1.2.2 .Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng được sử dụng trong đề tài
2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của công ty
2.1.1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty TNHH Thương mại đầu tư XNK V&H
Tên công ty : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ XNK V&H
Tên quốc tế : V&H IMPORT EXPORT INVESTMENT TRADING COMPANY LIMITED.
Trụ sở chính : Nhà 40 ngõ 165, đường Cầu Giấy,Phường Dịch Vọng, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Website: http://vhcorp.vn. Email:ctyxnk.vh@gmail.com Hình thức sở hữu vốn: Cơng ty TNHH
Trong những ngày đầu thành lập có gặp nhiều khó khăn, tuy nhiên sau hơn 5 năm hoạt động và phát triển đồng thời mở rộng mối quan hệ với các đối tác, công ty TNHH Thương Mại Đầu tư XNK V&H đã trở thành nhà cung cấp có uy tín trong lĩnh vực cung cấp dụng cụ thi công điện, cáp viễn thơng, thiết bị cơng nghiệp trên tồn quốc.
Công ty V&H chuyên cung cấp và phân phối trên thị trường các thiết bị như máy bơm điện thủy lực, đột lỗ thủy lực, pa lăng kéo tay, kìm ép cos, kìm cắt cáp thủy lực, tay bơm thủy lực, cảo thủy lực…
Ngoài ra, cơng ty cịn nhận nhập khẩu máy móc, thiết bị theo đơn đặt hàng các loại như máy đóng đai thép, máy đóng đai nhựa hàn nhiệt…
Các sản phẩm của công ty V&H được khách hàng đánh giá cao cả về mẫu mã lẫn chất lượng.
Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu trúc tổ chức của công ty V&H
Nguồn: Hồ sơ năng lực của công ty
Giám Đốc
Cơ quan đầu não của công ty thực hiện chức năng quản trị, chỉ đạo, điều hành mọi hoạt động của công ty theo quy định của pháp luật, đem lại lợi nhuận và tăng trưởng bền vững cho công ty ở hiện tại và trong tương lai.
Phịng kế tốn
Kế toán trưởng chịu trách nhiệm tổ chức, phân quyền hoạt động kế tốn của cơng ty đúng theo yêu cầu của giám đốc, quản lý cơng tác kế tốn đúng luật. Chuẩn bị báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động tài chính vào cuối mỗi tháng và cuối kì kế tốn đúng niên độ kế tốn.
Phịng kinh doanh
Chịu trách nhiệm theo dõi, đơn đốc tình hình hoạt động kinh doanh của công ty và tham mưu cho giám đốc công ty thực hiện các hợp đồng kinh tế phù hợp với chức năng của công ty, xây dựng các phương án kinh doanh, thường xuyên phối hợp chặt chẽ với các phòng ban khác đề giải quyết kịp thời các vướng mắc.
Phòng xuất nhập khẩu
Theo dõi XNK hàng hóa theo đúng quy trình thủ tục. Ở đây, cơ cấu tổ chức của phịng XNK còn khá đơn giản. Tất cả các hoạt động về XNK chỉ do hai nhân viên phụ
PGĐ kinh tế PGĐ kỹ thuật Phịng kế tốn – tài chính Phịng kinh doanh Bộ phận bảo hành Phòng XNK Bộ phận lắp đặt Giám đốc
trách. Tuy nhiên với khối lượng hàng hóa XNK ngày càng lớn, yêu cầu mở rộng thêm về nguồn nhân lực là rất cần thiết.
Phòng kỹ thuật
Chịu trách nhiệm bảo hành, sữa chữa và lắp đặt các thiết bị cho khách hàng. Đồng thời chịu trách nhiệm tìm hiểu chức năng và cơng dụng, năng suất của các thiết bị công nghiệp để tư vân kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
Cơ cấu nhân sự của công ty
Bảng 1: Cơ cấu nhân sự của cơng ty V&H năm 2015
Phịng
Trình độ
Đại học Cao đẳng , trung cấp Lao động phổ thông
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
Kế toán 3 75 1 25 _ _
Kinh doanh 5 62.5 3 37.5 _ _
XNK 2 100 _ _ _ _
Kỹ thuật 3 27.27 3 27.27 5 45.46
Nguồn: Hồ sơ năng lực của cơng ty
Nhìn vào cơ cấu nhân sự của công ty chúng ta thấy, nhân viên của cơng ty đa số có trình độ đại học, chiếm 52% trong cơ cấu nhân sự, trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 28%, còn lại là lao động phổ thơng chiếm 20%. Như vậy, nhìn một cách tổng quan, cơng ty có lực lượng lao động với trình độ chun mơn khá cao (chưa kể đến kinh nghiệm làm việc và các yếu tố khác).
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty
-Không ngừng cập nhật những sản phẩm mới hiện đại, chất lượng trên thị trường.
-Lấy khách hàng là trọng tâm: V&H cam kết thỏa mãn tối đa nhu cầu của Quý khách hàng. V&H lấy tín nhiệm của khách hàng là mục đích hoạt động. Chúng tơi luôn cam kết giao sản phẩm đúng hẹn, chất lượng.
-Luôn năng động: Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt, để tồn tại và phát triển V&H phải luôn năng động. Trong công ty chúng tôi luôn tạo môi trường làm việc thoải mái, chuyên nghiệp để mọi cá nhân có thể phát huy hết khả năng. Ngồi cơng ty
chúng tơi sử dụng những chính sách ứng biến linh hoạt đối với những biến động của thị trường.
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty V&H năm 2013 – 2015.
Đơn vị: đồng
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Kết quả Kết quả Tỷ lệ (%) so với 2013 Kết quả Tỷ lệ (%) so với 2014 Doanh thu 15,958,980,010 40,593,589,050 254.36 60,709,643,400 149.55 Chi phí 13,006,906,400 36,830,183,050 283.2 54,127,309,000 147.65 Lợi nhuận ST 2,125,493,003 2,709,652,320 127.48 4,739,280,768 174.90
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh – phịng Kế tốn Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm
(2013-2015), ta thấy: Tổng doanh thu của công ty các năm sau tăng hơn so với năm trước tốc độ tăng trung bình qua các năm là 102% - đó là một con số kỷ lục, năm 2014 tăng 154% so với năm 2013 hay tăng tương ứng về số tuyệt đối là 24.634 tỷ đồng, năm 2015 tăng 50% so với năm 2014 tương ứng với số tuyệt đối là 20.116 tỷ đồng. Giải thích cho tốc độ tăng trưởng kỷ lục này là do công ty đã bước qua giai đoạn thâm nhập thị trường và đang trong giai đoạn phát triển, đồng thời công ty đang dần mở rộng dần thị trường tiêu thụ ra nước ngoài như Lào, Campuchia… Đây cũng là một nỗ lực vượt bậc của các cán bộ cơng nhân viên trong tồn cơng ty. Ngồi ra hàng năm cơng ty đều hồn thành vượt mức tổng các khoản nộp ngân sách Nhà nước. Các khoản nộp ngân sách Nhà nước ngày càng tăng tỷ lệ với doanh thu, điều đó cho thấy cơng ty có mức đóng góp ngày càng lớn cho sự nghiệp xây dựng đất nước giàu đẹp hơn.
Lợi nhuận sau thuế của công ty cũng ngày càng tăng lên qua các năm. Tốc độ tăng trưởng trung bình là 51%, trong đó năm 2014 lợi nhuận sau thuế là 2,125,493,003đ, so với năm 2013 đã tăng 27% và tương ứng với số tuyệt đối là 584,159,317đ, đến năm 2015 con số này đã là 4,739,280,768đ bằng gần 2 lần năm 2014, tăng 75% tương ứng với số tuyệt đối là 2,029,628,448đ. Tuy nhiên nếu so sánh
với tổng doanh thu qua các năm thì con số này là q nhỏ, chính vì vậy, cơng ty cần phải kiểm tra, đánh giá lại các thiết bị công nghiệp đầu vào sao cho hạ giá đầu vào mà vẫn đảm bảo quá trình sản xuất kinh doanh, giảm tối đa các chi phí trong q trình hoạt động, đặc biệt cần quản lý tốt sự lưu chuyển nguồn vốn trong công ty để tăng lợi nhuận.
2.1.1.4. Mặt hàng máy bơm điện thủy lực
Máy bơm điện thủy lực là một trong số những mặt hàng phổ biến nhất được công ty V&H nhập khẩu và kinh doanh, và là mặt hàng mang lại nhiều doanh thu nhất cho công ty trong thời gian qua.
Máy Bơm điện thủy lực là một máy bơm dầu thủy lực chuyên sử dụng kết hợp với các dụng cụ thủy lực khác như: kích thủy lực, kìm bấm cos thủy lực, kìm cắt cáp thủy lực, máy uốn ống thủy lực, máy đột lỗ thủy lực… có cơng suất lớn. Bơm điện thủy lực có chức năng bơm dầu vào thiết bị thủy lực giúp cho xylanh thủy lực hoạt động. Máy bơm điện thủy lực có rất nhiều loại khác nhau, tùy vào công suất và cách thức hoạt động của thiết bị thủy lực mà chúng ta chọn loại bơm điện thủy lực cho phù hợp. Các loại bơm điện thủy lực đa số đều xài điện 1 pha 220V.
Bơm điện thủy lực có công suất làm việc lớn và chế độ tự động cao hơn so với bơm tay thủy lực. Nếu sử dụng bơm tay thủy lực sẽ làm giảm tốc độ làm việc đồng thời tốn nhiều thời gian và công sức cho việc sử dụng lao động còn đối với bơm điện thủy lực chỉ cần ta cắm điện và vận hành 1 cách hoàn toàn tự động.
Việc chọn lựa bơm điện thủy lực dựa vào cách thức sử dụng của thiết bị thủy lực, nếu thiết bị thủy lực sử dụng xylanh 2 chiều thì ta phải sử dụng loại bơm điện thủy lực 2 chiều cho phù hợp còn trong đại đa số các trường hợp thì đều sử dụng bơm điện thủy lực 1 chiều hồi dầu tự động. Tiếp theo là ta dựa vào cơng suất của máy và dung tích dầu thủy lực của bơm để lựa chọn loại bơm điện thủy lực phù hợp.
Bơm điện thủy lực là một cải tiến lớn từ máy bơm tay thủy lực trong ngành sản xuất máy bơm. Vì vậy mà khi tiến hành kinh doanh mặt hàng này, công ty XNK V&H cần nghiên cứu kỹ thị trường ngành điện và các ngành xây dựng, bên cạnh đó cịn phải nghiên cứu nhập khẩu mặt hàng này của các hãng sản xuất nào cho phù hợp. Chính những điều đó mà cơng ty cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong việc kinh
doanh mặt hàng này. Từ các dịch vụ tư vấn trước bán, các dịch vụ trong khi tiến hành bán cho đến các dịch vụ bảo hành, sữa chữa, chăm sóc khách hàng sau bán.