Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tiền giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN MINH LUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -o0o - NGUYỄN MINH LUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN QUỐC TUẤN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực dựa khảo sát thực tế Các số liệu điều tra thu thập thông qua phát phiếu điều tra cách trung thực, số liệu điều tra tác giả thực hiện, chƣa đƣợc thực nghiên cứu trƣớc Các tài liệu hƣớng dẫn đƣợc trích dẫn đầy đủ theo hƣớng dẫn phạm vi hiểu biết tác giả Các kết nghiên cứu đề tài chƣa đƣợc sử dụng cho mục đích khác Tiền Giang, ngày … tháng … năm 2012 Tác giả Nguyễn Minh Luân LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn quý Thầy cô trƣờng Đại học Kinh Tế Tp.HCM tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho em thời gian học tập trƣờng Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy TS Trần Quốc Tuấn nhiệt tình hƣớng dẫn cho em hồn thành luận văn Đồng thời tơi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám Đốc, anh chị, bạn đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến q báu giúp tơi hồn thành luận văn Bên canh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến q khách hàng, ngƣời góp phần khơng nhỏ cho luận văn thông qua việc đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động dịch vụ BIDV Tiền Giang Xin chân thành cảm ơn! Trân trọng! i MỤC LỤC MỤC LỤC I KÝ HIỆU VIẾT TẮT IV DANH MỤC BẢNG BIỂU V DANH MỤC BIỂU ĐỒ - HÌNH VẼ - HỘP THÔNG TIN VII MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .5 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG .12 1.2.1 Mơ hình số hài lịng khách hàng 12 1.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 15 1.2.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng giới 20 1.3.2 Bài học kinh nhiệm cho BIDV 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV TIỀN GIANG 24 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV VÀ BIDV TIỀN GIANG 24 2.1.1 Sơ lƣợc BIDV 24 2.1.2 Vài nét BIDV Tiền Giang 25 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV TIỀN GIANG 26 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 27 2.2.2 Hoạt động tín dụng 32 2.2.3 Hoạt động dịch vụ 34 2.2.4 Hoạt động phát triển thị trƣờng 39 ii 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.2.6 Tồn nguyên nhân 40 2.3 KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TIỀN GIANG 41 2.3.1 Sự cần thiết khảo sát hài l ng khách hàng 41 2.3.2 Giới thiệu chung khảo sát 43 2.3.3 Kết khảo sát 47 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV TIỀN GIANG 70 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2012-2015 70 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển BIDV 70 3.1.2 Định hƣớng chi nhánh Tiền Giang 71 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV TIỀN GIANG 71 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Tiền Giang 71 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Tiền Giang từ mơ hình khảo sát 77 3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI HỘI SỞ CHÍNH 89 3.3.1 Về nguồn vốn – huy động vốn 89 3.3.2 Phát triển mạnh dịch vụ, khai thác dịch vụ đặc biệt có lợi 90 3.3.3 Cơng nghệ thông tin ứng dụng công nghệ vào sản phẩm dịch vụ 90 3.3.4 Phát triển mạng lƣới 91 3.3.5 Phát triển nguồn nhân lực 91 3.3.6 Công tác quản trị điều hành 92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 92 KẾT LUẬN 93 PHỤ LỤC 95 Phụ lục 1: Danh sách biến đƣợc mã hoá 95 Phụ lục 2: Thống kê mô tả 97 Phụ lục 3: Đánh giá thang đo 98 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố 101 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy 106 Phụ lục 6: Kết giá trị trung bình thành phần tác động đến SHL .106 Phụ lục 7: Bảng khảo sát 108 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 iv ACB Agribank ATM BIC BIDV BSMS CBCNV ĐCTC DNNN DVNHBL GTTB IBMB KHKD MHB NHNN NHTM NHTMCP POS QHKH Sacombank SCB SERVQUAL TCKT TCTD Techcombank TMCP TTQT VCB VietinBank WB WU v DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh mục bảng Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV TiềnGiang qua năm Bảng 2.2: Số liệu huy động vốn BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.3: Lãi suất huy động vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Tiền Giang Bảng 2.4: Thị phần huy động vốn ngân hàng địa bàn tỉnh Tiền Giang qua năm Bảng 2.5: Phân loại dƣ nợ BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.6: Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Tiền Giang qua năm Bảng 2.7: Kết hoạt động toán quốc tế BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.8: Số liệu hoạt động dịch vụ BIDV Tiền Giang giai đoạn 2007 – 2011 Bảng 2.9: Thông tin dịch vụ sử dụng BIDV Tiền Giang Bảng 2.10: Thông tin số lƣợng ngân hàng giao dịch Bảng 2.11: Thông tin thời gian khách hàng giao dịch Bảng 2.12: Thống kê mong đợi khách hàng Bảng 2.13: Thống kê mô tả thang đo chất lƣợng dịch vụ Bảng 2.14: Thống kê mơ tải thang đo sách giá Bảng 2.15: Thống kê mô tả thang đo hình ảnh doanh nghiệp Bảng 2.16: Thống kê mơ tả thang đo hài lòng khách hàng Bảng 2.17: Kết phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Bảng 2.18: Kết phân tích nhân tố Bảng 2.19: Bảng phân tích hệ số tƣơng quan biến Bảng 2.20: Tóm tắt mơ hình phân tích hồi quy Bảng 2.21: Kết phân tích độ phù hợp phân tích hồi quy Bảng 2.22: Kết phân tích hồi quy Bảng 2.23: Kết phân tích ANOVA thời gian sử dụng dịch vụ hài lòng khách hàng 101 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố a Phân tích nhân tố lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Tot 9.43 2.01 1.63 1.27 1.1 1.06 89 86 74 10 71 11 63 12 58 13 49 14 47 15 44 16 40 17 35 18 31 19 29 20 26 21 24 22 23 23 19 24 18 25 13 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 Rotated Component Matrixa DU-1 DU-2 PCPV-3 HA-1 DU-4 STT-1 STC-3 STC-2 STC-1 SHH-5 HA-3 HA-2 HA-4 DU-3 PCPV-2 STT-5 PCPV-1 STT-6 STT-3 CSG-2 CSG-1 CSG-3 SHH-3 SHH-1 SHH-4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations 103 Phân tích nhân tố SỰ HÀI LỊNG: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compon ent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL-2 867 SHL-3 860 SHL-1 843 SHL-4 837 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted b Phân tích nhân tố lần 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 104 Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis 105 Rotated Component Matrixa DU-1 DU-2 PCPV-3 HA-1 STT-1 DU-4 STT-5 PCPV-2 STT-6 PCPV-1 STT-3 HA-3 HA-2 HA-4 STC-3 STC-2 STC-1 SHH-5 CSG-1 CSG-2 CSG-3 SHH-4 SHH-1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 13 iterations 106 Phụ lục 5: Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R a Predictors: (Constant), Su huu hinh, Su thuan tien, Hinh anh doanh nghiep, Su tin cay, Dap ung, Chinh sach gia 800a b Dependent Variable: SU HAI LONG ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Su huu hinh, Su thuan tien, Hinh anh doanh nghiep, Su tin cay, Dap ung, Chinh sach gia b Dependent Variable: SU HAI LONG Coefficientsa Model (Constant) Dap ung Su thuan tien Hinh anh doanh nghiep Su tin cay Chinh sach gia Su huu hinh a Dependent Variable: SU HAI LONG Phụ lục 6: Kết giá trị trung bình thành phần tác động đến SHL Descriptive Statistics DU-4 DU-2 DU-1 HA-1 PCPV-3 STT-1 Valid N (listwise) 107 Descriptive Statistics STC-3 SHH-5 STC-2 STC-1 Valid N (listwise) Descriptive Statistics HA-3 HA-2 HA-4 Valid N (listwise) Descriptive Statistics STT-3 STT-5 STT-6 PCPV-2 PCPV-1 Valid N (listwise) Descriptive Statistics CSG-1 CSG-2 CSG-3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics SHH-1 SHH-4 Valid N (listwise) 108 Phụ lục 7: Bảng khảo sát Xin chào Quý khách hàng! Rất cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển VN CN Tiền Giang (BIDV Chi nhánh Tiền Giang) thời gian qua Với phương châm“Chia sẻ hội, Hợp tác thành công”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng cao Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ quý khách hàng! Quý khách hàng vui l ng cho biết mức độ đồng ý phát biểu dƣới theo thang đo điểm từ đến (với quy ước: 1- Hoàn toàn phản đối, Phản đối, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, -5Hồn tồn đồng ý) cách khoanh trịn vào thích hợp Nếu có góp ý, nhận xét quý khách vui l ng ghi vào dòng …………………………………………………………………………………………………………… … Xin cho biết Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng BIDV CN Tiền Giang:  Nhiều dịch vụ,  Thanh tốn  Tín dụng  Thanh tốn quốc tế Khác:………………… Anh (chị) sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  Trên 10 năm   Ít năm  2-5 năm  5- 10 năm Anh (chị) giao 3-4 NH  Hơn dịch với ngân hàng?  1-2 NH NH Phần I: Xin cho biết mức độ đồng ý anh / chị phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng này: NH có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… NH có mạng lƣới đại lý rộng khắp …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… NH có hệ thống ATM đại thuận tiện cho khách hàng ………………………………………………………………………………………………………… NH có danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú thuận tiện cho anh/chị sử dụng ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… Thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… Ngân hàng có trang thiết bị máy móc hịện đại …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 109 NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu NH hấp dẫn, trang web chuyên nghiệp …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 10 Nhân viên NH ăn mặc gọn gàng, lịch thiệp ấn tƣợng …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 11 Nhân viên NH có trình độ chun mơn giỏi …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 12 Nhân viên NH tƣ vấn giải đáp thoả đáng thắc mắc khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 13 Nhân viên NH giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… 14 Nhân viên NH lịch thiệp ân cần với khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 15 Nhân viên NH phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 16 Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đỡ phục vụ khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… 17 Nhân viên NH phục vụ công với tất khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 18 Không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 19 NH bảo mật thông tin khách hàng giao dịch …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 20 Ngân hàng gửi bảng kê đặn kịp thời ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 21 NH thực dịch vụ từ lần đầu ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 22 NH có sách giá linh hoạt ………………………………………………………………………………………………………… 110 ………………………………………………………………………………………………………… 23 NH áp dụng mức lãi suất cạnh trạnh ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 24 Chi phí giao dịch hợp lý …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 25 NH giữ chữ tín khách hàng …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 26 NH đầu cải tiến hoạt động xã hội …………………………………………………………………………………………………………… 27 NH có hoạt động marketing hiệu ấn tƣợng …………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 28 NH có chiến lƣợc phát triển bền vững …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 29 Anh/chị hoàn toàn hài l ng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BIDV ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… 30 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 31 Sử dụng dịch vụ BIDV lựa chọn tôi(cty) …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… 32 Anh/chị giới thiệu dịch vụ ngân hàng BIDV cho ngƣời khác …………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………… Phần II: Một số thông tin khác: Thông tin cá nhân: Tên doanh nghiệp/Tên anh(chị): Số điện thoại: … Địa chỉ: CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG!! 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Đào Ngọc Vũ, Hướng dẫn sử dụng SPSS [2] Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao hài lịng khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển việt Nam–Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ- Trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM [3] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức [4] Hồng Trọng, Khoa Tốn - Thống Kê (2006), Phân tích nhân tố & Kiểm định thang đo [5] Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng (customer satisfaction index – CSI) hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, số (19), 51-56 [6] Lê Văn Huy, Nguyễn Thị Hà My (2007), Xây dựng mơ hình lý thuyết phương pháp đo lường Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 12, tháng 05, 5-10 [7] Lƣu Văn Ngiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân [8] Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Tiền Giang, Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng năm 2011 [9] Ngân hàng Đầu Tƣ & Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang, Báo cáo thường niên năm 2007 – 2008 – 2009 – 2010 – 2011 [10] Nguyễn Đăng Dờn (2005), Tín Dụng Ngân Hàng, Nhà xuất Thống Kê, TP.HCM [11] Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp Vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Thống Kê, TP.HCM [12] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No 112 [13] Tạ Mai Hoa (2011), Đánh giá nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng (nghiên cứu trường hợp ngân hàng thương mại Việt Nam Tp.HCM), luận văn thạc sỹ - Trƣờng Đại học Kinh tế Tp.HCM [14] Trần Huy Hoàng (2007), Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Lao Động Xã Hội [15] Trần Quang Trung, Đào Hồi Nam, Phân tích xử lý số liệu SPSS [16] Quốc Hội nƣớc CHXHCN Việt Nam (2010), Luật số: 47/2010/QH12- Luật Tổ Chức Tín Dụng ... để phục vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng dịch vụ sản phẩm ngân hàng Đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang? ?? đƣợc... 3.1.2 Định hƣớng chi nhánh Tiền Giang 71 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV TIỀN GIANG 71 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ BIDV Tiền Giang 71... dựng Việt Nam - Từ 1990 đến 27/04/2012: Mang tên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Từ 27/04/2012 đến nay: Chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng