Luận văn thạc sĩ Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ICD Tân cảng Hải Phòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG TRẦN THANH HẢI BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ICD TÂN CẢNG HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HẢI PHÒNG - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG TRẦN THANH HẢI BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ICD TÂN CẢNG HẢI PHÒNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thái Sơn HẢI PHÒNG - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết đề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ICD Tân Cảng Hải Phịng” cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nêu Luận văn chưa công bố công trình khác Các số liệu, ví dụ trích dẫn Luận văn đảm bảo tính xác, tin cậy trung thực Tơi hồn thành tất mơn học tốn tất nghĩa vụ tài theo quy định Khoa đào tạo sau Đại học – Trường Đại học Hải Phòng Hải Phòng, ngày tháng .năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN THANH HẢI ii LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trình công tác thực tiễn, với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến quý thầy, giáo Trường Đại học Hải Phịng nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Thái Sơn người trực tiếp hướng dẫn khoa học dày công giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến tập thể lãnh đạo tập thể cán công nhân cung cấp số liệu, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực đề tài Mặc dù thân cố gắng thời gian kiến thức hạn chế nên luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tôi mong nhận góp ý chân thành quý thầy, cô giáo; bạn bè đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày tháng năm 2021 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN THANH HẢI iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH VẼ - ĐỒ THỊ vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP LOGISTICS 1.1 Khái quát chung chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm vai trò chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 10 1.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng ngành logistics 10 1.2.1 Khái quát dịch vụ logistics 10 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp logistic 16 1.3.1 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp logistics 16 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp logistics 18 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ logistic 20 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics22 1.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp logistics Việt Nam25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ICD TÂN CẢNG HẢI PHÒNG 29 2.1 Khái quát ICD Tân Cảng - Hải Phòng 29 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp 29 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 30 2.1.3 Chức nhiệm vụ 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân 32 2.1.5 Đặc điểm kinh doanh 35 2.1.6 Tình hình tài số kết kinh doanh chủ yếu 37 2.2 Nguồn lực có ICD Tân Cảng – Hải Phòng 40 2.2.1 Nhân lực 40 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ICD TC 44 2.3.1 Khái quát khách hàng dịch vụ ICD Tân Cảng Hải Phòng 44 2.3.2 Khảo sát thỏa mãn khách hàng dịch vụ ICD TC 45 iv 2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ICD Tân cảng Hải Phòng 52 2.4 Đánh giá chung 59 2.4.1 Những kết đạt 59 2.4.2 Thuận lợi, khó khăn 60 2.4.3 Những hạn chế tồn 61 CHƯƠNG 3: BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI ICD TÂN CẢNG HẢI PHÒNG 64 3.1 Định hướng phát triển ICD Tân Cảng Hải Phòng 64 3.1.1 Mục tiêu chủ yếu 64 3.1.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn 64 3.1.3 Mục tiêu phát triển bền vững (môi trường, xã hội cộng đồng) 64 3.2 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ICD Tân Cảng Hải Phòng 65 3.2.1 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ 65 3.2.2 Nâng cao tính chuyên nghiệp cho người lao động 67 3.2.3 Hoàn thiện công tác đào tạo 68 3.2.4 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng 70 3.2.5 Ứng dụng CNTT trình sản xuất 71 3.2.6 Hoàn thiện Website ICD 73 3.2.7 Đầu tư trang thiết bị văn phòng theo hướng chuyên nghiệp, đại 74 3.2.8 Xây dựng quy chế phối hợp đơn vị 75 3.2.9 Hồn thiện quy trình vận tải 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích CNH - HĐH Cơng nghiệp hóa - đại hóa CNTT Cơng nghệ thơng tin DN Doanh nghiệp vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 Doanh thu theo cấu dịch vụ Trang 36 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ICD TC 38 2.3 Bảng tổng hợp lao động Công ty từ 2016 - 2020 41 2.4 Bảng thống kê độ tuổi lao động STC năm 2020 42 2.5 Bảng thống kê trình độ lao động ICD giai đoạn 2016 – 2020 43 2.6 Bảng khảo sát yếu tố hữu hình 46 2.7 Bảng khảo sát mức độ đảm bảo ICD HP 47 2.8 Bảng khảo sát mức độ phục vụ ICD HP 48 2.9 Bảng khảo sát khả đáp ứng ICD HP 49 2.10 Bảng khảo sát mức độ đồng cảm ICD HP 50 2.11 Tổng kết tình hình khiếu nại khách hàng qua năm 51 2.12 Sự thỏa mãn khách hàng loại dịch vụ 53 2.13 Sự thỏa mãn khách hàng tiêu chất lượng 56 2.14 Sự thỏa mãn người lao động làm việc ICD TC 59 vii DANH MỤC HÌNH VẼ - ĐỒ THỊ Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Báo cáo số LPI thị trường 2021 26 2.1 Sơ đồ máy tổ chức hoạt động ICD TC 34 2.2 Số lượng lao động Công ty 35 2.3 Doanh thu theo cấu dịch vụ năm 2020 37 2.4 Doanh thu ICD TC giai đoạn 2016 - 2020 39 2.5 Cơ cấu lao động ICD TC năm 2020 40 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế thị trường hàng hóa giao thương mở rộng quốc tế nay, khách hàng không người tiêu dùng nước, mà cịn tồn cầu Dịch vụ thương mại hàng hóa đẩy mạnh quan tâm phát triển song song với phát triển sản xuất kinh doanh Trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 10 năm tới, từ 2021 - 2030, Đảng Nhà nước ta rõ nhiệm vụ ngành thương mại dịch vụ thời gian tới “Phát triển mạnh thương mại, nâng cao lực chất lượng hoạt động dịch vụ để mở rộng thị trường nước hội nhập có hiệu quả” Ngành dịch vụ nói chung dịch vụ logistics nói riêng đem lại hiệu kinh tế cao cho kinh tế ICD Tân Cảng Hải Phòng đơn vị kinh doanh hàng đầu ngành logistics Thời gian qua, đơn vị gặt hái nhiều thành công lĩnh vực logistics, đối tác nước quốc tế đánh giá cao lực hoạt động Tuy nhiên, bên cạnh thành công đạt được, ICD Tân Cảng Hải Phòng tồn số hạn chế định cần khắc phục chất lượng dịch vụ khách hàng Trước cạnh tranh vô khốc liệt ngành dịch vụ logistics nay, đẩy mạnh chất lượng dịch vụ, làm hài lòng thu hút khách hàng hoạch định vơ quan trọng để doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Xuất phát từ tình hình đó, đề tài nghiên cứu “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ICD Tân Cảng Hải Phịng” vấn đề có ý nghĩa lý luận thực tiễn nhằm giúp cho việc định hướng Cơng ty giai đoạn tới Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng vấn đề giành nhiều quan tâm nhà nghiên cứu Có thể kể đến cơng trình, viết nghiên cứu chung chất lượng dịch vụ, tiêu biểu cơng trình: 73 Cũng giống khâu quản lý lao động, ICD Tân Cảng Hải Phòng cần áp dụng phần mềm kế tốn cho hoạt động kế tốn nhằm nâng cao hiệu cơng việc, giải phóng lượng nhân dư thừa tiến tới tinh giảm lao động 3.2.6 Hoàn thiện Website ICD Website xem công cụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động Marketing online, góp phần quảng bá rộng rãi hình ảnh doanh nghiệp, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng giúp xây dựng thương hiệu, tạo dựng uy tín, đồng thời nâng cao sức mạnh cạnh tranh cho đơn vị kinh doanh thị trường - Website cầu nối cung cấp thơng tin tồn diện sứ mệnh, tầm nhìn sản phẩm doanh nghiệp cung cấp Doanh nghiệp đưa ưu điểm cho khách hàng biết thơng qua hình ảnh, video feedback để người dùng dễ dàng đánh giá - Hỗ trợ hoạt động kinh doanh, bán hàng: Vai trò website doanh nghiệp hỗ trợ hoạt động kinh doanh Tùy theo nhu cầu sử 74 dụng mà trang web tích hợp tính riêng để phù hợp với lĩnh vực - Quảng bá sản phẩm, thương hiệu vai trò website doanh nghiệp Thông qua công cụ này, doanh nghiệp giới thiệu mục tiêu, sứ mệnh, đội ngũ nhân viên sản phẩm cung cấp với tất khách hàng Internet Chúng góp phần tạo dấu ấn cho khách hàng nhà cung cấp dịch vụ họ Đối với đặc thù ICD Tân Cảng Hải Phòng, đơn vị cần hướng đến xây dựng mơ hình website thân thiện, khơng cần nhiều tính phải đáp ứng yêu cầu bản: - Giới thiệu ICD Tân Cảng Hải Phòng; - Mô tả bật điểm mạnh so với đơn vị ngành; - Các dịch vụ cung cấp nay; - Có tinh thần cầu thị chế chăm sóc khách hàng hiệu quả; - Cụ thể hóa việc liên hệ giải đáp dịch vụ có liên hệ từ khách hàng; - Các chương trình giảm giá, tri ân khách hàng (nếu có) Thời gian tới ICD TC cần nhanh chóng đa dạng hóa, phong phú hóa kênh trao đổi, cần lập kênh thông tin tảng số, ứng dụng quản bá sản phẩm dịch vụ lên tảng số…nhằm đẩy nhanh việc gắn kết ICD TC với khách hàng, tăng cường khẳng định thương hiệu 3.2.7 Đầu tư trang thiết bị văn phòng theo hướng chuyên nghiệp, đại Từ nhiều năm nay, ICD Tân Cảng Hải Phòng không quan tâm, trọng đầu tư, nâng cấp trang thiết bị, kể đến việc khối văn phòng sử dụng máy tính đời cũ với cấu hình thấp, khó đáp ứng nhu cầu công việc ngày phức tạp, đòi hỏi chuyên nghiệp ngày cao Một doanh nghiệp hướng tới chun nghiệp khơng thể để khách hàng chờ ký biên gần ba mươi phút lỗi máy in, chờ lâu để cung cấp thơng tin hữu ích máy load chậm liệu… Để 75 tăng suất lao động, hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ, thời gian tới ICD TC cần đầu tư trang thiết bị văn phịng, cụ thể: - Rà sốt máy tính văn phịng, lựa chọn máy tính cịn sử dụng thay máy tính cũ, lỗi thời; - Chuyển máy photo Phòng Kinh doanh Phịng Hành – Hậu cần (chưa có máy photo), đồng thời mua máy photo trang bị Phòng Kinh doanh; - Đầu tư 01 máy in màu; - Đầu tư 01 máy chiếu phòng họp; - Bố trí thay số bàn văn phịng cũ, rà sốt chuyển hồ sơ chứng từ kho lưu trữ nhằm tạo không gian làm việc thống đãng, đại; - Thiết kế phong bì chung thống dùng cho toàn đơn vị, bên cạnh đặt card visit cho Ban Lãnh đạo, cán chủ chốt ICD; - Tăng cường việc chuyển giao tài liệu phương thức điện tử, hạn chế sử dụng giấy nhằm tiết kiệm chi phí gây tốn kém, thiếu chuyên nghiệp 3.2.8 Xây dựng quy chế phối hợp đơn vị Trải qua trình tương tác lâu dài kể từ thành lập, đơn vị, phận thuộc trực thuộc ICD TC có phân biệt rõ trách nhiệm 76 nhiệm vụ Tuy nhiên, thực tế nhiều công việc đan xen, khó phân chia rõ trách nhiệm hay nghĩa vụ cho phận, xảy tượng công việc anh, công việc tôi, hệ đùn đẩy trách nhiệm phận Một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, bền vững doanh nghiệp phải có máy tổ chức vận hành cách nhịp nhàng, tập thể đồn kết Chính vậy, thời gian tới, ICD TC cần xây dựng quy chế phối hợp phận nhằm tăng suất tối ưu nguồn lực, nâng cao hiệu làm việc phận Để xây dựng thành công quy trình phối hợp, ICD TC cần lưu ý: * Xác định mục đích cơng việc Đây khâu quan trọng, khơng thiếu việc xây dựng quy trình phối hợp, phận phối hợp với khơng rõ ràng mục đích mục tiêu công việc cần phối hợp * Xác định phạm vi Thông qua việc xác định mục tiêu công việc, nhà quản trị cần tiếp tục nhận địn phạm vi cơng việc từ giao cho phịng làm đầu mối chủ trì 77 cơng việc, phận có phạm vi cịn lại đóng vai trị phối hợp; Qua đề thời hạn cần có kết * Nội dung triển khai Ngay giao làm đầu mối chủ trì, phận chủ trì nghiên cứu xác định yếu tố, tiêu chí cần thiết cho cơng việc, từ xem xét tiêu chí, yếu tố cần thiết thuộc phạm vi phận nào, phịng ban tiến hành làm đề nghị phối hợp Trường hợp phận đơn vị chủ trì nhận thấy cần thiết khơng nằm phạm vi nhà quản trị xác định ban đầu xin ý kiến để bổ sung Tại đề nghị phối hợp, đơn vị chủ trì cần xác định rõ thời hạn đơn vị phối hợp phải hoàn thành, người tiếp nhận, xử lý thơng tin đơn vị chủ trì (cung cấp số điện thoại cần thiết) Người điều phối bám sát tiến độ đơn vị phối hợp, tiếp nhận, trao đổi thông tin tổng hợp báo cho Lãnh đạo đơn vị chủ trì biết có hướng giải Các đơn vị phối hợp phải nghiêm túc chấp hành việc phối hợp theo quy trình phân công, kết việc phối hợp đánh giá xếp loại hiệu công việc hàng tháng, quý, năm Sau phận giao chủ trì phối hợp phận hồn thành cơng việc phận tổng hợp, đưa phương án báo cáo Lãnh đạo Công ty Quy trình phối hợp phải số hóa để Lãnh đạo Cơng ty dễ dàng theo dõi, đạo trực quan cụ thể: quy trình số hóa phải có đầy đủ thơng tin: - Lãnh đạo công ty trực tiếp đạo; - Đơn vị chủ trì phối hợp (ngày giao việc, thời hạn giải quyết, tình trạng xử lý); - Người điều phối đơn vị chủ trì phận phối hợp; - Ngày đơn vị chủ trì gửi nội dung phối hợp tới phận; - Ngày đơn vị phối hợp gửi nội dung phối hợp, xác nhận đầy đủ 78 đơn vị chủ trì; - Ngày đơn vị chủ trì báo cáo nội dung cơng việc đến Lãnh đạo Cơng ty 3.2.9 Hồn thiện quy trình vận tải Thời gian qua, ICD Tân Cảng Hải Phòng có đầu tư mạnh mẽ phương tiện vận tại, nhiên hiệu đem lại chưa cao, khách hàng có phàn nàn thời gian giao hàng chậm trễ việc vận chuyển Nguyên nhân việc quản lý, điều hành vận tải chưa thực hiệu quả, việc vận hàng bị động, có phân công không khối lượng công việc nội đội vận tải Như tác giả trình bày thực trạng đội ngũ lao động ICD phần đông “con em cán bộ, người lao động đơn vị”, việc phân cơng cơng việc nhiều mang tính cảm tính, chủ quan dẫn đến việc người nhiều việc, người việc Việc thay đổi mang tính tức bố trí lao động khơng khả thi, nhiên ICD TC tính đến việc xây dựng quỳ trình vận tải, thể rõ phân công, trách nhiệm, khối lượng công việc người, qua hạn chế việc phân công không đồng dẫn đến phàn nàn khách hàng xe vận tải nhận đơn hàng vận chuyển khách hàng lại xử lý việc khác Với việc hướng tới mục tiêu chất lượng dịch vụ, lấy khách hàng làm trọng tâm ICD nên nhanh chóng xây dựng quy trình vận tải để điều tiết phương tiện phục vụ khách hàng tốt 79 KẾT LUẬN Sau gần 15 năm gia nhập WTO, kinh tế Việt Nam có chuyển biến mạnh mẽ, phát triển mạnh mẽ kinh tế thị trường với cạnh tranh ngày gay gắt khiến cho nhà quản trị ln phải tìm tịi, nghiên cứu ý tưởng mới, sáng tạo hơn, phù hợp Đặc biệt bối cảnh tình hình dịch bệnh covid-19 diễn phức tạp, tiềm ẩn nhiều rủi ro khó lường dẫn đến việc sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp logistics gặp thách thức lớn, chí bị đình trệ Trước tình hình dịch bệnh cịn diễn biến phức tạp, khó lường, nhà quản trị cần có giải pháp trước mắt lâu dài nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực dịch bệnh, khắc phục khó khăn để tồn tại, phục hồi tiến tới thích ứng Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ưu tiên hàng đầu doanh nghiệp nhằm trì ổn định sản xuất Trước biến động thị trường với nhiều khó khăn, thách thức, ICD Tân Cảng – Hải Phịng cố gắng bước hồn thiện mặt hoạt động Trong đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chủ trương Công ty vô quan tâm, trọng Xuất phát từ tình hình đó, với mục đích đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ICD Tân Cảng – Hải Phòng, luận văn tập trung giải vấn đề sau: - Luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp logistics; - Luận văn sâu phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng ICD Tân Cảng - Hải Phòng giai đoạn 2016 – 2020, từ phân tích, đánh giá hạn chế cần khắc phục; - Trên sở đó, luận văn đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ICD Tân Cảng – Hải Phòng Những giải pháp bao gồm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau sử 80 dụng dịch vụ; nâng cao tính chuyên nghiệp cho người lao động, đào tạo, ứng dụng CNTT… Với thời gian khả có hạn nên luận văn cịn nhiều thiếu sót mong nhận góp ý thầy giáo bạn đọc Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thái Sơn, anh chị ICD Tân Cảng - Hải Phòng, doanh nghiệp khách hàng ICD giúp trình thu thập số liệu, thơng tin cơng ty để hoàn thành luận văn tốt nghiệp 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính phủ (2017), Quyết định số 200/QĐ-TTg ngày 14 tháng 02 năm 2017 việc phê duyệt Kế hoạch hành động nâng cao lực cạnh tranh phát triển dịch vụ logistics Việt Nam đến năm 2025, Hà Nội [2] Chính phủ (2017), Nghị định 163/2017/NĐ-CP ngày 30 tháng 12 năm 2017 Chính phủ quy định kinh doanh dịch vụ logistics, Hà Nội [3] Chính phủ (2018), Nghị định 144/2018/NĐ-CP ngày 16 tháng 10 năm 2018 sửa đổi, bổ sung Nghị định vận tải đa phương thức, Hà Nội [4] Đặng Đinh Đào, Trần Văn Bảo (2018), Giáo trình quản trị Logistics, NXB Lao động – Xã hội [5] Nguyễn Thành Hiếu (2015), Quản trị hợp tác chuỗi cung ứng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [6] Lê Cơng Hoa (2012), Giáo trình quản trị hậu cần, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [7] ICD Tân Cảng Hải Phòng (2016, 2017, 2018, 2019, 2020), Báo cáo thường niên, Hải Phòng [8] Lê Hồng Nhung (2014), Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics Cơng ty Cổ phần Bao bì Hùng Vương, Hà Nội [9] Philip Kotler (2016), Quản trị Marketing, NXB Hồng Đức [10] Tạ Thị Kiều An (2004), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Thống Kê [11] Nguyễn Xuân Quyết (2017), Dịch vụ khách hàng Logistics, Trường Đại học CNTP Thành phố Hồ Chí Minh [12] Quốc hội (2005), Luật Thương mại, Hà Nội [13] Đoàn Thị Hồng Vân (2006), Quản trị logistics, NXB Thống kê [14].https://advantage.vn/vi/viet-nam-lot-top-10-chi-so-logistics-cac-thitruong-moi-noi-alc [15].https://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh/phat-trien-dich-vulogistics-o-viet-nam-trong-boi-canh-kinh-te-so-331297.html [16].https://logisticsinsights.agility.com/emerging-markets-logisticsindex/rankings [17] https://saigonnewport.com.vn/pages/default.aspx 82 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ICD Tân Cảng Hải Phòng Anh/Chị vui lòng chọn đánh dấu (X) vào ô theo đánh giá Anh/Chị chất lượng dịch vụ ICD Tân Cảng Hải Phòng năm 2020 TT I 1.1 Nội dung đánh giá Yếu tố hữu hình Trang thiết bị đơn vị đại 1.2 Nhân viên chuyên nghiệp 1.3 Cổng thông tin điện tử tiện dụng 1.4 Dịch vụ kho bãi đại II Sự tin cậy Doanh nghiệp thực 2.1 cam kết với khách hàng 2.2 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ từ lần Nhân viên quan tâm 2.3 hỗ trợ khó khăn khách hàng 2.4 Doanh nghiệp cung cấp dich vụ thời gian Không thỏa mãn Hơi thỏa mãn Bình thường Thỏa mãn Rất thỏa mãn (1) (2) (3) (4) (5) 83 TT Nội dung đánh giá cam kết III Năng lực phục vụ 3.1 3.2 3.3 Cư xử nhân viên tạo tin tưởng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Nhân viên tôn trọng, trân trọng khách hàng IV Khả đáp ứng Doanh nghiệp đáp ứng 4.1 kịp thời nhu cầu khách hàng 4.2 Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng Thực đơn hàng 4.3 khơng phân biệt quy mô hợp đồng V 5.1 5.2 5.3 Sự đồng cảm Khách hàng cảm thấy chăm sóc riêng Nhân viên trả lời thỏa đáng câu hỏi khách hàng Nhân viên lưu ý đến khách hàng Khơng thỏa mãn Hơi thỏa mãn Bình thường Thỏa mãn Rất thỏa mãn (1) (2) (3) (4) (5) 84 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng đối loại dịch vụ ICD Tân Cảng Hải Phòng Anh/Chị vui lòng chọn đánh dấu (X) vào ô theo đánh giá Anh/Chị loại dịch vụ ICD Tân Cảng Hải Phòng TT Dịch vụ Năm 2016 Dịch vụ kho bãi 2017 2018 2019 2020 2016 2017 Xếp dỡ 2018 2019 2020 2016 Phân loại, đóng gói hàng hóa 2017 2018 2019 2020 2016 Dịch vụ vệ 2017 sinh, sửa chữa 2018 cont 2019 2020 2016 2017 Dịch vụ vận tải 2018 2019 2020 Dịch vụ đại lý 2016 Không thỏa mãn Hơi thỏa mãn Bình thường Thỏa mãn Rất thỏa mãn (1) (2) (3) (4) (5) 85 TT Dịch vụ Năm Hải quan 2017 giao nhận hàng 2018 XNK 2019 2020 Khơng thỏa mãn Hơi thỏa mãn Bình thường Thỏa mãn Rất thỏa mãn (1) (2) (3) (4) (5) 86 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng tiêu chất lượng logistics Anh/Chị vui lịng chọn đánh dấu (X) vào theo đánh giá Anh/Chị loại dịch vụ ICD Tân Cảng Hải Phịng Khơng TT Dịch vụ Năm thỏa mãn (1) 2016 Chất lượng dịch vụ 2017 2018 2019 2020 2016 Thời gian làm thủ tục 2017 2018 2019 2020 2016 Thời gian xuất – nhập kho 2017 2018 2019 2020 2016 2017 Giá 2018 2019 2020 2016 Tiếp đãi, 2017 phong cách 2018 ứng xử 2019 2020 Hơi thỏa Bình Thỏa Rất thỏa mãn thường mãn mãn (2) (3) (4) (5) 87 Phụ lục Bảng câu hỏi khảo sát thỏa mãn người lao động làm việc ICD Tân Cảng Hải Phòng Anh/Chị vui lòng chọn đánh dấu (X) vào ô theo đánh giá Anh/Chị tiêu nơi Anh/Chị làm việc TT Chỉ tiêu Môi trường làm việc Bảo hộ lao động - An toàn lao động Phân cơng, bố trí cơng việc Tiền lương, phúc lợi Khơng hài Bình lịng thường (1) (2) Hài lòng (3) Rất hài lòng (4) ... trạng dịch vụ khách hàng ICD Tân Cảng Hải Phòng Chương Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ICD Tân Cảng Hải Phòng 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG... số biện pháp pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ICD Tân Cảng Hải Phòng 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Những vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng ICD Tân Cảng Hải Phòng. .. đặt chất lượng dịch vụ khách hàng ICD Tân Cảng Hải Phòng; đề xuất số giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ICD Tân Cảng Hải Phòng 3.2 Nhiệm vụ nghiên