Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại CN Tổng Công Ty Điện Lực TP. HCM - Công Ty Điện Lực

GI ỚI THIỆU Căn cứ vào chỉ đạo và kế hoạch của Tổng công ty Điện lực TP.HCM, Công ty Điện lực Tân Thuận đã đề ra chủ đề thực hiện “Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” nhằm nỗ lực hoàn thà

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN

Chuyên ngành: Qu ản trị kinh doanh

Mã ngành: 60 34 01 02

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 3 năm 2017

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

(Ghi rõ h ọ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 29 tháng 04 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ h ọ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

5 TS Nguyễn Ngọc Dương Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

VI ỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP HCM, ngày … tháng… n ăm 2017

NHI ỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: LÊ THỊ THUÝ ÁI Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 01- 11 - 1993 Nơi sinh: Bến tre

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1541820155

I- TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG T ẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN

II- NHI ỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:

Th ứ nhất, trình bày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như

vai trò của công tác này trong doanh nghiệp Thông qua đó, tác giả đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ tại trung tâm làm cơ sở đó phân tích thực trạng và đưa ra

giải pháp

Th ứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp từ đó đưa

ra các điểm tốt cũng như điểm hạn chế đang tồn tại trong hoạt động này tại Công ty điện lực Tân Thuận

Th ứ ba, dựa trên thực trạng đang tồn tại tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao

chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp

Th ứ tư, bên cạnh các giải pháp đưa ra tác giả cũng nêu lên các kiến nghị góp

phần giúp doanh nghiệp phát triển bền vững

III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:

IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI ỆM VỤ: 31/03/2017

V- CÁN B Ộ HƯỚNG DẪN: TS TRƯƠNG QUANG DŨNG

CÁN B Ộ HƯỚNG DẪN KHOA QU ẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi về chất lượng

dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận Nội dung của luận văn này chưa

từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

H ọc viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ h ọ tên)

L ỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ của các thầy cô giáo, bạn bè và gia đình Xin được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này

Lời đầu tiên xin được cảm ơn thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và giúp

đỡ cho tôi trong suốt khoá học Đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến

TS.Trương Quang Dũng, người đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này

Tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến các bạn cùng khoá học và các anh chị khóa trước đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu

Tôi cũng chân thành cảm ơn các anh chị đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận

lợi cung cấp các tài liệu quý báu để tôi hoàn thành luận văn và dành thời gian giúp tôi thực hiện phiếu khảo sát

Cuối cùng, tôi xin được trân trọng cảm ơn gia đình đã luôn động viên, giúp

đỡ, là hậu phương vững chắc cho tôi trong những năm tháng học tập đã qua

Tp.HCM, tháng 03 năm 2017

TÓM T ẮT

1 GI ỚI THIỆU

Căn cứ vào chỉ đạo và kế hoạch của Tổng công ty Điện lực TP.HCM, Công

ty Điện lực Tân Thuận đã đề ra chủ đề thực hiện “Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” nhằm nỗ lực hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch về cung cấp điện và kinh doanh điện năng đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Dựa vào thực tế tại công ty có những mặt tích cực bên cạnh đó cũng tồn tại nhiều hạn chế Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là dựa trên những hạn chế đang tồn

tại trong công tác dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Tân Thuận để đưa ra các giải pháp khắc phục từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững thích ứng với tình hình mới

2 N ỘI DUNG

Vấn đề cải tiến nâng cao chất lượng các dịch vụ phục vụ khách hàng mặc dù trong thời gian qua tại công ty điện lực Tân Thuận có quan tâm nhưng hiệu quả

chưa đạt như mong muốn Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

v ụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận” được thực hiện trong bối cảnh thị

trường phát triển và hội nhập Nếu muốn tồn tại và phát triển bền vững, ngoài việc đầu tư cơ sở vật chất, công ty phải đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng họ Trên tinh thần đó, tác giả đã nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty gồm ba vấn đề cốt lõi sau đây:

Thứ nhất, luận văn nêu lên các lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu của mình

Thứ hai, luận văn giới thiệu sơ lược về Tổng công ty điện lực Tp.HCM và Công ty điện lực Tân Thuận, qua đó phân tích thực trạng về tình hình chất lượng

dịch vụ khách hàng và rút ra những thành tựu cũng như các hạn chế đang tồn tại

Thứ ba, với tình hình thực tế đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp để cải thiện tình hình chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận và nêu các

kiến nghị nhằm tạo điều kiện kinh doanh bền vững

3 K ẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

1 Xác định được mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty điện

lực Tân Thuận với những nội dung: 1) Sự đảm bảo; 2) Độ tin cậy; 3) Phương tiện

hữu hình; 4) Sự đáp ứng và 5) Sự đồng cảm

2 Từ việc phân tích thực trạng, có thể thấy Công ty điện lực Tân Thuận đang

rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty đã đưa ra nhiều biện pháp như: 1) Cải tiến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng; 2)

Thực hiện các chương trình hành động phối hợp với địa phương nhằm tuyên truyền cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng; 3) Công tác lắp đặt và quản lý hệ

thống đo đếm điện năng đã có những bước nhảy vọt; 4) Quan tâm công tác quản lý

kỹ thuật, an toàn, mỹ quan hệ thống điện; 5) Đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện Bên cạnh những thành tựu đạt được, tác giả đã nêu ra những tồn tại: 1) Công tác phục vụ khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp; 2) Công tác cung cấp điện phục

vụ khách hàng vẫn còn nhiều sai sót; 3) Thiết bị đo điếm chưa đúng tiêu chuẩn; 4) Phòng giao dịch khách hàng còn thiếu tiện nghi ; 5) Tình trạng đường dây điện mắc

chằng chịt, chồng chéo lên nhau, cột điện đã xuống cấp gây nguy hiểm cho người dân và ảnh hưởng đến mỹ quan thành phố

3 Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận, tác giả đã đưa ra các giải pháp như: 1) Tăng cường quan tâm chăm sóc khách hàng; 2) Nâng cao hiệu quả về nguồn vốn và nguồn nhân lực; 3) Nâng cấp

lưới điện hiện hữu, giảm tổn thất điện năng; 4) Chú trọng các biện pháp làm giảm

s ự cố và thời gian mất điện; 5) Hoàn thiện công tác lập và quản lý hoá đơn tiền

điện; 6) Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, ứng dụng công nghệ thông tin

4 KẾT LUẬN

Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận là

hết sức cần thiết nhất là trong tình hình Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới

Bằng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận, phân tích thực trạng đang diễn ra và đề ra các giải pháp thiết thực giúp doanh nghiệp cải thiện những hạn chế, những bất cập nhằm đáp ứng được các đòi hỏi của thực tiễn trong tình hình mới

ABSTRACT

1 INTRODUCTION

Base on steering and planning of hochiminh city power corporation, Tân Thuận power company proposed the implementation topics “Business and Customer Service” to effort to exceed all targets of power supply and power business to ensure for higher and higher customer needs

Base on fact in centre, there are positive faces both limited faces Research objectives of this thesis base on the limited of customer services in company to show some overcome solutions so that enterprise can develop sustainability and adapt with new situation

Firstly, thesis raises basis theoretical of customer service quality to build theoretical model for this research

Secondly, thesis introduce summary about Hochiminh city power corporation and Tan Thuan Power company, analyse the current customer service quality to find out the achievements and limit

Thirdly, with the current situation, author outputted some solutions in Tan Thuan Power company to improve so that centre can develop better

3 FINDINGS AND DISCUSSION

1.Identify model quality of service in Center Of Information Technology And Communication with content: 1)assurance / 2)reliability / 3) tangibility / 4) empathy

2 From the analysis of the current situation, we can see Tan Thuan power Company is very interest in improving the quality of customer service The company has launched many measures: 1) Improve business and customer service; 2) Implementation of action plan coordinate with local to propagate as well as answering customer questions; 3) The installation and management of electricity metering system has leap; 4) Interest management techniques, safety, aesthetic power system; 5) Diversification of money power collection Besides these achievements, authors showed the existence: 1) Unprofessional customer service; 2) Power supply customer service still flawed; 3) Measuring devices whore is not standard; 4)Customer transactions room is uncomfortable; 5) Power linesn get interlaced, overlapping, power pole degraded to endanger people and affecting city landscape

3 In order to improve the quality of customer service in Tan Thuan Electric Company, authors offer solutions such as: 1) To enhance customer care; 2) Improve the efficiency of capital and human resources;3) Upgrading existing power grid, reduce power loss 4) Emphasis measures to reduce incidents and outage time power; 5) Completing the formulation and management of electricity bills; 6) Accelerate the application of new technology, information technology applications

4.CONCLUSION

Solution to improve customer service in Tan Thuan Power Company is very necessary in Vietnam deeper integration to the world Using scientific research methods, thesis formed rationale, analysis of the ongoing situation and devise practical solutions, help enterprises improve the constraints to meet the practical demands in the new situation

M ỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT v

MỤC LỤC vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

MỞ ĐẦU 1

1 Sự cần thiết của đề tài 1

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Bố cục của luận văn 3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN 5

Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ 5

1.1 1.1.1 Chất lượng 5

Mô hình nghiên cứu: 30

1.2 1.2.1 Lý do chọn mô hình 30

1.2.2 Phương pháp nghiên cứu: 31

1.2.3 Thang đo 31

Tóm tắt chương 1 33

1.3 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN 34

Tổng quan về EVNHCMC: 34

2.1 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty Điện Lực Tp.HCM ` 34

Tổng quan về PC Tân Thuận 38

2.2 2.2.1 Thông tin chung 38

2.2.2 Đặc điểm hoạt động và phạm vi hoạt động 39

2.2.3 Sơ đồ tổ chức 40

2.2.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công Ty Điện Lực Tân Thuận từ năm 2011 đến năm 2015 40

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận: 42

2.3 2.3.1 Sự tin cậy 42

2.3.2 Sự đảm bảo 47

2.3.3 Cơ sở vật chất 52

2.3.4 Tính đáp ứng 54

2.3.5 Sự đồng cảm: 56

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận 60

2.4 2.4.1 Những thành tựu đạt được 60

2.4.2 Những hạn chế cần giải quyết 61

Tóm tắt chương 2 62

2.5 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH EVNHCMC - CÔNG TY ĐIỆN LỰC TÂN THUẬN 64

Mục tiêu, quan điểm và căn cứ để đưa ra giải pháp 64

3.1 3.1.1 Mục tiêu đề xuất giải pháp 64

3.1.2 Căn cứ đề xuất giải pháp 64

Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận 3.2 65

3.2.1 Các giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy 65

3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đảm bảo 69

3.2.3 Các giải pháp nhằm nâng cao cơ sở vật chất 74

3.2.4 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đáp ứng 75

3.2.5 Các giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm 76

Các kiến nghị 81

3.3 3.3.1 Các kiến nghị đối với cơ quan quản lý của thành phố 81

3.3.2 Các kiến nghị đối với EVNHCMC 81

Tóm tắt chương 3 82

3.4 KẾT LUẬN 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84

DANH M ỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CLDV : Chất lượng dịch vụ

EVN : Tập đoàn điện lực việt nam

EVNHCMC : Tổng công ty Điện lực TP.HCM

ISO : Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế

PC Tân Thuận: Công ty Điện lực Tân Thuận

SAIFI : số tần suất mất điện trung bình của hệ thống

SAIDI : Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống

TP.HCM : Thành phố Hồ chí Minh

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

DANH M ỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện 11

Bảng 1.2 : Các khác biệt trong Mô hình năm khoảng cách 22

Bảng 1.3: Các yếu tố trong Mô hình SERVQUAL 27

Bảng 1.4: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985) và Mô hình SERVQUAL 28

Bảng 1.5: Tiến trình nghiên cứu 31

Bảng 1.6: Thang đo SERVPERF dự thảo 32

Bảng 2.1 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty (2011-2015) 40

Bảng 2.2 Giá trị đầu tư xây dựng của Công ty (2012 – 2015) 42

Bảng 2.3 Giá trị thực hiện sửa chữa lớn của Công ty (2012 – 2015) 1

Bảng 2.4: Giá trị trung bình về mức độ tin cậy tại PC Tân Thuận 43

Bảng 2.5 : Tình trạng vi phạm an toàn lưới điện cao áp năm 2015 44

Bảng 2.6 Giá trị trung bình về mức độ đảm bảo tại PC Tân Thuận 48

Bảng 2.7: Giá trị trung bình về yếu tố cơ sở vật chất tại PC Tân Thuận 52

Bảng 2.8: Giá trị trung bình về tính đáp ứng tại PC Tân Thuận 54

Bảng 2.9: Giá trị trung bình về tính đồng cảm tại PC Tân Thuận 57

Bảng 3.1 :Một số chương trình đào tạo phát triển nhân lực 71

Bảng 3.2 : Cơ sở vật chất của Công ty Điện lực Tân Thuận 74

Bảng 3.3 : Mức thưởng đề xuất một số danh hiệu tiêu biểu năm 2017 77

DANH M ỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Chất lượng dịch vụ được nâng cao theo làn sóng phát triển kinh tế 10

Hình 1.2 : Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng 19

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) 23

Hình 1.4: Mô hình Servqual mở rộng 25

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng 30

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của EVNHCMC 38

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của PC Tân Thuận 40

Hình 2.3 Chu trình quản lý hồ sơ tại PC Tân Thuận 56

Hình 2.4 Mô hình chương trình một cửa tại PC Tân Thuận 57

M Ở ĐẦU

1 S ự cần thiết của đề tài

Thực hiện chủ trương và kế hoạch Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC), Công ty Điện lực Tân Thuận ( PC Tân Thuận) đã đề ra chủ đề thực

hiện “Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng” nhằm nỗ lực hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu kế hoạch về cung cấp điện và kinh doanh điện năng nhằm đảm bảo kịp

thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng EVNHCMC chỉ đạo các Công

ty trực thuộc của mình trong đó có PC Tân Thuận tiến hành nâng cao năng lực quản

trị doanh nghiệp, tăng cao năng suất lao động theo chỉ tiêu của tập đoàn Điện lực

Việt nam (bình quân các năm gần đây tăng năng suất lao động là 16,5%/năm), tinh

gọn bộ máy tổ chức quản lý nhưng vẫn đảm bảo kịp thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao nhu cầu sử dụng điện của quí khách hàng Tổng công ty và các Công ty đã không ngừng nghiên cứu, đầu tư, ứng dụng công nghệ hiện đại và ứng dụng chúng vào trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong mảng kinh doanh dịch vụ khách hàng

Tuy nhiên, vấn đề đặt ra không chỉ là yêu cầu tăng cường năng lực nội tại, phát triển cơ sở hạ tầng và khả năng cạnh tranh mà còn là bài toán về chất lượng

dịch vụ mà EVNHCMC cũng như của PC Tân Thuận cần giải quyết tốt Doanh nghiệp phải xác định được điều gì là quan trọng đối với khách hàng, thông báo với khách hàng là mình sẽ mang đến những gì quan trọng cho họ và thực hiện những gì mình hứa Nói cách khác, chìa khóa thành công của một tổ chức nói chung hay PC Tân Thuận nói riêng là làm hài lòng khách hàng, cụ thể là cần phải xác định được người tiêu dùng nhận thức chất lượng dịch vụ của họ bao gồm những yếu tố nào

Thực tế tại Công ty vẫn còn tình trạng lãnh đạo, nhân viên điện lực chưa quan tâm và coi trọng công tác dịch vụ khách hàng Công tác thu nộp và theo dõi

tiền điện còn bất cập, trong đó có vụ việc xảy ra thất thoát Hệ thống các phòng giao

dịch khách hàng tại các đơn vị cũ và lạc hậu Thủ tục giải quyết yêu cầu của khách hàng còn rườm rà, cơ chế một cửa chưa được áp dụng nhuần nhuyễn; những dịch vụ khác còn chậm đổi mới gây bức xúc cho khách hàng Đồng thời các chỉ tiêu về chỉ

số tần suất mất điện trung bình của hệ thống (SAIFI); Chỉ số thời gian mất điện trung bình của hệ thống (SAIDI); Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình

của hệ thống (MAIFI)… còn cao so với quy định Chính vì thế một số khách hàng

vẫn chưa hài lòng Vì thực tế đó, tác giả đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty điện lực Tân Thuận” Với hy vọng thông

qua việc khảo sát thực tế để tìm hiểu những nhu cầu của khách hàng, tác giả sẽ có

những giải pháp thiết thực nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Điện Lực Tân Thuận như theo tinh thần chỉ đạo của Tổng công ty Điện lực TP.HCM (EVNHCMC)

2 T ổng quan về vấn đề nghiên cứu

Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa có đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận Các nghiên cứu chỉ mới dừng lại tại Tổng công ty điện lực Tp.HCM hay Tập đoàn điện lực Việt Nam

Ngành điện nói chung và Công ty điện lực Tân Thuận nói riêng đang chịu tác động của nền kinh tế hội nhập Vì thế, doanh nghiệp đã ý thức được phải có những thay đổi để có thể phát triển phù hợp với xu thế mới nhằm tăng sức cạnh tranh của mình Khi đó chính chất lượng phục vụ khách hàng được coi là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành bại của mỗi doanh nghiệp Ý thức được điều này, cả ngành điện đang đưa ra các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Đây là những tài

liệu quý báu giúp tác giả tìm hiểu sâu hơn về đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, các nghiên cứu này xuất phát từ phía nhà cung cấp dịch vụ mà chưa phải từ phía khách hàng Với bài nghiên cứu của mình tác giả tiến hành khảo sát thực tế tìm hiểu tâm

tư nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ nhằm có những giải pháp thiết thực

3 M ục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn có các mục tiêu nghiên cứu sau đây:

- Nghiên cứu các mô hình lý thuyết từ đó xác định các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận

- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng tại

PC Tân Thuận từ năm 2011 đến 2015

- Xác định những yếu tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận

- Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận

- Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại

PC Tân Thuận

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

► Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Tân Thuận

- Phạm vi nghiên cứu của luận văn sẽ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh dịch

vụ khách hàng tại PC Tân Thuận Luận văn đã thực hiện khảo sát các khách hàng sử

dụng dịch vụ cung cấp điện của công ty Dữ liệu sử dụng trong luận văn gồm dữ

liệu thứ cấp được tổng hợp trong giai đoạn 2011- 2015 và dữ liệu sơ cấp được thu

thập trong năm 2016 Từ đó đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực

quản trị doanh nghiệp, nâng cao năng suất lao động, đáp ứng thỏa mãn tốt nhất nhu

cầu của khách hàng với nguồn lực hiện có và định hướng phát triển tương thích, phù

hợp trong thời gian tới

► Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

- Phương pháp định tính được thực hiện dựa vào phương pháp phân tích

thống kê các kết quả từ mảng kinh doanh dịch vụ khách hàng tại PC Tân Thuận; kết

hợp với phương pháp logic biện chứng bằng việc vận dụng cách tiếp cận theo duy

vật biện chứng và tư duy logic từ đó phân tích thực trạng, nhận định và đề xuất các

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng tại PC Tân Thuận trong giai đoạn tới

- Phương pháp định lượng được sử dụng để khảo sát, điều tra và phân tích số

liệu nhằm kiểm định thực tiễn giúp đề tài có cơ sở thực tế và tính khả thi cao Tác

giả đã tiến hành điều tra khảo sát các khách hàng trên địa bàn Quận 4 và Quận 7

5 B ố cục của luận văn

Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành

ba chương sau:

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN

T ổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ

Quốc tế (ISO) được định nghĩa theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 thì

chất lượng là: “Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”

Chất lượng là một khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng nên các sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có

hiện đại đến đâu đi nữa Sản phẩm đấy phải đáp ứng thỏa mãn được nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, nhu cầu của người sử dụng theo một mục đích cụ thể của họ thì được nhìn nhận, đánh giá chất lượng cao hay thấp

Đối với khách hàng, người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp,

bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp sẽ được đánh giá tốt

 Qúa trình hình thành ch ất lượng

Chất lượng của một sản phẩm bất kỳ nào cũng được hình thành qua nhiều quá trình theo một trật tự nhất định Tuy nhiên quá trình hình thành chất lượng sản

phẩm xuất phát từ yêu cầu của thị trường, trong một chu trình khép kín, vòng sau

của chất lượng sẽ hoàn chỉnh hơn

Vòng tròn chất lượng hay chu trình hình thành chất lượng sản phẩm được chia thành 2 hướng: trong sản xuất và trong dịch vụ, trong sản xuất thì quá trình diễn ra

phức tạp hơn trong dịch vụ và thông thường nó được trải qua các bước:

1 Nghiên cứu thị trường: nghiên cứu nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu cần đạt được

2 Nghiên cứu thiết kế, triển khai thiết kế, xây dựng quy định chất lượng sản

phẩm, xác định nguồn nguyên vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm

3 Cung cấp vật tư kỹ thuật, xác định nguồn gốc, kiểm tra nguyên vật liệu

4 Kế hoạch triển khai: Thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành, giá bán

5 Sản xuất, chế tạo sản phẩm hàng loạt

6 Thử nghiệm, kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định… chuẩn bị xuất xưởng

7 Đóng gói, bao bì, mẫu mã, dự trữ sản phẩm

8 Bán và phân phối

9 Lắp ráp, vận hành và hướng dẫn sử dụng

10 Dịch vụ bảo dưỡng

11 Thanh lý sau sử dụng, lấy ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng của

sản phẩm, để cải thiện hoàn thiện thì quay lại bước đầu

Ở mỗi giai đoạn trên người ta luôn phải thực thi công tác quản lý chất lượng đồng bộ Trong suốt quá trình phát triển sản phẩm, người cung cấp chất lượng phải

nắm bắt được thông tin của khách hàng và không ngừng cải tiến chất lượng, nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ Do vậy, quản trị chất lượng sản

phẩm/dịch vụ là một hệ thống liên tục, đi từ nghiên cứu đến triển khai, tiêu dùng và quay trở lại về nghiên cứu, chu kỳ sau luôn luôn hoàn hảo hơn chu kỳ trước

 T ầm quan trọng của chất lượng

Hiện tại, chính sách chất lượng về sản phẩm/dịch vụ của nước ta vẫn chưa rõ ràng và chưa đồng bộ Thiếu các chiến lược trung và dài hạn về chất lượng sản

phẩm/dịch vụ dẫn đến sự thiếu định hướng trong phát triển, nâng cao chất lượng sản

phẩm phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế nước ta khi hội nhập vào các nền kinh

tế trong khu vực và quốc tế Chính điều đó, buộc các doanh nghiệp trong nước

muốn hội nhập, hoàn nhập vào cộng đồng cung ứng sản phẩm/dịch vụ hàng hóa trong nước và quốc tế buộc doanh nghiệp phải tăng cường đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ, lựa chọn mô hình quản lý chất lượng phù hợp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và ngoài nước về

sản phẩm lẫn dịch vụ

Do vậy, trong xu thế toàn cầu hoá, khu vực hoá việc nâng cao chất lượng sản

phẩm, khẳng định thương hiệu của mình là một việc làm tất yếu của các doanh

nghiệp Việt Nam đó là phương cách duy nhất đảm bao cho sự tồn tại và phát triển

của họ trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế trong nước và quốc tế

Thật vậy, muốn đổi mới trước tiên hết, các doanh nghiệp Việt Nam phải tự đổi mới, tự nâng cấp chính bản thân mình thông qua nâng cao chất lượng sản

phẩm/dịch vụ là giải pháp hiệu quả nhất để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng

Nó không chỉ có tầm quan trọng sống còn của một doanh nghiệp mà nó còn có tầm quan trọng to lớn đối với nền kinh tế của Việt Nam, bởi vì:

- Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín của của

quốc gia, khẳng định thương hiệu Việt Nam trên trường quốc tế Không những lợi ích kinh tế - văn hoá mà nó còn thúc đẩy nhanh tiến trình hội nhập, rút ngắn khoảng cách chêch lệch về phát triển kinh tế

- Đối với các doanh nghiệp, nó cho phép nâng cao uy tín, góp phần mở rộng

thị trường trong nước, chiếm lĩnh thị trường thế giới, tăng thu nhập và tạo tích luỹ đầu tư, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động

- Đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao cho người tiêu dùng, tạo niềm tin đối

với khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn yêu cầu của họ, tiến tới thay thế hàng ngoại bằng hàng nội

Khi chất lượng sản phẩm/dịch vụ được bảo đảm và nâng cao thì sản

phẩm/dịch vụ được sử dụng, tiêu thụ nhiều hơn, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, đầu tư chiếm lĩnh được thị trường, tăng doanh thu và lợi nhuận, thu hồi vốn nhanh

nhờ đó doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh và mang lại nhiều lợi ích cho mọi đối tượng trong nền kinh tế quốc dân

1.1.2 D ịch vụ

 Khái ni ệm về dịch vụ

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với

việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy,

chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong phú nên chất lượng dịch vụ phải có nhiều cấp độ, mức độ khác nhau cho từng đối tượng khách hàng cụ thể trong từng giai đoạn phát triển của xã hội và của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định Do vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ, tùy thuộc vào nhu cầu, thị hiếu

và mong đợi của khách hàng mà chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau

Cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có

cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ và thậm chí cùng một khách hàng cũng

có cảm nhận khác nhau về dịch vụ ở từng thời điểm khác nhau

Đối với các ngành dịch vụ độc quyền tự nhiện như: điện, nước, gas,…, chất lượng phụ thuộc nhiều vào thái độ, cách ứng xử nhân viên cung cấp dịch vụ là quyết định khi các điều kiện về kỹ thuật, sản phẩm và chất lượng sản phẩm đã ổn định Mặt khác, chất lượng dịch vụ cũng chịu tác động và hưởng ảnh nhiều bởi các

yếu tố: Môi trường, phương tiện thiết bị hỗ trợ, thái độ phục vụ, thái độ của nhân viên trong quá trình tiếp nhận và giải quyết dịch vụ,…

- Tính không tách r ời giữa cung cấp và sử dụng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và sử

dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các

dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

- Tính không đồng đều về chất lượng

Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá

Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi

kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên

cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

- Tính không d ự trữ được

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

- Tính không chuy ển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành

chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền

sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.3 Tổng quan về dịch vụ điện

 Khái ni ệm về dịch vụ điện

Dịch vụ điện được hiểu là các hoạt động cung ứng điện do bên bán điện là điện lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện nhằm đáp ứng nhu cầu thắp sáng sinh hoạt, sản xuất kinh doanh dịch vụ, công ích, kinh tế - xã hội… Qua đó, bên bán điện là điện lực thu tiền điện sử dụng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ điện này để nộp ngân sách Nhà Nước, tái đầu lưới điện, trả lương…

 S ản phẩm dịch vụ điện

Sản phẩm dịch vụ điện được hiểu là các dịch vụ trước khi cung ứng điện cho khách hàng, các dịch vụ trong khi cung ứng điện cho khách hàng và các dịch vụ sau khi cung ứng điện cho khách hàng đó là các hoạt động duy trì việc cung cấp điện liên tục cho khách hàng, dịch vụ thu tiền điện, dịch vụ sửa chữa điện, thay đổi mục đích sử dụng điện… Trong xu hướng phát triển hiện nay, yêu cầu chất lượng dịch

vụ ngày càng được nâng cao, cụ thể theo từng làn sóng phát triển kinh tế theo sơ đồ sau:

Ngu ồn: Võ Thị Mai Thanh (2013)

Hình 1.1: Ch ất lượng dịch vụ được nâng cao theo làn sóng phát triển kinh tế

Làn sóng thứ I (1870 - 1914) với đặc trưng là sự di chuyển mạnh mẽ lao động từ châu Âu sang các miền đất chưa được khai phá ở Mỹ La-tinh, Châu Á; làn sóng thứ II (1945 - 1980) với sự phát triển vận tải hàng không, cước vận tải biển hạ

thấp và mạng điện thoại quốc tế mở rộng, dòng vốn di chuyển nhanh hơn và rộng hơn đã tạo ra nhóm công ty chuyên chế tạo cùng chủng loại sản phẩm và kết nối với nhau theo chiều dọc trên thế giới; làn sóng thứ III (từ 1980 đến nay) được đặc trưng

bởi sự phát triển vũ bão của công nghệ thông tin và liên lạc viễn thông Dựa trên

nền tảng quan trọng này, các nền kinh tế đã kết nối tạo thành thế giới liên thông

khổng lồ, theo đó, lợi ích cũng như rủi ro luôn song hành

Theo xu thế tại sơ đồ trên việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện hiện nay phù hợp với xu thế thời đại, là điều tất yếu ngành điện phải thực hiện Trong phạm

vi nghiên cứu của đề tài này sẽ phân tích những điểm cần hoàn thiện, những điểm

đã thực hiện tốt cần duy trì phát huy trong dịch vụ cung ứng điện tại Công ty Điện

lực Tân Thuận

 Phân lo ại dịch vụ điện

Do tính chất đặc thù riêng nên dịch vụ về điện cũng được phân loại khác nhau:

 Với mục tiêu thoả mãn nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng, tìm kiếm lợi nhuận do dịch vụ mang đến sẽ có nhiều loại sản phẩm dịch vụ khác nhau để đáp

Du Tài Khách s ạn nhà

D ựa trên thông tin và

Công ngh ệ sinh học và

N ền kinh tế thông tin

ứng nhu cầu khách hàng, từ những dịch vụ truyền thống đến những dịch vụ hiện đại… nó liên quan đến những hành động hữu hình, những hành động vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu của con người thông qua bảng phân loại dịch vụ sau:

B ảng 1.1: Phân loại dịch vụ điện

Ngu ồn: Võ Thị Mai Thanh (2013)

Dịch vụ điện được thực hiện để cung ứng điện cho khách hàng gồm các loại:

- Theo đối tượng phục vụ: khách hàng chưa có điện cần lắp đặt nguồn điện

mới, khách hàng tách hộ sử dụng điện chung và thay đổi công suất sử dụng

- Theo mục đích sử dụng điện: gồm việc sử dụng điện cho sản xuất, kinh doanh dịch vụ, thương mại, cho thắp sáng sinh hoạt, cơ quan hành chính sự nghiệp,

bệnh viện, trường học, cho chiếu sáng công cộng, cho nông lâm ngư nghiệp…

- Theo cấp điện áp sử dụng: Dưới 6KV, Từ 6 KV đến dưới 22 KV, Từ 22

KV đến dưới 110 KV

- Theo đối tượng giá sử dụng điện: Tuỳ thuộc vào mục đích sử dụng điện áp

dụng các loại giá điện khác nhau cụ thể như giá: bán điện cho các ngành sản xuất bình thường, giá bán điện sản xuất đặc thù (bơm nước, tưới tiêu), giá bán điện cơ quan hành chính sự nghiệp, giá bán điện sinh hoạt, giá bán buôn, kinh doanh dịch

vụ

- Theo mã giờ: giờ bình thường, giờ cao điểm, giờ thấp điểm, không theo

thời gian

- Dịch vụ trong quá trình sử dụng điện: Là các hoạt động sử dụng điện như

việc hướng dẫn người dân sử dụng điện an toàn tránh tai nạn về sử dụng điện, hướng dẫn người dân sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả tránh lãng phí, hướng dẫn xử

lý trong các trường hợp mất điện do sự cố, trả lời thắc mắc…

- Dịch vụ trọn gói: là dịch vụ đầu tư toàn bộ hệ thống điện, đo đếm điện đến nhà khách hàng để sử dụng, thông thường dịch vụ này tương ứng với mục đích sử

dụng sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt bình thường, áp dụng theo luật Điện lực

- Dịch vụ từng phần: là dịch vụ đầu tư dây dẫn hệ thống điện đến ranh giới nhà khách hàng, trong trường hợp này khách hàng có thể tự đầu tư theo tiêu chuẩn và bàn giao cho ngành điện quản lý thường áp dụng cho khách hàng sử dụng cấp điện

áp lớn, áp dụng theo luật Điện lực

 Đặc điểm của dịch vụ điện

Dịch vụ điện có những đặc điểm và đặc thù riêng của ngành điện, nó khác xa

so với những hình thức dịch vụ khách hàng khác là do đặc thù của sản phẩm ngành,

cụ thể như sau:

Đặc điểm thứ nhất: (Sản phẩm điện) Điện năng là một loại hàng hóa đặc

biệt (nếu không sử dụng ngay thì sẽ mất đi), là động lực thúc đẩy phát triển sản

xuất, thương mai dịch vụ và phục vụ nhu cầu đời sống vật chất của xã hội, nhất là trong giai đoạn đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất của nước ta

hiện nay Việc đầu tư nhà máy điện và lưới điện, sản xuất điện năng và đưa điện năng vào sử dụng trong sản xuất và đời sống được thông qua hoạt động điện lực; Điện là sản phẩm không thể lưu trữ được như những sản phẩm khác; Sản phẩm điện

nó có tính chất vô hình không nhìn thấy được, thông qua việc đo đếm để tính toán lượng điện năng tiêu thụ

Đặc điểm thứ hai: hoạt động mua bán điện được gọi là hoạt động điện lực,

được quy định trong Luật điện lực và luật sửa đổi bổ sung một số điều của luật điện

lực quy định tại Điều 1 và Điều 2 thì Luật điện lực điều chỉnh những vấn đề về quy

hoạch và đầu tư phát triển điện lực; tiết kiệm điện; thị trường điện lực; quyền và nghĩa vụ của các tổ chức, cá nhân hoạt động điện lực và sử dụng điện; bảo vệ trang thiết bị điện, công trình điện lực và an toàn điện Luật được áp dụng đối với tổ chức,

cá nhân hoạt động điện lực, sử dụng điện hoặc có các hoạt động khác liên quan đến điện lực tại Việt Nam Hoạt động điện lực được hiểu là hoạt động của tổ chức, cá nhân trong lĩnh vực quy hoạch đầu tư phát triển điện lực, phát điện, truyền tải điện, phân phối điện, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch thị trường điện lực, bán buôn, bán lẻ điện, tư vấn chuyên ngành điện lực và các hoạt động khác có liên quan

Đặc điểm thứ ba: Là thị trường mang tính độc quyền đang chuyển dịch sang

cơ cấu thị trường hoá mang tính cạnh tranh hơn cụ thể: từ ngày thành lập điện lực cho đến nay, thị trường điện lực của chúng ta là thị trường độc quyền, người sản

xuất điện năng đồng thời là người truyền tải điện, phân phối điện và kinh doanh điện năng; chưa xuất hiện quá trình cạnh tranh trong quan hệ mua bán điện; người

sử dụng điện chưa được lựa chọn người bán điện, giữa những người sản xuất điện năng cũng chưa có sự cạnh tranh với nhau trong khâu sản xuất và bán điện cho người mua, dịch vụ điện chưa được quan tâm cải tiến

Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, việc cạnh tranh trong kinh doanh điện năng là xu thế của các quốc gia Tuy vậy hầu hết các nước, Chính phủ vẫn nắm giữ khâu truyền tải điện Các nhà kinh doanh điện năng phải thuê truyền tải điện từ các nhà máy về đến khu vực tiêu thụ điện Hiện nay chúng ta đang từng bước hướng đến mô hình này

Đặc điểm thứ tư: Phụ thuộc loại hình dịch vụ điện, có hai loại hình về dịch

vụ điện:

Lo ại hình thứ nhất: chỉ là hoạt động đơn thuần phân phối điện từ nơi sản

xuất đến người sử dụng điện sao cho đảm bảo cung cấp điện liên tục, ổn định, an toàn với mức giá thấp nhất Thực hiện đầy đủ các chính sách Nhà nước và ngành điện chủ yếu thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về cung cấp điện cho các đối tượng sử dụng điện theo cơ chế bao cấp trước đây tức là người sử dụng chỉ được sử

dụng theo một khối lượng điện năng nhất định, trường hợp dùng quá mức quy định

sẽ bị xử phạt theo các quy định Ở quan điểm này khái niệm về dịch vụ điện rất hạn

chế, người sử dụng điện không được quyền sử dụng điện thoải mái mà phải tuân thủ theo một khuôn khổ nhất định và dịch vụ ở đây mang đặc tính là trách nhiệm của đơn vị cung ứng điện đối với xã hội và người tiêu dùng cũng phải thực hiện trách nhiệm đối với ngành điện và đối với xã hội, đây là thời kỳ nước ta thiếu về nguồn cung ứng điện, hệ thống lưới điện cũ và chưa đủ cung ứng cho xã hội, chất lượng

vận hành hệ thống điện không ổn định thường xuyên xảy ra hiện tượng mất điện đột

xuất… trong quan điểm này khái niệm dịch vụ điện ở đây là chưa rõ ràng, người sử

dụng điện chưa nhận được quyền lợi của người tiêu dùng

Lo ại hình thứ hai: Đơn vị cung ứng điện thực hiện song song hai nhiệm vụ

đó là nhiệm vụ kinh tế, chính trị xã hội đảm bảo an sinh xã hội, cung ứng điện ở

mức cao nhất trong khả năng để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh cho toàn xã

hội… và nhiệm vụ thứ hai là kinh doanh điện năng đảm bảo phục vụ tốt nhất cho người tiêu dùng điện, mang lại hiệu quả kinh tế, nộp ngân sách Nhà nước, sử dụng

hiệu quả nguồn vốn đầu tư cho hệ thống lưới điện, từng bước chuyển dần cơ chế xin cho điện như trước đây sang cơ chế thị trường, ở quan điểm này người sử dụng điện chính là người tiêu dùng, họ được tiêu dùng không giới hạn trên khả năng chi trả,

họ được hưởng các dịch vụ điện cụ thể như dịch vụ thu tiền điện sử dụng, khách hành tùy theo điều kiện có thể trả tiền điện qua ngân hàng, thu trực tiếp tại nhà, đóng tiền điện tại các điểm thu tiền điện hoặc tại trụ sở đơn vị điện lực, hoặc thanh toán qua thẻ ATM…, được thông báo trước những trường hợp xảy ra mất điện để

kịp thời điều chỉnh kế hoạch sản xuất kinh doanh tránh những thiệt hại về vật chất

do mất điện đột xuất, được hưởng các chính sách xã hội về giá điện như giá điện

thấp dành cho công nhân, sinh viên người ngèo có thu nhập thấp …

Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là phân tích xem xét thực trạng các hoạt động phục vụ khách hàng trong các lĩnh vực liên quan đến tiêu dùng và sử

dụng điện tại địa bàn Quận 4 và Quận 7, tập trung phân tích, đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng, qua đó kiến nghị các giải pháp nâng cao dịch vụ điện tại Công ty Điện lực Tân Thuận bao gồm các hoạt động dịch vụ chủ yếu liên quan đến

dịch vụ cung ứng điện nhằm khắc phục những nhược điểm cơ bản của thị trường

điện lực độc quyền làm giảm hiệu quả sản xuất kinh doanh không đáp ứng được yêu

cầu phát triển theo định hướng tiến tới thị trường điện cạnh tranh theo lộ trình của chính phủ phê duyệt đến năm 2015 sẽ xuất hiện thị trường bán buôn điện cạnh tranh

và đến năm 2021 thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sẽ ra đời (Quyết định số 6493/QĐ-BCT ngày 9/12/2010 của Bộ Công thương về việc phê duyệt “Quy hoạch phát triển điện lực thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn đến 2015 có xét đến 2020” và Quyết định số 63/2013/QĐ-TTg ngày 8/11/2013 của Thủ tướng Chính phủ quy định

về lộ trình, các điều kiện và cơ cấu ngành điện để hình thành và phát triển các cấp

độ thị trường điện lực tại Việt Nam)

Như Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Đó là một dạng

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập

hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)

Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng như nhận thức của họ về dịch vụ Do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thông thường có ba mức đánh giá cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá sự trông đợi của họ

- Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của họ

- Chất lượng dịch vụ tồi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của

họ đối với dịch vụ

Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ

của mình luôn đánh giá tốt Có như thế doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền

vững

 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ có các đặc điểm sau:

► Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một

dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:

- Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng

- Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong

muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn

- Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ Đây là yếu tố

tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ Tuy nhiên,

yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản

mà dịch vụ phải đáp ứng

Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn

Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn

giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng

► Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể

Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một

thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan

► Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó

là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng

sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice

of Customer)

Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng

 Mô hình d ịch vụ cốt lõi – Dịch vụ bao quanh

Về mặt cấu trúc, dịch vụ là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng thể Do đó, trong dịch

vụ người ta thường phân ra làm 2 mức:

- Dịch vụ cốt lõi (cơ bản): là các dịch vụ cơ bản, chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại

một loại giá trị lợi ích cụ thể Dịch vụ cốt lõi quyết định bản chất của dịch vụ, nó quy định dịch vụ là loại này chứ không phải loại khác

- Dịch vụ bao quanh (bổ sung) : là những dịch vụ phụ, thứ sinh, chúng tạo ra

những giá trị phụ thêm vào cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi

Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh là những dịch vụ riêng biệt cùng trong

một hệ thống để tạo ra dịch vụ tổng thể Có thể coi chúng là những bộ phận khác nhau của một dịch vụ tổng thể nhưng có hệ thống cung cấp dịch vụ riêng

Dịch vụ cốt lõi có thể chiếm tới 70% chi phí song tác động để khách hàng

nhận biết chỉ vào khoảng 30% Ngược lại dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song có thể gây tới 70% ảnh hưởng tác động tới khách hàng Càng nhiều dịch

vụ bao quanh hiểu theo nghĩa số lượng lẫn chất lượng, càng tăng thêm lợi ích cho

khách hàng và càng giúp họ phân biệt rõ ràng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp với các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh tạo ra dịch

vụ tổng thể, tạo ra đẳng cấp cao hay thấp khác nhau của dịch vụ, tức là đem lại mức

độ thỏa mãn không giống nhau cho khách hàng Sự phát triển của các thành phần

dịch vụ, đặc biệt là các thành phần bổ sung gắn liền với sự hình thành và phát triển

“văn hóa lựa chọn” của khách hàng Ngày nay khi mà nền kinh tế thị trường, cung

lớn hơn cầu nhiều lần thì các doanh nghiệp càng phải chú tâm nhiều hơn nữa đến các dịch vụ bao quanh

 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách hàng Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể

thỏa mãn mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn

về cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp

dịch vụ về các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ đi kèm

Do vậy, các doanh nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó câu hỏi làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng

dịch vụ, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá là mô hình chất lượng

chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) cùng mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả quan tâm và kiểm định

Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét đến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm

2003 Trong số đó có đến tám mô hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowics

et al (1990), Cronin và Taylor (1992), Teas (1993), Sweeney et al (1997), Dabholkar et al (2000), Frost and Kumar (2000), Soteriou and Stavrinides (2000), Zhu et al (2002)) Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơi dòng nghiên cứu về

chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002)

1.1.4.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật

Gronroos 1984

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp

Tóm lại, Gronroos đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1)

chất lượng kỹ thuật là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng sử dụng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Ngu ồn: Gronroos (1984)

Hình 1.2 : Mô hình ch ất lượng kỹ thuật/ chức năng 1.1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự

(1985)

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mô hình nghiên cứu cụ

thể và chi tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ Mô hình

không những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kể đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp Ngoài ra mô hình đề cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng

Các loại sai lệch trong mô hình là:

- Kho ảng cách thứ 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và

nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch

vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu

cầu của khách hàng

- Kho ảng cách thứ 2 là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu

cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong

việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

- Kho ảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả

thực hiện dịch vụ Điều này xẩy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

- Kho ảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và

thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng,

những hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm

giảm sự kỳ vọng của khách hàng

- Kho ảng cách thứ 5 liên quan đến những khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng

tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mong đợi Sai lệch này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm

nhận sau khi sử dụng

Như vậy, mô hình chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm

Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận

và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó

Giảm thiểu khoảng cách này cũng là tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây

dựng thang đo để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông bất kỳ dịch

vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay lần đầu tiên

 Đáp ứng (responsiveness) là sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Điều này đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

 Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

 Tiếp cận (access) liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,

giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

 Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể

hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành

 Lịch sự (courtesy) nói lên sự tôn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng

 Tín nhiệm (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin cậy vào công ty

 An toàn (security) là khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

 Hiểu biết về khách hàng (understanding) nói lên khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi cũng như quan tâm đến họ

 Phương tiện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình,

vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Trong đó, Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988) được

mô tả như sau:

B ảng 1.2 : Các khác biệt trong Mô hình năm khoảng cách

Kho ảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách

hàng v ới các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Kho ảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất

lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng

dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận

là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

Hình 1.3: Mô hình ch ất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)

Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:88)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết

quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy)

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Vì thế năm 1988, Parasuraman

và cộng sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần Đó là

mô hình SERVQUAL

1.1.4.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

Mô hình SERVQUAL đã được Parasuraman et al hiệu chỉnh lại từ mô hình

chất lượng dịch vụ ông xây dựng vào năm 1985 Chất lượng dịch vụ được đo lường

bởi nhiều tiêu chí và việc nhận định chính xác các tiêu chí này phụ thuộc vào tính

chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng

dịch vụ của Parasuraman et al Năm thành phần của Parasuraman et al về cảm nhận

chất lượng dịch vụ được đề cập như dưới đây Mỗi thành phần được đánh giá là khá

tốt và hữu dụng trong việc sử dụng đánh giá về nhu cầu của khách hàng sử dụng

dịch vụ cung cấp điện năng Mô hình SERVQUAL bao gồm các yếu tố sau:

 Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy được định nghĩa là khả năng thực hiện cam kết về độ tin cậy dịch vụ và chính xác của dịch vụ Trong các tài liệu, nó được coi là tiêu chí quyết định quan

trọng nhất của nhận thức về chất lượng dịch vụ (Haksever et al 2000, 332) Thang

đo này là đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ như đường sắt, xe buýt, ngân hàng, dịch vụ xã hội, các công ty bảo hiểm, các dịch vận chuyển hàng hóa và dịch

vụ thương mại Vì vậy thích hợp để xem xét đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện năng

 Sự đáp ứng (responsiveness)

Sự đáp ứng được định nghĩa là tính sẵn sàng để giúp khách hàng và cung cấp dịch

vụ nhanh chóng Thang đo này đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại hay gặp các vấn đề cần hỗ trợ Thang đo này cũng thích hợp để sử dụng đánh giá chất lượng các dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện năng

 Sự cảm thông (empathy)

Sự cảm thông được định nghĩa là sự quan tâm, chăm sóc cá nhân của nhà cung cấp

dịch vụ cho khách hàng của mình Số lượng khách hàng nhỏ sẽ có sự quan tâm

chăm sóc được tốt hơn, đối với số lượng lớn khách hàng thuờng phải tiêu chuẩn hóa

sự phục vụ hay phân loại khách hàng để phục vụ cho phù hợp Tiêu chí này liên quan đến khả năng giới hạn phục vụ của nhà cung cấp Thang đo về sự cảm thông

sẽ có vẻ phù hợp với dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện năng, đặc

biệt là những hoạt động hỗ trợ liên quan đến con người

 Sự đảm bảo (assurance)

Sự đảm bảo được định nghĩa là kiến thức và sự lịch sự, tự tin của nhân viên, và khả năng của các dịch vụ để cho tạo cho khách hàng sự tin tưởng Thang đo này được quan tâm đặc biệt bởi các khách hàng sử dụng các dịch vụ về ý tế, dịch vụ tài chính

và luật cũng như trong lĩnh vực cung cấp điện năng vì tính quan trọng cũng như nguy hiểm của nó

 Sự hữu hình (tangibles)

Sự hữu hình được định nghĩa là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân

sự và tài liệu, phương tiện truyền thông Các điều đó được sử dụng ở mức độ khác nhau để cho các dịch vụ diễn ra, đôi khi các cơ sở vật chất lại ẩn đi, nên người dùng

ít thấy được Vì vậy tùy thuộc vào từng hoạt động mà người dùng nhận thấy và quan tâm đến sự xuất hiện của các hạ tầng, cơ sở vật chất hay các phương tiện đó để đánh giá và tìm thấy lợi với người dùng Vì vậy, thang đo này có sự điều chỉnh để

áp dụng cho phù hợp với dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện năng Cũng theo Parasuraman et al, chất lượng dịch vụ được đo lường bởi khoảng cách

thứ 5, và khoảng cách thứ 5 lại là một hàm số của các khoảng cách còn lại (Khoảng cách thứ 4,3,2,1) Theo mô hình SERVQUAL mở rộng các tiêu chí quyết định đến các khoảng cách còn lại được mô tả như sau:

Hình 1.4: Mô hình Servqual m ở rộng