.4 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý hành chính” .85 3.4.5 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng đối tác” 86 3.4.6 Thực trạng yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết đối tác” 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO90 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1: Thông tin thị trường văn phòng Tp.HCM Bảng 0.2: Thông tin thị trường bán lẻ Tp.HCM Bảng 0.3: Thông tin thị trường nhà Tp.HCM Bảng 0.4: Thông tin văn phòng Hà Nội Bảng 0.5: Thông tin thị trường bán lẻ Hà Nội Bảng 0.6: Thông tin thị trường nhà Hà Nội Bảng 1.1: Thang đo đặc thù tài sản 17 Bảng 1.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa hội 17 Bảng 1.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn 17 Bảng 1.4: Thang đo mơi trường pháp lý hành 18 Bảng 1.5: Thang đo tầm quan trọng đối tác 18 Bảng 1.6: Thang đo hiểu biết đối tác 18 Bảng 1.7: Thang đo lòng tin 19 Bảng 1.8 Thang đo hài lòng 19 Bảng 1.9: Thang đo cam kết 20 Bảng 2.1: Danh sách phận nhân viên trực thuộc 29 Bảng 2.2: Doanh thu lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2015-2017 phận quản lý dịch vụ tiện ích Công ty TNHH CBRE Việt Nam 30 Bảng 2.3: Đặc điểm mẫu khảo sát 31 Bảng 2.4: Thống kê mô tả biến định lượng khảo sát .32 Bảng 2.5: Tổng hợp độ tin cậy thang đo 33 Bảng 2.6: Đánh giá lòng tin khách hàng 34 Bảng 2.7: Tổng hợp thời gian khách hàng ký kết hợp đồng dịch vụ với CBRE 35 Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian toán khách hàng hỗ trợ rút ngắn 36 Bảng 2.9: Kết đánh giá khách hàng lòng tin 37 Bảng 2.10: Đánh giá hài lòng khách hàng 40 Bảng 2.11: Kết đánh giá khách hàng hài lòng 41 Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng phàn nàn dịch vụ năm 2015-2017 43 Bảng 2.13: Đánh giá cam kết khách hàng 44 Bảng 2.14: Thời gian gia hạn hợp đồng dịch vụ với khách hàng .45 Bảng 2.15: Các yêu cầu lực cung cấp dịch vụ 46 Bảng 2.16: Kết đánh giá khách hàng cam kết 47 Bảng 2.17: Thống kê số lượng đơn hàng dịch vụ bị trễ tiến độ năm 2015-2017 49 Bảng 2.18: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Sự đặc thù tài sản” 50 Bảng 2.19: Kết đánh giá khách hàng đặc thù tài sản 52 Bảng 2.20: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Hành vi chủ nghĩa hội” 54 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng hành vi chủ nghĩa hội 55 Bảng 2.22: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Văn hóa định hướng dài hạn” 58 Bảng 2.23: Kết đánh giá khách hàng văn hóa định hướng dài hạn 59 Bảng 2.24: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Môi trường pháp lý hành chính” 61 Bảng 2.25: Kết đánh giá môi trường pháp lý hành 63 Bảng 2.26: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Tầm quan trọng đối tác” 65 Bảng 2.27: Kết đánh giá khách hàng tầm quan trọng đối tác 66 Bảng 2.28: Đánh giá yếu tố ảnh hưởng “Hiểu biết đối tác” 68 Bảng 2.29: Kết đánh giá khách hàng hiểu biết đối tác 69 Bảng 3.1: Bảng SLA cho dịch vụ vệ sinh theo đề xuất tác giả 79 Bảng 3.2: So sánh thời hạn toán khách hàng nhà cung cấp 81 Bảng 3.3: Bảng mẫu đánh giá KPIs cho dịch vụ vệ sinh 82 Bảng 3.4: Phân tích điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh 84 Bảng 3.5: Thiết kế chương trình đào tạo cho nhân viên 87 Bảng 3.6: Kế hoạch thực công việc phận 88 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lượng mối quan hệ kinh doanh Nguyễn Thị Thanh Vân (2018) 16 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức 24 Hình 2.2: Quy trình tốn 60 ngày CBRE với nhà cung cấp 39 Hình 2.3: Mức độ nghiêm trọng quan trọng thành phần chất lượng mối quan hệ 72 Hình 2.4: Mức độ nghiêm trọng quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ 72 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT AS: Asset Specificity – Sự đặc thù tài sản B2B: Business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp CO: Commitment – Sự cam kết ERP: Enterprise Resource Planning – Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp FMP: Facilities Management Platform – Hệ thống đặt hàng quản lý dịch vụ tiện ích GDP: Gross Domestics Product - Tổng sản phẩm quốc nội GMP: Good Manufacturing Practices - Tiêu chuẩn thực hành sản xuất tốt nhằm đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn cho sản xuất IVSC: International Valuation Standard Committee - Tiêu chuẩn Thẩm định giá Quốc tế KPI: Key Performance Indicator - Chỉ số đo lường hiệu công việc LOC: Long-term Orientation Culture – Văn hóa định hướng dài hạn NPK: Network Partner Knowledge – Hiểu biết đối tác NT: Network theory – Lý thuyết mạng OB: Oppurtunistic Behavior – Hành vi chủ nghĩa hội PER: Performance – Kết kinh doanh PI: Partner Importance – Tầm quan trọng đối tác RAE: Regulatory and Administrative Environment – Môi trường pháp lý hành RDT: Resource Dependence Theory – Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực RICS: Hiệp hội Thẩm định giá Hoàng Gia Anh RQ: Relationship Quality – Chất lượng mối quan hệ SA: Satisfaction – Sự hài lòng SLA: Service Level Agreement – Cam kết cấp độ dịch vụ TCE: Transaction Cost Economics Theory– Lý thuyết chi phí giao dịch TNHH: Trách nhiệm hữu hạn TR: Trust – Lòng tin TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CBRE VIỆT NAM Quy ước “Công ty tôi” từ để Công ty TNHH CBRE Việt Nam “Công ty anh/chị” từ để khách hàng sử dụng quản lý tiện ích Q anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị cho phát biểu mối quan hệ Công ty TNHH CBRE Việt Nam với công ty anh/chị theo thang điểm từ đến với qui ước sau: 1: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý đến 7: HỒN TỒN ĐỒNG Ý (Vui lòng khoanh tròn số thích hợp cho phát biểu trả lời tất câu hỏi) Công ty từ bỏ hướng riêng để có liên kết giao dịch với Công ty TNHH CBRE Việt Nam Công ty có đầu tư đặc biệt nguồn lực 7 7 dành cho mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam Công ty thiết kế quy trình làm việc cho phù hợp với yêu cầu Công ty TNHH CBRE Việt Nam Chúng nghĩ Công ty TNHH CBRE Việt Nam thiết kế quy trình làm việc họ để phù hợp với yêu cầu công ty Công ty thường giữ lời hứa với Công ty TNHH CBRE Việt Nam Công ty tơi thường cung cấp cách trung thực tồn cảnh hoạt động diễn cho Công ty TNHH 7 7 7 7 7 CBRE Việt Nam Công ty vi phạm điều khoản thỏa thuận để vun vén cho lợi ích Doanh nghiệp thường có xu hướng tiếp tục lựa chọn đối tác họ tin đối tác đưa hợp lý Doanh nghiệp thường quan tâm đến khía cạnh chất lượng khía cạnh giá lựa chọn đối tác Doanh nghiệp thường không muốn thay đổi đối tác khác dù đối tác có đơi lần thực nghĩa vụ khơng tốt Các thể chế sách thường thay đổi Trong q trình kinh doanh cơng ty tơi thường gặp vấn đề “chi phí lót tay” Thủ tục hành rườm rà Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam đối tác quan trọng công ty hoạt động tương lai Đối với công ty tôi, mối quan hệ với Công ty TNHH CBRE Việt Nam quan trọng để đạt mục tiêu hoạt động công ty Nếu mối quan hệ công ty Công ty TNHH CBRE Việt Nam kết thúc, công ty bị ảnh hưởng đến 7 7 7 7 7 hoạt động Cơng ty tơi có hiểu biết chắn hoạt động Công ty TNHH CBRE Việt Nam Công ty biết ý định nhân sự, tổ chức Công ty TNHH CBRE Việt Nam, thông tin phạm vi liên quan đến thành công công ty Trong ngành dịch vụ quản lý tiện ích nay, chúng tơi có đầy đủ thơng tin đối tác Cơng ty tơi muốn hợp tác lâu dài với Công ty TNHH CBRE Việt Nam Công ty muốn đưa định có lợi cho Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam hồn cảnh Cơng ty sẵn sàng hỗ trợ Công ty TNHH CBRE Việt Nam mà không mong chờ đền đáp Công ty Công ty TNHH CBRE Việt Nam mong muốn tạo hài lòng cho Cơng ty tơi hài lòng với cách thức giao dịch Cơng ty TNHH CBRE Việt Nam Cơng ty tơi hài lòng với chất lượng dịch vụ mà Công ty TNHH CBRE Việt Nam cung cấp Cơng ty tơi hài lòng với mức Công ty TNHH CBRE Việt Nam đưa Công ty Công ty TNHH CBRE Việt Nam có xu hướng cam kết để trở thành liên minh lâu dài 7 7 7 Công ty không xem Công ty TNHH CBRE Việt Nam đối tác mà hướng đến phần quan trọng công ty Mối quan hệ xứng đáng công ty Công ty TNHH CBRE Việt Nam gìn giữ tất nỗ lực Lợi nhuận công ty tăng lên thời gian qua, nhờ vào khách hàng thân thiết Công ty TNHH CBRE Việt Nam Thị phần cơng ty tơi tăng lên từ có mối quan hệ tốt với Công ty TNHH CBRE Việt Nam Cơng ty tơi hài lòng từ sử dụng dịch vụ Công ty TNHH CBRE Việt Nam CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC 04 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI STT Họ tên Chức vụ Nơi công tác Mai Thị Kim Phượng Trưởng khối kinh doanh Ngân hàng Đức Nguyễn Minh Phương Nhân viên hành Phạm Thanh Bình Kiểm sốt viên kỹ thuật Kiều Kim Thoa Trưởng khối kinh doanh Trịnh Thị Thảo Nguyên Nhân viên hành Ngô Quốc Hưng Điều phối viên dự án Nguyễn Thị Ngọc Trưởng khối kinh doanh Merck Sharp & Dohme Việt Nam Diệp Nguyễn Sỹ Nguyên Trưởng phòng kỹ thuật Ngân Nguyễn Thị Thanh Nhân viên hành Chartered Bank hàng Standard Hồi 10 Nguyễn Minh Đức Nhân viên hành 11 Từ Thị Cẩm Nhung Điều phối viên dự án Cty 12 Huỳnh Thị Cẩm Yến Nhân viên hành Systems Việt Nam 13 Lê Thị Hiền Trang Nhân viên hành 14 Tạ Minh Đức Điều phối viên dự án TNHH Cty TNHH Mondelez Kinh Đơ 15 Nguyễn Phan Ánh Nhân viên hành Linh 16 Nguyễn Thị Thanh Lê Chính 17 Nguyễn Văn Dũng Cty TNHH Oracle Việt Nam Trưởng phận Hành Nhân viên vận chuyển Cisco 18 Trần Thị Hằng Trưởng phận Hành Chính 19 Nguyễn Thị Ngọc Cty TNHH DXC Việt Nam Trưởng khối kinh doanh Trâm 20 Trịnh Huỳnh Sang Kỹ thuật viên 21 Phan Ngọc Anh Nhân viên hành 22 Trần Thị Nhẫn Trưởng phận Hành Chính 23 Khương Quốc An Điều phối viên dự án 24 Nguyễn Thúy Vy Trợ lý Hành Chính 25 Vũ Thanh Ngân Kỹ sư trưởng 26 Lê Thị Hồng Thắm Nhân viên hành 27 Huỳnh Hồi Nhật Trưởng phận Điều Hành Cty TNHH Syngenta Việt Nam VP đại diện Nomura International (Hong Kong) Hà Nội 28 Nguyễn Lê Vi Nhân viên hành Cty TNHH HCL Technologies Việt Nam PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU BẰNG SPSS 20 Đòng trung thành khách hàng  Sự đặc thù tài sản (AS)  Hành vi chủ nghĩa hội (OB)  Văn hóa định hướng dài hạn (LOC)  Môi trường pháp lý hành (RAE)  Tầm quan trọng đối tác (PI)  Hiểu đối tác (NPK)  Lòng tin (TR)  Sự hài lòng (SA)  Sự cam kết (CO) PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thang đo Trung bình Phương sai Hệ số tương Cronbach’s Alpha thang đo thang đo quan biến-tổng loại biến loại biến loại biến Thang đo “Sự đặc thù tài sản” - Cronbach’s Alpha =0,629 AS1 11,39 2,914 0,370 0,590 AS2 11,32 2,597 0,560 0,442 AS3 11,68 3,411 0,306 0,625 AS4 11,46 2,851 0,410 0,558 Thang đo “Hành vi chủ nghĩa hội” - Cronbach’s Alpha =0,792 OB1 10,21 2,026 0,707 0,637 OB2 11,18 2,004 0,691 0,655 OB3 11,11 2,470 0,515 0,836 Thang đo “Văn hóa định hướng dài hạn” - Cronbach’s Alpha= 0,648 LOC1 8,00 1,704 0,707 0,239 LOC2 8,93 1,772 0,423 0,606 LOC3 11,43 2,106 0,302 0,756 Thang đo “Môi trường pháp lý hành chính” - Cronbach’s Alpha=0,606 RAE1 5,29 2,212 0,357 0,586 RAE2 7,61 2,025 0,410 0,512 RAE3 7,39 1,877 0,480 0,406 Thang đo “Tầm quan trọng đối tác” - Cronbach’s Alpha=0,726 PI1 12,14 1,831 0,585 0,601 PI2 11,50 1,741 0,687 0,450 PI3 11,21 2,989 0,432 0,772 Thang đo “Hiểu biết đối tác” - Cronbach’s Alpha=0,679 NPK1 11,14 1,905 0,645 0,369 NPK2 10,39 2,544 0,396 0,699 NPK3 11,04 2,184 0,452 0,640 Thang đo lòng tin - Cronbach’s Alpha=0,724 TR1 10,96 1,962 0,661 0,491 TR2 10,18 2,448 0,399 0,800 TR3 10,71 1,989 0,591 0,577 Thang đo hài lòng - Cronbach’s Alpha=0,619 SA1 18,39 2,618 0,409 0,543 SA2 18,32 3,115 0,359 0,589 SA3 18,21 1,804 0,537 0,433 SA4 18,14 2,646 0,344 0,590 Thang đo cam kết - Cronbach’s Alpha=0,813 CO1 10,79 2,471 0,631 0,777 CO2 10,21 2,249 0,631 0,779 CO3 10,64 2,090 0,736 0,666 Nguồn: Tổng hợp từ kết chạy SPSS 20 PHỤ LỤC KẾT QUẢ THANG ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA CÁC BIẾN Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ Hành vi chủ Văn hóa định hướng Sự đặc thù tài sản nghĩa hội dài hạn AS1 AS2 AS3 AS4 OB1 OB2 OB3 LOC1 LOC2 LOC3 Thang điểm trung bình biến Đáp viên DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 DV7 DV8 DV9 DV10 DV11 DV12 DV13 DV14 DV15 DV16 DV17 DV18 DV19 DV20 DV21 DV22 DV23 DV24 DV25 DV26 DV27 DV28 3,89 3,96 3,61 3,82 6,04 5,07 5,14 6,18 5,25 2,75 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 7 7 7 6 6 7 6 6 6 6 5 6 6 5 5 5 6 5 6 5 5 6 5 6 6 7 6 7 7 6 6 7 6 6 6 6 5 6 6 5 5 2 3 2 3 3 4 2 4 2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ Môi trường pháp lý Tầm quan trọng Hiểu biết đối tác hành đối tác RAE1 RAE2 RAE3 PI1 PI2 PI3 NPK1 NPK2 NPK3 Thang điểm trung bình biến Đáp viên DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 DV7 DV8 DV9 DV10 DV11 DV12 DV13 DV14 DV15 DV16 DV17 DV18 DV19 DV20 DV21 DV22 DV23 DV24 DV25 DV26 DV27 DV28 4,86 2,54 2,75 4 6 5 6 5 5 5 5 5 1 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 3 5,29 5,93 5 6 5 5 5 5 7 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6,21 5,14 5,89 5,25 6 6 7 7 7 6 6 6 6 7 6 5 5 6 5 6 5 6 5 6 6 6 6 6 6 6 6 6 3 5 5 5 6 5 6 6 5 Chất lượng mối quan hệ với khách hàng Lòng tin Sự hài lòng Sự cam kết TR1 TR2 TR3 SA1 SA2 SA3 SA4 CO1 CO2 CO3 Thang điểm trung bình biến Đáp viên DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 DV7 DV8 DV9 DV10 DV11 DV12 DV13 DV14 DV15 DV16 DV17 DV18 DV19 DV20 DV21 DV22 DV23 DV24 DV25 DV26 DV27 DV28 4,96 5,75 5 5 6 5 6 5 6 5 6 6 5 6 6 6 6 6 5,21 5,96 6,04 6,14 6,21 5,04 5,61 3 6 5 5 5 6 5 6 6 5 6 6 6 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 6 6 6 6 7 7 6 7 5 7 6 6 7 7 6 7 6 5 7 4 5 6 5 6 5 6 5 4 6 5 6 6 6 4 6 6 5,18 3 5 5 5 5 6 5 6 6 5 ... hưởng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty TNHH CBRE Việt Nam  Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng Công ty TNHH CBRE Việt Nam Đối tượng nghiên cứu phạm... Giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng công ty TNHH CBRE Việt Nam nhằm đạt mục tiêu sau:  Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan. .. giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng 76 3.3.1 Giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng .76 3.3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng 77 3.3.3 Giải pháp nâng cao cam