1.2.2 .Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được sử dụng trong đề tài
2.1.2. Các yếu tố nội bộ của công ty V&H ảnh hưởng đến vấn đề nâng cao chất
chất lượng dịch vụ khách hàng đối với mặt hàng Máy bơm điện thủy lực.
a. Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
Tại công ty XNK V&H, cơ cấu tổ chức của công ty phân theo chức năng, mỗi bộ phận trong công ty phụ trách những chức năng riêng. Tuy nhiên, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ, hỗ trợ lẫn nhau trong việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Trước hết cơng ty xây dựng các nhóm chất lượng như giáo dục và đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, kiểm tra và kiểm soát chất lượng của từng sản phẩm nhập khẩu và phân phối, đánh giá hiệu quả và phòng ngừa các vấn đề rủi ro liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng của sản phẩm. Công ty xác định rõ trách nhiệm và quyền hạn của mỗi bộ phận, cá nhân gắn với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, sản phẩm. Các bộ phận có tránh nhiệm trực tiếp đối với việc bảo đảm chất lượng là: giám đốc công ty và bộ phận kiểm soát các hoạt động nhập khẩu. Mỗi một tháng, cơng ty sẽ tổ chức họp hành chính một lần, giải quyết các vấn đề nội bộ trong công ty mà vấn đề quan trọng nhất đó là để đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên.
b. Khả năng về máy móc thiết bị, cơng nghệ hiện có của cơng ty
- Về công nghệ: Hệ thống thông tin quản lý nội bộ của công ty: công ty V&H sử dụng phầm mềm kế toán MISA quản lý nội bộ để quản lý hồ sơ nhân viên, lương và bảng công. Trong giờ làm việc, các phòng ban liên lạc với nhau trực tiếp hoặc trao đổi qua Skype, email…
Dịng thơng tin trao đổi với khách hàng: chủ yếu qua điện thoại, skype, email. Thông tin khách hàng và nhà cung cấp cũng được lưu trữ trong phầm mềm MISA. Nếu khách hàng gọi điện thoại đặt hàng trực tiếp, tiền hàng sẽ được chuyển khoản vào tài khoản của công ty hoặc là nhân viên công ty sẽ giao hàng và thu tiền trực tiếp. Như vậy, thông qua phần mềm quản lý nội bộ, cơng ty quản lý chặt chẽ tình trạng khách hàng, hỗ trợ việc chăm sóc khách hàng sau bán được tốt hơn.
- Về máy móc thiết bị: để đảm bảo cho việc sữa chữa, bảo hành các loại máy bơm sau bán, cơng ty có một bộ phận kỹ thuật chuyên về máy bơm điện với những
dụng cụ và thiết bị cần thiết. Vì vậy, khi máy bơm điện có bất kỳ trục trặc gì, khách hàng chỉ cần mang đến cơng ty, bảo hành miễn phí đối với sản phẩm trong thời gian bảo hành, hỗ trợ tối đa chi phí cho những sản phẩm hết hạn bảo hành.
c. Hệ thống cung ứng
Nhà cung ứng mặt hàng Máy bơm điện thủy lực chủ yếu của cơng ty đó là TLP/China, OPT/Taiwan, TAC/Taiwan. V&H có mối quan hệ chặt chẽ với các doanh nghiệp này, trở thành khách hàng thân thiết của họ nên được hưởng một số ưu đãi như được cung cấp hàng hóa với chất lượng tốt và giá cả phải chăng, được hỗ trợ các kệ trưng bày hàng…Ngoài ra, thời gian đặt hàng cũng được rút ngắn. Vì vậy mà cơng ty bán máy bơm điện thủy lực với giá rẻ hơn so với thị trường, đồng thời cung cấp cho các đại lý với giá ưu đãi nhất, khơng những thế cơng ty cịn miễn phí giao hàng ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, hỗ trợ tối ưu cho khách hàng ở các tỉnh lẻ.
Đối với các loại máy bơm điện thủy lực đều phải có các chứng từ CO – CQ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 : 2008, hàng hóa phải có nhãn mác của nhà sản xuất. Như vậy, khi cung cấp ra thị trường có kèm theo các chứng từ đảm bảo, tạo lịng tin trong khách hàng. Ở đầu mỗi kỳ kinh doanh, phòng kinh doanh dựa vào báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của kỳ trước mà phịng kế tốn cung cấp để dự báo số lượng hàng hóa cho kỳ kinh doanh mới, từ đó nhập khẩu hàng hóa về lưu kho để cung cấp dần. Ngồi ra, có những mã hàng khơng có sẵn, V&H sẽ nhận đặt hàng và gom những đơn hàng lại với nhau và đặt hàng cùng lúc giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
d. Trình độ tổ chức quản lý doanh nghiệp
Cơ quan đầu não của công ty thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo, điều hành mọi hoạt động của công ty theo quy định của pháp luật, đem lại lợi nhuận và tăng trưởng bền vững cho công ty ở hiện tại và trong tương lai.
Mỗi một tháng, công ty sẽ tổ chức họp hành chính một lần, giải quyết các vấn đề nội bộ trong công ty mà vấn đề quan trọng nhất đó là để đảm bảo chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng của nhân viên.
Cơng ty luôn được khách hàng đánh giá cao về chất lượng sản phẩm nhập khẩu cũng như chất lượng phục vụ của nhân viên. Tuy vậy, công ty V&H vẫn không ngừng cải tiến chất lượng bằng cách nhập khẩu những mặt hàng của các hãng có uy tín và độ tin cậy cao, tối ưu hóa chi phí để có giá bán tốt nhất cho khách hàng. Không ngừng nâng cao chất lượng nhân viên, các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các
thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên.