Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của công ty du lịch Vietsuntourist đối với loại hình du lịch vui chơi giải trí

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C C U LONG - NGUY N V N L M GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V PH C V KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY DU L CH VIETSUNTOURIST I V I LO I HÌNH DU L CH VUI CH I GI I TRÍ LU N V N TH C S QU N TR KINH DOANH V nh Long, tháng n m 2016 B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NG I H C C U LONG - NGUY N V N L M GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V PH C V KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY DU L CH VIETSUNTOURIST I V I LO I HÌNH DU L CH VUI CH I GI I TRÍ LU N V N TH C S CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 NG IH NG D N KHOA H C: PGS.TS L U THANH V nh Long, tháng 11 n m 2015 CH I L I CAM OAN Tôi xin cam đoan r ng, s li u k t qu nghiên c u khóa lu n trung th c ch a h đ c s d ng đ b o v m t h c v Tôi xin cam đoan r ng, m i s giúp đ cho vi c th c hi n khóa lu n đ tin trích d n khóa lu n đ u đ c c m n thông c ch rõ ngu n g c ng th i xin cam đoan r ng trình th c hi n đ tài t i đ a ph ng ch p hành m i quy đ nh c a đ a ph Khi thành l p phi u ph ng v n đ ng n i th c hi n đ tài c s h tr nhi t tình t khách hàng cơng ty Vietsuntourist Qua th i gian nghiên c u giúp nh n r t nhi u h c kinh nghi m cho b n thân l nh v c qu n tr nhân s V nh Long, ngày 20 tháng n m 2016 Ng i th c hi n Nguy n V n L m L IC M th c hi n đ tài nghiên c u này, tr c Quý Th y Cơ Phòng Sau N c tiên Tơi xin chân thành c m n t t i h c khoa Qu n Tr Kinh Doanh Tr C u Long toàn th Quý Th y Cô c a Tr ng ng ih c i h c C u Long nói chung Quý Th y Cô tr c ti p gi ng d y Tơi nói riêng giúp đ , cung c p nhi u ki n th c quý báu giúp Tơi hồn thành mơn h c c a ch ng trình nghiên c u khóa lu n tài hồn thành có s nhi t tình giúp đ c a nhi u ng xin chân thành g i l i cám n đ n: PGS L u Thanh c H i, ng i Tác gi i t n tình h ng d n giúp đ Tơi su t q trình nghiên c u đ tài đ tơi hồn thành đ c lu n v n t t nghi p c a Xin c m n s nhi t tình giúp đ c a t t c th y cô Khoa sau đ i h c, Qu n tr kinh doanh – Tr ng i h c C u Long t o u ki n cho r t nhi u v th i gian c ng nh v u ki n đ h c t p, c m nh n r ng t t c th y r t nhi t tình h ng d n giúp t p th l p cao h c Qu n tr kinh doanh khóa h c t p đ t k t qu cao Xin kính chúc Q Th y Cơ, gia đình, ng h nh phúc thành công cu c s ng i thân, b n bè l i chúc s c kh e, i M CL C L I CAM OAN L IC M N M C L C .i DANH M C B NG iv DANH M C HÌNH vi TÓM T T CH NG I: GI I THI U 1.1 GI I THI U 1.1 Lý ch n đ tài 1.1.2 Tính c p thi t c a đ tài M C TIÊU 1.2.1 M c tiêu chung 1.2.2 Muc tiêu c th 1.3 CÂU H I NGHIÊN C U 1.4 IT 1.4.1 NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U it ng nghiên c u đ i t ng kh o sát 1.4.2 Ph m vi nghiên c u 1.5 L C KH O TÀI LI U 1.6 C U TRÚC LU N V N CH NG 2: C S LÝ LU N VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 2.1 C S LÝ LU N 2.1.1 Khái quát v ch t l 2.1.2 nh ngh a ch t l 2.1.3 ol ng ch t l ng d ch v ng d ch v ng d ch v 12 2.1.4.S hài lòng c a khách hàng 16 2.1.5 Mơ hình SERVPERF 18 2.2 PH NG PHÁP NGHIÊN C U 19 2.2.1 Ph ng pháp thu th p 19 ii 2.2.2 Mơ hình nghiên c u 20 2.2.3 Xây d ng thang đo 21 2.2.4 Ph ng pháp phân tích s li u 23 2.3 TI N TRÌNH NGHIÊN C U 28 2.4 KHUNG NGHIÊN C U 29 CH NG 3: TH C TR NG HO T NG KINH DOANH CÔNG TY DU L CH VIETSUN TOURIST 30 3.1 GI I THI U CHUNG V CÔNG TY DU L CH VIETSUNTOURIST 30 3.2 CH C N NG HO T NG 31 3.3 C C U T CH C 34 3.3.1 C c u t ch c qu n lý 34 3.3.3 C c u t ch c nhân s 37 3.3.4 Th tr ng khách du l ch c a công ty 38 3.3.5 H th ng s n ph m l hành c a công ty 39 3.4 TÌNH HÌNH HO T NG KINH DOANH C A CƠNG TY 41 3.5 NH NG THU N L I VÀ KHÓ KH N 45 3.5.1 Thu n l i 45 3.5.2 Khó kh n 47 CH NG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN T LỊNG C A KHÁCH HÀNG NH H I V I CH T L NG NG D CH V N S HÀI DU L CH C ACÔNG TY VIETSUNTOURIST 49 4.1 THÔNG TIN M U PH NG V N 150 KHÁCH HÀNG 49 4.1.1 Gi i tính 49 4.1.2 tu i 49 4.1.3 Tình tr ng nhân 50 4.1.4 Ngh nghi p 51 4.1.5 H c v n 52 4.1.6 Thu Nh p 52 4.2 KI M NH THANG O B NG H S CRONBACH’S ALPHA 53 iii 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN T 55 4.3.1 Phân tích cho nhóm bi n đ c l p 55 4.3.2 Phân tích nhân t cho bi n ph thu c 62 4.4 PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH B I 64 4.5 KI M 4.5.1 NH S KHÁC BI T C A MƠ HÌNH THEO BI N KI M SOÁT 70 t gi thuy t 70 4.5.2 Ki m đ nh One – Way Anova 71 CH NG 5: GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V VUI CH I GI I TRÍ C A CÔNG TY DU L CH VIETSUNTOURIST 74 5.1 C S HÌNH THÀNH CÁC GI I PHÁP 74 5.2 GI I PHÁP 77 5.2.1 Gi i pháp xây d ng ch ng trình du l ch 77 5.2.2 Gi i pháp v d ch v 78 5.2.3 Gi i pháp xây d ng ngu n nhân l c 79 5.2.4 Gi i pháp v giá s n ph m 80 5.2.5 Gi i pháp v vi c xúc ti n tiêu th s n ph m 81 K T LU N 84 TÀI LI U THAM KH O PH L C 1: B NG CÂU H I PH L C 2: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA PH C L C 3: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA PH L C 5: ONE – WAY ANOVA PH L C 6: TH NG KÊ MÔ T iv DANH M C T STT VI T T T VI T T T DI N GI I PTHH Ph S B S đ mb o SCT S c m thông S S đáp ng STC, S tin c y ng ti n h u hình v DANH M C B NG B ng 2.1: Thang đo Likert n m m c đ 21 B ng 2.2: Thang đo cho mơ hình nghiên c u 21 B ng 3.1: C c u nhân s c a công ty Vietsun Tourist 37 B ng 3.2: n giá cho thuê xe 41 B ng 3.3: Ho t đ ng kinh doanh c a công ty t n m 2012 – sáu tháng đ u n m 2016 42 B ng 3.4: Ho t đ ng kinh doanh c a công ty t n m 2012 – sáu tháng đ u 2016 43 B ng 3.5: Doanh thu l i nhu n c a công ty 44 B ng 4.1: Thông tin v gi i tính 49 B ng 4.2: Thông tin v đ tu i 49 B ng 4.3: T n su t v tình tr ng nhân 50 B ng 4.4: T n su t v ngh nghi p c a khách hàng 51 B ng 4.5: T n su t v ngh nghi p c a khách hàng 52 B ng 4.5: T n su t v thu nh p c a khách hàng 52 B ng 4.6: K t qu phân tích Cronbach’s Alpha nhân t l nh h ng đ n ch t ng d ch v du l ch c a công ty du l ch VIETSUNTOURIST 53 B ng 4.7: K t qu ki m đ nh KMO 56 B ng 4.8: Ma tr n xoay nhân t 56 B ng 4.9: Ma tr n tr ng s 58 B ng 4.10: Ki m đ nh liên quan 62 B ng 4.11: Ma tr n nhân t tr ng s 63 B ng 4.12 K t qu h i qui 64 B ng 4.12 K t qu h i qui 71 B NG 5.1: C s đ xu t hàm ý qu n tr 75 vi DANH M C HÌNH Hình 2.1: Mơ hình kho ng cách ch t l Hình 2.2: M i quan h gi a ch t l ng d ch v 12 ng d ch v s hài lòng 18 Hình 2.3: Mơ hình nghiên c u đ xu t 20 Hình 2.4: Ti n trình nghiên c u 28 Hình 2.5: Khung nghiên c u 29 Hình 3.1 Logo Vietsun Tourist 31 Hình 3.2: Mơ hình c c u t ch c công ty du l ch Vietsun Tourist 35 H nh 3.2: Các s n ph m c a công ty 39 Hình 3.2: Bi u đ th hi n s l ng khách du l ch qua n m 44 Hình 4.6: Bi u đ t ng s c a ph n d chu n hóa 66 Hình 4.7: Bi u đ t ng s c a ph n d chu n hóa 67 2.5 Ph ng ti n HH 2.5.1 L n Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 11.90 2.963 505 807 PTHH2 11.61 3.153 591 761 PTHH3 11.69 2.684 755 676 PTHH4 11.64 2.890 620 745 2.5.2 L n Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 807 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH2 7.89 1.599 608 784 PTHH3 7.98 1.308 746 637 PTHH4 7.93 1.424 621 774 2.6 Giá c 2.6.1 Giá c l n Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 14.50 4.963 679 695 GC2 14.51 5.070 691 691 GC3 14.49 5.111 652 706 GC4 14.45 5.551 623 718 GC5 14.43 7.951 109 839 2.6.2 Giá c l n Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC1 10.83 4.502 693 787 GC2 10.84 4.551 724 773 GC3 10.82 4.686 652 806 GC4 10.79 5.109 623 817 2.7 S hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL1 15.05 2.474 601 836 SHL2 15.03 2.442 671 817 SHL3 14.99 2.349 701 809 SHL4 15.00 2.443 639 826 SHL5 14.90 2.386 695 811 PH C L C 3: PHÂN TÍCH NHÂN T EFA 3.1 Phân tích l n th nh t KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .761 Approx Chi-Square 2215.096 Bartlett's Test of Sphericity df 325 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative % Total Varia % of Cumulati Variance ve % Total nce 5.484 4.750 2.731 1.836 1.658 1.396 857 770 750 10 686 11 562 12 523 21.0 94 18.2 68 10.5 03 7.06 6.37 5.36 3.29 2.96 2.88 2.63 2.16 2.01 % of Cumul Variance ative % 21.094 5.484 21.094 21.094 3.358 12.917 12.917 39.362 4.750 18.268 39.362 3.274 12.592 25.509 49.865 2.731 10.503 49.865 3.011 11.581 37.090 56.925 1.836 7.060 56.925 2.867 11.029 48.119 63.303 1.658 6.378 63.303 2.707 10.410 58.529 68.671 1.396 5.368 68.671 2.637 10.142 68.671 71.968 74.930 77.813 80.452 82.614 84.624 1.90 13 496 86.532 14 457 15 409 16 372 17 365 18 346 19 318 20 249 957 96.210 21 243 935 97.145 22 215 828 97.973 23 187 719 98.693 24 160 614 99.306 25 108 415 99.721 26 072 279 100.000 1.75 88.290 1.57 89.864 1.43 91.294 1.40 92.700 1.33 94.030 1.22 95.253 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component S 831 S 829 S 805 S 724 S 704 SCT1 853 SCT4 785 SCT2 775 SCT5 771 SCT3 747 STC2 887 STC3 831 STC1 715 STC4 656 506 GC2 831 GC3 780 GC1 766 GC4 763 S B2 844 S B5 807 S B1 772 S B3 666 PTHH3 835 PTHH2 761 PTHH4 745 STC5 521 536 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tíc l n th hai KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .755 Approx Chi-Square 1906.395 Bartlett's Test of Sphericity df 276 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumul Variance ative % 4.970 20.710 20.710 4.970 20.710 20.710 3.309 13.788 13.788 4.365 18.188 38.897 4.365 18.188 38.897 3.262 13.593 27.381 2.725 11.355 50.252 2.725 11.355 50.252 2.869 11.953 39.334 1.750 7.291 57.543 1.750 7.291 57.543 2.679 11.161 50.495 1.501 6.253 63.796 1.501 6.253 63.796 2.394 9.976 60.471 1.391 5.795 69.592 780 3.252 72.843 756 3.150 75.993 677 2.821 78.814 10 629 2.620 81.434 11 536 2.234 83.668 12 497 2.072 85.739 13 458 1.910 87.649 14 417 1.738 89.387 15 390 1.625 91.012 16 361 1.503 92.516 17 338 1.409 93.924 18 326 1.359 95.283 19 255 1.062 96.345 20 248 1.032 97.376 21 208 866 98.243 22 192 799 99.041 23 157 653 99.694 24 073 306 100.000 1.391 5.795 69.592 2.189 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component S 827 S 821 S 812 S 738 S 704 SCT1 853 SCT4 786 SCT2 777 SCT5 769 SCT3 747 GC2 840 GC4 779 GC1 774 GC3 765 S B2 854 9.120 69.592 S B5 814 S B1 783 S B3 648 STC2 916 STC3 816 STC1 760 PTHH3 856 PTHH2 792 PTHH4 749 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Score Coefficient Matrix Component STC1 -.030 -.022 -.029 040 334 -.015 STC2 007 002 -.077 -.001 431 -.040 STC3 031 031 -.086 -.054 408 -.074 S 271 -.028 021 -.044 -.031 004 S 263 011 -.032 -.116 057 -.019 S 289 -.048 035 -.092 -.059 041 S 226 -.029 -.025 -.020 056 -.014 S 251 -.026 014 016 -.004 -.021 S B1 -.040 -.050 030 324 010 -.017 S B2 -.068 -.043 064 365 -.109 000 S B3 -.005 017 -.009 241 -.008 -.005 S B5 -.105 -.004 -.068 349 075 -.012 SCT1 -.007 294 106 -.028 -.008 -.133 SCT2 -.027 275 047 -.019 082 -.147 SCT3 -.015 228 -.013 -.001 -.023 022 SCT4 013 241 -.029 -.078 -.037 067 SCT5 -.080 243 -.068 021 017 033 PTHH2 -.016 -.034 -.088 013 -.026 415 PTHH3 038 -.026 -.048 -.050 -.079 448 PTHH4 -.025 -.046 005 005 -.047 370 GC1 -.005 -.003 285 005 -.017 -.029 GC2 012 -.001 345 -.006 -.101 -.040 GC3 017 035 303 -.008 007 -.123 GC4 -.011 008 327 023 -.138 -.004 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores 2.3 Phân tích cho s hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .826 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 666.422 df 10 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.936 78.718 78.718 434 8.688 87.406 362 7.237 94.643 163 3.258 97.901 105 2.099 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SHL2 929 SHL1 915 SHL5 876 SHL4 867 SHL3 847 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.936 % of Variance 78.718 Cumulative % 78.718 Component Score Coefficient Matrix Component SHL1 232 SHL2 236 SHL3 215 SHL4 220 SHL5 223 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PH L C PHÂN TÍCH H I QUI b Model Summary Model R R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change a 968 938 935 25500228 Watson Sig F Change 938 358.064 143 000 2.219 a Predictors: (Constant), PTHH, STC, S B, GC, SCT, S b Dependent Variable: SHL a ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 139.701 23.284 9.299 143 065 149.000 149 F Sig 358.064 b 000 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), PTHH, STC, S B, GC, SCT, S a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Con- -2.478E-016 021 S 059 021 SCT 050 GC Sig Correlations Beta Zero- Par order tial 1.000 059 2.837 005 059 021 050 2.402 018 050 926 021 926 44.316 000 926 S B 073 021 073 3.471 001 073 STC 229 021 229 10.976 000 229 PTHH 129 021 129 6.175 000 129 a Dependent Variable: SHL Collinearity Statistics 000 stant) Std Error t 23 19 96 27 67 45 Part Tolera VIF nce 059 1.000 1.000 050 1.000 1.000 926 1.000 1.000 073 1.000 1.000 229 1.000 1.000 129 1.000 1.000 PH L C 5: ONE – WAY ANOVA 5.1 Gi i tính Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 186 df2 Sig 148 666 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 239 239 Within Groups 148.761 148 1.005 Total 149.000 149 5.2 F Sig .238 626 tu i Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 014 df2 Sig 146 986 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 840 280 Within Groups 148.160 146 1.015 Total 149.000 149 F Sig .276 843 5.3 Hôn nhân Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 535 df1 df2 Sig 148 466 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.337 2.337 Within Groups 146.663 148 991 Total 149.000 149 F 2.359 Sig .127 5.4 Ngh nghi p Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.864 df2 Sig 144 104 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 14.359 2.872 Within Groups 134.641 144 935 Total 149.000 149 F Sig 3.071 012 5.5 Hoc v n Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 062 df2 Sig 146 980 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.190 730 Within Groups 146.810 146 1.006 Total 149.000 149 F Sig .726 538 5.6 Thu nh p Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 342 df1 df2 Sig 146 795 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.145 715 Within Groups 146.855 146 1.006 Total 149.000 149 F Sig .711 547 PH L C 6: TH NG KÊ MÔ T GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid NAM 80 53.3 53.3 53.3 N 70 46.7 46.7 100.0 150 100.0 100.0 Total DOTUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 60 4.7 4.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 HONHAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid C THÂN 55 36.7 36.7 36.7 Ã K T HÔN 95 63.3 63.3 100.0 150 100.0 100.0 Total NGHENG Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CBCNV 79 52.7 52.7 52.7 CÔNG NHÂN 35 23.3 23.3 76.0 H C SINH, SINH VIÊN 10 6.7 6.7 82.7 TR 4.0 4.0 86.7 BUÔN BÁN 6.0 6.0 92.7 NÔNG DÂN 11 7.3 7.3 100.0 150 100.0 100.0 N Total HOCVAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent PH Valid THÔNG 14 9.3 9.3 9.3 TRUNG C P 40 26.7 26.7 36.0 76 50.7 50.7 86.7 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 CAO NG, SAU IH C IH C Total THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid D I TRI U 30 20.0 20.0 20.0 T - 10 TRI U 72 48.0 48.0 68.0 T 11 - 15 TRI U 36 24.0 24.0 92.0 T 16 TRI U TR 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 Total LÊN ... ch t l ng d ch v c a công ty du l ch Vietsuntourist * it ng kh o sát: - Khách hàng tham gia du l ch v i công ty du l ch Vietsuntourist - Nh ng khách hàng du l ch v i công ty du l ch Vietsuntouri... lòng c a khách hàng th i gian qua đ i v i công ty đ c bi t lo i hình du l ch vui ch i gi i trí, t đ xu t nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch c a công ty th i gian t i Các công ty du l ch... CAO CH T L NG D CH V VIETSUNTOURIST PH C V KHÁCH HÀNG C A CÔNG TY DU L CH I V I LO I HÌNH DU L CH VUI CH I GI I TRÍ” nh m đ bi t m c đ đánh giá c a du khách đ i v i v i công ty đánh giá s m c đ